導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為規(guī)范培訓(xùn)

1、導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為規(guī)范培訓(xùn)主講：主講：郭郭 飛飛 宿州中山醫(yī)院簡(jiǎn)介：宿州中山醫(yī)院簡(jiǎn)介：醫(yī)院概況：醫(yī)院概況： 以人為本以人為本 創(chuàng)造和諧創(chuàng)造和諧 大愛(ài)無(wú)疆大愛(ài)無(wú)疆 續(xù)寫(xiě)輝煌續(xù)寫(xiě)輝煌 宿州中山醫(yī)院前身為宿州中醫(yī)院分院，成立于宿州中山醫(yī)院前身為宿州中醫(yī)院分院，成立于20092009年年6 6月月1818日，成立日，成立以來(lái)就以嶄新的現(xiàn)代化管理模式，引進(jìn)民營(yíng)資本和技術(shù)，令百年老院以來(lái)就以嶄新的現(xiàn)代化管理模式，引進(jìn)民營(yíng)資本和技術(shù)，令百年老院再鑄輝煌。再鑄輝煌。聘請(qǐng)了一大批享有較高聲望的專(zhuān)家、教授成為醫(yī)院發(fā)展的中流砥柱，聘請(qǐng)了一大批享有較高聲望的專(zhuān)家、教授成為醫(yī)院發(fā)展的中流砥柱，越來(lái)越多的在

2、國(guó)內(nèi)外有影響有聲譽(yù)的科研成果為醫(yī)院發(fā)展提供了不竭越來(lái)越多的在國(guó)內(nèi)外有影響有聲譽(yù)的科研成果為醫(yī)院發(fā)展提供了不竭的動(dòng)力。宿州中山醫(yī)院匯集了眾多醫(yī)療精英，不斷的與北京協(xié)和醫(yī)院、的動(dòng)力。宿州中山醫(yī)院匯集了眾多醫(yī)療精英，不斷的與北京協(xié)和醫(yī)院、北京第一醫(yī)科院專(zhuān)家進(jìn)行交流和引進(jìn)新技術(shù)，逐漸形成了惠及皖北及北京第一醫(yī)科院專(zhuān)家進(jìn)行交流和引進(jìn)新技術(shù)，逐漸形成了惠及皖北及周邊地區(qū)的信息化、現(xiàn)代化，具有領(lǐng)先水準(zhǔn)的集醫(yī)療、康復(fù)、保健為周邊地區(qū)的信息化、現(xiàn)代化，具有領(lǐng)先水準(zhǔn)的集醫(yī)療、康復(fù)、保健為一體的綜合性醫(yī)院，一體的綜合性醫(yī)院，20122012年院領(lǐng)導(dǎo)班子提出了年院領(lǐng)導(dǎo)班子提出了“人才立院、科技興院、文化塑院、特色強(qiáng)人

3、才立院、科技興院、文化塑院、特色強(qiáng)院院”新的發(fā)展思路。從管理上、技術(shù)上、服務(wù)上下功夫，著力打造技新的發(fā)展思路。從管理上、技術(shù)上、服務(wù)上下功夫，著力打造技術(shù)品牌、服務(wù)品牌、文化品牌、價(jià)格誠(chéng)信品牌，進(jìn)一步調(diào)整結(jié)構(gòu)，優(yōu)術(shù)品牌、服務(wù)品牌、文化品牌、價(jià)格誠(chéng)信品牌，進(jìn)一步調(diào)整結(jié)構(gòu)，優(yōu)化資源配置，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)能力?；Y源配置，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)能力。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新是唯一出路，要敢于淘汰自己，否則，激醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新是唯一出路，要敢于淘汰自己，否則，激烈的競(jìng)爭(zhēng)將淘汰我們，要敢于承認(rèn)落后，但不甘于落后，就永遠(yuǎn)不會(huì)烈的競(jìng)爭(zhēng)將淘汰我們，要敢于承認(rèn)落后，但不甘于落后，就永遠(yuǎn)不會(huì)落后。這

