展廳銷售流程標(biāo)準(zhǔn)

1、展廳銷售流程標(biāo)準(zhǔn)1展廳展廳銷售流程銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)售后跟蹤2基盤客基盤客戶開發(fā)戶開發(fā)潛在客戶跟蹤交車 “前一段時(shí)間是一個(gè)綠色郊游，還有送一些東西，其實(shí)就是周末組織大家一起出去玩兒，另外就是有一些教大家一些用車經(jīng)驗(yàn)，一些購(gòu)車感受，認(rèn)識(shí)一些朋友?！?“最好有這種自駕游活動(dòng)。近一點(diǎn)，兩三百公里的，不要五六百公里的?！?“最好提供這樣一個(gè)平臺(tái)，交流一下，或者了解多一點(diǎn)，可能別克這部車基本上都沒有。 ” “都有一點(diǎn)吸引力的，因?yàn)楹芟肴プ择{車游，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家開的都是這樣的車，玩得開心一點(diǎn)?！?客戶期望客戶期望通過銷售顧問的拜訪，保持與經(jīng)銷商的關(guān)系。

2、例如，通過車主俱樂部、售后服務(wù)、保險(xiǎn)通過銷售顧問的拜訪，保持與經(jīng)銷商的關(guān)系。例如，通過車主俱樂部、售后服務(wù)、保險(xiǎn)的事先提醒或者免費(fèi)知識(shí)講座等，對(duì)車主的車輛使用及相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行提醒和傳達(dá)。的事先提醒或者免費(fèi)知識(shí)講座等，對(duì)車主的車輛使用及相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行提醒和傳達(dá)。流程目的流程目的從保有的基盤客戶中從保有的基盤客戶中挖掘出更多的新客戶挖掘出更多的新客戶。根據(jù)售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客戶 選擇被置換車型 銷售經(jīng)理分配客戶給銷售顧問銷售顧問創(chuàng)建客戶意向 確定基盤置換周期銷售顧問電話跟蹤 邀約客戶到店看車 執(zhí)執(zhí)行行流流程程執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行人人流流程程KPI設(shè)設(shè)定定按照行業(yè)按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)經(jīng)

3、驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀地市場(chǎng)狀況，確定況，確定基盤客戶基盤客戶置換周期置換周期。 在選擇被在選擇被置換車型置換車型時(shí)應(yīng)根據(jù)時(shí)應(yīng)根據(jù)原舊車車原舊車車型的特點(diǎn)型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換準(zhǔn)備置換話術(shù)。話術(shù)。 根據(jù)客戶電根據(jù)客戶電話，地址等話，地址等信息篩選出信息篩選出符合符合 要求的要求的客戶。客戶。 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理制定統(tǒng)一制定統(tǒng)一的分配原的分配原則。則。 展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理要檢查銷要檢查銷售顧問創(chuàng)售顧問創(chuàng)建客戶意建客戶意 向數(shù)是否向數(shù)是否和分配客和分配客戶意向數(shù)戶意向數(shù)一致。一致。 篩選客戶，篩選客戶，如有已購(gòu)其如有已購(gòu)其他品牌將其他品牌將其列為戰(zhàn)敗列為戰(zhàn)敗 意向，意向， DOSSDOSS中錄中錄入戰(zhàn)敗車型入戰(zhàn)敗車

4、型及原因。及原因。 根據(jù)設(shè)計(jì)的根據(jù)設(shè)計(jì)的置換活動(dòng)方置換活動(dòng)方案，對(duì)有意案，對(duì)有意向的向的 客戶應(yīng)客戶應(yīng)主動(dòng)邀約其主動(dòng)邀約其到店看車并到店看車并約定日約定日 期，期，然后錄入到然后錄入到 DOSSDOSS系統(tǒng)系統(tǒng)，以便提醒，以便提醒 跟蹤。跟蹤。 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師客服經(jīng)理客服經(jīng)理 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 基盤再生業(yè)務(wù)成交率基盤再生業(yè)務(wù)成交率展廳展廳銷售流程銷售流程來電接聽來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)6“他第一時(shí)間就把他現(xiàn)在的他第一時(shí)間就把他現(xiàn)在的4S4S店那個(gè)位置很詳細(xì)跟你

5、說了，還有那個(gè)地標(biāo)，那里附近店那個(gè)位置很詳細(xì)跟你說了，還有那個(gè)地標(biāo)，那里附近有什么特別的地方，如果你開車應(yīng)該走哪條路方便，如果坐車，你坐什么車比較方便有什么特別的地方，如果你開車應(yīng)該走哪條路方便，如果坐車，你坐什么車比較方便。你一打。你一打 ，那個(gè)銷售人員就會(huì)跟你說怎么過去。，那個(gè)銷售人員就會(huì)跟你說怎么過去。”“不過那邊我覺得特別不好的地方就是它是直接用話務(wù)員，我覺得一定要人工接。有些還要按一個(gè)分機(jī)號(hào)不過那邊我覺得特別不好的地方就是它是直接用話務(wù)員，我覺得一定要人工接。有些還要按一個(gè)分機(jī)號(hào)碼，感覺那個(gè)反應(yīng)慢了。碼，感覺那個(gè)反應(yīng)慢了?！薄拔液孟袷盏竭^一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過我好像收

6、到過一家短信，我就是不記得哪一家了，我打過 ，他說我發(fā)短信了，是介紹了一下他是什么店，地址也說了，但是，他說我發(fā)短信了，是介紹了一下他是什么店，地址也說了，但是他沒告訴我他是哪條路多少號(hào)。他沒告訴我他是哪條路多少號(hào)?！薄按虼?沒有人接，讓我覺得很不好。沒有人接，讓我覺得很不好?！?客戶期望客戶期望打打 給經(jīng)銷商進(jìn)行咨詢時(shí)，給經(jīng)銷商進(jìn)行咨詢時(shí)， 能夠很快接通。即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使能夠很快接通。即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使 是下班之是下班之后打后打 也能有人接聽；也能有人接聽；直接進(jìn)入人工接聽，而不是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答；直接進(jìn)入人工接聽，而不是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答；疑問能夠迅速、有效地得到解決并

