養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

1、ICS03.080.99A12大連市DB/2102養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)DB/2102YLFW0012015養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量TheQualityofServiceinEldercareServiceInstitutions2014-12-19發(fā)布2015-02-01實施大連市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局大連市民政局DB/2102YLFW00-2015前言III引言IV1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義13.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)13.2 老年人23.3 養(yǎng)老服務(wù)34養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求44.1 功能定位44.2 人員要求44.3 管理制度54.4 基本設(shè)施設(shè)備54.5 安全設(shè)施設(shè)備55養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)55.1

2、個人生活照料服務(wù)55.2 護(hù)理服務(wù)65.3 基礎(chǔ)護(hù)理65.4 心理/精神支持服務(wù)65.5 康復(fù)指導(dǎo)65.6 機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制65.7 安寧服務(wù)65.8 安全保護(hù)服務(wù)75.9 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)75.10 休閑娛樂服務(wù)75.11 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)75.12 醫(yī)療保健服務(wù)75.13 膳食服務(wù)75.14 洗衣服務(wù)75.15 物業(yè)管理維修服務(wù)75.16 居家養(yǎng)老服務(wù)86.1 功能定位86.2 家居生活照料服務(wù)86.3 托養(yǎng)服務(wù)86.4 協(xié)助就醫(yī)服務(wù)8DB/2102YLFW00廿20156.5 咨詢服務(wù)86.6 通訊服務(wù)86.7 助餐服務(wù)86.8 教育服務(wù)96.9 購物服務(wù)96.10 代辦服務(wù)96.11 交通服

3、務(wù)96.12 輔具租賃服務(wù)96.13 緊急救援服務(wù)97養(yǎng)老服務(wù)合同評審107.1 基本原則107.2 養(yǎng)老服務(wù)合同評審要求108服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)118.1 自我評價118.2 業(yè)務(wù)主管部門評議118.3 社會監(jiān)督評議128.4 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)12附錄A（規(guī)范性附錄）養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則及自我評價表14附錄B（規(guī)范性附錄）社區(qū)/居家生活照料服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則21參考文獻(xiàn)25IIDB/2102YLFW00-2015本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫制定的。本標(biāo)準(zhǔn)由大連市民政局、大連市養(yǎng)老福利協(xié)會、大連市標(biāo)準(zhǔn)化信息中心提出并起草。本標(biāo)準(zhǔn)由大連市民政局

4、歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：董興華、張瑩、王銘成、劉文武、許福子、王廷劍、劉曉梅、屈超、唐超、王娜莎、賈文利、馬安亭、王輝海。本標(biāo)準(zhǔn)于2014年首次發(fā)布。IIIDB/2102YLFW00-2015為貫徹落實大連市政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的意見（大政發(fā)201163號）精神，提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理水平，規(guī)范全市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)與管理工作，使養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，根據(jù)民政部社會福利機(jī)構(gòu)管理暫行辦法和大連市相關(guān)政府文件的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合大連市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所涉及的基本服務(wù)內(nèi)容，不同類型、不同規(guī)模、不同條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身情況選定服務(wù)項目，所選項目均應(yīng)執(zhí)行本標(biāo)

5、準(zhǔn)。IVDB/2102YLFW00卜2015大連市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求、服務(wù)要求、合同評審及服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連市行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)民政、工商部門批準(zhǔn)注冊的各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JGJ122-1999老年人建筑設(shè)計規(guī)范MZ008-2001老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范中華人民共和國主席令第9號中華人民共和國食品安全法中華人民共和國主席令第15

6、號中華人民共和國合同法中華人民共和國衛(wèi)生部令第27號消毒管理辦法中華人民共和國衛(wèi)生衛(wèi)計委養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)室基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）中華人民共和國衛(wèi)生衛(wèi)計委養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理站基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)EldercareServiceinstitutions為老年人提供生活照料、膳食、康復(fù)、護(hù)理、醫(yī)療保健等綜合性服務(wù)的各類組織。3.1.1老年公寓Hostelsforthe日derly專供老年人集中居住，符合老年體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅，具備餐飲、清潔衛(wèi)生、文化娛樂、醫(yī)療保健等附屬服務(wù)設(shè)施。3.1.2托老所Nurseryforthe日derly為短期接待老年人托

7、管服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)場所，設(shè)有生活起居、文化娛樂、康復(fù)訓(xùn)練、醫(yī)療保健等多項服務(wù)設(shè)施，分為日托、全托、臨時托等。DB/2102YLFW00卜20153.1.3養(yǎng)老院或老年人院HomesfortheAged專為接待自理老年人或綜合接待自理老年人、介助老年人、介護(hù)老年人安度晚年而設(shè)置的社會養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，設(shè)有生活起居、文化娛樂、康復(fù)訓(xùn)練、醫(yī)療保健等多項服務(wù)設(shè)施。1.1.4敬老院HomesfortheElderlyintheRuralAreas在農(nóng)村鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村設(shè)置的供養(yǎng)“三無”（無勞動能力；無生活來源；無法定贍養(yǎng)人和扶養(yǎng)義務(wù)人，或雖有法定贍養(yǎng)人和撫養(yǎng)義務(wù)人，但其法定贍養(yǎng)人、撫養(yǎng)義務(wù)人無勞動能力和生活來

