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文檔簡介
1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后事故車管理辦法1.0、目的:規(guī)范定損流程,減少積壓件,提高事故車定損效率及配件使用準(zhǔn)確率,明確各部門職責(zé),提升客戶滿意度,特制定本制度。2.0、適應(yīng)范圍:售后3.0、相關(guān)規(guī)定:3.1、事故車定損維修流程:車輛來場拆檢報(bào)項(xiàng)定損確定項(xiàng)目訂料領(lǐng)料維修增項(xiàng)質(zhì)檢不合格交車3.1、事故車定損維修流程細(xì)則:3.1.1車輛來場:接待客戶,開具工單進(jìn)行派工,安排拆解;3.1.2拆解:由車間主管分配給機(jī)電組和鈑金組,需在約定時(shí)間內(nèi)拆檢完畢,拆裝前后保險(xiǎn)杠的在2小時(shí)內(nèi)拆檢完畢,1萬元以下的事故車當(dāng)日拆解完畢, 1-3萬元事故車在2日內(nèi)拆解完畢,3萬元以上在3日內(nèi)拆解完畢。3.1.3 報(bào)
2、項(xiàng):機(jī)電組報(bào)出車輛機(jī)電維修材料,鈑金組報(bào)出鈑噴需要更換配件及需要切割的項(xiàng)目,由配件計(jì)劃員負(fù)責(zé)匯總報(bào)價(jià),報(bào)價(jià)時(shí)間在1天以內(nèi)完成,最終由事故車定損員負(fù)責(zé)審核打?。?.4 定損:事故車定損員審核確認(rèn)后,和對(duì)應(yīng)人進(jìn)行定損;3.4.1、客戶自費(fèi)維修及三者非保險(xiǎn)事故:與客戶確定維修項(xiàng)目和金額,并且客戶在維修工單上入場處簽字確認(rèn);3.4.2、保險(xiǎn)事故車含三者保險(xiǎn)事故車:先由保險(xiǎn)公司定損員定損并出具定損單,再讓客戶確定維修項(xiàng)目和金額,并在工單上簽字。3.4.3、保險(xiǎn)公司工時(shí)定價(jià),工時(shí)費(fèi)由服務(wù)顧問和保險(xiǎn)公司定損員協(xié)商。3.4.4、如果拆解沒有定損,客戶不在司進(jìn)行維修,則向客戶收取拆解費(fèi),如果拆解報(bào)項(xiàng)后,客戶選擇
3、不在司維修的,客戶則需交納定損金額的10%外加拆解費(fèi)作為事故定損費(fèi)。3.5確定項(xiàng)目:3.5.1、事故車定損員在定損結(jié)束后,需要和維修技師(含機(jī)電技師、鈑金技師)、溝通定損結(jié)果,確定后將維修材料清單交給車間技師、配件計(jì)劃、車間主管、服務(wù)主管;3.5.2、當(dāng)二次定損后,事故車定損員需要將機(jī)電技師、鈑金技師、配件計(jì)劃員的事故車定損材料清單上更新,備注那些配件是可以更換,那些是進(jìn)行維修,那些是待檢項(xiàng)目;3.5.3、如果定損結(jié)果與技師發(fā)生分歧,則有事故車定損員向服務(wù)主管、車間主管匯報(bào),由部門主管共同確認(rèn)并得出結(jié)果,再告知對(duì)應(yīng)責(zé)任人;3.6 訂單:3.6.1、報(bào)項(xiàng)單由事故車定損員審核并和技師確認(rèn)后再由前臺(tái)
4、主管或則服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn),如果事故車定損單上沒有車間及前臺(tái)審核,配件可以不接受此訂貨單; 3.6.2、如果是客戶自費(fèi)更換配件,業(yè)務(wù)部門需要收取配件銷售價(jià)格的50%-100%定金,不允許當(dāng)預(yù)存款;3.6.3、如有增項(xiàng)需要再次訂購的,事故車增項(xiàng)單同樣需要車間及前臺(tái)審核,如果沒有兩部門負(fù)責(zé)人簽字簽字,配件庫可以不接收此訂單;3.7 領(lǐng)料:維修技師在領(lǐng)料時(shí),領(lǐng)料人必須在出庫單上簽字,如果配件不在定損清單上的,需要事故車定損員授權(quán)同意,方能領(lǐng)料,否則不能領(lǐng)取配件,如果是需要領(lǐng)取配件進(jìn)行故障測試的,需要車間主管進(jìn)行簽字確認(rèn),并且在外包裝上寫明使用時(shí)間和使用責(zé)任人。3.8維修作業(yè):維修班組在約定時(shí)間內(nèi)完工,
