某酒店整體服務(wù)流程

1、整體服務(wù)流程保安的服務(wù)程序一、接待工作賓客到來(lái)1、值崗： 標(biāo)準(zhǔn)站立于門(mén)口兩側(cè)及相應(yīng)崗位，環(huán)視周?chē)?，注意?lái)往車(chē)輛動(dòng)向，見(jiàn)來(lái)店的車(chē)輛和賓客馬上引領(lǐng)。2、迎車(chē)： 前來(lái)消費(fèi)的車(chē)輛和賓客至前，保安主動(dòng)迎上，舉手敬禮，待車(chē)停穩(wěn)后，為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，如車(chē)內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開(kāi)門(mén)，客人下車(chē)時(shí)應(yīng)用手擋住車(chē)的上方，以免客人碰到頭。3、引領(lǐng)： 賓客下車(chē)后，引領(lǐng)客人至正門(mén)前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開(kāi)門(mén)，伸手示意：“先生/女士，里面請(qǐng)”。4、泊車(chē)： 賓客下車(chē)后，引導(dǎo)賓客將車(chē)停到指定車(chē)場(chǎng)，安排車(chē)位停好后，提醒客人將車(chē)鎖好，或代客泊車(chē)。車(chē)場(chǎng)保安要登記好車(chē)號(hào)及相關(guān)記錄（停車(chē)、取車(chē)時(shí)間等準(zhǔn)確發(fā)放取車(chē)牌）停好車(chē)后將開(kāi)

2、車(chē)的賓客引領(lǐng)回來(lái)，并告訴迎賓是與那一起賓客同來(lái)的。注意事項(xiàng)：1、如賓客開(kāi)車(chē)來(lái)，為賓客尋找車(chē)位，引領(lǐng)賓客將車(chē)停到車(chē)場(chǎng)合適位置，下車(chē)后提醒賓客關(guān)好車(chē)窗、車(chē)燈、鎖好車(chē)門(mén)，并檢查一遍。2、留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。3、為賓客清洗車(chē)輛，如有浮灰，用撣子將浮灰清掃干凈，為賓客把車(chē)窗、玻璃、后視鏡、車(chē)燈即可。4、留意觀察客人車(chē)輛有無(wú)新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車(chē)內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。5、如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車(chē)上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)接到車(chē)上包括打出租的客人）。賓客離店1、詢問(wèn)：當(dāng)賓客從店里出來(lái)時(shí)，保安主動(dòng)迎過(guò)去，詢問(wèn)賓客是否需要打車(chē)，如需要?jiǎng)t幫賓客把出租車(chē)招呼過(guò)來(lái)，拉

3、開(kāi)車(chē)門(mén)，送賓客上車(chē)，并歡迎下次光臨。服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，早/中/晚上好，你需要出租車(chē)么？”、“車(chē)到了，請(qǐng)您上車(chē)”、“慢走，歡迎下次光臨”。2、引領(lǐng)：如賓客是開(kāi)車(chē)來(lái)，保安將客人車(chē)輛從車(chē)場(chǎng)提前提到門(mén)前（從更衣室已經(jīng)通知取車(chē)，不可以讓賓客等待超過(guò)15分鐘），按存取程序把車(chē)取回來(lái)，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，送賓客上車(chē)，并歡迎下次光臨。服務(wù)用語(yǔ)：“您稍侯，車(chē)輛馬上開(kāi)過(guò)來(lái)”、“先生/女士，慢走，歡迎下次光臨”。3、協(xié)助：如果賓客攜帶較重教大物品（如行李箱），要協(xié)助放倒車(chē)上。賓客從車(chē)場(chǎng)將車(chē)開(kāi)出時(shí)，指揮倒車(chē)駛上馬路，同時(shí)注意來(lái)往行人和車(chē)輛，以防發(fā)生碰撞。如賓客未開(kāi)車(chē)，協(xié)助賓客打車(chē)。不管是開(kāi)車(chē)、打車(chē)還是步行的客人，一定要一

4、視同仁，在賓客離去時(shí)與賓客道別：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨在水一方”。二、消防監(jiān)控、消防安全工作 消防工作以防為主，所有員工都應(yīng)掌握一些消防知識(shí)，雖然安全保衛(wèi)部主抓消防安全工作，但需要全體員工的共同配合，最優(yōu)秀的設(shè)施是靠人來(lái)使用的。（詳見(jiàn)保安工作標(biāo)準(zhǔn)）三、治安、防盜防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生（內(nèi)盜和外盜）。 大堂的服務(wù)程序一、大堂部的組成： 大堂部下設(shè)迎賓、總收銀吧、鞋吧、以及監(jiān)管女賓（服務(wù)、衛(wèi)生）五個(gè)部分。二、大堂部的組成結(jié)構(gòu)： 大堂部設(shè)大堂副理、領(lǐng)班、鞋吧員和收銀、收銀主管。三、大堂部服務(wù)程序：A、迎賓1、迎客： 見(jiàn)到賓客到來(lái)，馬上把門(mén)拉開(kāi)，鞠躬15度，致意問(wèn)好！詢問(wèn)男、女賓客

5、人數(shù)，引領(lǐng)客人到鞋吧，并把人數(shù)報(bào)到鞋吧，如有司機(jī)停車(chē)后到，詢問(wèn)賓客與其同來(lái)司機(jī)姓氏，告訴鞋吧工作人員還有一位姓X的客人停車(chē)后到，以便預(yù)留手牌，在開(kāi)牌時(shí)保證組合的完整，引領(lǐng)的過(guò)程中向賓客介紹客房（說(shuō)明房間的緊張）。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，早/中/晚上好，歡迎光臨在水一方，里邊請(qǐng)”、“請(qǐng)問(wèn)您一共多少位，您需要預(yù)定房間嗎？”。因停車(chē)場(chǎng)的因素，故司機(jī)停車(chē)可能后進(jìn)入，所以在報(bào)組合的時(shí)要將司機(jī)計(jì)入，以保證組合的完整。2、領(lǐng)位： 賓客在鞋吧更鞋領(lǐng)取浴牌后： 引領(lǐng)至更衣室門(mén)口，注意男女賓的指引（男/女賓，這邊請(qǐng)），防止賓客走錯(cuò)，祝福客人方可離去（祝您洗浴愉快），然后回到崗位接待下一起賓客。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生

6、/女士，您的房間是X樓XX號(hào)房間?！?、送客： 當(dāng)賓客換好鞋出來(lái)時(shí)，鞠躬15度，為客人把門(mén)拉開(kāi)：“先生/女士，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。工作技巧：1、 熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況及消費(fèi)品種/價(jià)格，以便能流利回答賓客。2、 在方便的情況下，詢問(wèn)賓客姓氏并記住，而且在下次光臨時(shí)侯能用姓氏稱(chēng)呼賓客，這會(huì)讓賓客覺(jué)得很體面。3、 在買(mǎi)單高峰協(xié)助大堂副理疏導(dǎo)客流，對(duì)客服務(wù)。B、鞋 吧賓客進(jìn)入 1、準(zhǔn)備： 根據(jù)迎賓所報(bào)賓客人數(shù)，準(zhǔn)備相應(yīng)手牌及作好鞋吧客人流動(dòng)記錄，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。 2、發(fā)牌： （1）賓客到鞋吧先致以問(wèn)候，并詢問(wèn)確認(rèn)賓客人數(shù)，發(fā)放手牌，一人發(fā)放手牌，一人記錄手牌號(hào)，發(fā)放時(shí)雙手將手牌遞到迎賓或鞋吧員工（盡量

7、不要交到客人手里），同時(shí)將鞋牌夾在手牌上（對(duì)號(hào)入座，不可夾錯(cuò)），然后伸手示意指引賓客進(jìn)入相關(guān)區(qū)域，“先生/女士，洗浴這邊請(qǐng)”。 服務(wù)用語(yǔ)：您得手牌是58號(hào)，請(qǐng)您拿好“、更鞋，這邊請(qǐng)。 （2）在發(fā)手牌的過(guò)程中：A、并根據(jù)客人數(shù)量詢問(wèn)客人是否預(yù)定客房，如預(yù)定需當(dāng)即告之同來(lái)賓客的房間號(hào)。B、提示賓客免費(fèi)寄存貴重物品。 服務(wù)用語(yǔ)：您有貴重物品需要寄存么、好的，請(qǐng)保管好您的寄存卡、請(qǐng)出示您的寄存卡、您需要預(yù)定房間嗎？好的，我給您預(yù)定了5樓的508房間。 寄存手續(xù)： 賓客寄存物品時(shí)，先要檢查物品是否完好，如是現(xiàn)金要仔細(xì)清點(diǎn)，然后裝入封口袋，完整填寫(xiě)寄存卡（日期/時(shí)間/手牌號(hào)/經(jīng)手人/寄存人等），一式兩份，

8、一份存底，一份給寄存人，并交待其保管好。 賓客領(lǐng)取物品時(shí)，要核對(duì)寄存卡/手牌號(hào)/及取物人與寄存人簽字是否相符，如有不符請(qǐng)示上級(jí)處理（或者需要取物人說(shuō)出寄存物的情況）。 如賓客遺失積存卡，不能輕易領(lǐng)取寄存品，須報(bào)部門(mén)主管處理。 對(duì)于寄存時(shí)間超過(guò)24小時(shí)為取的要及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 *建議賓客使用大堂密碼保管箱。 （3）如迎賓告知同來(lái)賓客記錄在一起，該賓客進(jìn)入后發(fā)給預(yù)留手牌，不要與其他賓客混合。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，您是和XX是一起的吧，這是您的手牌。如賓客有留言，勿忘轉(zhuǎn)告：他們洗浴后在308房間等您”。 3、開(kāi)牌： 手牌發(fā)放完畢，準(zhǔn)確記錄到手牌記錄單上，然后由開(kāi)牌員將手牌號(hào)輸入電腦開(kāi)牌。開(kāi)牌后必須

9、將同來(lái)賓客書(shū)入同一個(gè)組合 ，后來(lái)的賓客（如停車(chē)的司機(jī)后進(jìn)入），如知道先來(lái)賓客手牌號(hào)，追加輸入該組合，并將手牌記錄單別在一起，但對(duì)不能確認(rèn)的手牌不能強(qiáng)行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。 4、更鞋：1、 引領(lǐng)賓客沙發(fā)就坐，協(xié)助更鞋（采用半跪式服務(wù)，協(xié)助客人更鞋、脫、穿襪子，除非忙不過(guò)來(lái)），并同時(shí)將相對(duì)應(yīng)鞋牌夾在客人鞋子上（不可夾錯(cuò)）。2、 同時(shí)詢問(wèn)客人是否擦鞋，免費(fèi)為客人提供除塵服務(wù)。3、 先夾鞋牌后及時(shí)將手牌交回客人手中（確認(rèn)客人、手牌、鞋牌一致）4、 然后指引賓客：洗浴這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快。賓客離店 1、備鞋： 當(dāng)總臺(tái)離店手牌號(hào)傳達(dá)過(guò)來(lái)時(shí)，先將鞋準(zhǔn)備好。 2、取鞋： 總臺(tái)結(jié)完帳，把取鞋單拿過(guò)來(lái)時(shí)，把清

