導醫(yī)語言行為規(guī)范培訓

1、導醫(yī)語言行為規(guī)范培訓導醫(yī)語言行為規(guī)范培訓主講：主講：郭郭 飛飛 宿州中山醫(yī)院簡介：宿州中山醫(yī)院簡介：醫(yī)院概況：醫(yī)院概況： 以人為本以人為本 創(chuàng)造和諧創(chuàng)造和諧 大愛無疆大愛無疆 續(xù)寫輝煌續(xù)寫輝煌 宿州中山醫(yī)院前身為宿州中醫(yī)院分院，成立于宿州中山醫(yī)院前身為宿州中醫(yī)院分院，成立于20092009年年6 6月月1818日，成立日，成立以來就以嶄新的現(xiàn)代化管理模式，引進民營資本和技術(shù)，令百年老院以來就以嶄新的現(xiàn)代化管理模式，引進民營資本和技術(shù)，令百年老院再鑄輝煌。再鑄輝煌。聘請了一大批享有較高聲望的專家、教授成為醫(yī)院發(fā)展的中流砥柱，聘請了一大批享有較高聲望的專家、教授成為醫(yī)院發(fā)展的中流砥柱，越來越多的在

2、國內(nèi)外有影響有聲譽的科研成果為醫(yī)院發(fā)展提供了不竭越來越多的在國內(nèi)外有影響有聲譽的科研成果為醫(yī)院發(fā)展提供了不竭的動力。宿州中山醫(yī)院匯集了眾多醫(yī)療精英，不斷的與北京協(xié)和醫(yī)院、的動力。宿州中山醫(yī)院匯集了眾多醫(yī)療精英，不斷的與北京協(xié)和醫(yī)院、北京第一醫(yī)科院專家進行交流和引進新技術(shù)，逐漸形成了惠及皖北及北京第一醫(yī)科院專家進行交流和引進新技術(shù)，逐漸形成了惠及皖北及周邊地區(qū)的信息化、現(xiàn)代化，具有領(lǐng)先水準的集醫(yī)療、康復、保健為周邊地區(qū)的信息化、現(xiàn)代化，具有領(lǐng)先水準的集醫(yī)療、康復、保健為一體的綜合性醫(yī)院，一體的綜合性醫(yī)院，20122012年院領(lǐng)導班子提出了年院領(lǐng)導班子提出了“人才立院、科技興院、文化塑院、特色強人

3、才立院、科技興院、文化塑院、特色強院院”新的發(fā)展思路。從管理上、技術(shù)上、服務上下功夫，著力打造技新的發(fā)展思路。從管理上、技術(shù)上、服務上下功夫，著力打造技術(shù)品牌、服務品牌、文化品牌、價格誠信品牌，進一步調(diào)整結(jié)構(gòu)，優(yōu)術(shù)品牌、服務品牌、文化品牌、價格誠信品牌，進一步調(diào)整結(jié)構(gòu)，優(yōu)化資源配置，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務能力。化資源配置，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務能力。醫(yī)院領(lǐng)導班子認識到，創(chuàng)新是唯一出路，要敢于淘汰自己，否則，激醫(yī)院領(lǐng)導班子認識到，創(chuàng)新是唯一出路，要敢于淘汰自己，否則，激烈的競爭將淘汰我們，要敢于承認落后，但不甘于落后，就永遠不會烈的競爭將淘汰我們，要敢于承認落后，但不甘于落后，就永遠不會落后。這

