旅客運輸(第二章)

1、1第一篇第一篇 旅客運輸系統(tǒng)旅客運輸系統(tǒng)2 2-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性 2-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù) 2-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 2-4 2-4 旅客運輸服務(wù)標準化旅客運輸服務(wù)標準化 2-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標32-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性一、旅客運輸產(chǎn)品一、旅客運輸產(chǎn)品根據(jù)現(xiàn)代營銷理論，旅客運輸產(chǎn)品包含三個層次，分別為：1）核心產(chǎn)品；2）形式產(chǎn)品；3）附加產(chǎn)品客運產(chǎn)品的整體概念包括這三個層次，如下圖 服務(wù)質(zhì)量席別 車次服務(wù)環(huán)境旅客的位移

2、預(yù)售票服務(wù)站車延伸服務(wù)信息查詢行包托運預(yù)售票服務(wù)站車延伸服務(wù)信息查詢行包托運服務(wù)質(zhì)量席別車次服務(wù)環(huán)境旅客的位移42-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性一、旅客運輸產(chǎn)品一、旅客運輸產(chǎn)品1）核心產(chǎn)品l從核心產(chǎn)品層次上說客運產(chǎn)品就是旅客的位移。這是從客運產(chǎn)品使用價值的角度定義的。l旅客購買了客運產(chǎn)品，在正常情況下就能滿足自己從出發(fā)地到目的地的需求，這個層次的產(chǎn)品，是產(chǎn)品的核心內(nèi)容。任何形式的客運產(chǎn)品，包括鐵路、公路、水路、水路、航空，都必須具備旅客位移這個內(nèi)容，離開了這個層次，客運產(chǎn)品就失去了存在的意義。52-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性一、旅客運輸

3、產(chǎn)品一、旅客運輸產(chǎn)品2）形式產(chǎn)品l從形式產(chǎn)品層次上說，鐵路客運產(chǎn)品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體。l它是核心層產(chǎn)品在形式上的表現(xiàn)，客運產(chǎn)品的基本效用只有通過形式產(chǎn)品才能得以實現(xiàn)。在形式產(chǎn)品層次上，鐵路客運產(chǎn)品具有其可感知的幾個屬性，如質(zhì)量質(zhì)量（包括安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷等）、席別席別（硬坐、硬臥、軟坐、軟臥等）、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度等?？瓦\企業(yè)必須著眼與旅客購買位移產(chǎn)品時所追求的旅行需求，并以此為依據(jù)去改造已有產(chǎn)品或設(shè)計新產(chǎn)品62-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性一、旅客運輸產(chǎn)品一、旅客運輸產(chǎn)品3）附加產(chǎn)品l從附加產(chǎn)品

4、層次上說，鐵路客運企業(yè)提供給旅客的是購票、候車、行包托運、列車上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù)。l這個層次上的產(chǎn)品，是客運企業(yè)提供給旅客的各種服務(wù)和旅行生活所需的保障條件。鐵路運輸企業(yè)只有提供了比其他客運企業(yè)更多的保障，更便于旅客旅行的服務(wù)時，才能增強鐵路客運企業(yè)在市場中的競爭力，吸引更多的旅客。72-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性二、旅客運輸產(chǎn)品的特征二、旅客運輸產(chǎn)品的特征 客運核心層次的產(chǎn)品是人在空間上的移動，即位移，產(chǎn)生的是地點效用。 客流：由發(fā)送地點至到達地點進行位移的旅客的集合，稱為客流。客流也是旅客流量、流向、流程、流時、旅行目的的通稱。 客流的數(shù)量表示客流的規(guī)

5、模；發(fā)送地點至到達地點的行程表示旅客流動的距離，它表明旅客在空間移動的范圍；發(fā)送地點至到達地點的相對方位表明客流在地理位置的對應(yīng)關(guān)系，即客流的方向，反應(yīng)客流的空間分布；旅客流動的時間反映客流在時間上的分布；旅行目的則反映旅客交通行為產(chǎn)生的主客觀原因。82-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性二、旅客運輸產(chǎn)品的特征二、旅客運輸產(chǎn)品的特征 流量、流向、流程、流時、旅行目的這五個因素構(gòu)成的客流反映了各個地區(qū)在政治、經(jīng)濟、文化和軍事上的相互聯(lián)系。 客流的主要特點是在時間和空間分別的非均勻性，但從長時間來看，方向上是平衡的。92-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特

6、性二、旅客運輸產(chǎn)品的特征二、旅客運輸產(chǎn)品的特征 旅客的位移是一種物質(zhì)變化的形式，但是這種變化不具有可以持續(xù)存在的實物形態(tài)，因此客運產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是產(chǎn)品的消費過程。旅客運輸產(chǎn)品的位移不是任意的位移、而是有具體條件的，具有質(zhì)量特性的，這就是不同層次的旅客有不同層次的旅行需求，如日期、車次、發(fā)到站、席別等，這些需求條件，可看成是位移產(chǎn)品的不同型號和規(guī)格?？推眲t是旅客購買客運產(chǎn)品的票據(jù)或合同。 102-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性二、旅客運輸產(chǎn)品的特征二、旅客運輸產(chǎn)品的特征 鐵路旅客運輸以人公里為計量單位，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量，旅客周轉(zhuǎn)量和貨物周轉(zhuǎn)量是鐵路運輸

7、工作中最重要的數(shù)量指標之一。它是計算運輸成本和勞動生產(chǎn)率的依據(jù)。 在鐵路運輸工作中，通常采用換算周轉(zhuǎn)量來表示，換算周轉(zhuǎn)量的計量單位為換算噸公里，是將旅客人公里數(shù)和貨物噸公里數(shù)直接相加而得到的(目前規(guī)定1人公里等于1個換算噸公里、換算系數(shù)為1)。應(yīng)指出人公里和噸公里是鐵路運輸產(chǎn)品的計量單位，并不是鐵路運輸?shù)漠a(chǎn)品。112-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性二、旅客運輸產(chǎn)品的特征二、旅客運輸產(chǎn)品的特征l辦理客運業(yè)務(wù)的車站和列車段是客運的基層單位，只參與旅客位移的部分過程。這些站、段的生產(chǎn)成果對于旅客位移的全過程來說相當(dāng)于半成品。這些站、段為了加強本身的管理，無論直接或間接參與旅

