某超市企劃經(jīng)理職業(yè)經(jīng)歷自述

1、某超市企劃經(jīng)理職業(yè)經(jīng)歷自述  工作任務(wù)(項(xiàng)目)分析：1.思維過程(主要是指本人在從事職業(yè)活動(dòng)中或處理具體問題的思想方法、邏輯方法、理論模式和分析工具的應(yīng)用等)(1)、目標(biāo)制訂在開業(yè)前我即參與了賣場的整體營銷工作，新瑪特?fù)犴樀曜鳛閾犴樧畲蟮囊患揖C合性超市大賣場，其總體的目標(biāo)是要體現(xiàn)出大商集團(tuán)統(tǒng)一配送、價(jià)位低、品種全、服務(wù)優(yōu)的優(yōu)勢，在賣場的風(fēng)格設(shè)計(jì)上著力凸現(xiàn)強(qiáng)烈的文化氛圍。我們從三個(gè)方面著手進(jìn)行目標(biāo)的制定：一、從產(chǎn)業(yè)特性、目標(biāo)市場特性、競爭者特性、本身?xiàng)l件上明確企業(yè)的定位;二、對市場潛力進(jìn)行分析;三、對競爭同行進(jìn)行調(diào)查。(2)預(yù)算管理開業(yè)之前和初期的階段，由撫順集團(tuán)統(tǒng)一安排資源預(yù)算及財(cái)務(wù)

2、核算管理。但作為辦公室主任，還在大連學(xué)習(xí)的時(shí)候我就協(xié)助營運(yùn)總監(jiān)提出了開業(yè)后三個(gè)月內(nèi)各個(gè)部門的耗材、備品、器具費(fèi)用計(jì)劃，報(bào)至集團(tuán)配送中心，提供參考，并為開業(yè)后新瑪特的順利運(yùn)營奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。開業(yè)后，我們初步準(zhǔn)備在促銷上投入DM(直接郵遞的廣告)宣傳費(fèi)，每季度5萬元，店內(nèi)POP(指賣場內(nèi)能促進(jìn)銷售的廣告，也稱售點(diǎn)或店頭廣告，由是店內(nèi)提供商品與服務(wù)信息的廣告、指示、引導(dǎo)等標(biāo)志都可以稱為POP廣告)宣傳費(fèi)，每季度2萬元。(3)人員配置人是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，各項(xiàng)工作都需要人來執(zhí)行。但是，人也是超市最大的成本，超市的人員費(fèi)用占整個(gè)營業(yè)額的6%至12%，占總費(fèi)用的30%至50%。因此，對于面積過萬平方米的

3、大型超市賣場，我們還是從節(jié)省人力資源成本的角度考慮制定人員配置計(jì)劃，我們結(jié)合大連開發(fā)區(qū)新瑪特昌臨店及新瑪特大連店、新生活超市黑石礁店的人員配置，主要參考面積類似的昌臨店開業(yè)前的人員安排，遞增20%確定了各個(gè)部門的人員配置計(jì)劃安排，主要考慮開業(yè)前的工作比較繁重，開業(yè)后自動(dòng)要求離職的人員會(huì)較多的綜合情況而制訂，并報(bào)至集團(tuán)人事本部。我任企劃經(jīng)理兼辦公室主任，企劃部初步將美工定編為2人，辦公室定編3人，其中文員兼人事員1人，廣播員兼文員2人，而對于面積相似的大連開發(fā)區(qū)新瑪特昌臨店的美工4人設(shè)置來講，我們是大大節(jié)省了人力資源成本。(4)組織協(xié)調(diào)新瑪特成立之前，招商部曾根據(jù)大商集團(tuán)超市集團(tuán)的組織架構(gòu)圖提出

4、了新瑪特?fù)犴樀甑募軜?gòu)圖，即設(shè)立超市集團(tuán)，設(shè)一名超市集團(tuán)總裁，新瑪特、百貨大樓、商業(yè)城、商貿(mào)大廈、將軍店設(shè)五個(gè)總裁助理兼各自店超市的經(jīng)理，超市集團(tuán)設(shè)立營運(yùn)本部、配送中心、防損本部、管理本部。新瑪特店設(shè)立生鮮、食品、非食、前臺(tái)、收貨、防損、企劃、行政、資訊、財(cái)務(wù)十個(gè)部室。而大商撫順集團(tuán)成立后，沒有單獨(dú)成立超市集團(tuán)，而是以百貨大樓為總部所在地，由大樓配送中心對五家店的超市進(jìn)行統(tǒng)一商品采購、統(tǒng)一定價(jià)，統(tǒng)一促銷宣傳。開業(yè)后，新瑪特店成立了生鮮、食品、非食、客服、收銀、安保防損、收貨、企劃、財(cái)務(wù)、后勤、辦公室十一個(gè)部室。我任企劃經(jīng)理兼辦公室主任，我要做的是上要與集團(tuán)配送中心進(jìn)行商品促銷方面的銜接溝通，同時(shí)

5、與集團(tuán)策劃部、美工方面進(jìn)行現(xiàn)場裝飾的溝通;店內(nèi)要與營運(yùn)部門、客服收銀部門、安保防損部門、收貨部門、后勤部門等進(jìn)行溝通、銜接，可以說我這個(gè)部門既是企業(yè)的中樞，又是企業(yè)的大腦，它保證著企業(yè)不斷良性運(yùn)轉(zhuǎn)。(5)控制檢查超市的運(yùn)轉(zhuǎn)在很大程度在要講究“誠實(shí)”原則，因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)相互獨(dú)立性較強(qiáng)，每個(gè)部門、每名員工都有權(quán)責(zé)明晰、專業(yè)性很強(qiáng)的工作范圍，所以這時(shí)誠實(shí)品行就顯得尤為重要。新瑪特店成立了安保防損部，就是對賣場的內(nèi)外盜、職業(yè)賄賂等行為進(jìn)行監(jiān)控檢查，幾乎每一項(xiàng)環(huán)節(jié)都要有防損人員參與，這就一定程度上控制了企業(yè)內(nèi)不誠實(shí)行為的發(fā)生。每個(gè)部門都有部長、助理、課長、課長助理、收貨員、客服人員、防損員、理貨員的崗位職

6、責(zé)，各部門都有通過學(xué)習(xí)得來的成形的工作流程，在實(shí)際工作中再進(jìn)行不斷完善、調(diào)整。對于企劃部成立而言，就是要在現(xiàn)有資料不夠詳盡的情況下，結(jié)合我們自有的特點(diǎn)制訂工作流程(由于大商集團(tuán)各單體店不設(shè)企劃部，所以相應(yīng)的資料要少得多)。我準(zhǔn)備制訂美工巡店日記，加強(qiáng)對美工的管理，提高他們自覺檢查的意識，并針對大商集團(tuán)店堂巡檢制度，結(jié)合新瑪特的實(shí)際情況，準(zhǔn)備制訂每日巡店日記，由辦公室牽頭，匯同相關(guān)部門進(jìn)行早檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并在日常的工作過程中加強(qiáng)控制檢查。(6)市場調(diào)查在開業(yè)前，我們就針對以新瑪特步行15分鐘為半徑商圈的范圍進(jìn)行了市場調(diào)查，以確定目標(biāo)消費(fèi)客層，以有針對性地確定價(jià)格策略和商品定位，以這次市場