10、潔好的鞋放到賓客面前“先生/女士，這是您的鞋么？我們已為您清潔好了”。 注：鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺(tái)確認(rèn)結(jié)帳，將取鞋單消費(fèi)帳單、手牌同時(shí)送過(guò)來(lái)時(shí)方可方可發(fā)鞋，否則造成跑單鞋吧要付相應(yīng)責(zé)任。 3、送客： 賓客換完鞋后，歡送客人，如客人寄存貴重物品，提醒客人勿忘取走。 服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，慢走，請(qǐng)您帶好隨身物品。 注意事項(xiàng)：1、 手牌和鞋牌一定要一致，對(duì)號(hào)入座，千萬(wàn)不可弄錯(cuò)。2、 發(fā)入手牌時(shí)注意穿插開(kāi)，及時(shí)記錄好浴牌號(hào)并將同來(lái)的記錄在同一組合，不可記錄混淆。3、 對(duì)于不同的鞋，可根據(jù)客人的需要進(jìn)行擦拭，或詢問(wèn)客人，高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油，凡有塵土的鞋無(wú)論客人有無(wú)交待，均要用干凈的毛巾

11、擦拭 干凈，不可有遺漏，打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。4、 客人若無(wú)取鞋牌，自己要鞋時(shí)，一定要問(wèn)清總臺(tái)收銀，以防跑單。C、總服務(wù)臺(tái)賓客離店 1、準(zhǔn)備： 當(dāng)更衣室將即離開(kāi)的手牌號(hào)通知過(guò)來(lái)的時(shí)候，馬上將該手牌號(hào)及其組合的消費(fèi)單調(diào)出來(lái)，以加快結(jié)帳速度（更衣室必須將要買(mǎi)單賓客手牌號(hào)用對(duì)講機(jī)報(bào)于總服務(wù)臺(tái)）。 2、接手牌： 當(dāng)賓客到總臺(tái)時(shí)雙手接過(guò)手牌，接過(guò)手牌號(hào)要記住哪位賓客多少號(hào)，誰(shuí)與誰(shuí)是同一組合的，不能弄錯(cuò)，并詢問(wèn)哪位結(jié)帳（同時(shí)詢問(wèn)有無(wú)會(huì)員卡/貴賓卡/金卡/儲(chǔ)蓄卡、有無(wú)優(yōu)惠卷？）。 服務(wù)用語(yǔ)：您一共幾位？您一共四位對(duì)么（以知再確認(rèn)）、請(qǐng)問(wèn)您四位一起買(mǎi)單嗎？先生/女士，您有貴賓卡或優(yōu)惠卷么？、請(qǐng)

12、您稍等。 3、轉(zhuǎn)帳： 如果組合里面有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)帳，要將其消費(fèi)額報(bào)給結(jié)帳賓客，經(jīng)結(jié)帳賓客同意后，離店者在其手牌單上簽字后保留手牌在總臺(tái)，由總臺(tái)給其取鞋單和消費(fèi)帳單（必須給客人查看消費(fèi)帳單），到鞋吧取鞋后可離開(kāi)。 服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，請(qǐng)稍等，您的帳單那位幫您結(jié)帳，您稍等，我打個(gè)電話確認(rèn)一下、對(duì)不起，打擾了，您的手牌是XXX號(hào)么，XXX號(hào)手牌消費(fèi)了2000元，由您一起買(mǎi)單對(duì)么？、對(duì)不起，先生/女士，他說(shuō)不太清楚、先生/女士，麻煩您在這簽字、對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了。 4、報(bào)帳： 得知賓客的結(jié)帳方式后，打出帳單，報(bào)上消費(fèi)金額。 服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，總共消費(fèi)3800元，請(qǐng)您過(guò)目。 5、

13、收款： 結(jié)帳時(shí)，要唱收唱付：先生/女士，您六位一共消費(fèi)3250元，收您3300元，找您50元，請(qǐng)您收好。 6、開(kāi)發(fā)票： 如客人需要開(kāi)發(fā)票，按實(shí)際消費(fèi)根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定給客人開(kāi)，特殊要求不能擅自做主。 服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好。先生/女士，對(duì)不起，我們只能按實(shí)際消費(fèi)開(kāi)具發(fā)票，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)好么。 7、發(fā)取鞋單、消費(fèi)帳單： 賓客結(jié)完帳，根據(jù)相對(duì)應(yīng)的手牌號(hào)發(fā)給取鞋單、消費(fèi)帳單，到鞋吧取鞋，注意取鞋單不能發(fā)錯(cuò)，如因總臺(tái)發(fā)錯(cuò)造成投訴或賓客損失由總臺(tái)負(fù)責(zé)。 如果有一位在結(jié)帳，其他同來(lái)賓客要求先換鞋，經(jīng)確認(rèn)后可以給正在結(jié)帳賓客同來(lái)客人先發(fā)取鞋單取鞋。 服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，這是您的取鞋單和消費(fèi)帳單

14、，請(qǐng)您到鞋吧取鞋，這邊請(qǐng)。 注意事項(xiàng)：1、 準(zhǔn)備：必須提前作好買(mǎi)單準(zhǔn)備，準(zhǔn)確無(wú)誤，閑時(shí)先核單。2、 如果同來(lái)客人有先走的，要征詢其他客人是否同意買(mǎi)單。3、 不要先張口為客人開(kāi)發(fā)票。4、 超乎尋常的高額消費(fèi)要及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理。5、 盡量記住長(zhǎng)來(lái)賓客姓氏，加強(qiáng)與賓客之間溝通。6、24小時(shí)以上未離店的賓客要及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理。 洗浴部服務(wù)程序A、更衣室賓客進(jìn)入1、引領(lǐng)：當(dāng)賓客到達(dá)沐浴部時(shí)，沐浴部咨客注意男女賓的指引（男/女賓，這邊請(qǐng)），防止賓客走錯(cuò)，祝?？腿耍ㄗＤ丛∮淇欤缓蠡氐綅徫唤哟乱黄鹳e客。更衣室員工鞠躬致意問(wèn)好（行使抬手禮），接過(guò)客人的手牌，看清楚道：*號(hào)箱這邊請(qǐng)。 服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士

