客戶溝通方法與技巧培訓(xùn)課件(共33頁(yè)).ppt

1、我們執(zhí)著于劃出事業(yè)路上的每道完美弧線我們執(zhí)著于劃出事業(yè)路上的每道完美弧線正升自由康都重慶大學(xué)重慶市委辦公廳西永綜合樓江北區(qū)府百聯(lián)購(gòu)物中心水 港 一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范 一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 o 1著裝著裝o 2佩戴佩戴o 3發(fā)飾發(fā)飾o 4微笑微笑o 5儀容儀表儀容儀表 1著裝著裝o 穿公司統(tǒng)一配制的工作服，穿公司統(tǒng)一配制的工作服，整潔，挺直整潔，挺直o 系好領(lǐng)帶，扣好衣（褲）扣系好領(lǐng)帶，扣好衣（褲）

2、扣o 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干凈光亮，布鞋干凈一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 著裝著裝 佩戴佩戴 發(fā)飾發(fā)飾 微笑微笑 儀容儀表儀容儀表 2佩戴佩戴o 工號(hào)牌端正地佩工號(hào)牌端正地佩戴在外衣左胸上戴在外衣左胸上o 不佩戴與工作無(wú)不佩戴與工作無(wú)關(guān)的戴飾物關(guān)的戴飾物一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 著裝著裝 佩戴佩戴 發(fā)飾發(fā)飾 微笑微笑 儀容儀表儀容儀表 一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 著裝著裝 佩戴佩戴 發(fā)飾發(fā)飾 微笑微笑 儀容儀表儀容儀表3發(fā)飾發(fā)飾 頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀大方大方 女員工束好長(zhǎng)發(fā)，佩女員工束好長(zhǎng)發(fā)，佩戴公

3、司統(tǒng)一要求的頭花戴公司統(tǒng)一要求的頭花 男員工發(fā)型正統(tǒng)有型，男員工發(fā)型正統(tǒng)有型，不得蓄長(zhǎng)發(fā)或剃光頭不得蓄長(zhǎng)發(fā)或剃光頭 一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 著裝著裝 佩戴佩戴 發(fā)飾發(fā)飾 微笑微笑 儀容儀表儀容儀表4微笑微笑 面帶微笑，親切和藹，有面帶微笑，親切和藹，有親和力親和力 有禮有節(jié)、不卑不亢，有有禮有節(jié)、不卑不亢，有感染力感染力 微笑甜美，清新自然微笑甜美，清新自然 一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 著裝著裝 佩戴佩戴 發(fā)飾發(fā)飾 微笑微笑 儀容儀表儀容儀表5儀容儀表儀容儀表保持面容清潔，女員工化妝淡雅，男員工刮凈胡須不留長(zhǎng)指甲大方得體、優(yōu)雅，態(tài)度和藹、親切自然 二、客戶服務(wù)行

4、為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 1走姿走姿 2坐姿坐姿 3站姿站姿 4語(yǔ)言語(yǔ)言 5迎、送迎、送 二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語(yǔ)言語(yǔ)言 迎送迎送1走姿走姿 走時(shí)抬頭挺胸身正，手臂自然擺動(dòng); 女性走一字步，步伐輕盈 男性走兩條線，步伐穩(wěn) 不發(fā)出太大聲響 顯示自信自勉，精神飽滿 二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語(yǔ)言語(yǔ)言 迎送迎送2坐姿坐姿 女性坐姿一女性坐姿一 坐椅子的一半或大半坐椅子的一半或大半 并膝，雙手自然放在并膝，雙手自然放在膝蓋、上身微前傾、膝蓋、上身微前傾、目視前方目視前方O 坐下，起立符合規(guī)范。坐下，起立符

