營業(yè)廳服務(wù)與管理培訓(xùn)

1、在開始正式培訓(xùn)前，先請?jiān)陂_始正式培訓(xùn)前，先請2 2位營位營業(yè)人員做一個營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場業(yè)人員做一個營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場的情景模擬。的情景模擬。營業(yè)服務(wù)的最終目的：營業(yè)服務(wù)的最終目的：銷售產(chǎn)銷售產(chǎn)品，客戶滿意品，客戶滿意一、營業(yè)員服務(wù)禮儀一、營業(yè)員服務(wù)禮儀1、營業(yè)人員儀容儀表2、營業(yè)人員服務(wù)用語3、營業(yè)人員行為舉止規(guī)范二、營業(yè)廳管理二、營業(yè)廳管理1 1、目前營業(yè)廳突出問題、目前營業(yè)廳突出問題2 2、營業(yè)廳崗位職責(zé)、營業(yè)廳崗位職責(zé)3 3、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場管理4 4、營業(yè)廳銷售、營業(yè)廳銷售5 5、營業(yè)廳服務(wù)提升、營業(yè)廳服務(wù)提升一、營業(yè)員服務(wù)禮儀儀容儀表 所謂儀表，即一個人的外貌、外表。從所謂儀表，

2、即一個人的外貌、外表。從廣義上講，儀表是人的外在特征和內(nèi)在素廣義上講，儀表是人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一，即由人的容貌、姿態(tài)、服質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一，即由人的容貌、姿態(tài)、服飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天性和飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天性和習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征。習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征。一、營業(yè)員服務(wù)禮儀儀容儀表 營業(yè)員基本要求營業(yè)員基本要求1、服飾方面：營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一著工裝、戴工號牌、戴頭花，不準(zhǔn)戴帽子、圍巾、手套；不準(zhǔn)穿彩色鞋子，上班時不可佩帶裝飾性很強(qiáng)的首飾。2、工號牌：戴在左胸處，離肩約20公分。3、面部：著淡妝，隨時保持面部潔凈、衛(wèi)生，注重眼、耳、口、鼻的修飾。4、發(fā)型：禁

3、止染發(fā)（黑色除外）、不梳奇怪發(fā)型，頭發(fā)保持清潔、自然，劉海不能過眉。一、營業(yè)員服務(wù)禮儀服務(wù)用語 營業(yè)員在服務(wù)用戶時，要從尊重用戶營業(yè)員在服務(wù)用戶時，要從尊重用戶的角度出發(fā)，只有尊重用戶才能贏得用戶的角度出發(fā)，只有尊重用戶才能贏得用戶的尊重。的尊重。 對客戶要做到熱情、禮貌、耐心、周對客戶要做到熱情、禮貌、耐心、周到。到。一、營業(yè)員服務(wù)禮儀服務(wù)用語 1、基本服務(wù)用語：實(shí)行、基本服務(wù)用語：實(shí)行“四聲四聲”服務(wù)，做到服務(wù)，做到“來來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲”。服務(wù)用語。服務(wù)用語要杜絕使用蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。要杜絕使用蔑視語、煩燥語、否定語和

4、斗氣語。 2、文明服務(wù)用語：您好、請、對不起等禮貌用語、文明服務(wù)用語：您好、請、對不起等禮貌用語的使用。的使用。 3、服務(wù)忌語：稱呼客戶時說、服務(wù)忌語：稱呼客戶時說“嘿嘿”、“喂喂”等；等；回答客戶時說回答客戶時說“不知道不知道”、“我也沒辦法我也沒辦法”等；不得質(zhì)等；不得質(zhì)問客戶。問客戶。語言要文明禮貌語言要文明禮貌1 1、迎候語：、迎候語： （1 1）門口咨詢?nèi)藛T見到客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，）門口咨詢?nèi)藛T見到客戶進(jìn)入營業(yè)廳時， 應(yīng)先與客戶目光接觸，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮伴應(yīng)先與客戶目光接觸，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮伴 隨著親切、明亮的聲音向客戶問好隨著親切、明亮的聲音向客戶問好： “您好！歡迎光臨！您好！歡迎

