危機(jī)管理和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)教材

1、2022-4-171東宏集團(tuán)東宏集團(tuán) 總經(jīng)理總經(jīng)理 何伏何伏2022-4-172危機(jī)與突發(fā)事件、緊急事件1、突發(fā)：強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的不可預(yù)測(cè)性。2、緊急：強(qiáng)調(diào)對(duì)事件處理時(shí)間的迫切性。3、危機(jī)：強(qiáng)調(diào)事件可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性后果。 危機(jī) 事件 突發(fā)事件突發(fā)性危害性緊急性2022-4-173企業(yè)危機(jī)管理的基本原理2022-4-174認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成的危害凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī)聲譽(yù)受到明顯的損害公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降業(yè)績(jī)下降，利潤(rùn)減少員工忠誠(chéng)度下降員工生產(chǎn)力下降2022-4-175富士康跳樓事件2010年5 月26日11時(shí)

2、許，富士康深圳龍華廠區(qū)又一名男性墜樓身亡。 2010年5月25日，富士康觀瀾園區(qū)一名男性員工墜樓身亡，19歲2010年5月21日，富士康龍華園區(qū)一名男性員工墜樓身亡，21歲。2010年5月14日，龍華廠區(qū)福華宿舍安徽籍梁姓男員工跳樓，21歲。2010年5月11日，龍華廠區(qū)女工祝晨明從9樓出租屋跳樓身亡，24歲。2010年5月6日， 龍華廠區(qū)男工盧新從陽(yáng)臺(tái)縱身跳下身亡，24歲。2010年4月7日， 觀瀾樟閣村，富士康男員工身亡，22歲。2010年4月7日， 觀瀾廠區(qū)外宿舍，寧姓女員工墜樓身亡，18歲。2010年4月6日， 觀瀾C8棟宿舍女工饒淑琴墜樓，仍在醫(yī)院治療，18歲。2010年3月29日，

3、龍華廠區(qū)，一男性員工從宿舍樓上墜下，當(dāng)場(chǎng)死亡，23 歲。2010年3月17日，富士康龍華園區(qū)，新進(jìn)女員工田玉從三樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷。2010年1月23日4時(shí)許，富士康19歲員工馬向前死亡。警方調(diào)查，馬向前系“生前高墜死亡”。2022-4-176危機(jī)發(fā)生的原因1、內(nèi)部環(huán)境的原因組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、法制觀念淡薄、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等2、外部環(huán)境的原因自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制不利、社會(huì)公眾誤解等2022-4-177智慧提醒：1、企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免2、關(guān)于危機(jī)傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的客戶(hù)背后約有26名保持沉默的不滿(mǎn)意客戶(hù)。這26名

4、客戶(hù)有可能會(huì)對(duì)自己的約10名親朋好友傳播自己的不滿(mǎn)，而這10名親朋好友中約有33%的人會(huì)有可能再把此壞消息傳給另外20人。因此，一名不滿(mǎn)意的客戶(hù)將產(chǎn)生1+（2610）+（1033%20）=327（個(gè)）不滿(mǎn)意的客戶(hù)。2022-4-178 危機(jī)管理危機(jī)管理危機(jī)管理是一種使危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機(jī)管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機(jī)的管理步驟和行動(dòng)。2022-4-179危機(jī)對(duì)企業(yè)的五種損害預(yù)測(cè)2022-4-1710一、為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了？什么是管理學(xué)上的減法危機(jī)無(wú)處不在：警惕“青蛙”在不知不覺(jué)中死去警惕“青蛙”任正非為什么要講華為的冬天？什

5、么是危機(jī)？危機(jī)來(lái)自哪里？什么是企業(yè)危機(jī)管理？2022-4-1711二、企業(yè)危機(jī)征兆企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成為熱點(diǎn)新聞人物企業(yè)被媒體頻繁地作負(fù)面報(bào)道企業(yè)高管人員大量流失企業(yè)擴(kuò)張速度長(zhǎng)期超過(guò)銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度企業(yè)負(fù)債過(guò)高長(zhǎng)期依賴(lài)銀行貸款 企業(yè)連續(xù)三個(gè)月發(fā)不出工資企業(yè)銷(xiāo)售額連續(xù)下降企業(yè)銷(xiāo)售額提高利潤(rùn)下降企業(yè)連續(xù)5年以上虧損企業(yè)受到大客戶(hù)倒閉的牽連2022-4-1712三、企業(yè)危機(jī)管理能力檢測(cè)如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃?公司有什么內(nèi)部問(wèn)題或弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)造成損害?如果出現(xiàn)危機(jī),誰(shuí)將是公司對(duì)外發(fā)言人?如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？公司

