騎手手冊工作流程

1、騎手手冊1. 工作前的準(zhǔn)備要求a）騎手的形象規(guī)定1、服裝要求：上身必須是工服，下身不能穿短褲，鞋于不能穿拖鞋2、若制服破損、安全帽破損，要E時申請更換。3、只要是工作時間內(nèi),在馬路上行駛時必須戴頭盔，而且頭盔帶于要 系緊4、儀表要求：著裝干凈整潔，不留長發(fā)，不留長指甲，不留胡于，身 上無異味b）車輛安全檢査與要求1、車身外觀必須干凈（下過雨也要及時清洗干凈），保持機械性能良 好無故障。2、箱于貼紙破損要尺時申請更換。3、所有車輛必須統(tǒng)一整齊的停放在停車區(qū)域4、換奸電池，確保電池電源充足，并將備用電池充電5、剎車檢査，車輛堅固件檢査，導(dǎo)線檢査6、每輛車于上都準(zhǔn)杳奸雨衣C）外賣箱的準(zhǔn)備與檢査1、外

2、賣箱外觀要整潔2、外賣縉內(nèi)要有：筷于、帶公司LOGO塑料袋3、外賣箱內(nèi)無異味、無雜物d）手機要求：手機電充足，手機不停機e）腰包的準(zhǔn)備事項與檢査1、零錢準(zhǔn)昔，每個送登員身上至少要有200元備用金，其中要有100 元為零錢，1張50, 4張10元，1張5元，5張1元。2、VIP卡的準(zhǔn)笛2. 站點晨會a）懸會時間：每天早上09： 25-10: 00,所有人員按時參加b）會議步驟1、點査人員是否到齊2、新員工的自我介紹3、傳達(dá)公司新發(fā)布的事頂（制度，福利等）4、站點昨日運營回顧4、今日工作的安排6、會議總結(jié)3.訂單配送過程綜述a）等待接單過程1、時時査看手機的APP的訂單信息，等待時間超過1小時要艮

3、時跟站長溝 通是，看是否被遺漏還是什么原因。2、站點等單要在等候區(qū)等待訂單，等候時保持安靜，不準(zhǔn)大聲喧嘩，嬉戲 打鬧，不準(zhǔn)用站點網(wǎng)絡(luò)在玩游戲、看電視。3、手機APP接到訂單信息后，檢査訂單信息是否存在異常，無異常的到達(dá) 餐廳點擊訂單確認(rèn)選頂。b）餐廳取餐過租1、根據(jù)手機APP的訂單信息到排線路，快速準(zhǔn)確的到達(dá)指定的餐廳，車輛 停放安全可靠的地方并即時上鎖2、到達(dá)餐廳后主動與迎賓/服務(wù)員打招呼，并按照迎賓/服務(wù)的引導(dǎo)到指定 區(qū)域去取餐3、訂單的餐品的都準(zhǔn)昔奸了的，騎手可以直接與收銀員迸行檢餐并結(jié)賬， 取奸小票（客戶有要求開發(fā)票的，根據(jù)客戶的要求與收銀員溝通開發(fā)票）4、訂單的餐品未準(zhǔn)缶好的，騎手根

4、據(jù)餐廳人員的安排到指定區(qū)域等餐（等 餐過程中不得以做影響?zhàn)B廳事頂），尊餐時間太長，騎手要跟靈活的跟餐廳 溝通進行催單。5、餐品取完之后要臺理的放在箱內(nèi)，并向收銀員索取多一到兩份的筷于、 紙巾、塑料袋6、離開餐廳時向餐廳相關(guān)人員的配臺表示感謝7、取餐裝車完成后，點擊手機APP的客戶端中巳取餐選項，并電話與客戶 溝通大槪什么時間送達(dá)。C）給客戶送Im程1騎行中，不飆車，不逆行，道守交通規(guī)則2、騎車送餐過程中小心慢騎，到達(dá)客戶處將車停放在安全區(qū)域并即時上鎖3、根據(jù)客戶的地址把賢品送達(dá)客戶手中，與客戶進行交收，交收完成后， 點擊手機APP里的送餐完成選頊d）訂單都完成后1、中午的值班騎手在外面等待單過

