售后事故車(chē)管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后事故車(chē)管理辦法1.0、目的：規(guī)范定損流程，減少積壓件，提高事故車(chē)定損效率及配件使用準(zhǔn)確率，明確各部門(mén)職責(zé)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度。2.0、適應(yīng)范圍：售后3.0、相關(guān)規(guī)定：3.1、事故車(chē)定損維修流程：車(chē)輛來(lái)場(chǎng)拆檢報(bào)項(xiàng)定損確定項(xiàng)目訂料領(lǐng)料維修增項(xiàng)質(zhì)檢不合格交車(chē)3.1、事故車(chē)定損維修流程細(xì)則：3.1.1車(chē)輛來(lái)場(chǎng)：接待客戶(hù)，開(kāi)具工單進(jìn)行派工,安排拆解；3.1.2拆解：由車(chē)間主管分配給機(jī)電組和鈑金組，需在約定時(shí)間內(nèi)拆檢完畢，拆裝前后保險(xiǎn)杠的在2小時(shí)內(nèi)拆檢完畢，1萬(wàn)元以下的事故車(chē)當(dāng)日拆解完畢， 1-3萬(wàn)元事故車(chē)在2日內(nèi)拆解完畢，3萬(wàn)元以上在3日內(nèi)拆解完畢。3.1.3 報(bào)

2、項(xiàng)：機(jī)電組報(bào)出車(chē)輛機(jī)電維修材料，鈑金組報(bào)出鈑噴需要更換配件及需要切割的項(xiàng)目，由配件計(jì)劃員負(fù)責(zé)匯總報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)間在1天以?xún)?nèi)完成，最終由事故車(chē)定損員負(fù)責(zé)審核打?。?.4 定損：事故車(chē)定損員審核確認(rèn)后，和對(duì)應(yīng)人進(jìn)行定損；3.4.1、客戶(hù)自費(fèi)維修及三者非保險(xiǎn)事故：與客戶(hù)確定維修項(xiàng)目和金額，并且客戶(hù)在維修工單上入場(chǎng)處簽字確認(rèn)；3.4.2、保險(xiǎn)事故車(chē)含三者保險(xiǎn)事故車(chē)：先由保險(xiǎn)公司定損員定損并出具定損單，再讓客戶(hù)確定維修項(xiàng)目和金額，并在工單上簽字。3.4.3、保險(xiǎn)公司工時(shí)定價(jià)，工時(shí)費(fèi)由服務(wù)顧問(wèn)和保險(xiǎn)公司定損員協(xié)商。3.4.4、如果拆解沒(méi)有定損，客戶(hù)不在司進(jìn)行維修，則向客戶(hù)收取拆解費(fèi)，如果拆解報(bào)項(xiàng)后，客戶(hù)選擇

3、不在司維修的，客戶(hù)則需交納定損金額的10%外加拆解費(fèi)作為事故定損費(fèi)。3.5確定項(xiàng)目：3.5.1、事故車(chē)定損員在定損結(jié)束后，需要和維修技師（含機(jī)電技師、鈑金技師）、溝通定損結(jié)果，確定后將維修材料清單交給車(chē)間技師、配件計(jì)劃、車(chē)間主管、服務(wù)主管；3.5.2、當(dāng)二次定損后，事故車(chē)定損員需要將機(jī)電技師、鈑金技師、配件計(jì)劃員的事故車(chē)定損材料清單上更新，備注那些配件是可以更換，那些是進(jìn)行維修，那些是待檢項(xiàng)目；3.5.3、如果定損結(jié)果與技師發(fā)生分歧，則有事故車(chē)定損員向服務(wù)主管、車(chē)間主管匯報(bào)，由部門(mén)主管共同確認(rèn)并得出結(jié)果，再告知對(duì)應(yīng)責(zé)任人；3.6 訂單：3.6.1、報(bào)項(xiàng)單由事故車(chē)定損員審核并和技師確認(rèn)后再由前臺(tái)