6、如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通?公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)去幾年有什么危機(jī)被“曝光”2022-4-1713四、應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的策略小心謹(jǐn)慎危機(jī)的避免未雨綢繆危機(jī)管理的準(zhǔn)備集思廣益危機(jī)的確認(rèn)兵分兩路危機(jī)的控制迅速出擊危機(jī)的解決壞事變好危機(jī)中獲利2022-4-1714危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)的突發(fā)性是指危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見(jiàn)的。 危機(jī)的普遍性是指任何能出錯(cuò)的都會(huì)出錯(cuò)，這是危機(jī)的法則。 危機(jī)的嚴(yán)重性是指危機(jī)對(duì)于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。 危機(jī)的特點(diǎn)是：突發(fā)性、普遍性和嚴(yán)重性 2022-4-1715危機(jī)的生命周期前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機(jī)發(fā)生前各種危機(jī)先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料 事件進(jìn)

7、入相對(duì)平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決2022-4-1716危機(jī)管理中的四個(gè)關(guān)鍵詞早：早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防快：快速反應(yīng)誠(chéng)：真誠(chéng)坦率恒：時(shí)刻警惕，長(zhǎng)久執(zhí)行2022-4-1717危機(jī)管理基礎(chǔ)原則1、主動(dòng)性原則 【分析】處理危機(jī)的兩種模式： 危機(jī)管理中的“雄鷹政策”模式 主動(dòng)迅速出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任。 危機(jī)管理中的“鴕鳥(niǎo)政策”模式 消極逃避，被動(dòng)挨打。2022-4-1718 2、真實(shí)性原則（實(shí)事求是原則） （1）遇到危機(jī)時(shí)，你絕對(duì)不可以改變事實(shí)，但你可以改變公眾的看法。 （2）危機(jī)出現(xiàn)后，坦誠(chéng)的態(tài)度是最好的應(yīng)對(duì)策略。 坦誠(chéng)的含意包括: 誠(chéng)意：及時(shí)應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，以贏得客戶(hù)的同情和理解；

8、 誠(chéng)懇：不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，以恢復(fù)公眾信任； 誠(chéng)實(shí)：不能向公眾說(shuō)謊。 有了這“三誠(chéng)”，危機(jī)一般就會(huì)化解。2022-4-17193、承擔(dān)責(zé)任原則 危機(jī)爆發(fā)后，公眾強(qiáng)烈關(guān)注，表現(xiàn)為： 非常情緒化，對(duì)于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對(duì)企業(yè)的信任度； 有罪推定，“寧愿信其有，不愿信其無(wú)”。2022-4-17204、速度第一原則 （1）好事不出門(mén)，壞事傳千里。 （2）危機(jī)一旦發(fā)生，只能做兩件事： 正確地處理，以減少或避免損失。 正確地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。 （3）24小時(shí)法則 企業(yè)應(yīng)該在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作： 各方言論的搜集； 基本立場(chǎng)的確認(rèn)； 企

9、業(yè)聲明的擬定； 相關(guān)資源的協(xié)調(diào)到位。2022-4-17215、系統(tǒng)運(yùn)行原則 危機(jī)一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼。 以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)。 統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)定陣腳。 組建班子，專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)。 果斷決策，迅速實(shí)施。 合縱連橫，借助外力。 循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。2022-4-17226、權(quán)威證實(shí)原則 （1）自己稱(chēng)贊自己沒(méi)用，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。 （2）危機(jī)一旦發(fā)生，只能做三件事： 充分發(fā)揮新聞媒體的權(quán)威傳播功能。 爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持。 贏得客戶(hù)代表的支持。 2022-4-1723媒體應(yīng)對(duì)法則現(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)幾乎都與媒體有關(guān)系。 一個(gè)系統(tǒng)。 一個(gè)聲音。 一個(gè)態(tài)度。 一個(gè)形象。2022-4-1724 1、“先發(fā)制人