7、且疑問能夠迅速、有效地得到解決并且 接待人員表現(xiàn)出熱情、誠(chéng)意以及對(duì)客戶的重接待人員表現(xiàn)出熱情、誠(chéng)意以及對(duì)客戶的重視和關(guān)心。視和關(guān)心。流程目的流程目的通過通過 溝通了解客戶的需求并邀約客戶來店。溝通了解客戶的需求并邀約客戶來店。8確認(rèn)來電目的問候并自我介紹回答問題或轉(zhuǎn)接電話留下客戶信息并邀請(qǐng)來店電話接聽短信跟蹤錄入DSM前臺(tái)電話只能前臺(tái)電話只能打進(jìn)不能打出打進(jìn)不能打出，電話的鈴聲，電話的鈴聲應(yīng)采應(yīng)采 用統(tǒng)一商用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴務(wù)彩鈴下班時(shí)間客戶下班時(shí)間客戶來電可轉(zhuǎn)接到來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手展廳經(jīng)理手 機(jī)機(jī)。電話響鈴三聲電話響鈴三聲內(nèi)接聽。內(nèi)接聽。先報(bào)公司名，先報(bào)公司名，再自我介紹。再自我介紹。 和客

8、戶溝通時(shí)和客戶溝通時(shí)先用普通話，先用普通話，如果客戶使用如果客戶使用方言，銷售顧方言，銷售顧問才可用方言問才可用方言確認(rèn)客戶確認(rèn)客戶來電目的來電目的，應(yīng)聽清，應(yīng)聽清并理解客并理解客戶的需求戶的需求。 如客戶要找如客戶要找的人員不在的人員不在，應(yīng)留下客，應(yīng)留下客戶信戶信 息，馬息，馬上通知相關(guān)上通知相關(guān)人員與客戶人員與客戶聯(lián)系。聯(lián)系。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店來店 看車或試看車或試乘試駕，并盡乘試駕，并盡可能確認(rèn)到店可能確認(rèn)到店的時(shí)間。的時(shí)間。主動(dòng)告知客戶主動(dòng)告知客戶開車或乘公交開車或乘公交的路線和展廳的路線和展廳地址地址最后請(qǐng)留下客最后請(qǐng)留下客戶信息。戶信息。等待客戶掛等待客戶掛斷電話后，斷

9、電話后，銷售顧問才銷售顧問才能掛斷電話能掛斷電話。1010分鐘內(nèi)發(fā)分鐘內(nèi)發(fā)送統(tǒng)一的短送統(tǒng)一的短信以感謝客信以感謝客戶致電。戶致電。 客戶掛斷客戶掛斷電話后銷電話后銷售顧問或售顧問或銷售前臺(tái)銷售前臺(tái)立即錄入立即錄入 客戶信息客戶信息到到 DSMDSM。展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理銷售前臺(tái)或銷售前臺(tái)或銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售前臺(tái)或銷售前臺(tái)或銷售顧問銷售顧問銷售前臺(tái)或銷售前臺(tái)或銷售顧問銷售顧問銷售前臺(tái)或銷售前臺(tái)或銷售顧問銷售顧問銷售前臺(tái)或銷售前臺(tái)或銷售顧問銷售顧問 展廳來電量、來電信息留存率、來電進(jìn)店率展廳來電量、來電信息留存率、來電進(jìn)店率9執(zhí)執(zhí)行行流流程程執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行人人流流程程KPI

10、設(shè)設(shè)定定展廳展廳銷售流程銷售流程來電接聽進(jìn)店接待進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)10 “比如他手機(jī)來了，或者總臺(tái)電話來了找這個(gè)顧問，最起碼給我們打個(gè)招呼。這也是尊重消費(fèi)者的表現(xiàn)。銷售人員的態(tài)度很重要的。如果說了兩句話，就走了，跑開了，誰(shuí)再買你這個(gè)車？這個(gè)時(shí)候不可能接電話，不可能讓客戶等你?！?“我覺得從個(gè)人要傾向于基本周到的禮儀，做專業(yè)化的事情。該問的問，不要問東問西，先生你是干嗎的，問的太多了。 “一進(jìn)去就是先打招呼，然后自我介紹，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽?！?

11、1客戶期望客戶期望能夠在展廳門口或進(jìn)展廳后主動(dòng)迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距能夠在展廳門口或進(jìn)展廳后主動(dòng)迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時(shí)，能夠馬上找到銷售顧問；離；有問題時(shí)，能夠馬上找到銷售顧問；受到禮貌熱情地接待并重視，對(duì)待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾；受到禮貌熱情地接待并重視，對(duì)待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾；選購(gòu)時(shí)銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到；選購(gòu)時(shí)銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到；流程目的流程目的通過主動(dòng)、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。通過主動(dòng)、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的

12、第一印象。12對(duì)坐著的客戶對(duì)坐著的客戶，銷售顧問不，銷售顧問不要站著與其交要站著與其交談。談。如客戶要離店如客戶要離店，應(yīng)送至展廳，應(yīng)送至展廳門外。門外。銷售顧問按值銷售顧問按值班順序站在展班順序站在展廳門口迎接客廳門口迎接客戶。戶。引導(dǎo)客戶泊車引導(dǎo)客戶泊車, ,客戶下車時(shí)應(yīng)客戶下車時(shí)應(yīng)為其主動(dòng)打開為其主動(dòng)打開車門并問候客車門并問候客戶戶. . 前臺(tái)記錄客流并填前臺(tái)記錄客流并填寫寫“來店客流登記來店客流登記表表”。 客戶進(jìn)展廳時(shí)銷售客戶進(jìn)展廳時(shí)銷售顧問應(yīng)在客戶行走顧問應(yīng)在客戶行走 5 5 步范圍之內(nèi)（即步范圍之內(nèi)（即第一時(shí)間）上前迎第一時(shí)間）上前迎接并問候客戶。接并問候客戶。 銷售顧問與客戶保

13、銷售顧問與客戶保持持 適度距離適度距離在甄別客戶來在甄別客戶來意后，銷售顧意后，銷售顧問應(yīng)第一時(shí)間問應(yīng)第一時(shí)間主動(dòng)自我介紹主動(dòng)自我介紹、遞名片，并、遞名片，并詢問客戶如何詢問客戶如何稱呼。（交換稱呼。（交換名片）名片） 當(dāng)客戶入座洽談桌當(dāng)客戶入座洽談桌后，銷售顧問或銷后，銷售顧問或銷售前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)詢問售前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)詢問并提供三種以上飲并提供三種以上飲料供客戶選擇，料供客戶選擇， 銷售顧問專心接待銷售顧問專心接待客戶，如需接聽電客戶，如需接聽電話，要征得客戶同話，要征得客戶同意。意。銷售顧問自我介紹迎接問候及前臺(tái)記錄客流登記表接待客戶離店后銷售顧問錄入DSM按排班表在前臺(tái)等待顧客保安保安銷售顧問銷售

