消費者的個性心理特征

1、消費者的個性心理特征2022-4-17消費者的個性心理特征23.1 3.1 消費者的個性心理消費者的個性心理個性是指人在先個性是指人在先天素質(zhì)的基礎上，天素質(zhì)的基礎上，在社會條件的影在社會條件的影響下，由于個人響下，由于個人的活動而形成穩(wěn)的活動而形成穩(wěn)定的心理特征的定的心理特征的總和總和 個性傾向個性傾向 個性心理特征個性心理特征 2022-4-17消費者的個性心理特征3個性的特點個性的特點 穩(wěn)定性穩(wěn)定性 獨特性獨特性 整體性整體性 傾向性傾向性 可塑性可塑性 個性反映個體基本精神個性反映個體基本精神面貌的本質(zhì)的心理特征面貌的本質(zhì)的心理特征 2022-4-17消費者的個性心理特征43.2 3.

2、2 消費者的氣質(zhì)消費者的氣質(zhì) 從心理學角度來說，氣質(zhì)是指個體心從心理學角度來說，氣質(zhì)是指個體心理活動典型而穩(wěn)定的動力特征。它包理活動典型而穩(wěn)定的動力特征。它包括三個方面：括三個方面：一是心理過程的速度和穩(wěn)定性。一是心理過程的速度和穩(wěn)定性。 二是心理過程的強度。二是心理過程的強度。三是心理活動的靈活性和指向性。三是心理活動的靈活性和指向性。 氣質(zhì)的概念氣質(zhì)的概念 2022-4-17消費者的個性心理特征5消費者的主要氣質(zhì)類型消費者的主要氣質(zhì)類型 氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型 膽汁質(zhì)型膽汁質(zhì)型 粘液質(zhì)型粘液質(zhì)型 抑郁質(zhì)型抑郁質(zhì)型 多血質(zhì)型多血質(zhì)型 2022-4-17消費者的個性心理特征62022-4-17消費者

3、的個性心理特征7 高級神經(jīng)活動高級神經(jīng)活動 ( (強度、平衡性、靈活性強度、平衡性、靈活性氣質(zhì)氣質(zhì)類型類型 行行 為為 特特 征征 活活潑潑型型 大腦皮層細胞活動很強，大腦皮層細胞活動很強，興奮與抑制之間平衡協(xié)調(diào)，興奮與抑制之間平衡協(xié)調(diào)，反應靈活。反應靈活。 多血多血 質(zhì)質(zhì) 活潑好動，反應敏捷，活潑好動，反應敏捷，善于交際，適應性強、善于交際，適應性強、靈活，但注意力分散，靈活，但注意力分散，易移情。易移情。 興興奮奮型型 大腦皮層細胞活動很強，大腦皮層細胞活動很強，但興奮與抑制之間不平衡，但興奮與抑制之間不平衡，興奮占優(yōu)勢。興奮占優(yōu)勢。 膽汁膽汁 質(zhì)質(zhì) 熱情直率，反應迅速，熱情直率，反應迅速

4、，精力旺盛，性情急躁易精力旺盛，性情急躁易沖動，心境變化劇烈。沖動，心境變化劇烈。 安安靜靜型型 大腦皮層細胞活動比較強，大腦皮層細胞活動比較強，興奮與抑制之間平衡，但興奮與抑制之間平衡，但反應慢，不靈活。反應慢，不靈活。 黏液黏液質(zhì)質(zhì) 安靜穩(wěn)重，反應緩慢，安靜穩(wěn)重，反應緩慢，遇事謹慎，注意力穩(wěn)定遇事謹慎，注意力穩(wěn)定不易轉移。不易轉移。 抑抑制制型型 大腦皮層細胞活動比較弱，大腦皮層細胞活動比較弱，興奮與抑制之間不平衡。興奮與抑制之間不平衡。抑制占優(yōu)勢。抑制占優(yōu)勢。 抑郁抑郁質(zhì)質(zhì) 孤僻多疑，行動遲緩，孤僻多疑，行動遲緩，觀察事物細致，精神體觀察事物細致，精神體驗深刻，多愁善感。驗深刻，多愁善感

5、。 2022-4-17消費者的個性心理特征8案例：北京全聚德烤鴨集團針對不同氣質(zhì)案例：北京全聚德烤鴨集團針對不同氣質(zhì)類型顧客的服務策略類型顧客的服務策略2022-4-17消費者的個性心理特征9多血質(zhì)活潑型多血質(zhì)活潑型他們常常主動與餐廳服務人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友；他們在點菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。服務員在可能的情況下，要主動同這一類型的消費者交談，但不應有過多重復，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進行主動選擇，遇到

6、他們要求退菜情況，應盡量滿足他們的要求。 2022-4-17消費者的個性心理特征10粘液質(zhì)安靜型他們不夠靈活，不善于轉移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細心比較，緩慢決定。領位服務時，應盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點菜服務時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務員自己的建議，給他們足夠時間進行選擇，不要過多催促，不要同他們進行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務的“度”。 2022-4-17消費者的個性心理特征11膽汁質(zhì)興奮型 他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。