10、”法則 在危機(jī)出現(xiàn)后第一時(shí)間作出反應(yīng)，引導(dǎo)輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。 英國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家里杰斯特的“填補(bǔ)信息真空策略”。2、公開(kāi)法則 在危機(jī)出現(xiàn)后，如不在第一時(shí)間做出回應(yīng)，會(huì)出現(xiàn)大量謠言。制服謠言最有力的武器就是公開(kāi)信息。 萊德貝特提出了危機(jī)處理的“公開(kāi)管理”法則。其核心就是“公開(kāi)地向報(bào)界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息”。2022-4-17253、 針對(duì)性法則 第一，應(yīng)明確表態(tài)的目標(biāo)受眾是公眾和媒體，不是專(zhuān)家，也不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 （1）要讓公眾聽(tīng)得懂。 （2）不要繞圈子，不要長(zhǎng)篇大論，應(yīng)該直截了當(dāng)。 第二、對(duì)不同的公眾或客戶(hù)，要說(shuō)不同的話(huà)，使用不同的語(yǔ)言風(fēng)格和內(nèi)容。 回答不同媒體記者提問(wèn)時(shí),要想到背

11、后的讀者是誰(shuí)，想一想怎樣說(shuō)對(duì)他們才能產(chǎn)生效果。2022-4-17264、統(tǒng)一口徑法則 這一策略不僅對(duì)政府處理公開(kāi)突發(fā)事件非常重要，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理也至為關(guān)鍵。 企業(yè)應(yīng)指定新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息的工作。避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況。5、息事寧人法則 企業(yè)出了事，為什么必須采取息事寧人的策略？ 【分析1】 現(xiàn)在一些媒體，特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體有幾個(gè)特點(diǎn)： （1）喜歡報(bào)道和炒作奇聞、丑聞。 （2）喜歡一哄而上，甚至不分青紅皂白。 （3）同情弱者，攻擊沒(méi)有同情心者。 （4）反感狡辯或挑戰(zhàn)者。與一家媒體對(duì)抗往往意味著更多媒體或網(wǎng)民的介入和攻擊。2022-4-1727【分析2】 在強(qiáng)大的媒體和輿論面前，

12、企業(yè)永遠(yuǎn)是弱者。 一是媒體可以決定你的形象。 媒體可以隨時(shí)炒作和攻擊企業(yè)，企業(yè)無(wú)招架之力。而且，企業(yè)的反擊只會(huì)招到更多的攻擊。 二是網(wǎng)民和客戶(hù)基本上都站在媒體一邊。 企業(yè)除了道歉，說(shuō)的任何話(huà)都容易被當(dāng)成辯解或者沒(méi)有誠(chéng)意。 2022-4-1728【分析3】比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略 盡量避免出事。 出現(xiàn)危機(jī)、媒體關(guān)注后，要設(shè)法盡早跳出來(lái)，淡出媒體的視野。 息事寧人。讓事情向常態(tài)發(fā)展。不應(yīng)該再制造新的事端，給媒體提供進(jìn)一步炒作的素材。 有時(shí)要委曲成全，以柔克剛。這樣，那些媒體也就沒(méi)有了炒作的興奮點(diǎn)和動(dòng)力。 反復(fù)申明感謝媒體、受害者、公眾的監(jiān)督，甚至聘其為企業(yè)監(jiān)督員。2022-4-1729英國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家里

