酒店管理營銷酒店協(xié)議客戶3+1模式及開發(fā)——集團(tuán)連鎖酒店管理公司2033(葉予舜)_第1頁
酒店管理營銷酒店協(xié)議客戶3+1模式及開發(fā)——集團(tuán)連鎖酒店管理公司2033(葉予舜)_第2頁
酒店管理營銷酒店協(xié)議客戶3+1模式及開發(fā)——集團(tuán)連鎖酒店管理公司2033(葉予舜)_第3頁
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文檔簡介

1、酒店管理營銷 酒店協(xié)議客戶3 +1模式隼回連鎖酒店管理公司酒店協(xié)議客戶31模式3+1 的 13+1棋式=(tfrl管理+訂房人管理+賬期穆理)+維護(hù)協(xié)議公切維護(hù)任何的酒店都在做協(xié)議公司客戶的維護(hù),但是效果還是有很大的差距。有時(shí)候是酒店?duì)I銷人員的能力問題,有時(shí)候是酒店產(chǎn)品與服務(wù),性價(jià)比不高的問題, 齊時(shí)候是協(xié)議公司客人需求問題,有時(shí)候訂房人為了平衡關(guān)系問題,所以,需耍酒 店?duì)I銷人員在維護(hù)上多下功夫。般而瘵,常用的維護(hù)策略與方法知下:日常維護(hù):定期的回訪,強(qiáng)化之間的關(guān)系;尤其是在訂房呈產(chǎn)生變化的時(shí)候,是需 要酒店人營銷人員回訪的。節(jié)個(gè)日維護(hù):酒店的行為,代表酒店一直關(guān)注與關(guān)心。如果是大客戶,需要酒

2、店高 層去問好比較好,按照當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗該帶禮物的一定要帶。朋友式維護(hù):關(guān)系升級之后,可以隨時(shí)溝通,也可以互相幫助辦理一些私人的事情。 這樣是一個(gè)比較好的狀態(tài),也是酒店?duì)I銷人員工維護(hù)協(xié)議客戶努力的方向。深交式維護(hù):舉個(gè)例子,我們可以幫助訂房人接送孩子,這樣的關(guān)系已經(jīng)不是一般 的關(guān)系,如果訂房人有訂房需求就一定會(huì)給你的酒店。所以,達(dá)到深交的程度是需 要我們不斷的和訂房人交流與交際的,有時(shí)候這樣的人也是可遇不可求的。為了好記和便于理解,就提出個(gè) “3+1” 管理模式,可能會(huì)有點(diǎn)標(biāo)題黨的味道。但無 論如何公司協(xié)議客戶是商務(wù)市場的酒店線下核心的渠道,是酒店必須要重視的客源。在具體管理協(xié)議公司客戶過程中,我

3、們可以借鑒“3+1”的管理模式,具體說明如下:估息管理企業(yè)會(huì)員基礎(chǔ)信息表佈議 號企業(yè) 名稱企業(yè) 地址企業(yè) 荷介.訂房人宿怠簽 B期信用. 裁度.信用. 期限等級備注姓名 /年齡職務(wù)/ 性別電話.姓名/ 年齡.職務(wù)/ 性別電話QQQQaPPQ14?2*QQ以上這個(gè)表格內(nèi)容就是最基礎(chǔ)的信息管理內(nèi)容,其中有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),分別是: 訂房 人和備選訂房人,信用額度,重要等級,最容易疏略的是企業(yè)簡介,需要酒店清楚 其規(guī)模和主營業(yè)務(wù),通過規(guī)模和主營業(yè)務(wù)判斷其訂房至。訂房人管理 比較有效的方法是根據(jù)其訂房金額進(jìn)行積分管理,通過積分兌換有效商品的方式, 剌激其消費(fèi),同時(shí)用 “利益” 鏈條來保持雙方關(guān)系。在操作過程

