農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理執(zhí)行規(guī)范

1、XX農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理執(zhí)行規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范XX農(nóng)商銀行轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常管理，提升員工素質(zhì)、企業(yè)形象和整體工作質(zhì)量，特制定本執(zhí)行規(guī)范。第二條xx農(nóng)商銀行轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)本規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)第三條xx農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)釋義項(xiàng)目名稱(chēng)管理要求服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用“臨柜營(yíng)業(yè)五步法”服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言文明，舉止端莊，接人待物符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一著裝，每天都以清新的職業(yè)形象投入工作服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境整潔，道路通暢，視界開(kāi)闊，綠植完好；窗明幾凈，辦公用品放置有序；第二章整理第四條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部的整理各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面懸掛女x農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司”招牌、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌”、作息時(shí)間牌”，

2、做到標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一。第五條營(yíng)業(yè)外廳確定必備的設(shè)施，布放適當(dāng)位置。大堂經(jīng)理工作臺(tái)（配備有大堂經(jīng)理還要放置大堂經(jīng)理”牌）、憑證填寫(xiě)臺(tái)、安全提示牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、宣傳資料架、公告水牌。第六條營(yíng)業(yè)外廳選配以下設(shè)施，放置指定位置?？照{(diào)、供客戶等待休息用的座椅、飲水設(shè)備、叫號(hào)服務(wù)機(jī)、客戶復(fù)點(diǎn)機(jī)、其他便民設(shè)施第七條營(yíng)業(yè)柜臺(tái)配備以下設(shè)施，時(shí)刻保持柜臺(tái)整潔無(wú)雜物。窗口標(biāo)識(shí)、防盜型密碼輸入器、點(diǎn)鈔機(jī)顯示器、外幣點(diǎn)鈔機(jī)（外幣業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)）、書(shū)寫(xiě)工具、服務(wù)評(píng)價(jià)器、其他設(shè)施。第八條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)辦公桌面營(yíng)業(yè)期間只保留以下物品電腦設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)、憑證盒、印章盒（印章、印泥、回形針、大頭針等）點(diǎn)水缸、筆、算盤(pán)、帳本、登記

3、簿、計(jì)算器等。第九條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部墻面只懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)金融許可證、其它必要的公示。第三章整頓第十條營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)各種物品擺放整齊、有序，不擺放其他雜物。第十一條操作員工作臺(tái)整齊、潔凈，無(wú)私人物品，私人物品統(tǒng)一放置于儲(chǔ)物間（柜）中。第十二條所有營(yíng)業(yè)柜臺(tái)臺(tái)面同類(lèi)物品擺放保持整齊劃一，位置一致。第十三條按物品使用頻率進(jìn)行合理的規(guī)劃，設(shè)置經(jīng)常使用物品區(qū)、不經(jīng)常使用物品區(qū)、廢品區(qū)等。第十四條廢章、廢印、廢證、廢卡等按規(guī)定收集建帳保管，并按規(guī)定上交或銷(xiāo)毀；廢紙、廢物也要區(qū)別對(duì)待，有保密信息的要損毀后才能遺棄。第四章清潔第十五條門(mén)面形象要清潔。經(jīng)常清理、打掃，保持門(mén)楣、櫥窗、燈箱、自助設(shè)備等干凈衛(wèi)生，保證營(yíng)業(yè)

4、網(wǎng)點(diǎn)外觀整潔亮麗。第十六條進(jìn)出通道要清潔。要根據(jù)場(chǎng)地情況，按照安全、便利、整潔、有序”的要求，合理設(shè)置車(chē)輛存放、人員通行等區(qū)域，保持暢通。第十七條營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要清潔。門(mén)窗玻璃清潔、地面墻面光潔、裝飾性綠色植物及其他飾品美觀整潔。第十八條建立清掃責(zé)任區(qū)（營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外）。執(zhí)行例行掃除，清理臟污，使辦公室和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所達(dá)到?jīng)]有垃圾、沒(méi)有臟污的狀態(tài)，確保要用的東西馬上就能取得并能正常使用。第五章規(guī)范第十九條著裝要規(guī)范。員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要著統(tǒng)一職業(yè)裝，并實(shí)行掛牌服務(wù)。第二十條職業(yè)道德要規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員必須嚴(yán)格遵守遵紀(jì)守法、廉潔奉公；愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守；嚴(yán)守秘密，恪守誠(chéng)信；樂(lè)于奉獻(xiàn)，開(kāi)拓創(chuàng)新；尊重客戶，文明服務(wù)