14、顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售前臺(tái)銷售前臺(tái)銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 來店量、來店信息留存率來店量、來店信息留存率13執(zhí)執(zhí)行行流流程程執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行人人流流程程KPI設(shè)設(shè)定定展廳展廳銷售流程銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析需求分析及產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)14 打個(gè)比方，我去過日產(chǎn)，在廣州大道那里，他用幾輛車比較，他說我的車油耗怎么樣，打個(gè)比方，我去過日產(chǎn)，在廣州大道那里，他用幾輛車比較，他說我的車油耗怎么樣，別克的油耗要高過我們很多，還有就是說奧迪別克的油耗要高過我們很多，還有就是說奧迪A6A6這樣不好，我的車

15、這樣好（別的車都不如這樣不好，我的車這樣好（別的車都不如我），用這個(gè)做比較，我覺得有點(diǎn)反感，因?yàn)橘I一部車不是買一棵菜，我絕對(duì)是去每一個(gè)我），用這個(gè)做比較，我覺得有點(diǎn)反感，因?yàn)橘I一部車不是買一棵菜，我絕對(duì)是去每一個(gè)4S4S店都去看過，才做最后的決定，選擇還是我自己。店都去看過，才做最后的決定，選擇還是我自己。 有些小缺點(diǎn)他可以提出來，這樣我就感覺他很專業(yè)，他能說到這個(gè)點(diǎn)子上，哪點(diǎn)是好的有些小缺點(diǎn)他可以提出來，這樣我就感覺他很專業(yè)，他能說到這個(gè)點(diǎn)子上，哪點(diǎn)是好的，比如說他轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，比如說或者啟動(dòng)的時(shí)候聲音比較輕的，或者說它這個(gè)掛檔的時(shí)，比如說他轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，比如說或者啟動(dòng)的時(shí)候聲音比較輕的，或者說

16、它這個(gè)掛檔的時(shí)候這個(gè)檔位比較輕，這個(gè)檔是不怎么好掛的，他說開車的時(shí)候感受比較具體的話，那我候這個(gè)檔位比較輕，這個(gè)檔是不怎么好掛的，他說開車的時(shí)候感受比較具體的話，那我就很信服。然后啟動(dòng)起來怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說這個(gè)加速一檔加速、二擋加就很信服。然后啟動(dòng)起來怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說這個(gè)加速一檔加速、二擋加速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個(gè)小時(shí)時(shí)間，我不一定能全理解，速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個(gè)小時(shí)時(shí)間，我不一定能全理解，但是我感覺他就比較專業(yè)。但是我感覺他就比較專業(yè)。 我去的那家我去的那家4S4S店還不錯(cuò)，門口有迎賓，你看車的話先不來打擾你的，但是

17、你只要跟一個(gè)銷售有店還不錯(cuò)，門口有迎賓，你看車的話先不來打擾你的，但是你只要跟一個(gè)銷售有目光接觸的話，他不是很虛偽的做作出來的熱情，根據(jù)你的目光知道你對(duì)這車有好感，他過來目光接觸的話，他不是很虛偽的做作出來的熱情，根據(jù)你的目光知道你對(duì)這車有好感，他過來問你是不是需要，然后介紹這個(gè)車的情況。問你是不是需要，然后介紹這個(gè)車的情況。15 專業(yè)知識(shí)需要是需要，但是不需要太專業(yè)。因?yàn)樘珜I(yè)的詞語(yǔ)我們也聽不懂。如果我選專業(yè)知識(shí)需要是需要，但是不需要太專業(yè)。因?yàn)樘珜I(yè)的詞語(yǔ)我們也聽不懂。如果我選擇車型很多的話，我不可能每個(gè)車型了解得很仔細(xì)，我今天看了這個(gè)車型，但是我想再擇車型很多的話，我不可能每個(gè)車型了解得

18、很仔細(xì)，我今天看了這個(gè)車型，但是我想再看另外一個(gè)車型，那個(gè)車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些?？戳硗庖粋€(gè)車型，那個(gè)車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些。 我覺得這些銷售人員他不一定自己能買車，但是這個(gè)我覺得這些銷售人員他不一定自己能買車，但是這個(gè)4S4S店首先要他們有駕照，然后要叫他們店首先要他們有駕照，然后要叫他們有機(jī)會(huì)開，這樣才能夠信服。有機(jī)會(huì)開，這樣才能夠信服。 他會(huì)提醒說下雨天開得慢一點(diǎn)，這個(gè)車別的都不怕，但是下雨天剎車慢一點(diǎn)。這個(gè)一說就明白了。這提醒了我他會(huì)提醒說下雨天開得慢一點(diǎn)，這個(gè)車別的都不怕，但是下雨天剎車慢一點(diǎn)。這個(gè)一說就明白了。這提醒了我，我每一次下雨天就注意

19、。任何一個(gè)產(chǎn)品肯定有缺憾不會(huì)完美的，我們消費(fèi)者肯定了解。我買車時(shí)你告訴我一，我每一次下雨天就注意。任何一個(gè)產(chǎn)品肯定有缺憾不會(huì)完美的，我們消費(fèi)者肯定了解。我買車時(shí)你告訴我一下注意事項(xiàng)我就留心，不告訴我的話我怎么知道，買完之后應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶嵝?，需要注意一些什么東西。比如發(fā)下注意事項(xiàng)我就留心，不告訴我的話我怎么知道，買完之后應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶嵝?，需要注意一些什么東西。比如發(fā)動(dòng)機(jī)新開的時(shí)候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說上坡或者掛檔最好不要做那一個(gè)動(dòng)作等，因?yàn)樗詣?dòng)機(jī)新開的時(shí)候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說上坡或者掛檔最好不要做那一個(gè)動(dòng)作等，因?yàn)樗约旱能囎钋宄@個(gè)車的性能。己的車最清楚這個(gè)車的

20、性能。 銷售人員對(duì)這個(gè)車的性能包括對(duì)同類車其他類型的車的熟悉程度很重要。他自己的車優(yōu)勢(shì)在哪里，它的銷售人員對(duì)這個(gè)車的性能包括對(duì)同類車其他類型的車的熟悉程度很重要。他自己的車優(yōu)勢(shì)在哪里，它的劣勢(shì)在那里，要很熟悉，人家一問就能夠說得出。當(dāng)然買車的人都不是非常專業(yè)的人，可能對(duì)車喜歡或劣勢(shì)在那里，要很熟悉，人家一問就能夠說得出。當(dāng)然買車的人都不是非常專業(yè)的人，可能對(duì)車喜歡或者了解多，但肯定不如專門賣車的人專業(yè)，他有時(shí)候說的這些東西的話我覺得很大程度上能夠影響買車者了解多，但肯定不如專門賣車的人專業(yè)，他有時(shí)候說的這些東西的話我覺得很大程度上能夠影響買車人最后買的車。人最后買的車。16客戶期望客戶期望銷售