15、，XX號(hào)箱在這邊，請(qǐng)隨我來(lái)或這邊請(qǐng)。 注意事項(xiàng)：咨客位置不能閑置。 2、開(kāi)箱： 將賓客引領(lǐng)到更衣箱前，為客人打開(kāi)箱后，替客人更衣及協(xié)助客人將衣服掛入衣箱，注意掛整齊，盡可能不讓衣物蜷縮在一起以免出現(xiàn)折痕。 服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，請(qǐng)坐，我來(lái)幫您更衣。 注意事項(xiàng)：幫助客人更衣時(shí)，西裝等拿住衣領(lǐng)，衣口袋朝向客人，褲子類(lèi)使用褲夾以免出現(xiàn)折痕，掛衣物時(shí)以從外到里的順序掛放，方便客人穿衣，并將衣箱始終在客人視野之內(nèi)。 3、鎖箱： 賓客衣物及物品放好后，鎖上門(mén)，鎖好后當(dāng)面拉一下，并告訴賓客：您的衣箱已經(jīng)鎖好了！將手牌為客人掛好，伸手示意：先生/女士，水區(qū)這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快。 服務(wù)用語(yǔ)：今天我們新推出XX項(xiàng)

16、目，客人反映較好，您可以試一下。 注意事項(xiàng)：再次詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品需要寄存。 公司目前暫沒(méi)有洗衣服務(wù)（略） 賓客返回 1、迎接： 賓客回到更衣室詢問(wèn)：先生/女士，您休息好了，您買(mǎi)單嗎？（可能買(mǎi)單或取物品，夜間將設(shè)開(kāi)箱記錄表），您多少號(hào)，？接過(guò)手牌：XX號(hào)這邊請(qǐng)，我?guī)湍_(kāi)箱。 2、更衣： 1）、如賓客取送物品，側(cè)面向客人，把箱打開(kāi)，賓客自己取完物品后，鎖好門(mén)拉一下，箱已經(jīng)鎖好了，請(qǐng)拿好手牌，然后指引賓客路線。 服務(wù)用語(yǔ)：衣箱已經(jīng)鎖好了。 2）、如賓客買(mǎi)單，側(cè)面向客人把箱打開(kāi)，如有洗衣，及時(shí)通知同事將洗好的衣物取回來(lái)，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來(lái)穿上，注意取衣服的次序按穿衣服的習(xí)慣從里到外拿取，更

17、衣室和水區(qū)的服務(wù)要求保持適當(dāng)?shù)木嚯x，即要親切，又要不卑不亢，在更衣的同時(shí)分析賓客需要推銷(xiāo)更衣室商品。 服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，您的衣服已經(jīng)洗好了，您看可以嗎？、您需要更換一套內(nèi)衣么？ 注意事項(xiàng)：1）當(dāng)以知賓客買(mǎi)單時(shí)，同事配合電話通知要結(jié)單的手牌號(hào)，以便總臺(tái)準(zhǔn)備，加快結(jié)帳速度，同時(shí)通知鞋吧，以便備鞋。 2）必須檢查客人換下睡衣口袋，有無(wú)遺留物品，事后發(fā)現(xiàn)是服務(wù)人員的責(zé)任。 3）客人二次返回開(kāi)箱時(shí)，詢問(wèn)客人姓氏和箱內(nèi)記錄是否相符，如不相符，即使上報(bào)主管處理。 4）協(xié)助客人更衣，除非忙不過(guò)來(lái)（協(xié)助拿衣物、穿褲子、穿西裝）。4、鎖箱：賓客穿好衣服后、取完物品后，提醒賓客：先生/女士，您的物品全都帶起了，

18、您看還有沒(méi)有遺留物品。5、結(jié)帳：把箱鎖好后，把手牌交給客人，指引客人至總臺(tái)結(jié)帳注意：先到總臺(tái)，先結(jié)帳后換鞋。注意事項(xiàng)：1） 在為客人服務(wù)時(shí)，不可注視客人身體或客人的貴重物品，只需掌握即可，賓客帶貴重物品，隨便放置（如手機(jī)），提醒客人鎖好注意洗浴小偷。2） 為客人取衣物和往衣想里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會(huì)，避免賓客再丟東西的時(shí)候說(shuō)不清楚。3） 個(gè)別賓客不原服務(wù)員更衣，不能勉強(qiáng)客人，幫助客人更衣，把握尺度，適當(dāng)協(xié)助。4） 一定要當(dāng)客人面檢查衣箱鎖好程度5） 更衣室時(shí)刻保持兩人以上在崗。6） 對(duì)醉酒的客人不可多言，但要隨時(shí)留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品，服務(wù)要主

19、動(dòng)熱情，尺度適中，不卑不亢。7） 對(duì)中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并盡可能為賓客 開(kāi)箱，除非忙不過(guò)來(lái)。8） 賓客走后必須檢查箱內(nèi)是否有殘存垃圾并及時(shí)清理，并隨時(shí)查看更衣箱鎖有無(wú)問(wèn)題，責(zé)任由本區(qū)域服務(wù)人員負(fù)責(zé)。B、水區(qū) 賓客進(jìn)入1、引領(lǐng)：更衣室服務(wù)中把賓客引入水區(qū)時(shí)，水區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)賓客淋?。合壬?女士，您好，淋浴這邊請(qǐng)或請(qǐng)隨我來(lái)。2、 調(diào)水溫：到淋浴間里幫賓客打開(kāi)開(kāi)關(guān)調(diào)試水溫：您試試這溫度可以么？調(diào)好水溫后請(qǐng)賓客入?。耗?。如賓客打浴液可以在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液，在賓客離開(kāi)淋浴間后，及時(shí)清理并檢查混水閥是否歸位（溫度在37.5度左右），以防其他