5、合規(guī)范。 二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語(yǔ)言語(yǔ)言 迎送迎送2坐姿坐姿 男性坐姿，男性坐姿，坐滿椅子坐滿椅子兩腿自然分開(kāi)，雙手自然放在膝兩腿自然分開(kāi)，雙手自然放在膝蓋上蓋上上身微前傾、目視前方上身微前傾、目視前方O 坐下，起立符合規(guī)范。坐下，起立符合規(guī)范。 二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語(yǔ)言語(yǔ)言 迎送迎送3站姿站姿 男、女性雙腳自然站立 雙手交叉放于腹前 男性左手在外右手在內(nèi)，女性相反 抬頭挺胸面帶微笑 二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語(yǔ)言語(yǔ)言 迎送迎送4語(yǔ)言語(yǔ)言 說(shuō)普通話

6、，用禮貌用語(yǔ) 自我介紹，事項(xiàng)內(nèi)容，清楚明白 聲音清晰、簡(jiǎn)明扼要、條理清楚 語(yǔ)言親和，有感染力 二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語(yǔ)言語(yǔ)言 迎送迎送5迎、送迎、送 迎迎 站姿，微笑。站姿，微笑。 待其走來(lái)近二步左右時(shí)，面朝待其走來(lái)近二步左右時(shí)，面朝客戶，行禮客戶，行禮 問(wèn)候：?jiǎn)柡颍骸澳?，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！” 保持注目禮保持注目禮 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范1大門接待大門接待 2電梯接待電梯接待 3前臺(tái)接待前臺(tái)接待 4領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 5電話接待電話接待 6茶水服務(wù)茶水服務(wù) 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電

7、梯接待電梯接待 前臺(tái)接待前臺(tái)接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)1大門接待大門接待站姿，微笑站姿，微笑待其走來(lái)近三米左右時(shí)，面朝待其走來(lái)近三米左右時(shí)，面朝客戶，行禮；客戶，行禮；問(wèn)候：?jiǎn)柡颍骸澳茫瑲g迎光臨！您好，歡迎光臨！”保持注目禮保持注目禮 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺(tái)接待前臺(tái)接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)2電梯接待電梯接待站姿，微笑見(jiàn)客人到達(dá)，先摁電梯鈕面對(duì)客戶，微笑，行禮問(wèn)候：“您好！”伸手示意，并道：“請(qǐng)！”1、及時(shí)摁呼叫電梯鈕，等待客戶3、主動(dòng)、準(zhǔn)確摁樓層鍵2、護(hù)梯門，示意客戶

8、進(jìn)入4、護(hù)梯門并示意客戶出梯 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺(tái)接待前臺(tái)接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)3前臺(tái)接待前臺(tái)接待客戶來(lái)訪，起身相迎，態(tài)度和藹，彬彬有禮“您好！請(qǐng)坐！”“您好！請(qǐng)問(wèn)有事需要服務(wù)嗎？”注意傾聽(tīng)，做好記錄，回答客戶問(wèn)題注意保持禮儀姿態(tài)，不為客戶激動(dòng)情緒所左右?？蛻綦x開(kāi)，起身相送，“請(qǐng)慢走！”1、起身相迎2、請(qǐng)坐并送上茶水3、親切交流、仔細(xì)聆聽(tīng)4、及時(shí)、細(xì)致記載5、起身禮貌道別6、主動(dòng)開(kāi)門送別 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺(tái)接待前臺(tái)接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接

9、待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)4領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到，起身相迎，“XX，您好！請(qǐng)坐！”倒茶水，雙手奉送跟前桌幾打電話，告之部門上級(jí)，請(qǐng)示。 （上級(jí)來(lái)到，退至一旁服務(wù)；未來(lái)，繼續(xù)服務(wù)。）站立服務(wù)，回答領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)話。（做好記錄）注意領(lǐng)導(dǎo)的意向，做好相關(guān)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)走入服務(wù)區(qū)，主動(dòng)陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀，回答領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)話。領(lǐng)導(dǎo)工作要求，做好記錄。領(lǐng)導(dǎo)離去，送領(lǐng)導(dǎo)至大門外?！罢?qǐng)慢走！” 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺(tái)接待前臺(tái)接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)通話簡(jiǎn)明扼要，不宜超過(guò)5分鐘分鐘,重要電話控制在10分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)。通話時(shí)音量放