7、調(diào)查作為我們今后對消費(fèi)客層定位、價(jià)格策略管理的有效依據(jù)。通過調(diào)查，我們了解到新瑪特周圍的潛在顧客數(shù)量較多，人口密度較少、年齡結(jié)構(gòu)主要集中在35至40歲之間，消費(fèi)水平一般，但其所在的地理位置屬新興待開發(fā)地區(qū)，屬于未來撫順市的市中心，而且周圍沒有強(qiáng)有力的競爭能手，其商圈覆蓋能力較強(qiáng)，但交通不方便。通過調(diào)查，使我們清楚了自身的優(yōu)勢、劣勢，面臨的機(jī)遇與威脅，在堅(jiān)定了開好店鋪的決心和信心外，又倍感身上的壓力。(7)運(yùn)行管理為了保證超市的整個(gè)運(yùn)行過程順暢、高效，在對作業(yè)流程系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行管理過程中，我想主要從以下幾方面進(jìn)行著手：一、營運(yùn)總監(jiān)加強(qiáng)現(xiàn)場商品陳列、磁石點(diǎn)管理、人員促銷、賣場氛圍的管理，及時(shí)與生鮮

8、、食品、非食經(jīng)理進(jìn)行溝通;二、加強(qiáng)同集團(tuán)配送中心的銜接，保證將最好的商品配至新瑪特，并保證旺季市場商品不脫銷、不斷檔;三、利用人事考勤系統(tǒng)加強(qiáng)對員工的考勤管理，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，每天記錄管理干部的刷卡情況，監(jiān)督一線員工的刷卡情況。我主抓賣場的氛圍，我想著重從流程的環(huán)節(jié)控制上，要求美工必須每天記錄美工巡店日記，嚴(yán)格檢查，與營運(yùn)密切溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并在實(shí)踐過程中不斷修訂、完善制度。(8)產(chǎn)品管理在產(chǎn)品、服務(wù)的組合上，我們計(jì)劃依托于集團(tuán)配送中心在店堂氛圍的營造、商品賣點(diǎn)的增加方面的優(yōu)勢，來提高新瑪特店商品的整體競爭能力，從而吸引消費(fèi)者的關(guān)注。同時(shí)利用賣場指引、通路標(biāo)識等POP的形式來為消費(fèi)者提供

9、全面、周到的服務(wù)。產(chǎn)品管理主要想從商品采購、商品分類與編號、質(zhì)量控制、設(shè)置商品配置表、商品陳列、庫存管理等方面進(jìn)行管理。(9)價(jià)格管理對于價(jià)格政策的定價(jià)管理，主要是由集團(tuán)配送中心把持，主要的原則是追求平價(jià)概念，撫順同類商品在撫順市場內(nèi)保持最低。在賣場中分為貨架排面商品，堆頭、端架商品兩種，采取的是兩種價(jià)格管理方式。一般排面商品的價(jià)格為正常零售價(jià)，除了進(jìn)場費(fèi)、贊助費(fèi)等不再收取供應(yīng)商的商品陳列費(fèi)用，而堆頭、端架商品則要收取堆頭陳列費(fèi)用，商品的定價(jià)也要相對低廉，也就是常說的特價(jià)商品。我們準(zhǔn)備在價(jià)格的管理上通過與營運(yùn)的密切配合來提高單位面積的“坪效”，促進(jìn)效益的提升。(10)渠道管理超市的渠道管理主要

10、是針對供應(yīng)商零售商消費(fèi)者這一渠道。在供應(yīng)商的商品到達(dá)超市時(shí)，我們力求在收貨這第一環(huán)節(jié)上加強(qiáng)管理，嚴(yán)格控制商品的質(zhì)量、數(shù)量;在零售商至消費(fèi)者這一渠道的管理，我們準(zhǔn)備為消費(fèi)者提供豐富、高質(zhì)、低價(jià)的商品，便捷、全面、優(yōu)價(jià)的服務(wù)。為此，在人員的培訓(xùn)上，在相關(guān)手續(xù)制度的完備上加大氣力。同時(shí)，在促銷手段宣傳上，我們準(zhǔn)備以DM(直接郵遞的廣告)為主要宣傳手段和渠道進(jìn)行管理，輔助店外、店中的宣傳看板，店內(nèi)的POP海報(bào)、特賣標(biāo)識牌、POP手繪紙等手段來吸引消費(fèi)者進(jìn)入店鋪、駐足停留、流連忘返。(11)促銷傳播管理開業(yè)前，我們在通往新瑪特的新華橋周圍包下了全年的燈箱、道旗廣告媒體。 在促銷傳播的管理上，我們計(jì)劃對每

11、一期的DM發(fā)放，都制訂周密的發(fā)放計(jì)劃，事先制訂出發(fā)放的路線，由辦公室出面統(tǒng)一協(xié)調(diào)、安排發(fā)放人員。嚴(yán)肅DM發(fā)放的紀(jì)律：許不按發(fā)放計(jì)劃發(fā)放，不許偷懶少發(fā)、不發(fā)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)聯(lián)營人員立即辭退，自營人員一律進(jìn)入勞務(wù)市場。對店外、店中、店內(nèi)的POP看板、手繪價(jià)簽、海報(bào)等進(jìn)行全天不定時(shí)的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、處理，保證店面POP的清晰、完整，全面地為進(jìn)店的每一名消費(fèi)者提供服務(wù)。(12)服務(wù)管理在服務(wù)管理方面，我們準(zhǔn)備一方面積極協(xié)調(diào)客服、收銀部，在服務(wù)標(biāo)識的提供、服務(wù)手段的完善，服務(wù)意識的創(chuàng)新上加大力度;一方面要加強(qiáng)顧客滿意程度的調(diào)研，針對顧客的反饋來有效改進(jìn)我們的服務(wù)手段，提高整體的服務(wù)水平。(13)顧客溝

12、通在與顧客溝通這個(gè)問題上，我們準(zhǔn)備從內(nèi)、外兩個(gè)方面來解決。在內(nèi)部加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，因?yàn)樾卢斕刈鰹橐患倚碌?，員工全部為外聘的新員工，所以首先要從全員服務(wù)理念、意識的提高上加大氣力，所以開業(yè)前我們即從各個(gè)專業(yè)角度對新招員工進(jìn)行培訓(xùn)，開業(yè)后準(zhǔn)備邀請集團(tuán)人事本部培訓(xùn)專員對全員結(jié)合案例進(jìn)行大商撫順集團(tuán)超市員工手冊的培訓(xùn)，以使新員工更有效地同顧客溝通;在對待顧客投訴問題的處理上，我們要求員工要首先考慮顧客的利益，無論顧客正確與否，一律先讓顧客說完，如果發(fā)生與顧客爭吵或越級投訴的現(xiàn)象，立即下崗;在與顧客進(jìn)行交流的過程中，收銀員要唱收唱付，要正確使用文明用語，客服部的迎賓員要微笑面對每一位光臨的顧客，總服務(wù)臺(tái)的