20、賓客燙傷或受涼水刺激。 3-1泡池： 賓客淋浴出來(lái)后，介紹各水池功能和桑拿房，詢問(wèn)賓客是泡一泡還是蒸一蒸，如泡池提醒客人水溫，招呼客人漫漫進(jìn)入，特別是醉酒（建議最好醒酒后泡）或老年客人，并詢問(wèn)是否需要飲品（有免費(fèi)的和收費(fèi)的），賓客出池時(shí)注意關(guān)照賓客。 3-2桑拿： 有冷熱桑拿、蒸汽室（醉酒客人建議最好醒酒后進(jìn)入）。 當(dāng)客人過(guò)來(lái)時(shí)主動(dòng)為賓客把門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)賓客進(jìn)入，賓客進(jìn)入時(shí)為賓客鋪上消毒坐巾，為進(jìn)入干蒸房的賓客遞上冰巾和冰水，出來(lái)后要及時(shí)清理干靜。 服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，您蒸桑拿嗎？里面請(qǐng)。、我為您墊上消毒坐巾、請(qǐng)用冰巾、冰水、您看這溫度可以么？好的，我來(lái)為您加溫，請(qǐng)稍等。 4、銷(xiāo)售賓客從池中或桑

21、拿房出來(lái)后賓客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)。我們專(zhuān)業(yè)的搓澡師，手法柔和，您試一試吧。 5、洗漱： 如賓客需要洗漱時(shí)，為客人打開(kāi)牙刷，沖洗一下，擠上適量牙膏，沖洗一下，口杯打上水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀。 服務(wù)用語(yǔ)：牙膏擠好了，請(qǐng)慢用。 注意： 注意洗漱臺(tái)衛(wèi)生、牙膏蓋、香皂盒等細(xì)節(jié)衛(wèi)生及時(shí)清理，以及潔具經(jīng)常保持光亮。 賓客返回 賓客從二更脫完睡衣進(jìn)入水區(qū)后，詢問(wèn)是否再?zèng)_一沖，如沖洗則按水區(qū)服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，如不沖洗則指引賓客進(jìn)入更衣室。 注意：1） 各淋浴頭的混合閥是否歸位，防止客人燙傷或涼水刺激。2） 留意泡池和桑拿客人狀況，如有異常及時(shí)關(guān)照。3） 如有醉酒賓客和幼兒及賓客蒸時(shí)間

22、過(guò)長(zhǎng)應(yīng)多加留意，防止意外。C、二次更衣（干身區(qū)）賓客進(jìn)入1、 干身：賓客浴畢從水區(qū)出來(lái)時(shí)，鋪上座巾和地巾，請(qǐng)賓客坐下，為賓客擦干身上的水，按頸、后背、手臂、腿、腳的順序干身（須注意反感干身客人）。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，請(qǐng)坐，我來(lái)為您干身。（同時(shí)介紹公司樓層功能）2、 銷(xiāo)售：詢問(wèn)賓客消毒睡衣還是一次性睡衣或商品睡衣（以銷(xiāo)售商品睡衣為主）。3、 更衣：協(xié)助賓客穿上睡衣（保持適當(dāng)距離）幫助客人系睡衣帶的時(shí)候在客人右后側(cè)，不要摟抱客人。4、 征求意見(jiàn)：更完衣后介紹免費(fèi)下午茶、水果吧、客房、餐廳、休息廳等，然后根據(jù)賓客意見(jiàn)，指引路線。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，您休息還是用餐。、客房這邊請(qǐng)。 特別注意：干身時(shí)

23、盡量不要接觸客人身體，干身以背部為主，注意反感的客人（女賓區(qū)要先給客人鋪上擦腳巾，進(jìn)行干腳）。賓客返回1、 引領(lǐng)：賓客從電梯返回時(shí)，各領(lǐng)位詢問(wèn)：先生/女士，您到那一層休息。男賓領(lǐng)位詢問(wèn)：先生，您是取送物品、還是沖洗一下或者是買(mǎi)單。根據(jù)需要指引通道。特別注意：領(lǐng)位作好指引，介紹各項(xiàng)功能。2、更衣：賓客返回二次更衣，如果是買(mǎi)單，協(xié)助客人脫下睡衣，當(dāng)面翻開(kāi)衣袋檢查是否有遺留物品（手機(jī)、現(xiàn)金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）裝好袋交給賓客或寄存公司，然后指引水區(qū)：您需要再?zèng)_一沖嗎？里面請(qǐng)、更衣室在這邊，請(qǐng)手勢(shì)指引。也有賓客返回更衣室再淋浴，根據(jù)情況靈活應(yīng)變。3、注意：本區(qū)域注意通

24、道的指引和介紹。 提醒客人公司免費(fèi)寄存睡衣。C、中餐廳服務(wù)程序賓客進(jìn)入 1、領(lǐng)位：賓客換好浴服從樓梯或電梯出來(lái)時(shí)各部位領(lǐng)位，主動(dòng)上前引領(lǐng)，詢問(wèn)先用餐還是去其他部門(mén)休息、休閑等（介紹二層下設(shè)功能），根據(jù)賓客需要引領(lǐng)： A、水果吧 1）介紹免費(fèi)水果時(shí)間及種類(lèi)。 2）介紹各種球類(lèi)、健身器材使用方法。 3）隨時(shí)清理，相關(guān)擺設(shè)及歸位。 B、下午茶 將客人安排好座位，介紹茶的種類(lèi)、提供報(bào)刊雜志、協(xié)助客人選擇點(diǎn)心菜品。 C、網(wǎng)吧 介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)功能及提供咖啡或茶。 D、中餐廳 一、自助餐客人（采用自助餐流程） 注意：作好客人登記，保證品種供應(yīng)以及及時(shí)清理衛(wèi)生。 二、點(diǎn)餐客人 1）領(lǐng)位： 當(dāng)賓客到達(dá)餐廳時(shí)

