行政工作統(tǒng)籌培訓(xùn)(原版)教學(xué)文案

1、行政工作統(tǒng)籌管理培訓(xùn)(原版)行政管理行政管理管理的種類分為很多種，大致概括為行政管理、財務(wù)管理、工程管理、戰(zhàn)略管理、人力資源管理。其中行政管理是企業(yè)運作的基礎(chǔ)。行政管理的構(gòu)成行政管理的構(gòu)成各企業(yè)各有不同的行政管理，但有一些基本的系統(tǒng)框架是必不可少的，如若缺少，企業(yè)就成了殘廢。行政管理基礎(chǔ)部分運作部分垂直指揮組織系統(tǒng) 文化系統(tǒng)橫向聯(lián)絡(luò) 檢查反饋 預(yù)算計劃組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)一、三項基本原則一個上級原則責(zé)權(quán)一致原則 既無重疊，又無空白的原則二、四項內(nèi)容機構(gòu)圖部門職務(wù) 崗位圖崗位描述三、要求管理層次管理幅度組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)的功能 1.分工：把企業(yè)所要做的所有工作分配給每個成員. 2.協(xié)作：確定崗

2、位、部門之間的關(guān)系. 3.定位：每個人都要在系統(tǒng)表中找到自己的位置. 4.權(quán)利分配：上下級、隸屬關(guān)系.企業(yè)文化系統(tǒng)企業(yè)文化系統(tǒng)企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過稱中形成的價值觀、經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范的總和. 功能 導(dǎo)向性 約束性 凝聚性 統(tǒng)一語言 輻射性 內(nèi)容 環(huán)境 目標(biāo) 理念系統(tǒng) 價值觀 代表人物風(fēng)格 經(jīng)營理念 團隊意識 企業(yè)精神 公司名稱 品牌視覺識別系統(tǒng) 企業(yè)標(biāo)志 產(chǎn)品包裝 企業(yè)外形 行為規(guī)范 員工手冊 規(guī)章制度 垂直指揮系統(tǒng)垂直指揮系統(tǒng)三項原則 一個上級原則（原則不設(shè)副職） 服從的原則（沒有服從，就沒有管理） 逐級的原則問題：服從上級正確的指揮，對嗎？答 ： 服從就是服從，不能因為

3、自己認(rèn)為是不正確或不公正的 就不服從。在一般情況下，下級無權(quán)判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁決。垂直指揮的常用形式 命令 會議 公文垂直指揮系統(tǒng)的五項法則 不間斷（企業(yè)管理） 及時 前后一致 確保能執(zhí)行 可監(jiān)督 垂直指揮系統(tǒng)垂直指揮系統(tǒng)P46-17行政工作質(zhì)量七項監(jiān)測指標(biāo)行政工作質(zhì)量七項監(jiān)測指標(biāo)血 壓心 率失 血呼 吸麻 醉部門滿意度客戶滿意度員工投訴率自身流失率領(lǐng)導(dǎo)美譽度新標(biāo)準(zhǔn)新手段專業(yè)同行水平辦公成本控制會議管理自身建設(shè)員工保護輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內(nèi)容行政部門工作內(nèi)容基于以上基于以上標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有準(zhǔn)，行政管理工作具有以下六大特點：以下六大特點：一、綜合性

4、強二、政策性強三、時間性強四、工作內(nèi)容繁雜五、聯(lián)系廣泛六、被動性和突破性強行政部門特點行政部門特點優(yōu)秀行政管理工作的核心要素優(yōu)秀行政管理工作的核心要素發(fā)現(xiàn)機會整合資源大膽果斷艱苦創(chuàng)業(yè)快速學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)建立規(guī)則激勵團隊高效學(xué)習(xí)創(chuàng)新模式鑄造團隊挑戰(zhàn)未來行政管理團隊是企業(yè)的核心競爭力之一行政管理團隊的成功要素因時而變不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰企業(yè)生存的三度空間企業(yè)生存的三度空間機會化生存機會化生存機會機會速度化生存速度化生存競爭競爭模式化階段模式化階段超越超越3年21年123企業(yè)的三度生存空間根據(jù)研究院對2530家中外企業(yè)進行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間:23%8%7年61234企業(yè)行政管理體系