8、源）“五?！保ū３?、保穿、保住、保醫(yī)、保葬）老年人和接待社會上的老年人安度晚年的社會養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。1.1.5老年社會福利院SocialWelfareInstitutionfortheAged由國家出資舉辦、管理的綜合供養(yǎng)“三無”老年人、重點保障困難老年人安度晚年而設(shè)置的社會養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。1.1.6老年護(hù)理院或養(yǎng)護(hù)院NursingHomeforthe日derly為需要護(hù)理服務(wù)的老年人提供以生活照料、疾病康復(fù)護(hù)理為主的機(jī)構(gòu)。1.1.7社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心CenterofCommunityServiceforthe日derly為老年人提供各種綜合性服務(wù)的社區(qū)服務(wù)場所。3.2老年人The日derly60周

9、歲及以上的人口。3.2.1自理老年人TheSelf-care日derly日常生活行為完全自理，不依賴他人護(hù)理的老年人。3.2.2介助老年人TheDevice-aided日derly日常生活行為依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等設(shè)施幫助的老年人。3.2.3介護(hù)老年人TheNursing-caredElderlyDB/2102YLFW00卜2015日常生活行為依賴他人護(hù)理的老年人。3.3養(yǎng)老服務(wù)Elderlyservice滿足老年人物質(zhì)生活和精神生活的基本需求，為其提供的必要的生活服務(wù)。3.3.1個人生活照料服務(wù)PersonalCareServices為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務(wù)的過程。3

10、.3.2家居生活照料服務(wù)HomeCareService為家居的老年人提供日常生活照料的過程。主要包括：膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、教育服務(wù)、購物服務(wù)、代辦服務(wù)、交通服務(wù)等。3.3.3老年護(hù)理服務(wù)AgedNursingService通過護(hù)理干預(yù)，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護(hù)的活動。同時為臨終老年人提供安寧服務(wù)。3.3.4安寧服務(wù)HospiceService幫助臨終的老年人減少死亡前的痛苦以及死亡后對家屬精神上支持的過程。3.3.5心理支持服務(wù)PsychologicalSupportServices通過語言、文字等媒介，使老年人的認(rèn)識

11、、情感和態(tài)度有所變化，更好地適應(yīng)環(huán)境，保持和增進(jìn)身心健康的過程。3.3.6安全保護(hù)服務(wù)SafetyService根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施，防止老年人意外傷害的活動。3.3.7環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)EnvironmentalHygieneServices為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生的過程。3.3.8DB/2102YLFW00卜2015休閑娛樂服務(wù)LeisureandEntertainmentServices為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。3.3.9協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)HealthcareAssistance協(xié)助醫(yī)護(hù)人員，完成職責(zé)范圍內(nèi)的簡單的

12、醫(yī)療護(hù)理工作。3.3.10相關(guān)第三方TheAssociatedThirdParty為老年人提供資金擔(dān)保、監(jiān)護(hù)或委托代理的人或組織。4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求4.1 功能定位養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都應(yīng)設(shè)有生活起居、餐飲膳食、文化娛樂、清潔衛(wèi)生、康復(fù)訓(xùn)練、醫(yī)療保健等服務(wù)設(shè)施并開展相應(yīng)服務(wù)。各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自身情況和服務(wù)對象的需要，在功能上有所側(cè)重，選擇合適的服務(wù)方式。4.2 人員要求4.2.1 提供服務(wù)的人員均應(yīng)按行業(yè)要求持證上崗，并掌握相應(yīng)的知識和技能。各類專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)建立專業(yè)技術(shù)檔案，定期參加繼續(xù)教育。4.2.2 提供個人生活照料服務(wù)、居家生活照料服務(wù)、安全保護(hù)服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、送餐服務(wù)的人員，應(yīng)由養(yǎng)

13、老護(hù)理員擔(dān)任。4.2.3 提供老年護(hù)理服務(wù)的人員應(yīng)由護(hù)士或養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)在護(hù)士指導(dǎo)下進(jìn)行醫(yī)學(xué)性護(hù)理服務(wù)工作。4.2.4 提供心理/精神支持服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作者、醫(yī)護(hù)人員或高級養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。4.2.5 提供休閑娛樂服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作者、職業(yè)治療師、康復(fù)護(hù)士、養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。4.2.6 提供醫(yī)療保健服務(wù)的人員應(yīng)由醫(yī)師、護(hù)士擔(dān)任。4.2.7 提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)由營養(yǎng)師、廚師和其他服務(wù)人員擔(dān)任。4.2.8 提供物業(yè)管理維修服務(wù)的人員應(yīng)由各類專業(yè)人員擔(dān)任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。4.2.9 提供協(xié)助就醫(yī)服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作者、養(yǎng)老護(hù)理員或受過培訓(xùn)的義工擔(dān)任。4.2.1

14、0 提供咨詢服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作者及其他專業(yè)人員擔(dān)任。4.2.11 提供教育服務(wù)的人員應(yīng)由義工或聘請各類專業(yè)人員擔(dān)任。4.2.12 提供委托服務(wù)、購物服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作者、義工、養(yǎng)老護(hù)理員或指定專人擔(dān)任。4.2.13 提供安寧服務(wù)的人員應(yīng)由醫(yī)師、護(hù)士、社會工作者、養(yǎng)老護(hù)理員和受過培訓(xùn)的義工擔(dān)任。4.2.14 提供緊急救助服務(wù)的人員應(yīng)由醫(yī)師、護(hù)士、社會工作者、養(yǎng)老護(hù)理員和受過培訓(xùn)的義工擔(dān)任。4.2.15 養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)尊重老年人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰及生活習(xí)慣，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)微、熱情、周到的服務(wù)。保護(hù)老年人及其家庭隱私。4.2.16 有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，符合GB14934中7.6個人衛(wèi)生與