25、，邀請(qǐng)賓客：先生/女士，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位、請(qǐng)隨我來(lái)，然后根據(jù)賓客人數(shù)把賓客引領(lǐng)到合適餐桌，并征求賓客意見(jiàn)，您看這里可以嗎？然后為賓客拉椅讓座；先生/女士，請(qǐng)坐。 2）協(xié)助服務(wù)員： 如賓客入座后暫無(wú)服務(wù)員過(guò)來(lái)接待，領(lǐng)位員先為賓客鋪上餐紙倒上迎客茶；先生/女士，請(qǐng)用茶。服務(wù)員過(guò)來(lái)接待后方可離去，然后回到崗位準(zhǔn)備引領(lǐng)下一批客人。 3）送客： 賓客離去時(shí)為賓客指引通道，略微鞠躬?dú)g送賓客：先生/女士，請(qǐng)慢走，感謝您的光臨。 中餐廳服務(wù)員（服務(wù)技能見(jiàn)中餐服務(wù)程序） 1、禮貌招呼： 當(dāng)賓客來(lái)到或在服務(wù)中遇到賓客，均應(yīng)禮貌招呼：面帶微笑，禮貌招呼進(jìn)入中餐廳的客人“您好，這個(gè)位置可以嗎？”，對(duì)離去的客人說(shuō)：請(qǐng)

26、慢走。在服務(wù)過(guò)程中重復(fù)見(jiàn)到的客人如走路迎面碰見(jiàn)應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭示意，或輕聲問(wèn)好。在與客人四目相對(duì)時(shí)也應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意。為保持餐廳氣氛，說(shuō)話語(yǔ)音動(dòng)聽(tīng)、清晰、音量適度（以對(duì)方能聽(tīng)到為準(zhǔn)），不得大聲呼喚。 2、入座倒茶： 見(jiàn)領(lǐng)位員將賓客引領(lǐng)過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)迎上，微笑輕聲問(wèn)好；您好，請(qǐng)坐。協(xié)同領(lǐng)位為賓客拉椅讓座，協(xié)助并提醒賓客放好隨身攜帶物品和衣物，如有貴重物品提醒客人放好，客人抽煙時(shí)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙注意提前調(diào)節(jié)好火苗的大小（已防燒傷），入座后馬上鋪上餐巾，斟上迎客茶：先生/女士，請(qǐng)用茶。斟茶等服務(wù)女士?jī)?yōu)先，斟茶在客人的右后側(cè)斟入8分滿，斟茶時(shí)注意不要將茶水灑在客人身上或放的物品上（如手機(jī)、香煙、眼鏡等）。 如

27、賓客途經(jīng)中餐廳，也要點(diǎn)頭示意，以示禮貌。3、點(diǎn)菜：A、當(dāng)客人入座后稍過(guò)片刻，遞上菜牌和酒水牌主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要點(diǎn)餐（根據(jù)所處時(shí)間或者點(diǎn)餐推銷(xiāo)飲品）：“先生/女士，這是我們的菜牌和酒水牌，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)餐嗎？”，如果賓客說(shuō)等一會(huì)，告訴賓客：好的，稍后我再過(guò)來(lái)給您點(diǎn)菜。如果過(guò)一陣賓客還未招呼點(diǎn)單，再主動(dòng)過(guò)去詢問(wèn)：先生/女士，現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？。 B、點(diǎn)菜時(shí)先主賓或女士?jī)?yōu)先，站在點(diǎn)菜者右后側(cè)，略微前傾，身體不能依靠物體，扶在桌上，或者坐下點(diǎn)菜，集中精神不要聽(tīng)錯(cuò)，不能催促客人，先讓賓客看一下菜單，使客人有考慮時(shí)間，并將客人所點(diǎn)的菜，準(zhǔn)確記錄在菜單上。 C、點(diǎn)菜時(shí)當(dāng)好參謀，熱情為客人介紹，主要向客人推銷(xiāo)

28、急推菜、特色菜、新菜及中高檔菜，但不可強(qiáng)迫客人接受，以免客人反感，如：XX菜品我們作的不錯(cuò)，來(lái)一份怎樣、-或者來(lái)一份-？、如果您不想品嘗這類(lèi)菜品，我給您介紹-，點(diǎn)完菜后為賓客打開(kāi)酒水牌介紹酒水飲品、“這為女士來(lái)什么飲品？”、“來(lái)瓶紅酒吧”，銷(xiāo)售時(shí)注意酒與所點(diǎn)菜品的搭配，如果賓客不用餐，則推薦酒水、咖啡等飲品，并介紹小食、點(diǎn)心、干果等。 D、認(rèn)真準(zhǔn)確記錄好客人所點(diǎn)的菜肴，如所點(diǎn)菜肴暫時(shí)無(wú)法供應(yīng)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋?zhuān)骸跋壬?女士，對(duì)不起（很抱歉）您點(diǎn)的菜品今天已賣(mài)完，來(lái)一道XX菜品好嗎？這到菜品的口感也非常不錯(cuò)”或者說(shuō)：這到菜我們今天沒(méi)有供應(yīng)，請(qǐng)您換一道菜好么？建議客人點(diǎn)一道其他口感相似的菜品或者點(diǎn)

29、其他的菜品，點(diǎn)菜時(shí)注意菜式的搭配（冷熱搭配、葷素搭配、口感搭配、烹調(diào)方法搭配，忌原料、口味、烹調(diào)方法重復(fù)）。 E、全部點(diǎn)完后向客人重復(fù)一遍菜單：先生/女士，我?guī)湍鷱?fù)述一下您所點(diǎn)的菜單，您點(diǎn)了一份-，以防錯(cuò)漏，客人同意后馬上下單，同時(shí)根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴和酒水準(zhǔn)備餐具和酒具，至此點(diǎn)菜暫時(shí)完畢，如另一桌客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客人自己的服務(wù)號(hào)，關(guān)照客人需要服務(wù)時(shí)隨時(shí)招呼。 F、客人要求退菜的處理：1）如果菜肴以在制作之中，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人；2）如所點(diǎn)的菜中有沽清的菜，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)⑿杞?jīng)上司簽字砍；3）如涉及客人投訴要求退菜，應(yīng)視投訴原因處理，服務(wù)員超出權(quán)限范圍應(yīng)及時(shí)向上司反映，及時(shí)處理。 G、如何

