顧客心理分析_2

1、課程大綱課程大綱 銷售銷售兩兩大原大原則則 人生無處不推銷人生無處不推銷 顧客購買心理分析顧客購買心理分析 顧客類型與應(yīng)對技巧顧客類型與應(yīng)對技巧 一、一、二、三、三、四、四、一、人生無處不推銷一、人生無處不推銷 每個人都扮演著消每個人都扮演著消費者與推銷者的雙重角色。費者與推銷者的雙重角色。 每個人都是推銷員。每個人都是推銷員。古語云：古語云：“攻攻 為上，攻為上，攻 為下為下” “心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下” 而攻心為上，對營銷來說關(guān)鍵而攻心為上，對營銷來說關(guān)鍵就在于抓住消費者的心。就在于抓住消費者的心。心心城城二、顧客購買心理分析二、顧客購買心理分析客客戶購買戶購買的的兩兩大理由

2、大理由 需求需求的解決的解決愉快的感覺愉快的感覺購買心理購買心理 注意注意 興趣興趣 了解了解 欲望欲望 比較比較 行動行動 滿足滿足顧客購買心理類型顧客購買心理類型類型類型 A A 面子心理面子心理類型類型 從眾心理從眾心理類型類型 C C 推崇權(quán)威推崇權(quán)威類型類型 D D 愛占便宜愛占便宜類型類型 E E 害怕后悔害怕后悔類型類型 F F 心理價位心理價位類型類型 G G 炫耀心理炫耀心理類型類型 攀比心理攀比心理類型類型 J J 危機危機心理心理顧客購買心理類型顧客購買心理類型類型類型A A 面子心理面子心理對策：夸消費者眼光獨到，并且產(chǎn)品如何對策：夸消費者眼光獨到，并且產(chǎn)品如何 與消費

3、者相配，讓消費者感覺大有與消費者相配，讓消費者感覺大有 臉面。臉面。顧客購買心理類型顧客購買心理類型類型類型B B 從眾心理從眾心理對策：對策：“眾眾”的選擇要適當(dāng)指桑的選擇要適當(dāng)指?！翱淇洹被被鳖櫩唾徺I心理類型顧客購買心理類型類型類型C C 推崇權(quán)威推崇權(quán)威對策：運用對策：運用“名人效應(yīng)名人效應(yīng)” 顧客購買心理類型顧客購買心理類型類型類型D D 愛占便宜愛占便宜對策：對策： 史無先例、一年一次史無先例、一年一次顧客購買心理類型顧客購買心理類型類型類型E E 害怕后悔害怕后悔對策：對策： 僅剩一天僅剩一天 顧客購買心理類型顧客購買心理類型類型類型F F 心理價位心理價位對策：對策： 摸清心理價

4、位摸清心理價位 周年慶典、折扣回饋周年慶典、折扣回饋顧客購買心理類型顧客購買心理類型類型類型G G 炫耀心理（重在擁有或外表）炫耀心理（重在擁有或外表）對策：對策： VIP VIP尊貴客戶尊貴客戶 專門美容師專門美容師 顧客購買心理類型顧客購買心理類型類型類型H H 攀比心理（你有我也要有）攀比心理（你有我也要有）對策：對策： 像您這樣的成功的有品位的很像您這樣的成功的有品位的很 多女士都來我們這里做項目，多女士都來我們這里做項目， 你也選一個吧！你也選一個吧！顧客購買心理類型顧客購買心理類型類型類型J J 危機心理（萬一。）危機心理（萬一。）對策：對策： 因為需要因為需要 所以購買！所以購買

5、！顧客類型與應(yīng)對技巧顧客類型與應(yīng)對技巧顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)表現(xiàn)的像萬事通的顧客表現(xiàn)的像萬事通的顧客過于自信過于自信自視過高，表現(xiàn)欲過強或愛擺架子自視過高，表現(xiàn)欲過強或愛擺架子商品知識情報來源充足商品知識情報來源充足想掩飾自己的無知想掩飾自己的無知不希望被美容師看清不希望被美容師看清1 1顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)商品知識豐富的顧客商品知識豐富的顧客想宣揚自己的商品知識想宣揚自己的商品知識陶醉於優(yōu)越感中陶醉於優(yōu)越感中想表現(xiàn)自己，以獲得贊許想表現(xiàn)自己，以獲得贊許想試探美容師的商品知識水準(zhǔn)想試探美容師的商品知識水準(zhǔn)欲尋求擁有與自己投緣的美容師的美容院欲尋求擁有與自己投緣的美容師的美

