醫(yī)務(wù)人員禮儀課件

1、第一頁，共五十頁。關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻（服務(wù)（服務(wù)(fw)接觸點(diǎn)）接觸點(diǎn)） 力求完美力求完美(wnmi) 一絲不茍一絲不茍 “較真較真”第二頁，共五十頁。我代表我代表(dibio) u我代表的不僅僅是我自己我代表的不僅僅是我自己(zj)!u我們都是我們都是醫(yī)務(wù)工作者！醫(yī)務(wù)工作者！第三頁，共五十頁。 人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中，為了互相尊重而約人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中，為了互相尊重而約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。是以最恰當(dāng)?shù)姆绞绞且宰钋‘?dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)來表達(dá)(biod)對(duì)他人的尊重對(duì)他人的尊重. 禮：是尊重禮：是尊重(znzhng) 儀：是一種表達(dá)方式儀：是一種表達(dá)方式

2、贏得別人的尊重是成功的開始！贏得別人的尊重是成功的開始！第四頁，共五十頁。一個(gè)親切一個(gè)親切(qnqi)的稱呼的稱呼。 禮儀禮儀(ly)的內(nèi)容：的內(nèi)容：儀容禮儀儀容禮儀 儀表禮儀儀表禮儀 行為禮儀行為禮儀 語言禮儀語言禮儀 聚會(huì)禮儀聚會(huì)禮儀 交往禮儀交往禮儀 .禮禮 儀儀一張真誠一張真誠(zhnchng)的笑臉的笑臉第五頁，共五十頁。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)， 外塑形象(xngxing) 增進(jìn)交往創(chuàng)造良好的第一印象創(chuàng)造良好的第一印象 獲得獲得(hud)別人的尊別人的尊重重醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀(ly)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo): 提高自身修養(yǎng)提高自身修養(yǎng) 改變自己、改變世界改變自己、改變世界 第六頁，共五十頁。培訓(xùn)培訓(xùn)(pix

3、n)內(nèi)容內(nèi)容:u儀容儀態(tài)禮儀儀容儀態(tài)禮儀(ly)u電梯禮儀電梯禮儀u電話禮儀電話禮儀第七頁，共五十頁。耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？第八頁，共五十頁。女女 性性互動(dòng)互動(dòng)(h dn)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)第九頁，共五十頁。曾經(jīng)曾經(jīng)(cngjng)見過以下情況嗎？見過以下情況嗎？u說話粗魯說話粗魯 濃妝艷抹濃妝艷抹u胡子拉茬胡子拉茬 裝飾花哨裝飾花哨 u指甲不修整指甲不修整 精神萎靡精神萎靡u到處頭皮屑到處頭皮屑 冷若冰霜冷若冰霜(lng ru bng shung)u目光不專注目光不專注 衣帽不整衣帽不整u小動(dòng)作多小動(dòng)作多 拉肩拍背拉

4、肩拍背u身上有異味身上有異味 握手不放握手不放u走路搖晃走路搖晃 坐姿不雅坐姿不雅第十頁，共五十頁。一一 儀容儀態(tài)儀容儀態(tài)(yti)禮儀禮儀 (一一) 著裝著裝(zhe zhun)的基本要求的基本要求 (二二) 儀容的基本要求儀容的基本要求 (三三) 儀態(tài)的基本要求儀態(tài)的基本要求第十一頁，共五十頁。(一一)著裝的基本著裝的基本(jbn)要求要求1 在崗期間在崗期間,必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝,佩佩 戴胸牌戴胸牌(可戴在左上胸第二扣眼處可戴在左上胸第二扣眼處).2 衣服整潔衣服整潔,做到無油漬、污垢、異味做到無油漬、污垢、異味.3 衣扣齊全衣扣齊全,不敞衣露懷不敞衣露懷,內(nèi)