15、健康要求的規(guī)定。4.2.17 護(hù)理人員及其他人員的數(shù)量以能滿足服務(wù)工作需要并能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為原則。4DB/2102YLFW00卜20154.3 管理制度4.3.1 應(yīng)制定服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。所有服務(wù)項目均應(yīng)制定服務(wù)流程或程序，流程應(yīng)簡潔、明了、完整，各環(huán)節(jié)接口明確、銜接緊密。制度應(yīng)符合國家法律法規(guī)要求，形成體系，職責(zé)明確。4.3.2 應(yīng)制定服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，并按規(guī)范要求提供服務(wù)。規(guī)范應(yīng)包括但不限于：操作步驟、關(guān)鍵控制點及要求、必要的設(shè)施設(shè)備、時限或頻次、記錄要求、安全保障措施要求。4.3.3 應(yīng)用文字或圖表向老年人及相關(guān)第三方說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、收費標(biāo)準(zhǔn)、養(yǎng)員須知

16、。說明應(yīng)精練、清晰、準(zhǔn)確。4.3.4 應(yīng)制定檢查程序和要求。檢查程序應(yīng)包括但不限于：組織者、檢查時間及頻次、依據(jù)、內(nèi)容、方式、結(jié)果的表述與處理。4.3.5 應(yīng)保留提供服務(wù)文件和記錄。記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。4.4 基本設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合MZ008-2001第5章要求，提供無障礙設(shè)施應(yīng)符合JGJ122的要求；內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)符合中華人民共和國衛(wèi)生衛(wèi)計委養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)室基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理站基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）的要求。有條件的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)及其他現(xiàn)代通信技術(shù)構(gòu)筑信息化助老平臺。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行持續(xù)完善和及時維護(hù)、確保設(shè)施設(shè)備處于完好

17、有效狀態(tài)，滿足提供服務(wù)的需要。4.5 安全設(shè)施設(shè)備4.5.1 提供安全設(shè)施包括：床檔、防護(hù)墊、安全標(biāo)識、安全扶手、緊急呼救系統(tǒng)等。4.5.2 使用的約束物品包括：使用約束帶、約束衣、約束手套。4.5.3 制定安全預(yù)防措施：包括評估老年人不安全因素，建立健全安全防護(hù)措施，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案，定期檢查安全措施落實情況。具有應(yīng)對突發(fā)事故的應(yīng)急能力，包括緊急情況下的應(yīng)急處理和轉(zhuǎn)院中的急救護(hù)理。5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)5.1 個人生活照料服務(wù)5.1.1 應(yīng)為入住的老年人提供持續(xù)性照顧，確保老年人享有舒適、清潔、安全的日常生活。5.1.2 服務(wù)范圍包括個人衛(wèi)生清潔、衣著、修飾、飲食、如廁、口腔清潔

18、、皮膚清潔護(hù)理、壓瘡預(yù)防、便溺護(hù)理。5.1.3 清潔衛(wèi)生服務(wù)包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單。5.1.4 衣著服務(wù)包括洗滌、更換、整理衣物，保持老年人的衣著得體、清潔、舒適，協(xié)助老年人穿衣。5.1.5 修飾服務(wù)包括梳頭、化妝、協(xié)助理發(fā)、剃須、剪指（趾）甲、修面。5.1.6 飲食服務(wù)包括協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻飼。5.1.7 如廁服務(wù)包括定時提醒入廁、保持大小便通暢，使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。5.1.8 口腔清潔服務(wù)包括刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理，保持口腔無異味。5.1.9 皮膚清潔服務(wù)包括清洗會陰，擦洗胸背部、

19、腿部，沐?。òㄈ斯ず褪褂霉ぞ邊f(xié)助洗澡）。保持皮膚清潔無異味。DB/2102YLFW00卜20155.1.10 壓瘡預(yù)防服務(wù)包括定時更換體位、翻身，減輕皮膚受壓狀況；清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪，及時更換床單，保持床單的干燥。5.1.11 排泄服務(wù)包括協(xié)助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老年人排便、排尿，實施人工排便，清洗、更換尿布。5.1.12 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.1個人生活照料服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。5.2 護(hù)理服務(wù)5.2.1 應(yīng)滿足入住的老年人健康和醫(yī)療照顧的需求。5.2.2 服務(wù)范圍包括基礎(chǔ)護(hù)理（含個人生活照料中涉及醫(yī)務(wù)的服務(wù)）、心理/精神支持服務(wù)、康復(fù)指導(dǎo)、機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制、安

20、寧服務(wù)等工作。5.3 基礎(chǔ)護(hù)理5.3.1 基礎(chǔ)護(hù)理包括老年人生命體征檢測及照護(hù)、清潔護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理等服務(wù)。5.3.2 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.2基礎(chǔ)護(hù)理的規(guī)定執(zhí)行。5.4 心理/精神支持服務(wù)5.4.1 服務(wù)包括老年人心理衛(wèi)生教育、老年人心理問題評估、實施老年心理護(hù)理干預(yù)措施。5.4.2 服務(wù)方法包括組織群體活動，開展心理保健講座，開展個體訪視與訪談，開展心理咨詢，解決老年人因患有孤獨感、焦慮、抑郁或失落感等產(chǎn)生的嚴(yán)重心理障礙。5.4.3 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.3心理/精神支持服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。5.5 康復(fù)指導(dǎo)5.5.1.1 康復(fù)指導(dǎo)包括功能訓(xùn)練、步態(tài)訓(xùn)練、言語聽力