6、容院2 2顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)毫無反應(yīng)，默不作聲的顧客毫無反應(yīng)，默不作聲的顧客本性沉默寡言本性沉默寡言美容師與顧客的性情不合美容師與顧客的性情不合茫茫然，缺乏決斷力茫茫然，缺乏決斷力無視美容師的存在無視美容師的存在美容師說明的內(nèi)容不服需求美容師說明的內(nèi)容不服需求想自己自由選擇想自己自由選擇3 3顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)轉(zhuǎn)身就跑的顧客轉(zhuǎn)身就跑的顧客生性畏縮，懦怯生性畏縮，懦怯美容師給予無形的壓迫感美容師給予無形的壓迫感曾有過被強迫推銷的惡劣印象曾有過被強迫推銷的惡劣印象價格比預(yù)算高價格比預(yù)算高想仔細(xì)考慮過后，再做決定想仔細(xì)考慮過后，再做決定4 4顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心

7、態(tài)愛討價還價的顧客愛討價還價的顧客以殺價為樂以殺價為樂與預(yù)算不合與預(yù)算不合覺得依照標(biāo)價購買會吃虧上當(dāng)覺得依照標(biāo)價購買會吃虧上當(dāng)天生喜歡斤斤計較天生喜歡斤斤計較商品破損有瑕疵商品破損有瑕疵5 5顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)吝嗇且小氣的顧客吝嗇且小氣的顧客有錢但是舍不得花有錢但是舍不得花要求給予折扣優(yōu)待，并以購買到比別人更要求給予折扣優(yōu)待，并以購買到比別人更便宜的商品為樂便宜的商品為樂不想沖動購物不想沖動購物以商品本身的優(yōu)劣為重以商品本身的優(yōu)劣為重事先看好，等打折時再買事先看好，等打折時再買6 6顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)光問價格，而不購買的顧客光問價格，而不購買的顧客消磨時間消磨時間為

8、收集商品情報為收集商品情報以此為樂以此為樂以解悶散心為目的以解悶散心為目的7 7顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)喜歡拿別家商品做比較的顧客喜歡拿別家商品做比較的顧客希望買到更好的商品希望買到更好的商品購物慎重不希望買了后悔，不想沖動購物購物慎重不希望買了后悔，不想沖動購物時間太多有空暇時間太多有空暇想試探美容師的商品知識及反應(yīng)的能力想試探美容師的商品知識及反應(yīng)的能力希望買到更便宜的商品希望買到更便宜的商品8 8顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)喜歡挑毛病的顧客喜歡挑毛病的顧客不挑毛病就不順心不挑毛病就不順心缺乏誠意缺乏誠意以前曾有過不愉快的經(jīng)驗以前曾有過不愉快的經(jīng)驗自信商品知識比美容師豐富自信商

9、品知識比美容師豐富推薦的商品，根本不合適、顧客推薦的商品，根本不合適、顧客有興趣但不想買有興趣但不想買9 9顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)一直與美容師攀談，毫無去意的顧客一直與美容師攀談，毫無去意的顧客希望肯定自我希望肯定自我希望收到親切招待希望收到親切招待想找人商量想找人商量自我中心主觀強自我中心主觀強喜歡與美容師交談喜歡與美容師交談有表現(xiàn)欲有表現(xiàn)欲1010顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)猶豫不決不知所從的顧客猶豫不決不知所從的顧客眼花繚亂眼花繚亂擔(dān)心是否適合自己擔(dān)心是否適合自己找不到合意的商品找不到合意的商品美容師不能成為可商量的對象美容師不能成為可商量的對象價格不滿意價格不滿意以購物為

10、樂以購物為樂1111顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)疑心病重的顧客疑心病重的顧客本性好疑本性好疑曾有過失敗的經(jīng)驗曾有過失敗的經(jīng)驗不能接受美容師的說明不能接受美容師的說明無法信任美容師無法信任美容師只在意價格方面是否有折扣只在意價格方面是否有折扣擔(dān)心所介紹的商品是否真正的適合自己擔(dān)心所介紹的商品是否真正的適合自己1212影響顧客心理的因素影響顧客心理的因素 政治政治、經(jīng)濟、經(jīng)濟、文化文化、宗教信仰宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念傳統(tǒng)觀念、性別年齡、性別年齡 顧客顧客心理分析主要是心理分析主要是分析分析各各種因素對消費者心理種因素對消費者心理的的影響。影響。四、銷售兩大原則四、銷售兩大原則 如何贏得顧客好感如何贏得顧客好感保持開朗樂觀保持開朗樂觀的心態(tài)的心態(tài)給顧客以良好給顧客以良好印象