5、光臨！” （）業(yè)務(wù)臺人員見到客戶臨近臺席，且自（）業(yè)務(wù)臺人員見到客戶臨近臺席，且自 己臺前無客戶時，應(yīng)先進(jìn)行己臺前無客戶時，應(yīng)先進(jìn)行1.51.5米站立，點(diǎn)米站立，點(diǎn) 頭示意客戶在你處辦理，當(dāng)客戶走近時，主頭示意客戶在你處辦理，當(dāng)客戶走近時，主 動向客戶打招呼，并請客戶就座動向客戶打招呼，并請客戶就座： “您好！您請座您好！您請座”語言要文明禮貌語言要文明禮貌、需求咨詢：、需求咨詢： （）咨詢?nèi)藛T向客戶問好結(jié)束后，應(yīng)主動詢問客戶需求：）咨詢?nèi)藛T向客戶問好結(jié)束后，應(yīng)主動詢問客戶需求： “請問我有什么可以幫到你？請問我有什么可以幫到你？”（）業(yè)務(wù)臺人員請客戶就座完畢后，應(yīng)主動詢問客戶業(yè)務(wù)需（）業(yè)務(wù)臺

6、人員請客戶就座完畢后，應(yīng)主動詢問客戶業(yè)務(wù)需求：求： “請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”語言要文明禮貌語言要文明禮貌3、尊稱：、尊稱： 辦理業(yè)務(wù)時，當(dāng)確認(rèn)客戶姓名后需對客戶進(jìn)行尊稱姓氏，辦理業(yè)務(wù)時，當(dāng)確認(rèn)客戶姓名后需對客戶進(jìn)行尊稱姓氏，給客戶帶以親切感，無分本機(jī)與經(jīng)辦人：給客戶帶以親切感，無分本機(jī)與經(jīng)辦人： “張先生張先生 李女士李女士”等等。4、唱收唱付：、唱收唱付： 當(dāng)收到客戶遞交的錢款時，當(dāng)收到客戶遞交的錢款時，我們應(yīng)進(jìn)行雙手接上，并進(jìn)行我們應(yīng)進(jìn)行雙手接上，并進(jìn)行唱收唱收：“收您收您100100元，謝謝！元，謝謝！”，當(dāng)找還客戶零款時，應(yīng)進(jìn)行唱當(dāng)找還客戶零款時，應(yīng)進(jìn)行唱付，并雙手

7、盡量遞放到客戶手付，并雙手盡量遞放到客戶手中：中：“找你找你5050元，請您收好！元，請您收好！” 語言要文明禮貌語言要文明禮貌 5、暫離說明，返還致歉、暫離說明，返還致歉 當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)時，因特殊情況需要短時間離開座席時，當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)時，因特殊情況需要短時間離開座席時，應(yīng)先向客戶說明應(yīng)先向客戶說明：“對不起，我去幫您對不起，我去幫您 復(fù)印一下證件，復(fù)印一下證件，請您稍等。請您稍等?！蓖瑫r將同時將“暫停服務(wù)暫停服務(wù)”的標(biāo)志牌放在臺席上。的標(biāo)志牌放在臺席上?；氐阶瘯r，需向客戶表示歉意回到座席時，需向客戶表示歉意：“對不起，讓您久等對不起，讓您久等了。了?！蓖瑫r應(yīng)立即將暫停牌收回。切忌一言

8、不發(fā)離開或一同時應(yīng)立即將暫停牌收回。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。言不發(fā)就開始服務(wù)。語言要文明禮貌語言要文明禮貌6 6、關(guān)注確認(rèn)：、關(guān)注確認(rèn)： 業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)主動征詢客戶業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)主動征詢客戶：“請問您還有其他業(yè)務(wù)請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理的嗎？需要辦理的嗎？”語言要文明禮貌語言要文明禮貌7、走有送聲，并投以關(guān)懷語： 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)需要離開臺席時，應(yīng)對客戶說委婉的送客語：當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)需要離開臺席時，應(yīng)對客戶說委婉的送客語： “謝謝！謝謝！” “請慢走！請慢走！” “很高興為您服務(wù)！祝您天天開心！很高興為您服務(wù)！祝您天天開心！” 一、營業(yè)員服務(wù)禮儀-行為舉止規(guī)范 1、微笑服