13、人員要耐心細(xì)致地回答顧客咨詢的問題。在外部我們準(zhǔn)備有計(jì)劃地與社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)團(tuán)體建立長期聯(lián)系，加強(qiáng)與他們的溝通與往來，通過座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等形式來密切關(guān)系，增加團(tuán)購的份額，從而提高企業(yè)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的兩個(gè)效益。(14)信息管理前臺(tái)采用目前國內(nèi)先進(jìn)的商業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)INTRNAT。此系統(tǒng)是撫順集團(tuán)主力店百貨大樓早于1997年就在省內(nèi)率先采用的商業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，經(jīng)過幾年來的運(yùn)行已積累了很多成功的經(jīng)驗(yàn)。通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)來提高企業(yè)的整體工作效率和科技水平。(15)技術(shù)開發(fā)應(yīng)用商業(yè)零售業(yè)的技術(shù)開發(fā)主要集中在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，具體體現(xiàn)在對商品進(jìn)、銷、存的控制和掌握上。作為一家新興的零售業(yè)

14、態(tài)，新瑪特購物休閑廣場分為百貨、娛樂、餐飲、超市幾種主要業(yè)態(tài)模式，其中超市是最具技術(shù)開發(fā)潛力的一種模式，因?yàn)槌械拿總€(gè)環(huán)節(jié)都需要計(jì)算機(jī)控制，所以新瑪特要做的就是提高全員的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平，提高計(jì)算機(jī)在營運(yùn)、配送、人事、財(cái)務(wù)、收貨等方面的管理水準(zhǔn)。通過與集團(tuán)計(jì)算機(jī)中心不斷溝通，提高INTRNAT的實(shí)際應(yīng)用能力。2.決策能力(主要是指在組織中本人的職位權(quán)責(zé)、管理幅度、在業(yè)務(wù)(工作)流程或程序中的作用、需經(jīng)常處理的問題等因素)(1)目標(biāo)制訂由于商品由集團(tuán)統(tǒng)一配送，所以做為企劃經(jīng)理與集團(tuán)配送中心進(jìn)行聯(lián)系，共同提高促銷的水平就成為我的重要工作。我基本上每月都會(huì)提出一至兩項(xiàng)，結(jié)合新瑪特實(shí)際的促銷方案。同時(shí)制

15、訂了新瑪特店的POP工作流程、美工巡店日記，通過流程、制度的完善來提高現(xiàn)場管理水平。通過起草新瑪特消費(fèi)客層的調(diào)研報(bào)告，向集團(tuán)總裁助理提供可資借鑒的資料，來進(jìn)一步明確新瑪特的最終定位，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。(2)預(yù)算管理在預(yù)算方面，我與集團(tuán)配送中心銜接，提供DM發(fā)放的實(shí)際數(shù)量，保證每月DM數(shù)量不少于5萬份，金額控制在5萬元以內(nèi)。開業(yè)后我們對賣場的POP手繪價(jià)簽紙進(jìn)行統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算管理，各課書寫POP聯(lián)營廠家一律交費(fèi)，自營品種不收費(fèi)，用此筆款再購置美工耗材和賣場裝飾材料。同時(shí)對各賣區(qū)使用魚線、雙面膠等耗材進(jìn)行登記。對店外、店中、店內(nèi)的POP進(jìn)行統(tǒng)一核算管理，基本上不再向集團(tuán)總部請款，而是自行解決。(3

16、)人員配置為了保證人員的高效、合理配置，我根據(jù)開業(yè)后的實(shí)際情況，有步驟地裁剪各部門人員，提供人員配置計(jì)劃，報(bào)主管副店長，并積極與集團(tuán)人事本部協(xié)調(diào)。在我調(diào)離前的半年中，新瑪特的人員數(shù)量有效地控制在1000人以內(nèi)，其中由集團(tuán)本部開資的自營人員控制在300人以內(nèi)，從而最大限度地節(jié)省了人員費(fèi)用，降低了經(jīng)營成本。為了順利開業(yè)，在只有半個(gè)月的準(zhǔn)備時(shí)間內(nèi)，要開2萬平的超市大賣場，只有2個(gè)美工是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，開業(yè)前，我從集團(tuán)調(diào)用了4人，并將他們的工作進(jìn)行合理分配，各負(fù)其責(zé)，保證了在時(shí)間緊、任務(wù)重的前提下保質(zhì)保量地完成了工作任務(wù)，而且沒有占有人力資源費(fèi)用，節(jié)省了公司的成本。開業(yè)后集團(tuán)安排的2名美工全部為自營人員，

17、但一名年齡偏大，早先還曾做過副部長職位，所以我決定開業(yè)前暫時(shí)使用，開業(yè)后再逐漸向領(lǐng)導(dǎo)提出，更換年輕一些。最后兩名自營人員由于各種原因沒有使用，我在四樓已解散的電玩城中挑選出了一名沈陽廣告學(xué)院畢業(yè)的員工作為美工，另從集團(tuán)開業(yè)前幫忙的員工中挑選出一名。(4)組織協(xié)調(diào)作為企劃經(jīng)理，我在實(shí)際工作過程中積極與營運(yùn)溝通協(xié)調(diào)，為賣場服務(wù)，提高各賣區(qū)的裝飾水平。同時(shí)，作為辦公室主任及時(shí)了解各部門經(jīng)理、課長的思想動(dòng)態(tài)和在實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，做到早溝通、早解決。在實(shí)際協(xié)調(diào)溝通過程中，我本著謙虛、謹(jǐn)慎的態(tài)度，虛心向各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事請教，因?yàn)槟挲g在中層干部中最小，所以工作中我一直抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度(5)控制檢查A、檢查

18、各部門制度、流程的執(zhí)行、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，協(xié)助改進(jìn)和提高;B、按照大商集團(tuán)店堂巡檢制度要求，結(jié)合新瑪特實(shí)際，堅(jiān)持每天早間匯同保潔公司、后勤、安保防損部對各樓層的賣場衛(wèi)生、設(shè)備、安全情況進(jìn)行聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場解決或事后通知所在區(qū)域負(fù)責(zé)人，限時(shí)解決。C、檢查各賣場的現(xiàn)場裝飾，嚴(yán)格按照POP工作規(guī)范檢查，發(fā)現(xiàn)問題通知所在區(qū)域理貨員、課長。D、檢查全員的考勤情況，每天檢查考勤系統(tǒng)刷卡情況，發(fā)現(xiàn)有不刷卡或晚刷卡的情況，在了解情況后，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰。檢查干部的考勤、在崗情況，每天不定時(shí)地檢查干部的在崗情況，向店長通報(bào)。(6)市場調(diào)查我起草了新瑪特顧客滿意度問卷調(diào)查，并在會(huì)員服務(wù)中心對會(huì)員進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放問卷1

19、01份，全部回收，其中有效問卷98份。通過問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對新瑪特的服務(wù)還是相當(dāng)滿意的，并也提出了很多寶貴的建議和意見。我還帶領(lǐng)美工和辦公室的文員到沈陽一些大型商場和超市大賣場去實(shí)地學(xué)習(xí)人家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和好的作法。同時(shí)，我還通過多種渠道了解各界對新瑪特的一些看法，起草了新瑪特消費(fèi)客層調(diào)研報(bào)告，通過大量詳實(shí)、客觀的數(shù)字和事實(shí)來闡述觀點(diǎn)，從現(xiàn)象、原因、本質(zhì)、如何解決等方面來充實(shí)、完善報(bào)告，得到了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。(7)運(yùn)行管理在運(yùn)行過程中，我重點(diǎn)了解賣場的商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場裝飾、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等方面的情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強(qiáng)管理。商品陳列要做到“先進(jìn)先出”原則，重點(diǎn)商品要擺放在黃金線之內(nèi)，各賣