4、些創(chuàng)新理念，科學管理使醫(yī)院得到迅猛發(fā)展，讓醫(yī)院成為皖落后。這些創(chuàng)新理念，科學管理使醫(yī)院得到迅猛發(fā)展，讓醫(yī)院成為皖北地區(qū)目前較知名的綜合性專業(yè)大醫(yī)院。北地區(qū)目前較知名的綜合性專業(yè)大醫(yī)院。醫(yī)院設(shè)備設(shè)施：醫(yī)院設(shè)備設(shè)施： 醫(yī)院擁有國內(nèi)領(lǐng)先的千級層流凈化手術(shù)室，全省一流的醫(yī)院擁有國內(nèi)領(lǐng)先的千級層流凈化手術(shù)室，全省一流的先進診療設(shè)備：日本東芝三維彩超，全自動數(shù)碼先進診療設(shè)備：日本東芝三維彩超，全自動數(shù)碼X光機、光機、日本電子數(shù)碼陰道鏡、日本電子數(shù)碼陰道鏡、CRS電容場治療系、乳腺診斷治電容場治療系、乳腺診斷治療儀、不孕癥診斷治療儀、新柏氏療儀、不孕癥診斷治療儀、新柏氏TCT模式液基細胞學模式液基細胞學檢測

5、儀、全自動生化分析儀、全自動血凝儀、多功能麻檢測儀、全自動生化分析儀、全自動血凝儀、多功能麻醉機、美國醉機、美國LEEP刀系統(tǒng)、刀系統(tǒng)、PCR基因檢測系統(tǒng)、耳鼻基因檢測系統(tǒng)、耳鼻咽喉全自動數(shù)字綜合檢查儀、耳鼻咽喉微波治療系統(tǒng)、咽喉全自動數(shù)字綜合檢查儀、耳鼻咽喉微波治療系統(tǒng)、ICU重癥監(jiān)護系統(tǒng)、可視人流系統(tǒng)、雙腔無痛可視人流重癥監(jiān)護系統(tǒng)、可視人流系統(tǒng)、雙腔無痛可視人流系統(tǒng)、無痛分娩系統(tǒng)、德國狼牌宮、腹腔鏡、美國系統(tǒng)、無痛分娩系統(tǒng)、德國狼牌宮、腹腔鏡、美國COOK導絲介入系統(tǒng)等。醫(yī)院還配備自動供氧系統(tǒng)、自導絲介入系統(tǒng)等。醫(yī)院還配備自動供氧系統(tǒng)、自動監(jiān)控呼叫系統(tǒng)、手術(shù)病人專用電梯等設(shè)施，倡導動監(jiān)控呼

6、叫系統(tǒng)、手術(shù)病人專用電梯等設(shè)施，倡導“無無痛、微創(chuàng)痛、微創(chuàng)”的治療手段，開展創(chuàng)新醫(yī)療，全方位呵護宿的治療手段，開展創(chuàng)新醫(yī)療，全方位呵護宿州百姓的健康。州百姓的健康。醫(yī)院醫(yī)護、醫(yī)技資源：醫(yī)院醫(yī)護、醫(yī)技資源： 醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)實力名列全市醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)實力名列全市前列，與國內(nèi)多家大型醫(yī)療機前列，與國內(nèi)多家大型醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)建長期技術(shù)協(xié)作關(guān)系，合構(gòu)構(gòu)建長期技術(shù)協(xié)作關(guān)系，合作單位擁有由新加坡、北京、作單位擁有由新加坡、北京、上海等地上海等地50多位各專業(yè)教授多位各專業(yè)教授和主任、和主任、 副主任醫(yī)師組成的副主任醫(yī)師組成的知名專家隊伍，臨床經(jīng)驗豐富、知名專家隊伍，臨床經(jīng)驗豐富、專業(yè)技術(shù)突出；掌握國內(nèi)、外專業(yè)技

7、術(shù)突出；掌握國內(nèi)、外最新醫(yī)學動態(tài)，及時更新醫(yī)療最新醫(yī)學動態(tài)，及時更新醫(yī)療技術(shù)，專業(yè)致力于各科疾病的技術(shù)，專業(yè)致力于各科疾病的研究與治療。研究與治療。30秒輕松掛秒輕松掛號號 綠色通道優(yōu)先就診綠色通道優(yōu)先就診 專專家一對一診療家一對一診療 保護隱私更保護隱私更放心放心.doc客服部（導醫(yī)組含醫(yī)助）客服部（導醫(yī)組含醫(yī)助）是相當于醫(yī)院的公關(guān)部是相當于醫(yī)院的公關(guān)部,也是醫(yī)院的大堂經(jīng)理也是醫(yī)院的大堂經(jīng)理,特特別是導醫(yī)別是導醫(yī),還擔著醫(yī)院的還擔著醫(yī)院的形象大使這個角色形象大使這個角色,因為因為客人一進醫(yī)院第一個接客人一進醫(yī)院第一個接觸的人就是導醫(yī)觸的人就是導醫(yī),所有的所有的印象就從這里開始的印象就從這里開