9、務(wù)：自然大方的微笑。、微笑服務(wù)：自然大方的微笑。 2、眼神交流：需注意注視客戶的部位和注視角度、眼神交流：需注意注視客戶的部位和注視角度 3、遞接物品：在向客戶遞接物品時，要雙手遞接，、遞接物品：在向客戶遞接物品時，要雙手遞接，以直接遞到用戶手中為好。以直接遞到用戶手中為好。 4、主動迎送客戶、主動迎送客戶 5、站姿、坐姿、站姿、坐姿 專家認(rèn)為在人與人之間的交往中，人們接受信專家認(rèn)為在人與人之間的交往中，人們接受信息有息有70%70%以上來自表情，所以表情在人際交往中的作以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關(guān)重要。因此，作為營業(yè)員就必須要注意自己用至關(guān)重要。因此，作為營業(yè)員就必須要注意自

10、己的表情禮儀。的表情禮儀。 那么表情禮儀主要包括哪些內(nèi)容呢？那么表情禮儀主要包括哪些內(nèi)容呢？營業(yè)員的表情禮儀營業(yè)員的表情禮儀 J 微笑是禮賓的象征微笑是禮賓的象征微笑是雙方和睦相處的反應(yīng)微笑是雙方和睦相處的反應(yīng)微笑也是商業(yè)道德對營業(yè)員的基本要求微笑也是商業(yè)道德對營業(yè)員的基本要求 微笑微笑 微笑是笑的一種類型，它微笑是笑的一種類型，它最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情的情緒。所以營業(yè)員對快熱情的情緒。所以營業(yè)員對顧客提供的服務(wù)，至關(guān)重要的顧客提供的服務(wù)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。是微笑服務(wù)。 營業(yè)員提供一流微笑服務(wù)的努力方向：營業(yè)員提供一流微笑服務(wù)的努力方向： 要自然真誠、大

11、方要自然真誠、大方 要控制自己的情緒要控制自己的情緒 要有寬廣的胸懷要有寬廣的胸懷 要與顧客進(jìn)行溝通要與顧客進(jìn)行溝通 營業(yè)員在微笑時要營業(yè)員在微笑時要切忌切忌： 假笑假笑 冷笑冷笑 怪笑怪笑媚笑媚笑竊笑竊笑 眼神眼神 眼睛一向被人稱為眼睛一向被人稱為“心靈之窗心靈之窗”，它既會說，它既會說話，也會笑，它能夠最明顯、最準(zhǔn)確地展示出人話，也會笑，它能夠最明顯、最準(zhǔn)確地展示出人內(nèi)心的真實(shí)心理活動，是整個面部表情的核心，內(nèi)心的真實(shí)心理活動，是整個面部表情的核心，因此要多用眼神與用戶進(jìn)行溝通。因此要多用眼神與用戶進(jìn)行溝通。 1 1、注視時間：注視顧客的時間應(yīng)為全部時間的、注視時間：注視顧客的時間應(yīng)為全部

12、時間的1/31/3左右。左右。 2 2、注視角度：兩眼平視對方或正視對方，這種角度給人一、注視角度：兩眼平視對方或正視對方，這種角度給人一種自然、大方的感覺。營業(yè)人員在服務(wù)多位用戶時，要運(yùn)種自然、大方的感覺。營業(yè)人員在服務(wù)多位用戶時，要運(yùn)用自己的眼神對每一位客戶予以兼顧。用自己的眼神對每一位客戶予以兼顧。 3 3、注視部位：注視他人的部位不同，給人的感覺亦會不同。、注視部位：注視他人的部位不同，給人的感覺亦會不同。一般情況下，營業(yè)員應(yīng)注視客戶的雙眼、面部、全身或者一般情況下，營業(yè)員應(yīng)注視客戶的雙眼、面部、全身或者局部，局部注意指在特定情況下如遞接物品時需注視客戶局部，局部注意指在特定情況下如遞

13、接物品時需注視客戶的雙手等。但切忌注視客戶的頭頂、胸部、腹部、臀部或的雙手等。但切忌注視客戶的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等處。大腿等處。與顧客眼神交流注意事項(xiàng)：與顧客眼神交流注意事項(xiàng)： 1 1、遞送物品時，要雙手遞物于客戶，直接交于對、遞送物品時，要雙手遞物于客戶，直接交于對方手中為好。將帶有文字的物品遞交給客戶時，方手中為好。將帶有文字的物品遞交給客戶時，須正面面對客戶；將帶尖、帶刃或其他易于傷人須正面面對客戶；將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于客戶時，應(yīng)當(dāng)將尖、刃面朝向自己。的物品遞于客戶時，應(yīng)當(dāng)將尖、刃面朝向自己。 2 2、接取物品時，應(yīng)當(dāng)注視客戶，不要只顧注視物、接取物品時，應(yīng)當(dāng)注