21、顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺 很放心很放心。銷售顧問是客戶購(gòu)車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會(huì)。銷售顧問是客戶購(gòu)車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會(huì) 強(qiáng)買強(qiáng)賣；強(qiáng)買強(qiáng)賣；銷售顧問專業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實(shí)際駕駛銷售顧問專業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實(shí)際駕駛該車的經(jīng)該車的經(jīng) 驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語(yǔ)言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語(yǔ)言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語(yǔ)

22、；語(yǔ)；銷售顧問對(duì)該車的競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車輛時(shí)是客觀公正的銷售顧問對(duì)該車的競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車輛時(shí)是客觀公正的，不刻意，不刻意 詆毀競(jìng)品車型；詆毀競(jìng)品車型；流程目的流程目的以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品品 產(chǎn)生興趣。產(chǎn)生興趣。17 探尋客戶購(gòu)探尋客戶購(gòu)買車輛的標(biāo)買車輛的標(biāo)準(zhǔn)和用車需準(zhǔn)和用車需求。求。 如果是開車如果是開車來的客戶，來的客戶， 詢問是否置詢問是否置換換 客戶需求介客戶需求介紹產(chǎn)品（包紹產(chǎn)品（包括安吉星）括安吉星）。 介紹產(chǎn)

23、品時(shí)主動(dòng)將車型、安吉星資料遞上介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)將車型、安吉星資料遞上。 靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法，可以根據(jù)客靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法，可以根據(jù)客戶在用車時(shí)最關(guān)心的部分開始介紹，并用戶在用車時(shí)最關(guān)心的部分開始介紹，并用 FBI FBI 的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強(qiáng)的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 利用展車向客戶演示安吉星利用展車向客戶演示安吉星2 2項(xiàng)靜態(tài)功能項(xiàng)靜態(tài)功能。 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度。需求的滿足程度。 銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品

24、技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解為銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。 與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行演示面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行演示。 如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心或前臺(tái)，利用電腦顯示以引導(dǎo)到信息中心或前臺(tái)，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。屏上的圖片給客戶介紹。銷售顧問視情況銷售顧問視情況而定，適時(shí)地邀而定，適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。比請(qǐng)客戶入座。比如客戶聽介紹顯如客戶聽介紹顯得不專心時(shí)，介得不專心時(shí)，介紹完產(chǎn)品的某

25、個(gè)紹完產(chǎn)品的某個(gè)部分時(shí)，客戶提部分時(shí)，客戶提出讓人較難立即出讓人較難立即回答的抗拒時(shí)等回答的抗拒時(shí)等。 在整個(gè)介紹在整個(gè)介紹過程中銷售過程中銷售顧問隨時(shí)關(guān)顧問隨時(shí)關(guān)注并注并 記錄客記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒異議和抗拒，并有技，并有技 巧巧地回答客戶地回答客戶問題。問題。 最后產(chǎn)品介最后產(chǎn)品介紹完后，銷紹完后，銷售顧問應(yīng)主售顧問應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。試乘試駕。 差異化：差異化：1. 1. 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹適當(dāng)使用小適當(dāng)使用小道具，例如道具，例如：體驗(yàn)音響：體驗(yàn)音響的的 CD CD 唱片唱片，測(cè)試后備，測(cè)試后備箱容量的高箱容量的高爾夫球包等爾夫球包等工具。工具。引導(dǎo)客戶入座針

26、對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 及比較競(jìng)品客戶抗拒的解答邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{探尋客戶的需求如客戶離店在DSM里錄入溝 通內(nèi)容及客戶信息銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 試乘試駕率、成交率、戰(zhàn)敗率試乘試駕率、成交率、戰(zhàn)敗率執(zhí)執(zhí)行行流流程程執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行人人流流程程KPI設(shè)設(shè)定定18展廳展廳銷售流程銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試乘試駕試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)19 “不是長(zhǎng)短問題，最好有各種路面，可以看出這個(gè)車子性能?！?“我覺得最大的問題，是試駕的路線太短了，是在門口兜一圈，但是辦手續(xù)還是

27、挺快的，就是拿你駕照去復(fù)印一下?！?“不滿意的地方就是我提出要試駕，它當(dāng)時(shí)沒有車，過了幾天打電話給我，讓我過去試，但我不可能隨時(shí)都去?！?“人家就是把空調(diào)給你打好，涼了以后再進(jìn)去，人性化的服務(wù)日本方面真是做的好?！?0客戶期望客戶期望在合適的時(shí)間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗(yàn)到符合實(shí)際需求在合適的時(shí)間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗(yàn)到符合實(shí)際需求 的路況的路況，有駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問陪同；，有駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問陪同；經(jīng)銷商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個(gè)試乘試經(jīng)銷商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個(gè)試乘試

28、駕的全過駕的全過 程時(shí)間長(zhǎng)度合適；程時(shí)間長(zhǎng)度合適；試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配置和基本操作，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備；試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配置和基本操作，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備；既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。流程目的流程目的通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對(duì)產(chǎn)品性能有進(jìn)一步的良好體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對(duì)產(chǎn)品性能有進(jìn)一步的良好體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。21客戶試乘試乘試駕前的概述 客戶換手及試駕試乘試駕前的準(zhǔn)備探尋成交意愿 如客戶離店在DSM里錄入溝通內(nèi)容及客戶信息在展廳

29、內(nèi)設(shè)置在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘試歡迎試乘試駕駕”的指示牌。的指示牌。根據(jù)根據(jù) SGM SGM 市場(chǎng)部提供的模市場(chǎng)部提供的模板，在車輛板，在車輛 上張貼試乘試駕上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)。試乘試駕前，銷售顧問將干試乘試駕前，銷售顧問將干凈的試乘試駕車準(zhǔn)備好，油凈的試乘試駕車準(zhǔn)備好，油量至少在二分之量至少在二分之 一；車內(nèi)放一；車內(nèi)放置原廠腳墊。置原廠腳墊。提供的試乘試駕路線至少有提供的試乘試駕路線至少有 2 2 條路線可供客戶選擇。條路線可供客戶選擇。銷售顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶提供銷售顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶提供試乘試駕服務(wù)。試乘試駕服務(wù)。如不能滿足客戶對(duì)試駕車型如不能滿足客戶對(duì)試駕車型的要求，應(yīng)征詢客戶可否用的