5、企業(yè)行政管理體系行政統(tǒng)籌管理行政統(tǒng)籌管理職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)5時間管理時間管理萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究行政人員職業(yè)規(guī)劃行政人員職業(yè)規(guī)劃萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究行政事務(wù)體系行政事務(wù)體系Y 職能崗位機構(gòu)x 組織機構(gòu)z 目的目的O人員職責(zé)效益效率標(biāo)準(zhǔn)途徑參謀執(zhí)行組織協(xié)調(diào)監(jiān)督管理作用與性質(zhì)管理作用與性質(zhì)1. 參謀作用2. 助手作用3. 樞紐作用4. 信息、耳目作用5. 支撐門面和窗口作用1. 服務(wù)性。2. 輔助性。3. 事務(wù)性。4. 綜

6、合性。5. 機密性。（1 1）日常辦公事務(wù)管理）日常辦公事務(wù)管理日常辦公事務(wù)管理包括日常事務(wù)的計劃安排、組織實施、信息溝通、協(xié)調(diào)控制、檢查總結(jié)和獎勵懲罰等方面的管理工作；（1 1）日常辦公事務(wù)管理）日常辦公事務(wù)管理衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評價企業(yè)行政事務(wù)管理的效益標(biāo)準(zhǔn)有質(zhì)和量的規(guī)定性質(zhì)的規(guī)定性即企業(yè)的生產(chǎn)適銷對路，部門的工作滿足企業(yè)實際需要，行政事務(wù)管理部門的工作能夠維持企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。量的規(guī)定性，有以下四種評價標(biāo)準(zhǔn)：計劃標(biāo)準(zhǔn)。歷史標(biāo)準(zhǔn)。社會標(biāo)準(zhǔn)。以國內(nèi)或國際先進水平評價本企業(yè)的行政事務(wù)管理水平。在實際工作中，評價企業(yè)行政事務(wù)管理效益的高低，有如下幾個主要標(biāo)準(zhǔn)：1. 可請企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和非行政事務(wù)管理部門進

7、行評價，從而總結(jié)需要的狀況。2. 企業(yè)行政事務(wù)管理的費用及成本。根據(jù)當(dāng)前企業(yè)的工作狀況同本企業(yè)歷史費用及其它企業(yè)費用相比較。3. 企業(yè)行政事務(wù)管理的時間消耗就是效率。企業(yè)行政事務(wù)活動執(zhí)行的效率也是衡量企業(yè)行政事務(wù)管理效益的重要標(biāo)準(zhǔn)。（2 2）辦公物品管理）辦公物品管理辦公物品管理包括行政采購管理、辦公文具管理、固定資產(chǎn)以及相應(yīng)制度的制定； 。辦公用品的選購原則辦公用品的選購原則滿足工作要求提高工作效率節(jié)約人工費用樹立企業(yè)公眾形象二、辦公室日常工作技巧（3 3）文書資料管理）文書資料管理文書資料管理包括印信管理、公文管理、檔案管理、書刊管理；。強化檔案管理強化檔案管理強化“文檔一體化”意識 把文

8、秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。強化“全過程管理”工作意識 “公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細節(jié)” 參考國家檔案法、格式、辦法等法規(guī)。強化“文書部門立卷”工作 公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié)，是真 正的銜接點。二、辦公室日常工作技巧（4 4）會議管理）會議管理會議管理包括會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后工作；。（5 5）企業(yè)的形象管理）企業(yè)的形象管理企業(yè)形象管理包括前臺管理、名片管理、網(wǎng)站管理、環(huán)境衛(wèi)生等。（6 6）通訊管理）通訊管理企業(yè)形象管理包括前臺管理、名片管理、網(wǎng)站管理、環(huán)境衛(wèi)生等。（7 7）安全消防管理）安全消防管

9、理企業(yè)形象管理包括前臺管理、名片管理、網(wǎng)站管理、環(huán)境衛(wèi)生等。61234企業(yè)行政管理體系企業(yè)行政管理體系行政統(tǒng)籌管理行政統(tǒng)籌管理職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)5時間管理時間管理萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究行政人員職業(yè)規(guī)劃行政人員職業(yè)規(guī)劃萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究現(xiàn)場接待禮儀現(xiàn)場接待禮儀以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客 語言要語言要 來有迎聲、問有答聲、去有送聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然。舉止端莊大方

