汽車4S店顧客抱怨處理.課件

1、服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)顧客抱怨處理目錄Contents抱怨處理人員的心理素質(zhì)抱怨來(lái)源的原因探討處理抱怨的原則處理抱怨的技巧 處理抱怨需具備的心理素質(zhì)（1）具有同情心（2）自我情緒管理（3）認(rèn)真處理抱怨的積極態(tài)度 調(diào)查顯示，不滿的用戶會(huì)對(duì)平均11人談?wù)撍麄兊牟粷M經(jīng)歷（其中13%的不滿用戶會(huì)和20多人談?wù)摚?，而滿意的用戶只會(huì)把他們的滿意感受告訴大約5人。 以盡可能的方法留住一個(gè)不滿的用戶，比獲得一個(gè)新用戶，所付出的努力大約少5倍。 處理顧客抱怨需具備以下心理素質(zhì)：抱怨來(lái)源分析人 Man？產(chǎn)品 Product？?jī)r(jià)格 Price？時(shí)間Time？來(lái)源服務(wù)品質(zhì) Service?維修質(zhì)量Quality?人

2、 Man？產(chǎn)生抱怨n未受尊重-服務(wù)態(tài)度n待遇不平等-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n被歧視的感覺(jué)-服務(wù)誠(chéng)懇n被欺騙的感覺(jué)-誠(chéng)實(shí)表現(xiàn)n冰凍三尺，非一日之寒-客戶忍很久了產(chǎn)品Product？ 產(chǎn)生抱怨n 維修品質(zhì)n 技術(shù)問(wèn)題（重復(fù)性維修）n 車輛維修清潔n 質(zhì)保期n 拒絕質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)n 零件不合規(guī)格價(jià)格 Price配件價(jià)格工時(shí)價(jià)格報(bào)價(jià)流程不規(guī)范產(chǎn)生抱怨時(shí)間 Time 延遲交車時(shí)間 配件供應(yīng)時(shí)間產(chǎn)生抱怨缺料及待料等待時(shí)間太久抱怨產(chǎn)生的渠道一般性抱怨電話書信現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大性抱怨總公司800轉(zhuǎn)辦315媒體處理抱怨技巧思考？當(dāng)抱怨產(chǎn)生時(shí)？顧客的心情？處理技巧1： 優(yōu)先處理了解客戶背景資料了解抱怨的人、車、時(shí)、地授權(quán)范圍內(nèi)立即處

3、理重大抱怨相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理上級(jí)最后裁定結(jié)果先處理心情 再處理事情抱怨處理技巧2處理抱怨的兩個(gè)核心技巧:提問(wèn)主動(dòng)聆聽(tīng)提問(wèn)的目的引出抱怨原因讓客戶對(duì)解決問(wèn)題產(chǎn)生信任感讓客戶有種被重視、認(rèn)同的感覺(jué)你可以幫助他的感覺(jué)使合作關(guān)系更合理提問(wèn)的態(tài)度先問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題找出問(wèn)題的根源以封閉式的問(wèn)題結(jié)尾不說(shuō)顧客不愛(ài)聽(tīng)的話-“這種問(wèn)題，我們從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)， 你是第一個(gè)”-“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出廠時(shí)就這樣了”-“還好嘛，我看其實(shí)也沒(méi)什么啊”-“哪有十全十美的”-“不可能！絕對(duì)不會(huì)有這樣的事發(fā)生”-“會(huì)不會(huì)是你自己操控不當(dāng)才”-“這件事不歸我負(fù)責(zé)，我解決不了”-“我不太清楚，我不會(huì)，我們也沒(méi)辦法，不行”-“我們的規(guī)定

4、就是這樣”-“改天我再答應(yīng)你”主動(dòng)聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的重要性 如何主動(dòng) 聆聽(tīng)后的下一步聆聽(tīng)的重要性 客戶很在意，他的話有沒(méi)有被您聽(tīng)進(jìn)去； 不同的聆聽(tīng)方式，造成不同的聆聽(tīng)效果； 注意的要點(diǎn)： 保持積極的態(tài)度 不要隨意打斷客戶談話 積極的回應(yīng)積極的回應(yīng)積極回應(yīng)可以使抱怨軟化不會(huì)往更壞方向發(fā)展可以集中在處理事件中讓客戶覺(jué)得你有幫他忙沒(méi)有人可以完成表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中可能還有潛在意識(shí)積極回應(yīng)的方法 了解問(wèn)題 闡明問(wèn)題 重復(fù)問(wèn)題 處理問(wèn)題 總結(jié)問(wèn)題處理抱怨的技巧 與客戶的需求，在服務(wù)范圍內(nèi)達(dá)成一致 滿足客戶心理層面的態(tài)度 可承受的條件內(nèi)達(dá)成協(xié)議 過(guò)份要求，必要時(shí)可控制原則切記 避免在現(xiàn)場(chǎng)直接處理 尋找不

