論現代物流的增值服務

1、論現代物流的增值服務摘要：增值物流服務（Value-added logistics service）是指在完成物流基本功能基礎上，根據客戶需求提供的各種延伸業(yè)務活動。增值物流服務提供商是提供功能性物流服務的企業(yè)根據貨主企業(yè)的要求在保證單一物流功能低成本運做的基礎上，進行貨物拆拼箱，重新貼簽/重新包裝，包裝/分類/拼貨/零部件配套，產品退貨管理，組裝/配件組裝，測試和修理等服務。就是把物流作為一個增值過程來管理，反映了為贏得并保持顧客滿意而采取的有力行動，并在靈活性上做了額外的投入，特別是適應特殊的或非常規(guī)的需求。增值物流服務是物流行業(yè)發(fā)展到一定階段的產物，也是物流行業(yè)成熟的標志，由于現代物流的

2、發(fā)展，使得提供第三方物流服務的供應商具有一定的管理技術能力等特征，同時也為第三方物流的發(fā)展帶來良好的效用。關鍵詞：物流增值服務 增值過程 增值服務案例 前言隨著國內物流市場的日趨成熟，物流基本服務項目的盈利空間日漸縮小，幾乎接近完全競爭狀態(tài)，而高端、增值物流服務卻呈現供給嚴重不足的局面。因此，超越單一基本的物流服務，因地制宜地發(fā)展適合客戶需求的物流增值服務，不僅能滿足日益增長的客戶個性化需求，還能為企業(yè)帶來新的利潤空間。國學者J.Mike Jone指出，“對競爭激烈的物流企業(yè)而言，單獨的物流服務，如運輸業(yè)務已經無法構成企業(yè)牢固的基礎，所以一方面他們必須提供新的附加業(yè)務，擴大業(yè)務范圍；另一方面也

3、必須不斷推陳出新，為客戶提供獨家的、或者至少是特別的服務內容增值服務，以增加企業(yè)的核心競爭力?！庇嘘P數據顯示，僅在第三方物流向財富500強提供的服務中有2/3是基本的運輸服務，接近半數是倉儲服務。其中包括廣義的增值物流和狹義的增值物流兩種。廣義的增值物流是傳統(tǒng)意義的第三方物流服務延伸，如運輸、倉儲、分揀、包裝、訂單處理、配送方面的增值服務，側重點在于如何使物流過程更有效率，更及時準確，更節(jié)省物流成本。狹義的增值物流則是指一些第三方物流服務行業(yè)，如生產、流通加工、重新包裝、貼標簽、售后服務中心等，將傳統(tǒng)的需由工廠部門完成的一部分工作分離出來，委托給指定的在此領域有競爭優(yōu)勢的物流企業(yè)來承擔，從而降

4、低工廠的運作費用及物流成本，滿足甚至超出客戶的期望值，幫助提高企業(yè)產品的市場占有率及企業(yè)的競爭優(yōu)勢，物流企業(yè)也因此分享一部分因此創(chuàng)造出來的價值。因此物流服務向上可以伸延到市場調查與預測、采購及訂單處理；向下可以伸延到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議，貨款回收與結算、教育與培訓、物流系統(tǒng)設計與規(guī)劃方案的制作等等。例如豐田公司提出一個星期的交貨期，在基本服務的基礎上為客戶提供了其他公司無法做到的增值服務；摩托羅拉公司可以根據客戶的要求生產出定做的產品，這也為客戶提供了增值服務。對物流企業(yè)來說，它提供的產品不是簡單的運輸、倉儲、裝卸等環(huán)節(jié)的空間組合，而是一個系統(tǒng)化的、全過程化的

