業(yè)主報(bào)修處理流程

1、報(bào)修作業(yè)處理流程報(bào)修作業(yè)處理流程中新蘇州和喬物業(yè)服務(wù)有限公中新蘇州和喬物業(yè)服務(wù)有限公司司鳳凰文化廣場物業(yè)管理處鳳凰文化廣場物業(yè)管理處1.1.客戶電話報(bào)修：前臺客服人員在鈴響三聲內(nèi)聽接電話，問清客戶姓名、聯(lián)客戶電話報(bào)修：前臺客服人員在鈴響三聲內(nèi)聽接電話，問清客戶姓名、聯(lián)系電話、所屬單位、報(bào)修內(nèi)容、所處部位并做好記錄系電話、所屬單位、報(bào)修內(nèi)容、所處部位并做好記錄2.2.客戶上門報(bào)修：前臺客服人員應(yīng)禮貌、熱情接待客戶，問清客戶姓名、聯(lián)客戶上門報(bào)修：前臺客服人員應(yīng)禮貌、熱情接待客戶，問清客戶姓名、聯(lián)系電話、所屬單位、報(bào)修內(nèi)容、所處部位，簡單判斷緊急情況后做好記錄系電話、所屬單位、報(bào)修內(nèi)容、所處部位，簡

2、單判斷緊急情況后做好記錄并通知維修領(lǐng)班。并通知維修領(lǐng)班。3.3.其他員工報(bào)修（公共部位）：管理處員工發(fā)現(xiàn)問題，及時報(bào)告本部門領(lǐng)班，其他員工報(bào)修（公共部位）：管理處員工發(fā)現(xiàn)問題，及時報(bào)告本部門領(lǐng)班，領(lǐng)班報(bào)前臺客服，前臺客服詢問維修部位、維修需求，簡單判斷后做好記領(lǐng)班報(bào)前臺客服，前臺客服詢問維修部位、維修需求，簡單判斷后做好記錄通報(bào)工程維修領(lǐng)班，維修領(lǐng)班安排維修人員進(jìn)行維修并做好記錄。錄通報(bào)工程維修領(lǐng)班，維修領(lǐng)班安排維修人員進(jìn)行維修并做好記錄。4.4.所有報(bào)修，均有前臺客服開出維修單，部門抬頭全部填寫鳳凰文化廣場所有報(bào)修，均有前臺客服開出維修單，部門抬頭全部填寫鳳凰文化廣場部部，業(yè)主報(bào)修的統(tǒng)一填寫

3、鳳凰文化廣場，并登記電子檔，通知工程上，業(yè)主報(bào)修的統(tǒng)一填寫鳳凰文化廣場，并登記電子檔，通知工程上門維修，如遇緊急維修需要工程人員立即到達(dá)現(xiàn)場的，立即電話通知工程門維修，如遇緊急維修需要工程人員立即到達(dá)現(xiàn)場的，立即電話通知工程人員，客服管理員攜維修單前往。人員，客服管理員攜維修單前往。報(bào)修管理報(bào)修管理一、字體工整有力，以保證第三聯(lián)字體清晰，一、字體工整有力，以保證第三聯(lián)字體清晰，二、填寫內(nèi)容為：二、填寫內(nèi)容為：部部 門：統(tǒng)一鳳凰文化廣場門：統(tǒng)一鳳凰文化廣場+ +部門部門( (業(yè)戶報(bào)修直接填寫鳳凰文化廣場）。業(yè)戶報(bào)修直接填寫鳳凰文化廣場）。報(bào)修人：客戶報(bào)修寫明客戶房號，內(nèi)部報(bào)修均寫報(bào)修人員姓名。報(bào)

4、修人：客戶報(bào)修寫明客戶房號，內(nèi)部報(bào)修均寫報(bào)修人員姓名。地地 址：為需要維修的地點(diǎn)。址：為需要維修的地點(diǎn)。時時 間：為報(bào)修時間。間：為報(bào)修時間。聯(lián)系電話：為報(bào)修人電話。聯(lián)系電話：為報(bào)修人電話。報(bào)修項(xiàng)目：為所報(bào)修的事項(xiàng)。報(bào)修項(xiàng)目：為所報(bào)修的事項(xiàng)。預(yù)約時間：客戶報(bào)修為與客戶約定的時間。預(yù)約時間：客戶報(bào)修為與客戶約定的時間。記錄時間：客服人員記錄客戶或內(nèi)部人員報(bào)修的時間。記錄時間：客服人員記錄客戶或內(nèi)部人員報(bào)修的時間。接單時間：為工程人員填寫，填寫接單時間。接單時間：為工程人員填寫，填寫接單時間。接接 單單 人：為工程人員填寫。人：為工程人員填寫。維修項(xiàng)目：工程人員根據(jù)實(shí)際維修情況填寫。維修項(xiàng)目：工程

5、人員根據(jù)實(shí)際維修情況填寫。維修時間：填寫維修時間起止。維修時間：填寫維修時間起止。用戶簽名：不論是否收費(fèi)，只要是客戶報(bào)修的，均要客戶簽名。用戶簽名：不論是否收費(fèi)，只要是客戶報(bào)修的，均要客戶簽名。維修工簽名：由維修人員簽名。維修工簽名：由維修人員簽名。日日 期：為維修完畢日期。期：為維修完畢日期。維修單填寫方法維修單填寫方法維修單填寫方式一維修單填寫方式一內(nèi)部報(bào)修單內(nèi)部報(bào)修單（當(dāng)日完成）（當(dāng)日完成）維修單填寫方式二維修單填寫方式二客戶報(bào)修單客戶報(bào)修單（當(dāng)日完成）（當(dāng)日完成）維修單填寫方法三維修單填寫方法三維修單維修單（未完成）（未完成）客服人員接報(bào)修后填寫維修單（客戶報(bào)修或內(nèi)部報(bào)修統(tǒng)一由前臺客服

6、填寫），登記電子檔，電話通知工程部領(lǐng)班，（緊急情況可直接打電話給工程人員前去維修，前臺開出維修單后由客服送至現(xiàn)場，第二第三聯(lián)撕掉，第一聯(lián)存根），如無緊急事項(xiàng)，工程維修人員必須到客服處取維修單后方可進(jìn)行維修?？头罂头?.1.可以維修，工程人員現(xiàn)場維修好后，客戶報(bào)修的請客戶可以維修，工程人員現(xiàn)場維修好后，客戶報(bào)修的請客戶簽字確認(rèn)，內(nèi)部報(bào)修的由工程在維修項(xiàng)目上填寫清楚后交簽字確認(rèn)，內(nèi)部報(bào)修的由工程在維修項(xiàng)目上填寫清楚后交于客服前臺結(jié)案即可。于客服前臺結(jié)案即可。2.2.可以維修，但屬于有償可以維修，但屬于有償服務(wù)，工程人員現(xiàn)場告知客戶，確認(rèn)收費(fèi)金額，經(jīng)客戶同意后維修并收費(fèi)，由客戶簽字確認(rèn)，公寓

7、樓維修收費(fèi)交于客服前臺，寫字樓收費(fèi)需要開發(fā)票的統(tǒng)一交財(cái)務(wù)。3.3.當(dāng)日不可維修項(xiàng)目，當(dāng)日不可維修項(xiàng)目，維修技工給客戶講明不可維修的原給客戶講明不可維修的原因，需要購買材料或者聯(lián)系廠家，因，需要購買材料或者聯(lián)系廠家，在維修單上寫明交于前臺客服，客服登記電子檔情況并在存根上注明，并打電話客服登記電子檔情況并在存根上注明，并打電話給客戶再次講明原因，后期做好跟蹤處理。給客戶再次講明原因，后期做好跟蹤處理。維修情況分析及要求維修情況分析及要求4.4.前臺客服把維修單要分類存放，已經(jīng)完成的維修單按日期時間順前臺客服把維修單要分類存放，已經(jīng)完成的維修單按日期時間順序排列整齊存檔。未完成的按日期時間存放，對

8、于未完成的維修，序排列整齊存檔。未完成的按日期時間存放，對于未完成的維修，大致分為以下兩類，大致分為以下兩類，1 1）一是原施工單位質(zhì)保期內(nèi)且工程無法維修的情況，需要聯(lián)系廠家，）一是原施工單位質(zhì)保期內(nèi)且工程無法維修的情況，需要聯(lián)系廠家，幕墻、墻紙、地面、木飾面等可以直接聯(lián)系到原施工責(zé)任人的，幕墻、墻紙、地面、木飾面等可以直接聯(lián)系到原施工責(zé)任人的，此類維修單返回后于下班前統(tǒng)一交于曾主管處，并在維修單存根及此類維修單返回后于下班前統(tǒng)一交于曾主管處，并在維修單存根及電子檔上注明。電子檔上注明。電器類，有全國統(tǒng)一報(bào)修電話的，此類維修單，由各歸口區(qū)域客電器類，有全國統(tǒng)一報(bào)修電話的，此類維修單，由各歸口區(qū)

