4S店管理思路之人員管理（課堂PPT）

1、人才是經(jīng)營的關(guān)鍵，它將決定企業(yè)的盛衰4S店經(jīng)營管理思路之人員管理12汽車4S店現(xiàn)狀：1、信譽度方面：4S店有一系列的客戶投訴反饋處理、索賠管理、質(zhì)量保證體系、廠家支持和經(jīng)濟實力等；2、專業(yè)方面：由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”；3、售后服務(wù)保障方面：4、人性化方面：在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有各種飲品點心，無聊可以看報刊雜志、上網(wǎng)，還有娛樂視聽室等設(shè)施。221、硬件偏硬，軟件不足：各品牌廠家要求高，在中等以上的城市一般品牌4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500

2、萬元，流動資金要求在1000萬元，高端品牌投資超億元。2、營銷隊伍專業(yè)化程度較低：在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標(biāo)準，而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識。3、售后專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定32樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)這個品牌的創(chuàng)造者42為什么要提高客戶滿意度？有數(shù)據(jù)顯示當(dāng)客戶忠誠度每提高5%會為企業(yè)多增加25%-85%的凈利潤忠誠客戶的特點：1、全部或絕大部消費在本店實現(xiàn)2、維修保養(yǎng)的同時、還會消費其它的服務(wù)項目；3、愿意將維修站推薦給他人；4、降低維修站的經(jīng)營成本；5、

3、能夠包容服務(wù)人員的工作失誤。52回應(yīng)客戶的需求高效的人員機制革新的3C最尊貴的體驗和感受C SE SS S創(chuàng)造“三贏”讓客戶、員工及老板滿意感動62022-4-1970后：我們是工作狂。80后：我們拒絕加班！90后：拒絕上班！70后：看到有站著的領(lǐng)導(dǎo)，會馬上給領(lǐng)導(dǎo)讓座。80后：崇尚上下級平等。90后：天上地下，唯我獨尊！70后：保守消費80后：量力消費90后：月光族70后：有存款 80后：有負債 90后：我們有老爸 90后的特點：張揚膽大，自尊心強，有自信，自負自愛，缺少理想和信仰、功利欲望心強烈、過分自我和追求個性。80后高學(xué)歷，接受新事物快 ，學(xué)習(xí)能力強，敢于挑戰(zhàn)權(quán)威，有開拓創(chuàng)新精神，有進

4、取心，對人樂觀7280 后和 90 后第一個特點是，他們更傾向成為自由選擇職業(yè)的人，喜歡富有挑戰(zhàn)性的工作，喜歡多職能的公司文化，最好有機會在公司中輪崗，嘗試自己的發(fā)展方向。80 后和 90 后第二個特點是 ：不喜歡“高壓文化”，軍事化管理的后果將會導(dǎo)致他們的逆反心理。他們比前輩更加自信，富有創(chuàng)造力，有自己的主見和行為準則，喜歡自由。 82 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現(xiàn)92022-4-19核心競爭力經(jīng)營戰(zhàn)略人才組織與設(shè)計采取行動實踐學(xué)習(xí)PDCA目標(biāo)與績效管理內(nèi)部分析優(yōu)勢與劣勢外部分析問題與機會現(xiàn)金流量產(chǎn)品/服務(wù)與顧客（想法）策略計劃（做法）年度計劃（操作）行動計劃公司遠景廠家

5、10肓人選人用人ES112022-4-19選人育人用人獎勵績效評估人力資源管理循環(huán)122022-4-19智慧與改善尊重人性挑戰(zhàn) 改善 現(xiàn)地現(xiàn)物尊重團隊精神 創(chuàng)造激勵機制給予平臺不斷完善用人機制培訓(xùn)、升遷機會制定目標(biāo)、尊重員工的選擇增強凝聚力、完善企業(yè)文化132022-4-19如何找對人？如何找對人？具有強烈的責(zé)任感主動、積極吃苦、耐勞具備團隊合作精神良好的服務(wù)心態(tài)具備CS因子142育人建立企業(yè)文化的氛圍構(gòu)建目標(biāo)、達成激勵152用人模式規(guī)劃職業(yè)生涯提供升遷平臺提供良好的受訓(xùn)成長機會建立末位淘汰制度淘汰不適任員工挑戰(zhàn)尊重和團隊合作現(xiàn)地現(xiàn)物制定激勵措施鼓勵員工成長162022-4-19通過以上分析我們要做到以管理創(chuàng)利潤，就須先完善內(nèi)部管理制度、明確崗位職責(zé)，這需要售后服務(wù)部從以下方面入手，當(dāng)然同時需要得到其他部門及公司領(lǐng)導(dǎo)、集團領(lǐng)導(dǎo)的大力支；1、建立健全各項規(guī)章制度，抓好執(zhí)行力，突出部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制；2、提升服務(wù)水平，制度量化服務(wù)標(biāo)準，突出執(zhí)行力（包含相關(guān)的獎罰制度）3、保持服務(wù)團隊穩(wěn)定，加強客戶關(guān)系管理，做好一對一服務(wù)（制訂相應(yīng)制度