銷售流程2--接待(1)

1、1流程培訓(xùn)流程培訓(xùn)22接待接待2思考:好處 客戶在展廳逗留的時(shí)間長點(diǎn)好還是短點(diǎn)好？提供客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會(huì)在展廳停留更長的時(shí)間，這樣銷售顧問也就有更多的時(shí)間了解需求，提供解決方案31、接待的目的u與客戶建立融洽的關(guān)系與初步的信任與客戶建立融洽的關(guān)系與初步的信任u引導(dǎo)客戶進(jìn)入顧問式銷售流程引導(dǎo)客戶進(jìn)入顧問式銷售流程u及時(shí)了解客戶意向及時(shí)了解客戶意向親戚朋友對(duì)我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。我們的客戶呢，是不是也對(duì)我們很重要？我們是否也可以以同樣的方式進(jìn)行迎接？我們是否都可以對(duì)每一位顧客做到這一點(diǎn)？接待顧客時(shí)除了如跟對(duì)待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點(diǎn)什么？u 遞名片u 用一兩句

2、話介紹自己和公司u 展示銷售資料和工具u 陪著顧客 456789108、接待的禮節(jié)銷售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級(jí)酒店的銷售禮儀。因?yàn)閺目蛻暨M(jìn)入展廳開始，就要讓客戶融入*汽車的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時(shí)候，還會(huì)對(duì)我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機(jī)會(huì)一定會(huì)大為提高。1.著裝u 銷售顧問的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝；u 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品；u 銷售顧問在繞車介紹時(shí)應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車體。u 女士在工作時(shí)間內(nèi)穿皮鞋時(shí)，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。u

3、銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流；u 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時(shí)間不要濃妝 艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主 2.儀表 銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個(gè)性；113、接待禮儀技巧u 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)、熱情進(jìn)行換位思考;u 銷售顧問應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；u 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息；u 客戶進(jìn)入展廳時(shí)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動(dòng)遞上名片交談時(shí)記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)；u 向客戶提問多采用開放式的問題，便于

4、將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通；u 就客戶的需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，在客戶提出反對(duì)意見或異議時(shí)，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實(shí)原因，適時(shí)承認(rèn)我們的不足后列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)；u 客戶有需要時(shí)，應(yīng)立即行動(dòng)，當(dāng)有困難或手頭有急事時(shí)，應(yīng)向客戶說明，爭取得到客戶的諒解；u 在客戶離開時(shí)送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對(duì)客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去u 在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品；u 應(yīng)隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊。,124.接電禮儀u 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；u 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您

5、好！XX汽車XX銷售服務(wù)店”“迎光臨我店！”，“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)您稍等片刻！”、“打攪您了”等u 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者；u 電話內(nèi)容一定要記錄。u 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請(qǐng)客戶親身感受汽車。139、行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做接聽電話在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，并感謝客戶來電，并清楚說明專營店名稱和自己的姓名必須：XX銷售服務(wù)店XXX（自己的名字）很高興為您服務(wù)，移動(dòng)電話可以不報(bào)自己的名字，回答客戶前先問：小姐您貴姓或怎樣稱呼？必要時(shí)重復(fù)以示尊敬并確認(rèn)，以后的通話使用尊稱。詢問客戶怎樣才能給他提供幫助讓客戶充分表達(dá)需求，并詢

6、問是否有其他的需要若電話是找人，應(yīng)妥當(dāng)?shù)貫槠滢D(zhuǎn)接電話或找到要找的人告知客戶電話將被轉(zhuǎn)接，并向被轉(zhuǎn)者說明客戶需求，以節(jié)省客戶時(shí)間，使客戶不必重復(fù)所說的話，如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等10秒或再和客戶談話，被訪者不在或忙可請(qǐng)客戶留下電話和姓名，待有空回過去，不要讓客戶等待超過10秒，在附近必須要用手遮住話筒，再請(qǐng)被訪者接聽電話，等對(duì)方先掛斷電話。及時(shí)明確的回復(fù)客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的問題回答問題要準(zhǔn)確，切忌含糊，首問負(fù)責(zé)，聯(lián)系后要立即填寫表卡，如何留下電話？避免在電話中談價(jià)1410、行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做接聽電話主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來展廳看車或試乘試駕,介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)留下客戶信息。務(wù)必邀請(qǐng)每一位