30、要求，應(yīng)征詢客戶可否用同排量不同車型或同車型不同排量不同車型或同車型不同排量的相關(guān)車型代替。同排量的相關(guān)車型代替。試乘試駕時(shí)間至少試乘試駕時(shí)間至少 20 20 分鐘。分鐘。試駕前需要讓客戶出試駕前需要讓客戶出示駕照，簽訂試示駕照，簽訂試 駕協(xié)駕協(xié)議書，并為客戶復(fù)印議書，并為客戶復(fù)印駕照。駕照。試乘試駕前利用路線試乘試駕前利用路線圖、試駕協(xié)議書和反圖、試駕協(xié)議書和反饋表對(duì)客戶概述整個(gè)饋表對(duì)客戶概述整個(gè)試駕的流試駕的流 程、路線、程、路線、時(shí)間和安全注意事項(xiàng)時(shí)間和安全注意事項(xiàng)，并詢問客戶是否有，并詢問客戶是否有重重 點(diǎn)試駕的項(xiàng)目。點(diǎn)試駕的項(xiàng)目。 試乘試駕前，銷售顧問應(yīng)預(yù)試乘試駕前，銷售顧問應(yīng)預(yù)熱發(fā)

31、動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫?zé)岚l(fā)動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫度。度。起步前為客戶講解該車型的起步前為客戶講解該車型的體驗(yàn)點(diǎn)和重點(diǎn)配置及相關(guān)操體驗(yàn)點(diǎn)和重點(diǎn)配置及相關(guān)操作。作。客戶試乘時(shí)，根據(jù)不同路況客戶試乘時(shí)，根據(jù)不同路況，提醒客戶體驗(yàn)車輛的相關(guān)，提醒客戶體驗(yàn)車輛的相關(guān)性能和配置功能，并用封閉性能和配置功能，并用封閉式提問尋求客戶認(rèn)同。式提問尋求客戶認(rèn)同?？蛻粼嚦藭r(shí)，設(shè)置客戶試乘時(shí)，設(shè)置4S4S店或其店或其他位置為目的地，向客戶演他位置為目的地，向客戶演示安吉星動(dòng)態(tài)音控領(lǐng)航，并示安吉星動(dòng)態(tài)音控領(lǐng)航，并再次強(qiáng)調(diào)安吉星的優(yōu)勢(shì)。再次強(qiáng)調(diào)安吉星的優(yōu)勢(shì)。在換手時(shí)，銷售顧問應(yīng)將發(fā)動(dòng)機(jī)在換手時(shí)，銷售顧問應(yīng)將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并拔出鑰

32、匙，從車頭走到副熄火并拔出鑰匙，從車頭走到副駕駛位，讓客戶親自點(diǎn)火，體驗(yàn)駕駛位，讓客戶親自點(diǎn)火，體驗(yàn)車輛啟動(dòng)時(shí)的感覺。車輛啟動(dòng)時(shí)的感覺。在客戶試駕前，銷售顧問提醒并在客戶試駕前，銷售顧問提醒并協(xié)助客協(xié)助客 戶調(diào)節(jié)好方向盤、內(nèi)外后戶調(diào)節(jié)好方向盤、內(nèi)外后視鏡、座椅高視鏡、座椅高 度、安全帶。度、安全帶?？蛻粼囻{時(shí)，銷售顧問應(yīng)指引路客戶試駕時(shí)，銷售顧問應(yīng)指引路線，并用封閉式提問尋求客戶對(duì)線，并用封閉式提問尋求客戶對(duì)車輛性能的認(rèn)同，同時(shí)，利用試車輛性能的認(rèn)同，同時(shí)，利用試乘試駕反饋表記錄客戶的感受和乘試駕反饋表記錄客戶的感受和反饋。反饋。客戶試駕時(shí)，銷售顧問應(yīng)避免復(fù)客戶試駕時(shí)，銷售顧問應(yīng)避免復(fù)雜的產(chǎn)品

33、介紹和抗拒處理，并適雜的產(chǎn)品介紹和抗拒處理，并適時(shí)對(duì)客戶的車技、駕車風(fēng)格、素時(shí)對(duì)客戶的車技、駕車風(fēng)格、素養(yǎng)等進(jìn)行贊美。養(yǎng)等進(jìn)行贊美。試乘試駕結(jié)束后，試乘試駕結(jié)束后，請(qǐng)客戶回展廳在反請(qǐng)客戶回展廳在反饋表上簽饋表上簽 名確認(rèn)并名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問客戶調(diào)查問 卷。卷。 試乘試駕滿意度調(diào)試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，銷售顧查結(jié)束后，銷售顧問問 要借機(jī)探尋客戶要借機(jī)探尋客戶成交意愿。成交意愿。 差異化：差異化：1 1。試乘試駕由專門。試乘試駕由專門的試駕員和銷售顧的試駕員和銷售顧問一問一 起帶客戶試乘起帶客戶試乘試駕。試駕。2.2.銷售顧問在客戶試銷售顧問在客戶試駕完后可適當(dāng)邀

34、請(qǐng)駕完后可適當(dāng)邀請(qǐng)客客 戶參觀維修車間戶參觀維修車間。在客戶離店后，銷在客戶離店后，銷售顧問要填寫試售顧問要填寫試 乘試駕記錄表交給乘試駕記錄表交給銷售前臺(tái)。銷售前臺(tái)。 展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 試乘試駕成交率試乘試駕成交率22執(zhí)執(zhí)行行流流程程執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行人人流流程程KPI設(shè)設(shè)定定試乘試駕靜態(tài)演示安吉星：展廳試乘試駕靜態(tài)演示安吉星：展廳+試駕車試駕車 二二一一音控導(dǎo)航：音控導(dǎo)航：已到目的地已到目的地出現(xiàn)語(yǔ)音提示才是完整的一次試乘試駕！出現(xiàn)語(yǔ)音提示才是完整的一次試乘試駕！ 提醒： 展廳展廳銷售流程

35、銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)24 我希望我希望4S4S店的一些價(jià)錢透明一些，當(dāng)時(shí)我一個(gè)同事也在買，他可能比我們更倉(cāng)促，他店的一些價(jià)錢透明一些，當(dāng)時(shí)我一個(gè)同事也在買，他可能比我們更倉(cāng)促，他買完了以后，等到我們碰頭的時(shí)候，他們還比我們多交了一千五，然后還有什么都沒買完了以后，等到我們碰頭的時(shí)候，他們還比我們多交了一千五，然后還有什么都沒有送。有送。別克就是這樣，你去了要價(jià)，我的車是別克就是這樣，你去了要價(jià)，我的車是27.2727.27萬。他是萬。他是2626萬多也賣，萬多也賣，2525萬多也賣，他給你萬多

36、也賣，他給你報(bào)價(jià)，然后說你什么價(jià)位合適，我肯定是最便宜的好。買這個(gè)車，感覺就是生意報(bào)價(jià)，然后說你什么價(jià)位合適，我肯定是最便宜的好。買這個(gè)車，感覺就是生意討價(jià)還價(jià)，大家都警惕。但是你去雅閣，人家就是討價(jià)還價(jià)，大家都警惕。但是你去雅閣，人家就是26.4826.48萬，價(jià)錢一分錢不少，你看萬，價(jià)錢一分錢不少，你看上車就拿。上車就拿。 說得詳細(xì)一點(diǎn)，畢竟涉及到合同，到時(shí)候是照單來落實(shí)的，一定要介紹清楚說得詳細(xì)一點(diǎn)，畢竟涉及到合同，到時(shí)候是照單來落實(shí)的，一定要介紹清楚，把該送的東西都列出來，口頭承諾覺得都沒什么用。，把該送的東西都列出來，口頭承諾覺得都沒什么用。服務(wù)熱情，我感覺缺點(diǎn)是剛才說的透明度，這一

37、類我覺得送的東西越多，請(qǐng)我吃飯，服務(wù)熱情，我感覺缺點(diǎn)是剛才說的透明度，這一類我覺得送的東西越多，請(qǐng)我吃飯，這里面的價(jià)格透明度越有問題。這里面的價(jià)格透明度越有問題。25客戶期望客戶期望價(jià)格透明、統(tǒng)一。價(jià)格讓人放心，不能含糊其詞；價(jià)格透明、統(tǒng)一。價(jià)格讓人放心，不能含糊其詞；在簽約時(shí)，除了銷售顧問熱情周到外，在全過程中接觸的其他人員，如財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、貸在簽約時(shí)，除了銷售顧問熱情周到外，在全過程中接觸的其他人員，如財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、貸 款的工款的工作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶很舒服；作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶很舒服；在書面文件的簽訂和相關(guān)手續(xù)的辦理過程，銷售顧問要說明和解釋，讓客戶知道所在書面文件的簽訂和相關(guān)手

38、續(xù)的辦理過程，銷售顧問要說明和解釋，讓客戶知道所需要需要 的流程和大概的時(shí)間，如果只是銷售顧問怎樣說，客戶就怎樣做，客戶覺得自的流程和大概的時(shí)間，如果只是銷售顧問怎樣說，客戶就怎樣做，客戶覺得自己像被命己像被命 令一樣不舒服；令一樣不舒服；銷售顧問能夠根據(jù)客戶的實(shí)際需要合理推薦保險(xiǎn)及車輛精品，并講出這樣推薦對(duì)客戶帶銷售顧問能夠根據(jù)客戶的實(shí)際需要合理推薦保險(xiǎn)及車輛精品，并講出這樣推薦對(duì)客戶帶 來的好來的好處；處；二手車置換業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)便快捷、價(jià)格合理；二手車置換業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)便快捷、價(jià)格合理；流程目的流程目的通過各種成交條件商談與確認(rèn)，讓客戶感到產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來超值的感覺。通過各種成交條件商談與確

39、認(rèn)，讓客戶感到產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來超值的感覺。26附加值/ GMAC/二手車銷售商談 與客戶協(xié)商并確認(rèn)貨源情況和 大致提車日期 解釋相關(guān)書面文件 支付定金 報(bào)價(jià)如客戶離店，送離客戶并在 DSM里錄入溝通內(nèi)容及客戶 信息銷售顧問應(yīng)銷售顧問應(yīng)告知客戶提告知客戶提車的大致時(shí)車的大致時(shí)間。間。 銷售顧問適時(shí)地根據(jù)客銷售顧問適時(shí)地根據(jù)客戶需求向客戶推戶需求向客戶推 薦裝潢薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷售。，保險(xiǎn)等附加值銷售。 如客戶需要咨詢二手車如客戶需要咨詢二手車，銷售顧問應(yīng)帶，銷售顧問應(yīng)帶 領(lǐng)客戶領(lǐng)客戶到二手車部門和相關(guān)人到二手車部門和相關(guān)人員一起洽員一起洽 談。談。 銷售顧問專心處理客戶銷售顧問專心處理客

40、戶商談事宜，如有商談事宜，如有 客戶來客戶來訪，請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理訪，請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理先代為接待。先代為接待。 銷售顧問向客戶解釋相關(guān)書面文銷售顧問向客戶解釋相關(guān)書面文件，特別注意解釋清楚容易引起件，特別注意解釋清楚容易引起分歧的地方，分歧的地方， 避免客戶引起不必避免客戶引起不必要的誤會(huì)。如因天氣要的誤會(huì)。如因天氣 原因?qū)卉囋驅(qū)卉嚾掌诘难诱`等。日期的延誤等。 解釋完書面文件，詢問客戶意見解釋完書面文件，詢問客戶意見，及時(shí)處理客戶異議，必要時(shí)請(qǐng)，及時(shí)處理客戶異議，必要時(shí)請(qǐng)展廳經(jīng)理協(xié)助解釋。展廳經(jīng)理協(xié)助解釋。 向客戶明確需要辦理向客戶明確需要辦理GMACGMAC、二、二手車、保險(xiǎn)等手續(xù)的大致

41、時(shí)間。手車、保險(xiǎn)等手續(xù)的大致時(shí)間。 對(duì)于一些專業(yè)性較強(qiáng)的書面文件對(duì)于一些專業(yè)性較強(qiáng)的書面文件比如保險(xiǎn)，比如保險(xiǎn)，GMACGMAC等文件的解釋等文件的解釋，應(yīng)及時(shí)尋求相關(guān)人員的幫助。，應(yīng)及時(shí)尋求相關(guān)人員的幫助?？蛻糁Ц抖蛻糁Ц抖ń饡r(shí)，財(cái)務(wù)金時(shí)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)態(tài)度人員應(yīng)態(tài)度熱情和藹，熱情和藹，向客戶解釋向客戶解釋清楚相關(guān)手清楚相關(guān)手續(xù)續(xù)。 書面報(bào)價(jià)按書面報(bào)價(jià)按統(tǒng)統(tǒng) 一格式一格式的報(bào)價(jià)單提的報(bào)價(jià)單提供給客戶供給客戶 口頭報(bào)價(jià)應(yīng)口頭報(bào)價(jià)應(yīng)快速，清晰快速，清晰。差異化：差異化：在條件允在條件允許時(shí)，銷許時(shí)，銷售經(jīng)理可售經(jīng)理可參與最終參與最終報(bào)報(bào) 價(jià)，給價(jià)，給客戶被尊客戶被尊重的感覺重的感覺。銷售顧問銷售顧