5、衣不外露內(nèi)衣不外露,不挽袖不挽袖褲褲,不得不得(bu de)將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過工作服領(lǐng)口將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過工作服領(lǐng)口,或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外.第十二頁，共五十頁。(一一)著裝的基本著裝的基本(jbn)要求要求4 女士裙長不超過工作服女士裙長不超過工作服,不穿艷色褲襪不穿艷色褲襪,不裸不裸露腿、腳露腿、腳;男士夏季不穿短褲男士夏季不穿短褲.5 在崗期間在崗期間(qjin)不穿拖鞋、高跟鞋、響底鞋、不穿拖鞋、高跟鞋、響底鞋、高筒長靴高筒長靴.6 不穿工作服去食堂就餐不穿工作服去食堂就餐,外出辦事外出辦事,逛商店逛商店.第十三頁，共五十頁。(二二)儀容的基本儀容的基本(jbn)要求要求

6、u個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生男士男士: 精神飽滿精神飽滿 整齊清潔整齊清潔 充滿活力充滿活力.注意面部注意面部(min b)的清潔的清潔,養(yǎng)成勤洗臉養(yǎng)成勤洗臉,勤剃須的勤剃須的習(xí)慣習(xí)慣. 第十四頁，共五十頁。(二二)儀容儀容(yrng)的基本要求的基本要求女士女士: 穩(wěn)重穩(wěn)重(wnzhng) 賢淑賢淑 典雅典雅 端莊端莊1 注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng),保持皮膚的潔凈保持皮膚的潔凈,潤潤澤并富有彈性澤并富有彈性,即使是容貌不佳即使是容貌不佳,也可以此彌補(bǔ)五官也可以此彌補(bǔ)五官的不足的不足.2 掌握基本的面部美容化妝知識(shí)掌握基本的面部美容化妝知識(shí), 應(yīng)以淡妝上崗應(yīng)以淡妝上崗為原則為原則.

7、清水出芙蓉清水出芙蓉,天然去雕飾天然去雕飾.3 頭發(fā)清潔頭發(fā)清潔,梳理到耳后梳理到耳后,長發(fā)盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起長發(fā)盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭頭發(fā)前不遮眉發(fā)前不遮眉,后不過肩后不過肩,側(cè)不掩耳側(cè)不掩耳第十五頁，共五十頁。(二二)儀容的基本儀容的基本(jbn)要求要求u化妝禁忌化妝禁忌:1 口紅口紅,胭脂不能太紅胭脂不能太紅,不可離奇出眾不可離奇出眾(chzhng).2 若不熟悉化妝之技若不熟悉化妝之技,寧可不化妝也不要貿(mào)然寧可不化妝也不要貿(mào)然化妝化妝.3 不可殘妝示人不可殘妝示人,出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝.第十六頁，共五十頁。(二二)儀容的基本儀容的基本(jbn)要求要求u注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1 眼

8、部首先應(yīng)保持清潔眼部首先應(yīng)保持清潔,及時(shí)去除眼角上出現(xiàn)及時(shí)去除眼角上出現(xiàn)的分泌物的分泌物.2 耳道分泌物映入視線耳道分泌物映入視線,會(huì)造成不雅觀的影響會(huì)造成不雅觀的影響.所以要經(jīng)常進(jìn)行耳部周圍除垢和耳孔的清潔所以要經(jīng)常進(jìn)行耳部周圍除垢和耳孔的清潔.3 口腔要保持清新口腔要保持清新,特別特別(tbi)是不要讓食物殘是不要讓食物殘?jiān)粼谘揽p中間渣留在牙縫中間.第十七頁，共五十頁。(二二)儀容儀容(yrng)的基本要求的基本要求u飾品佩戴的基本飾品佩戴的基本(jbn)要求要求1 原則上在崗期間不佩戴飾品原則上在崗期間不佩戴飾品.2 可戴細(xì)小項(xiàng)鏈且色澤不鮮亮可戴細(xì)小項(xiàng)鏈且色澤不鮮亮,不能暴露出工不能暴

9、露出工 作服之外作服之外.3 手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等,上班期間不得上班期間不得佩戴佩戴.第十八頁，共五十頁。(三三)儀態(tài)儀態(tài)(yti)的基本要求的基本要求1 面部表情面部表情-微笑微笑 調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)(tioji)情緒情緒 獲取信任獲取信任 消除隔離消除隔離 有益身心有益身心u微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)：微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)：1） 注意整體配合注意整體配合2） 力求表里如一力求表里如一3） 體現(xiàn)一視同仁體現(xiàn)一視同仁第十九頁，共五十頁。(二二)儀態(tài)的基本儀態(tài)的基本(jbn)要求要求2站姿的要求站姿的要求u男士站姿一：男士站姿一： 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。身體直立，抬頭挺