21、訓(xùn)練、肢體訓(xùn)練、智力訓(xùn)練、技能訓(xùn)練。5.5.1.2 評估老年人的功能障礙狀況，預(yù)防并發(fā)癥與殘疾發(fā)生，指導(dǎo)老年人進(jìn)行床上活動、使用家庭用具等，訓(xùn)練老年人日常生活自理能力。堅持進(jìn)行康復(fù)功能訓(xùn)練，指導(dǎo)老年人使用步行器具等各類自助器，指導(dǎo)老年人自我安全防護(hù)，并做好心理護(hù)理，幫助老年人面對生活、面對人生。康復(fù)活動應(yīng)結(jié)合日常生活、娛樂、開展各類活動進(jìn)行。5.5.1.3 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.4康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。5.6 機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制5.6.1.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制包括建立機(jī)構(gòu)內(nèi)感染管理組織、制定完善的規(guī)章制度、定期消毒等舉措。5.6.1.2 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.5機(jī)構(gòu)

22、內(nèi)感染控制的規(guī)定執(zhí)行。5.7 安寧服務(wù)5.7.1.1 服務(wù)包括解除臨終期老年人的疼痛和困難、提高臨終期老年人的生活質(zhì)量、做好臨終期老年人的心理護(hù)理、死亡教育和家屬的心理精神支持。5.7.1.2 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.6安寧服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。5.8 安全保護(hù)服務(wù)5.8.1 應(yīng)以預(yù)防為主，改善老年人生活環(huán)境，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧员苊饣驕p少對老年人的傷害。5.8.2 服務(wù)范圍包括提供安全設(shè)施、使用約束物品、改善老年人生活環(huán)境、采取預(yù)防措施，對老年人進(jìn)行安全教育。5.8.3 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.7安全保護(hù)服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。DB/2102YLFW00卜20155.9 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

23、5.9.1 應(yīng)為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。5.9.2 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.8環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。5.10 休閑娛樂服務(wù)5.10.1 組織老年人開展適宜的游戲及文體活動，保持老年人心情愉悅，改善生活狀態(tài)。5.10.2 休閑娛樂活動應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況，適當(dāng)利用機(jī)構(gòu)外部的圖書館、博物館、文體場館、公園等場所和設(shè)施。5.10.3 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.9休閑娛樂服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。5.11 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)5.11.1 應(yīng)在醫(yī)生和護(hù)士的指導(dǎo)下完成簡單的醫(yī)療護(hù)理照顧服務(wù)。5.11.2 服務(wù)范圍包括觀察老年人日常生活情況變化，協(xié)助老年人服藥，協(xié)助生活不能自理的老年人

24、進(jìn)行肢體活動、搬運，協(xié)助老年人使用助行器具，完成標(biāo)本的收集送檢，協(xié)助進(jìn)行并發(fā)癥的預(yù)防，完成物品的清潔、消毒，協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。5.11.3 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.10協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。5.12 醫(yī)療保健服務(wù)5.12.1 應(yīng)滿足入住老年人身體健康的需求。5.12.2 服務(wù)范圍包括為入住的老年人提供健康管理、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健工作。5.12.3 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.11醫(yī)療保健服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。5.13 膳食服務(wù)5.13.1 應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)學(xué)和衛(wèi)生學(xué)要求、老年人需要、地域特點、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。5.1

25、3.2 服務(wù)范圍包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為老年人提供一日三餐及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。5.13.3 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.12膳食服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。5.14 洗衣服務(wù)5.14.1 應(yīng)滿足老年人清潔衣物的需求。5.14.2 服務(wù)包括簽約提供送洗及送回服務(wù)的整個服務(wù)過程。可采取協(xié)議外包形式提供服務(wù)。5.14.3 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A.13洗衣服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。5.15 物業(yè)管理維修服務(wù)5.15.1 應(yīng)滿足入住的老年人日常生活基本需求，為老年人提供適合老年人生活特點、安全、舒適、方便的生活環(huán)境。5.15.2 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A

26、.14物業(yè)管理維修服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6社區(qū)/居家養(yǎng)老服務(wù)6.1 功能定位DB/2102YLFW00卜2015社區(qū)/居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)以社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心為依托，并發(fā)揮其他各類服務(wù)機(jī)構(gòu)的作用，為居家養(yǎng)老的老年人提供所需服務(wù)。社區(qū)/居家養(yǎng)老服務(wù)包括上門服務(wù)和托養(yǎng)服務(wù)。6.2 家居生活照料服務(wù)6.2.1 應(yīng)使老年人能在家居的環(huán)境中得到生活照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力。6.2.2 該項服務(wù)要求適用于所有開展此項服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心以及居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.2.3 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.1家居生活照料服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6.3 托養(yǎng)服務(wù)6.3.1 為老年人提供日托式或臨時寄養(yǎng)的服務(wù)，滿

27、足老年人日間或臨時性照料及護(hù)理需要。6.3.2 托養(yǎng)服務(wù)應(yīng)根據(jù)老年人的需要和本機(jī)構(gòu)的條件，努力提供生活照料、護(hù)理、飲食、心理/精神支持、休閑娛樂、康復(fù)、醫(yī)療保健等服務(wù)。6.3.3 該項服務(wù)適用于所有開展此項服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心及其他專業(yè)托老服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.3.4 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.2托養(yǎng)服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6.4 協(xié)助就醫(yī)服務(wù)6.4.1 應(yīng)協(xié)助監(jiān)護(hù)人滿足老年人基本醫(yī)療需求。6.4.2 協(xié)助就醫(yī)服務(wù)包括接送老年人就醫(yī)、代為掛號、交費、取藥、協(xié)助老年人檢查、檢驗及全過程照顧。6.4.3 該項服務(wù)要求適用于所有開展此項服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心以及居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.4.4 服務(wù)質(zhì)量要