8、客位移活動，都把其生產(chǎn)成果看成是本單位的產(chǎn)品，這樣做是可以的。不過這種產(chǎn)品的概念與客運產(chǎn)品的概念有著原則的區(qū)別。這些站、段所謂的產(chǎn)品一般都是工作指標。 l基層站、段為了工作的需要，各自確定自己的產(chǎn)品概念，這樣可以使生產(chǎn)的目的性更加明確，對于廣泛深入開展全面質(zhì)量管理活動具有重要的實際意義122-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性二、旅客運輸產(chǎn)品的特征二、旅客運輸產(chǎn)品的特征客運站面向廣大旅客的服務(wù)工作可按下表確定。輸入原料輸入原料加工加工輸出產(chǎn)品輸出產(chǎn)品計量單位計量單位 發(fā)送 旅客 到達售票（中轉(zhuǎn)簽字）進站候車上車（出發(fā)）下車出站發(fā)送（出）旅客到達（出站）旅客人 發(fā)送 行李

9、包裹 到達承運、保管 （中轉(zhuǎn)）裝車（檢出）卸車、保管交付發(fā)送（出）行包到達（出站）行包件、批、t132-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性 旅客運輸?shù)姆?wù)對象是人，旅客運輸工作就是直接為旅客服務(wù)。 旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品旅客的位移，雖然不具有實物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)質(zhì)量特性量特性。旅客也是根據(jù)位移的質(zhì)量特性能否滿足需要或者滿足的程度來判斷旅客運輸產(chǎn)品的好壞。由于旅客運輸?shù)纳a(chǎn)過程只是改變旅客的空間位置，這種位置的改變必須安全、迅速、及時。同時由于旅客的位移是有具體條件要求的，因此要求在時間上和空間上

10、準確無誤，在費用方面力求經(jīng)濟節(jié)約。142-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性 另外，旅客運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與產(chǎn)品的消費過程是融合在一起的，產(chǎn)品不能存儲，不能調(diào)撥。鐵路必須有足夠的能力，保證滿足旅客的需求，為旅客提供便利的條件和文明服務(wù)。所有這些都決定了旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性。由此可見，旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性應(yīng)該是安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適和文明服務(wù)。旅客就是根據(jù)這些屬性來判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣。152-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性l下面分別就

11、這些質(zhì)量特性加以說明： 1.安全 2.準確 3.迅速 4.經(jīng)濟 5.便捷 6.舒適162-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性1.安全 l確保人身安全是客運工作的頭等大事。目前在世界范圍內(nèi)每年因車禍造成的傷亡人數(shù)，致以百萬計，成為眾所矚目的“公害”。各國政府都采取了許多確保安全的措施。在我國，旅客運輸市場基本上屬于供不應(yīng)求的賣方市場，客運設(shè)備還不夠現(xiàn)代化?？赡墚a(chǎn)生的旅客傷亡事故較多。因此，千方百計保證旅客的安全，是客運人員的最基本職責(zé)。 l旅行過程中，除了要保障人身安全外，還應(yīng)確保財產(chǎn)安全。旅客攜帶的行李、旅行過程中應(yīng)做到

12、完好無損。 172-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性2.準確 l在旅客運輸過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準時到達目的地，以便安排接送，以及與其他客運交通方式的接續(xù)等。l因此，準確、及時就成了廣大旅客對客運工作的共同要求之一。客運企業(yè)必須采取一切措施，準時發(fā)車，正點運行，準時到達，以滿足旅客對準確性方面的要求。 182-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性3.迅速旅客輸送速度，是旅客運輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標之一，旅客在旅途中的各種消耗時間

13、是評價旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一。192-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性4.經(jīng)濟 在完成同樣運輸任務(wù)的條件下，應(yīng)盡量節(jié)約運輸過程中的物化勞動和活勞動的費用支出，這也是旅客普遍關(guān)心的問題，在其他質(zhì)量特性大致相同的條件下，旅客對不同客運方式的選擇主要考慮的就是經(jīng)濟性問題。202-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性5.便捷 旅行過程中的購票、上車、下車、行包托運及提取等環(huán)節(jié)，手續(xù)要力求簡便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點和窗口的設(shè)置，

14、改進客票預(yù)售、送票、行包接取送達等業(yè)務(wù)組織，一切為方便旅客出發(fā)是在激烈的客運市場競爭中取勝的重要促銷手段之一。212-1 2-1 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性三、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性6.舒適 隨著人民物質(zhì)文化生活水平的提高及交通運輸業(yè)的發(fā)展，人們對旅行中舒適性的要求不斷提高，因此，要不斷改善鐵路客車車輛的技術(shù)性能和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運站服務(wù)設(shè)施等，最大限度地滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務(wù)，達到全面地提高旅行生活質(zhì)量的目的。 總之提高客運服務(wù)質(zhì)量是旅客運輸工作的根本要求。222-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù) 旅

15、客運輸服務(wù)時服務(wù)行業(yè)中非常重要的一個方面，不同客運交通方式的競爭最終是旅行服務(wù)質(zhì)量的競爭，搞好旅行服務(wù)是旅客運輸部門在競爭中取勝的重要途徑。一、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵一、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵 所謂旅行服務(wù)就是在旅行的全過程中，旅客運輸部門向旅客提供時空運動的運載工具和必要的服務(wù)設(shè)施，并提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，以實現(xiàn)從始發(fā)地到達目的地的位移。232-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)一、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵一、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵 旅客乘坐鐵路列車旅行的全過程也是鐵路的客運部門、客運站和列車工作人員為旅客提供旅行服務(wù)的過程，其模式如圖 242-2 2-2 鐵路旅