10、胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然然(zrn)下垂。下垂。u男士站姿二：男士站姿二： 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，兩腿分開兩腳平行，比肩寬略窄兩腿分開兩腳平行，比肩寬略窄,雙手在身雙手在身后交叉后交叉,右手搭在左手上右手搭在左手上,貼在臀部貼在臀部.第二十頁，共五十頁。(二二)儀態(tài)的基本儀態(tài)的基本(jbn)要求要求u女士站姿一女士站姿一: 身體直立身體直立,挺胸抬頭挺胸抬頭,下頜微收下頜微收,雙目平視。

11、兩膝并嚴(yán)，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌腳跟靠緊，腳掌(jiozhng)并顯并顯“V”字型，提髖立腰，字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉收腹收臀，雙手在腹前交叉,貼于腹部貼于腹部.u女士站姿二女士站姿二: 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開,右腳右腳(左腳左腳)在前在前,將左腳跟將左腳跟(右腳跟右腳跟)靠于內(nèi)側(cè)靠于內(nèi)側(cè),雙手在腹前交叉雙手在腹前交叉,身體重心在身體重心在兩腳上兩腳上.第二十一頁，共五十頁。(二二)儀態(tài)的基本儀態(tài)的基本(jbn)要求要求u

12、禁忌的站姿禁忌的站姿:u 站立時(shí)彎腰駝背站立時(shí)彎腰駝背,左右左右(zuyu)搖晃搖晃,雙手叉腰雙手叉腰,抱胸抱胸,身體東側(cè)西歪或倚靠其他物體身體東側(cè)西歪或倚靠其他物體,雙手插雙手插入衣袋入衣袋,雙手做小動(dòng)作雙手做小動(dòng)作.第二十二頁，共五十頁。(二二)儀態(tài)儀態(tài)(yti)的基本要求的基本要求3 坐姿的要求坐姿的要求u男士男士:上身挺直上身挺直,下頜微收下頜微收,雙目平視雙目平視,兩腳分兩腳分開開(fn ki),不超過肩膀不超過肩膀,兩腳平行兩腳平行,小腿與地面小腿與地面垂直垂直,雙手分別放在雙膝上雙手分別放在雙膝上.第二十三頁，共五十頁。(二二)儀態(tài)儀態(tài)(yti)的基本要求的基本要求3 坐姿的要求

13、坐姿的要求u女士一女士一:上身挺直上身挺直,下頜微收下頜微收,雙目平視雙目平視(pngsh),雙腿并攏雙腿并攏,兩腳同時(shí)向左或向右放兩腳同時(shí)向左或向右放,雙手疊放雙手疊放,置于左腿或右腿上置于左腿或右腿上.u女士二女士二:上身挺直上身挺直,下頜微收下頜微收,雙目平視雙目平視,雙腿雙腿并攏并攏,兩腳跟靠緊兩腳跟靠緊,腳尖略開腳尖略開,雙手疊放雙手疊放,置于置于左腿或右腿上左腿或右腿上.第二十四頁，共五十頁。(二二)儀態(tài)的基本儀態(tài)的基本(jbn)要求要求u不雅的坐姿不雅的坐姿:1 兩腳尖向內(nèi)兩腳尖向內(nèi),腳跟向外腳跟向外,即內(nèi)八字即內(nèi)八字;2 兩腳交疊而坐兩腳交疊而坐,懸空的腳尖朝天懸空的腳尖朝天,