7、點菜服務時，盡量推薦新菜，要主動進行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應避其鋒芒；在上菜、結賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 2022-4-17消費者的個性心理特征12抑郁制敏感型這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹小慎微，內(nèi)心復雜，較少外露。領位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測和不滿。服務時應注意尊重他們，服務語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務時，要熱情相待。 2022-4-17消費者的個性心理特征13氣質(zhì)氣質(zhì)類型類型購買行為表現(xiàn)購買行為表現(xiàn)接

8、待注意事項接待注意事項膽汁膽汁質(zhì)質(zhì)易沖動，忍耐性差，對銷售人員的易沖動，忍耐性差，對銷售人員的要求高，容易發(fā)生矛盾要求高，容易發(fā)生矛盾要態(tài)度和善，語言友好，要態(tài)度和善，語言友好，千萬不要刺激對方千萬不要刺激對方多血多血質(zhì)質(zhì)活潑熱情，見面熟，話多，改變主活潑熱情，見面熟，話多，改變主意快，易受環(huán)境和他人影響意快，易受環(huán)境和他人影響應主動接近，介紹（提應主動接近，介紹（提示），交談示），交談粘液粘液質(zhì)質(zhì)內(nèi)向，購買態(tài)度認真，不易受暗示內(nèi)向，購買態(tài)度認真，不易受暗示及他人影響，喜歡獨立挑選，動作及他人影響，喜歡獨立挑選，動作緩慢緩慢主動熱情，要有耐心主動熱情，要有耐心抑郁抑郁質(zhì)質(zhì)多疑，動作遲緩，反復挑

9、選多疑，動作遲緩，反復挑選要有耐心，多做介紹，要有耐心，多做介紹，要允許反復要允許反復氣質(zhì)類型與購買行為表現(xiàn)的對應關系氣質(zhì)類型與購買行為表現(xiàn)的對應關系 2022-4-17消費者的個性心理特征142022-4-17消費者的個性心理特征15你屬于什么氣質(zhì)類型？2022-4-17消費者的個性心理特征163.3.3 3消費者的興趣消費者的興趣興趣的概念興趣的概念 興趣是人們探究某種事物或從興趣是人們探究某種事物或從事某項活動時產(chǎn)生的個性心理事某項活動時產(chǎn)生的個性心理傾向，是一個人力求接觸和認傾向，是一個人力求接觸和認識某種事物的一種意識傾向。識某種事物的一種意識傾向。 當興趣單當興趣單獨指向一獨指向一

10、種活動時，種活動時，就稱為愛就稱為愛好好 2022-4-17消費者的個性心理特征17興趣的特征興趣的特征 興趣的特征興趣的特征 傾向性傾向性 廣泛性廣泛性 差異性差異性 效果不同效果不同 2022-4-17消費者的個性心理特征18興趣與購買行為興趣與購買行為 消費者興趣在購消費者興趣在購買中的表現(xiàn)類型買中的表現(xiàn)類型 產(chǎn)品型產(chǎn)品型 時尚型時尚型 服務型服務型 娛樂型娛樂型 情調(diào)型情調(diào)型 節(jié)日型節(jié)日型 2022-4-17消費者的個性心理特征19案例：關注客人的興趣案例：關注客人的興趣2022-4-17消費者的個性心理特征20（1 1）興趣有助于激發(fā)消費者的購買動機。）興趣有助于激發(fā)消費者的購買動機

11、。 （2 2）興趣有助于促使消費者做出購買決策。）興趣有助于促使消費者做出購買決策。 （3 3）興趣有助于促進消費者形成購買偏好。）興趣有助于促進消費者形成購買偏好。 消費者的興趣對消費者購買行為的影響消費者的興趣對消費者購買行為的影響 2022-4-17消費者的個性心理特征213.3.4 4 消費者的性格消費者的性格 性格是指人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適性格是指人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應的習慣化了的行為方式的個性心理特征。應的習慣化了的行為方式的個性心理特征。 人們在現(xiàn)實生活中顯現(xiàn)的某些一貫的態(tài)度人們在現(xiàn)實生活中顯現(xiàn)的某些一貫的態(tài)度傾向和行為方式，反映了人的性格特征。傾向和行為方式，反映

12、了人的性格特征。 性格概述性格概述 2022-4-17消費者的個性心理特征22性格和氣質(zhì)相互滲透、彼此制約。氣質(zhì)能影響性性格和氣質(zhì)相互滲透、彼此制約。氣質(zhì)能影響性格的形成和表現(xiàn)方式，使性格帶有明顯的個性特格的形成和表現(xiàn)方式，使性格帶有明顯的個性特征。性格對氣質(zhì)也有深刻的影響，它在一定程度征。性格對氣質(zhì)也有深刻的影響，它在一定程度上能掩蓋和改造氣質(zhì)。上能掩蓋和改造氣質(zhì)。氣質(zhì)是先天因素形成的，主要受高級神經(jīng)類型的氣質(zhì)是先天因素形成的，主要受高級神經(jīng)類型的影響，變化較難較慢，沒有好壞之分；而性格主影響，變化較難較慢，沒有好壞之分；而性格主要是后天養(yǎng)成的，更多地受社會生活和實踐的影要是后天養(yǎng)成的，更多