16、客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)一、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵一、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵旅客位移是在一定時間內(nèi)的空間位移，從位移模式構(gòu)成看，有三個部分（1）始發(fā)地；（2）運載設(shè)備的旅行環(huán)境；（3）終到地(目的地)。三者之間具有封閉性的特點和矢量關(guān)系，如圖所示。252-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)二、旅行服務(wù)的實質(zhì)二、旅行服務(wù)的實質(zhì) 旅行服務(wù)的實質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個主要方面：買票便捷，旅行時間少，安全、正點率高，乘坐環(huán)境舒適，服務(wù)周到、態(tài)度好，票價合理。 因此要求鐵路客運供給方杜絕一切旅客責(zé)任傷亡事

17、故，列車正點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備，并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，辦理旅行手續(xù)簡捷，收費規(guī)范化，對團體客票給予優(yōu)惠；實現(xiàn)計算機售票、增設(shè)售票點，開設(shè)電話訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行夕發(fā)朝至的高等級列車，要全面提高旅客列車的旅行速度等。262-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類 服務(wù)市場是指主要以勞務(wù)來滿足消費者需求，但不涉及商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移處于極不重要地位的市場。服務(wù)市場具有以下特點：1.旅行服務(wù)產(chǎn)品的無形性 它是以“活動”形式提供的無形服務(wù)。旅客在客運市場上購買到

18、某種“旅行服務(wù)”后，并未因此而取得任何實際持有物，只改變了空間的方位。272-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類2旅行服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性 旅行服務(wù)過程涉及吃、住、行等多方面的需要，旅客在此過程中需要的是一整套的服務(wù)，是經(jīng)過組合的綜合體，它們相互之間有著密切的聯(lián)系，而且不同層次的旅客有不同的質(zhì)和量的需求。某種單一的旅行服務(wù)不如能解決吃、住、行的多元化服務(wù)的競爭力強。282-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類3.旅行服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費在時間上的同一性 在旅客運輸過程中，站、車工作人員

19、和旅客直接發(fā)生聯(lián)系，生產(chǎn)過程的同時也是消費過程，兩者在時間和空間上不可分割。292-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類4旅行服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性 客運企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品不可能像工業(yè)企業(yè)提供的實物產(chǎn)品那樣被儲存起來，以備經(jīng)銷人員在市場上出售。雖然提供服務(wù)的各種設(shè)備可以在需求之前準備，但生產(chǎn)出來的旅行服務(wù)如不當(dāng)時消費掉，就會造成損失，如列車座位和鋪位空閑，表現(xiàn)為客運收入的損失和設(shè)備折舊的產(chǎn)生。302-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類5. 同一服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性 對于多數(shù)實物產(chǎn)

20、品來說，由于生產(chǎn)企業(yè)大多實行機械化和自動化生產(chǎn)，所以它們的產(chǎn)品品質(zhì)基本是標準的。而旅行服務(wù)是以“旅客”為中心的，不同的服務(wù)人員為不同的旅客提供同一種服務(wù)時，由于人類個性差異的存在，服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)很難一致。事實上，即使是由同一服務(wù)人員提供的同一服務(wù)，也可能因個性上的一些不可避免的因素(如心理狀態(tài)等)，而難有完全一致的服務(wù)水準。而且，由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和旅客是不可分割的，旅客直接參與旅行服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程，因此，旅客本身的素質(zhì)如知識、興趣、態(tài)度等也會直接影響旅行服務(wù)的質(zhì)量和效果。312-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類6旅行服務(wù)產(chǎn)

21、品的相互替代性 這里的替代性有兩層含義： (1)旅行服務(wù)特別是一些旨在獲取信息的出行，隨著計算機、郵電、通訊設(shè)備的發(fā)展將影響這一旅行消費領(lǐng)域的客流量。 (2)不同客運工具之間往往可以互相替代。人們?yōu)榱诉_到同一旅行消費目的，可以選擇不同的交通方式。去某一目的地，既可乘飛機、汽車去，也可乘火車去。322-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類7旅行服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征（1）運輸生產(chǎn)過程的流動性。 旅客位移是通過運載工具來完成的。通過的空間是各種情況復(fù)雜的地理環(huán)境，特別是鐵路運輸，是以列車運行方式進行的。來自四面八方的旅客組成一個臨時性

22、的流動小社會，在運輸過程中如何確保旅客的人身安全是第一位的，一旦造成旅客傷亡事故，就會造成難以挽回的損失。332-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類7旅行服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征（2）時間、空間特定性。 人們出行的目的不同，所需客運企業(yè)提供的旅行服務(wù)也不同，它只有在特定的時間內(nèi)和方向上才是被需求的，不同時間和不同方向上的供應(yīng)和需求不能相互得到彌補，只能以滿足當(dāng)時當(dāng)?shù)匕l(fā)生的旅行需求為限度?？瓦\企業(yè)提供的運能多了、早了或遲了都是無效的。因此，準點和及時是旅行服務(wù)有吸引力的重要因素。342-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三

23、、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類7旅行服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征（3）旅行消費過程中銷售具有超前性。 旅行消費過程是與生產(chǎn)過程結(jié)合在一起的統(tǒng)一過程。這就決定了客運企業(yè)的銷售方式一般是先銷售(售客票)再生產(chǎn)，只有少數(shù)是銷售與生產(chǎn)同時進行的，不管銷售狀況如何，預(yù)定的運載工具如列車、航班、車船都必須準點開行。352-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類7旅行服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征（4）不同旅行服務(wù)方式具有生產(chǎn)連續(xù)性。 絕大多數(shù)旅客在一次旅行過程中都要經(jīng)過若干種客運交通方式才能運達目的地。不同運輸方式只有協(xié)調(diào)配合，緊密銜