5、；客觀公正，優(yōu)質(zhì)高效”的職業(yè)道德規(guī)范。第二十一條服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。與客戶交流溝通，應(yīng)使用文明用語(yǔ)（可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握），杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。提倡說(shuō)普通話，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)。第二十二條服務(wù)流程要規(guī)范（一）受理業(yè)務(wù)時(shí)，要積極主動(dòng)，熱情周到。解答疑難問(wèn)題要耐心細(xì)致、準(zhǔn)確詳盡。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。（二）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效。熟練掌握身份證、票據(jù)等相關(guān)票證的識(shí)別技術(shù)，仔細(xì)審查客戶提交的證件，嚴(yán)防柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)大額現(xiàn)金支付管理：對(duì)單筆現(xiàn)金支取在5萬(wàn)元以上的業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行審核制度，認(rèn)真核對(duì)客戶所提

6、供的相關(guān)資料。對(duì)單筆取現(xiàn)在20萬(wàn)元以上的業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行預(yù)約制度。（三）交付業(yè)務(wù)時(shí)，遞交客戶手中，囑咐客戶收好，妥善保管單據(jù)憑證，注意安全。（四）適時(shí)提醒或勸導(dǎo)客戶遵守幺米線”制度。（五）遇到以下特殊情況時(shí)，應(yīng)妥善處理：1、當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生變動(dòng)時(shí)，要提前向客戶公告；2、因停電、網(wǎng)絡(luò)或機(jī)器故障等原因?qū)е聽(tīng)I(yíng)業(yè)中止，要及時(shí)放置告示牌，向客戶解釋清楚，爭(zhēng)取客戶理解，做好補(bǔ)救和安全防范措施；3、與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，要戒急用忍，耐心相勸，不與客戶爭(zhēng)吵。受到委曲時(shí)，要顧全大局，得理讓人，妥善處理。第二十三條服務(wù)紀(jì)律要規(guī)范（一）班前五做到：做到提前到崗召開(kāi)班前晨會(huì)”，做好班前準(zhǔn)備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放

7、整齊；做到帳款憑證按時(shí)出庫(kù)到位；做到準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營(yíng)業(yè)。（二）班上五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)室內(nèi)吃零食、吸煙、閑聊、嬉笑、喧嘩、扔下客戶接聽(tīng)電話或無(wú)精打采、東倒西歪，前仰后靠；不準(zhǔn)違章辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)無(wú)故遲到早退和擅離崗位；不準(zhǔn)在班上辦私事或看非業(yè)務(wù)書(shū)籍；不準(zhǔn)擅自提前停止?fàn)I業(yè)。（三）班后五檢查：檢查帳款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫(kù)；檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否打掃干凈；檢查門(mén)窗、水、電是否按要求關(guān)閉；檢查監(jiān)控及報(bào)警裝置是否開(kāi)啟和有效；檢查值班人員是否到崗。第二十四條每日晨會(huì)制度要規(guī)范。（一）晨會(huì)的時(shí)間和方法城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)要求城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)逢周一、農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)逢趕集日召開(kāi)（節(jié)假日順延到正常上班日）；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可臨

8、時(shí)召開(kāi)。時(shí)間安排在每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前20分鐘，時(shí)段在1020分鐘之間，由網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、委派會(huì)計(jì)或內(nèi)訓(xùn)師主持，當(dāng)天上班人員必須全部參加。在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人講話之后，會(huì)計(jì)主管還可以就分管的工作進(jìn)行講評(píng)。止匕外，會(huì)計(jì)主管還必須向當(dāng)天沒(méi)有臨班的員工傳達(dá)每日晨會(huì)的內(nèi)容。會(huì)后要記錄每日晨會(huì)的內(nèi)容。（二）晨會(huì)的內(nèi)容和形式每日晨會(huì)的主要內(nèi)容是，總結(jié)前次晨會(huì)后員工及網(wǎng)點(diǎn)整體表現(xiàn)、明確下段工作目標(biāo)、傳達(dá)上級(jí)行安排的產(chǎn)品銷(xiāo)售信息，并融入網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工表?yè)P(yáng)與員工之間相互致謝等內(nèi)容，激發(fā)員工的工作熱情和團(tuán)隊(duì)凝聚力。具體步驟和內(nèi)容是：1、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀事跡和成功事例（1）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人點(diǎn)名表?yè)P(yáng)員工的表現(xiàn)及主要事例；（2）員工之間相互指出他