13、杰斯特著名的三“T”法則： 提供真實(shí)情況； 提供全部情況； 盡快提供情況?！痉治觥繛槭裁匆裱癟”法則？ 危機(jī)發(fā)生后，一般媒體和公眾的反應(yīng)： 非常關(guān)注。 更加信任媒體的報(bào)道和評(píng)論。 對(duì)企業(yè)的否認(rèn)或辯解只能激發(fā)反感。2022-4-17307、不與媒體對(duì)抗法則 （1）與媒體對(duì)抗，幾乎沒(méi)有成功的案例。令人遺憾的是，很多企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)后仍然在采取這種方式。 （2）對(duì)媒體有理也要讓三分。在不負(fù)責(zé)任、負(fù)面的報(bào)道面前，要學(xué)會(huì)忍氣吞聲。要運(yùn)用一些技巧和策略來(lái)消除負(fù)面影響。 【危機(jī)管理格言】向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽(tīng)上去很誘人，但實(shí)際上卻是一場(chǎng)無(wú)法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)。2022-4-1731 8、留有余地法則（1）說(shuō)話(huà)留有余

14、地。（2）不要讓董事長(zhǎng)充當(dāng)新聞發(fā)言人。建議：即使董事長(zhǎng)躲不過(guò)去，也只能做些原則表態(tài)，體現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)意和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，表明企業(yè)愿意配合，給各方一個(gè)滿(mǎn)意的交代等等之類(lèi)的話(huà)。如果危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，最后再考慮企業(yè)一把手出面直面問(wèn)題。2022-4-1732五、企 業(yè) 危 機(jī) 表 現(xiàn) 形 式1、企業(yè)家盛名之下的政治危機(jī)2、媒體突然發(fā)難下的企業(yè)品牌危機(jī)3、成功企業(yè)的成功危機(jī)4、因缺乏溝通所造成的企業(yè)文化危機(jī)5、企業(yè)快速成長(zhǎng)的危機(jī)6、企業(yè)現(xiàn)金流枯竭后的財(cái)務(wù)危機(jī)7、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理危機(jī)8、企業(yè)制度危機(jī)9、企業(yè)CEO的素質(zhì)與性格所造成的管理危機(jī)2022-4-1733不確定性不確定性緊急性緊急性突發(fā)性突發(fā)性突發(fā)事件突發(fā)事件

15、特點(diǎn)特點(diǎn)群體性群體性連鎖性連鎖性危害性危害性2022-4-1734企業(yè)家盛名之下的政治危機(jī)企業(yè)家離政治究竟多近才安全？ 案例分析：大午集團(tuán)當(dāng)家人孫大午因何獲罪？ 案例分析：牟其中為什么會(huì)由首富到首騙？ 案例分析：上海首富周正毅、中國(guó)第二富豪楊斌為什么被抓？ 我國(guó)問(wèn)題富豪出現(xiàn)的原因分析：原罪與權(quán)力討論:清末紅頂商人胡雪巖為什么會(huì)落得抄家?2022-4-1735媒體突然發(fā)難下的企業(yè)品牌危機(jī)為什么會(huì)出現(xiàn)“成也媒體，敗也媒體”的現(xiàn)象？ 為什么會(huì)出現(xiàn)“槍打出頭鳥(niǎo)”、“出頭的櫞子先爛” ？ -試論:中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化的沖突 案例分析：三株集團(tuán)敗在哪里？ 案例分析：劉曉慶的個(gè)性與悲劇 案例分析：雀巢公司

16、該不該與媒體打官司？ 案例分析：強(qiáng)生公司藥品中毒事件的妥善處理 案例分析：曾國(guó)藩家書(shū)是寫(xiě)給誰(shuí)看的？ 討論：假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理，面對(duì)中央電視臺(tái)“焦點(diǎn)訪(fǎng)談”報(bào)道其“月餅陳陷事件”之后,你將如何面對(duì)媒體和客戶(hù)?如何不讓企業(yè)破產(chǎn)?2022-4-1736成功企業(yè)的成功危機(jī)為什么非常成功的企業(yè)會(huì)走向失敗? 案例分析: IBM的成功危機(jī) 迅速成長(zhǎng)的IBM IBM的失誤 IBM的危機(jī)分析 案例分析: 日本經(jīng)濟(jì)及企業(yè)的成功危機(jī) 案例分析：“秦池酒”廣告的成功危機(jī) 秦池奇跡 秦池神話(huà)的破滅 討論：海爾在中國(guó)已經(jīng)做得很成功了，假如你是該集團(tuán)的首席執(zhí)行官，你認(rèn)為海爾是否存在危機(jī)？危機(jī)在哪兒？2022-4-1