28、求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.3協(xié)助就醫(yī)服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6.5 咨詢服務(wù)6.5.1 應(yīng)幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息。6.5.2 咨詢服務(wù)包括開展法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)信息等方面的咨詢。6.5.3 該項服務(wù)要求適用于所有開展此項服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心以及居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.5.4 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.4咨詢服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6.6 通訊服務(wù)6.6.1 應(yīng)滿足老年人與家人和社會保持緊密的聯(lián)系需求。6.6.2 服務(wù)范圍包括為老年人和監(jiān)護(hù)人提供通訊便利、用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護(hù)人。6.6.3 該項服務(wù)要求適用于所有開展此項服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及社區(qū)養(yǎng)老服

29、務(wù)中心和居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.6.4 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.5通訊服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6.7 助餐服務(wù)6.7.1 應(yīng)采取集中設(shè)立老年餐桌或送餐、上門料理餐飲的辦法滿足老年人飲食需求。6.7.2 服務(wù)范圍包括為無法獨立購物或準(zhǔn)備膳食的老年人提供一日一至三餐的飲食。6.7.3 該項服務(wù)要求適用于所有開展此項服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心以及居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.7.4 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.6助餐服務(wù)要求的規(guī)定執(zhí)行。6.8 教育服務(wù)6.8.1 應(yīng)滿足老年人學(xué)習(xí)新知識、掌握新技能與社會交往的需求。8DB/2102YLFW00卜20156.8.2 服務(wù)范圍包括舉辦各類知識和技能講座

30、，利用自有條件或社會條件（含電視、網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程教育）開辦各種老年學(xué)?；蚺嘤?xùn)班，還可以根據(jù)老年人需要，組織學(xué)歷教育。6.8.3 該項服務(wù)要求適用于所有開展此項服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心和居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.8.4 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.7教育服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6.9 購物服務(wù)6.9.1 應(yīng)幫助老年人解決購物不便，滿足老年人的社會交往需求。6.9.2 服務(wù)的范圍包括為老年人代購物品或陪同購物。6.9.3 該項服務(wù)要求適用于所有開展此項服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心和居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.9.4 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.8購物服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6.10 代辦服務(wù)

31、6.10.1 應(yīng)幫助老年人解決信箋、文書書寫或領(lǐng)取物品、交納費用的困難，滿足老年人與社會交往的需求。6.10.2 服務(wù)范圍包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件（包括電子文件），代領(lǐng)、代繳各種物品和費用。6.10.3 該項服務(wù)要求適用于所有開展此項服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心和居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.10.4 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.9代辦服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6.11 交通服務(wù)6.11.1 應(yīng)方便老年人及監(jiān)護(hù)人交通往來。6.11.2 服務(wù)范圍包括定時接送老年人及監(jiān)護(hù)人。6.11.3 該項服務(wù)要求適用于所有開展此項服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心和居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.

32、11.4 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.10交通服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6.12 輔具租賃服務(wù)6.12.1 為老年人提供生活及康復(fù)輔具，方便老年人生活。6.12.2 輔具包括輪椅、拐杖、助行器及其他生活、康復(fù)用品。6.12.3 輔具使用可采取借用、租賃等方式。6.12.4 該項服務(wù)適用于所有開展此項服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心和居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.12.5 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.11輔具租賃服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。6.13 緊急救援服務(wù)6.13.1 在老年人發(fā)生需要救援的緊急情況時提供救助，保證老年人人身安全。6.13.2 緊急救援服務(wù)包括定期上門探望，通過緊急呼叫裝置監(jiān)控老年人安全狀態(tài)并獲取

33、老年人救援需求，采取應(yīng)急措施對老年人實施救護(hù)。6.13.3 該項服務(wù)適用于所有開展此項服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心和居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.13.4 服務(wù)質(zhì)量要求按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B表B.12緊急救援服務(wù)的規(guī)定執(zhí)行。DB/2102YLFW00卜20157養(yǎng)老服務(wù)合同評審7.1 基本原則應(yīng)明確老年人和監(jiān)護(hù)人的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)，確定養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足服務(wù)要求的能力和老年人及監(jiān)護(hù)人履行義務(wù)的能力，確保合同的可執(zhí)行性。7.2 養(yǎng)老服務(wù)合同評審要求7.2.1 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合同評審程序，一般性服務(wù)合同由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)人審批，重大項目由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)法人審批。7.2.2 養(yǎng)老服務(wù)合同評審包括：與服務(wù)相關(guān)要求的

34、確定，相關(guān)要求的評審過程，有效的溝通與合同的修訂。7.2.3 與服務(wù)相關(guān)要求的確定包括：確定老年人要求提供的服務(wù)符合有關(guān)的法律法規(guī)，確定老年人和監(jiān)護(hù)人應(yīng)履行的義務(wù)。7.2.4 與服務(wù)相關(guān)要求的評審過程包括：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部審核程序，對所提供服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行評審。評審應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)向老年人做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行。并應(yīng)確保：a）服務(wù)要求規(guī)定明確。b）對老年人的要求進(jìn)行確認(rèn)，保證合同要求前后表述一致。c） 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)有能力滿足規(guī)定的要求。d） 評審結(jié)果及評審后所采取措施的記錄應(yīng)予保存。e）若老年人提出的要求沒有形成文件，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在接受老年人要求前應(yīng)進(jìn)行有效的溝通；包括要明確規(guī)定一定的

35、溝通時間，以便老年人或監(jiān)護(hù)人對服務(wù)信息、合同的處理（包括對其修改部分）提出意見和建議。f）合同的修訂包括對合同的內(nèi)容、服務(wù)的要求的修訂。任何合同的修訂應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商解決。修改后的合同按合同評審程序重新進(jìn)行評審或會審。g）養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)合同訂立按中華人民共和國合同法第9條的規(guī)定執(zhí)行。h）養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將合同樣式交上級主管機(jī)關(guān)備案，或使用合同范本，以確認(rèn)提供的服務(wù)是否符合要求。i） 修改后的合同經(jīng)審批后，若與提供服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)由經(jīng)辦部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)跟蹤，確保相關(guān)文件得到及時修改，及時傳達(dá)到有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合