5、，貫穿在服務產品中的整個時空的增值過程的服務。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務的本質特征。 一、 現代物流開展增值服務的必要性進入21世紀以來,我國開始逐步向外國公司提供分銷權,國際物流巨頭已經并且將繼續(xù)加大在華投入,分食中國巨大的物流“蛋糕”。 在競爭日趨激烈的形勢下,依靠傳統(tǒng)的資產、設施、關系提供單一物流服務的時代已經過去，這些基本服務的局限性已經愈發(fā)突出，與此同時，增值服務在物流服務中起著越來越重要的作用，已成為物流服務中不可或缺的部分。我國物流業(yè)只有拓寬自己的增值空間,大力發(fā)展增值服務,才能獲得新的生機,沖出重圍。增值服務做的如何，都直接或間接地影響到企業(yè)與客戶的業(yè)務關系，

6、關系到物流企業(yè)的成功與否。隨著國內物流市場的發(fā)展趨向成熟，物流企業(yè)靠資產、設施、關系來立足和競爭的時代已經過去，企業(yè)必須樹立新的標桿。對以靠服務制勝的物流企業(yè)來說，超越單一的物流服務，轉向為客戶提供增值服務，以提升企業(yè)的品牌知名度和核心競爭力已成為物流企業(yè)沖出重圍的一條新思路。在行業(yè)利潤不斷攤薄的境況下，增值服務也就成為物流企業(yè)竟相追逐的一塊新奶酪。現代物流的增值服務是物流行業(yè)發(fā)展到一定階段的產物，不僅是是物流行業(yè)成熟的標志，更是我國物流行業(yè)發(fā)展的趨勢。對競爭日益激烈的物流企業(yè)而言， 單獨的物流服務如運輸業(yè)務已經無法構成企業(yè)牢固的基礎，企業(yè)一方面必須提供新的附加業(yè)務，擴大業(yè)務范圍；另一方面也必

7、須不斷推陳出新，為客戶提供獨家的、或者至少是特別的服務內容增值服務， 以增強企業(yè)的核心競爭力。1、物流增值服務是物流企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略的重要內容。根據客戶的要求，為客戶提供超出常規(guī)的創(chuàng)新服務，滿足客戶個性化的需求。2、物流增值服務是提高物流服務水平的關鍵措施，從而獲取超額利潤，提高物流企業(yè)的經營業(yè)績。3、物流增值服務有利于提高第三方物流企業(yè)品牌的知名度，形成核心競爭力。4、應對國際物流巨頭的強力挑戰(zhàn)。我國物流業(yè)起步晚，盡管近幾年來有了明顯發(fā)展，但是整體水平較低，在規(guī)模經濟、資金和技術方面還沒有形成競爭優(yōu)勢，服務的品種少，質量也不盡如人意、利潤空間正在日益縮小。因此，國內物流服務產業(yè)只有拓寬自己

8、的增值空間，獲得新的生機，才能有樂觀前景。二、我國物流增值服務的現狀當前，我國物流業(yè)發(fā)展面臨的一個突出問題是：一方面許多企業(yè)希望新興物流公司能夠提供高水準、系列化、全流程的一體化物流增值服務；另一方面絕大多數物流企業(yè)只能簡單地提供運輸和倉儲等單項或分段的物流服務，在提供適合用戶需求的增值服務方面能力很差。中國物流與采購聯(lián)合會調查報告表明，國內第三方物流企業(yè)收益的85%來自基礎性服務，增值服務及物流信息服務等的收益只占15%。我國大多數企業(yè)還處于直接壓縮物流基礎作業(yè)成本的階段，未能進行物流服務的創(chuàng)新并從開展物流增值服務中尋求利潤。經過幾年的發(fā)展，國內一些物流企業(yè)認識到了增值服務在提升企業(yè)核心競爭

9、力方面的重要作用，開始著力為客戶提供個性化的增值服務，但與西方發(fā)達國家的差距還很大，如中國物資儲運總公司。在國外，物流增值服務已在整個物流行業(yè)全面展開，DHL、FedEx和UPS都已經開始選擇為客戶提供一站式服務，涵蓋產品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。以美國為例，2004年美國物流總費用為10150億美元，相當于84000億元人民幣，是同期我國物流總費用30002億元的2.8倍，說明我國現代物流業(yè)務附加值低，物流增值服務功能還沒有得以發(fā)揮。據專家測算，我國物流增值服務的市場規(guī)模至少在1000億元以上。目前我國的工商企業(yè)對物流增值服務的需求層次還比較低，主要仍然集中

