飯店前廳客房服務(wù)與管理-第十九章 客房部對客服務(wù)ppt課件

1、第十九章 客房部對客效力 第一節(jié) 客房對客效力的特點(diǎn)和要求第二節(jié) 對客效力規(guī)范及要點(diǎn)第三節(jié) 客房對客效力質(zhì)量的控制 小 結(jié)思 考 題實(shí)際活動第一節(jié) 客房對客效力的特點(diǎn)和要求一、賓客的類型與特點(diǎn)二、客房對客效力的特點(diǎn) 三、客房對客效力的要求 賓客的類型與特點(diǎn)按游覽的組織方式劃分：有散客和團(tuán)隊(duì)按旅游目的劃分按賓客身份劃分按賓客國別劃分按賓客逗留時間的長短劃分客房對客效力的特點(diǎn) l表達(dá)出“家的環(huán)境與氣氛l對客效力的表現(xiàn)方式“明“暗兼有客房對客效力的要求l真誠自動l禮貌熱情l耐心周到l溫馨方便l尊重隱私l準(zhǔn)確高效第二節(jié) 對客效力規(guī)范及要點(diǎn)l貴賓效力l洗衣效力l房內(nèi)小酒吧效力l拾遺效力 l托嬰效力l物品

2、租借效力l其他效力貴賓效力(一客房部接待貴賓的程序?yàn)?：客房中心在接到后，應(yīng)熟習(xí)有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排、生活習(xí)慣與喜好等，并及時通知相關(guān)樓層，做好預(yù)備任務(wù)。 領(lǐng)班安排樓層效力員對貴賓房進(jìn)展大清掃，協(xié)助花房效力員、房內(nèi)用膳效力員將增放的物品放入房間。 房間布置終了，領(lǐng)班進(jìn)展嚴(yán)厲檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立刻糾正。 領(lǐng)班檢查合格后，通知樓層主管前往檢查。 樓層主管檢查合格后，通知客房部經(jīng)理前往檢查。 客房部經(jīng)理檢查合格后，通知大堂經(jīng)理前往檢查。樓層效力員再進(jìn)房巡視一遍并抹塵、吸塵，確保萬無一失。貴賓住店期間一分開客房，效力員即進(jìn)展客房小整理。根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和喜好，提供針對性效力。留心貴賓的喜好，作

3、好記錄并及時將有關(guān)信息傳送到總臺，以便完善客史檔案。貴賓效力二在貴賓的接待中，需特別留意以下問題： 及時傳送信息留意細(xì)節(jié)，精益求精 確保員工盡能夠地用姓名或尊稱稱謂客人提供針對性的效力盡量不打擾客人 效力適度協(xié)助前廳選好用房 洗衣效力一客房部可經(jīng)過以下幾種途徑收取客衣： 客人打通知洗衣房客衣組，由客衣效力員上樓層收取客衣，這是國際上大部分飯店的例行作法。在設(shè)樓層值臺的飯店，客人通知樓層值臺員收取客衣或?qū)⒖鸵轮苯咏唤o值臺員，由其轉(zhuǎn)交給洗衣房。 客人將要洗的客衣裝在洗衣袋內(nèi)，放在客房明顯之處，由效力員在查房或清潔客房時取出交給洗衣房。洗衣效力二 在收取客衣的過程中，要特別留意以下一些問題：客衣組在

4、接到快洗及貴賓送衣后，應(yīng)在分鐘內(nèi)趕到樓層收取客衣；在接到正常收衣后，應(yīng)在分鐘內(nèi)趕到樓層收取客衣。凡是放在床上、沙發(fā)上，沒經(jīng)客人吩咐、沒放在洗衣袋內(nèi)的衣服不能收取。在運(yùn)用塑料洗衣袋的飯店，效力員在收取時運(yùn)用記號筆在洗衣袋上寫上房號。檢查洗衣袋內(nèi)能否有洗衣單，洗衣單上的房號能否與房間的房號一致，單上的有關(guān)工程的填寫能否符合要求，衣服的數(shù)量能否正確。不要將客衣隨意亂放，不要把客衣袋放在地上拖著走，要維護(hù)客人的衣服，對于需熨燙的高級時裝，需用衣架掛好。樓層效力員要配合客衣效力員的任務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人把客衣袋掛在門外后，要將其收至樓層任務(wù)間并告知客衣組。大部分飯店規(guī)定了正常送洗的截止時間，客衣組效力員應(yīng)在此時

5、間后巡視一遍樓層，確保不漏收客衣。收到的一切送洗衣物，均需記錄在上。洗衣效力三返送客衣主要有兩種方式：一種是由客衣效力員直接送回客人房間；一種方式是客衣效力員將客衣送至樓層效力臺，再由樓層效力員將其送給客人。 洗衣效力四客衣收衣記錄表（例）年 月 日房號D干L濕P燙總包數(shù)時間備注合計收衣人 房內(nèi)小酒吧效力 客房小酒吧一周消耗單樓層 服務(wù)員數(shù)量 星期品種一二三四五六日合計合計審核：拾遺效力一 拾遺處置程序?yàn)椋涸陲埖攴秶鷥?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)設(shè)法交還客人。請拾獲人詳細(xì)填寫客房中心效力員查對及遺留物品，并填寫。將物品整理好，與“隨物一聯(lián)一同裝入透明塑料袋內(nèi)，封口，寫上日期。貴重物品送至財務(wù)部保管，請接納

6、人在上簽收?？腿擞崋栍嘘P(guān)失物情況，應(yīng)查對記錄，積極協(xié)助查詢，并予以回答。失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，須請客人闡明有關(guān)失物詳細(xì)情況，確認(rèn)無誤后，請客人去大堂經(jīng)理值班臺辦領(lǐng)手續(xù)，同時立刻將遺留物品和送給大堂經(jīng)理，請客人交驗(yàn)身份證件，在上簽字?？头恐行念I(lǐng)班定期整理、清點(diǎn)遺留物品。無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品到期后，按有關(guān)規(guī)定處置。一切遺留物品的處置結(jié)果均需在上予以闡明。拾遺效力二遺留物品保管中應(yīng)特別留意的問題：遺留物品必需歸口管理明確專人管理配備必要的儲存柜確定保管期確定保管期后的處置方式托嬰效力l托嬰效力的程序?yàn)椋簂客人提出托嬰效力的要求后，客房效力員應(yīng)請客人填寫，并就有關(guān)本卷須知向客人闡明。l報告客房部經(jīng)理，由其

7、在懇求單上簽字，并安排專門人員看護(hù)嬰幼兒。l看護(hù)者在接受義務(wù)時，必需向客人了解要求及嬰幼兒的特點(diǎn)，以便提供針對性效力。l看護(hù)者在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰幼兒，嚴(yán)厲遵照家長和飯店的要求看護(hù)。l在照看期間，假設(shè)嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立刻報告客房部經(jīng)理，以便得到妥善處置。l托嬰效力完成后，立刻將送至總臺結(jié)賬處。物品租借效力l物品租借程序普通為：l接到客人要求租借用品的或通知后，樓層效力員在上注明物品稱號、編號和租借時間。l將客人需租借的物品送至客人房間，問清客人歸還時間，根據(jù)情況向客人演示。l填寫。l至歸還時間，經(jīng)過自動與客人聯(lián)絡(luò)，禮貌地訊問客人能否需繼續(xù)運(yùn)用。l征得客人贊同后，前往該房收回租借物品。l假設(shè)發(fā)現(xiàn)

8、客人損壞或遺失租借物品，應(yīng)向上級匯報，由主管出面處置。l清潔、消毒租借物品，將其放回原處。在及上注明此物歸還情況。一夜床效力程序l根據(jù)進(jìn)房規(guī)程進(jìn)入客房。l假設(shè)客人不在房間，逐一開亮房燈。l拉上窗簾。l如飯店運(yùn)用床罩，按要求折疊床罩，將其置于壁櫥或其他指定地點(diǎn)。l按規(guī)定方式開床。l放置晚安卡、遙控器及饋贈品等于規(guī)定位置。l翻開背景音樂至低檔音量。l翻開電視開關(guān)，檢查電視能否明晰。l改換用過的杯具，檢查客房小酒吧。如消費(fèi)，立刻補(bǔ)充。夜床效力程序l搜集渣滓，并將其倒入大渣滓袋中，改換干凈渣滓袋。l整理客房內(nèi)混亂物品，使之歸位。l將拖鞋放置于沙發(fā)前，便于客人坐在沙發(fā)上換鞋。l補(bǔ)充房間日耗品。l整理衛(wèi)生

9、間。l如有加床，要加放客用品。l環(huán)顧房間，檢查有無脫漏之處。l如客人不在房間，關(guān)掉除床頭燈、夜燈、應(yīng)急燈以外的其他燈，關(guān)門退出；假設(shè)客人在房間，那么需禮貌地向客人道晚安后退出。l填寫客房效力任務(wù)日報。(二)管家效力l1辦理入住、離店手續(xù)，并提供問訊、留言、交談等效力；l2商務(wù)中心效力：提供復(fù)印、電腦出租及翻譯等效力；l3小型會議室或洽談室效力；l4餐飲效力：免費(fèi)的自助早餐、下午茶及不含酒精的飲料效力；l5閱覽、休憩場所；l6管家效力。(三)加床效力客房效力員接到總臺有關(guān)提供加床效力的通知后，應(yīng)立刻在任務(wù)單上作好記錄，隨后將所需物品送至客房，如客人在房內(nèi)，自動訊問客人要求，按客人要求擺放好加床。