5、程中要注意形象事頂，時刻保持與站點 的溝通2、到達(dá)服務(wù)站之后按照要求停放奸車輛并鎖奸。e）配送結(jié)束厲的結(jié)賬1、騎手先自己整理好自己的小票，埴寫好實收實付與訂單號、異常信息與 原因2、把整理奸的小票與當(dāng)天的結(jié)余金額提交給到站長，站長檢査小票并做好 當(dāng)天的系統(tǒng)賬務(wù)提交。站長把小票整理放奸，按照提交的周期提交給到配送 部的行政賬務(wù)管理專員。（丟失小票的，要做行政處罰）f）下班注意事項1、騎手下班后將自己使用的車輛停放到站點指定存放區(qū)（站點的設(shè)備巡檢 人員對停放的車輛迸行檢査）,將外賣箱進行清理再放回指定的位直并擺放 整齊。2、騎手晩上下班回到宿舍休息不允許影響其他人休息4騎手送餐操作規(guī)范a、在餐廳的

6、規(guī)范用語進入餐廳您好，我是俄了么配送員，來取餐催餐您好，請幫我催一下賢，客戶的用餐時間快到丁驗養(yǎng)您好，麻煩能幫忙驗一下餐嗎?請問能多紿我一份筷于、湯勺、紙巾嗎？致電客戶您好，我是俄了么配送員，我將在大約W分鐘后到達(dá)離開養(yǎng)廳謝謝您的配合，再見b、在餐廳的行為規(guī)范到達(dá)餐廳后，與服務(wù)員禮貌打招呼，獲取良奸印象在等餐過程中，規(guī)范的站或坐，不可打擾餐廳正常營業(yè)。注意禮貌，不大聲說話，有電i舌時，出餐廳接電i舌在確認(rèn)出餐無誤的情況下，可先行結(jié)賬，即可節(jié)省時間，也可彼此信任若出現(xiàn)出餐延遲現(xiàn)象（20分鐘以上），先致電客戶，表示歉意，因餐廳出餐速度慢, 我們會延遲XX分鐘，讓客戶有心里準(zhǔn)缶餐廳出登后，務(wù)必當(dāng)場驗

7、餐（包括俟子，湯勺，鷲巾紙），若餐廳免費提供一次性餐 具，可多索要，但不應(yīng)超過3份離開時，與餐廳相關(guān)配臺人員表示感謝，再見c、與客戶的規(guī)范用語見到客戶您好，我是俄了么：配送員，請問是W先生/女士嗎？這是您在餓了么點的賢驗餐時您好，這是您點的餐，請査收，給您報一下XXX, 一共XX元收錢時您好，共收了您口元，找您元離開時您是否有生活垃圾，我一起幫您帶下去祝您用餐愉快，再見！d、在客戶處行為規(guī)范到達(dá)客戶樓下時，停車上鎖，準(zhǔn)備好充足的零錢與客戶見面時，面帶微笑打招呼，若送遲了，主動先行道歉?？蛻舭w到餐品后，主動提匪客人驗養(yǎng)，一次性餐異迪否齊全確認(rèn)無誤道別時，若在居民小區(qū)，主動詢問客戶是否有生活垃圾可

8、以幫忙帶下去； 后。禮貌說祝您用餐愉快，再見！當(dāng)無法回答客戶的問題時，不得擅自主張、不可信口開河，應(yīng)當(dāng)面拿出筆和小本子記 錄并事后及時請教他人e、騎手在外注意事項穿著統(tǒng)一工服，并扣上一粒紐扣，褲于不可短于膝蓋，不可穿拖鞋上崗騎車務(wù)必配帶好頭盔，道循交通法規(guī)，禁止闖紅燈，注意交通安全等養(yǎng)時站姿，坐姿端正，勿大聲喧嘩，騎手的形象代表著公司的形象5.意外情況處理a）客戶處1、客戶發(fā)現(xiàn)滴餐、錯餐首先與客戶道歉，并詢問客戶要補餐還雄退錢，尊重客戶的意見“您好，對不起，由于我的疏忽，紿您帶來T不便，您是要把這份餐退了，還是 我立刻幫您再訂一份”2、送賛延遲首先與客戶道歉，夕卜送員要主動，熱情“您好，對不起