4、中需要注怠,消費(fèi)積分兌換是暗箱操作,同時(shí)需要搞清楚訂房人在企業(yè) 中的關(guān)系狀況,如果訂房人是老板的家人,這樣做就有一定的風(fēng)險(xiǎn)。在具體的操作過程中,需要提前做好預(yù)其和商品的列表,及兌換的方式與時(shí)間,這 樣就不會(huì)造成沒有叱要的溝通與不理解造成的麻煩。賬期管理如果有掛賬的協(xié)議客戶,需要在合同中注明付款方式或者是結(jié)算方式,最好的方法 做賬期預(yù)警管理。在酒店開發(fā)協(xié)議公司客戶較多的情況下,很容易忽略結(jié)算時(shí)間, 所以賬期管理就很重要,有一些老酒店呆賬壞賬都還存在,就是沒有理立一套完整 的賬期管理制度和方法。對于商務(wù)市場而然,企業(yè)客戶電叫協(xié)議客戶是不可或缺的資源,也是酒店線下客人 的主要渠道,更是酒店線下客源爭

5、奪的主戰(zhàn)場。從開發(fā)的甬度,一般協(xié)議公司客戶都會(huì)接受酒店簽約,因?yàn)闆]有什么責(zé)任,哪怕協(xié) 議公司有固定的酒店,簽下協(xié)議公司也是有可能的,旺季的時(shí)候給自己更多的選擇 不是什么壞事。今天看到很多酒店協(xié)議公司客戶消費(fèi)不多或者沒有消費(fèi),只有兩個(gè)可能一是真的沒 有理由消費(fèi),二是有客人沒有在你的酒店訂房Q對于已經(jīng)開發(fā)并且產(chǎn)生消費(fèi)的協(xié)議公司客戶酒店就不能掉以輕心,以免有其“毛”無其“實(shí)”,變成無效的客戶。因此,地區(qū)不同,酒店檔次不同,市場不同,對于協(xié)議公司管理的方法就會(huì)不同。17葉予舜 二O二O年九月十八日星期五協(xié)議客戶開發(fā)對于靳開業(yè)酒店來說,對周邊公司客戶的挖掘是一件必須要做而且見效很快的工作。 我們俗稱的“

6、跑客戶”是毎一個(gè)銷售人員最應(yīng)該具備的基本技能。很多時(shí)候,酒店 老板或者總經(jīng)理就一句話:跑客戶去吧,銷售人員就得頂風(fēng)冒雨。但是往往一天下 來,實(shí)際并沒有太多收獲。時(shí)間 長了,領(lǐng)導(dǎo)說你凈在外面玩了,你肯定覺得比竇娥 還冤。其實(shí),在真正走出去前,我們應(yīng)該理清楚幾個(gè)問題。誰你的目標(biāo)客戶 很多銷售人員有一句話: 全面撒網(wǎng),重點(diǎn)捕撈。這句話聽起來很有道理,其實(shí)側(cè)面 也說明了你沒有做目標(biāo)客戶分析。選擇目標(biāo)客戶很重要,為什么呢?1. 選擇真正需要你服務(wù)的潛在客戶,可以聚焦你的服務(wù);2. 可以融入目標(biāo)客戶的人際溝通網(wǎng)絡(luò),如果客戶愿息為你傳播,你的營銷會(huì)更有效 率;3. 聚焦服務(wù)會(huì)讓客戶明白你在全心全您為他們服務(wù)

7、;二了解客戶真正的需求我們一定要明白,即便是住宿,不同的客戶也有不同的需求。有的需要無煙房,有 的需要遠(yuǎn)離電梯,有的喜歡大一點(diǎn)的房間,而有的客戶覺得房間太大影響睡眠???戶需要的是我們真正能夠解決他們問題的產(chǎn)品和服務(wù),而不是簡單的一句話:到我 們酒店吧,我給您最優(yōu)忠的折扣。三客戶到哪里找劇你看到這你可能會(huì)說,這算什么問題呢?到酒店找唄;用電話找唄。其實(shí)我是想提SM 大家,酒店的渠道很重要,客戶找到你的方式也很重要。比如,是通過網(wǎng)站找到你 的?是通過微信找到你的?還是通過朋友介紹?還是查詢 114 ?這說明什么 呢? 一 是說明你的通道要齊全,客人不是通過這個(gè)方式就是通過另一個(gè)方式找到你,二是