10、低,咬字清晰通話結(jié)束通話結(jié)束，禮貌道別：“再見(jiàn)！”等對(duì)方放下話筒后，方擱下電話。5電話接待電話接待通話中通話中，問(wèn)明對(duì)方姓名、所在位置（所在單位、所住地方等）、事由等，做好記錄鈴響鈴響，兩聲后接聽(tīng)，并主動(dòng)詢問(wèn)“您好,大正物業(yè)部（處），請(qǐng)問(wèn)有什么事？” 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺(tái)接待前臺(tái)接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)6茶水服務(wù)將杯墊、礦泉水、毛巾碟、杯子等擺放整齊。摻水，從客人右手邊側(cè)身拿茶杯（拿不到應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下），拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和蓋沿倒水時(shí)，水瓶不能碰杯沿。摻水時(shí)側(cè)身背對(duì)客人水摻到8分

11、滿為宜不超過(guò)30分鐘進(jìn)入會(huì)議室續(xù)一次水。隨帶一張小方巾，擦拭不慎滴落的水漬 四、客戶服務(wù)指引規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范 1指向服務(wù)指向服務(wù) 2導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù) 四、客戶服務(wù)指引規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范 指向服務(wù)指向服務(wù) 導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)1指向服務(wù)指向服務(wù)見(jiàn)客戶徑直來(lái)到，有服務(wù)需求，主動(dòng)見(jiàn)客戶徑直來(lái)到，有服務(wù)需求，主動(dòng)詢問(wèn)詢問(wèn)微笑，行禮微笑，行禮問(wèn)候：?jiǎn)柡颍骸澳?，?qǐng)問(wèn)有事嗎！您好，請(qǐng)問(wèn)有事嗎！”“在那邊。在那邊?！卑纯蛻粜枨蟮?，指明方按客戶需求的，指明方向和位置向和位置客戶仍不清楚，可按客戶仍不清楚，可按“導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)”的的規(guī)范做好服務(wù)規(guī)范做好服務(wù) 四、客戶服務(wù)指引規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范

12、指向服務(wù)指向服務(wù) 導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)2導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù) 引領(lǐng)客人，“這邊請(qǐng)！請(qǐng)！”伸手指向 在行進(jìn)中，如同客人交談，保持半步距離 在轉(zhuǎn)彎時(shí)，回頭示意客人上樓梯時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)在前，靠?jī)?nèi)；自己在后一步，在外側(cè) 下樓梯時(shí)，自己在前，在外側(cè)。領(lǐng)導(dǎo)在后，靠?jī)?nèi) 四、客戶服務(wù)指引規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范 指向服務(wù)指向服務(wù) 導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)進(jìn)屋，推開(kāi)門，進(jìn)門開(kāi)燈，站門邊，伸手指向，“請(qǐng)！” 引領(lǐng)同乘電梯，先進(jìn)電梯，按住“開(kāi)門”鈕 “請(qǐng)！”客人進(jìn)后，選擇所到樓層的按鈕 電梯到達(dá)時(shí)，摁住“開(kāi)門”鈕，“請(qǐng)！” 讓客人先下，后出迎客時(shí)，引領(lǐng)走在前。送客時(shí)，引領(lǐng)走在后。 五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范 1巡查祈請(qǐng)巡查祈請(qǐng) 2上門拜訪上門拜訪 五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范 巡查祈請(qǐng)巡查祈請(qǐng) 上門拜訪上門拜訪1巡查祈請(qǐng)巡查祈請(qǐng)?jiān)谧呃戎?，?yīng)主動(dòng)側(cè)身停步，行注目禮，禮讓在巡查中，見(jiàn)客戶主動(dòng)停步問(wèn)候，“您好！”發(fā)現(xiàn)有不文明現(xiàn)象，上前禮貌制止 說(shuō)：“您好，請(qǐng)不要” 五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范 巡查祈請(qǐng)巡查祈請(qǐng) 上門拜訪上門拜訪2上門拜訪上門拜訪上門時(shí)，輕輕敲門兩下經(jīng)客戶允許，進(jìn)入室內(nèi)面向客人出示工作牌禮貌問(wèn)候：“您好，我是大正物業(yè)XX管理處XX員，打擾你一下，” 五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范五、客戶服務(wù)巡