10、在對基本常規(guī)項目的需求上。生產企業(yè)外包的服務第一是干線運輸，第二是市內配送，第三是儲存保管。我國的商業(yè)企業(yè)需求的服務第一是市內配送，第二是儲存保管，其次是干線運輸。從這表明生產企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對物流服務內容的側重點有所不同。企業(yè)對增值性高、綜合的物流服務如庫存管理、物流系統(tǒng)設計、物流總代理等的需求還很少，與發(fā)達國家相比，顯出了較大差距。發(fā)達國家對物流增值服務的需求來看，需求最多的也是倉儲管理和運輸管理，只不過這兩項服務已被賦予了新的內涵，服務內容已經擴展，不再是單純的儲存保管和運輸，但都是從基本的物流功能中延伸出來的。增值性高的服務如訂單處理、庫存補充、物流系統(tǒng)規(guī)劃等也沒有被發(fā)達國家的企業(yè)所普遍

11、采用。中國大多數企業(yè)目前還處于直接壓縮物流基礎作業(yè)成本的階段，從而缺乏從物流服務的創(chuàng)新與開展物流增值服務中尋求利潤的沖動。處于這樣初級階段的國內物流企業(yè)，不僅服務的內容單一、手段原始，而且根本就沒觸摸到物流業(yè)的核心，即建立在信息技術基礎上的物流增值服務。如物流信息服務、訂單管理、庫存管理、物流成本控制、物流方案設計以及供應鏈管理等等。三、 增值服務在物流中作用1、存在形態(tài)效應存在形態(tài)效應是以通過制造、生產和組裝來增加產品的價值。例如把倉儲中的大米依據客戶的不同要求分裝至不同的標準包裝袋中，再批量發(fā)運給客戶，即可獲得比同類產品較高的經濟價值。也可利用物流活動中產品的分揀、流通生產、加工、包裝、重

12、新包裝、貼標簽等能帶來附加值的工作，使產品產生附加價值。2、 時間效用現代物流的運轉對時間有著較嚴格的要求，只有通過保持庫存和貨物的戰(zhàn)略位置才能達到貨物的時間效應，將貨物在消費者需要的時間、需要的地點內送達。貨物不僅要送達消費者需要的地點，而且要在消費者所需的時間內送達。運輸、配送在某種程度上也存在時間效用，為顧客創(chuàng)造了價值，從而減低物流成本。隨著第三方物流的發(fā)展，時間效用的重要性也日益顯著。3、 服務效用過程中直接與顧客接觸，利用運輸、配送等方式影響顧客對于相關服務的感受，對物流計劃的實施進行控制，及時回訪調查客戶滿意度完善自身的相關系統(tǒng)及服務，制定出更適應第三方物流發(fā)展的應用解決方案，取得

13、自身的良好競爭優(yōu)勢，才能為客戶創(chuàng)造更好的增值服務。調查顯示，第三方物流向財富500強提供的服務中有2/3是基本的運輸服務，接近半數是倉儲服務，不足20%的合同包括了供應鏈的一些深層次服務。4、 地點效用物流活動中根據客戶的不同需求將相關產品通過運輸發(fā)送到目的地，就使產品擁有了地點效應。例如通過鐵路或公路等方式將農產品運輸到消費者需求市場，即可產生地點效用。隨著網絡市場的不斷開發(fā)，銷售渠道的日益拓展，可以有效將產品銷售到各消費者需求市場，擴大銷售范圍，增加銷售數量，創(chuàng)造更多增值服務。四、發(fā)展現代物流增值服務的途徑、承運人型增值服務。承運貨物運輸的快運公司、集裝箱運輸公司，最適宜從事此類增值服務。