8、說明如果你不明白客戶的來源、渠道、方式等,你就沒有辦法做精準(zhǔn)的分析和精準(zhǔn) 的營銷。四客戶為什么選擇你我們的位置有什么優(yōu)勢,我們的產(chǎn)品黃什么特別,我們的服務(wù)有什么獨(dú)特;你能給 客戶提供什么不一樣的解決問題的方式方法,能鈔傳遞給客戶什么樣的價(jià)值等等。這些問題是每一個(gè)銷售人員必須清楚并且能夠熟練回答的。我以前在與客戶溝通的 時(shí)候,從來不掩飾我對本酒店產(chǎn)品的自借,對于我們有著和別人不一樣的優(yōu)勢、技 術(shù)、專業(yè)和能力,從來都是毫無保留的告訴我的客戶。當(dāng)然,這一切必須是真實(shí)的。五你希望客戶電禪聯(lián)系你這個(gè)問題其實(shí)是想告訴大家,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,借任的建立很關(guān)鍵。有時(shí)候也很容易, 當(dāng)然,有時(shí)候更容易被損毀??蛻羰峭ㄟ^

9、網(wǎng)站預(yù)訂你的房間還是通過微信、電話找 到你,或者直接上門預(yù)訂,這都能說明一定的問題; 客戶電不會(huì)一建立聯(lián)系立即就 是用你的產(chǎn)品,這都需要我們慢慢的建立與客戶的信任。通常,我們都知道,一個(gè) 客戶我們跑七次,才會(huì)獲得他們的一次購買。協(xié)議客戶的開發(fā),冊要結(jié)舍酒店的實(shí)際情況,賓正做到細(xì)分客源水場,針對性的 提供產(chǎn)品和服務(wù),并且要求tH人員哺堅(jiān)韌的報(bào)力和不服輸?shù)木?,不僅熟練掌 握業(yè)務(wù)知識,還耍掌握業(yè)務(wù)之外的知識技能苓,并且勢力與客人成為朋友,理立長 久信任,才能夠讓客戶從厚厚的一摞協(xié)議書厘選擇到你。客戶的“管理核心在酒店協(xié)議客戶管理中,有三個(gè)重點(diǎn):第一、消費(fèi)狀態(tài)警理第二、賬期狀態(tài)管理第三.訂廉人狀態(tài)管

10、理消費(fèi)狀態(tài)管理訂房人狀態(tài)管理賬期狀態(tài)管理在這三個(gè)重點(diǎn)中,尤為重要的是 “消費(fèi)狀態(tài)管理O因?yàn)?,酒店通過消費(fèi)狀態(tài)是可以判斷協(xié)議客戶的狀態(tài),一般的狀態(tài)分為: 正常狀態(tài) 利異常狀態(tài)。在異席狀態(tài)中分為正異常和負(fù)異常,尤其是負(fù)異常,可能說明協(xié)議客 戶正在流失,一種是正席的沫失,一種是協(xié)議客戶流向了其它酒店。冇一種方法我們可以對協(xié)議客戶的消費(fèi)狀態(tài)進(jìn)行判斷,對協(xié)議客戶在一定時(shí)間周期 范圍內(nèi)消費(fèi)做一個(gè)平均值,這種平均值是一個(gè)動(dòng)態(tài)的,消費(fèi)周期越長,平均值就越 趁近消費(fèi)現(xiàn)狀,通過平均值酒店可以進(jìn)行判斷,趙過平均值的協(xié)議客戶就是 “正異 常,低于平均值的協(xié)議客戶就是 “負(fù)異?!?。經(jīng)過判斷,尤其是出現(xiàn)“負(fù)異?!?,酒店?duì)I

11、銷人員就需耍采取行動(dòng),通過消費(fèi)狀態(tài) 的異常,營銷人員就會(huì)判斷這個(gè)協(xié)議客戶是什么原因出現(xiàn)的異常,是協(xié)議客戶的業(yè) 務(wù)出現(xiàn)的問題,還是協(xié)議客戶在減少酒店的訂單,把一些訂單給了別的酒店,還是 協(xié)議客戶搬家,還是訂房人出現(xiàn)了狀態(tài)。還有一種方法可以把酒店的所冇協(xié)議客戶都作為會(huì)員來管理,用系統(tǒng)進(jìn)行判斷協(xié)議 客戶的消費(fèi)狀態(tài),這樣不僅僅準(zhǔn)確,也提高了酒店協(xié)議客戶管理的效率,減少協(xié)議 客戶在不知不覺中流失的概率。對于商務(wù)市場的酒店,協(xié)議客戶 菲常魚要,所以做好協(xié)議客戶的管理也非常的:耍。酒店如何維護(hù)及維系 “協(xié)議客戶”協(xié)議客戶對于酒店的重要性不言而喻,是酒店?duì)I銷渠道不可或缺的重要組成部分。所以,酒店?duì)I銷一個(gè)重要工