14、視客戶，不要只顧注視物品，要雙手接取物品。品，要雙手接取物品。 3 3、營業(yè)員不允許隨意用手指對客戶指指點(diǎn)點(diǎn)，不、營業(yè)員不允許隨意用手指對客戶指指點(diǎn)點(diǎn)，不要隨便向?qū)Ψ綌[手，也不可出現(xiàn)雙臂抱起、雙手要隨便向?qū)Ψ綌[手，也不可出現(xiàn)雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、撫摸身體等。抱頭、擺弄手指、撫摸身體等。行為舉止行為舉止遞接物品遞接物品 1 1、柜臺前無客戶時，營業(yè)員可坐在柜臺內(nèi)等候客戶光臨。、柜臺前無客戶時，營業(yè)員可坐在柜臺內(nèi)等候客戶光臨。當(dāng)客戶至柜臺當(dāng)客戶至柜臺1.51.5米左右時，營業(yè)員就主動站立問候客戶，米左右時，營業(yè)員就主動站立問候客戶，并請客戶坐下，待客戶坐下后營業(yè)員方可落坐。并請客戶坐下，待

15、客戶坐下后營業(yè)員方可落坐。 2 2、在辦理業(yè)務(wù)時，若有其他客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員、在辦理業(yè)務(wù)時，若有其他客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員要做到要做到“接一待二照顧三接一待二照顧三”，需用目光及微笑向客戶致意，需用目光及微笑向客戶致意，并使用規(guī)范用語：并使用規(guī)范用語：“請您稍等，我馬上為您辦理業(yè)務(wù)請您稍等，我馬上為您辦理業(yè)務(wù)”。 3 3、客戶離柜時，柜臺前如無其他客戶辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員需、客戶離柜時，柜臺前如無其他客戶辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員需站立雙手遞交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并感謝客戶光臨，站立雙手遞交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并感謝客戶光臨，目送客戶離開。如營業(yè)柜臺有其他客戶辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員目送客戶離開。如

16、營業(yè)柜臺有其他客戶辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員無需站立，但需雙手遞交客戶辦理單據(jù)或宣傳單頁，并感無需站立，但需雙手遞交客戶辦理單據(jù)或宣傳單頁，并感謝客戶光臨。謝客戶光臨。 行為舉止行為舉止主動迎送客戶主動迎送客戶 1 1、站姿：女營業(yè)員站立時須上身挺直，頭部抬、站姿：女營業(yè)員站立時須上身挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或腳跟并擾，腳尖自然分開。站立時不叉腰、腳跟并擾，腳尖自然分開。站立時不叉腰、不抱胸、不將手插入口袋內(nèi)，切忌歪脖、斜不抱胸、不將手插入口袋內(nèi)，切忌歪脖、斜腰、曲腿、身體不要東倒西歪或依門靠墻。腰、曲腿、身體不要東倒西歪或依門靠墻。行為舉止

17、行為舉止 站姿站姿 坐姿坐姿2 2、坐姿：女營業(yè)員應(yīng)在站立的姿態(tài)上，后腿肝、坐姿：女營業(yè)員應(yīng)在站立的姿態(tài)上，后腿肝能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個膝蓋并攏，能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個膝蓋并攏，雙腿可以入于中間或兩邊。不得有脫鞋，將雙腿可以入于中間或兩邊。不得有脫鞋，將腳架在桌面上，腿腳晃動等不雅動作。做到腳架在桌面上，腿腳晃動等不雅動作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作臺上。不仰靠椅背，不趴伏在工作臺上。二、營業(yè)廳管理二、營業(yè)廳管理目前營業(yè)廳突出問題目前營業(yè)廳突出問題營業(yè)廳崗位職責(zé)營業(yè)廳崗位職責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳銷售營業(yè)廳銷售營業(yè)廳服務(wù)提升營業(yè)廳服務(wù)提升 營業(yè)廳管理的最終目的是客戶滿