20、區(qū)的商品陳列要體現(xiàn)磁石點(diǎn)原則;環(huán)境衛(wèi)生要做到商品、貨架、人員的衛(wèi)生合格，按照大商撫順集團(tuán)超市員工手冊中的個(gè)人儀表要求執(zhí)行;現(xiàn)場裝飾要做到整齊、規(guī)范，對POP手繪價(jià)簽要做到不空檔，不許自制價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)POP破損要及時(shí)通知美工，不許將無POP手繪價(jià)簽的POP L架隨意放置在賣場，應(yīng)及時(shí)收入后庫等等;設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)要做到高效、降耗、節(jié)約，控制費(fèi)用支出，減少人為損失。(8)產(chǎn)品管理對產(chǎn)品的管理主要是從進(jìn)、銷、存三方面來進(jìn)行考核。配送中心下首批訂單后，商品上架;商品銷售到一定程度需要補(bǔ)貨時(shí)，營運(yùn)向配送中心要貨，配送中心再下續(xù)訂單，周而復(fù)始。營運(yùn)和采購每月都要召開一次營采溝通會(huì)，營運(yùn)提出單品的銷售情況，配送中心

21、根據(jù)營運(yùn)的意見調(diào)整進(jìn)貨計(jì)劃，對信譽(yù)差、商品滯銷的商品予以清退。我要做的是協(xié)助營運(yùn)增加商品的賣點(diǎn)，讓消費(fèi)者進(jìn)入賣場清晰、容易地找到他想要的商品。所以我通過增加設(shè)置垂直于貨架排面方向的弧形分類牌，貨架排面內(nèi)的T形價(jià)格牌，在堆頭商品上方裝飾熱賣標(biāo)識牌、卡通圖案增加消費(fèi)者的關(guān)注度;在店外、店中的入口設(shè)置POP看板，將敏感商品的價(jià)格向消費(fèi)者第一時(shí)間傳達(dá)，增加賣點(diǎn)，帶動(dòng)整體銷售;在店內(nèi)端架的POP手繪價(jià)簽上，保證不斷檔，全力保證營運(yùn)的銷售工作。(9)價(jià)格管理在價(jià)格管理上，我主要是協(xié)助營運(yùn)、配送進(jìn)行市場調(diào)查，對主要競爭對手的敏感商品價(jià)格進(jìn)行了解;同時(shí)通過一些賣場裝飾手段提高商品的價(jià)格競爭力和吸引力，來達(dá)到促

22、銷的目的。同時(shí)協(xié)助營運(yùn)每月排出銷量前十名的單品名稱，與競爭對手進(jìn)行比較，在增加要貨量的同時(shí)有針對性地降低商品價(jià)格，以在競爭中壓垮對手。(10)渠道管理在日常的工作實(shí)踐過程中，我們發(fā)現(xiàn)撫順的消費(fèi)者對超萬平方米的大賣場不太適應(yīng)，經(jīng)常有顧客不注意店內(nèi)通路標(biāo)識，這樣我們加大了店內(nèi)通路標(biāo)識的制作力度，在賣場各個(gè)重要的通路上方吊掛明顯的通路標(biāo)識，增加了店內(nèi)樓層分布吊牌，逐步增加賣場的通透性。同時(shí)根據(jù)營運(yùn)的意見，在貨架排面的垂直方向增加了弧形分類牌和T形價(jià)簽，以使賣場更加吸引消費(fèi)者的目光，增加磁石點(diǎn)。(11促銷傳播管理在促銷傳播管理上，我通過學(xué)習(xí)沈陽中興商業(yè)大廈超市的促銷手段，結(jié)合新瑪特店實(shí)際制訂了新瑪特長

23、效促銷方案，即每天設(shè)定一個(gè)品種為特價(jià)日，如周一休閑食品日;周二副食糧油日;周三、酒水飲料日;周四、針織服裝日;周五、日化百貨日;周六、生鮮蔬果日;周日鮮活海干日。通過特價(jià)日的設(shè)立來帶動(dòng)賣場的整體銷售，效果十分顯著。同時(shí)我在賣場的主通道上方裝飾了帶有特價(jià)日字樣的POP，增加賣點(diǎn)，凸規(guī)氛圍。服務(wù)管理 在實(shí)際工作中，我們主要對辦理超市會(huì)員卡的會(huì)員進(jìn)行管理，為其辦理購物積分和儲(chǔ)值業(yè)務(wù)，同時(shí)在大型促銷活動(dòng)中回答顧客咨詢的一些問題。新瑪特會(huì)員服務(wù)中心的工作人員要做到耐心、周到地為會(huì)員服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，同時(shí)為會(huì)員提供一些咨詢。(12)顧客溝通在顧客的溝通問題上，我們主要在二樓總服務(wù)臺(tái)設(shè)立了顧客問詢處;

24、在一樓設(shè)立了顧客休閑座椅;在賣場內(nèi)要明顯的通路標(biāo)識;為了防止賣場偷盜，在賣場內(nèi)的隱蔽位置有警示標(biāo)識;在收銀臺(tái)有提示標(biāo)識，提醒顧客拿好購物小票，清點(diǎn)好現(xiàn)金;在賣區(qū)內(nèi)有孤兒商品區(qū)、購物筐區(qū)，方便顧客選購?？傊信c顧客之間的溝通主要是通過賣場標(biāo)識進(jìn)行，為顧客提供一種全過程無干擾的服務(wù)。(13)信息管理在信息管理上，通過強(qiáng)大的商業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)(深圳天河研制)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測每天的銷售情況，通過數(shù)字分析可以為下步經(jīng)營結(jié)構(gòu)的調(diào)整提供科學(xué)的依據(jù);同時(shí)撫順集團(tuán)內(nèi)實(shí)行的“一卡通”業(yè)務(wù)，可以方便地通過計(jì)算機(jī)為會(huì)員辦理入會(huì)和購物積分、積分轉(zhuǎn)儲(chǔ)值業(yè)務(wù)，而且通過會(huì)員信息的錄入可以了解會(huì)員積分量的多少，會(huì)員的基本信

25、息概況等等;在人員的考勤上，通過計(jì)算機(jī)可以清楚地看到每個(gè)人的出勤情況?？梢哉f，企業(yè)的各方面運(yùn)營都離不開計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的信息收集和管理功能。(14)技術(shù)開發(fā)應(yīng)用在技術(shù)開發(fā)應(yīng)用上，可以說計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)發(fā)揮了重大的作用，它保證了每天數(shù)十萬的資金流高效、正確的流轉(zhuǎn)，但是計(jì)算機(jī)也存在著一些技術(shù)的瓶頸制約著工作的進(jìn)一步開展。比如說，集團(tuán)內(nèi)的一卡通在某種程度上說存在著數(shù)據(jù)傳輸過程中斷線、丟失的現(xiàn)象，而且有時(shí)寫卡囂的磁性也影響著數(shù)據(jù)的有效錄入。由于集團(tuán)內(nèi)存在著百貨、超市兩種系統(tǒng)，短時(shí)間內(nèi)不能實(shí)現(xiàn)完全的“一卡通”，我上任伊始，就積極與集團(tuán)策劃部和計(jì)算機(jī)中心溝通，協(xié)調(diào)盡快解決，同時(shí)對會(huì)員信息進(jìn)行分析，掌握會(huì)員的基