42、問銷售顧問銷售顧問展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理銷售顧問銷售顧問財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 成交率、戰(zhàn)敗率、目標(biāo)達(dá)成率、留存成交率成交率、戰(zhàn)敗率、目標(biāo)達(dá)成率、留存成交率27執(zhí)執(zhí)行行流流程程執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行人人流流程程KPI設(shè)設(shè)定定展廳展廳銷售流程銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶潛在客戶跟蹤跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)28 以短信為主，電話一個(gè)月或兩個(gè)月打一個(gè)。確定一下客戶的態(tài)度，最好是短信，而且短信可以跟朋友介紹，他們的服務(wù)態(tài)度很好的。 “我當(dāng)時(shí)的銷售是打了兩個(gè)電話，理由都挺好的，我不知道是真的還是假的，但是感覺不錯(cuò)，

43、哥，現(xiàn)在有兩輛新車，有一輛黑的，要不過來再挑挑看什么的，第二回來也是，當(dāng)然也是去的，最后又告訴我，是有什么優(yōu)惠，但是總有一個(gè)新的消息會(huì)告訴你，不會(huì)單單打電話讓你過來看，不會(huì)那么直板，會(huì)給你一個(gè)好的消息。” “跟進(jìn)的話，稍微問候一下，考慮得怎么樣，一次兩次還是可以的?！?9客戶期望客戶期望銷售顧問適當(dāng)與客戶取得聯(lián)系并隨時(shí)獲得最新的信息；銷售顧問適當(dāng)與客戶取得聯(lián)系并隨時(shí)獲得最新的信息；流程目的流程目的與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進(jìn)成交。與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進(jìn)成交。30 對(duì)于潛在客戶的跟蹤和邀對(duì)于潛在客戶的跟蹤和邀約，銷售顧問嚴(yán)

44、格按照約，銷售顧問嚴(yán)格按照 DSM DSM 系統(tǒng)中的提醒跟蹤系統(tǒng)中的提醒跟蹤 計(jì)劃進(jìn)行。計(jì)劃進(jìn)行。 在跟蹤時(shí)需準(zhǔn)備好話術(shù)，在跟蹤時(shí)需準(zhǔn)備好話術(shù)， 做到有準(zhǔn)備地打電話。做到有準(zhǔn)備地打電話。 展廳經(jīng)理應(yīng)和銷售顧問對(duì)展廳經(jīng)理應(yīng)和銷售顧問對(duì) H/A H/A 級(jí)客戶級(jí)客戶 進(jìn)行確認(rèn)并指進(jìn)行確認(rèn)并指導(dǎo)銷售顧問制定導(dǎo)銷售顧問制定 H/A H/A 級(jí)級(jí) 的客戶跟蹤方案和話術(shù)。的客戶跟蹤方案和話術(shù)。 銷售顧問應(yīng)在當(dāng)天下班前銷售顧問應(yīng)在當(dāng)天下班前在在DSMDSM里錄入或更新客戶里錄入或更新客戶信息。信息。展廳經(jīng)理對(duì)H/A級(jí)客戶的確認(rèn) 在DSM里及時(shí)更新和完善潛在客戶信息 根據(jù)DSM系統(tǒng)的提醒進(jìn)行拜訪展廳經(jīng)理展廳經(jīng)

45、理銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理 回訪成交率回訪成交率31執(zhí)執(zhí)行行流流程程執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行人人流流程程KPI設(shè)設(shè)定定展廳展廳銷售流程銷售流程來電接聽進(jìn)店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)32 他寫的是兩個(gè)星期到，其實(shí)三四天就到貨了，沒有通知我。我看時(shí)間差不多，就打他寫的是兩個(gè)星期到，其實(shí)三四天就到貨了，沒有通知我。我看時(shí)間差不多，就打 ，接，接 的人說早到了一個(gè)星期了。的人說早到了一個(gè)星期了。 我們交車挺快的，他是給我上牌，全在他那辦的，比較省心。銷售他們有一個(gè)交車服務(wù)，還有錄音，拿一個(gè)錄我們交車挺快的，他是給我上

46、牌，全在他那辦的，比較省心。銷售他們有一個(gè)交車服務(wù)，還有錄音，拿一個(gè)錄音筆，然后交車，有音筆，然后交車，有4040分鐘的時(shí)間，開關(guān)什么的，問我對(duì)這個(gè)車有沒有異議，還提問，然后加油油箱按分鐘的時(shí)間，開關(guān)什么的，問我對(duì)這個(gè)車有沒有異議，還提問，然后加油油箱按鈕在哪兒，講到后備廂的時(shí)候還提問前面的，比較細(xì)心，然后交的時(shí)候，把所有的手續(xù)給我分好了裝鈕在哪兒，講到后備廂的時(shí)候還提問前面的，比較細(xì)心，然后交的時(shí)候，把所有的手續(xù)給我分好了裝在兩個(gè)袋子里，告訴我一個(gè)放在家里，一個(gè)放在車?yán)?，還有一些快速處理的合同，可以放在鞋盒里，在兩個(gè)袋子里，告訴我一個(gè)放在家里，一個(gè)放在車?yán)?，還有一些快速處理的合同，可以放在鞋

47、盒里，雖然鞋盒是裝鞋的，但放一些秘密的東西挺好的，我覺得他說的還是不錯(cuò)的，最起碼讓你有一個(gè)很好雖然鞋盒是裝鞋的，但放一些秘密的東西挺好的，我覺得他說的還是不錯(cuò)的，最起碼讓你有一個(gè)很好的了解。的了解。 客戶認(rèn)為交車的過程中，試一下車是有必要的，銷售顧問或者店里的人應(yīng)該陪自己開一圈，以便熟悉這個(gè)車的操客戶認(rèn)為交車的過程中，試一下車是有必要的，銷售顧問或者店里的人應(yīng)該陪自己開一圈，以便熟悉這個(gè)車的操作：作：肯定要開一圈的。如果搞一圈，有什么事，當(dāng)面說清楚比較好一些。肯定要開一圈的。如果搞一圈，有什么事，當(dāng)面說清楚比較好一些。 肯定要溜達(dá)一圈，雖然是新車，難免裝配的時(shí)候有點(diǎn)問題?？隙ㄒ镞_(dá)一圈，雖然是

48、新車，難免裝配的時(shí)候有點(diǎn)問題。剛開始開這個(gè)車，心里邊還是覺得有些不踏實(shí)的，如果他能陪我走一圈就好了剛開始開這個(gè)車，心里邊還是覺得有些不踏實(shí)的，如果他能陪我走一圈就好了 33客戶期望客戶期望經(jīng)銷商能夠如期如約交車，交給客戶的車內(nèi)外干凈整潔；油箱里加了適量的油；經(jīng)銷商能夠如期如約交車，交給客戶的車內(nèi)外干凈整潔；油箱里加了適量的油；交車時(shí)，經(jīng)銷商交車時(shí)，經(jīng)銷商/ /銷售顧問需要全部?jī)冬F(xiàn)各項(xiàng)承諾；銷售顧問需要全部?jī)冬F(xiàn)各項(xiàng)承諾；交車的過程中，銷售顧問重視客戶，要花足夠的時(shí)間陪同客戶完成手續(xù)，期望銷售顧問交車的過程中，銷售顧問重視客戶，要花足夠的時(shí)間陪同客戶完成手續(xù)，期望銷售顧問 都都能夠清楚準(zhǔn)確地解釋汽