30、能點(diǎn)好菜： 1）熟練準(zhǔn)確的背出每個(gè)菜名、單價(jià)，能描述出菜點(diǎn)的特點(diǎn)、口味、色澤、分量。 2）使用主動(dòng)的銷(xiāo)售性語(yǔ)言、銷(xiāo)售菜肴，熟知每到菜的出品時(shí)間，讓客人從中選擇。 3）主動(dòng)推薦特色菜并說(shuō)明烹飪特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、相關(guān)的吃法，推薦完畢時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：希望您吃的滿意。 4、入單： A、點(diǎn)菜后馬上入單，迅速準(zhǔn)確，注意寫(xiě)正確臺(tái)房號(hào)、日期時(shí)間，注明人數(shù)； B、入單時(shí)注意各類(lèi)單分開(kāi)（廚房、水吧），防止出錯(cuò)和延誤時(shí)間，有特殊要求在單上標(biāo)明（忌諱、加急等），特別要寫(xiě)清楚臺(tái)房號(hào)、菜名、份量，不要模棱兩可，并記住每桌每位客人所點(diǎn)食品以便上菜時(shí)一步到位（可在點(diǎn)菜單上標(biāo)記），正規(guī)中餐上菜不是這樣的，是以先主賓的順序上菜，我們

31、倡導(dǎo)的是洗浴休閑方式。 C、填完單后，簽字交吧臺(tái)，經(jīng)吧臺(tái)蓋完章后留下存根及時(shí)入單。 傳菜員： 當(dāng)出品制作完畢后，由傳菜員及時(shí)傳到桌前（傳菜員不可上菜，客人在祝酒講話時(shí)不可以上菜），傳菜前聽(tīng)清楚廚房所說(shuō)的菜名、桌號(hào)，傳送準(zhǔn)確不得出錯(cuò)，傳到桌前服務(wù)員方便上菜的位置，將菜名輕聲報(bào)給服務(wù)員，上完菜后及時(shí)回到出菜口準(zhǔn)備上下一道菜。 （傳送過(guò)程中注意安全和保持出品的原形） 服務(wù)員： 5、上菜（或飲品）： 當(dāng)傳菜員將出品傳送到桌前時(shí)，服務(wù)員馬上查看底單，確認(rèn)無(wú)誤后方可上菜。上菜前先確定是哪位賓客所點(diǎn)，以及有無(wú)擺放位置，如桌上已有其他物品，先挪出擺放位置，然后上到賓客便于食用的位置，然后退一點(diǎn)報(bào)上菜名：先生/

32、女士，這是您點(diǎn)的XX菜品，請(qǐng)您慢用或請(qǐng)品嘗。（如正規(guī)餐廳是以主賓為主要菜品先品嘗，鑒于我們休閑性浴場(chǎng)主要讓賓客吃的輕松，方便客人為主）。 附注： A、上菜時(shí)側(cè)身站立，以免上菜距離較遠(yuǎn)時(shí)控制不住重心。 B、上菜時(shí)一定要先挪出位置后才從傳菜員托盤(pán)里接菜，以免接過(guò)后不便擺放（特別是高溫器皿的食品）。 C、上菜后在底單上做上標(biāo)記，以便掌握出品情況（便于視進(jìn)餐速度催菜等）。 6、餐間服務(wù)： A、當(dāng)點(diǎn)完菜后，配上相應(yīng)餐具、酒具，上菜時(shí)注意與點(diǎn)菜單核對(duì)，無(wú)誤后方可上菜，然后在點(diǎn)菜單上作好記號(hào)（表示此菜以上），如長(zhǎng)時(shí)間未上菜肴應(yīng)及時(shí)找出原因采取措施，保證及時(shí)上菜，以防引起客人不滿。值臺(tái)時(shí)應(yīng)勤于給客人斟茶倒酒、

33、勤換煙缸、骨碟，及時(shí)撤掉多余的物品，當(dāng)上完菜時(shí)應(yīng)告訴客人：先生/女士，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了，還需要加菜么？（如所剩酒水不多，詢問(wèn)客人是否添加酒水）。 B、在值臺(tái)的過(guò)程中，要及時(shí)撤下空菜碟、空湯碗、空杯、瓶子及用過(guò)的紙巾等，勤于清理臺(tái)面衛(wèi)生，隨時(shí)擺好其他菜碟的位置，注意擺放形狀，保持美觀。 C、撤換時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻餐具、酒具，托盤(pán)不要碰到客人，臺(tái)面有雜物如骨、殼、紙等，不可直接用手抓取，應(yīng)用夾子或刷子清潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。 D、及時(shí)撤走空碟、碗，當(dāng)煙灰缸內(nèi)煙頭超過(guò)23個(gè)或有其他雜物時(shí)，應(yīng)即使更換（用于干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸拿回托盤(pán)，防止煙灰飄揚(yáng)，再將干凈的煙灰 缸擺上）