18、意營業(yè)廳管理的最終目的是客戶滿意+員工滿意員工滿意 1、目前營業(yè)廳存在的突出問題、目前營業(yè)廳存在的突出問題 1 1、營業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，基本服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不、營業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，基本服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位；到位；2 2、高峰期營業(yè)廳排隊(duì)明顯，用戶等待時間長；、高峰期營業(yè)廳排隊(duì)明顯，用戶等待時間長；3 3、營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率較低、營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率較低4 4、營業(yè)人員業(yè)務(wù)技能不熟練、營業(yè)人員業(yè)務(wù)技能不熟練2、營業(yè)廳崗位職責(zé)、營業(yè)廳崗位職責(zé) 營業(yè)廳經(jīng)理值班長導(dǎo)購營銷人員保安體驗(yàn)區(qū)人員業(yè)務(wù)受理人員2、營業(yè)廳崗位職責(zé)、營業(yè)廳崗位職責(zé) 營業(yè)廳經(jīng)理：負(fù)責(zé)營業(yè)廳的全面管理工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指 標(biāo)。值 班

19、 長：協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理做好營業(yè)廳的管理工作廳內(nèi)流動人員：負(fù)責(zé)用戶的迎賓、業(yè)務(wù)分流、業(yè)務(wù)解釋、秩序維持 等（導(dǎo)購員、廳內(nèi)營業(yè)銷人員）體驗(yàn)區(qū)人員：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的日常管理、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)推廣、營銷業(yè)務(wù)受理人員：按照各項(xiàng)規(guī)章制度，做好業(yè)務(wù)受理工作、業(yè)務(wù)解 釋、營銷3、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理是營業(yè)廳服務(wù)提升的核心現(xiàn)場管理包括對各崗位人員（營業(yè)員、導(dǎo)現(xiàn)場管理包括對各崗位人員（營業(yè)員、導(dǎo)購、手機(jī)銷售人員、保安、保潔等）的管購、手機(jī)銷售人員、保安、保潔等）的管理、對客戶的管理，對硬件設(shè)備的管理、理、對客戶的管理，對硬件設(shè)備的管理、對室內(nèi)外環(huán)境的管理等。對室內(nèi)外環(huán)境的管理等。 3、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、

20、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理是營業(yè)廳服務(wù)提升的核心 通過現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督，營業(yè)廳各崗位人員才能按照行為規(guī)范通過現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督，營業(yè)廳各崗位人員才能按照行為規(guī)范接待客戶，才能提升服務(wù)親和力和主動營銷能力；營業(yè)員沒穿工裝，接待客戶，才能提升服務(wù)親和力和主動營銷能力；營業(yè)員沒穿工裝，沒帶工號牌，在班前會時就應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這個問題；營業(yè)員沒有主動招呼沒帶工號牌，在班前會時就應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這個問題；營業(yè)員沒有主動招呼客戶，沒有主動告別，精神狀態(tài)不好，沒有主動推介業(yè)務(wù)，在現(xiàn)場發(fā)客戶，沒有主動告別，精神狀態(tài)不好，沒有主動推介業(yè)務(wù)，在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了就要隨時提醒；導(dǎo)購員忽略了大廳里的某些客戶，比如進(jìn)廳、出現(xiàn)了就要隨時提醒；導(dǎo)

21、購員忽略了大廳里的某些客戶，比如進(jìn)廳、出廳、排隊(duì)等候客戶，也要隨時提醒，并協(xié)助導(dǎo)購員為客戶提供幫助；廳、排隊(duì)等候客戶，也要隨時提醒，并協(xié)助導(dǎo)購員為客戶提供幫助；營業(yè)廳的柜臺開放數(shù)量要根據(jù)客流量進(jìn)行及時的調(diào)整，忙時可增加業(yè)營業(yè)廳的柜臺開放數(shù)量要根據(jù)客流量進(jìn)行及時的調(diào)整，忙時可增加業(yè)務(wù)臺席數(shù)量，閑時營業(yè)廳設(shè)更多的導(dǎo)購人員為客戶推薦新業(yè)務(wù)；現(xiàn)場務(wù)臺席數(shù)量，閑時營業(yè)廳設(shè)更多的導(dǎo)購人員為客戶推薦新業(yè)務(wù)；現(xiàn)場管理人員在現(xiàn)場另一個重要的功能就是指導(dǎo)營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理，解決管理人員在現(xiàn)場另一個重要的功能就是指導(dǎo)營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理，解決客戶的咨詢與投訴，從而也提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)受理能力?？蛻舻淖稍兣c投訴，從而也提升