14、并抖動(dòng)并抖動(dòng),二二郎腿郎腿;3 兩腿直挺兩腿直挺(zh tn)地伸向前方或雙手抱在腿上地伸向前方或雙手抱在腿上;4 前俯后仰前俯后仰,東倒西歪東倒西歪.第二十五頁，共五十頁。(二二)儀態(tài)的基本儀態(tài)的基本(jbn)要求要求u指引手勢(shì)指引手勢(shì):u1打招呼打招呼:五指伸直五指伸直(shn zh)并攏并攏,掌心向外掌心向外,左左右擺動(dòng)右擺動(dòng).u2請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn):采用橫擺式或曲臂式采用橫擺式或曲臂式u3請(qǐng)往前走請(qǐng)往前走:采用直臂式采用直臂式u4請(qǐng)坐請(qǐng)坐:采用斜式采用斜式u手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌:一指神功一指神功第二十六頁，共五十頁。電梯電梯(dint)禮儀禮儀第二十七頁，共五十頁。電梯門口電梯門口(mnku)(mn

15、ku)處，如處，如有很多人在等候，此有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋住電梯門口住電梯門口(mnku)(mnku)，以，以免妨礙電梯內(nèi)的人出免妨礙電梯內(nèi)的人出來。要在電梯的左邊來。要在電梯的左邊等候，以方便乘客下等候，以方便乘客下電梯電梯 注意：電梯(dint)超重時(shí)，最后上來的人要主動(dòng)下去第二十八頁，共五十頁。引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人(k rn)進(jìn)電梯進(jìn)電梯 先按電梯呼梯按鈕。先按電梯呼梯按鈕。 轎廂打開時(shí)：轎廂打開時(shí)： 若客人不止若客人不止1 1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說按住電梯側(cè)門，禮貌地說請(qǐng)

16、進(jìn)。請(qǐng)進(jìn)。 如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)(ln do)(ln do)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)(ln do)(ln do)先先行進(jìn)入行進(jìn)入 第二十九頁，共五十頁。如果電梯門即將關(guān)上(gunshng)，但還有人沒進(jìn)來，應(yīng)將開門鍵按住，等后面的人進(jìn)來 先進(jìn)入(jnr)電梯按住開門按鈕 ，只需輕輕的觸摸按鈕,避免多次重復(fù)按鍵 第三十頁，共五十頁。電梯按鍵電梯按鍵(n jin)服務(wù)服務(wù)進(jìn)入電梯后，按下進(jìn)入電梯后，按下乘梯者要去的樓層乘梯者要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它間有其它(qt)(qt)人員人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問進(jìn)入，

17、可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按要去幾樓，幫忙按下樓層按鍵下樓層按鍵 第三十一頁，共五十頁。乘坐乘坐(chn zu)電梯的位置電梯的位置 愈靠內(nèi)側(cè)，是愈靠內(nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置，愈尊貴的位置，因此可以讓老者因此可以讓老者(lozh)或者尊者先或者尊者先進(jìn)電梯站在這個(gè)進(jìn)電梯站在這個(gè)位置。位置。2 21 15 54 43 3第三十二頁，共五十頁。工作人員引領(lǐng)工作人員引領(lǐng)(ynlng)客人時(shí)的位置客人時(shí)的位置u 最次的位置最次的位置(wi zhi)(wi zhi)就就是操作按鈕的位置是操作按鈕的位置(wi (wi zhi)zhi)，操作按鈕里面的，操作按鈕里面的位置位置(wi zhi)(wi zhi)被看作

18、最尊被看作最尊貴的上座位置貴的上座位置(wi zhi)(wi zhi)，其次是它旁邊的位置其次是它旁邊的位置(wi zhi)(wi zhi)，再其次是在有，再其次是在有按鍵位置按鍵位置(wi zhi)(wi zhi)的旁邊的旁邊1 12 24 43 3第三十三頁，共五十頁。電梯電梯(dint)里注意事項(xiàng)里注意事項(xiàng)不要伸長胳膊不要伸長胳膊(g bo)(g bo)去按去按電鈕，可請(qǐng)靠近樓層電鈕，可請(qǐng)靠近樓層顯示屏的乘客替你按顯示屏的乘客替你按 眼睛看電梯門上的樓層眼睛看電梯門上的樓層顯示屏顯示屏 ，千萬，千萬(qinwn)(qinwn)不不要盯著身邊的人看要盯著身邊的人看 第三十四頁，共五十頁。獨(dú)