36、同規(guī)定的范圍時，應(yīng)立即與老年人、監(jiān)護(hù)人聯(lián)系協(xié)商解決。j） 所有的合同評審、會審修改記錄均按合同評審程序要求做到清晰、易于識別和檢索。7.2.5服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)載明下列主要內(nèi)容：a）養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、入住老年人或相關(guān)第三方（監(jiān)護(hù)人）的姓名（名稱）和地址；b）服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；c）服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及費用支付時間；d）服務(wù)期限和地點；e）養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、入住老年人和相關(guān)第三方（監(jiān)護(hù)人）的權(quán)利和義務(wù)；f） 合同變更、解除的條件；g） 違約責(zé)任；h） 免責(zé)條款；i） 約定的其他事項。10DB/2102YLFW00卜20158服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)8.1 自我評價8.1.1 基本要求養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)運行的有效性和效

37、率進(jìn)行評價。對評價結(jié)果進(jìn)行分析研究，針對存在的問題和不合格服務(wù)項目制定糾正和預(yù)防措施。8.1.2 評價的原則評價活動遵照以下原則：a) 客觀原則；b) 獨立原則；c) 公正原則；d) 效率原則。8.1.3 評價的依據(jù)評價活動遵照以下依據(jù)：a)法律、法規(guī)以及相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)；b)上級業(yè)務(wù)主管部門要求及規(guī)定；c)服務(wù)對象要求及評價；d)本機(jī)構(gòu)的經(jīng)營宗旨、目標(biāo)。8.1.4 評價方法采用計分評價與整體評價相結(jié)合的方法，根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行考核，同時由評價小組對管理的全過程進(jìn)行整體評價。具體方法主要是通過評價人員的觀察、提問，聽對方陳述，檢查養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)得分，比對、驗證等獲取客觀證據(jù)的

38、方式進(jìn)行。8.1.5 評價程序評價活動按以下程序進(jìn)行：a)制定評價計劃；b)成立評價小組；c)評價準(zhǔn)備；d)評價實施；e)編寫評價報告和不合格服務(wù)項目報告;f)評價結(jié)果處置。8.2 業(yè)務(wù)主管部門評議8.2.1 除另有規(guī)定外，服務(wù)質(zhì)量考核評價小組由以下單位組成:a) 民政部門；b)評議機(jī)構(gòu)；c) 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門；d) 其它有關(guān)專家。11DB/2102YLFW00卜20158.2.2 考核評價主要依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)管理部門有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，其考核評價資料主要包括：a）本部門及貫徹相關(guān)規(guī)定的記錄；b）內(nèi)部考核記錄；c）其它記錄。8.3 社會監(jiān)督評議8.3.1 機(jī)構(gòu)應(yīng)公布各項內(nèi)部考核評價標(biāo)準(zhǔn)，以供老年人、

39、相關(guān)第三方和特聘服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員評議使用。8.3.2 機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立意見簿、意見箱，供老年人、相關(guān)第三方和特聘服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員對機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提出建議和投訴。意見簿、意見箱中信息應(yīng)由專人負(fù)責(zé)定期收集、整理，提出處理意見并及時向負(fù)責(zé)人匯報，向服務(wù)人員公布，同時建議、投訴的處理結(jié)果及時反饋給建議人、投訴人。8.4 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)8.4.1 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)按照“策劃-實施-檢查-改進(jìn)”管理模式進(jìn)行，周而復(fù)始地順序運作。應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，對不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的項目制定糾正和預(yù)防措施，并跟蹤驗證實施效果和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作。8.4.2 日常改進(jìn)在服務(wù)過程中隨時收集有關(guān)不合格服務(wù)信息，確定信息來源，分析原因，制定糾正和預(yù)防措施，

40、對服務(wù)過程或管理方式進(jìn)行調(diào)整，避免不合格服務(wù)再次發(fā)生。8.4.3 信息來源日常改進(jìn)使用的信息包括：a）國家方針、政策；b） 老年人及家屬的反饋意見；c） 測量、檢驗、試驗報告；各種記錄、報表中反映的數(shù)據(jù)；d）社會反映、調(diào)查結(jié)果；e）員工的建議等。8.4.4 數(shù)據(jù)分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)收集存好各類服務(wù)數(shù)據(jù)，并組織人員適時分析，為持續(xù)改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。8.4.5 糾正措施8.4.5.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除不合格服務(wù)的原因，防止不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)。8.4.5.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)針對不合格服務(wù)采取糾正措施內(nèi)容為：a）確定產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因；b）評價采取措施的資源需求；c）評審采取措施的

41、有效性。8.4.6 預(yù)防措施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)消除潛在不合格服務(wù)的原因，確定并記錄預(yù)防措施的結(jié)果，并評價其有效性，保證各項措施切實起到預(yù)防不合格服務(wù)發(fā)生的作用。12DB/2102YLFW00卜20158.4.7.2a)b)c)8.4.7.3a)b)c)8.4.7 投訴處理8.4.7.1 基本要求：投訴受理部門應(yīng)設(shè)立并公布投訴的電話、電子郵箱等聯(lián)系方式；接收服務(wù)對象的投訴，并及時調(diào)解處理。應(yīng)由相關(guān)部門處理的，應(yīng)在二個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，五個工作日內(nèi)予以答復(fù)，并告知投訴者。投訴受理部門主要包括：政府相關(guān)部門；行業(yè)組織；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。不規(guī)范服務(wù)的處理宜采用：向老年人賠禮道歉；在雙方協(xié)商的時間內(nèi)進(jìn)行糾正和協(xié)商處