12、作包括維護(hù)協(xié)議客戶。但現(xiàn)實(shí)很殘酷,協(xié)議客戶開發(fā)容易,持續(xù)消費(fèi)很難,維護(hù)也比較難。在這樣一個(gè)背景下,協(xié)議客戶的爭奪就不可避免。除去酒店席用的方法之外,如何有效 的開發(fā)和維護(hù)協(xié)議客戶呢?哪家酒店能解決這個(gè)難題哪家酒店就可以在競爭中脫穎而出。秘決很簡草,執(zhí)療有點(diǎn)難。稅訣二利益+情感利益是比較容易搞定的,但是情感就有難度了。簡單的維護(hù)是達(dá)不到這樣的效果滴。 一份好的協(xié)議客戶協(xié)議,主要體現(xiàn)在價(jià)格上,最終體現(xiàn)在消費(fèi)頻次與消費(fèi)總金額上。在 協(xié)議價(jià)格上,協(xié)議客戶會(huì)有對比的,但是在對比之后,最終決定其選擇的核心因素,排 除其客觀因素之外,大多數(shù)訂房人的主觀因素會(huì)更多。在具體操作層面可以用協(xié)議客戶積分、禮品等方式

13、;同時(shí)對于訂房人生曰等事情,酒店 方需要有行動(dòng)。利益是打開的入口,情感是維護(hù)關(guān)系的核心。協(xié)議客戶有一部分是可以轉(zhuǎn)化為自己酒店會(huì)員的,這部分客戶是現(xiàn)付滴客人,一旦加入 到酒店會(huì)員系統(tǒng),酒店就可以進(jìn)行維護(hù)與個(gè)性化服務(wù)了。最后,讓這部分協(xié)議客戶背后 的客人離不開酒店的概率提高。就像夫姿兩個(gè)人一樣,只有情感維護(hù)的好,才能白頭到老。只有在平時(shí)做好深度維護(hù), 讀僮訂房人的心里需求,并在不增加太多成本的情況下滿足他,酒店才能贏得訂房人的 心,才能不愿離開,直到不好怠思離開。例如:酒店做協(xié)議客戶積分,那么酒店在實(shí)施過程中需要注您積分兌換的原則、具體操 作方案、協(xié)議客戶消費(fèi)記錄明細(xì)等都要做的到位,不要由于差錯(cuò)讓

14、協(xié)議客戶不滿您。在 這里可以做一下期望值管理,提供協(xié)議客戶的滿您度。協(xié)議客戶的“開發(fā)”如何齊效的開發(fā)協(xié)議公司客戶第一. 確寵 目標(biāo)客戶, 資料準(zhǔn)*齊全如何*效的做好 【協(xié)議客戶管理】般情況下, 協(xié)議公司客戶開發(fā)彌耍把擔(dān)8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):包括:名片、合同、酒店介紹、相關(guān)政策、小禮物等。第二.掌握競品協(xié)議價(jià)格這一點(diǎn)對于新手來講有些困難,如果是第二次拜訪在第一次的時(shí)候可以通過協(xié)議客戶了解競爭酒店的協(xié)議價(jià)格,或者通過同行了解相關(guān)的價(jià)格。第三. 需要提前培訓(xùn) 相關(guān)話術(shù)在拜訪之前需耍酒店進(jìn)行相關(guān)話術(shù)的準(zhǔn)備,如果沒有培訓(xùn),只是也需耍把協(xié)議客戶常提的問題進(jìn)行思考和編輯,這樣才可以在現(xiàn)場與協(xié)議客戶溝通的過程中發(fā)揮的更

