汽車4S店顧客抱怨處理.課件

1、服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問培訓(xùn)顧客抱怨處理目錄Contents抱怨處理人員的心理素質(zhì)抱怨來源的原因探討處理抱怨的原則處理抱怨的技巧 處理抱怨需具備的心理素質(zhì)（1）具有同情心（2）自我情緒管理（3）認(rèn)真處理抱怨的積極態(tài)度 調(diào)查顯示，不滿的用戶會對平均11人談?wù)撍麄兊牟粷M經(jīng)歷（其中13%的不滿用戶會和20多人談?wù)摚鴿M意的用戶只會把他們的滿意感受告訴大約5人。 以盡可能的方法留住一個不滿的用戶，比獲得一個新用戶，所付出的努力大約少5倍。 處理顧客抱怨需具備以下心理素質(zhì)：抱怨來源分析人 Man？產(chǎn)品 Product？價格 Price？時間Time？來源服務(wù)品質(zhì) Service?維修質(zhì)量Quality?人

2、 Man？產(chǎn)生抱怨n未受尊重-服務(wù)態(tài)度n待遇不平等-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n被歧視的感覺-服務(wù)誠懇n被欺騙的感覺-誠實表現(xiàn)n冰凍三尺，非一日之寒-客戶忍很久了產(chǎn)品Product？ 產(chǎn)生抱怨n 維修品質(zhì)n 技術(shù)問題（重復(fù)性維修）n 車輛維修清潔n 質(zhì)保期n 拒絕質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)n 零件不合規(guī)格價格 Price配件價格工時價格報價流程不規(guī)范產(chǎn)生抱怨時間 Time 延遲交車時間 配件供應(yīng)時間產(chǎn)生抱怨缺料及待料等待時間太久抱怨產(chǎn)生的渠道一般性抱怨電話書信現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)擴大性抱怨總公司800轉(zhuǎn)辦315媒體處理抱怨技巧思考？當(dāng)抱怨產(chǎn)生時？顧客的心情？處理技巧1： 優(yōu)先處理了解客戶背景資料了解抱怨的人、車、時、地授權(quán)范圍內(nèi)立即處

3、理重大抱怨相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理上級最后裁定結(jié)果先處理心情 再處理事情抱怨處理技巧2處理抱怨的兩個核心技巧:提問主動聆聽提問的目的引出抱怨原因讓客戶對解決問題產(chǎn)生信任感讓客戶有種被重視、認(rèn)同的感覺你可以幫助他的感覺使合作關(guān)系更合理提問的態(tài)度先問開放式的問題找出問題的根源以封閉式的問題結(jié)尾不說顧客不愛聽的話-“這種問題，我們從未聽說過， 你是第一個”-“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計出廠時就這樣了”-“還好嘛，我看其實也沒什么啊”-“哪有十全十美的”-“不可能！絕對不會有這樣的事發(fā)生”-“會不會是你自己操控不當(dāng)才”-“這件事不歸我負(fù)責(zé)，我解決不了”-“我不太清楚，我不會，我們也沒辦法，不行”-“我們的規(guī)定

4、就是這樣”-“改天我再答應(yīng)你”主動聆聽 聆聽的重要性 如何主動 聆聽后的下一步聆聽的重要性 客戶很在意，他的話有沒有被您聽進去； 不同的聆聽方式，造成不同的聆聽效果； 注意的要點： 保持積極的態(tài)度 不要隨意打斷客戶談話 積極的回應(yīng)積極的回應(yīng)積極回應(yīng)可以使抱怨軟化不會往更壞方向發(fā)展可以集中在處理事件中讓客戶覺得你有幫他忙沒有人可以完成表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中可能還有潛在意識積極回應(yīng)的方法 了解問題 闡明問題 重復(fù)問題 處理問題 總結(jié)問題處理抱怨的技巧 與客戶的需求，在服務(wù)范圍內(nèi)達(dá)成一致 滿足客戶心理層面的態(tài)度 可承受的條件內(nèi)達(dá)成協(xié)議 過份要求，必要時可控制原則切記 避免在現(xiàn)場直接處理 尋找不

5、滿的引爆點 在情感表示認(rèn)同 必要時表示歉意 問題的總結(jié) 事后處理的方法 感謝客戶的支持 電訪確認(rèn)滿意度 預(yù)防再發(fā) 深思處理顧客抱怨的六步曲六步曲六步曲內(nèi)容內(nèi)容第一步第一步保持冷靜保持冷靜控制自己的情緒，不受顧客影響了解顧客不是針對您，但在顧客嚴(yán)重您就是代表公司第二步第二步專心聆聽專心聆聽不要辯解不要推卸責(zé)任讓顧客發(fā)泄不滿，解釋問題所在記錄其人、事、時、地、物第三步第三步表示了解表示了解將心比心體諒顧客的感受，可以鼓勵坦誠溝通關(guān)心對方的內(nèi)心感受，可令對方感到自己的重要性顧客知道你明白他的感受時，他會更樂意與你合作第四步第四步表示歉意表示歉意體諒顧客的感受和不便代表公司向顧客道歉第五步第五步解決問

6、題解決問題讓顧客滿意讓顧客滿意提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，讓顧客滿意征詢顧客意見，尋找雙方滿意的解決之道先安撫顧客，并請主管出面解決先安撫顧客，并請有關(guān)部門出面解決第六步第六步避免同樣問題再度發(fā)生避免同樣問題再度發(fā)生調(diào)查問題發(fā)生的原因，修正錯誤的程序或因素將問題反映給主管及有關(guān)人員整合群體經(jīng)驗，進行培訓(xùn)幾種難應(yīng)付的客戶處理方法 顧客類型顧客類型特征特征方法方法感情用事者感情用事者情緒激動，或哭或鬧保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會有解決辦法注意語氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在社會上打抱不平肯定用戶，并對其反映的問題表示感謝告知華晨的發(fā)展離不開廣

7、大車主的支持與愛護固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者堅持自己意見，不聽勸先表示理解客戶，力勸客戶站在相互理解的角度解決問題耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者有備而來者一定要達(dá)到目的，有一定的法律常識，甚至?xí)涗浾勗捇蜾浺籼幚砣艘欢ㄒ宄镜姆?wù)政策及法律的有關(guān)規(guī)定充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景，宣傳能有社會背景，宣傳能力者力者通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究要迅速，高效的解決此類問題顧客抱怨處理的5-7-3-1法則 做好5個方面的工作n 熱情接待，虛心聽取用戶的陳述n 無論對錯，主動表示歉意n 耐心解釋，及時解決n 要有勇氣，敢于承擔(dān)錯誤和責(zé)任n 事后回訪，增進溝通和了解顧客抱怨處理的5-7-3-1法則 注意7個方面的事項n 不要推諉n 不能對待抱怨用戶不冷不熱n 不要輕易打斷用戶的陳述n 不要強調(diào)主觀理由n 不要錯失最佳處理時機n 不要貪小便宜n 不要回避抱怨顧客抱怨處理的5-7-3-1法則 必須堅持3個原則n掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì)