售前售中售后

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理售前、售中、售后一、售前1.內(nèi)容：流通企業(yè)主供有關(guān)商品姓名學號Millet動向顧客提一個完整的客戶關(guān)系管理流程應(yīng)當至少包括售前、售中和售后三個部分知識、引導(dǎo)顧客選購最適合自己需要的商品，并掌握其使用、保養(yǎng)方法。通過售前服務(wù)， 可以使顧客在購買到有形商品的同時，還能得到額外的無形知識。售前服務(wù)， 幫助顧客了解商品，增加商品知識，達到提高銷售量的目的。2 .特點：售前的耐心往往能避免售后的許多麻煩。有的企業(yè)比較重視售中和售后服務(wù)，而對售前服務(wù)卻重視不夠，容易被忽略。有的認為，售前只要注意搞好商品驗收、保管就可以了。這種看法有一定局限性。售前服務(wù)是商家重要的競爭之舉，不可忽視

2、。比如搞好市場調(diào)研，及時掌 握信息，介紹商品知識，組織新產(chǎn)品展銷，重視廣告宣傳等等，這樣可以激發(fā) 消費者的購買欲望。美國、日本的商店在新品銷售之前，常常通過新聞媒介大 力宣傳、展示和介紹商品，舉辦服裝表演和組織商品知識講座等等，成效很突 出?？梢哉f：“不要怕售前麻煩，實際上它避免了售后更大的麻煩?！? .重點：3.1 突出特點：在同類產(chǎn)品競爭比較激烈的情況下，許多產(chǎn)品只有細微的差別，消費者往往不易察覺。企業(yè)通過富有特色的一系列售前服務(wù)工作，一方面可以使 自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品區(qū)別開來， 樹立自己產(chǎn)品或勞務(wù)的獨特形象；另一方 面可以使消費者認識到本企業(yè)產(chǎn)品帶給消費者的特殊利益，吸引更多拘消費者

3、。這樣，就能創(chuàng)造經(jīng)營機會，占領(lǐng)和保持更多的市場。3.2 收集信息，這是售前服務(wù)的首要目標，它具有雙重性，一方面溝通企業(yè)和顧客的聯(lián)系，為企業(yè)提供目標市場的顧客的有關(guān)信息，引導(dǎo)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，另一方面，通過溝通企業(yè)和顧客的聯(lián)系，企業(yè)可以為目標市場的 顧客提供有關(guān)信息， 讓顧客更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)， 誘導(dǎo)消費。 許多企業(yè)或企業(yè)家正是成功地運用了提供情報的策略，從而使企業(yè)作出了準確的經(jīng)營決策，開拓了新的市場。3.3 解答疑問，引發(fā)需求，企業(yè)要在劇烈競爭中，不斷開拓新的市場，吸引更多的顧客， 就要解除顧客的后顧之優(yōu)， 一般的顧客在決定購買某一種產(chǎn)品而尚未決定購買某種品牌之前， 在很大程

4、良上取決于顧客對某種品牌熟悉的程度。 因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、功能等情報，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。二、售中1 .內(nèi)容即品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)和關(guān)系管理。最基本的要求服務(wù)人員做到：尊重客戶，主動服務(wù)。熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品， 用戶提供商品技術(shù)咨詢；確認用戶需求，為用戶提供完整解決方案等， 解答顧客提出的問題等。 售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。2 .特點：優(yōu)秀售中客戶關(guān)系管理是客戶是否購買的重要因素。優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供了享受感， 從而可以增強客戶的購買

5、決策， 融洽而自然的銷售服務(wù)還可以有效地消除客戶與企業(yè)銷售、 市場和客戶關(guān)懷人員之間的隔閡， 在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。 銷售、 市場和客戶關(guān)懷人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶是否購買的重要因素。3 .重點售中服務(wù)是零售企業(yè)在商品銷售過程中直接或間接為顧客提供的各項服務(wù)。接待服務(wù)是售中服務(wù)的中心內(nèi)容。營業(yè)人員在接待顧客時，通過主動、熱情、耐心周到的服務(wù)， 把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求， 達到商品銷售的目的。 可以說，在商品銷售過程中， 接待服務(wù)對銷售成敗具有決定的作用。 營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系企業(yè)聲譽的好壞，因此，企業(yè)應(yīng)實行接待服務(wù)規(guī)范化，分別規(guī)定具體的內(nèi)容和要求。三、售后1 .

6、內(nèi)容即企業(yè)在客戶購買其商品以后，為客戶提供各種各樣旨在使商品發(fā)揮其應(yīng)有作 用、方便顧客的服務(wù)和回訪。如代客送貨到家、代客安裝調(diào)試、上門維修、供 應(yīng)零配件、定期回訪、咨詢解答、實行退換制度等等。2 .特點：售后服務(wù)是企業(yè)的第二次競爭。在歐美國家，搞好售后服務(wù)已成為經(jīng)商的一條基本原則。如美國的廠商對顧客 的一切投訴都要給予答復(fù)，小問題電話指點，問題復(fù)雜的，派專人當面指導(dǎo)， 零配件壞了立即調(diào)換。就是說，商品一旦銷售出去，不論千里萬里，企業(yè)負責 到底，服務(wù)到家。日本的消費者是比較挑剔的，對售后服務(wù)要求較高，如果沒 有售后服務(wù)或服務(wù)工作質(zhì)量不好，商品就會無人問津?，F(xiàn)在我們越來越多的商 店也認識到，搞好銷

7、售是第一次競爭，搞好售后服務(wù)是第二次競爭。在整個服務(wù)鏈中，各環(huán)節(jié)是緊密聯(lián)系的。企業(yè)應(yīng)該系統(tǒng)地來看待客戶服務(wù)，不 應(yīng)該把售前、售中和售后服務(wù)過于生硬的分割開來。并且，售后服務(wù)并非一筆 生意達成后的終點，而是企業(yè)與客戶建立長久關(guān)系的起點。因此，任何售后服 務(wù)都是下一筆交易的售前營銷。3 .重點3.1 重視合約的履行，不少企業(yè)處于忽視的狀態(tài)，認為拿下簽單就一勞永逸，須 不知，常常因為售后不良的客戶體驗，企業(yè)丟失了多少“回頭客”的單子。售后合約的履行過程，可以是采購過程，可以是生產(chǎn)過程，也可以是研發(fā)過 程為更好有效地管控售后合約的履行，確保售后合約的履行質(zhì)量，企業(yè)應(yīng) 該采用對應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，嘗試全面把關(guān)售前到售后的整個過程。3.2 杜絕“信息孤島”的形成。企業(yè)管理過程總會產(chǎn)生許多數(shù)據(jù)，分散的管理系 統(tǒng)，使得這些數(shù)據(jù)需要手動在不同的系統(tǒng)中錄入或更改，容易形成“信息孤 島”，數(shù)據(jù)的連貫性、準確性和及時性都備受影響。各部門在顧客信息方面應(yīng) 該互相提供和了解，便于