42、理，或重新提供規(guī)范服務(wù);按有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行糾正處理。13DB/2102YLFW00卜2015AA附錄A（規(guī)范性附錄）養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則及自我評價表表A.1個人生活照料服務(wù)個人生活照料服務(wù)要求不同護(hù)理需求的老年人自理老年人介助老年人介護(hù)老年人知道并記錄備案每位老年人基本信息、社會關(guān)系、個人生活照料的重點需求、個人愛好以及健康情況、服用藥物、性格特點、精神狀態(tài)、隨身財物保管等情況。111每天清潔居室衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放整齊有序，桌面、門窗、地面及墻壁清潔無積灰。室內(nèi)應(yīng)無害蟲，空氣無異味。111保持老年人服裝干凈得體，并定期換洗，春、秋、冬季每周至少一次，夏季經(jīng)常換洗。111老年人整理床鋪應(yīng)

43、保持整潔，被褥翻曬適時，保持干爽無污漬。111每半月?lián)Q洗一次被罩、床單、枕巾（必要時隨時換洗），保持床鋪清潔，無污漬和異味。111夏季每周至少洗澡兩次，其他季節(jié)每周至少一次。根據(jù)老年人身體狀況和意愿，選擇合適的水溫、頻次、洗澡方式和器械。111服務(wù)人員24小時值班，實行程序化個案服務(wù)，根據(jù)老年人身體狀況適時調(diào)整服務(wù)方案。111定期督促老年人洗頭、理發(fā)、剃須、修剪指（趾）甲，保持老年人須發(fā)整潔，無長指（趾）甲，指甲無污垢。1XX毛巾、洗漱盆應(yīng)經(jīng)常清洗，便器每周消毒1次。X11攙扶行走不便的老年人上廁所排便，防止摔傷。X11口。壓瘡發(fā)生率為零，I°壓瘡發(fā)生率低于5%（除發(fā)生嚴(yán)重低蛋白血癥

44、，全身高度浮腫、癌癥晚期、惡液質(zhì)等患者外）。對因病情不能翻身而患褥瘡的情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，并盡可能提供防護(hù)措施。X11定期協(xié)助或為老年人洗頭、理發(fā)、剃須、修剪指（趾）甲。X11為老年人起床穿衣、睡前脫衣，衣著舒適。XX1送飯到居室，喂水喂飯及時、科學(xué)、無事故。XX1老年人排便及時，無因不能排便引發(fā)的不適和疾病。XX1配備臨時使用的輪椅車和其他輔助器具。XX1合理安排老年人到戶外活動。XX1總分（符合得1分，不符合得0分）81116機(jī)構(gòu)得分14DB/2102YLFW00卜2015表A.2基礎(chǔ)護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理要求滿分機(jī)構(gòu)得分基礎(chǔ)護(hù)理應(yīng)根據(jù)需求配置必要的護(hù)理設(shè)備。1機(jī)構(gòu)提出老年護(hù)理服務(wù)建議，老年人或相關(guān)第

45、三方提出服務(wù)需求，按需服務(wù)。1護(hù)士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象特點，客觀如實記錄。記錄時間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘。1應(yīng)正確執(zhí)行醫(yī)囑，對各種治療嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和無菌技術(shù)要求。1開展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理應(yīng)有計劃、有措施、有記錄。1護(hù)士應(yīng)檢查指導(dǎo)養(yǎng)老護(hù)理員工作，每周檢查并記錄。1護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)落實護(hù)理措施100%1基礎(chǔ)護(hù)理合格率）90%1II°壓瘡發(fā)生率0（入院前發(fā)生嚴(yán)重低蛋白血癥，全身高度浮腫、癌癥晚期、惡液質(zhì)等患者除外）。1常規(guī)物品消毒合格率100%1記錄合格率）90%1護(hù)士技術(shù)操作合格率）90%1嚴(yán)重護(hù)理缺陷0

46、。1總分（符合得1分，不符合得0分）13表A.3心理/精神支持服務(wù)心理/精神支持服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分有提供心理/精神支持服務(wù)的場地和設(shè)備。1應(yīng)對需要心理/精神支持服務(wù)的老年人定期進(jìn)行評估，有記錄，有防范措施。1應(yīng)制定心理/精神支持服務(wù)危機(jī)處理程序，通過評估，及時發(fā)現(xiàn)心理問題，有處理措施并有記錄。1應(yīng)注意保護(hù)老年人的隱私。1提供服務(wù)完成率100%1總分（符合得1分，不符合得0分）5表A.4康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分功能訓(xùn)練有供殘障老年人康復(fù)和功能補(bǔ)償?shù)妮o助器具。1老年人滿意率）90%1步態(tài)訓(xùn)練有供行動障礙老年人康復(fù)和功能補(bǔ)償?shù)妮o助器具。1老年人滿意率）90%115DB/21