10、如客人無特別要求，那么移開沙發(fā)茶幾，將加床放于墻角位置，為客人鋪好床。在加床的同時，還須為客人添加一套客房棉織品、杯具、拖鞋、茶葉及衛(wèi)生間日耗品。(四)訪客接待接待的程序通常為：熱情接待來訪者，問清被訪客的姓名及房號，經(jīng)過與該住客聯(lián)絡(luò)。根據(jù)住客情況，合理安排訪客。假設(shè)會客地點(diǎn)是在客房，未來訪者引領(lǐng)進(jìn)房后，自動訊問住客有無效力要求。將有關(guān)情況記錄在任務(wù)單上。假設(shè)會客時間較長或人較多，應(yīng)及時為客人補(bǔ)充茶水。會客終了后如有需求，應(yīng)再次整理好房間，以方便住客休憩。在會客過程中發(fā)現(xiàn)任何異常情況，立刻向上級報告并記錄在任務(wù)單上 。訪客接待訪客接待中應(yīng)留意的問題：假設(shè)住客不在房內(nèi)，向訪客闡明，并提示其可以去

11、總臺辦理留言手續(xù)；假設(shè)住客不愿接見訪客，應(yīng)先向訪客致歉，然后委婉地請其分開，不得擅自將住客情況告知訪客；假設(shè)住客贊同會見，按住客的意思為客人引路；假設(shè)住店客人事先要求效力人員為來訪客人開門，要請其去大堂經(jīng)理處辦理有關(guān)手續(xù)。來訪客人抵達(dá)時，效力人員須與大堂經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，證明無誤后方可開門。(五)擦鞋效力l樓層效力員在住客房任務(wù)時發(fā)現(xiàn)臟皮鞋，應(yīng)自動訊問客人能否需求擦鞋效力。假設(shè)客人不在，可先將皮鞋收回，留一張擦鞋單于門底縫隙處，讓客人知道效力員正在為其擦鞋；假設(shè)客人將皮鞋置于房間門口或鞋簍里，效力員可直接將其收取到任務(wù)間。l假設(shè)遇雨、雪天氣，效力員應(yīng)在客人外出歸來時自動訊問客人能否需求擦鞋。第三節(jié) 客

12、房對客效力質(zhì)量的控制一、客房對客效力程序的制定二、客房對客效力規(guī)范的制定三、客房部對客效力任務(wù)的質(zhì)量控制客房對客效力程序的制定 制定客房效力程序的重要性：使客房效力規(guī)范化；便于培訓(xùn)；便于效力質(zhì)量的控制。 客房對客效力規(guī)范的制定一建立優(yōu)質(zhì)效力規(guī)范的重要性 確立目的 傳達(dá)期望發(fā)明有價值的管理工具客房對客效力規(guī)范的制定二客房部對客效力規(guī)范制定的原那么準(zhǔn)確 表達(dá)清楚而準(zhǔn)確； 簡約 短而闡明問題；可衡量 可以看得到，可以被衡量； 可操作 適用并能到達(dá)。客房對客效力規(guī)范的制定三在制定規(guī)范時，應(yīng)留意的問題：規(guī)范的制定應(yīng)讓一切有關(guān)員工參與，并能為大家所接受。規(guī)范運(yùn)用書面的方式完好、明確地描畫出。規(guī)范必需能滿足

13、顧客的需求。規(guī)范必需可行、易懂。規(guī)范必需得到上一管理層的支持否那么將不能生效。規(guī)范一旦確定，在任務(wù)中就不允許出現(xiàn)偏向。對過時和不能發(fā)揚(yáng)作用的規(guī)范，應(yīng)加以修正。應(yīng)根據(jù)需求添加新的規(guī)范，任何新的規(guī)范必需為大多數(shù)有關(guān)員工所接受。規(guī)范必需反映組織目的。客房對客效力規(guī)范的制定四客房部可以建立的規(guī)范：效力程序規(guī)范效力效率規(guī)范效力設(shè)備用品規(guī)范效力形狀規(guī)范效力技藝規(guī)范效力規(guī)格規(guī)范效力質(zhì)量檢查和事故處置規(guī)范客房部對客效力任務(wù)的質(zhì)量控制事先控制事中控制事后控制事先控制l制定程序和規(guī)范l加強(qiáng)培訓(xùn)l預(yù)測問題并采取積極有效的防備措施l加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)l建立客房部內(nèi)部檢查體系l定期分析賓客意見l定期召開部門質(zhì)量分析會l及時進(jìn)展整改l將賓客贊揚(yáng)的問題與任務(wù)表現(xiàn)評價掛鉤事后控制l定期分析賓客意見l定期召開部門質(zhì)量分析會l及時進(jìn)展整改l將賓客贊揚(yáng)的問題與任務(wù)表現(xiàn)評價掛鉤小 結(jié)要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的客房效力，首先需對賓客的類型與特點(diǎn)進(jìn)展分析，了解客人對客房效力的要