24、接才能高效優(yōu)質(zhì)地為旅客服務(wù)，讓旅客感到便捷。362-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類7旅行服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征(5)旅行服務(wù)質(zhì)量控制具有動態(tài)性。 工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量既可對最終產(chǎn)品進行檢驗控制，也可對生產(chǎn)過程進行控制，而旅行服務(wù)質(zhì)量控制主要是在運輸生產(chǎn)過程中進行動態(tài)控制，人們對旅行服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷和檢驗也很困難。對于服務(wù)產(chǎn)品來說，人們很難定出一個統(tǒng)一的質(zhì)量指標。長期以來，雖然對運輸生產(chǎn)過程的管理已形成了許多規(guī)范化管理標推，但由于工作人員的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，不能適應(yīng)旅客對旅行服務(wù)需求的變化，服務(wù)質(zhì)量難以控制。372-2 2-

25、2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服務(wù)的特點及分類8. 旅行服務(wù)的分類 在服務(wù)的過程中，按照顧客參與服務(wù)活動的程度，可將服務(wù)分為三種類型：（1）高度接觸的服務(wù)（high-contact service）（2）中度接觸的服務(wù)（medium-contact service）（3）低度接觸的服務(wù)（low-contact service） 由于服務(wù)接觸度不同，在運輸?shù)母鱾€環(huán)節(jié)，員工對旅客評價服務(wù)質(zhì)量過程的影響力也不同。 高接觸度的服務(wù)，旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價很大程度上取決于旅客的感知。382-2 2-2 鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)三、旅行服務(wù)的特點及分類三、旅行服

26、務(wù)的特點及分類8. 旅行服務(wù)的分類 當(dāng)旅客進入運輸系統(tǒng)開始接受服務(wù)時，為了全面了解旅客在接受運輸服務(wù)的各個環(huán)節(jié)與員工的接觸，需要分析旅客在旅客運輸服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)歷，勾畫旅客接受運輸服務(wù)的流程圖，幫助我們清楚的認識旅客接觸服務(wù)的程度。392-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制一、旅客的服務(wù)期望及影響因素一、旅客的服務(wù)期望及影響因素 工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量既可對最后產(chǎn)品進行檢驗控制，也可對生產(chǎn)過程進行控制，而旅客運輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量主要是過程控制。 服務(wù)質(zhì)量不僅取決于企業(yè)實際提供的功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量（客觀性），還取決于感知與顧客的期望之間的對比（主觀性）。 顧客的感知（P），期

27、望（E） 當(dāng)P E時，對服務(wù)感到滿意 當(dāng)P E時，對服務(wù)感到欣喜 當(dāng)P E時，對服務(wù)感到不滿402-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制一、旅客的服務(wù)期望及影響因素一、旅客的服務(wù)期望及影響因素 服務(wù)期望是顧客評價服務(wù)質(zhì)量的前提，影響服務(wù)期望的因素有： 1.旅客的旅行消費經(jīng)驗。消費者通過以往的消費經(jīng)驗建立的對消費服務(wù)的看法。 2.旅客的個人需要。消費者個人心理和生理的需求。 3.消費者角色的感知程度。 4.消費者個人當(dāng)時所處的狀態(tài)。 5.其他人力所不能控制的環(huán)境因素。 6.服務(wù)組織的口碑。412-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制一、旅客

28、的服務(wù)期望及影響因素一、旅客的服務(wù)期望及影響因素感知：旅客對服務(wù)產(chǎn)品的主觀評價。感知的五個維度： 可靠性：企業(yè)準確、可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 有形性：服務(wù)產(chǎn)品的有形部分，提供了服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索 反應(yīng)性：企業(yè)愿意主動幫助旅客，為旅客提供便捷服務(wù) 安全性：企業(yè)員工的知識和謙恭的態(tài)度及其使旅客信任的能力 移情性：給予旅客關(guān)心和個性化服務(wù)422-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制二、影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素二、影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素 影響服務(wù)質(zhì)量的三大要素是：1.人員，2.硬件，3.軟件。在這三要素中硬件和軟件因素是比較確定和穩(wěn)定的，人員的因素比較易變和復(fù)雜，也是關(guān)

29、鍵因素。 1.人員。指完成服務(wù)項目的工作人員。在鐵路旅客運輸產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中，對服務(wù)人員制定了各方面的標準化要求，如著裝、姿態(tài)、語言等。432-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制二、影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素二、影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素 2.硬件。指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面，服務(wù)提供者和旅客的相對活動都在其內(nèi)部進行。服務(wù)硬件包括：服務(wù)地點、服務(wù)設(shè)施、視覺空間和服務(wù)環(huán)境特征四個關(guān)鍵領(lǐng)域。 服務(wù)地點是服務(wù)組織提供服務(wù)產(chǎn)品和旅客進行服務(wù)體驗的地點，如車站、列車車底、售票點等。 服務(wù)設(shè)施包括質(zhì)量和數(shù)量兩個方面，質(zhì)量決定提供給旅客的服務(wù)的好壞，數(shù)量決定提供服務(wù)的能力大小。

30、442-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制二、影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素二、影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素 2.硬件 視覺效果是帶給旅客的第一印象，包括顏色、服務(wù)場所的通道設(shè)計、服務(wù)場所的座位安排、服務(wù)場所的設(shè)備定位、光線等。 服務(wù)環(huán)境特征指服務(wù)場所的環(huán)境，包括色彩與照明、音響、氣味、溫度與濕度、環(huán)境的清潔程度等。452-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制二、影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素二、影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素 3.軟件。軟件指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，包括七個關(guān)鍵要素。 （1）時間。是指向旅客提供服

31、務(wù)時的及時性和迅速性應(yīng)該適度。 （2）流暢性。指為旅客提供服務(wù)時應(yīng)保證各環(huán)節(jié)、各部門的相互配合與合作，形成緊密的服務(wù)鏈，保證為旅客提供服務(wù)流程的順利實施，避免服務(wù)中阻塞和停滯現(xiàn)象的發(fā)生。 （3）彈性。指服務(wù)系統(tǒng)的適應(yīng)程度和靈活程度。即對于不同旅客的要求能及時進行調(diào)整。462-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制二、影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素二、影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素 3.軟件。軟件指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，包括七個關(guān)鍵要素。 （4）預(yù)見性。指服務(wù)于旅客所需之前。 （5）溝通渠道。在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部和旅客與服務(wù)員之間能進行有