47、02YLFW00卜2015表A.4（續(xù)）康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分言語聽力訓(xùn)練有供語言及聽力障礙的老年人康復(fù)和訓(xùn)練的設(shè)施設(shè)備。1老年人滿意率）90%1肢體訓(xùn)練有供肢體障礙的老年人康復(fù)肢體訓(xùn)練的輔助器具。1肢體訓(xùn)練參訓(xùn)率達(dá)到90噂上。1智力訓(xùn)練有供失智老年人康復(fù)訓(xùn)練的設(shè)施設(shè)備。1參訓(xùn)率達(dá)到90陽上。1技能訓(xùn)練有精神障礙老年人康復(fù)和技能訓(xùn)練的輔助器具。1康復(fù)參訓(xùn)率達(dá)到90陽上，康復(fù)有效率達(dá)到85%以上。1康復(fù)項目不得少于8個，每個項目必須有專職人員指導(dǎo)精神障礙老年人康復(fù)。1各項康復(fù)訓(xùn)練均應(yīng)有計劃，并有訓(xùn)練記錄。1總分（符合得1分，不符合得陰）14表A.5機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制機(jī)構(gòu)內(nèi)感

48、染控制要求滿分機(jī)構(gòu)得分建立機(jī)構(gòu)內(nèi)感染管理組織。1制定完善傳染病發(fā)生、蔓延的規(guī)章制度和具體措施。1機(jī)構(gòu)內(nèi)保持清潔，對身體表面、空氣、器材、餐具、被服、衛(wèi)生間等處定期消毒。1患有傳染病的老年人應(yīng)及時隔離。1入院探望老年人的人員應(yīng)采取防污染、感染措施。1落實各種管理措施，定期做感染檢測評估，應(yīng)做到及時，準(zhǔn)確。1技術(shù)操作合格率）85%1機(jī)構(gòu)感染發(fā)生率015%1總分（符合得1分，不符合得0分）8表A.6安寧服務(wù)安寧服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分促進(jìn)血液循環(huán)，改善呼吸功能。1讓老年人感到舒適，預(yù)防并發(fā)癥。1增進(jìn)食欲，維持營養(yǎng)，減輕疼痛。1做好心理護(hù)理。1做好尸體護(hù)理，維護(hù)老年人尊嚴(yán)。1做好死者家屬的安撫工作。1總分

49、（符合得1分，不符合得0分）6表A.7安全保護(hù)服務(wù)安全保護(hù)服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分提供床檔、防護(hù)墊、安全標(biāo)識、安全扶手、緊急呼救系統(tǒng)，按JGJ122-1999第5章、MZ008-2001第5章的規(guī)定執(zhí)行。116DB/2102YLFW00卜2015表A.7（續(xù)）安全保護(hù)服務(wù)安全保護(hù)服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分使用約束帶、約束衣、約束手套。只有在防止老年人可能傷害自己或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床，防止老年人除去輸液管、鼻飼管、尿袋、尿布、衣服和其他危險因素情況下，才能使用約束物品。使用約束物品前應(yīng)得到執(zhí)業(yè)醫(yī)師或注冊護(hù)士及監(jiān)護(hù)人的書面認(rèn)可，保留提供服務(wù)的文件或記錄。1評估老年人不安全的因素，制定意外災(zāi)害、常

50、見意外的預(yù)防方案，包括與所在社區(qū)、有關(guān)機(jī)構(gòu)建立搶險救災(zāi)的合作機(jī)制。定期檢查安全程序落實情況，定期組織避險、救護(hù)的訓(xùn)練和演練。配備必要的救災(zāi)食品、飲水和藥物。1應(yīng)制定提供安全保護(hù)服務(wù)的流程或程序。用文字或圖片向老年人及監(jiān)護(hù)人說明須知，爭取他們的協(xié)助。1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定安全保護(hù)服務(wù)的檢查程序，在實施保護(hù)性服務(wù)的同時，檢查確認(rèn)安全保護(hù)服務(wù)的及時、準(zhǔn)確、有效和無醫(yī)源性損傷并記錄。1總分（符合得1分，不符合得0分）5表A.8環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分老年人居室、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。如保持居室空氣清新、溫濕度適宜，物品擺放有序，居室清潔無塵。1地面防滑，空間足夠，適合輪椅出入，保持輪椅行走

51、通暢無障礙等。1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定實施環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。1總分（符合得1分，不符合得0分）3表A.9休閑娛樂服務(wù)休閑娛樂服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分有必要的設(shè)施設(shè)備和場地。1提供的服務(wù)項目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點。1配備必要的休閑娛樂設(shè)施，配備標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按MZ008-2001的第3章、第5章規(guī)定執(zhí)行。1提供服務(wù)完成率100%1老年人滿意率）80%1總分（符合得1分，不符合得0分）5表A.10協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分觀察老年人生命體征、常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應(yīng)和社會家庭變化情況。1在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，協(xié)助生活不能自理的老年人正確服用藥品。1協(xié)助

52、生活不能自理的老年人采取適當(dāng)舒適的體位、協(xié)助進(jìn)行肢體被動運動。1協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅等助行器具。1標(biāo)本的收集送檢包括：協(xié)助采集、留取標(biāo)本和送檢標(biāo)本。1協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運，器具搬運。117DB/2102YLFW00卜2015表A.10（續(xù)）協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分協(xié)助預(yù)防各系統(tǒng)的并發(fā)癥。1協(xié)助老年人做好個人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理。1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收集器皿、其它輔助器具）。1總分（符合得1分，不符合得0分）9表A.11醫(yī)療保健服務(wù)醫(yī)療保健服務(wù)要求滿分機(jī)構(gòu)得分醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)由取得執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或委托其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展。1配置醫(yī)療設(shè)備應(yīng)符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍。1通過評估為老年人提供服務(wù)，服務(wù)前應(yīng)得到老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)，并定期與老年人或相關(guān)第三方溝通。1及時完成本機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。1每年至少為入住老年人體檢1次，包括入院體檢和年度的健康檢查，項目至少包括肝功、澳抗、胸透、血常規(guī)、和物理檢查，并有記錄。1應(yīng)在老年人入住后48小時內(nèi)為其建立健康檔案，并定期記錄。