8、始的 - 服務用語服務用語 服務用語：（分崗位服務用語：（分崗位進行，包括門崗（迎進行，包括門崗（迎賓）、分診臺、樓層賓）、分診臺、樓層導醫(yī)、科室醫(yī)助），導醫(yī)、科室醫(yī)助），要求：熟練、自然、要求：熟練、自然、說話要吐字清晰、肢說話要吐字清晰、肢體語言要得當，（不體語言要得當，（不顯得做作）具有親和顯得做作）具有親和力。力。 導醫(yī)具有五大職能。即：導醫(yī)具有五大職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。診、分診。 導醫(yī)要以導醫(yī)要以“天使般的微天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務、笑，空姐般規(guī)范化服務、賓館式的服務熱情，用賓館式的服務熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術(shù)，精湛的專業(yè)知識和技術(shù)，全

9、程的為患者服務全程的為患者服務 導醫(yī)的職導醫(yī)的職能能以病人為中心以病人為中心以真情換理解，以真情換理解，以微笑亮窗口，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽以服務贏聲譽。 導醫(yī)的宗導醫(yī)的宗旨旨導醫(yī)醫(yī)助的服務標準及要求導醫(yī)醫(yī)助的服務標準及要求熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病或殘疾人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其他或殘疾人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其他病人給予照顧和幫助。病人給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況，做好初、復診病人就診。詢問病人掛號情況，做好初、復診病人就診。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。指導就診。按照

10、病人分診點，把評價引導到專家就診處。按照病人分診點，把評價引導到專家就診處。如不能及時就診，出現(xiàn)排除現(xiàn)象，關(guān)照評價，如不能及時就診，出現(xiàn)排除現(xiàn)象，關(guān)照評價，請稍候。請稍候。關(guān)注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病關(guān)注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。人就診。應掌握專業(yè)知識，盡可能回答病人提出的問應掌握專業(yè)知識，盡可能回答病人提出的問題，有問必答。百問不厭。使病人滿意而歸。題，有問必答。百問不厭。使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。導示病人就診、檢查、取藥路線。當遇到病人猶豫不決時，拿不定主意時熱心當遇到病人猶豫不決時，拿不定主意時熱心為病人提供信息當好參謀。要注意熱情適度，為病

11、人提供信息當好參謀。要注意熱情適度，吸能當參謀，不要參與決策，更不要干涉病吸能當參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私（注意區(qū)分醫(yī)托）。人的隱私（注意區(qū)分醫(yī)托）。導醫(yī)醫(yī)助的態(tài)度導醫(yī)醫(yī)助的態(tài)度 作為前沿的服務人員，在任何作為前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人，即使是病人態(tài)度不當或我人，即使是病人態(tài)度不當或我們有理，也盡量不與病人爭吵，們有理，也盡量不與病人爭吵，更不允許舉止魯莽、語言粗俗、更不允許舉止魯莽、語言粗俗、或耍脾氣、棄之不理或耍脾氣、棄之不理。醫(yī)院醫(yī)院“六心六心”服務服務 用心傾聽用心傾聽

12、細心診斷細心診斷 耐心解答耐心解答 精心治療精心治療 熱心服務熱心服務 衷心祝福衷心祝福接待與服務語言接待與服務語言 行為動作行為動作 患者進入大門患者進入大門 您好！您好?。ɑ蚰?、上午好、（或您早、上午好、下午好、晚上好）您下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為需要幫助嗎？我能為做點什么？請到這邊做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉與小自然下垂，交叉與小腹，表情豐富，面帶腹，表情豐富，面帶微笑。微笑。掛號導示掛號導示 患者來到導醫(yī)、您好！請問哪里不舒服？請問您看哪個科？（或哪位專家？）。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診，XX樓有導醫(yī)為