17、737因缺乏溝通所造成的企業(yè)高層人事危機(jī)溝通是避免企業(yè)高層人事危機(jī)的最佳手段試分析：民營(yíng)企業(yè)如何善待創(chuàng)業(yè)功臣及元老？ 案例分析：君安證券為什么被強(qiáng)行并入國(guó)泰證券？ 案例分析：康賽公司總經(jīng)理為什么要舉報(bào)董事長(zhǎng)？ 案例分析：創(chuàng)維集團(tuán)原銷(xiāo)售總經(jīng)理陸強(qiáng)華為何要率眾集體跳槽？ 案例分析：恩威集團(tuán)為什么要補(bǔ)交1億元稅款？2022-4-1738企業(yè)快速成長(zhǎng)的危機(jī)某大型企業(yè)董事長(zhǎng)問(wèn)：什么樣的企業(yè)是世界上最好的企業(yè)？某著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家問(wèn)：企業(yè)發(fā)展得越快越好嗎？ 案例分析：格蘭特公司的急性肥胖癥 快速擴(kuò)張 赤字失敗 失敗的教訓(xùn) 案例分析：鄭州亞細(xì)亞商場(chǎng)和順馳集團(tuán)等的快速擴(kuò)張與失敗 2022-4-1739企業(yè)現(xiàn)金流枯竭

18、后的財(cái)務(wù)危機(jī)因項(xiàng)目投資失敗所導(dǎo)致的財(cái)務(wù)危機(jī) 案例分析：香港百富勤為什么會(huì)倒閉？因經(jīng)營(yíng)不善銀行負(fù)債過(guò)多所導(dǎo)致的財(cái)務(wù)危機(jī) 案例分析：日本八佰伴最終被誰(shuí)所拋棄？因過(guò)度迷信資本運(yùn)營(yíng)所導(dǎo)致的財(cái)務(wù)危機(jī) 案例分析：托普之路走向何方？2022-4-1740企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)的靈魂?duì)I銷(xiāo)策略不當(dāng)所導(dǎo)致的營(yíng)銷(xiāo)危機(jī) 案例分析：庫(kù)爾斯公司因循守舊險(xiǎn)破產(chǎn) 案例分析：安利公司痛改策略得天下定位不當(dāng)所導(dǎo)致的營(yíng)銷(xiāo)危機(jī) 市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位 定位不當(dāng)廣告失效 案例分析：健力寶公司廣告成了信號(hào)彈 案例分析：寶潔公司成功的廣告策略 定位不當(dāng)市場(chǎng)失靈 案例分析：派克鋼筆低端市場(chǎng)走麥城 案例分析：北歐航空重新定位走大運(yùn)2

19、022-4-1741渠道管理不當(dāng)所導(dǎo)致的營(yíng)銷(xiāo)危機(jī) 得渠道者得天下 企業(yè)的三種渠道模式 案例分析：“樂(lè)華”彩電渠道激變釀悲劇 案例分析：“康師傅”決勝中國(guó)市場(chǎng)的秘訣 二級(jí)代理商惡意串貨毀市場(chǎng) 案例分析：“旭日升”落地誰(shuí)之過(guò)？ 零售商忘義棄貨丟市場(chǎng) 案例分析：奧妮公司投大錢(qián)賺小錢(qián)2022-4-1742企業(yè)制度危機(jī)中國(guó)企業(yè)究竟缺什么？ 中國(guó)企業(yè)制度危機(jī)來(lái)自哪里？ 企業(yè)產(chǎn)權(quán)危機(jī) 案例分析：“一直在努力”的愛(ài)多為何會(huì)跌倒而不再爬起？ 案例分析：聯(lián)想集團(tuán)為什么會(huì)充滿(mǎn)活力？ 案例分析：魯冠球?yàn)槭裁茨艹蔀橹袊?guó)企業(yè)界的長(zhǎng)青樹(shù)? 討論:中國(guó)首富第一資本運(yùn)營(yíng)高手仰融為何被通緝?2022-4-1743公司治理結(jié)構(gòu)危機(jī)