4、些創(chuàng)新理念，科學(xué)管理使醫(yī)院得到迅猛發(fā)展，讓醫(yī)院成為皖落后。這些創(chuàng)新理念，科學(xué)管理使醫(yī)院得到迅猛發(fā)展，讓醫(yī)院成為皖北地區(qū)目前較知名的綜合性專(zhuān)業(yè)大醫(yī)院。北地區(qū)目前較知名的綜合性專(zhuān)業(yè)大醫(yī)院。醫(yī)院設(shè)備設(shè)施：醫(yī)院設(shè)備設(shè)施： 醫(yī)院擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的千級(jí)層流凈化手術(shù)室，全省一流的醫(yī)院擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的千級(jí)層流凈化手術(shù)室，全省一流的先進(jìn)診療設(shè)備：日本東芝三維彩超，全自動(dòng)數(shù)碼先進(jìn)診療設(shè)備：日本東芝三維彩超，全自動(dòng)數(shù)碼X光機(jī)、光機(jī)、日本電子數(shù)碼陰道鏡、日本電子數(shù)碼陰道鏡、CRS電容場(chǎng)治療系、乳腺診斷治電容場(chǎng)治療系、乳腺診斷治療儀、不孕癥診斷治療儀、新柏氏療儀、不孕癥診斷治療儀、新柏氏TCT模式液基細(xì)胞學(xué)模式液基細(xì)胞學(xué)檢測(cè)

5、儀、全自動(dòng)生化分析儀、全自動(dòng)血凝儀、多功能麻檢測(cè)儀、全自動(dòng)生化分析儀、全自動(dòng)血凝儀、多功能麻醉機(jī)、美國(guó)醉機(jī)、美國(guó)LEEP刀系統(tǒng)、刀系統(tǒng)、PCR基因檢測(cè)系統(tǒng)、耳鼻基因檢測(cè)系統(tǒng)、耳鼻咽喉全自動(dòng)數(shù)字綜合檢查儀、耳鼻咽喉微波治療系統(tǒng)、咽喉全自動(dòng)數(shù)字綜合檢查儀、耳鼻咽喉微波治療系統(tǒng)、ICU重癥監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、可視人流系統(tǒng)、雙腔無(wú)痛可視人流重癥監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、可視人流系統(tǒng)、雙腔無(wú)痛可視人流系統(tǒng)、無(wú)痛分娩系統(tǒng)、德國(guó)狼牌宮、腹腔鏡、美國(guó)系統(tǒng)、無(wú)痛分娩系統(tǒng)、德國(guó)狼牌宮、腹腔鏡、美國(guó)COOK導(dǎo)絲介入系統(tǒng)等。醫(yī)院還配備自動(dòng)供氧系統(tǒng)、自導(dǎo)絲介入系統(tǒng)等。醫(yī)院還配備自動(dòng)供氧系統(tǒng)、自動(dòng)監(jiān)控呼叫系統(tǒng)、手術(shù)病人專(zhuān)用電梯等設(shè)施，倡導(dǎo)動(dòng)監(jiān)控呼

6、叫系統(tǒng)、手術(shù)病人專(zhuān)用電梯等設(shè)施，倡導(dǎo)“無(wú)無(wú)痛、微創(chuàng)痛、微創(chuàng)”的治療手段，開(kāi)展創(chuàng)新醫(yī)療，全方位呵護(hù)宿的治療手段，開(kāi)展創(chuàng)新醫(yī)療，全方位呵護(hù)宿州百姓的健康。州百姓的健康。醫(yī)院醫(yī)護(hù)、醫(yī)技資源：醫(yī)院醫(yī)護(hù)、醫(yī)技資源： 醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)實(shí)力名列全市醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)實(shí)力名列全市前列，與國(guó)內(nèi)多家大型醫(yī)療機(jī)前列，與國(guó)內(nèi)多家大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建長(zhǎng)期技術(shù)協(xié)作關(guān)系，合構(gòu)構(gòu)建長(zhǎng)期技術(shù)協(xié)作關(guān)系，合作單位擁有由新加坡、北京、作單位擁有由新加坡、北京、上海等地上海等地50多位各專(zhuān)業(yè)教授多位各專(zhuān)業(yè)教授和主任、和主任、 副主任醫(yī)師組成的副主任醫(yī)師組成的知名專(zhuān)家隊(duì)伍，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、知名專(zhuān)家隊(duì)伍，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)技術(shù)突出；掌握國(guó)內(nèi)、外專(zhuān)業(yè)技

7、術(shù)突出；掌握國(guó)內(nèi)、外最新醫(yī)學(xué)動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新醫(yī)療最新醫(yī)學(xué)動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新醫(yī)療技術(shù)，專(zhuān)業(yè)致力于各科疾病的技術(shù)，專(zhuān)業(yè)致力于各科疾病的研究與治療。研究與治療。30秒輕松掛秒輕松掛號(hào)號(hào) 綠色通道優(yōu)先就診綠色通道優(yōu)先就診 專(zhuān)專(zhuān)家一對(duì)一診療家一對(duì)一診療 保護(hù)隱私更保護(hù)隱私更放心放心.doc客服部（導(dǎo)醫(yī)組含醫(yī)助）客服部（導(dǎo)醫(yī)組含醫(yī)助）是相當(dāng)于醫(yī)院的公關(guān)部是相當(dāng)于醫(yī)院的公關(guān)部,也是醫(yī)院的大堂經(jīng)理也是醫(yī)院的大堂經(jīng)理,特特別是導(dǎo)醫(yī)別是導(dǎo)醫(yī),還擔(dān)著醫(yī)院的還擔(dān)著醫(yī)院的形象大使這個(gè)角色形象大使這個(gè)角色,因?yàn)橐驗(yàn)榭腿艘贿M(jìn)醫(yī)院第一個(gè)接客人一進(jìn)醫(yī)院第一個(gè)接觸的人就是導(dǎo)醫(yī)觸的人就是導(dǎo)醫(yī),所有的所有的印象就從這里開(kāi)始的印象就從這里開(kāi)

8、始的 - 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)：（分崗位服務(wù)用語(yǔ)：（分崗位進(jìn)行，包括門(mén)崗（迎進(jìn)行，包括門(mén)崗（迎賓）、分診臺(tái)、樓層賓）、分診臺(tái)、樓層導(dǎo)醫(yī)、科室醫(yī)助），導(dǎo)醫(yī)、科室醫(yī)助），要求：熟練、自然、要求：熟練、自然、說(shuō)話要吐字清晰、肢說(shuō)話要吐字清晰、肢體語(yǔ)言要得當(dāng)，（不體語(yǔ)言要得當(dāng)，（不顯得做作）具有親和顯得做作）具有親和力。力。 導(dǎo)醫(yī)具有五大職能。即：導(dǎo)醫(yī)具有五大職能。即：迎賓、禮儀、咨詢(xún)、導(dǎo)迎賓、禮儀、咨詢(xún)、導(dǎo)診、分診。診、分診。 導(dǎo)醫(yī)要以導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全

9、程的為患者服務(wù)全程的為患者服務(wù) 導(dǎo)醫(yī)的職導(dǎo)醫(yī)的職能能以病人為中心以病人為中心以真情換理解，以真情換理解，以微笑亮窗口，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)以服務(wù)贏聲譽(yù)。 導(dǎo)醫(yī)的宗導(dǎo)醫(yī)的宗旨旨導(dǎo)醫(yī)醫(yī)助的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求導(dǎo)醫(yī)醫(yī)助的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病或殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其他或殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其他病人給予照顧和幫助。病人給予照顧和幫助。詢(xún)問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人就診。詢(xún)問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人就診。為不識(shí)字或看不清字的病人填寫(xiě)病歷封面，為不識(shí)字或看不清字的病人填寫(xiě)病歷封面，指導(dǎo)就診。指導(dǎo)就診。按照