14、例如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務；電話預約當天收貨；車輛租賃服務；對時間敏感的產品提供快速可靠的服務 含相關記錄報告 ；對溫度敏感的產品提供快速可靠的服務如冷藏、冷凍運輸 含相關記錄報告 ；配合產品制造或裝配的零部件、在制品及時交付；被客戶退回的商品回收運輸服務；運輸設備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務；信譽好的承運人甚至可以為客戶提供承運人的評估選擇，運輸合同管理服務等。 、倉儲型增值服務。擁有大型倉儲設施的倉儲物流企業(yè)可以考慮下列增值服務：材料及零部件的到貨檢驗；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發(fā)貨窗口；配合客戶營銷計劃進行制成品的重新包裝和組合 如不同產品捆綁促銷時提供商品的再包裝服務

15、 ；滿足客戶銷售需要而提供的成品標記服務 如為商品打價格標簽或條形碼 或便利服務 如為成衣銷售提供開箱加掛衣架重新包裝的服務 ，對于超市型客戶而言，這種服務很有市場；商品退回的存放并協(xié)助處理追蹤服務；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務，并負責先進先出，最大限度地方便商家是一項前景很好的增值服務。 、貨運代理型增值服務。訂艙 租船、包機、包艙 、托運、倉儲、包裝；貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉及相關的短途運輸服務；報關、報驗、報檢、保險；內向運輸與外向運輸的組合；多式聯(lián)運、集運 含集裝箱拼箱 。 、信息型增值服務。以信息技術為優(yōu)勢的物流服務商可以把信息技術融入物流作業(yè)安排當中，例如

16、：向供應商下訂單，并提供相關財務報告；接受客戶的訂單，并提供相關財務報告；利用對數據的積累和整理，對客戶的需求預測，提供咨詢支持；運用網絡技術向客戶提供在線的數據查詢和在線幫助服務。 、第四方物流增值服務。向客戶提供全面意義上的供應鏈解決方案；對第三方物流企業(yè)的管理和技術等物流資源進行整合優(yōu)化，對物流作業(yè)流程進行再造，甚至對其組織結構進行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務等。 6、金融擔保服務。貨物抵押融資在歐洲的工業(yè)企業(yè)、貿易公司和銀行界已有多年的歷史。這是一種成熟的對政府和企業(yè)都相當保險的資本營運。貨物抵押融資就是在貨物運輸或倉儲過程中，將貨權轉移給銀行，銀行根據市場情況按一定比例提供融資。

17、當生產商、貿易商或運輸商向銀行償還融資金額后，銀行向負責運輸或倉儲的機構發(fā)出放貨指示，將貨權還給原貨主。當然，如果貸款人不能在規(guī)定的融資期內向銀行償還融資金額，銀行可以在國際、國內市場上拍賣掌握在銀行手中的貨物。貨物抵押融資將使物流企業(yè)的經營得到國外金融機構的支持，進而在無需政府擔保的情況下進行有效的運作。這種融資方式的優(yōu)點在于銀行不需要政府或企業(yè)的擔保，而是掌握運輸和倉儲貨物的所有權，即得到了對融資的擔保。它也沒有經營期貨的風險，而是以實實在在的貨物作抵押。貨物抵押融資可以增加企業(yè)流動資金，降低進出口商品的費用，從而降低企業(yè)的生產成本，加速資金的流動，使經營進出口商品的物流企業(yè)更加具有競爭力

18、。五、 發(fā)展物流增值服務可采用的策略1）便利性服務策略 一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務都是增值性服務，簡化是相對于消費者而言的，并不是說服務的內容簡化了，而是指為了獲得某種服務，以前需要消費者自己做的十些事情，現在由物流服務提供商以各種方式代替消費者做了，從而使捎費者獲得的這種服務變得簡單，而且更加方便，這當然增加了商品或服務的價值。在提供物流服務時，推行一條龍門到門服務、提供完備的操作或作業(yè)提示、免費培訓、維護、省力化設計或安裝、代辦業(yè)務、24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉賬、物流全過程追蹤等都是對客戶有用的增值性服務。 2）快速反應服務策略 快速反應是指：物流企業(yè)面對多品種、小批量的買