13、您服務，主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。急急診診患患者者導導示示 對急診患者，病情危重患者的家對急診患者，病情危重患者的家屬或心情緊張者，屬或心情緊張者， 您好！請您不您好！請您不要緊張，有什么需要幫助的嗎？要緊張，有什么需要幫助的嗎？您不用難過，我們會盡最大努力您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急診處理，后協(xié)助的。（做到先急診處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)）。攙扶老人或兒辦理各項手續(xù)）。攙扶老人或兒童家屬，輕拍肩背以示安慰；輕童家屬，輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號、取藥?？鞙蚀_地協(xié)助患者掛號、取藥。特殊群體導示特殊群體導示 對老年人、行動不便患者（稱呼）您好！小對老年人、行動不便患

14、者（稱呼）您好！小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口、電梯口或救護車上。大門口、電梯口或救護車上。爭吵患者處理爭吵患者處理 對有鬧事的患者（稱對有鬧事的患者（稱呼）安慰對方一切都呼）安慰對方一切都會解決的，您冷靜一會解決的，您冷靜一下，我們馬上幫助您下，我們馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一聯(lián)系。您在這兒坐一會，喝點水，我們馬會，喝點水，我們馬上幫你協(xié)調(diào)。上幫你協(xié)調(diào)。 做到以柔克剛、以情做到以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公動人，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導及相關(guān)室或相關(guān)領(lǐng)導及相關(guān)科室協(xié)調(diào)?？剖覅f(xié)調(diào)。出門導示出門導示 患者從診室出來（稱呼）您患者從診室出來（

15、稱呼）您好！請問您有什么讓我?guī)椭茫≌垎柲惺裁醋屛規(guī)椭膯?？（如果患者拒絕陪的嗎？（如果患者拒絕陪同）、（稱呼），我們醫(yī)院同）、（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務，否要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，豆腐乳您則，會受批評的，豆腐乳您給予理解。如果患者還是堅給予理解。如果患者還是堅持拒絕陪同，告知患者如有持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善。主動、熱情、誠懇、友善。患者交費導示患者交費導示 患者交費時的心情是患者交費時的心情是整個服務流程中最難整個服務流程中最難過的，此時做些相關(guān)過的，此時做些相關(guān)說明是很有必要時，說明是很有必

16、要時，一定要做到亡羊補牢，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因為盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之，失，絕不能聽之任之，防止在交費時發(fā)生財防止在交費時發(fā)生財物丟失情況。物丟失情況。排排 號號 導導 示示 當治療需要排當治療需要排號等候時（稱號等候時（稱呼）您好！真呼）您好！真對不起，治療對不起，治療正忙，請您坐正忙，請您坐下稍等，時間下稍等，時間久了，可以去久了，可以去問候一下，真問候一下，真不好意思，讓不好意思，讓您久等了，請您久等了，請多包涵。面帶多包涵。面帶微笑，帶商量微笑，帶商量的口吻，并送的口吻，并送上一杯水。上一杯水?；颊唠x開導示患者離開導示

17、出院或門診患者離開醫(yī)院時，要主動稱呼：您好！祝您早日康復！您有什么疑問可與我們的醫(yī)生聯(lián)系，我們醫(yī)院有24小時熱線電話，出院時要攙扶老人，幫助拿行李。 患者提出意見或提出表揚時，要客氣的回答，服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不改進工作。參觀者導示參觀者導示- 您好！請問您有什么需您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診時間，不便打?qū)＜议T診時間，不便打擾。如果您有特殊需要，擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室有專請到行政樓辦公室有專人接待您。感謝您的合人接待您。感謝您的合作，請走好。雙手自然作，請走好。雙手自然下垂，交叉與小腹，表下垂，交叉與