26、本情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。3.信息交流(主要是指本人在工作過程或業(yè)務(wù)流程中，經(jīng)常性地從何處接收什么信息、如何處理信息、向何處發(fā)出什么信息等過程中的因素)(1)目標(biāo)制訂在信息交流工作中，我一方面通過大商集團(tuán)營銷本部的營銷動(dòng)態(tài)了解集團(tuán)在營銷工作的實(shí)例與創(chuàng)意;一方面根據(jù)企業(yè)現(xiàn)為實(shí)際情況，要求美工要定期匯報(bào)在賣場裝飾過程中的工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決;再就是通過與配送中心的交流，獲取關(guān)于商品、促銷方面的動(dòng)態(tài)。我還要求辦公室和企劃部人員要定期到沈陽的一些外資超市大賣場和大中型百貨店去學(xué)習(xí)店面的氛圍設(shè)計(jì)、促銷活動(dòng)的組織。(2)預(yù)算管理1、電腦1臺(tái)，價(jià)值7000元;2、傳真機(jī)1臺(tái)，價(jià)值1500元。3、打印機(jī)

27、1臺(tái)，價(jià)值1000元。(3)人員配置在這個(gè)環(huán)節(jié)上，我要求企劃部和辦公室的每一個(gè)都要有信息意識。3名文員、2名美工都是信息源的獲得者和提供者。我不僅要求美工要走出去進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且還帶辦公室的文員去學(xué)習(xí)，以培養(yǎng)他們觀察問題、分析處理問題的能力。同時(shí)針對新瑪特所在地區(qū)信息相對閉塞的現(xiàn)狀，要求他們要有時(shí)間到集團(tuán)總部收集資料、獲取信息，與相關(guān)部門進(jìn)行工作上的溝通。組織協(xié)調(diào) 為了達(dá)到學(xué)習(xí)和交流的目的，我一方面積極與營運(yùn)的經(jīng)理、課長及集團(tuán)配送中心的買手進(jìn)行溝通、學(xué)習(xí)，一方面到各大商場“偷藝取經(jīng)”，同時(shí)虛心向單位的前輩學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。通過與營運(yùn)的經(jīng)理、課長溝通，可以了解到賣場的商品銷售情況和實(shí)際存在問題;通過與集團(tuán)

28、配送中心進(jìn)行溝通，可以獲取集團(tuán)下步的經(jīng)營動(dòng)向，以便配合集團(tuán)做好下步的營銷工作;通過到各大超市賣場參觀、學(xué)習(xí)可以更加充實(shí)自己的頭腦，豐富閱歷。(4)控制檢查為了使信息有效的傳輸，除了對信息進(jìn)行篩選、處理外，我還經(jīng)常召集部室成員一起討論工作中出現(xiàn)的問題，征求他們對實(shí)際工作的看法、見解，從而使信息最大限度地發(fā)揮作用。對部室成員獲得的信息，我都要進(jìn)行甄別、檢查，并適當(dāng)?shù)赜枰钥刂啤１热缯f，對于各部室上報(bào)的請示，我要求文員要及時(shí)地處理，并傳遞至集團(tuán)辦公室，而且第二天要落實(shí)批示情況，做好督促檢查工作。我要做的就是保證信息的有效傳遞和最終到達(dá)信息管理者。(5)市場調(diào)查A、通過對主要競爭對手和沈陽一些超市大賣場

29、的市場調(diào)查，獲取一些好的經(jīng)驗(yàn)、做法，拿過來后為我所用;B、通過對顧客滿意度的市場調(diào)查，來及時(shí)調(diào)整我們工作中存在的問題，以便更好地為顧客服務(wù)。我通過幾次市場調(diào)查，將獲得的信息進(jìn)行分析，找出原因和對策，充分發(fā)揮了信息的作用。(6)運(yùn)行管理在信息的運(yùn)行管理過程中，我牢牢把握一個(gè)原則：就是無用的信息堅(jiān)決摒棄，有用的信息充分甄別。同時(shí)加強(qiáng)信息流的全程控制、監(jiān)督，保證信息最終變?yōu)橛杏玫?，能夠?yàn)橄虏焦ぷ魈峁┮罁?jù)的決策性參考。(7)產(chǎn)品管理對于商品的信息管理，主要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)對商品的規(guī)格、型號、數(shù)量、進(jìn)價(jià)、實(shí)際定價(jià)、銷量、毛利率等情況進(jìn)行科學(xué)地信息管理。同時(shí)還可以通過對前期、同期的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，

30、掌握商品的生命周期，對處于成長期的商品加大進(jìn)貨量，對處于衰退期的商品堅(jiān)決清退。對于商品數(shù)量的掌握可以控制庫存，第一時(shí)間補(bǔ)貨上架，保證銷售不斷檔。在每次的營采例會(huì)上我都要參與，根據(jù)雙方的溝通情況做好筆錄，同營運(yùn)總監(jiān)控討解決問題的辦法。(8)價(jià)格管理價(jià)格管理主要體現(xiàn)兩方面，一方面是了解競爭對手價(jià)格的有效信息，一方面是對現(xiàn)有品牌商品的價(jià)格管理。競爭對手的價(jià)格信息主要通過到競爭對手的賣場內(nèi)進(jìn)行抄襲、錄音、拍照等形式來獲取;對現(xiàn)有品牌商品的定價(jià)原則是：競爭對手有的商品。價(jià)格不能高于對方，至少保持持平;對于撫順市場上沒有的商品，適當(dāng)考慮加大商品的毛利率，抬高商品價(jià)格。同時(shí)在定價(jià)低于對手的情況下，在買贈(zèng)等促

31、銷力度上不吃虧。為了防止對方在我方賣場抄記價(jià)格，我在賣場內(nèi)的隱蔽處(因?yàn)檫@是競爭對手抄記價(jià)格的“藏身之地”)的柱體、墻壁上貼有“請不要抄記價(jià)格”的POP警示語，同時(shí)在賣場內(nèi)有便衣防損員進(jìn)行巡視檢督，發(fā)現(xiàn)競爭對手抄記價(jià)格，禮貌予以勸止。為此，我經(jīng)常與營運(yùn)銜接與集團(tuán)配送中心買手進(jìn)行溝通，保證我們的商品價(jià)格、促銷在撫順市場上不處下風(fēng)。(9)渠道管理在供應(yīng)商進(jìn)場，商品編碼入庫過程中，新商品就有了自己的身份識別證件，那就是條碼。在這個(gè)過程中主要由集團(tuán)配送中心完成。在商品進(jìn)入賣場時(shí)要經(jīng)過收貨、上架、理貨、補(bǔ)貨、下架、再上架的過程，同時(shí)為了保證商品最終到達(dá)消費(fèi)者手中，我們還要對商品的陳列、衛(wèi)生、價(jià)格、質(zhì)量等