32、效的信息溝通。 （6）旅客反映。對于旅客的要求應(yīng)及時了解，建立良好的旅客信息反饋系統(tǒng)。 （7）組織和監(jiān)督。472-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制三、旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價三、旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價 旅客在購買運輸產(chǎn)品接受服務(wù)后會對服務(wù)質(zhì)量的好壞進行評價。旅客對鐵路服務(wù)質(zhì)量的評價要素包括以下幾個方面： 1.可靠性。指旅行服務(wù)可靠、準確的履行服務(wù)承諾的能力，如列車的準時性、安全性等。可靠的服務(wù)意味著服務(wù)無差錯的準時完成。 2.舒適性。指旅行服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備設(shè)計合理，符合旅客的心理生理要求。 3.響應(yīng)性。指幫助旅客并迅速提供服務(wù)的愿望。 4.移情性。指設(shè)身處地為乘客著想

33、。 5.保證性。指員工所具有的技能、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。482-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證1.1.質(zhì)量保證的基本概念質(zhì)量保證的基本概念 鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證可分為三層意思：對旅客的質(zhì)量保證、對全過程的質(zhì)量保證及對下道工序的質(zhì)量保證。 （1）對旅客的質(zhì)量保證就是運輸企業(yè)對旅客進行旅行服務(wù)的質(zhì)量保證，保證旅客安全、方便、迅速、準時到達旅行目的地，并滿足旅客在乘車旅行過程中的旅行需求。492-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸

34、的質(zhì)量保證1.1.質(zhì)量保證的基本概念質(zhì)量保證的基本概念（2）對全過程的質(zhì)量保證l旅客運輸系統(tǒng)是一架多部門、多工種共同完成生產(chǎn)任務(wù)的聯(lián)動機，其生產(chǎn)過程是在長距離的連續(xù)空間帶上進行動態(tài)加工。旅客運輸生產(chǎn)具有全程、全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的特點。旅客在經(jīng)由的運輸線上的任何一個點、任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會對客運質(zhì)量發(fā)生影響，所以不僅要抓好某一點的質(zhì)量管理，更要著眼于搞好整個客運系統(tǒng)的質(zhì)量控制。l對全過程的質(zhì)量管理是對旅客運輸質(zhì)量保證的手段。502-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證1.1.質(zhì)量保證的基本概念質(zhì)量保證的基本概念（3）

35、對下道工序的質(zhì)量保證 從鐵路運輸生產(chǎn)的連續(xù)性特點來看，在運前服務(wù)、運輸生產(chǎn)和運后服務(wù)的各個階段中都要保證質(zhì)量，做到對旅客負責(zé)，對所有后續(xù)過程負責(zé)，使旅客滿意，使所有后續(xù)過程的有關(guān)單位滿意。512-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證2.2.質(zhì)量保證體系的基本概念質(zhì)量保證體系的基本概念l客運企業(yè)為了適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展，在市場競爭中以質(zhì)取勝，必須建立質(zhì)量管理體系。l客運企業(yè)為了實現(xiàn)自己的方針目標，優(yōu)質(zhì)高效地為旅客服務(wù)，就要把各部門、各單位以及全體客運職工和整個客運系統(tǒng)的工作綜合地組成一個有機的整體，按照規(guī)定的質(zhì)量標準，進

36、行各項質(zhì)量管理活動。這個有機的整體就是質(zhì)量保證體系。522-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證2.2.質(zhì)量保證體系的基本概念質(zhì)量保證體系的基本概念l建立質(zhì)量保證體系是現(xiàn)代化大生產(chǎn)系統(tǒng)管理的客觀要求。不同旅客運輸方式間的競爭最終是服務(wù)質(zhì)量的競爭。為此，必須從管理思想上抓住“質(zhì)量保證”，從管理技術(shù)上抓住系統(tǒng)管理，從生產(chǎn)過程中抓住質(zhì)量控制，才能以質(zhì)取勝?？傊?，要把運輸系統(tǒng)的多部門、多工種組成一個有機整體，使聯(lián)動機能夠有效地轉(zhuǎn)動，建立質(zhì)量保證體系是一個很好的途徑。532-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)

37、質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證3.3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容l質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容：（1）要有明確的目標和目標值；（2）規(guī)定標準程序；（3）健全組織機構(gòu)，形成組織保證系統(tǒng)；（4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng)；（5）提高客運人員素質(zhì)，建立保證人員質(zhì)量的保證體系。542-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證3.3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容l質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容：（1）要有明確的目標和目標值；l按照系統(tǒng)理論，每一個

38、質(zhì)量保證體系都可以視為一個人造系統(tǒng)，或稱目的性系統(tǒng)。人造系統(tǒng)總是要根據(jù)某一特定目標來構(gòu)筑，即系統(tǒng)的目標是規(guī)定該系統(tǒng)的特定功能根據(jù)。因此，客運企業(yè)在建立質(zhì)量保證體系時，首先要確定的是“體系”所要達到的目標和目標值。即首先要明確建立質(zhì)量保證體系要“保什么，保到什么程度”。l為了便于衡量和考核，目標項目必須以目標值來反映，目標值一般應(yīng)當(dāng)瞄準國內(nèi)外同類服務(wù)的先進水平。552-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證3.3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容l質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容：（2）規(guī)定標準程序 根

39、據(jù)客運產(chǎn)品產(chǎn)生和形成過程的要求，合理規(guī)定保證體系的各項業(yè)務(wù)工作流程即技術(shù)作業(yè)過程的標準化。這就保證了每項技術(shù)作業(yè)和生產(chǎn)過程的服務(wù)質(zhì)量到位，而不至于因工作人員的素質(zhì)差異而影響產(chǎn)品質(zhì)量。562-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證3.3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容l質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容：（3）健全組織機構(gòu)，形成組織保證系統(tǒng)l質(zhì)量保證體系要求對整個體系中的各級組織乃至每一個人，都要規(guī)定他們在質(zhì)量管理活動中的責(zé)、權(quán)、利。每個作業(yè)以至每一管理點，都要人人責(zé)任明確、標準清楚、能夠考核，形成嚴密