19、方市場，不是儲備了“產品”，而是準備了各種要素，在客戶提出要求時，能以最快速度抽取要素，及時“組裝”，提供所需服務或產品。 快速反應已經成為物流發(fā)展的動力之一。傳統(tǒng)觀點和做法將加快反應速度變成單純對快速運輸的一種要求，而現代物流的觀點卻認為，可以通過兩條途徑使過程變快，一是提高運輸基礎設施和設備的效率，比如修建高速公路、鐵路提速、制定新的變通管理辦法、將汽車本身的行駛速度提高等等，這是一種速度的保障，但在需求方絕對速度的要求越來越高的情況下，它也變成了一種約束，因此必須想其他的辦法來提高速度。第二種辦法，也是具有重大推廣價值的增值性物流服務方案，應該是優(yōu)化配送中心、物流中心網絡，重新設計適合客

20、戶的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)、簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應能力。 3）降低成本服務策略通過提供增值物流服務，尋找能夠降低物流成本的物流解決方案?？梢钥紤]的方案包括：采用 TPL 服務商；采取物流共同化計劃；同時，可以通過采用比較適用但投資較少的物流技術和設施設備，或推行物流管理技術，如運籌學中的管理技術、單品管理技術、條形碼技木和信息技術等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。 4）延伸服務策略 運用計算機管理的思想，向上可以延伸到市場調查與預測、采購及訂單處理；向下可以延伸到物流咨詢、物流系統(tǒng)設計、物流方案的規(guī)劃與選擇、庫存控制決策建議、貨款回收與結算、教育與培訓等等。關于結算功

21、能，物流的結算不僅僅只是物流費用的結算在從事代理、配送的情況下，物流服務商還要替貨主向收貨入結算貨款。關于需求預測功能，物流服務商應該負責根據物流中心商品進貨、出貨信息來預測未來一段時間內的商品進出庫量，進而預測市場對商品的需求，從而指導訂貨。關于物流系統(tǒng)設計咨詢功能，TPL服務商要充當客戶的物流專家，為客戶設計物流系統(tǒng)，代替它選擇和評價運輸網、倉儲網及其他物流服務供應商。關于物流教育與培訓功能，物流系統(tǒng)的運作需要客戶的支持與理解，通過向客戶提供物流培訓服務，可以培養(yǎng)其與物流中心經營管理者的認同感，可以提高客戶的物流管理水平，并將物流中心經營管理者的要求傳達給客戶，也便于確立物流作業(yè)標準5）全

22、程物流服務策略。以總部為龍頭，以一地生產、全國銷售的知名品牌的產品為服務對象，提供一票到底的全程物流服務。如中儲公司。6）項目物流服務策略。為具體的重大基礎設施和綜合性的展會、運動會等提供專門的物流服務。如，三峽水電站的運輸物流服務六、第三方物流增值服務運用案例1. DFDS運輸公司運用案例DFDS運輸公司是丹麥的一家公司，經過多年的發(fā)展已經從傳統(tǒng)的航運公司發(fā)展成為一個綜合物流公司。它提供“門到門”的服務，向歐洲的主要客戶提供第三方物流解決方案。該公司現在集中精力致力于兩個主要市場：計算機市場和汽車零部件市場。他們的主要客戶包括：Digital Equipment、ICL、Olivetti、A

23、pple Computers、Ford Motor Co. 、General Motors 和Toyota 等。 DFDS運輸公司為計算機行業(yè)的客戶開發(fā)了一種北歐的物流解決方案，運用在哥本哈根的配送中心為在丹麥、芬蘭、挪威和瑞典的顧客直接配送。這種方式使有相同服務要求的顧客能分享配送中心設施、信息系統(tǒng)和運輸能力。與單個客戶依靠自己所提供的物流解決方法相比，DFDS運輸公司有較高的服務成效和較低的總成本。DFDS運輸公司還為計算機行業(yè)提供了另一種增值服務，如按顧客的要求裝配計算機、檢查裝備和在客戶所在地安裝計算機等。 有一個例子是和意大利的一家計算機公司Olivetti，它是1994年春天同DF