20、 大量國(guó)企經(jīng)理落馬說(shuō)明了什么？ 誰(shuí)是老板國(guó)有資產(chǎn)的權(quán)利如何實(shí)現(xiàn)？ “用人不疑”的用人原則對(duì)不對(duì)？ 如何保護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的利益？ “空降部隊(duì)”為何遭遇尷尬 職業(yè)經(jīng)理人的游戲規(guī)則 案例分析: 王志東去職風(fēng)波 案例分析: 王惟尊事件說(shuō)明了什么？ 什么是“公司治理結(jié)構(gòu)”？ 美式公司治理結(jié)構(gòu)分析 股票期權(quán)制還能走多遠(yuǎn)？ 案例分析：美國(guó)安然公司倒閉說(shuō)明了什么?2022-4-1744企業(yè)CEOCEO的素質(zhì)與性格所造成的管理危機(jī)獨(dú)斷專(zhuān)行型CEO所造成的管理危機(jī)優(yōu)柔寡斷型CEO所造成的管理危機(jī)知識(shí)匱乏型CEO所造成的管理危機(jī)好大喜功型CEO所造成的管理危機(jī)2022-4-1745獨(dú)斷專(zhuān)行型CEOCEO造成的管理危機(jī)

21、事必躬親，包打天下不信任管理層不愿聽(tīng)取他人的建議聽(tīng)不進(jìn)逆耳忠言喜歡發(fā)號(hào)施令搞一言堂過(guò)于自負(fù)，認(rèn)為老子天下第一2022-4-1746優(yōu)柔寡斷型CEOCEO造成的管理危機(jī)只想不做 時(shí)常貽誤商機(jī)不能回絕別人的請(qǐng)求關(guān)鍵時(shí)刻難以決斷易陷入情面和人情不愿得罪周?chē)魏稳艘妆粍e人的意見(jiàn)所左右一件事征求多人意見(jiàn)2022-4-1747知識(shí)匱乏型CEOCEO造成的管理危機(jī)不喜歡讀書(shū)學(xué)習(xí)自認(rèn)為不懂經(jīng)營(yíng)學(xué)也能經(jīng)營(yíng)公司不具備人事管理方面的知識(shí)不具備民法、商法等方面的知識(shí)幾乎不讀經(jīng)濟(jì)與管理方面的書(shū)籍看不懂財(cái)務(wù)報(bào)表不具備稅務(wù)知識(shí)2022-4-1748好大喜功型CEOCEO造成的管理危機(jī)愛(ài)講排場(chǎng)，喜歡做與自己身份不符的事情喜歡

22、社交，社會(huì)頭銜過(guò)多與政治家和演藝界往來(lái)密切手中存不住錢(qián)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的交際費(fèi)過(guò)多四處捐款喜歡在電視和雜志等媒體上拋頭露面總喜歡自己成為話(huà)題的中心2022-4-1749企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟231認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)4567防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果建立危機(jī)隔離措施2022-4-1750 警告信號(hào) 潛在危機(jī) 認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)2022-4-1751獲取信息渠道 獲取信息方法評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)進(jìn)行潛在危機(jī)分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？2022-4-1752“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表2022-4-1753“潛在

23、危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表2022-4-1754“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表2022-4-1755 通過(guò)以上三張表的分析，可以幫助企業(yè)識(shí)別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問(wèn)題，同時(shí)也為企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制提供考量的依據(jù)。2022-4-1756防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī) 當(dāng)有預(yù)警信號(hào)產(chǎn)生時(shí)，我們看到的只是潛在危機(jī)，但潛在危機(jī)又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機(jī)呢？ 1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)制的遲鈍 2)對(duì)于現(xiàn)有問(wèn)題的“鴕鳥(niǎo)”心態(tài) 常常由于企業(yè)對(duì)某些潛在危機(jī)的忽視和回避，而將自己陷入嚴(yán)重的危機(jī)中。2022-4-1757下面的原則可以幫助我們防止真正危機(jī)的產(chǎn)生： 不要忽視任何警告信號(hào)2) 研究某個(gè)弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)