19、自獨(dú)自(dz)乘坐電梯乘坐電梯要保持自律，不可有粗要保持自律，不可有粗魯?shù)呐e止魯?shù)呐e止(jzh)(jzh)和不雅的和不雅的舉止舉止(jzh)(jzh)，不要對(duì)鏡整，不要對(duì)鏡整裝、補(bǔ)妝裝、補(bǔ)妝. . 第三十五頁，共五十頁。與他人與他人(trn)同乘電梯時(shí)同乘電梯時(shí)不要大聲講話，更不能大聲不要大聲講話，更不能大聲喧嘩。喧嘩。不要談?wù)撍穗[私或是機(jī)密。不要談?wù)撍穗[私或是機(jī)密。不能吸煙，不可亂丟垃圾。不能吸煙，不可亂丟垃圾。也要避免過度使用也要避免過度使用(shyng)(shyng)香香水。水。長頭發(fā)姑娘留意，在人多的電長頭發(fā)姑娘留意，在人多的電梯中，請(qǐng)不要搖動(dòng)你的頭梯中，請(qǐng)不要搖動(dòng)你的頭 。第三十

20、六頁，共五十頁。自動(dòng)扶梯自動(dòng)扶梯(z dn f t)右側(cè)站立右側(cè)站立(zhn l)左側(cè)急行左側(cè)急行第三十七頁，共五十頁。電梯禮儀電梯禮儀(ly)的要求的要求主動(dòng)禮貌主動(dòng)禮貌(lmo)保持微笑保持微笑第三十八頁，共五十頁。 電梯禮儀(ly)的發(fā)起人 新加坡前總統(tǒng) -吳作棟第三十九頁，共五十頁。u打電話打電話:1 打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間,準(zhǔn)備打電準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容話的內(nèi)容.2 聽到對(duì)方聲音聽到對(duì)方聲音(shngyn)首先問候?qū)Ψ绞紫葐柡驅(qū)Ψ?然后報(bào)然后報(bào)出自己的姓名或單位出自己的姓名或單位,并說出你要找的人并說出你要找的人.3 通話盡量簡明扼要通話盡量簡明扼要,時(shí)間

21、不宜過長時(shí)間不宜過長.4 打錯(cuò)電話要致謙打錯(cuò)電話要致謙.第四十頁，共五十頁。電話電話(dinhu)禮儀禮儀u接電話接電話:1 電話鈴響應(yīng)盡快去接電話鈴響應(yīng)盡快去接.2 拿起電話拿起電話,首先問候?qū)Ψ绞紫葐柡驅(qū)Ψ?然后然后(rnhu)自報(bào)科自報(bào)科室與姓名室與姓名.3 接電話應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份接電話應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份,若你接到別人的若你接到別人的電話電話,而對(duì)方又沒有自報(bào)家門時(shí)而對(duì)方又沒有自報(bào)家門時(shí),在你替別人在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份.第四十一頁，共五十頁。電話電話(dinhu)禮儀禮儀u確認(rèn)身份確認(rèn)身份(shn fen)對(duì)不起對(duì)不起,請(qǐng)問您是哪位

22、請(qǐng)問您是哪位?u盡量給人方便盡量給人方便請(qǐng)問請(qǐng)問,您需要留言嗎您需要留言嗎?u接到打錯(cuò)電話接到打錯(cuò)電話對(duì)不起對(duì)不起,您打錯(cuò)電話了您打錯(cuò)電話了.第四十二頁，共五十頁。u電話交談禮儀電話交談禮儀:1 從拿起電話筒從拿起電話筒,就不要再與他人交談就不要再與他人交談,更不要更不要隨便談笑隨便談笑.2 使用合適的語氣和語調(diào)使用合適的語氣和語調(diào).3 寒暄和禮貌的語言寒暄和禮貌的語言,開始時(shí)開始時(shí)您好您好,早上好早上好,結(jié)束時(shí)結(jié)束時(shí)謝謝謝謝,再見再見.4 為了表示自己在專心傾聽并理解對(duì)方的意為了表示自己在專心傾聽并理解對(duì)方的意見見,需要需要(xyo)用簡單的字用簡單的字,如如“好、是、嗯好、是、嗯等作禮貌的反饋等作禮貌的反饋.第四十三頁，共五十頁。溝通溝通(gutng)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 最珍貴的是諒解最珍貴的是諒解 最可愛