9、，由于今天單長較多，給您送晚了，實在抱歉“如客戶仍不接受,按以下標(biāo)準(zhǔn)為客戶適當(dāng)減免打折70-90分鐘，7折；90-120分鐘，5折；120分鐘以上，全免3、客戶找理由要求退餐首先聯(lián)系站長，騎手視情況，如果客戶執(zhí)意退賢，騎手給用戶適當(dāng)減免配送費笛注：任何時候，送餐員的舉止不得使客戶不滿意4、發(fā)現(xiàn)菜價與網(wǎng)頁上價格不對大床則是按低的收??；若餐廳價格高于APP價梏，按APP價收?。蝗舨蛷d價格 小于APP價格，按餐廳價收取5、客戶臨時有事外出騎手雷要和客戶做奸解釋（電話或短信）“由于您暫時不在家，我先去其他地方送 T,如果您還雷要餐品，請及時聯(lián)系我”同時和調(diào)度部門說明情況6、客戶投訴有異物怎么辦首先向用

10、戶道歉，詢問用戶是退餐還是重新做一份。如果重:做告知用戶雷要多少 時間重新給用戶送來一份，同時吿訴站長，重新下單立即重做。如果退餐，逹議用戶重新選 擇餐廳下單，會優(yōu)先配送。7、餐到后，用戶說沒有訂餐或者客戶地址有誤怎么辦如果用戶反饋沒有訂餐，馬上核對訂單地址及用戶聯(lián)系方式，若聯(lián)系不上，立刻 聯(lián)系站長。8、到用戶處，用戶電話無法接通、無人接聽先發(fā)短信給客戶，“您奸，我是餓丁么配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法 接通，如果您還需要餐品，請及時聯(lián)系我，謝謝“同時，聯(lián)系站長說明情況9、到用戶處，出現(xiàn)發(fā)票問題用戶：送餐時沒有注明要發(fā)票，送到后索要發(fā)票，怎么辦送：不好意思，我沒有帶，您看今天下午2-5

11、點我去開，然后給您，送過來，您 看方便嗎？您的發(fā)票抬頭是個人還是單位？客：單位送：請您幫我寫一下發(fā)票抬頭。（皐出本和筆）客:好的發(fā)票抬頭不對“您好，抱歉這是我的疏忽，我馬上到餐廳更換，請您稍等、今天下午2-5點給 您送過來。“10、用戶地址難找，或不對主動聯(lián)系客戶，“您奸，我是餓了么配送員，不奸意思，我送餐經(jīng)驗不夠，問下 您的住址該怎么走，我立刻幫您送到？11、撒湯嚴(yán)重“對不起，先生，為了能盡快讓您用上餐，我就盡快趕過來，弗上顛鉄丁幾下，造成撒湯，我這里有餐巾紙，幫您掠擦，不好意思，下次肯定注意備注：如果撒湯嚴(yán)重，則可以視情況免收用戶外送費，但此外送費由送餐員自己 承擔(dān)。b）餐廳處1、餐廳菜沒有了第一時間與客戶溝通，引導(dǎo)客戶換一樣同類菜品，若客戶執(zhí)意取消，聽從客戶的 康愿，一切以客戶滿意?！澳椋沂丘I了么配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐廳菜沒有了，您看雲(yún)要 換一樣菜品嗎？2、出餐速度慢應(yīng)第一時間聯(lián)系客戶，讓客戶心里有底。并詢問餐廳，菜品還無多久時間做好：“您好，我是餓了么配送員，很抱歉，剛剛您訂的賢，由于餐廳出賢慢，有一定延遲，我將 在XX分鐘內(nèi)第一時間送達(dá)C）其他情況