24、DS運輸公司開始第三方物流的。在此之前，Olivetti在每個北歐國家都有一個全國倉庫，以服務于全國的顧客。備用零件的服務和維修也同樣地分權給各國的銷售機構。在此之后，Olivetti關閉了在芬蘭、挪威和瑞典等國家的倉庫，而把他們轉移到丹麥。這個新的斯堪的納維亞的倉庫是Olivetti自己的倉庫和DFDS在哥本哈根的配送中心的結合體。個人計算機儲存在 Olivetti，辦公用品儲存在DFDS的配送中心。服務的要求是發(fā)運時間短、可信度高。發(fā)往大部分丹麥、挪威客戶的貨物運達時間為24小時，而發(fā)往芬蘭及其他較遠的北歐國家的運達時間則為48小時。 在DFDS運輸公司提供增值服務方面，如為Olivett

25、i檢測和組裝計算機，對Olivetti的好處有幾個方面：倉庫的減少可以空出資金并且減少操作成本。存貨成本已經減少30，存取成本至少降低10，總的物流成本減少10以上。另外一個好處是可以將從非歐盟國家進口的貨物貯存在自由貿易區(qū)，從而推遲海關關稅、增值稅的繳納，直到產品出售為止。2. 上海友誼集團物流有限公司運用案例上海友誼集團物流有限公司是由原上海商業(yè)儲運公司分離、改制而來，其自90年代初便為國際上最大的日用消費品公司聯(lián)合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務，并與其建立了良好的物流合作伙伴關系。 友誼物流為聯(lián)合利華公司提供個性化的物流增值服務，具體作法為： （1）變作業(yè)時間由于聯(lián)合利華采用JIT即時制

26、生產方式，要求實現“零庫存”管理。因此，友誼物流改革了傳統(tǒng)儲運的白天上班夜間雙休日休息的慣例，實施24 小時作業(yè)制和雙休日輪休日，法定節(jié)假日與物流需求方實施同步休息的方法來滿足市場和客戶對物流服務的需求，保證了全天候物流服務。 （2）流通加工根據市場需要和購銷企業(yè)的要求，對儲存保管的一些商品進行再加工包裝，提高商品附加值。為此友誼物流專門辟出了1000平方米加工場地為聯(lián)合利華進行諸如貼標簽、熱塑封包裝、促銷贈品搭配等再加工工作。這樣的流通加工作業(yè)在物流企業(yè)內進行，能把需加工的商品最大限度地集中起來，統(tǒng)一做加工處理，以達到從運輸包裝改為銷售包裝、禮品包裝或促銷包裝的要求，從而使商品出庫能在超市、

27、各商店直接上柜，可使供應商、制造商、商店、超市各門店節(jié)省相當可觀的人力和時間成本。 （3）信息服務友誼物流除了每天進行記帳、銷帳、制作各類業(yè)務報表外，還按單價、品類、顏色、銷售包裝等分門別類作出商品統(tǒng)計，每天的進出貨動態(tài)輸入電腦，及時將庫存信息傳送給聯(lián)合利華，使之能夠隨時了解銷售情況及庫存狀態(tài)，為其提供增值服務。 （4）退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)服務。借鑒國外先進經驗，這兩年來友誼物流專門設立了退貨整理專倉，將聯(lián)合利華全國各地的退貨全部集中起來，組織人員進行整理、分類，對選揀出來無質量問題的商品重新打包成箱，將壞品選揀出來，以便集中處理。設立退貨整理專倉，解除了客戶對能否退貨