40、的組織保證系統(tǒng)。l組織保證系統(tǒng)的形成要求各級組織、各部門、各工種都按規(guī)定的標準開展工作，并協(xié)調(diào)好作業(yè)之間、單位之間、個人之間的關(guān)系和銜接，真正從組織體系上形成質(zhì)量保證活動的有機整體。572-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證3.3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容l質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容：（4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng)l旅客的流動是旅客運輸系統(tǒng)中的基本運動過程。伴隨著旅客流動會產(chǎn)生有關(guān)客流信息，再根據(jù)客流信息規(guī)劃和調(diào)節(jié)旅客列車(汽車、飛機、船舶)等客運運能的數(shù)量、分布、結(jié)構(gòu)、開行方案等

41、。因此，我們可以透過各種客流信息去分析和掌握客流的規(guī)律，從而組織好客流和旅客列車(航班)的運行。582-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證四、鐵路旅客運輸?shù)馁|(zhì)量保證3.3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容l質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容：（5）提高客運人員素質(zhì)，建立保證人員質(zhì)量的保證體系l這個體系的研究對象是人，包括提高人的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)兩個方面，這是質(zhì)量保證體系的一個重要組成部分。l提高人的素質(zhì)要圍繞客運企業(yè)發(fā)展方向的要求和實現(xiàn)方針目標去培養(yǎng)人才，提高客運職工和各級干部的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。客運人員的質(zhì)量是客運企業(yè)

42、的基礎(chǔ)質(zhì)量。因此，建立強有力的政治思想工作體系和技術(shù)教育體系，是質(zhì)量保證體系中基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，是必須充分重視的重點工作。592-3 2-3 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制旅客運輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制五、旅客運輸服務(wù)的補救五、旅客運輸服務(wù)的補救服務(wù)補救是企業(yè)針對服務(wù)失誤采取的行動。鐵路客運服務(wù)的補救措施：1.歡迎并鼓勵抱怨2.快速行動3.公平待客4.從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)5.從失去的旅客身上學(xué)習(xí)602-4 2-4 旅客運輸服務(wù)標準化旅客運輸服務(wù)標準化一、客運企業(yè)推行服務(wù)標準化的重要性一、客運企業(yè)推行服務(wù)標準化的重要性（為什么要推行服務(wù)標準化） 客運企業(yè)具有既是運輸業(yè)，又是服務(wù)業(yè)的雙重特性，且服務(wù)性突出。在旅客服

43、務(wù)業(yè)務(wù)中有大量重復(fù)出現(xiàn)的作業(yè)內(nèi)容、程序、方法、語言等，因此需要統(tǒng)一的標準，保證運輸服務(wù)質(zhì)量。1.為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確的目標2.為考核服務(wù)質(zhì)量提供最佳的尺度和檢驗手段3.標準化是提高服務(wù)質(zhì)量科學(xué)管理的方法和手段4.標準化能適應(yīng)客運服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要612-4 2-4 旅客運輸服務(wù)標準化旅客運輸服務(wù)標準化二、服務(wù)標準化的概念、分類二、服務(wù)標準化的概念、分類1.標準 定義：標準是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。 定義體現(xiàn)了標準的統(tǒng)一性、科學(xué)性、民主性、權(quán)威性、規(guī)范性、執(zhí)行性。2.標準化 標準化是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等實踐中，對重復(fù)性事

44、物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。622-4 2-4 旅客運輸服務(wù)標準化旅客運輸服務(wù)標準化二、服務(wù)標準化的概念、分類二、服務(wù)標準化的概念、分類3.服務(wù)標準 服務(wù)標準是為了高質(zhì)量的為旅客、貨主服務(wù)，根據(jù)客運服務(wù)質(zhì)量特性的要求，按照質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究，認真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量而作的統(tǒng)一規(guī)定和制定的技術(shù)文件。 服務(wù)標準實質(zhì)上是客運各項服務(wù)標準的總稱，是客運部門推行服務(wù)標準化活動的基礎(chǔ)。632-4 2-4 旅客運輸服務(wù)標準化旅客運輸服務(wù)標準化二、服務(wù)標準化的概念、分類二、服務(wù)標準化

45、的概念、分類4.服務(wù)標準化 服務(wù)標準化是客運服務(wù)部門推行標準化活動的總稱，是客運部門制定、發(fā)布服務(wù)標準，貫徹實施標準，不斷完善服務(wù)標準的全過程。 鐵路客運部門服務(wù)標準化是以確保安全運輸，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)文明服務(wù)為目的，以服務(wù)中出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)方法為對象，以現(xiàn)行的規(guī)則制定為依據(jù)，在服務(wù)工作實踐的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)一致的制定與實施服務(wù)標準的活動。642-4 2-4 旅客運輸服務(wù)標準化旅客運輸服務(wù)標準化二、服務(wù)標準化的概念、分類二、服務(wù)標準化的概念、分類5.服務(wù)標準的分類 國家標準化法規(guī)定，我國標準分四類，即國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。企業(yè)標準分三類，即技術(shù)標準、管理標準和工作標準。 鐵路客運

46、部門的服務(wù)標準分為：工作標準、作業(yè)標準和管理標準。 相關(guān)的鐵路規(guī)則制度有鐵路旅客運輸規(guī)程、鐵路客運運價規(guī)則、鐵路旅客運輸辦理細則、鐵路旅客運輸管理規(guī)則、鐵路技術(shù)管理規(guī)程等等。652-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標 旅客運輸指標在一定程度上反映客運任務(wù)，反映旅客運輸工作質(zhì)量、效率和效益。不同的旅客運輸企業(yè)有各自的指標體系，我們以鐵路旅客運輸為例進行說明。一、數(shù)量指標一、數(shù)量指標1.發(fā)送旅客人數(shù)(簡稱旅客發(fā)送量)：指一定時期（日、旬、月、年）內(nèi)，全路、鐵路局由各站始發(fā)的全部旅客人數(shù)。應(yīng)分別按直通、管內(nèi)及市郊統(tǒng)計計算，然后加總。即： （人）AAAA直通管內(nèi)市郊發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)662-5