24、重問(wèn)題的可能性3) 確定會(huì)受到問(wèn)題影響的不同社會(huì)公眾4) 考慮采取有助于防止問(wèn)題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行動(dòng)步驟5) 比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差6) 下定決心花些時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題2022-4-1758潛在問(wèn)題反應(yīng)步驟防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)防范措施2022-4-1759制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 并不是所有的潛在危機(jī)都會(huì)最終轉(zhuǎn)化為真實(shí)危機(jī)，也不是所有的真實(shí)危機(jī)在發(fā)生前都會(huì)有預(yù)警信號(hào)。 因此，我們需要制定周密的策略來(lái)應(yīng)對(duì)各種不同的情況2022-4-176023145678明確負(fù)責(zé)人，做出計(jì)劃及預(yù)算年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中要包括危機(jī)管理計(jì)劃并每年更新建立危機(jī)管理小組。每年至少進(jìn)行一次弱點(diǎn)分析，一次危機(jī)模擬訓(xùn)練為企業(yè)最可能發(fā)生的

25、五種危機(jī)做最壞的打算，并制定計(jì)劃來(lái)防范和管理危機(jī)管理小組成員研討并定出個(gè)人危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)，并每年進(jìn)行修訂準(zhǔn)備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢(xún)顧問(wèn)的建議每年至少參加一次媒體應(yīng)對(duì)訓(xùn)練2022-4-1761危機(jī)管理小組危機(jī)模擬訓(xùn)練制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略危機(jī)管理計(jì)劃2022-4-1762制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略危機(jī)管理小組 危機(jī)管理小組的主要任務(wù)：制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動(dòng)計(jì)劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限訂定、修改、批準(zhǔn)企業(yè)的危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)挑選合適的公司發(fā)言人確保危機(jī)得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告2022-4-1763確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)通

26、常危機(jī)發(fā)生的信號(hào)會(huì)具有以下一些特點(diǎn)：1、發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定3、由于決策尚未做出，使得這些事件對(duì)公司的聲譽(yù)、銷(xiāo)售以及市場(chǎng)份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響4、媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價(jià)值，并表現(xiàn)出濃厚興趣5、刺激最主要的社會(huì)公眾（例如員工、客戶(hù)、供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實(shí)狀況6、會(huì)使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序 危機(jī)一旦發(fā)生，可能最初幾個(gè)行動(dòng)就決定了整個(gè)危機(jī)處理的成敗。因此，把握先機(jī)是極其重要的。 2022-4-1764認(rèn)清問(wèn)題并盡可能地了解情況如果會(huì)有安全問(wèn)題，就同當(dāng)?shù)鼐?、消防部門(mén)或醫(yī)院取得聯(lián)系向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)的問(wèn)題，并討論解決和進(jìn)行溝通的步

27、驟確認(rèn)受到最大影響的社會(huì)公眾有哪些決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問(wèn)題擬出短期內(nèi)必須采取的行動(dòng)及溝通的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)言人做好準(zhǔn)備，并能有效地代表公司發(fā)言2022-4-1765評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷(xiāo)售及聲譽(yù)的影響程度 幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束比較危機(jī)期間和之后公司的銷(xiāo)售整理新聞?dòng)浾叩脑L(fǎng)談開(kāi)設(shè)電話(huà)熱線(xiàn)，以方便員工和客戶(hù)就本次危機(jī)提問(wèn)或評(píng)論舉行座談會(huì)（每組不超過(guò)12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法準(zhǔn)備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問(wèn)卷，以確知他們的想法和態(tài)度 行動(dòng)結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？答案當(dāng)然是“否”

28、！ 只有知道行動(dòng)的結(jié)果，我們才能知道危機(jī)處理的成敗。所以，我們必須對(duì)危機(jī)管理的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。2022-4-1766那么評(píng)價(jià)危機(jī)到底是指什么？ 確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷(xiāo)售及聲譽(yù)的影響程度 幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束 如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)價(jià)。危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志是什么呢? 人們?nèi)匀辉谠?xún)問(wèn)很多關(guān)于該危機(jī)的問(wèn)題嗎？ 員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？ 新聞媒體仍對(duì)該事件感興趣嗎？ 仍有謠言在四處傳播嗎？ 公司的銷(xiāo)售還沒(méi)有反彈到危機(jī)前的水平嗎？ 公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機(jī)嗎？ 這次危機(jī)還是公司的大事嗎？危機(jī)結(jié)束與否,是危機(jī)管理效果的最直接體現(xiàn)。20