22、了營業(yè)員的業(yè)務(wù)受理能力。 3、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理是營業(yè)廳服務(wù)提升的核心目前現(xiàn)狀：營業(yè)員什么都知道，就是不做；還有就是營業(yè)目前現(xiàn)狀：營業(yè)員什么都知道，就是不做；還有就是營業(yè)廳經(jīng)理在時一個樣，不在又是一個樣，公司檢查時一個一廳經(jīng)理在時一個樣，不在又是一個樣，公司檢查時一個一樣，平時一個樣。這就需要管理樣，平時一個樣。這就需要管理人員通過一定的管理手段人員通過一定的管理手段來解決。但是，我公司的部分營業(yè)廳經(jīng)理多為一些雜事所來解決。但是，我公司的部分營業(yè)廳經(jīng)理多為一些雜事所忙，根本無暇進(jìn)行管理。忙，根本無暇進(jìn)行管理。管理手段：營業(yè)廳巡檢就是現(xiàn)場管理最好的手段，通過巡管理手段：營業(yè)

23、廳巡檢就是現(xiàn)場管理最好的手段，通過巡檢可以實(shí)時關(guān)注到營業(yè)廳的服務(wù)狀況，加以糾正。檢可以實(shí)時關(guān)注到營業(yè)廳的服務(wù)狀況，加以糾正。3、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理是營業(yè)廳服務(wù)提升的核心巡檢需關(guān)注的重點(diǎn)：巡檢需關(guān)注的重點(diǎn)：1、關(guān)注營業(yè)人員儀容儀表、精神面貌、各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)、關(guān)注營業(yè)人員儀容儀表、精神面貌、各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況行情況（微笑服務(wù)、四聲服務(wù)、主動迎送等）（微笑服務(wù)、四聲服務(wù)、主動迎送等）、業(yè)務(wù)受理技能等；、業(yè)務(wù)受理技能等；2、關(guān)注營業(yè)廳現(xiàn)場：導(dǎo)購人員業(yè)務(wù)推介情況、業(yè)務(wù)分流、關(guān)注營業(yè)廳現(xiàn)場：導(dǎo)購人員業(yè)務(wù)推介情況、業(yè)務(wù)分流情況、現(xiàn)場秩序維持等；情況、現(xiàn)場秩序維持等；3、關(guān)注營業(yè)廳環(huán)境

24、，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、關(guān)注營業(yè)廳環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正4、以客戶的視角感知營業(yè)廳服務(wù)狀態(tài)，解決客戶不滿。、以客戶的視角感知營業(yè)廳服務(wù)狀態(tài)，解決客戶不滿?？傊?，要想提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，首先要抓的是營業(yè)廳的現(xiàn)場管理總之，要想提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，首先要抓的是營業(yè)廳的現(xiàn)場管理 3、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營業(yè)廳管理人員注意事項(xiàng)：總之，要想提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，首先要抓的是營業(yè)廳的現(xiàn)場管理總之，要想提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，首先要抓的是營業(yè)廳的現(xiàn)場管理 1、走動式管理：3、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營業(yè)廳管理人員注意事項(xiàng)：總之，要想提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，首先要抓的是營業(yè)廳的現(xiàn)場管理總之，要想

25、提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，首先要抓的是營業(yè)廳的現(xiàn)場管理 3、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營業(yè)廳管理人員注意事項(xiàng)：總之，要想提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，首先要抓的是營業(yè)廳的現(xiàn)場管理總之，要想提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，首先要抓的是營業(yè)廳的現(xiàn)場管理 4、營業(yè)廳銷售、營業(yè)廳銷售 營業(yè)廳的另一工作重點(diǎn)：銷售產(chǎn)品1、注重營業(yè)廳的宣傳布局，宣傳內(nèi)容的張貼、注重營業(yè)廳的宣傳布局，宣傳內(nèi)容的張貼2、營業(yè)人員熟練掌握業(yè)務(wù)知識、營業(yè)人員熟練掌握業(yè)務(wù)知識3、銷售人員業(yè)務(wù)推介技巧、銷售人員業(yè)務(wù)推介技巧4、導(dǎo)購人員（柜臺外圍的人員）的充分利用、導(dǎo)購人員（柜臺外圍的人員）的充分利用5、客戶對營業(yè)廳服務(wù)的認(rèn)可、客戶對營業(yè)廳服務(wù)的認(rèn)可4