47、 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標一、數(shù)量指標一、數(shù)量指標1.發(fā)送旅客人數(shù)(簡稱旅客發(fā)送量) 其中， 、 、 指直通、管內(nèi)、市郊發(fā)送旅客人數(shù)。 全路發(fā)送旅客人數(shù)等于全路各站發(fā)送旅客人數(shù)的總和。一個鐵路局的發(fā)送旅客人數(shù)等于該路局管內(nèi)各站發(fā)送旅客人數(shù)的總和。 發(fā)送旅客人數(shù)是國家規(guī)定的旅客運輸任務(wù)，其完成的程度反映全國鐵路，鐵路局客運工作量大小。 AAAA直通管內(nèi)市郊發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)A直通發(fā)A管內(nèi)發(fā)A市郊發(fā)672-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標一、數(shù)量指標一、數(shù)量指標2.運送旅客人數(shù)：又稱旅客運輸量（簡稱客運量），指在一定時期（日、旬、月、年）內(nèi)，全路或鐵路局運送的全部

48、旅客人數(shù)。即： （人）式中， 、 、 指局發(fā)送、接入到達和接入通過的旅客人數(shù)。 對于一個鐵路局而言，發(fā)送旅客人數(shù)不能全部反映其工作量，運送旅客人數(shù)才能反映總的旅客運輸量。 AAAA接入接入局運局發(fā)到達通過A局發(fā)A接入到達A接入通過682-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標一、數(shù)量指標一、數(shù)量指標2.運送旅客人數(shù) 路局的發(fā)送旅客人數(shù)僅是路局運送旅客人數(shù)的一部分，還要加上路局接入到達，接入通過的旅客人數(shù)，這是指購買直通車票的旅客，在計算客運量時，要計算在內(nèi)。 例如：一名旅客從北京到蘭州，統(tǒng)計發(fā)送旅客人數(shù)時為1，而在各個路局分別計算自己的客運量時，北京局計算為1（ ），鄭州局計算為

49、1（ ），蘭州局計算為1（ ），三個局都應(yīng)計算工作量。因為對這1名旅客n 個局都進行一定的運輸工作。 A局發(fā)A接入通過A接入到達692-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標一、數(shù)量指標一、數(shù)量指標2.運送旅客人數(shù) 對于全路來講，客運量應(yīng)該就是發(fā)送旅客人數(shù)。全路的運送旅客人數(shù)等于全路發(fā)送旅客人數(shù)、國際聯(lián)運鐵路及新建臨管線接運的旅客人數(shù)之和。即： A運=A發(fā)+A國際+A臨管（人） 702-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標一、數(shù)量指標一、數(shù)量指標3. 旅客周轉(zhuǎn)量：是鐵路旅客運輸生產(chǎn)的正產(chǎn)品，單位為人公里。 定義：指在一定時期（日、旬、月、年）內(nèi)全路，鐵路局計劃或完

50、成的旅客人公里數(shù)。旅客周轉(zhuǎn)量的計算，應(yīng)分別，直通，管內(nèi)，市郊三種客流，統(tǒng)計計算，然后加總。計算公式： ALA LA LA L直直管管市市運運運（人公里）712-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標一、數(shù)量指標一、數(shù)量指標3. 旅客周轉(zhuǎn)量 計算旅客周轉(zhuǎn)量時，用的是運送旅客人數(shù)，而不用發(fā)送旅客人數(shù)，原因是發(fā)送旅客人數(shù)不能代表各個鐵路局的全部客運工作量,因此用運送旅客人數(shù)。 另外,運送旅客人數(shù)沒有反映每位旅客行程的長短，旅客周轉(zhuǎn)量包含了人次與運距兩個因素，更能較全面反映鐵路的旅客運輸量。因此，旅客周轉(zhuǎn)量是鐵路客運工作中最重要的指標之一，又是各局分配客運收入、計算和分析運輸成本、勞動生

51、產(chǎn)率的依據(jù)。 722-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標一、數(shù)量指標一、數(shù)量指標4.旅客平均運輸距離亦稱旅客平均運距（1）定義：每位旅客被平均運送的距離（平均一名旅客被運送的距離），旅客平均運距同樣分別直通、管內(nèi)、市郊三種客流統(tǒng)計計算，然后加總（加權(quán)）取平均值。 （2）計算公式： L客AL/A運（公里） 732-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標一、數(shù)量指標一、數(shù)量指標5.旅客運輸密度簡稱客運密度 （1）定義：在一定時期內(nèi)（通常指一年）某一范圍（某條線路、某一區(qū)段或鐵路局、全路）內(nèi)平均每公里線路所承擔(dān)的旅客周轉(zhuǎn)量。 v一定時期內(nèi)，某一區(qū)段、鐵路局、全路平均每

52、公里線路所完成的旅客人公里數(shù)。計算方法：旅客周轉(zhuǎn)量除以營業(yè)里程。 742-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標一、數(shù)量指標一、數(shù)量指標5.旅客運輸密度（2）計算公式： 客運密度旅客周轉(zhuǎn)量/完成該旅客周轉(zhuǎn)量的線路總長度(營業(yè)里程)，即： 或者：客AL/L營業(yè) （人公里/公里） v注意單位，兩個公里不相同。v第一式是指某一區(qū)段的客運密度；第二式是全路或鐵路局范圍，計算其營業(yè)線的客運密度。 AL/L區(qū)段區(qū)段區(qū)段客（人公里 公里）752-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（一）速度指標1.旅客列車技術(shù)速度V技 定義：定義：旅客列車在運行區(qū)段的各