10、、運用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。、面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客禮貌待客 使用問候、請求、感謝、道歉、使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言道別語言熱情待客熱情待客心細眼勤、流暢溝通、文明用語心細眼勤、流暢溝通、文明用語介紹集體：介介紹雙紹雙方方時時先卑后尊先卑后尊介介紹紹其中一方其中一方時時先尊后卑先尊后卑介紹禮儀介紹禮儀 介介 紹紹 他他 人：人：按尊者優(yōu)先與相互原則按尊者優(yōu)先與相互原則v 先介紹下級給上級先介紹下級給上級v 先介紹先介紹年輕的給年長的年輕的給年長的v 先介紹女士給男士先介紹女士給男士 v 先介紹來賓給主人先介紹來賓給主人v 先介紹家人給同事、朋友先介紹家人給同事、朋

11、友v 先介紹未婚者給已婚者先介紹未婚者給已婚者 v 先介紹后與會者給先與會先介紹后與會者給先與會 者者 自我介自我介紹紹：單位（全（全 稱稱）部門職務(wù)姓名（緩緩、頓頓、釋釋）握手禮儀握手禮儀 六項基本要求：六項基本要求： 目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度距離一米、時間適度 社交禮儀何時要握手社交禮儀何時要握手? 遇見熟人遇見熟人 、 與人道別與人道別 、 某人進你的辦公室或離開時、某人進你的辦公室或離開時、 被相互介紹時、被相互介紹時、 安慰某人時安慰某人時 、 祝賀別人獲獎時祝賀別人獲獎時 、 接受對接受對方禮品或祝賀時方禮品或祝

12、賀時 、 參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手人一一握手 、 拜托別人做某事時拜托別人做某事時 商務(wù)場合握手以職位、身份為原則商務(wù)場合握手以職位、身份為原則社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原則社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原則握手禮儀禁忌握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停拉來、推去或上下左

13、右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀使用名片的禮儀使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。索取名片：索取名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片的遞交：名片的遞交：* 經(jīng)常檢查名片夾經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * * 名片夾或

14、皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片* * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片* * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。* 外賓最好遞上印有英文的一面外賓最好遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說、面帶微笑并說“多多關(guān)照多多關(guān)照”“”“常常聯(lián)系聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。、最好先做一下自我介紹。禁禁 忌：忌： 左手遞、背面

15、、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *稱呼禮儀稱呼禮儀稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：行政職務(wù)：“董事長董事長”、“張總經(jīng)張總經(jīng)理理”、“王小剛經(jīng)理王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：技術(shù)職稱：“工程師工程師”、“趙律師趙律師”、“張小強教授張小強教授”！泛尊稱泛尊稱：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小小姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、適用于公司、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等禁禁 忌：忌：無稱呼；俗稱：無稱呼；俗稱：“哥們兒哥們兒”；不適；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼：當(dāng)

16、簡稱；地方性稱呼：“伙計伙計”、“師傅師傅”商務(wù)接待中談話禮儀商務(wù)接待中談話禮儀 忌選話題：忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）個人經(jīng)歷） 宜選話題：宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時尚流行；對方擅長愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌：交談禁忌：打斷對方

17、講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對方：交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動涉外禮儀涉外禮儀 內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。 * * 維護形象：維護形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人 不該關(guān)心個人私事）。不該關(guān)心個人私事）。 * * 謙虛有度：謙虛有度：外國人認(rèn)為，過分謙虛是缺乏自信。外國人認(rèn)為，過分謙虛是缺乏自信

18、。 * * 距離有度距離有度 * * 女士優(yōu)先女士優(yōu)先 * * 遵守約定：遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。距離禮儀距離禮儀 私人距離：私人距離：小于小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫） 公共距離：公共距離：大于大于3米，公共場合與外人相處的距離米，公共場合與外人相處的距離女士

19、優(yōu)先女士優(yōu)先 禮儀禮儀 國際慣例，適用于西方國家與社交國際慣例，適用于西方國家與社交活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護、關(guān)心、體諒女要尊重、照顧、保護、關(guān)心、體諒女士。士。女士進門時男士為女士開門；女士進門時男士為女士開門；男士不在女士面前抽煙；男士不在女士面前抽煙；當(dāng)女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子當(dāng)女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子；當(dāng)女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；當(dāng)女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時，當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助；男士要上前幫助；當(dāng)女士從外進入房間時，男士應(yīng)站起當(dāng)

20、女士從外進入房間時，男士應(yīng)站起；當(dāng)女士遇到尷尬事時，男士要主動出當(dāng)女士遇到尷尬事時，男士要主動出面效勞為其解難面效勞為其解難男士穿西裝禁忌男士穿西裝禁忌褲子短（蓋住皮鞋）褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊太緊領(lǐng)帶太短與太長領(lǐng)帶太短與太長襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系扣不系袖子太長應(yīng)比襯衫短袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米厘米上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔穿運動鞋穿運動鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)女性行政人員的形象要求女性行政人員的形象要求與環(huán)境