4、主管或則服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，如果事故車(chē)定損單上沒(méi)有車(chē)間及前臺(tái)審核，配件可以不接受此訂貨單； 3.6.2、如果是客戶(hù)自費(fèi)更換配件，業(yè)務(wù)部門(mén)需要收取配件銷(xiāo)售價(jià)格的50%-100%定金，不允許當(dāng)預(yù)存款；3.6.3、如有增項(xiàng)需要再次訂購(gòu)的，事故車(chē)增項(xiàng)單同樣需要車(chē)間及前臺(tái)審核，如果沒(méi)有兩部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字簽字，配件庫(kù)可以不接收此訂單；3.7 領(lǐng)料：維修技師在領(lǐng)料時(shí)，領(lǐng)料人必須在出庫(kù)單上簽字，如果配件不在定損清單上的，需要事故車(chē)定損員授權(quán)同意，方能領(lǐng)料，否則不能領(lǐng)取配件，如果是需要領(lǐng)取配件進(jìn)行故障測(cè)試的，需要車(chē)間主管進(jìn)行簽字確認(rèn)，并且在外包裝上寫(xiě)明使用時(shí)間和使用責(zé)任人。3.8維修作業(yè)：維修班組在約定時(shí)間內(nèi)完工，

5、并于每天下班前半小時(shí)向車(chē)間主管、前臺(tái)主管匯報(bào)維修進(jìn)度。如有增項(xiàng)，回到第3.3項(xiàng)；3.9質(zhì)檢：當(dāng)維修班組的所有維修作業(yè)完成自檢合格后，由車(chē)間主管或總技師進(jìn)行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)維修作業(yè)不合格時(shí)進(jìn)行返工，質(zhì)檢合格后方能交車(chē)，當(dāng)車(chē)輛移交到服務(wù)顧問(wèn)后，服務(wù)顧問(wèn)也需對(duì)車(chē)輛進(jìn)行自檢有必要時(shí)需試車(chē)；如發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)將車(chē)輛返回車(chē)間繼續(xù)維修；3.10 交車(chē)：事故車(chē)在交予客戶(hù)之前必須清洗車(chē)輛，將維修車(chē)輛所有單據(jù)準(zhǔn)備齊全為客戶(hù)詳細(xì)解釋清單，時(shí)為客戶(hù)將保險(xiǎn)相關(guān)復(fù)印件準(zhǔn)備好，開(kāi)出發(fā)票讓客戶(hù)能夠輕松辦理保險(xiǎn)賠付事項(xiàng)；做好對(duì)應(yīng)交車(chē)服務(wù)。3.2、相關(guān)規(guī)定：3.2.1、事故車(chē)來(lái)場(chǎng)后，服務(wù)顧問(wèn)需要在來(lái)場(chǎng)一日內(nèi)制定出事故車(chē)管控表，并

6、在看板上更新；3.2.2、建立事故車(chē)管控機(jī)制，服務(wù)顧問(wèn)、維修技師、配件主管、服務(wù)主管和車(chē)間主管每日下班時(shí)花10分溝通了解在場(chǎng)事故車(chē)的狀態(tài)；3.2.3、服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)、車(chē)間、配件、保險(xiǎn)公司出現(xiàn)協(xié)調(diào)問(wèn)題時(shí)，半小時(shí)內(nèi)上報(bào)給服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理，由部門(mén)主管協(xié)調(diào)此事，服務(wù)顧問(wèn)每日向客戶(hù)匯報(bào)車(chē)輛維修進(jìn)度情況；3.2.4、維修報(bào)項(xiàng)時(shí)，允許有功能性待檢的項(xiàng)目，不允許尺寸性待檢項(xiàng)目（功能性待檢含義是：外觀良好、尺寸正常，一定要試車(chē)以后確定其功能的）；3.2.5、為避免造成配件積壓，配件僅接受由前臺(tái)及車(chē)間負(fù)責(zé)人簽字的事故車(chē)定損訂單，否則可以不予訂貨；3.2.6、拆車(chē)件在車(chē)輛維修過(guò)程中，維修技師必須妥善好，拆車(chē)件在車(chē)輛出場(chǎng)后由當(dāng)事人保管一周，如果由于保管不當(dāng)造成遺失損壞的，由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任；3.2.7、所有事故車(chē)在執(zhí)行三檢制度的同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在交車(chē)之前必須驗(yàn)車(chē)，合格后在工單上簽字后才能交車(chē)，否則不能交車(chē)；3.2.8、保險(xiǎn)公司定損員如有多定金額的，待客戶(hù)付款結(jié)算后，在服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理的授權(quán)下才能和保險(xiǎn)公司定損員結(jié)算，如有業(yè)務(wù)需要，需要贈(zèng)送保險(xiǎn)公司禮品的，并且在最終結(jié)算單出庫(kù)精品，必須有服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理的簽字才能結(jié)算，否則財(cái)務(wù)可以拒收。 4.0保障措施4.1如果個(gè)人原因造成內(nèi)部客戶(hù)投訴的