32、等進(jìn)行管理。我在獲取信息的過程中，根據(jù)這個(gè)渠道的特點(diǎn)，有針對性地調(diào)整信息處理的能力。(10)促銷傳播管理在促銷的傳播管理上，我利用主要競爭對手每期的DM進(jìn)行價(jià)格比，到沈陽的外資超市賣場收集DM信息資料，通過對比發(fā)現(xiàn)我們沒有的品種，及時(shí)與配送中心聯(lián)系加以引進(jìn)。同時(shí)為美工購置POP專業(yè)書籍，帶領(lǐng)他們到沈陽主要的大型商場和超市賣場，比如興隆大家庭、中興商業(yè)大廈、商業(yè)城、家樂福、沃爾瑪、樂購、普爾斯瑪特等，來提高他們掌握信息、分析信息、處理信息的能力。對主要的促銷傳播途徑進(jìn)行管理,比如一至二樓電梯兩側(cè),原來的廣告資源只集中在墻體,通過學(xué)習(xí),我受到啟發(fā),在兩側(cè)沿電梯方向扯上兩根鋼絲繩,在上方面吊掛上特價(jià)

33、商品的POP價(jià)簽，使得原來枯燥的兩側(cè)也充滿了賣點(diǎn)，我們還在地面也印上商品的促銷廣告，賣場內(nèi)的墻壁、柱體都有廠家的廣告，使消費(fèi)者從進(jìn)入賣場開始，到處都充滿著商品的信息，到處都有賣點(diǎn)。(11)服務(wù)管理在服務(wù)管理上，我針對會(huì)員服務(wù)中心剛剛成立，工作人員對業(yè)務(wù)不太熟的契機(jī)，積極與集團(tuán)策劃部和計(jì)算機(jī)中心聯(lián)系，先后三次帶領(lǐng)工作人員利用業(yè)余時(shí)間到集團(tuán)學(xué)習(xí)，將問題集中起來向集團(tuán)的工作人員提問，使得他們的業(yè)務(wù)水平不斷提高。同時(shí)還帶領(lǐng)他們到沈陽中興、樂購、商業(yè)城等商家去學(xué)習(xí)人家在會(huì)員制管理方面的經(jīng)驗(yàn)，“偷藝取經(jīng)”，回來后為我所用。(12)顧客溝通在與顧客溝通的過程中，我們盡量為顧客提供全面、充分的信息源，會(huì)員服務(wù)

34、中心和總服務(wù)臺(tái)做到有問必答、微笑面對每一名顧客，為每一名會(huì)員提供會(huì)員服務(wù)手冊，提示每一位購物的消費(fèi)者出示會(huì)員卡，將最新的促銷信息放置在最顯眼的位置。(13)信息管理在信息的管理上，我一方面通過上網(wǎng)學(xué)習(xí)超市的最新動(dòng)態(tài)信息，一方面通過交流、學(xué)習(xí)提高自己的直接經(jīng)驗(yàn)，還通過運(yùn)用內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)掌握了解企業(yè)的最新數(shù)據(jù)分析資料。通過信息量的大量掌握，以使工作有的放矢，目的性增強(qiáng)了，工作效率也提高了。(14)技術(shù)開發(fā)應(yīng)用在信息的技術(shù)開發(fā)應(yīng)用環(huán)節(jié)上，我通過與集團(tuán)計(jì)算機(jī)中心溝通，增加了會(huì)員的身份證別功能、實(shí)名制功能、家庭住址、工作單位和收入水平項(xiàng)目，這樣方便了鎖定固定消費(fèi)群體的功能，使得通過分析會(huì)員的信息資料

35、更加科學(xué)、客觀地審視企業(yè)的目標(biāo)消費(fèi)群體，以便有針對性調(diào)整商品引進(jìn)、定價(jià)策略，從而使企業(yè)在爭奪消費(fèi)客層的競爭中不落于下風(fēng)。4.人際活動(dòng)(主要是指本人在組織內(nèi)部工作交往和溝通關(guān)系、組織群體關(guān)系、組織外部工作交往對象和內(nèi)容等)(1)目標(biāo)制訂在人際交往中，首先樹立良好的職業(yè)品德和修養(yǎng)，一切從工作出發(fā)，對事不對人;其次，凡事堅(jiān)持原則，不隨風(fēng)搖擺，不見異思遷;再次，與人為善，與人為友，廣交朋友，在工作中擴(kuò)大交往面，提高公關(guān)能力;還有就是善于處理外部關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。(2)預(yù)算管理在與各部門的交往過程中，我力求用最少的資源換來各部門的信任與支持，同時(shí)在促銷活動(dòng)中給出超出他們期望的資源支持。這部分費(fèi)用

36、為每月500元。(3)人員配置在人際交往過程中，辦公室作為企業(yè)接觸外界最重要的一個(gè)窗口，起著綜合協(xié)調(diào)、承上啟下的作用，安排了3名文員，加上我1名主任，共計(jì)4人。無論其它部門如何裁員，辦公室作為對外接待的窗口，始終保持在4人。(4)組織協(xié)調(diào)在實(shí)際工作中僵硬地執(zhí)行工作計(jì)劃往往事得其反，所以在執(zhí)行促銷計(jì)劃，檢查賣場氛圍時(shí)我往往先不直接找各賣區(qū)的經(jīng)理，而是先與所在區(qū)域的理貨員溝通，如果理貨員不服從管理，先找所在區(qū)域的課長協(xié)調(diào)，最后都不奏效的情況下再找各賣區(qū)的經(jīng)理。而且在語言、態(tài)度上講究方法，使得他們都能夠承受。(5)控制檢查在對人際關(guān)系的控制檢查過程中，我注重聽取多方面的意見，一是來自于各部門經(jīng)理的，

37、他們的意見往往最具參考意義;二是來自于店長、助理的，他們的意見可能會(huì)對人際關(guān)系的方向起到重要的導(dǎo)向作用;三是來自于一線基層的員工，他們的意見可能有所偏見，但也是最客觀、最樸實(shí)的。通過以上三方面的意見分析來不斷控制檢查我們的工作目標(biāo)和方向。(6)市場調(diào)查通過市場調(diào)查來改進(jìn)員工與消費(fèi)者之間的人際關(guān)系。通過調(diào)查我們了解到消費(fèi)者對員工的服務(wù)總體滿意，尤其是以收銀員的收銀速度、語言規(guī)范和客服部總服務(wù)臺(tái)的耐心服務(wù)感到十分滿意。但是對賣場內(nèi)的相關(guān)導(dǎo)引服務(wù)不甚滿意。這也為我們的下步工作指明了方向。(7)運(yùn)行管理在運(yùn)行管理過程中，我堅(jiān)持對辦公室人員和美工的職業(yè)道德教育，由于他們都是剛剛參加工作的年輕人，沒有多少

38、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，往往會(huì)感情、義氣用事，我發(fā)現(xiàn)后一律嚴(yán)厲批評;對待顧客投訴保持一顆傾聽、諒解的心，力爭給他們一個(gè)滿意的答復(fù);對待上級行政機(jī)關(guān)工作檢查，在不違反集團(tuán)、公司原則的前提下，認(rèn)真接待，全力配合;在處理與各部門經(jīng)理、課長的關(guān)系時(shí)，注重平時(shí)多與他們交流工作、思想上的問題，及時(shí)向店長反饋，掌握他們最新的思想動(dòng)態(tài)，幫助他們解決問題。(8)產(chǎn)品管理在商品的管理上，做好促銷這個(gè)文章，與集團(tuán)配送中心溝通，力爭引進(jìn)在本地市場上最具競爭力的商品品種，并保證供貨量;與各賣區(qū)的課長溝通，了解熱銷的品種、品牌，為下步制定促銷計(jì)劃和實(shí)施決策提供依據(jù);與一線員工溝通，掌握商品的自然屬性和品類特點(diǎn)，拉近與一線員工的距離。(