13、地受社會生活和實踐的影響，雖然有相對的穩(wěn)定性，但變化較易較快，具響，雖然有相對的穩(wěn)定性，但變化較易較快，具有較強的可塑性，有明顯的好壞之分。有較強的可塑性，有明顯的好壞之分。性格概述性格概述 2022-4-17消費者的個性心理特征23性格的特征性格的特征 情緒特征情緒特征意志特征意志特征理智特征理智特征 態(tài)度特征態(tài)度特征 2022-4-17消費者的個性心理特征24性格的類型性格的類型 按機按機能分類能分類理智型理智型情緒型情緒型 意志型意志型 2022-4-17消費者的個性心理特征25性格的類型性格的類型 按傾向分類按傾向分類 性格性格 外向型外向型 內(nèi)向型內(nèi)向型 2022-4-17消費者的個

14、性心理特征262022-4-17消費者的個性心理特征272022-4-17消費者的個性心理特征282022-4-17消費者的個性心理特征29性格的類型性格的類型 按獨立性分類按獨立性分類 性格性格 獨立型獨立型 順從型順從型 2022-4-17消費者的個性心理特征30消費者的八種性格類型果斷型果斷型行為果斷的顧客：行為果斷的顧客： 主要特點：懂得他(她)要的是什么樣的商品； 次要特點：確信他(她)的選擇是正確的； 其它特點：對其它的見解不感興趣。 營業(yè)人員的交談與接待方法：營業(yè)人員的交談與接待方法： 自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時機智、老練地插入一點見解。要注意的是，在插入見解時的語

15、言要簡潔并力求避免爭論。 2022-4-17消費者的個性心理特征31沖動型沖動型容易沖動的顧客：容易沖動的顧客： 主要特點：會很快地做出選擇或決定； 次要特點：急躁、無耐心； 其它特點：有時會突然停止購買行為。 營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關鍵因素是什么。 2022-4-17消費者的個性心理特征32實際型實際型了解實際的顧客：了解實際的顧客： 主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些； 次要特點：對營業(yè)人員介紹中的差錯很警覺； 其它特點：注重查看商品的標識。營業(yè)人員的交談與接待方法： 從商品的標識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡

16、可能地詳細一點。 2022-4-17消費者的個性心理特征33周到型周到型考慮周到的顧客：考慮周到的顧客： 主要特點：需要與別人商量； 次要特點：尋求別人當參謀； 其它特點：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。營業(yè)人員的交談與接待方法： 通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。 2022-4-17消費者的個性心理特征34沉默型沉默型沉默寡言的顧客：沉默寡言的顧客： 主要特點：不愿交談只愿思考； 次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關信息； 其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。 營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購買”跡象。 2022-4-17消費

17、者的個性心理特征35猶豫型猶豫型猶豫不決的顧客：猶豫不決的顧客： 主要特點：自己下決心的能力很小； 次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯； 其它特點：希望營業(yè)人員當參謀。營業(yè)人員的交談與接待方法： 暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關商品或服務的情況。2022-4-17消費者的個性心理特征36 案例：案例： 一對頗有名望的外國夫婦，在我國一家一對頗有名望的外國夫婦，在我國一家商店選購首飾時，太太對一只八萬元的翡翠商店選購首飾時，太太對一只八萬元的翡翠戒指很感興趣，兩只眼睛看過來看過去，一戒指很感興趣，兩只眼睛看過來看過去，一雙手拿著摸了一遍又一遍但因價格昂貴而猶雙手

18、拿著摸了一遍又一遍但因價格昂貴而猶豫不決。這時一個善于豫不決。這時一個善于“察言觀色察言觀色”的營業(yè)的營業(yè)員走過來介紹說：員走過來介紹說：“某國總統(tǒng)夫人來店時也某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，但由于價曾看過這只戒指，而且非常喜歡，但由于價格太貴，沒有買。格太貴，沒有買。”這對夫婦聽完后，為了這對夫婦聽完后，為了證明自己比那位總統(tǒng)夫人更有錢，就毅然決證明自己比那位總統(tǒng)夫人更有錢，就毅然決定買下了這只戒指。定買下了這只戒指。2022-4-17消費者的個性心理特征37懷疑型懷疑型懷有疑慮的顧客：懷有疑慮的顧客： 主要特點：不相信營業(yè)人員的話； 次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦； 其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。 營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。 2022-4-17消費者的個性心理特征38過激型過激型喜歡辯論的顧客：喜歡辯論的顧客： 主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議； 次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處； 其它特點：謹慎緩慢地做出決定。 營業(yè)人員