5、滿的引爆點(diǎn) 在情感表示認(rèn)同 必要時(shí)表示歉意 問(wèn)題的總結(jié) 事后處理的方法 感謝客戶的支持 電訪確認(rèn)滿意度 預(yù)防再發(fā) 深思處理顧客抱怨的六步曲六步曲六步曲內(nèi)容內(nèi)容第一步第一步保持冷靜保持冷靜控制自己的情緒，不受顧客影響了解顧客不是針對(duì)您，但在顧客嚴(yán)重您就是代表公司第二步第二步專心聆聽(tīng)專心聆聽(tīng)不要辯解不要推卸責(zé)任讓顧客發(fā)泄不滿，解釋問(wèn)題所在記錄其人、事、時(shí)、地、物第三步第三步表示了解表示了解將心比心體諒顧客的感受，可以鼓勵(lì)坦誠(chéng)溝通關(guān)心對(duì)方的內(nèi)心感受，可令對(duì)方感到自己的重要性顧客知道你明白他的感受時(shí)，他會(huì)更樂(lè)意與你合作第四步第四步表示歉意表示歉意體諒顧客的感受和不便代表公司向顧客道歉第五步第五步解決問(wèn)

6、題解決問(wèn)題讓顧客滿意讓顧客滿意提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，讓顧客滿意征詢顧客意見(jiàn)，尋找雙方滿意的解決之道先安撫顧客，并請(qǐng)主管出面解決先安撫顧客，并請(qǐng)有關(guān)部門出面解決第六步第六步避免同樣問(wèn)題再度發(fā)生避免同樣問(wèn)題再度發(fā)生調(diào)查問(wèn)題發(fā)生的原因，修正錯(cuò)誤的程序或因素將問(wèn)題反映給主管及有關(guān)人員整合群體經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行培訓(xùn)幾種難應(yīng)付的客戶處理方法 顧客類型顧客類型特征特征方法方法感情用事者感情用事者情緒激動(dòng)，或哭或鬧保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會(huì)有解決辦法注意語(yǔ)氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在社會(huì)上打抱不平肯定用戶，并對(duì)其反映的問(wèn)題表示感謝告知華晨的發(fā)展離不開(kāi)廣

7、大車主的支持與愛(ài)護(hù)固執(zhí)己見(jiàn)者固執(zhí)己見(jiàn)者堅(jiān)持自己意見(jiàn)，不聽(tīng)勸先表示理解客戶，力勸客戶站在相互理解的角度解決問(wèn)題耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來(lái)者有備而來(lái)者一定要達(dá)到目的，有一定的法律常識(shí)，甚至?xí)涗浾勗捇蜾浺籼幚砣艘欢ㄒ宄镜姆?wù)政策及法律的有關(guān)規(guī)定充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意有社會(huì)背景，宣傳能有社會(huì)背景，宣傳能力者力者通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要迅速，高效的解決此類問(wèn)題顧客抱怨處理的5-7-3-1法則 做好5個(gè)方面的工作n 熱情接待，虛心聽(tīng)取用戶的陳述n 無(wú)論對(duì)錯(cuò)，主動(dòng)表示歉意n 耐心解釋，及時(shí)解決n 要有勇氣，敢于承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任n 事后回訪，增進(jìn)溝通和了解顧客抱怨處理的5-7-3-1法則 注意7個(gè)方面的事項(xiàng)n 不要推諉n 不能對(duì)待抱怨用戶不冷不熱n 不要輕易打斷用戶的陳述n 不要強(qiáng)調(diào)主觀理由n 不要錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)n 不要貪小便宜n 不要回避抱怨顧客抱怨處理的5-7-3-1法則 必須堅(jiān)持3個(gè)原則n掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì)