第四講商品推介

1、商品推介 項(xiàng)目一 商品解說(shuō) 項(xiàng)目二 現(xiàn)場(chǎng)演示 項(xiàng)目三 商品推介中注意事項(xiàng)項(xiàng)目一 商品解說(shuō)一、分析商品二、準(zhǔn)備解說(shuō)詞并演練三、利用數(shù)據(jù)和圖表四、提供有力證據(jù)一、分析商品 導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客進(jìn)行商品說(shuō)明之前，只掌握商品的基本知識(shí)還不夠，還要分析商品，找出商品的特征和優(yōu)勢(shì)，提煉出商品的賣(mài)點(diǎn)，從而挖掘出給顧客帶來(lái)的利益。只有這樣才能在說(shuō)明商品時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而打動(dòng)顧客的心。 （一）尋找商品的特征 （二）找出商品的優(yōu)缺點(diǎn) （三）提煉商品的賣(mài)點(diǎn) （四）給顧客帶來(lái)利益（一）尋找商品的特征商品的特征是商品本身固有的特點(diǎn)、特質(zhì)，主要從其成分、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、功能、樣式和規(guī)格等方面來(lái)體現(xiàn)，是商品本身客觀存在的事實(shí)。1、學(xué)

2、習(xí)商品知識(shí)，了解所售商品的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2、將商品的特征以表格或其他的形式列出來(lái)，盡可能 詳細(xì)的示。 （二）找出商品的優(yōu)缺點(diǎn)1、列出商品的優(yōu)點(diǎn)，即與同類(lèi)其他商品 相比的優(yōu)勢(shì)。2、列出商品的缺點(diǎn)，并考慮將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化 為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。 （三）提煉商品的賣(mài)點(diǎn) 商品的賣(mài)點(diǎn)，是商品向顧客傳播的一種主張、一個(gè)忠告和一種承諾。一個(gè)好的商品賣(mài)點(diǎn)，能夠引起顧客的強(qiáng)烈共鳴，并激發(fā)他們對(duì)商品的關(guān)注和好感，從而形成購(gòu)買(mǎi)行為，提高該商品的銷(xiāo)售量。1、了解商品賣(mài)點(diǎn)的特征（1）賣(mài)點(diǎn)是所需求的。（2）賣(mài)點(diǎn)是顧客所關(guān)注的。（3）賣(mài)點(diǎn)具有差異性。 （三）提煉商品的賣(mài)點(diǎn)2、提煉商品的賣(mài)點(diǎn)（1）賣(mài)點(diǎn)提煉流程（2）提煉獨(dú)特賣(mài)

3、點(diǎn)的方法（3）提煉賣(mài)點(diǎn)的注意事項(xiàng)從多個(gè)要素中選13個(gè)項(xiàng)目圍繞項(xiàng)目特征用事實(shí)清晰闡述考慮具體的說(shuō)明方法結(jié)合推介過(guò)程，選擇銷(xiāo)售工具靈活運(yùn)用賣(mài)點(diǎn)結(jié)束開(kāi)始結(jié)束（2）提煉獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的方法 一件商品可能有不同的賣(mài)點(diǎn)，但導(dǎo)購(gòu)人員在日常的銷(xiāo)售中，最好結(jié)合顧客的需求，根據(jù)商品的種類(lèi)，向顧客傳達(dá)其主要的、顧客感興趣的買(mǎi)點(diǎn)，這樣才能給顧客留下深刻的印象。導(dǎo)購(gòu)人員可從以下6個(gè)角度去提煉商品獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)以質(zhì)量設(shè)賣(mài)點(diǎn)以功效炒賣(mài)點(diǎn)以品牌造賣(mài)點(diǎn)優(yōu)越的性?xún)r(jià)比完善的售后服務(wù)商品的特殊利益（3）提煉賣(mài)點(diǎn)的注意事項(xiàng) 導(dǎo)購(gòu)人員要牢記，提煉賣(mài)點(diǎn)時(shí)，不要脫離顧客，不要偏離顧客的心理訴求，好的賣(mài)點(diǎn)要來(lái)自于顧客，服務(wù)于顧客。 提煉賣(mài)點(diǎn)要主次分明，

4、要提取那些能在短的時(shí)間內(nèi)，把商品訴求與消費(fèi)訴求結(jié)合起來(lái)的主要賣(mài)點(diǎn)。 賣(mài)點(diǎn)要簡(jiǎn)明，并且導(dǎo)購(gòu)人員能夠用通俗易懂的語(yǔ)言和形象生動(dòng)的比喻將信息傳遞給顧客（四）給顧客帶來(lái)利益 知道了商品的特征、優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)人員還需要將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為顧客的實(shí)際利益，即商品的優(yōu)勢(shì)能夠給顧客帶來(lái)哪些利益好處，能夠滿(mǎn)足顧客的哪些需求。 如：兒童牙膏有蘋(píng)果的香味-孩子喜歡刷牙，可防蛀牙 鞋底柔軟富有彈性-步行上下班或逛街購(gòu)物二、準(zhǔn)備解說(shuō)詞并演練 （一）準(zhǔn)備解說(shuō)詞 （二）進(jìn)行實(shí)際演練（一）準(zhǔn)備解說(shuō)詞1、對(duì)商品的情況、特性、優(yōu)缺點(diǎn)等了如指掌，能夠隨口說(shuō)出商品的各方面特性和給顧客帶來(lái)的實(shí)際利益。在說(shuō)明有缺點(diǎn)時(shí)要注意陳述順序，應(yīng)“先

5、說(shuō)明缺點(diǎn)，再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)”。（1）這臺(tái)空調(diào)的質(zhì)量非常好，就是價(jià)錢(qián)稍微高了些。（2）這臺(tái)空調(diào)的價(jià)錢(qián)稍微高了些，但它的質(zhì)量非常好。2、將自己所了解的商品知識(shí)整理、總結(jié)成一段話(huà)，或者根據(jù)每一個(gè)特性分別準(zhǔn)備一段話(huà)，以便于顧客交流時(shí)靈活使用。（一）準(zhǔn)備解說(shuō)詞（續(xù)）3、讓自己的語(yǔ)言生動(dòng)起來(lái)（1）讓解說(shuō)語(yǔ)言生動(dòng)的5種方法 比喻、運(yùn)用故事、形象描繪商品利益、運(yùn)用實(shí)例、 少用“專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)”（2）熟練使用最能打動(dòng)顧客的3句話(huà) a 、他對(duì)您的好處是 b 、當(dāng)您使用它的時(shí)候 c 、這是一件非常好（非常適合您）的商品（二）進(jìn)行實(shí)際演練1、自我練習(xí)2、與同事配合演練3、解說(shuō)詞示例三、利用數(shù)據(jù)和圖表 （一）巧妙利用數(shù)據(jù) （二）靈

6、活運(yùn)用圖表（一）巧妙利用數(shù)據(jù)1、用數(shù)字說(shuō)話(huà)（1）用數(shù)字說(shuō)話(huà)，是針對(duì)顧客不止一個(gè)的需求重點(diǎn)，將能夠滿(mǎn)足顧客需求的商品功能概括起來(lái)，向顧客講解。（2）用數(shù)字說(shuō)話(huà)，可將計(jì)算出的商品帶給顧客大多的利益出示給顧客。（3）用數(shù)字說(shuō)話(huà)，還可將本商品與競(jìng)爭(zhēng)商品比較，讓顧客對(duì)商品有更清晰的認(rèn)識(shí)。2、展示數(shù)據(jù) 展示數(shù)據(jù)，就是導(dǎo)購(gòu)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，為了說(shuō)服顧客而向顧客出示有關(guān)商品的一些數(shù)據(jù)，如當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、某一款商品的銷(xiāo)售記錄、商品的生產(chǎn)工藝數(shù)據(jù)和獲獎(jiǎng)次數(shù)說(shuō)明等，以此增加顧客對(duì)商品的信任，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。（二）靈活運(yùn)用圖表1、運(yùn)用商品自帶的一些圖表2、現(xiàn)場(chǎng)繪制圖表四、提供有力證據(jù)（一）了解證據(jù)的種類(lèi)（二）注意使用證據(jù)

7、的技巧 1、資料事先要準(zhǔn)備齊全，內(nèi)容真實(shí)可靠 2、有針對(duì)性的出示給顧客項(xiàng)目二 現(xiàn)場(chǎng)演示一、演示準(zhǔn)備二、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示三、讓顧客參與示范四、講解商品的賣(mài)點(diǎn)一、演示準(zhǔn)備（一）判斷所銷(xiāo)售產(chǎn)品是否適合演示（二）準(zhǔn)備演示工具（三）設(shè)計(jì)演示方法（一）判斷所銷(xiāo)售產(chǎn)品是否適合演示 導(dǎo)購(gòu)人員想要做好現(xiàn)場(chǎng)演示，首先要判斷自己所銷(xiāo)售的商品是否適合演示。目前，比較常見(jiàn)的演示商品主要集中在一些外形小巧、功能單一的商品上，如蒸汽熨斗、榨汁機(jī)、吸塵器、食品、保健器材等，還有像Mp3、手機(jī)、攝像機(jī)、電腦、電磁爐等商品也逐步加入到現(xiàn)場(chǎng)演示行列之中。（二）準(zhǔn)備演示工具1、主要工具。演示用的樣品2、輔助工具。有助于介紹商品的各種資料

8、、用具、器具3、語(yǔ)言準(zhǔn)備。生動(dòng)的演講詞等4、其他。如需要人員配合、現(xiàn)場(chǎng)展示區(qū)面積等。（三）設(shè)計(jì)演示方法1、需要考慮的問(wèn)題（1）如何獨(dú)出心裁、吸引顧客。（2）如何區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（3）如何邀請(qǐng)顧客參與，參與哪些環(huán)節(jié)。（4）如何讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈。2、出眾的演示方法的特征（1）突出演示（2）趣味興趣（3）良好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛（4）規(guī)范性的安全性二、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示（一）吸引顧客注意，營(yíng)造“熱銷(xiāo)”氣氛（二）規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)演示操作（三）留心顧客的反應(yīng)（四）控制演示時(shí)間（五）運(yùn)用促銷(xiāo)手段提高現(xiàn)場(chǎng)演示的成交率（一）吸引顧客注意，營(yíng)造“熱銷(xiāo)”氣氛1、利用懸掛條幅等渲染現(xiàn)場(chǎng)氣氛2、通過(guò)“叫賣(mài)”吸引顧客注意3、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，開(kāi)始

9、演示（1）有顧客路過(guò)展臺(tái)時(shí)（2）顧客流量較大時(shí)，是最好的時(shí)機(jī)。（3）有顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)。（4）顧客在其他展臺(tái)觀看商品時(shí)。（二）規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)演示操作1、動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2、語(yǔ)言要規(guī)范（1）講解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言要盡量生活化、口語(yǔ)化，讓顧客感覺(jué)到你不是在賣(mài)貨，而是在給顧客解決問(wèn)題，為顧客提供真正能夠滿(mǎn)足他需要的商品。（2）要據(jù)顧客的不同情況靈活轉(zhuǎn)換語(yǔ)言，活學(xué)活用。（3）適當(dāng)穿插與競(jìng)爭(zhēng)商品的對(duì)比分析，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化顧客的認(rèn)知度。三、讓顧客參與示范（一）邀請(qǐng)顧客參與的形式（二）重視顧客的參與（一）邀請(qǐng)顧客參與的形式1.邀請(qǐng)顧客親自操作、使用2.直接把商品用在顧客身上，親自體驗(yàn)3.邀請(qǐng)顧客和自己一起演示（二）

10、重視顧客參與1.給顧客留下深刻印象2.增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛3.顧客容易接受商品項(xiàng)目三項(xiàng)目三 商品推介中應(yīng)注意商品推介中應(yīng)注意 的的5 5個(gè)工作小項(xiàng)個(gè)工作小項(xiàng)商品推介中應(yīng)注意的商品推介中應(yīng)注意的5 5個(gè)工作小項(xiàng)個(gè)工作小項(xiàng)一、不要爭(zhēng)辯二、不要貶低競(jìng)爭(zhēng)品三、不要夸大宣傳四、把商品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益五、不去挖掘顧客的真實(shí)需求一、不要爭(zhēng)辯（一）控制自己的感情：當(dāng)遇到不理智、問(wèn)題多的（一）控制自己的感情：當(dāng)遇到不理智、問(wèn)題多的顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員一定要學(xué)會(huì)控制自己的感情，本顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員一定要學(xué)會(huì)控制自己的感情，本著和顏悅色、善解人意、微笑的原則來(lái)化解著和顏悅色、善解人意、微笑的原則來(lái)化解（二）了解顧客的想法：

11、探尋顧客的真實(shí)想法和提（二）了解顧客的想法：探尋顧客的真實(shí)想法和提出問(wèn)題的原因出問(wèn)題的原因（三）給出適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)耗托南蝾櫩徒忉專(zhuān)瑢⒔佑|（三）給出適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)耗托南蝾櫩徒忉專(zhuān)瑢⒔佑|商品的特性、優(yōu)點(diǎn)及能滿(mǎn)足顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，打商品的特性、優(yōu)點(diǎn)及能滿(mǎn)足顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，打消顧客的疑慮與偏見(jiàn)，進(jìn)而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望消顧客的疑慮與偏見(jiàn)，進(jìn)而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望二、不要貶低競(jìng)爭(zhēng)品（一）貶低競(jìng)爭(zhēng)品的負(fù)效應(yīng) 1.貶低別人并不代表自己優(yōu)秀； 2.惡性況爭(zhēng)沒(méi)有結(jié)果；（二）對(duì)待況爭(zhēng)品的正確態(tài)度 1.實(shí)事求是，給予客觀評(píng)價(jià)； 2.讓顧客自己作主；三、不要夸大宣傳（一）實(shí)事求是是推介商品最基本的原則（二）商品不僅有它的優(yōu)

12、點(diǎn)，也有缺點(diǎn)四、把商品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益 介紹商品有一個(gè)經(jīng)常用的方法FABE推銷(xiāo)法，也就是將商品特征化為顧客利益。F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶經(jīng)顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片和示范等）。四、不把商品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益（一）結(jié)合顧客需求，講述帶給顧客的利益。 在做商品說(shuō)明時(shí)必須投顧客所好，針對(duì)顧客的需求重點(diǎn)說(shuō)明，顧客才會(huì)有興趣去聽(tīng)。（二）挖掘需求，介紹重點(diǎn)利益。 抓住顧客感興趣的點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔的話(huà)直接了當(dāng)?shù)南蝾櫩捅磉_(dá)出來(lái)，告訴顧客這個(gè)商品能給他帶來(lái)的好處，顧客就會(huì)很自然的接受商品五、不去挖掘顧客的真實(shí)需求（一）善于察言觀色：很多時(shí)候

13、，因?yàn)楦鞣N原因顧客不愿意將自己的期望直接說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等表達(dá)出來(lái)，這就需要導(dǎo)購(gòu)人員細(xì)心觀察，認(rèn)真揣摩（二）懂得準(zhǔn)確提問(wèn)：提問(wèn)時(shí)發(fā)覺(jué)顧客需求的秘密武器。通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心和重視，使顧客愿意密切配合，進(jìn)而發(fā)掘顧客真正的需求并適時(shí)地給與滿(mǎn)足（三）注意用心傾聽(tīng)：在顧客暢所欲言的時(shí)候，不論是稱(chēng)贊、說(shuō)明、抱怨、警告、責(zé)難，導(dǎo)購(gòu)人員都可以了解到顧客的需求（一）善于察言觀色1.了解觀察顧客的角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言2.注意觀察的要求 （1）注意安全距離：一般在3米以?xún)?nèi)的距離為佳 （2）目光敏銳，行動(dòng)迅速：不能以貌取人憑主觀感覺(jué)對(duì)待顧客 （3）感情投入，認(rèn)真細(xì)致：

14、設(shè)身處地的為顧客著想，不斷的問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？（3）感情投入，認(rèn)真細(xì)致對(duì)待煩躁的顧客。要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助。有依賴(lài)性的顧客。態(tài)度要溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但不要施加太大的壓力。對(duì)商品不滿(mǎn)意的顧客。他們對(duì)商品持懷疑的態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)他們要坦率、有禮貌，保持自控能力。具有想試一試心理的顧客。他們通常少言寡語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)人員要有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并顯示專(zhuān)業(yè)水平。常識(shí)性顧客。他們有禮貌，有理智，導(dǎo)購(gòu)人員需要采用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回應(yīng)。3.通過(guò)觀察、預(yù)測(cè)需求 導(dǎo)購(gòu)人員觀察顧客的目的就是“揣摩”顧客心理，預(yù)測(cè)顧客需求。一般而言，顧客有5種類(lèi)型的需求。（1）說(shuō)出來(lái)的需求（2）真正的需求（3）沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求（4）滿(mǎn)足后令人高興的需求（5）秘密的需求(二)懂得準(zhǔn)確提問(wèn)1.掌握詢(xún)問(wèn)的技巧 （1）探尋顧客真正的需求。 （2）詢(xún)問(wèn)顧客關(guān)心的事。 （3）不要單方面地一味詢(xún)問(wèn)。 （4）詢(xún)問(wèn)要與商品提示交替進(jìn)行。 （5）詢(xún)問(wèn)要循序漸進(jìn)。(二)懂得準(zhǔn)確提問(wèn)2.常用的詢(xún)問(wèn)方法 （1）狀況式詢(xún)問(wèn) （2）暗示式詢(xún)問(wèn) （3）選擇式詢(xún)問(wèn) （4）“問(wèn)