49、車的安全配置、各項(xiàng)配置的操作方法、維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)，并能夠清楚準(zhǔn)確地解釋汽車的安全配置、各項(xiàng)配置的操作方法、維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)，并 清楚清楚地解答客戶其他所有的相關(guān)問題；地解答客戶其他所有的相關(guān)問題；交車當(dāng)天順利、愉快；不要浪費(fèi)客戶時(shí)間；交車當(dāng)天順利、愉快；不要浪費(fèi)客戶時(shí)間；流程目的流程目的通過專業(yè)的交車，讓客戶感受良好的通過專業(yè)的交車，讓客戶感受良好的 MOTMOT，使客戶再次感到滿意。，使客戶再次感到滿意。34 交車時(shí)，銷售顧問準(zhǔn)備擦車專用布和車交車時(shí)，銷售顧問準(zhǔn)備擦車專用布和車 用清用清潔劑，隨時(shí)對(duì)有印跡的地方進(jìn)行處潔劑，隨時(shí)對(duì)有印跡的地方進(jìn)行處 理。理。 銷售顧問介紹車輛（包括安吉星）的

50、具體操銷售顧問介紹車輛（包括安吉星）的具體操作、注意事項(xiàng)。作、注意事項(xiàng)。 銷售顧問介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊(cè)、保養(yǎng)常銷售顧問介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊(cè)、保養(yǎng)常識(shí)、首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里識(shí)、首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里 數(shù)及保險(xiǎn)理數(shù)及保險(xiǎn)理賠規(guī)定。賠規(guī)定。 在講解過程中不斷向客戶確認(rèn)是否清楚在講解過程中不斷向客戶確認(rèn)是否清楚 了解了解。 簽訂交車合同并按照簽訂交車合同并按照“交車檢驗(yàn)表交車檢驗(yàn)表”和和“交交車服務(wù)驗(yàn)收表車服務(wù)驗(yàn)收表”與客戶確認(rèn)交車事項(xiàng)。與客戶確認(rèn)交車事項(xiàng)。 將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝 在不在不同的交車信封里，如：放在家里的同的交車信封里，如：放在家

51、里的 文件和放文件和放在車?yán)锏奈募^(qū)分開。在車?yán)锏奈募^(qū)分開。 經(jīng)客戶同意，用膠貼將經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)方經(jīng)客戶同意，用膠貼將經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)方 式貼式貼于駕駛室合適位置。于駕駛室合適位置。 銷售顧問引導(dǎo)客戶入座銷售顧問引導(dǎo)客戶入座，適當(dāng)寒暄后向，適當(dāng)寒暄后向 客戶客戶概述交車流程。概述交車流程。 在展廳門口設(shè)置客戶恭喜在展廳門口設(shè)置客戶恭喜牌。牌。 銷售顧問在交車前一日，銷售顧問在交車前一日，電話告知客戶電話告知客戶 到車情況并到車情況并和客戶約定交車時(shí)間。和客戶約定交車時(shí)間。 交車前銷售顧問和客戶確交車前銷售顧問和客戶確認(rèn)是否要撕掉認(rèn)是否要撕掉 保護(hù)膜。保護(hù)膜。 交付車輛的外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)交付車輛的外觀及

52、發(fā)動(dòng)機(jī)艙應(yīng)干凈、整艙應(yīng)干凈、整 潔。潔。 銷售顧問應(yīng)提前準(zhǔn)備好交銷售顧問應(yīng)提前準(zhǔn)備好交車所需的合車所需的合 同，新車銷售同，新車銷售結(jié)算單、交車檢驗(yàn)結(jié)算單、交車檢驗(yàn) 表、以表、以及交車的工具、光盤等。及交車的工具、光盤等。 銷售顧問在交車當(dāng)天與銷售顧問在交車當(dāng)天與車主確認(rèn)到店時(shí)車主確認(rèn)到店時(shí) 間，隨間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門口迎接時(shí)準(zhǔn)備在展廳門口迎接客戶?？蛻?。交車流程的概述 接待車主 車輛檢查、操作解說及文件物品的點(diǎn)交 交車前準(zhǔn)備工作 展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問35執(zhí)執(zhí)行行流流程程執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行人人 整個(gè)手續(xù)辦理完畢后整個(gè)手續(xù)辦理完畢

53、后，銷售顧問送客戶至，銷售顧問送客戶至展廳外。展廳外。 在交車當(dāng)天，銷售顧在交車當(dāng)天，銷售顧問幫助客戶完成安吉問幫助客戶完成安吉星網(wǎng)上注冊(cè)工作。星網(wǎng)上注冊(cè)工作。 銷售顧問預(yù)測(cè)客戶到銷售顧問預(yù)測(cè)客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，達(dá)目的地的時(shí)間， 致致電確認(rèn)安全到達(dá)。電確認(rèn)安全到達(dá)。 銷售顧問陪同客戶試開銷售顧問陪同客戶試開所購(gòu)買的新車。所購(gòu)買的新車。 為新車加足為新車加足 1/4 1/4 箱油量箱油量并明確告知客戶。并明確告知客戶。 交車完畢后，銷售顧問交車完畢后，銷售顧問或客服請(qǐng)客戶填寫車主或客服請(qǐng)客戶填寫車主問卷調(diào)查，包含滿意度問卷調(diào)查，包含滿意度和車主基本信息和車主基本信息 的調(diào)查的調(diào)查。 在專門的交車區(qū)進(jìn)行在專門的交車區(qū)進(jìn)行交車儀式（建議展廳交車儀式（建議展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理參加經(jīng)理或銷售經(jīng)理參加，并與客戶拍照留念，并與客戶拍照留念，感謝客戶等）。，感謝客戶等）。 銷售顧問邀請(qǐng)客戶參銷售顧問邀請(qǐng)客戶參觀售后并為客戶介觀售后并為客戶介 紹紹一位維修部門的服務(wù)一位維修部門的服務(wù)代表。代表。差異化：差異化：1 1在車主及車主家屬的生在車主及車主家屬的生日以及車主購(gòu)車日以及車主購(gòu)車 周年，發(fā)周年，發(fā)送短信及寄送賀卡。送短信及寄送賀卡。2.2.為客戶準(zhǔn)備交車貴賓標(biāo)為客戶準(zhǔn)備交車貴賓