15、好。同時(shí)還需要準(zhǔn)備如果對方?jīng)Q絕了如何回答,為下一次拜訪做好鋪墊。第四.毎次殍訪當(dāng)天總結(jié),硝定第二天(下次)拜訪計(jì)劃這一點(diǎn)是很多酒店?duì)I銷不愿您干的,但是這一個(gè)還是很重要的,當(dāng)天發(fā)生的事情感受和EP象最深,通過這樣的積累對以后協(xié)議客戶開發(fā)和維護(hù)都會(huì)有幫助的。第五.煎悉的協(xié)議客戶可以參照執(zhí)行【積分兌換】策略這一點(diǎn)可以根據(jù)酒店自己的情況執(zhí)行。簡單的說,就是把協(xié)議客戶消費(fèi)的金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并且按照積分的形式進(jìn)行累計(jì)統(tǒng)計(jì), 以年度為時(shí)間節(jié)點(diǎn),按照積分多少兌換【有價(jià)值的商品】,最好是電子產(chǎn)品。第六、邀約訂房人體驗(yàn)如果是新的客人,可以邀約訂房人到酒店進(jìn)行體驗(yàn),一旦邀約成功,協(xié)議客戶開發(fā)就會(huì) 有效果,訂房人就會(huì)給

16、你的酒店客人。如果酒店品質(zhì)和價(jià)格差距較大,這樣的可能性就 不大。所以,邀約成功是開發(fā)成功的開始。第七、魚祝第一次協(xié)議客戶的客人如果開發(fā)成功,第一次協(xié)議客戶的客人在酒店入住,酒店?duì)I銷人員一定耍跟蹤其入住過 程,及時(shí)做好個(gè)性化需求,讓客人滿您,因?yàn)榈谝淮芜@樣的客人入住,極有可能訂房人 也很關(guān)注他的客人感受和體驗(yàn)的。第八. 第一次離店的協(xié)議客戶客人冊耍及時(shí)回訪當(dāng)?shù)谝淮螀f(xié)議客戶的客人離店,需耍酒店?duì)I銷人員及時(shí)回訪,問詢訂房人他的客人感受 和體驗(yàn),酒店這樣的態(tài)度是為了拉近與訂房人的關(guān)系。同時(shí)也是為了贏取訂房人借任,為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。酒店協(xié)議客戶“開發(fā)”赳淸處酒店定位:酒店是中、低、高檔,價(jià)格定

17、位是哪部分客群,這點(diǎn)決定了開發(fā)協(xié)議客 戶的方向和重點(diǎn)。有酒店朋友會(huì)說,只要可以簽約,不管協(xié)議公司是誰?這樣效率 就會(huì)低很多,基本上是 “大海撈針” 式的做法。目標(biāo)客戶:通過酒店定位,設(shè)定那些客戶是最好的目標(biāo)客戶,目標(biāo)協(xié)議公司都有那 些特征,這些特征可以在后面溝通過程中洞察到。協(xié)議令同:提前做好協(xié)議公司的分類,可以根據(jù)訂房數(shù)至進(jìn)行劃分,也可以根據(jù)企 業(yè)的性質(zhì)進(jìn)行劃分。在協(xié)議合同中,根據(jù)分類可以做不同的協(xié)議價(jià)格。龍出去準(zhǔn)備工作:三個(gè)方面的準(zhǔn)備,一個(gè)是自己準(zhǔn)備,包括,酒店的介紹,如果有視頻是 做好的;圖片,價(jià)格,酒店功能,名片(電子名片),自己的酒店的特殊和有優(yōu)勢 的內(nèi)容等。另外需要對拜訪的協(xié)議公司信息進(jìn)行整理,獲取的借息的方法有很多,比如:企查 查、天眼查、百度地圖、快遞信息地址等。第三是競爭酒店的價(jià)格,作為參照。去哪?做好拜訪的路線圖,根據(jù)學(xué)握的信息,進(jìn)行整體規(guī)劃,不求多,但求準(zhǔn)確。說明白說明來意:自報(bào)家門,表達(dá)誠您,簡短介紹自己和酒店優(yōu)勢,優(yōu)忠4度等。服務(wù)內(nèi)容:協(xié)議條款、服務(wù)條款、服務(wù)時(shí)效三個(gè)要點(diǎn)。引進(jìn)門功 MX:根據(jù)協(xié)議公司的需求分析,在他們用房方面

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