21、、身份、體形相協(xié)調(diào) 簡潔大方， 拒華麗或性感 避免裝扮清純或?qū)W生味三大基本原則女性行政人員首飾佩戴四大原則女性行政人員首飾佩戴四大原則 符合身份，以少為佳原則 同質(zhì)同色原則 搭配原則 習(xí)俗原則女性行政人員的場合著裝女性行政人員的場合著裝 T.P.O原則：時間T（time）、地點P（place）、場合O（occasion）行政裝： 嚴(yán)肅行政場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā) 上班裝： 具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場合： 雞尾酒會、行政酒會裝： 普通開領(lǐng)三分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等 小型時尚晚會、音樂會： 無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強調(diào)露背或露肩，裙長同上 大型時尚晚會、宴會： 大開

22、領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長墜地女性行政人員化妝注意事項女性行政人員化妝注意事項 保持自然 “妝成有卻無”、慎選粉底液揚長避短 發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點化妝避人 拒絕當(dāng)眾表演問題：女性化妝最需要注意的是什么？裙裝禁忌裙裝禁忌著黑色皮裙（避嫌）著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞棕色、襪口入裙且無損壞光腳（避嫌）光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性分割）：半三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚截裙、半截襪子、露腿肚子一截子一截使用座機電話的禮儀使用座機電話的禮儀 發(fā)發(fā) 話話 禮禮 儀：儀： * 選擇合適時間（休息、用餐

23、、時差、節(jié)假、高峰）選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則）長話短說（三分鐘原則） * * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H5W1H清單法）清單法） * * 問候、自報單位、職務(wù)、姓名問候、自報單位、職務(wù)、姓名 * * 確認(rèn)對方名字確認(rèn)對方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 打電話禁忌：打電話禁忌：掛在脖子上、掛在脖子上、趴趴著、仰著、坐著、仰著、坐桌桌子上、子上、與別與別人人交交談?wù)?、吃、吃東東西、看西、看電視電視、用、用筆筆代手代手撥號撥號高高嗓門嗓門、3厘米厘米內(nèi)內(nèi)嘴嘴貼貼話話筒上、掛筒上、掛斷時摔電話斷時摔電

24、話、說臟話說臟話接聽座機電話禮儀接聽座機電話禮儀 常規(guī)接聽原則：常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場記錄、重點重復(fù)現(xiàn)場記錄、重點重復(fù)、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由不在后，再問其名字事由;態(tài)度友好、尊重隱私態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言要主動問客戶是否需要留言并并記憶準(zhǔn)確與及時傳達。記憶準(zhǔn)確與及時傳達。 *一般程序與注意事項：一般程序與注意事項： 接電話時的開頭問候語要有精神；接聽接電話時的開頭問候語要有精神；接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久

25、接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個電話，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正即去接另一個電話，接通后先請對方稍后

26、或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。* 聽到電話鈴響，若口中正聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話* 聽到電話鈴響，若聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話話* 電話交談時要配合肢體動作電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭如微笑、點頭* 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應(yīng)扼要

27、迅速地結(jié)束電話工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話* 接到投訴電話，千萬不能與對方接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵爭吵 使用手機禮儀使用手機禮儀手機攜手機攜帶帶的常的常規(guī)規(guī)位置位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等會議時在交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方。不起眼地方。使用手機禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂擾亂公共秩序，尤其在公共秩序，尤其在樓樓梯、梯、電電梯、梯、路口、人行道等人

28、往路口、人行道等人往來來的地方；的地方；在要求保持安在要求保持安靜靜的公共的公共場場所如音所如音樂廳樂廳、藝術(shù)館藝術(shù)館、影、影劇劇院（院（關(guān)關(guān)機或機或靜靜音）使用；音）使用；在上班期在上班期間間如如辦辦公室、工公室、工廠廠里使用；在里使用；在開會開會、聚、聚會場會場合（留下不合（留下不專專心印象）；心印象）；注意注意安全安全：駕車時駕車時；在加油站、面粉；在加油站、面粉廠廠、油、油庫庫等等處處；病房（干；病房（干擾醫(yī)療儀擾醫(yī)療儀器器運運行影行影響響病人休息）；病人休息）；飛飛機機飛飛行期行期間間；涉及涉及國國家安全、商家安全、商業(yè)業(yè)機密等事機密等事項項61234企業(yè)行政管理體系企業(yè)行政管理體系