28、的后顧之憂，改善供求關系，同時也提高了供應商成品的完好率。3、中外運空運公司為摩托羅拉公司提供物流增值服務的案例中外運空運公司為摩托羅拉公司的服務，從開始的幾票貨發(fā)展到面向全國，雙方在共同的合作與發(fā)展中，建立了相互的信任和緊密的業(yè)務聯(lián)系。在中國入世后的新形勢下，中外運和摩托羅拉正在探討更加廣泛和緊密的物流合作。針對摩托羅拉公司的服務要求 ：要提供24小時的全天候準時服務；要求服務速度快；要求服務的安全系數高，要求對運輸的全過程負責，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題；要求信息反饋快；要求服務項目多。中外運空運公司的主要做法 ：（1）、制訂科學規(guī)范的操作流程。摩托羅拉公司的貨物

29、具有科技含量高、貨值高、產品更新?lián)Q代快、運輸風險大、貨物周轉及倉儲要求零庫存的特點。為滿足摩托羅拉公司的服務要求，中外運空運公司從1996年開始，設計并不斷完善業(yè)務操作規(guī)范，并納入了公司的程序化管理。對所有業(yè)務操作都按照服務標準設定工作和管理程序進行，先后制定了出口、進口、國內空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環(huán)節(jié)都按照設定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務質量，減少了差錯。 （2）、 提供24小時的全天候服務。針對客戶24小時服務的要求，實行全年365天的全天候工作制度。周六、周日（包括節(jié)假日）均視為正常工作日，廠家隨時出貨，隨時有專人、專車

30、提供和操作。在通信方面，相關人員從總經理到業(yè)務員實行24小時的通信通暢，保證了對各種突發(fā)性情況的迅速處理。 （3）、 提供門到門的延伸服務。普通貨物運送的標準一般是從機場到機場，由貨主自己提貨，而快件服務的標準是從“門到門”、“庫到庫”，而且貨物運輸的全程在嚴密的監(jiān)控之中，因此收費也較高。對摩托羅拉的普通貨物雖然是按普貨標準收費的，但提供的卻是門到門、庫到庫的快件的服務，這樣既提高了摩托羅拉的貨物運輸及時性，又保證了安全。 （4）、提供創(chuàng)新服務。從貨主的角度出發(fā)，推出新的，更周到的服務項目，最大限度地減少損貨，維護貨主信譽。為保證摩托羅拉公司的貨物在運輸中減少被盜的事情發(fā)生，在運輸中間增加了打

31、包、加固的環(huán)節(jié)；為防止貨物被雨淋，又增加了一項塑料袋包裝；為保證急貨按時送到貨主手中，還增加了手提貨的運輸方式，解決了客戶的急、難的問題，讓客戶感到在最需要的時候，中外運公司都能及時快速的幫助解決。 （5）、充分發(fā)揮中外運的網絡優(yōu)勢。經過50年的建設，中外運在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設施，形成了遍布國內外的貨運營銷網絡，這是中外運發(fā)展物流服務的最大優(yōu)勢。通過中外運網絡，在國內為摩托羅拉公司提供服務的網點已達98個城市，實現了提貨、發(fā)運、對方派送全過程的定點定人、信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。 (6)、 對客戶實行全程負責制。作為摩托羅拉公司的主要貨運代理之一，中外運對運

32、輸的每一個環(huán)節(jié)負全責。對于出現的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔責任和賠償損失，確保了貨主的利益。 七、總結 我國物流產業(yè)應積極采取代理形式、客戶定制物流服務的第三方物流模式。中國目前物流企業(yè)在數量上供不應求，供給數量大于實際能力；在質量上有所欠缺，滿足不了客戶需求的質量；物流網絡資源豐富，利用和管理水平較低；缺乏有效的物流管理者。物流企業(yè)完全可以不進行固定資產的再投資，采用委托代理的新形式，運用自己成熟的物流管理經驗和技術，為客戶提供高質量的物流增值服務。這種方式概括為以綜合物流代理為主的第三方物流運作模式，也就是說，國內物流業(yè)在物流一體化和第三方物流上存在著很大空白，國有的大中小企業(yè)不景