10、病人分診點(diǎn)，把評(píng)價(jià)引導(dǎo)到專(zhuān)家就診處。按照病人分診點(diǎn)，把評(píng)價(jià)引導(dǎo)到專(zhuān)家就診處。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排除現(xiàn)象，關(guān)照評(píng)價(jià)，如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排除現(xiàn)象，關(guān)照評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍候。請(qǐng)稍候。關(guān)注專(zhuān)家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病關(guān)注專(zhuān)家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。人就診。應(yīng)掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，盡可能回答病人提出的問(wèn)應(yīng)掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，盡可能回答病人提出的問(wèn)題，有問(wèn)必答。百問(wèn)不厭。使病人滿意而歸。題，有問(wèn)必答。百問(wèn)不厭。使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。當(dāng)遇到病人猶豫不決時(shí)，拿不定主意時(shí)熱心當(dāng)遇到病人猶豫不決時(shí)，拿不定主意時(shí)熱心為病人提供信息當(dāng)好參謀。要注意熱情適度，為病

11、人提供信息當(dāng)好參謀。要注意熱情適度，吸能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干涉病吸能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私（注意區(qū)分醫(yī)托）。人的隱私（注意區(qū)分醫(yī)托）。導(dǎo)醫(yī)醫(yī)助的態(tài)度導(dǎo)醫(yī)醫(yī)助的態(tài)度 作為前沿的服務(wù)人員，在任何作為前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人，即使是病人態(tài)度不當(dāng)或我人，即使是病人態(tài)度不當(dāng)或我們有理，也盡量不與病人爭(zhēng)吵，們有理，也盡量不與病人爭(zhēng)吵，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗、更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗、或耍脾氣、棄之不理或耍脾氣、棄之不理。醫(yī)院醫(yī)院“六心六心”服務(wù)服務(wù) 用心傾聽(tīng)用心傾聽(tīng)

12、細(xì)心診斷細(xì)心診斷 耐心解答耐心解答 精心治療精心治療 熱心服務(wù)熱心服務(wù) 衷心祝福衷心祝福接待與服務(wù)語(yǔ)言接待與服務(wù)語(yǔ)言 行為動(dòng)作行為動(dòng)作 患者進(jìn)入大門(mén)患者進(jìn)入大門(mén) 您好！您好?。ɑ蚰?、上午好、（或您早、上午好、下午好、晚上好）您下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為需要幫助嗎？我能為做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！雙手先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉與小自然下垂，交叉與小腹，表情豐富，面帶腹，表情豐富，面帶微笑。微笑。掛號(hào)導(dǎo)示掛號(hào)導(dǎo)示 患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)、您好！請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？（或哪位專(zhuān)家？）。請(qǐng)您填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診，XX樓有導(dǎo)醫(yī)為

13、您服務(wù)，主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。急急診診患患者者導(dǎo)導(dǎo)示示 對(duì)急診患者，病情危重患者的家對(duì)急診患者，病情危重患者的家屬或心情緊張者，屬或心情緊張者， 您好！請(qǐng)您不您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要幫助的嗎？要緊張，有什么需要幫助的嗎？您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大努力您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急診處理，后協(xié)助的。（做到先急診處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。攙扶老人或兒辦理各項(xiàng)手續(xù)）。攙扶老人或兒童家屬，輕拍肩背以示安慰；輕童家屬，輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)、取藥?？鞙?zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)、取藥。特殊群體導(dǎo)示特殊群體導(dǎo)示 對(duì)老年人、行動(dòng)不便患者（稱(chēng)呼）您好！小對(duì)老年人、行動(dòng)不便患

14、者（稱(chēng)呼）您好！小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門(mén)口、電梯口或救護(hù)車(chē)上。大門(mén)口、電梯口或救護(hù)車(chē)上。爭(zhēng)吵患者處理爭(zhēng)吵患者處理 對(duì)有鬧事的患者（稱(chēng)對(duì)有鬧事的患者（稱(chēng)呼）安慰對(duì)方一切都呼）安慰對(duì)方一切都會(huì)解決的，您冷靜一會(huì)解決的，您冷靜一下，我們馬上幫助您下，我們馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一聯(lián)系。您在這兒坐一會(huì)，喝點(diǎn)水，我們馬會(huì)，喝點(diǎn)水，我們馬上幫你協(xié)調(diào)。上幫你協(xié)調(diào)。 做到以柔克剛、以情做到以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)。科室協(xié)調(diào)。出門(mén)導(dǎo)示出門(mén)導(dǎo)示 患者從診室出來(lái)（稱(chēng)呼）您患者從診室出來(lái)（

15、稱(chēng)呼）您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么讓我?guī)椭?！?qǐng)問(wèn)您有什么讓我?guī)椭膯幔浚ㄈ绻颊呔芙^陪的嗎？（如果患者拒絕陪同）、（稱(chēng)呼），我們醫(yī)院同）、（稱(chēng)呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，豆腐乳您則，會(huì)受批評(píng)的，豆腐乳您給予理解。如果患者還是堅(jiān)給予理解。如果患者還是堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善?；颊呓毁M(fèi)導(dǎo)示患者交費(fèi)導(dǎo)示 患者交費(fèi)時(shí)的心情是患者交費(fèi)時(shí)的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)的，此時(shí)做些相關(guān)過(guò)的，此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要時(shí)，說(shuō)明是很有必

16、要時(shí)，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)楸M一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰?lái)的損病人流失而帶來(lái)的損失，絕不能聽(tīng)之任之，失，絕不能聽(tīng)之任之，防止在交費(fèi)時(shí)發(fā)生財(cái)防止在交費(fèi)時(shí)發(fā)生財(cái)物丟失情況。物丟失情況。排排 號(hào)號(hào) 導(dǎo)導(dǎo) 示示 當(dāng)治療需要排當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)（稱(chēng)號(hào)等候時(shí)（稱(chēng)呼）您好！真呼）您好！真對(duì)不起，治療對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐正忙，請(qǐng)您坐下稍等，時(shí)間下稍等，時(shí)間久了，可以去久了，可以去問(wèn)候一下，真問(wèn)候一下，真不好意思，讓不好意思，讓您久等了，請(qǐng)您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶多包涵。面帶微笑，帶商量微笑，帶商量的口吻，并送的口吻，并送上一杯水。上一杯水。患者離開(kāi)導(dǎo)示患者離開(kāi)導(dǎo)示

17、出院或門(mén)診患者離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，要主動(dòng)稱(chēng)呼：您好！祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與我們的醫(yī)生聯(lián)系，我們醫(yī)院有24小時(shí)熱線電話，出院時(shí)要攙扶老人，幫助拿行李。 患者提出意見(jiàn)或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要客氣的回答，服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不改進(jìn)工作。參觀者導(dǎo)示參觀者導(dǎo)示- 您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間，不便打?qū)＜议T(mén)診時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，擾。如果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室有專(zhuān)請(qǐng)到行政樓辦公室有專(zhuān)人接待您。感謝您的合人接待您。感謝您的合作，請(qǐng)走好。雙手自然作，請(qǐng)走好。雙手自然下垂，交叉與小腹，表下垂，交叉與

18、小腹，表情豐富，面帶微笑。情豐富，面帶微笑。男士的男士的 儀容儀儀容儀表表 中山醫(yī)院儀典中山醫(yī)院儀典 男士的頭部：頭發(fā)男士的頭部：頭發(fā)不要長(zhǎng)過(guò)耳際，劉不要長(zhǎng)過(guò)耳際，劉海不能超過(guò)眼眉，海不能超過(guò)眼眉，不能留胡須，清潔不能留胡須，清潔面容面容 身上穿襯衫、打領(lǐng)身上穿襯衫、打領(lǐng)帶，再穿工作服或帶，再穿工作服或西裝西裝 下身穿西褲加皮鞋下身穿西褲加皮鞋（最好是黑色或中（最好是黑色或中性色）性色） 頭部：盤(pán)頭發(fā)，劉海不能超過(guò)眼眉，淡裝上崗頭部：盤(pán)頭發(fā)，劉海不能超過(guò)眼眉，淡裝上崗 穿著方面：如有制服的按標(biāo)準(zhǔn)穿制服，沒(méi)制服的必需穿穿著方面：如有制服的按標(biāo)準(zhǔn)穿制服，沒(méi)制服的必需穿職業(yè)裝上崗。職業(yè)裝上崗。 不能