9、域客服聯(lián)系報(bào)修，并和業(yè)主約好時間跟進(jìn)。服聯(lián)系報(bào)修，并和業(yè)主約好時間跟進(jìn)。2 2）二是需要購買材料的情況，購買材料由業(yè)主自行購買或工程人員）二是需要購買材料的情況，購買材料由業(yè)主自行購買或工程人員代為購買，此類維修大致在三天內(nèi)完成的，由前臺客服和業(yè)主再約代為購買，此類維修大致在三天內(nèi)完成的，由前臺客服和業(yè)主再約時間。時間。維修情況分析及要求維修情況分析及要求5.5.跨月維修項(xiàng)目，客服每月內(nèi)回訪一次。回訪前必須事先聯(lián)系工程跨月維修項(xiàng)目，客服每月內(nèi)回訪一次?；卦L前必須事先聯(lián)系工程領(lǐng)班了解進(jìn)展情況并將相關(guān)進(jìn)展告知客戶直至該項(xiàng)報(bào)修完成。領(lǐng)班了解進(jìn)展情況并將相關(guān)進(jìn)展告知客戶直至該項(xiàng)報(bào)修完成。6.對于結(jié)案的

10、維修項(xiàng)目客服前臺要進(jìn)行電話回訪，認(rèn)真詢問客戶對于維修的滿意度以及維修技工的服務(wù)情況，其他方面的意見或建議，對于收費(fèi)的項(xiàng)目要認(rèn)真解釋清楚，并填寫回訪記錄。7.前臺客服要經(jīng)常查看報(bào)修記錄電子檔，對于重復(fù)報(bào)修的事項(xiàng)只需要一張維修單即可，每周進(jìn)行維修匯總，由周五值班前臺匯總周報(bào)上交。8.維修單一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，客服登記好報(bào)修情況后，工程人員前來領(lǐng)取維修單并在接單人、接單時間上簽字后，客服撕下第二、第三聯(lián)交于工程接單人員，第二聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)，涉及到收費(fèi)服務(wù)需要開發(fā)票的，此聯(lián)回復(fù)到財(cái)務(wù)處存檔；第三聯(lián)為客服聯(lián)，此聯(lián)為維修結(jié)束，經(jīng)確認(rèn)無誤后，交于客服，客服憑此聯(lián)在電子檔、存根處結(jié)案，并進(jìn)行電話回訪。維修情況

11、分析及要求維修情況分析及要求1.維修技工接到工程領(lǐng)班的通知后，到前臺領(lǐng)取維修單。維修服務(wù)要求維修服務(wù)要求前臺處領(lǐng)取維修單前臺處領(lǐng)取維修單2.接到維修單后大致了解維修情況，攜帶相關(guān)工具和配件（工具箱內(nèi)物品大致為：墊布、毛巾、鞋套、簡單維修工具等），涉及收費(fèi)的要攜帶管理處統(tǒng)一的維修價(jià)目表。維修服務(wù)要求維修服務(wù)要求工具箱內(nèi)要擺放整齊工具箱內(nèi)要擺放整齊排列有序排列有序工具箱及維修價(jià)目表工具箱及維修價(jià)目表維修服務(wù)要求維修服務(wù)要求3.上門維修人員要按規(guī)定要求著裝，服裝整潔，儀表端莊，停水、停電等緊急情況，必須15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，急修不過夜，其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；按要求著裝按要求著裝4.入室維修應(yīng)按門

12、鈴，對于寫字樓客戶報(bào)修，有門鈴的必須先按門鈴，如按門鈴無響應(yīng)，再輕敲門三下。維修服務(wù)要求維修服務(wù)要求按門鈴按門鈴維修服務(wù)要求維修服務(wù)要求自報(bào)家門，和客戶親切禮貌交談自報(bào)家門，和客戶親切禮貌交談5.見到客戶后，首先自報(bào)家門，講明維修事由。維修服務(wù)要求維修服務(wù)要求經(jīng)客戶同意后進(jìn)門，經(jīng)客戶同意后進(jìn)門，必須穿鞋套必須穿鞋套6.經(jīng)客戶同意后穿鞋套入室。7.維修前將干凈的帆布或塑料布鋪在客戶選定的位置，用于存放工具和需要拆裝的零件。維修中無法避免的或因維修要影響客戶工作的，應(yīng)事先征得客戶同意并表示歉意。維修過程中，盡量做到“三輕” （走路輕、說話輕、操作輕）；維修服務(wù)要求維修服務(wù)要求地墊鋪在客戶指定的位置地墊鋪在客戶指定的位置用于擺放工具用于擺放工具8.簡單判斷故障，如無法單獨(dú)進(jìn)行維修，應(yīng)向客戶說明情況取得諒解，同時報(bào)維修領(lǐng)班，安排維修力量；維修服務(wù)要求維修服務(wù)要求維修時工具要輕拿輕放維修時工具要輕拿輕放維修服務(wù)要求維修服務(wù)要求9.維修完成后，輕輕收回工具，并把地面擦拭干凈，做好清潔工作，修理工作完畢，當(dāng)著客戶面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，說明故障的可能原因。收回工具收回工具維修地面擦拭干凈維修地面擦拭干凈維修服務(wù)要求維修服務(wù)要求10.