26、、營業(yè)廳銷售、營業(yè)廳銷售 營業(yè)廳的另一工作重點(diǎn)：銷售產(chǎn)品1、接觸客戶，了解客戶需求接觸客戶，了解客戶需求 （笑臉相迎，親切問候）2、產(chǎn)品展示，吸引客戶產(chǎn)品展示，吸引客戶 （留給客戶足夠的時間去了解產(chǎn)品）3、根據(jù)客戶消費(fèi)能力、消費(fèi)特點(diǎn)，推薦適合客戶的產(chǎn)品根據(jù)客戶消費(fèi)能力、消費(fèi)特點(diǎn)，推薦適合客戶的產(chǎn)品 （要有誠心、路夠的耐心，站在用戶的角度動選取產(chǎn)品）4、引領(lǐng)客戶辦理業(yè)務(wù)、引領(lǐng)客戶辦理業(yè)務(wù)營業(yè)廳現(xiàn)場營銷的步驟：營業(yè)廳現(xiàn)場營銷的步驟：4、營業(yè)廳銷售、營業(yè)廳銷售 營業(yè)廳的另一工作重點(diǎn)：銷售產(chǎn)品1、導(dǎo)購人員是營業(yè)廳產(chǎn)品銷售的主要載體，要挑選業(yè)務(wù)和服務(wù)能力導(dǎo)購人員是營業(yè)廳產(chǎn)品銷售的主要載體，要挑選業(yè)務(wù)和服

27、務(wù)能力 強(qiáng)的營業(yè)員擔(dān)認(rèn)導(dǎo)購人員。強(qiáng)的營業(yè)員擔(dān)認(rèn)導(dǎo)購人員。2、要提升導(dǎo)購人員的營銷能力，首先要提高導(dǎo)購人員的主動營銷意、要提升導(dǎo)購人員的營銷能力，首先要提高導(dǎo)購人員的主動營銷意識。識。3、導(dǎo)購人員需重點(diǎn)關(guān)注的幾類人群：、導(dǎo)購人員需重點(diǎn)關(guān)注的幾類人群： a)排隊(duì)等候的客戶；排隊(duì)等候的客戶；b)休息區(qū)的客戶；休息區(qū)的客戶；c)宣傳海報前駐足的客戶宣傳海報前駐足的客戶 d)尋找宣傳資料的客戶；尋找宣傳資料的客戶；e)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的客戶；體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的客戶；f)咨詢的客戶咨詢的客戶充分利用導(dǎo)購人員：充分利用導(dǎo)購人員：4、營業(yè)廳銷售、營業(yè)廳銷售 1、迎接客戶，主動招呼迎接客戶，主動招呼2、咨詢客戶，根據(jù)客戶的

28、業(yè)務(wù)需求，對辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流、咨詢客戶，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，對辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流3、維持秩序、維持秩序4、解答客戶咨詢、解答客戶咨詢5、處理客戶到廳投訴、處理客戶到廳投訴6、差別客戶、差別客戶導(dǎo)購人員除主動營銷外的其他職能：導(dǎo)購人員除主動營銷外的其他職能：營業(yè)廳轉(zhuǎn)型后，對柜臺外圍人員的管理顯得尤為重要。營業(yè)廳轉(zhuǎn)型后，對柜臺外圍人員的管理顯得尤為重要。 現(xiàn)在營業(yè)廳不只是單純的提供服務(wù)，服務(wù)和營銷之間沒有任現(xiàn)在營業(yè)廳不只是單純的提供服務(wù)，服務(wù)和營銷之間沒有任何矛盾，服務(wù)最終目的就是為了營銷，而營業(yè)廳的營銷，主何矛盾，服務(wù)最終目的就是為了營銷，而營業(yè)廳的營銷，主要靠柜臺外圍要靠柜臺外圍 的