18、小腹，表情豐富，面帶微笑。情豐富，面帶微笑。男士的男士的 儀容儀儀容儀表表 中山醫(yī)院儀典中山醫(yī)院儀典 男士的頭部：頭發(fā)男士的頭部：頭發(fā)不要長過耳際，劉不要長過耳際，劉海不能超過眼眉，海不能超過眼眉，不能留胡須，清潔不能留胡須，清潔面容面容 身上穿襯衫、打領(lǐng)身上穿襯衫、打領(lǐng)帶，再穿工作服或帶，再穿工作服或西裝西裝 下身穿西褲加皮鞋下身穿西褲加皮鞋（最好是黑色或中（最好是黑色或中性色）性色） 頭部：盤頭發(fā)，劉海不能超過眼眉，淡裝上崗頭部：盤頭發(fā)，劉海不能超過眼眉，淡裝上崗 穿著方面：如有制服的按標準穿制服，沒制服的必需穿穿著方面：如有制服的按標準穿制服，沒制服的必需穿職業(yè)裝上崗。職業(yè)裝上崗。 不能

19、戴夸張的手飾。不能擦有色的指甲油。不能戴夸張的手飾。不能擦有色的指甲油。 腳上：有工鞋的穿工作鞋，沒工作鞋的穿黑色皮鞋。腳上：有工鞋的穿工作鞋，沒工作鞋的穿黑色皮鞋。站、坐、走、拾物站頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉與小腹處。雙足：靠攏夾角15-20度，重心在足弓。 坐 頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉衣角，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐椅子1/3或1/2處，雙手握拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。 行 走 頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30度，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進 拾 物 頭略低，兩肩、上身同站立

20、要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿慢步行走。 引領(lǐng)、指引禮儀引領(lǐng)、指引禮儀 待崗狀態(tài)，注意手指待崗狀態(tài)，注意手指合并，手臂形合并，手臂形9090度度角，左右都可。角，左右都可。 稍點頭微笑，走在客稍點頭微笑，走在客人的左右前方一米左人的左右前方一米左右距離。右距離。 說詞：請跟我來；請說詞：請跟我來；請這邊走；這邊請！這邊走；這邊請！ 引領(lǐng)是親自帶著客人引領(lǐng)是親自帶著客人去，指引是指引者呆去，指引是指引者呆在原地，指引被指引在原地，指引被指引者去目的地。者去目的地。電話禮儀電話禮儀 打電話出去：應說您好！我是打電話出去：應說您好！我是XXXX醫(yī)院的醫(yī)院的XXXX，請問您是，請問您是XXXX

21、嗎？或請問嗎？或請問XXXX在嗎？在嗎？ 接電話時，外線就報上單位的接電話時，外線就報上單位的名稱加上部門名稱現(xiàn)加本人的名稱加上部門名稱現(xiàn)加本人的姓加職稱，請問有什么可以幫姓加職稱，請問有什么可以幫到你；內(nèi)線就報這是到你；內(nèi)線就報這是XXXX部門，部門，請問有什么可以幫到您？請問有什么可以幫到您？ 接電話最好在響三聲時接起。接電話最好在響三聲時接起。握手禮握手禮 伸出右手，四只手指合伸出右手，四只手指合并，虎口對虎口，有節(jié)并，虎口對虎口，有節(jié)奏地搖晃三下。奏地搖晃三下。 眼睛注視著對方臉部倒眼睛注視著對方臉部倒三角的部位，臉帶微笑。三角的部位，臉帶微笑。 右腳夸出半步，身體向右腳夸出半步，身體向前傾，表示主動熱情。前傾，表示主動熱情。 長輩或上級、女士先伸長輩或上級、女士先伸手，相對的人才能接上手，相對的人才能接上手。手。介紹禮介紹禮 單位名稱加部門名稱單位名稱加部門名稱再加姓名再加姓名 注意介紹的次序，把注意介紹的次序，把相對人先介紹給長輩、相對人先介紹給長輩、上級領(lǐng)導、女士，然上級領(lǐng)導