53、區(qū)間內(nèi)，每個小時平均運行的公里數(shù)。技術(shù)速度應(yīng)分別對直通、管內(nèi)、市郊旅客列車進行計算。 計算公式 式中： 旅客列車公里（km）； 旅客列車旅行總時間（h） 旅客列車在中間站停留總時間（h）。 /nLvkmhntnt技停 站（）nLntnt停站762-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（一）速度指標2.旅客列車旅行速度 定義：旅客列車在運行區(qū)段內(nèi)，每小時平均定義：旅客列車在運行區(qū)段內(nèi)，每小時平均運行的公里數(shù)。運行的公里數(shù)。 計算公式 與技術(shù)速度不同，技術(shù)速度是用于運行的時間，計算其速度，中間站停站時間不計在內(nèi)。而旅行速度，列車在中間站停站時間也計算在內(nèi)，求

54、其速度。 /nLvkmhnt旅（）v旅772-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（一）速度指標3.速度系數(shù)（1）定義：旅客列車旅行速度與技術(shù)速度的比值。 （2）計算公式：旅V旅/V技以上三個指標與行車中運行圖指標中的V技、V旅、旅是雷同的。 782-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（一）速度指標4.旅客列車直達速度 （1）定義：旅客列車在車底配屬站和折返站之間的平均速度，即旅客列車在其運行全程中的平均速度。 （2）計算公式：V直L客/(t運轉(zhuǎn)t中停t技停) (km/h) 792-5 2-5 旅客運輸工作主要指

55、標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（一）速度指標4.旅客列車直達速度（2）計算公式：V直L客/(t運轉(zhuǎn)t中停t技停) (km/h) 式中，L客車底配屬站和折返站之間的距離（km）； t運轉(zhuǎn)列車運轉(zhuǎn)時間（h）； t中停列車在中間站停站時間（h）； t技停列車在區(qū)段站、客運站停站時間（h）。 802-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（一）速度指標4.旅客列車直達速度旅客列車的直通速度越大越好，提高直通速度的途徑： 壓縮旅客列車在途中運行時間、停站時分、起停車附加時分、慢行時分； 壓縮在中途技術(shù)站、客運站的停留時分，適當(dāng)少停站。 旅客列車的速度

56、指標，主要是技術(shù)速度，即列車運行速度（140為快速）；再一個講直通速度，全程運行所在時間要省（直通速度要高） 812-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（二）客車運用指標1.旅客列車車底周轉(zhuǎn)時間（1）定義：旅客列車所用的車底周轉(zhuǎn)時間，是從第一次由配屬站發(fā)出之時起，至下一次再由配屬站發(fā)出之時止所經(jīng)過的全部時間。以天為計算單位，且為整天數(shù)。v車底周轉(zhuǎn)時間反映了車底周轉(zhuǎn)全過程的運用效率，是考核客車運用情況的一個重要指標 822-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（二）客車運用指標1.旅客列車車底周轉(zhuǎn)時間（2）計算公式

57、式中， -車底在配屬站停留時間，單位小時 -車底在折返站停留時間，單位小時 t客配2L1+t +t d24v客客客配車底折（） （ ）t客折832-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（二）客車運用指標2.旅客列車車底需要數(shù)1)定義：是指為開行某一對旅客列車所需要的運用車底數(shù)，單位為“組”。 2)計算公式：N車底車底 K客 （組） 式中，K客在一個周轉(zhuǎn)時間內(nèi)平均每天發(fā)出的列車數(shù)。每天開行一列則K客=1；隔日開行則K客=1/2。 842-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（二）客車運用指標3.運用客車需要數(shù) 1)定

58、義：指為開行某一對旅客列車所需要的運用客車數(shù)。 2)計算公式：N客N車底M客（輛） 式中，N車底運用車底需要組數(shù)（組）； M客每個車底的編成輛數(shù)（輛）。 852-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（二）客車運用指標3.運用客車需要數(shù) 3）各客車車輛段需要的運用客車數(shù)量公式： （輛）式中 運用客車輛數(shù)， 列車中編掛的車數(shù)， 車底數(shù)（列）。以運用客車為例，對于某車輛段配屬車輛時，需用公式 計算客車總數(shù)，單位為輛。式中， 為配屬車輛段的客車總數(shù)（輛）， 為檢修、備用車所占運用客車的百分數(shù)。 1122nnmm nm nm n運m運nm mm12nn nn12m

59、m1總運m總862-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（三）載客人數(shù)及客座利用率載客是人數(shù)反映客車容量利用程度的指標1.旅客列車載客人數(shù)A列 （1）定義：一定時期內(nèi)，全路、一個鐵路局平均每一旅客列車公里所完成的人公里數(shù)。 （2）計算公式：A列AL/NL （人公里/列車公里）式中：A列每一旅客列車平均載客人數(shù)； AL在一定時期內(nèi)，全路、鐵路局完成的旅客周轉(zhuǎn)量之和（人公里）； NL在一定時期內(nèi)，全路、鐵路局的旅客列車公里總和（列車公里）。 872-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（三）載客人數(shù)及客座利用率2.客車

60、載客人數(shù)A客車 1)定義：一定時期內(nèi)，全路、鐵路局平均每一客車公里所完成的人公里數(shù)。 2)計算公式：A客車AL/NS客 （人公里/客車公里） 式中：NS客運用客車公里總數(shù)。 注意這兩個指標的單位每列車公里人公里和每客車公里人公里。 882-5 2-5 旅客運輸工作主要指標旅客運輸工作主要指標二、質(zhì)量指標二、質(zhì)量指標（三）載客人數(shù)及客座利用率3.客車平均日車公里客車平均每晝夜走行的公里數(shù) 1)定義：指某一客車車底內(nèi)每輛客車或全部客車中每輛運用車在一晝夜內(nèi)平均走行的公里數(shù)。 2)計算公式 S客=NS客/N客（公里/日車） 式中：NS客客車公里總數(shù)； N客運用客車數(shù) 892-5 2-5 旅客運輸工作