34、，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中要勤巡臺(tái)，勤斟茶倒酒、勤換煙缸。 E、餐間服務(wù)留意所有的賓客和桌面（不要注視），隨時(shí)將賓客的需要想在前面，避免出現(xiàn)賓客喊叫服務(wù)員的狀況出現(xiàn)，甚至連賓客喊都聽(tīng)不到而沉迷在浪漫的環(huán)境和音樂(lè)中。 7、送客：當(dāng)客人用完餐或休息完畢，起身離開(kāi)時(shí)，我們不能視而不見(jiàn)，應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅送客（整個(gè)過(guò)程應(yīng)微笑中進(jìn)行），同時(shí)提醒客人帶好隨身物品，值臺(tái)服務(wù)員根據(jù)不同時(shí)間段客人所去的方向指引通道：先生/女士，請(qǐng)慢走/祝您休息愉快、男/女賓，客房這邊請(qǐng)。 8、檢查、收理： A、當(dāng)客人離開(kāi)后，再次檢查客人有無(wú)遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給客人，如客人以離開(kāi)則馬上交給上級(jí)處理。 B、迅速收拾好臺(tái)面、地面

35、，恢復(fù)正常擺設(shè)，隨時(shí)準(zhǔn)備歡迎下一批客人的到來(lái)。 注意： 在服務(wù)過(guò)程中，盡量給客人創(chuàng)造輕松、隨意的用餐方式和環(huán)境，但決不能在服務(wù)上有所降低，要專(zhuān)業(yè)、細(xì)心、耐心、熱情?？头坎糠?wù)程序一、客房部服務(wù)流程：1、領(lǐng)位： 電梯服務(wù)員或樓層引位員將賓客引領(lǐng)上來(lái)時(shí)，詢問(wèn)賓客幾位男女賓，安排相應(yīng)床位，有無(wú)預(yù)定房間等歡迎語(yǔ)言。 A、如賓客到休息廳休息，向賓客介紹三個(gè)功能廳（電影廳、睡眠按摩廳、足球吧三個(gè)廳都可按摩），然后安排賓客到滿意的廳內(nèi)和床位。 服務(wù)用語(yǔ)：您到電影廳還是睡眠按摩廳，好的，請(qǐng)隨我來(lái)，先生/女士，這個(gè)位置可以嗎？。 B、如賓客已預(yù)定房間，將客人引領(lǐng)到房間，打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)賓客進(jìn)入。 服務(wù)用語(yǔ)：306房

36、這邊請(qǐng)或請(qǐng)隨我來(lái)。 C、到玉床足療D、如賓客到客房休息卻未預(yù)定，則根據(jù)人數(shù)和需要（是否打麻將）和房間狀況安排房間。 服務(wù)用語(yǔ)：例如六位賓客，“請(qǐng)問(wèn)您們要分幾間房住呢？”根據(jù)客人要求安排“好的，請(qǐng)隨我來(lái)”。2、鋪床：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)客房操作規(guī)程） 為賓客安排好床位/房間后，請(qǐng)賓客進(jìn)入，征求意見(jiàn)，得到認(rèn)可后為賓客先打開(kāi)電視，要詢問(wèn)客人用全天房還是鐘點(diǎn)房，如果是終點(diǎn)房，在達(dá)到規(guī)定時(shí)間，延后5分鐘提醒賓客，是否續(xù)住，如果要續(xù)住的話要補(bǔ)客房單。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，這個(gè)房間可以嗎？”如果客人同意則詢問(wèn)：“先生/女士，您是住全天房還是終點(diǎn)房？”客人可能問(wèn)：什么意思、答：“我們這個(gè)房間如果是鐘點(diǎn)房，三個(gè)小時(shí)

37、是按半價(jià)收費(fèi)的，全天按全價(jià)收費(fèi)的?！薄澳缘?，我先鋪一下床?！薄跋壬?女士，您的房間到時(shí)間了，您還需要續(xù)住嗎？” 注：賓客在客房如鐘點(diǎn)房超過(guò)30分鐘內(nèi)全天房超過(guò)1個(gè)小時(shí)我們可以默認(rèn)，不加收費(fèi)用，（鐘點(diǎn)房超過(guò)30分鐘后后按全天房收費(fèi)，全天房在超時(shí)3小時(shí)30分鐘加收一個(gè)鐘點(diǎn)，超過(guò)4小時(shí)按2個(gè)全天房收費(fèi)）。3、銷(xiāo)售： 鋪好床后介紹房間功能：音響/電視/欣賞音樂(lè)/電影/電腦上網(wǎng)/辦公（有軟盤(pán)出售便于賓客存儲(chǔ)資料），推銷(xiāo)食品，詢問(wèn)賓客來(lái)什么食品（飲品/茶/酒水），并向賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時(shí)通知保健部。 服務(wù)用語(yǔ)：“我們除了有線電視外，還可以欣賞影碟-”、先生/女士，您點(diǎn)些茶水

38、還是飲料？、如果需要用餐的話可以到二樓的中餐廳（餐廳根據(jù)實(shí)際情況介紹），“工作勞累了一天，需要一個(gè)按摩師給您解除一下疲勞嗎？”，如果客人不說(shuō)話繼續(xù)介紹：“我們有足底按摩、全身保健按摩等（包括價(jià)格和時(shí)間），他們都非常專(zhuān)業(yè)和認(rèn)真”，客人要求需要一位，要詢問(wèn)客人做哪種按摩手法，男/女按摩師。 在銷(xiāo)售時(shí)賓客可能出現(xiàn)不情愿的表情，要適可而止并致歉（對(duì)不起，打擾您休息了。有事您可隨時(shí)撥打服務(wù)臺(tái)電話，很高興為您服務(wù)，祝您休息愉快），不能摔門(mén)而去。4、下單： 及時(shí)下單為賓客送上所點(diǎn)食品，如茶水或飲品，幫賓客打開(kāi)并倒好，請(qǐng)賓客慢用，離開(kāi)房間（后退兩步轉(zhuǎn)身并輕輕關(guān)門(mén)）時(shí)祝福客人休息愉快。告知服務(wù)電話 （房間內(nèi)暫時(shí)沒(méi)有配備呼叫器），然后下客房單并輸入電腦及在客房狀況表上登記。 服務(wù)用語(yǔ)：“