39、9)價(jià)格管理主要由集團(tuán)配送中心實(shí)施定價(jià)策略，為其提供消費(fèi)者購物習(xí)慣與購物頻率的參考，同時(shí)結(jié)合不同節(jié)日、不同消費(fèi)周期共同商訂商品的價(jià)格。通過市場調(diào)查，了解消費(fèi)者對價(jià)格的看法，從而為下步定價(jià)提供依據(jù)。(10)渠道管理渠道的通暢與否與人際關(guān)系有密切的關(guān)系。我們在與供應(yīng)商的溝通過程中，首先提高收貨的速度、對業(yè)績良好、有促銷商品的廠家優(yōu)先收貨;其次，在進(jìn)入賣場過程中，對于有競爭力的品種提供優(yōu)先提供端架、堆頭和排面黃金線位置。在商品到達(dá)消費(fèi)者手中的過程中，我們最大限度地方便顧客購買，設(shè)置44個(gè)收銀臺(tái)，每名收銀員都唱收唱付，面帶微笑，客服部的員工辦顧客熱情辦理存取包業(yè)務(wù)、會(huì)員卡業(yè)務(wù)、團(tuán)購業(yè)務(wù)。(11)促銷傳

40、播管理A、在促銷的傳播管理上，我與集團(tuán)配送中心溝通，拿出最符合本賣場實(shí)際的促銷方案;B、征求一線經(jīng)理、課長的意見，改進(jìn)促銷手段，變化賣場裝飾，使賣場到處充滿賣點(diǎn);C、與消費(fèi)者進(jìn)行交流，提高促銷的針對性，使得消費(fèi)者對賣場的光顧達(dá)到“聚人氣、留人氣、回人氣”的目的。(12)服務(wù)管理通過改進(jìn)服務(wù)手段，增設(shè)服務(wù)功能、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境使得顧客更加忠于企業(yè)，鎖定住一部分消費(fèi)群體;在服務(wù)過程中及時(shí)總結(jié)案例，按照員工手冊規(guī)定，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)人員和現(xiàn)象要在每周日的班前會(huì)上向全體員工傳達(dá)，對當(dāng)事人和當(dāng)事部門給予罰款和通報(bào)批評的處理。對員工嚴(yán)管深愛。(13)顧客溝通與顧客的溝通最能拉近企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，增加雙方的

41、親和力指數(shù)。為了更進(jìn)一步了解顧客對企業(yè)的建議和意見，我們在總服務(wù)臺(tái)設(shè)置了“店長信箱”，定期收集顧客的意見反饋，開業(yè)半年來，收到信件800多封，其中大部分的信件是對我們的褒揚(yáng)和贊賞，包括員工拾金不昧、助人為樂的好人好事，但也有對企業(yè)的一些不足之處提出的尖銳的批評，并提出了建設(shè)性的改進(jìn)方案。(14)信息管理在信息管理過程中，人際關(guān)系的重要程度也不言而喻。我在收集信息的同時(shí)，也善于同這些信息源的持有者保持良好的關(guān)系;同時(shí)發(fā)揮信息在人際交往中的重要作用。(15)技術(shù)開發(fā)應(yīng)用在技術(shù)開發(fā)應(yīng)用過程中，良好的人際關(guān)系可以使技術(shù)人才為你所用，尊重知識、尊重人才不再是一句空談，在技術(shù)含量越來越高的商業(yè)零售業(yè)，誰掌

42、握了核心的競爭技術(shù)，誰就掌握了未來。所以我與集團(tuán)計(jì)算機(jī)中心的三位同志保持了良好的個(gè)人關(guān)系，并從中學(xué)習(xí)、借鑒一些在管理中應(yīng)用的寶貴技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。在技術(shù)應(yīng)用過程中，本著“以顧客為本”的原則，開發(fā)對顧客有益的程序，以提高顧客的忠誠度和滿意度。5.例外處理(主要是指本人在工作過程中對偶發(fā)因素、非常規(guī)事件、重要影響情況的判斷以及應(yīng)對方式、方法、原則等)(1)目標(biāo)制訂對于例外的情況處理，我本著既堅(jiān)持原則、又要靈活運(yùn)用政策的方法，力爭遇到例外情況，讓各方都滿意。比如說，新瑪特四樓原為娛樂城，經(jīng)營電子游戲和大型溜冰場等娛樂設(shè)施，因消防檢查不合格，原投資百萬元的設(shè)備全部強(qiáng)行拆除。為此，我們本著先穩(wěn)定人員、逐步拆除設(shè)

43、施，積極尋求新的經(jīng)營項(xiàng)目的方法，將損失降到最低點(diǎn)。(2)預(yù)算管理遇有例外的情況發(fā)生，我一般都是以大局為重，從整體利益角度出發(fā)，不計(jì)較個(gè)人得失，資源優(yōu)先使用，公司沒有預(yù)付資金的就先墊付，待情況解決完后，再行報(bào)銷。遇到例如情況的費(fèi)用預(yù)算為每月300元。(3)人員配置開業(yè)前，對于人員的配置我們采用的是對照同等規(guī)模超市賣場的人員配備再加上20%的人員浮動(dòng)，即防止人員不適應(yīng)超市大強(qiáng)度的工作而要求離職。事實(shí)證明，這個(gè)人員浮動(dòng)比例是科學(xué)、合理的。對于人力資源的配置，我一般本著三項(xiàng)原則，首先看是否符合公司整體利益，第二看是否符合員工利益，第三才看是否按程序做事。比如說開業(yè)之前，很多事情都沒有規(guī)章可循，例外的事

44、情層出不窮，比如說，賣場裝飾的材料沒有，現(xiàn)請示已沒有時(shí)間，所以我就先墊付現(xiàn)金，先把工作干出來再說;再比如，這個(gè)員工本來不會(huì)做這項(xiàng)工作，可是公司把她派過來，這時(shí)就考慮讓她做些力所能及的工作，合理分配人力資源。(4)組織協(xié)調(diào)辦公室作好原四樓娛樂城員工的合理調(diào)配和善后處理工作，將這部分員工安排至各賣區(qū)、防損部充當(dāng)理貨員、防損員，根據(jù)表現(xiàn)擇優(yōu)安排，待四樓重新開業(yè)后再行安排剩余崗位。(5)控制檢查我對此部分員工進(jìn)行工作表現(xiàn)的考核，基本上都重新安排臨時(shí)的工作崗位，并在新崗位上對此部分人員重點(diǎn)考查，因?yàn)樗麄兗庇谏蠉?，所以工作十分賣力，但也有個(gè)別員工心浮氣躁，表現(xiàn)出怠工消極的一面。為此，我予以堅(jiān)決清退。事實(shí)證