29、22-4-1767建立危機(jī)隔離措施 總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機(jī)管理的最終目的是什么？ 用一個(gè)比喻就可以說(shuō)明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗(yàn)。否則，單是燃料和電力的成本就大大超過(guò)了隔離房屋所需的花費(fèi)。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測(cè)的惡劣環(huán)境下生存下去?！案綦x層”是由下列要素組成的： 1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化。2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度。2022-4-1768在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化在企業(yè)內(nèi)建立危機(jī)管理系統(tǒng)每年至少在公司進(jìn)行一次正式的弱點(diǎn)分析采取措施防止預(yù)警信號(hào)變成真實(shí)危機(jī)即使在非危機(jī)時(shí)刻，每季公司的危機(jī)管理小組也

30、要一起開(kāi)一次會(huì)保證危機(jī)管理活動(dòng)有適當(dāng)?shù)念A(yù)算確保公司的發(fā)言人要訓(xùn)練有素，能代表公司傳達(dá)重要信息，并能應(yīng)對(duì)各類(lèi)問(wèn)題更新危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)每年要對(duì)主要公眾進(jìn)行調(diào)查，評(píng)估公司的信譽(yù)以一種對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度行事提供使主要公眾易于向公司提出問(wèn)題和建議的途徑制定出一套公關(guān)計(jì)劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關(guān)系及信任在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度2022-4-1769 公關(guān)是企業(yè)維持良好信譽(yù)的一個(gè)有效方法，公關(guān)計(jì)劃有效實(shí)施的關(guān)鍵在于公關(guān)戰(zhàn)術(shù)的使用。個(gè)人之間的非正式會(huì)談媒體的簡(jiǎn)短介紹新聞發(fā)布會(huì)座談會(huì)員工簡(jiǎn)訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)送給客戶(hù)的信件電子郵件贊助電話(huà)調(diào)查宣傳冊(cè)年度報(bào)告報(bào)紙廣告廣播及電視訪(fǎng)談免費(fèi)熱線(xiàn)2022-4-1

31、770危機(jī)中的有效溝通在危機(jī)管理中，溝通是極其重要的 一環(huán)。 危機(jī)發(fā)生期間溝通的要點(diǎn)認(rèn)清所有可能會(huì)受到危機(jī)影響的不同社會(huì)公眾說(shuō)明你已經(jīng)認(rèn)清了問(wèn)題，正在采取措施只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊不要對(duì)外界的假設(shè)發(fā)表評(píng)論傳遞給大眾平易近人的感覺(jué)不要對(duì)媒體說(shuō)“無(wú)可奉告”要有能獲得社會(huì)公眾反饋的方法不要停止溝通2022-4-1771危機(jī)中重點(diǎn)的溝通對(duì)象員工媒體客戶(hù)企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關(guān)鍵信息如果員工想要知道的事涉及機(jī)密，需解釋不能公開(kāi)的原因如果企業(yè)要宣布一個(gè)困難的決定，應(yīng)該用一種公平和體恤的方式要為員工提供機(jī)會(huì)來(lái)提問(wèn)及反饋用你希望被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待員工使用合適的發(fā)言人員工大會(huì)部門(mén)會(huì)議單獨(dú)會(huì)見(jiàn)給在崗員工的備忘錄給在家員工的信免費(fèi)電話(huà)員工簡(jiǎn)訊或公告牌電子郵件已經(jīng)發(fā)生的具體問(wèn)題問(wèn)題是如何發(fā)生的問(wèn)題對(duì)客戶(hù)的影響企業(yè)正在尋求解決問(wèn)題的方式為確保問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會(huì)接受并樂(lè)意回答客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題如果事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化，客戶(hù)會(huì)得到告知感謝客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持打電話(huà)寫(xiě)信客戶(hù)簡(jiǎn)訊或特殊公告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站客戶(hù)熱線(xiàn)及時(shí)、有禮貌地與媒體溝通盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)