5、并于每天下班前半小時(shí)向車間主管、前臺(tái)主管匯報(bào)維修進(jìn)度。如有增項(xiàng),回到第3.3項(xiàng);3.9質(zhì)檢:當(dāng)維修班組的所有維修作業(yè)完成自檢合格后,由車間主管或總技師進(jìn)行質(zhì)檢,發(fā)現(xiàn)維修作業(yè)不合格時(shí)進(jìn)行返工,質(zhì)檢合格后方能交車,當(dāng)車輛移交到服務(wù)顧問后,服務(wù)顧問也需對(duì)車輛進(jìn)行自檢有必要時(shí)需試車;如發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)將車輛返回車間繼續(xù)維修;3.10 交車:事故車在交予客戶之前必須清洗車輛,將維修車輛所有單據(jù)準(zhǔn)備齊全為客戶詳細(xì)解釋清單,時(shí)為客戶將保險(xiǎn)相關(guān)復(fù)印件準(zhǔn)備好,開出發(fā)票讓客戶能夠輕松辦理保險(xiǎn)賠付事項(xiàng);做好對(duì)應(yīng)交車服務(wù)。3.2、相關(guān)規(guī)定:3.2.1、事故車來場后,服務(wù)顧問需要在來場一日內(nèi)制定出事故車管控表,并
6、在看板上更新;3.2.2、建立事故車管控機(jī)制,服務(wù)顧問、維修技師、配件主管、服務(wù)主管和車間主管每日下班時(shí)花10分溝通了解在場事故車的狀態(tài);3.2.3、服務(wù)顧問與客戶、車間、配件、保險(xiǎn)公司出現(xiàn)協(xié)調(diào)問題時(shí),半小時(shí)內(nèi)上報(bào)給服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理,由部門主管協(xié)調(diào)此事,服務(wù)顧問每日向客戶匯報(bào)車輛維修進(jìn)度情況;3.2.4、維修報(bào)項(xiàng)時(shí),允許有功能性待檢的項(xiàng)目,不允許尺寸性待檢項(xiàng)目(功能性待檢含義是:外觀良好、尺寸正常,一定要試車以后確定其功能的);3.2.5、為避免造成配件積壓,配件僅接受由前臺(tái)及車間負(fù)責(zé)人簽字的事故車定損訂單,否則可以不予訂貨;3.2.6、拆車件在車輛維修過程中,維修技師必須妥善好,拆車件在車輛出場后由當(dāng)事人保管一周,如果由于保管不當(dāng)造成遺失損壞的,由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任;3.2.7、所有事故車在執(zhí)行三檢制度的同時(shí),服務(wù)顧問在交車之前必須驗(yàn)車,合格后在工單上簽字后才能交車,否則不能交車;3.2.8、保險(xiǎn)公司定損員如有多定金額的,待客戶付款結(jié)算后,在服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理的授權(quán)下才能和保險(xiǎn)公司定損員結(jié)算,如有業(yè)務(wù)需要,需要贈(zèng)送保險(xiǎn)公司禮品的,并且在最終結(jié)算單出庫精品,必須有服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理的簽字才能結(jié)算,否則財(cái)務(wù)可以拒收。 4.0保障措施4.1如果個(gè)人原因造成內(nèi)部客戶投訴的
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