7、來電話客戶到展廳試駕。視情況可以送車上門試駕。將客戶資料立即記錄到來電/店客戶登記表記錄準(zhǔn)確(尤其是數(shù)字)、及時(shí)錄入來店/來電客戶登記表步行來店為客戶開門、面帶微笑、目光注視客戶、鞠躬10-15度并問候：歡迎光臨多人來店不可忽視任何人，客戶經(jīng)過任何專營店人員旁邊時(shí)，我方人員均應(yīng)（即使忙于其他工作）面帶微笑點(diǎn)頭致意。銷售顧問應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本便于記駕車來店門衛(wèi)敬禮致敬，引導(dǎo)停車。（詢問）銷售顧問至停車場迎接。雨天為客戶打傘，其他銷售顧問幫助開門并面帶微笑致意（點(diǎn)頭注目禮）1510、行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做在展示廳同時(shí)多批次客戶看車，請(qǐng)求支援。帶兒童來看車不可讓任何客戶感到被冷落，征得家長同意

8、后，請(qǐng)其他同事代為照看（兒童游樂區(qū)），不同意時(shí)協(xié)助家長照顧兒童。向客戶作自我介紹盡一切辦法給客戶留下好印象。表情一定要愉悅。銷售工具的準(zhǔn)備。5S在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助引入舒適區(qū)。肢體語言、肢體距離、姿態(tài)。按客戶需求。聽清楚客戶的話，不要打岔。抓住客戶來意加以確定所需。（舒適區(qū)的表現(xiàn)：話多、容易接受)在整個(gè)過程中主動(dòng)熱情和客戶打招呼、適時(shí)為客戶提供飲料、認(rèn)真專注的回答客戶提出的問題等等，帶給客戶愉快的心情必須根據(jù)客戶要求提供服務(wù)。打破僵局，找到話題。留下深刻的好印設(shè)身處地為客戶著想，產(chǎn)生信任感。其他注意事項(xiàng)：續(xù)水,詢問是否第一次來看車，避免撞單禁忌：在銷售流程中，在客戶表示

9、愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。1610、行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做客戶求助客戶為了尋求幫助（問路、尋廁、修車）1、指引道路；如客戶沒有馬上離去，請(qǐng)至休息區(qū)休息并奉茶。如對(duì)車有興趣，伺機(jī)介紹；2、通知并請(qǐng)維修人員處客戶找人將客戶帶去見那個(gè)能夠給他提供幫助的人親自陪同至被訪者辦公室，不應(yīng)僅僅指示。若被訪者不在，且別人無法幫助時(shí)，留下客戶相關(guān)信息，請(qǐng)被訪者盡快與客戶聯(lián)系。陪客戶直到確認(rèn)他可以獲得他所希望的幫助客戶報(bào)自己參觀確認(rèn)客戶只是想一個(gè)人隨意參觀時(shí)，遞上名片，請(qǐng)客戶有需要時(shí)隨時(shí)聯(lián)系，客戶隨意參觀時(shí)，對(duì)客戶保持視線關(guān)注保持適當(dāng)距離（注目禮），讓客戶來確定他和你之間合適的身體距離。規(guī)范地遞名片客戶報(bào)看車詢問客戶應(yīng)如何具體的為他提供幫助如何問，問什么能及時(shí)、清晰準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。用自己的話重復(fù)客戶所說問題，確認(rèn)理解正確給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺?？蛻綦x店前，向客戶遞上自己的名片，感謝來店，留下客戶資料你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的客戶信息？做好登記和記錄。17改改 善善 要要 點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)不足服務(wù)不足 顧客感知顧客感知 顧客期望 顧客進(jìn)入展廳無人理 服務(wù)冷漠 主動(dòng)向自己打招呼，睬這種現(xiàn)象仍然存在 看人服務(wù)，覺得顧 詢問來意 顧客看到銷售人員聚 不像買車的樣子 帶領(lǐng)客戶到休息區(qū)，在一起不忙的樣子，