29、行政統(tǒng)籌管理行政統(tǒng)籌管理職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)5時間管理時間管理萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究行政人員職業(yè)規(guī)劃行政人員職業(yè)規(guī)劃萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究溝通在行政管理中的地位溝通在行政管理中的地位組織指揮控制計劃高層基層溝 通中層管理職能三個層次管理職能三個層次1、戰(zhàn)略型職能：計劃、控制2、復(fù)合型(核心)職能：溝通 3、戰(zhàn)術(shù)型職能：組織、指揮n雙雙7070定律定律：1，各層級經(jīng)理平均花費約70%的時間用于溝通； 2，日常管理中約70%的管

30、理問題是來自于溝通障礙。行政管理因溝通而成功行政管理因溝通而成功管理溝通管理溝通 表達藝術(shù)表達藝術(shù)成功管理者必須A、透徹理解他人的思想B、準(zhǔn)確表達某些的主張C、說服他人接受某些主張D、讓他人按這些主張行動通過他人的作用去實現(xiàn)目標(biāo)。通過他人的作用去實現(xiàn)目標(biāo)。 彼德德魯克未來的管理溝溝通：通通：通過語過語言或非言或非語語言方式影言方式影響響他人的他人的過過程。程。溝通就是生產(chǎn)力口才就是領(lǐng)導(dǎo)力E導(dǎo)感悟：溝通是職業(yè)成功的天梯。管理溝通成功圖解管理溝通成功圖解現(xiàn)實現(xiàn)實目標(biāo)目標(biāo)行為行為認(rèn)同認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對象管理對象管理者管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結(jié)溝通九大癥結(jié)情況不明目標(biāo)模糊責(zé)任錯

31、位對象錯位拒絕溝通曲解誤解形式不當(dāng)缺少反饋1.不良干擾管理溝通的要訣管理溝通的要訣 無論是哪一種溝通，都要遵循無論是哪一種溝通，都要遵循KissKiss原則：即言簡意賅。原則：即言簡意賅。工作溝通要訣： 上行：理解為主 下行：說服為先 橫向：協(xié)調(diào)為上 斜向：借權(quán)為用如何進行表揚與批評如何進行表揚與批評 五步表揚批評法：告訴他們好/錯在什么地方。說明事件的價值/危害。你為此而高興/難受。沉默片刻，讓他們感覺你的心情。表示你對他充滿希望。事先明確你對工作的評價。確認(rèn)你針對的事實選擇最佳的時機和場合。事后，核查效果并加以改善。管理說服管理說服7 7式式利害誘導(dǎo)式利害誘導(dǎo)式意念滲透式意念滲透式情境示范

32、式情境示范式緩沖說服式緩沖說服式間接通道式間接通道式快速細節(jié)式快速細節(jié)式反轉(zhuǎn)說服式反轉(zhuǎn)說服式將關(guān)系利害陳述清楚將我的意念變成他的意念以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作將問題冷卻后處理通過其他媒介達成溝通列出具有說服力的細節(jié)部分認(rèn)可而后說服說服達成共識說服達成共識優(yōu)化與上司關(guān)系優(yōu)化與上司關(guān)系8 8要訣要訣1、勇于承認(rèn)錯誤：特里法則2、成為上司與下屬之間的橋梁3、上司犯了錯誤時，不要做救世主4、出現(xiàn)了難以解決的矛盾時，來一次建設(shè)性的沖突5、主動開放自己的資源：互惠定律6、尊重資淺上司的權(quán)威7、清除點燃不信任之火的因素8、原諒上司的錯誤9、爭取下屬的信任與擁護優(yōu)化與下屬關(guān)系優(yōu)化與下屬關(guān)系8 8要訣要訣1、勇于承認(rèn)現(xiàn)實2、主動開啟自己的心扉：知己效應(yīng)3、下級犯了錯誤時，要出面解難4、保持必要的距離5、尊重資深員工的經(jīng)驗6、始終保持謙遜的態(tài)度7、不要把職場變成情場8、寬恕下屬的冒犯9、爭取上司的全力支持現(xiàn)實現(xiàn)實仗義仗義溝通溝通距離距離謙遜謙遜尊重尊重職業(yè)職業(yè)借力借力肚量肚量控制情緒的控制情緒的1010大方法大方法情緒控制的情緒控制的10個驗方個驗方