19、戴夸張的手飾。不能擦有色的指甲油。不能戴夸張的手飾。不能擦有色的指甲油。 腳上：有工鞋的穿工作鞋，沒(méi)工作鞋的穿黑色皮鞋。腳上：有工鞋的穿工作鞋，沒(méi)工作鞋的穿黑色皮鞋。站、坐、走、拾物站頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉與小腹處。雙足：靠攏夾角15-20度，重心在足弓。 坐 頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉衣角，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐椅子1/3或1/2處，雙手握拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。 行 走 頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30度，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進(jìn) 拾 物 頭略低，兩肩、上身同站立

20、要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿慢步行走。 引領(lǐng)、指引禮儀引領(lǐng)、指引禮儀 待崗狀態(tài)，注意手指待崗狀態(tài)，注意手指合并，手臂形合并，手臂形9090度度角，左右都可。角，左右都可。 稍點(diǎn)頭微笑，走在客稍點(diǎn)頭微笑，走在客人的左右前方一米左人的左右前方一米左右距離。右距離。 說(shuō)詞：請(qǐng)跟我來(lái)；請(qǐng)說(shuō)詞：請(qǐng)跟我來(lái)；請(qǐng)這邊走；這邊請(qǐng)！這邊走；這邊請(qǐng)！ 引領(lǐng)是親自帶著客人引領(lǐng)是親自帶著客人去，指引是指引者呆去，指引是指引者呆在原地，指引被指引在原地，指引被指引者去目的地。者去目的地。電話禮儀電話禮儀 打電話出去：應(yīng)說(shuō)您好！我是打電話出去：應(yīng)說(shuō)您好！我是XXXX醫(yī)院的醫(yī)院的XXXX，請(qǐng)問(wèn)您是，請(qǐng)問(wèn)您是XXXX

21、嗎？或請(qǐng)問(wèn)嗎？或請(qǐng)問(wèn)XXXX在嗎？在嗎？ 接電話時(shí)，外線就報(bào)上單位的接電話時(shí)，外線就報(bào)上單位的名稱(chēng)加上部門(mén)名稱(chēng)現(xiàn)加本人的名稱(chēng)加上部門(mén)名稱(chēng)現(xiàn)加本人的姓加職稱(chēng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫姓加職稱(chēng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你；內(nèi)線就報(bào)這是到你；內(nèi)線就報(bào)這是XXXX部門(mén)，部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 接電話最好在響三聲時(shí)接起。接電話最好在響三聲時(shí)接起。握手禮握手禮 伸出右手，四只手指合伸出右手，四只手指合并，虎口對(duì)虎口，有節(jié)并，虎口對(duì)虎口，有節(jié)奏地?fù)u晃三下。奏地?fù)u晃三下。 眼睛注視著對(duì)方臉部倒眼睛注視著對(duì)方臉部倒三角的部位，臉帶微笑。三角的部位，臉帶微笑。 右腳夸出半步，身體向右腳夸出半步，身體向前傾，表示主動(dòng)熱情。前傾，表示主動(dòng)熱情。 長(zhǎng)輩或上級(jí)、女士先伸長(zhǎng)輩或上級(jí)、女士先伸手，相對(duì)的人才能接上手，相對(duì)的人才能接上手。手。介紹禮介紹禮 單位名稱(chēng)加部門(mén)名稱(chēng)單位名稱(chēng)加部門(mén)名稱(chēng)再加姓名再加姓名 注意介紹的次序，把注意介紹的次序，把相對(duì)人先介紹給長(zhǎng)輩、相對(duì)人先介紹給長(zhǎng)輩、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、女士，然上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)