29、人員來實(shí)現(xiàn)的人員來實(shí)現(xiàn) 5、營業(yè)廳服務(wù)提升、營業(yè)廳服務(wù)提升 目前影響客戶滿意的主要問題有以下幾方面：目前影響客戶滿意的主要問題有以下幾方面：1、營業(yè)人員業(yè)務(wù)不熟練，辦理業(yè)務(wù)慢，差錯多、營業(yè)人員業(yè)務(wù)不熟練，辦理業(yè)務(wù)慢，差錯多2、高峰期排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重、高峰期排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重3、營業(yè)人員主動服務(wù)意識薄弱，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況較差、營業(yè)人員主動服務(wù)意識薄弱，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況較差營業(yè)廳服務(wù)提升的目的：讓客戶滿意營業(yè)廳服務(wù)提升的目的：讓客戶滿意5、營業(yè)廳服務(wù)提升、營業(yè)廳服務(wù)提升 營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力是營業(yè)廳服務(wù)提升的基礎(chǔ)：營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力是營業(yè)廳服務(wù)提升的基礎(chǔ)： 無論是服務(wù)還是營銷，業(yè)務(wù)能力都是最基礎(chǔ)的。營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟

30、無論是服務(wù)還是營銷，業(yè)務(wù)能力都是最基礎(chǔ)的。營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，解決不了客戶的問題，對客戶態(tài)度再好，客戶也不滿意；營業(yè)員練，解決不了客戶的問題，對客戶態(tài)度再好，客戶也不滿意；營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)辦理效率自然就低，客戶在營業(yè)廳的等候時間延長，業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)辦理效率自然就低，客戶在營業(yè)廳的等候時間延長，不僅會造成營業(yè)廳秩序的混亂，無形中也增加了客戶的不滿意；營業(yè)不僅會造成營業(yè)廳秩序的混亂，無形中也增加了客戶的不滿意；營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，給客戶介紹業(yè)務(wù)時不能突出業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)，不能緊抓客員業(yè)務(wù)不熟練，給客戶介紹業(yè)務(wù)時不能突出業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)，不能緊抓客戶的需求，業(yè)務(wù)推薦成功的可能性也會大大降低。戶的需求，業(yè)務(wù)推

31、薦成功的可能性也會大大降低。 營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力提升營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)和考核培訓(xùn)和考核5、營業(yè)廳服務(wù)提升、營業(yè)廳服務(wù)提升 針對業(yè)務(wù)能力提升的幾點(diǎn)建議：針對業(yè)務(wù)能力提升的幾點(diǎn)建議：1、營業(yè)廳要把業(yè)務(wù)培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)常規(guī)制度，培訓(xùn)的形式要多樣化，除了講授、營業(yè)廳要把業(yè)務(wù)培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)常規(guī)制度，培訓(xùn)的形式要多樣化，除了講授之外，建議增加情景模擬的培訓(xùn)，一定要有考核對培訓(xùn)的記過進(jìn)行跟蹤。每之外，建議增加情景模擬的培訓(xùn)，一定要有考核對培訓(xùn)的記過進(jìn)行跟蹤。每個營業(yè)廳每周集中進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于個營業(yè)廳每周集中進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于1 小時。小時。2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容可以是新近推出

32、的業(yè)務(wù)，也可以是容易出現(xiàn)差錯的業(yè)務(wù)，、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容可以是新近推出的業(yè)務(wù)，也可以是容易出現(xiàn)差錯的業(yè)務(wù)，還可以是某種類別的客戶投訴。建議每天讓營業(yè)員收集當(dāng)天業(yè)務(wù)中遇到的疑還可以是某種類別的客戶投訴。建議每天讓營業(yè)員收集當(dāng)天業(yè)務(wù)中遇到的疑難問題，下班前上交，集中到營業(yè)廳管理人員或某個指定的營業(yè)員手里，針難問題，下班前上交，集中到營業(yè)廳管理人員或某個指定的營業(yè)員手里，針對營業(yè)員的疑難問題設(shè)計(jì)統(tǒng)一的腳本，之后對大家進(jìn)行培訓(xùn)。對營業(yè)員的疑難問題設(shè)計(jì)統(tǒng)一的腳本，之后對大家進(jìn)行培訓(xùn)。 3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員最好是業(yè)務(wù)比較熟練的營業(yè)員，而不是營業(yè)廳管理人員，、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員最好是業(yè)務(wù)比較熟練的營業(yè)員，而不是營業(yè)廳管理人員，因?yàn)槠胀I業(yè)員可以結(jié)合自己在辦業(yè)務(wù)過程中遇到的問題給其他營業(yè)員培訓(xùn)，因?yàn)槠胀I業(yè)員可以結(jié)合自己在辦業(yè)務(wù)過程中遇到的問題