9、人的事跡；（3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行鼓勵(lì)。2、總結(jié)工作績(jī)效（1）總結(jié)績(jī)效；（2）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；（3）反饋工作日志和客戶意見(jiàn)本。3、下一時(shí)間段的工作目標(biāo)和具體安排（1）主動(dòng)明確工作目標(biāo)、產(chǎn)品信息和營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)；（2）鼓勵(lì)員工爭(zhēng)取成功；（3）鞏固體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神的行為；（4）傳達(dá)上級(jí)行指示；（5）人員工作安排。4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、委派會(huì)計(jì)補(bǔ)充5、總結(jié)及鼓勵(lì)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)大聲喊出口號(hào)。第六章素養(yǎng)第二十五條業(yè)務(wù)技能素養(yǎng)。新員工必須經(jīng)過(guò)人事和業(yè)務(wù)部門(mén)組織的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級(jí)或崗位技能標(biāo)準(zhǔn)方能上崗。第二十六條政治制度素養(yǎng)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要了解國(guó)家金融方針政策，熟悉農(nóng)業(yè)銀行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和操作流程，守標(biāo)準(zhǔn)、

10、遵規(guī)定。第二十七條外在形象素養(yǎng)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要具有良好的服務(wù)形象，容貌端莊，舉止大方。第二十八條團(tuán)結(jié)協(xié)作素養(yǎng)。同志之間要和諧相處，積極參加各種集體活動(dòng)，樹(shù)立團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，營(yíng)造你追我趕、力爭(zhēng)上游的工作氛圍。第二十九條不斷提升素養(yǎng)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工通過(guò)自學(xué)和積極參加上級(jí)行組織的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、商務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練等方面的培訓(xùn)，不斷提升自身素養(yǎng)，舉手投足之間體現(xiàn)出自己的高品味和有風(fēng)度；樹(shù)立正確的業(yè)績(jī)觀和科學(xué)發(fā)展觀，做到與時(shí)俱進(jìn)。第七章安全第三十條業(yè)務(wù)操作要安全。遵守安全制度，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。第三十一條對(duì)客戶要有安全提示。通過(guò)標(biāo)識(shí)、提示牌、語(yǔ)音系統(tǒng)等，提醒客戶請(qǐng)遵守一米線制

11、度”、請(qǐng)妥善保管您的密碼工第三十二條安全設(shè)施要正常運(yùn)行。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施、自衛(wèi)工具、聯(lián)防系統(tǒng)要安裝、布放到位，運(yùn)行正常，加強(qiáng)設(shè)備的安檢和保養(yǎng)防護(hù)。安裝監(jiān)控設(shè)施的監(jiān)控面既要覆蓋內(nèi)部柜臺(tái)操作區(qū)域，更要覆蓋客戶活動(dòng)區(qū)域（如網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前、自助設(shè)備或自助服務(wù)區(qū)等）。營(yíng)業(yè)期間必須全程實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控資料保存符合有關(guān)規(guī)定。第三十三條大堂保安要履行安全職責(zé)。未配置大堂保安的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)落實(shí)安全專(zhuān)管員，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全巡視。大堂保安的主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的保衛(wèi)工作，維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)正常工作秩序，保護(hù)銀行財(cái)產(chǎn)及人員安全；2、引導(dǎo)客戶遵守人米線”制度；3、注意保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)整潔及走道暢通；4、關(guān)注營(yíng)業(yè)廳及ATM機(jī)處異常動(dòng)向；5、對(duì)可疑人員和?？寇?chē)輛進(jìn)行盤(pán)查；6、協(xié)助押運(yùn)人員作好款箱進(jìn)出及現(xiàn)金調(diào)運(yùn)的安全防范工作；7、負(fù)責(zé)銀行人員為ATM機(jī)加鈔時(shí)的安全警戒、營(yíng)業(yè)間邊門(mén)的警戒；8、及時(shí)匯報(bào)異常情況，對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件采取果斷措施，避免人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。第三十四條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要有安全意識(shí)，熟悉安全設(shè)施的使用和安全保護(hù)措施