45、明，能夠留下來的員工都是日后的骨干和中堅(jiān)。(6)市場調(diào)查通過市場調(diào)查，我了解到家電商品是新瑪特所在地區(qū)頗具潛力的一個(gè)新興市場。為此，向領(lǐng)導(dǎo)提出了建議，而集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)也有意將此建成撫順市最大的家電超市。2002年12月18日，四樓僅停業(yè)了2個(gè)多月，就重新呈現(xiàn)給全市消費(fèi)者一個(gè)面積最大、品種最全的撫順市最大的家電超市。試營業(yè)后，銷售態(tài)勢看好。(7)運(yùn)行管理四樓家電超市開業(yè)后，將原來待崗的一部分表現(xiàn)優(yōu)異，因沒有崗位賦閑在家的員工重新招回來，又新招聘一部分年輕的員工，我又從集團(tuán)總部調(diào)來有著長期基層工作經(jīng)驗(yàn)，年輕有為的青年干部充實(shí)至四樓賣場。利用原有的設(shè)施重新裝飾，充分利用空間和結(jié)構(gòu)，在保持原有風(fēng)格的基礎(chǔ)上，

46、又體現(xiàn)了家電的大氣與高貴。這部分人員重新進(jìn)行員工手冊的培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，保證了與二、三樓人員整體形象的統(tǒng)一性。(8)產(chǎn)品管理在對四樓娛樂城原有設(shè)備的清理過程中，我建議將原有設(shè)備運(yùn)至撫順集團(tuán)另一家店鋪商貿(mào)大廈店，保證了將損失降為最低。同時(shí)與一樓賣區(qū)密切配合，重新開設(shè)了小型的電玩城和貝貝樂園，受到了消費(fèi)者的歡迎。(9)價(jià)格管理作為撫順市最大的家電超市，我對它的宣傳定位是：規(guī)模最大、品種最全、價(jià)格最廉。從而打造它的撫順市家電市場強(qiáng)勢地位，從而為迅速占領(lǐng)市場奠定基礎(chǔ)。對于價(jià)格這一消費(fèi)者敏感的字眼，我們力爭在消費(fèi)者心目中形成價(jià)格低廉的印象，為此，我策劃實(shí)施了在撫順晚報(bào)上的整版“店慶開幕、再掀低價(jià)狂潮”的家

47、電商品廣告，集中宣傳低價(jià)、優(yōu)質(zhì)的家電產(chǎn)品，取得了較好的效果。(10)渠道管理對于娛樂城的關(guān)業(yè)，原有消費(fèi)群體的流失，我們沒有彷徨失措，而是積極尋找更好的解決辦法，以爭取到這一部分消費(fèi)群體，為此，我策劃了“以點(diǎn)帶面，另起爐灶”的營銷策略。在一樓美食廣場外開辟了一塊面積，經(jīng)營兒童貝貝樂園、電子游戲、個(gè)性自拍、趣味釣魚等經(jīng)營項(xiàng)目，深受消費(fèi)者歡迎，同時(shí)又在四樓家電廣場一角開設(shè)了流行的“沙弧球”娛樂項(xiàng)目。使得新瑪特初步形成了以購物、休閑、餐飲、娛樂為主的多業(yè)態(tài)經(jīng)營模式的購物中心。(11)促銷傳播管理在促銷的傳播管理上，我們充分利用店面的氛圍、媒體的宣傳攻勢來營造、凸現(xiàn)撫順市最大的家電超市的整體形象。利用開

48、業(yè)日店外的氫氣球、日常的大型宣傳看板，店內(nèi)的指引標(biāo)識，來使渠道通暢，消費(fèi)者可以清晰地知道促銷的內(nèi)容。同時(shí)，開業(yè)前在媒體上展開強(qiáng)大的宣傳攻勢，利用撫順電視臺(tái)天氣預(yù)報(bào)的黃金時(shí)段、大眾圖文電視、電臺(tái)文藝頻道天氣預(yù)報(bào)時(shí)段、撫順晚報(bào)、撫順廣播電視報(bào)等多種強(qiáng)勢宣傳媒體進(jìn)行宣傳。通過促銷傳播的重新整合，將原四樓娛樂城停業(yè)的損失降到最低點(diǎn)。(12)服務(wù)管理在服務(wù)管理上，沒有因?yàn)樗臉堑臅簳r(shí)停業(yè)而弱化了對原有人員的管理，而是將此部分員工的培訓(xùn)納入正常的培訓(xùn)軌道，絲毫沒有放松對服務(wù)質(zhì)量的管理。同時(shí)，通過多崗位輪訓(xùn)制反而更加增強(qiáng)了他們的適應(yīng)性和責(zé)任感，增加了他們重新上崗的迫切心情。(13)顧客溝通在與顧客的溝通過程中

49、，我們一方面通過及時(shí)地調(diào)整經(jīng)營策略，將四樓停業(yè)的損失降低;一方面通過店面、媒體等多種手段同顧客進(jìn)行溝通，使顧客理解、支持，并繼續(xù)關(guān)注新瑪特。(14)信息管理 四樓從娛樂城轉(zhuǎn)為家電超市后，業(yè)態(tài)模式發(fā)生了變化，原有的信息管理方式已不適應(yīng)新業(yè)態(tài)的需要，為此，我同計(jì)算機(jī)中心溝通，對原有的收款系統(tǒng)重新更新，新上了針對家電商品的單品錄入模式，但沒有單純效仿超市的管理方式，而是將百貨與超市業(yè)態(tài)相結(jié)合，對家電商品分?jǐn)偣芾?、銷售指標(biāo)落實(shí)到人頭。(15)技術(shù)開發(fā)應(yīng)用A、技術(shù)開發(fā)應(yīng)用基本上應(yīng)用原有的商業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并對商品進(jìn)行重新錄入、編碼。B、在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，略作改動(dòng)，將商品分?jǐn)偣芾怼、新上了六套P

50、OS收銀系統(tǒng)，將商品貼上防盜條碼標(biāo)簽。6.工作結(jié)果(主要是指本人從事的職業(yè)活動(dòng)或階段性工作項(xiàng)目所達(dá)到的效果、效率、效益、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)核算等指標(biāo)，以及存在的問題)(1)目標(biāo)制訂通過這半年來的工作，我得出這樣一個(gè)結(jié)論：那就是在實(shí)際工作中要靈活運(yùn)作手中的權(quán)力，并要堅(jiān)持原則。同時(shí)要善于處理各方面關(guān)系，加強(qiáng)市場調(diào)查，深入基層了解情況，并嚴(yán)格按照市場規(guī)律辦事，做到提前分析、提早動(dòng)手，并要有創(chuàng)新精神和開拓意識。(2)預(yù)算管理基本上我對企劃部、辦公室的資源預(yù)算還算滿意，但也有不盡如人意的地方。比如說，聯(lián)營廠商的POP收費(fèi)有時(shí)不能及時(shí)到位，在與營運(yùn)的溝通上不是十分通暢。但在財(cái)務(wù)核算管理上，我們基本上能通過收取POP費(fèi)用滿足日常工作，并略有盈余。(3)人員配置事實(shí)證明，現(xiàn)有的人員配置基本滿足了工作的需要，工作既緊張又充實(shí)。跟我一起工作的兩位美工，一位男員工已從玩世不恭的消極工作態(tài)度變?yōu)榱斯ぷ鞣e極主動(dòng)，業(yè)務(wù)水平明顯提高的美工高手，現(xiàn)已調(diào)離新瑪特，任將軍