班組長(zhǎng)管理及技巧知(物流)

1、宗申機(jī)車集團(tuán)兩輪車宗申機(jī)車集團(tuán)兩輪車/電動(dòng)車事業(yè)部生產(chǎn)物流課電動(dòng)車事業(yè)部生產(chǎn)物流課班組長(zhǎng)管理工具班組長(zhǎng)管理工具及技巧知識(shí)及技巧知識(shí)P P2 22第一單元第一單元 班組長(zhǎng)的地位和使命班組長(zhǎng)的地位和使命P P3 33P P4 44“兵頭將尾兵頭將尾”班組長(zhǎng)班組長(zhǎng) 班組長(zhǎng)是不脫產(chǎn)的班組長(zhǎng)是不脫產(chǎn)的“將將”，指揮一班人的，指揮一班人的“兵兵”，集兵、將特色于一身。，集兵、將特色于一身。 “ “兵頭兵頭” ” ：首先是一名出色的領(lǐng)頭人。要帶頭完成生產(chǎn)任：首先是一名出色的領(lǐng)頭人。要帶頭完成生產(chǎn)任務(wù)，帶頭實(shí)干，精通業(yè)務(wù)，當(dāng)好務(wù)，帶頭實(shí)干，精通業(yè)務(wù)，當(dāng)好“兵兵”的帶頭人，是的帶頭人，是“兵兵”的模；的模； 其

2、二，不僅是一個(gè)技術(shù)尖子，還要是一個(gè)其二，不僅是一個(gè)技術(shù)尖子，還要是一個(gè)“多面手多面手”，要當(dāng)好教官、最，要當(dāng)好教官、最佳的替補(bǔ)隊(duì)員和關(guān)鍵時(shí)刻的主心骨。佳的替補(bǔ)隊(duì)員和關(guān)鍵時(shí)刻的主心骨。 “ “將尾將尾”：企業(yè)最基層的管理者，最：企業(yè)最基層的管理者，最 小的官。但也具有最基本的管理職責(zé)，要善小的官。但也具有最基本的管理職責(zé)，要善 于組織協(xié)調(diào)，調(diào)兵遣將，有效地協(xié)調(diào)人財(cái)物于組織協(xié)調(diào)，調(diào)兵遣將，有效地協(xié)調(diào)人財(cái)物 等資源的配置和使用，組織、指揮班組員工等資源的配置和使用，組織、指揮班組員工 有效地完成工作任務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造效益。有效地完成工作任務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造效益。 班組長(zhǎng)必須有班組長(zhǎng)必須有“兵兵”的實(shí)干，的

3、實(shí)干，“將將”的韜略的韜略 （用兵的計(jì)謀）。（用兵的計(jì)謀）。 P P5 55 使命是最根本性的任務(wù)。班組長(zhǎng)的使命就是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)使命是最根本性的任務(wù)。班組長(zhǎng)的使命就是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)組織創(chuàng)造利潤(rùn)的生產(chǎn)活動(dòng)。班組長(zhǎng)的使命通常包括四個(gè)方面：組織創(chuàng)造利潤(rùn)的生產(chǎn)活動(dòng)。班組長(zhǎng)的使命通常包括四個(gè)方面：1 1、提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高產(chǎn)品質(zhì)量2 2、提高生產(chǎn)效率、提高生產(chǎn)效率3 3、降低成本、降低成本4 4、防止工傷和重大事故的發(fā)生、防止工傷和重大事故的發(fā)生5 5、按時(shí)交貨、按時(shí)交貨P P6 66P P7 77P P8 88計(jì)劃計(jì)劃組織組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)控制控制協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)四項(xiàng)管理基本功四項(xiàng)管理基本功P P9 99P P10101

4、0 人： 對(duì)人的管理，也就是對(duì)員工的管理。 財(cái)： 對(duì)財(cái)進(jìn)行管理，比如成本核算，資金流向。 物： 對(duì)物品的管理，也就是對(duì)生產(chǎn)的管理。物品主要是指生產(chǎn)資料。 信息：對(duì)信息的管理包括：生產(chǎn)進(jìn)度方面的信息，上級(jí)給下級(jí)下達(dá)的指示，下級(jí)向上級(jí)反饋的意見等。 時(shí)間：管理好時(shí)間就是處理好事情，管理者應(yīng)對(duì)每天的工作按其輕重緩急和主次的不同來(lái)劃分，進(jìn)行時(shí)間管理。一名好的領(lǐng)導(dǎo)者在時(shí)間上是有條不紊的。P P111111P P121212班組的管理原則管理無(wú)小事 對(duì)于高層管理者而言，其工作原則是“行政長(zhǎng)官不過(guò)問(wèn)瑣事”，其主要精力應(yīng)放在管理企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向、重大政策的調(diào)整上。對(duì)于一名班組長(zhǎng)而言，根據(jù)其定位，要求關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)

5、工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，絕不能有絲毫的疏忽，否則就可能造成某種失誤、事故，甚至出現(xiàn)重大的事故。因此班組長(zhǎng)在管理中必須要遵循“管理無(wú)小事”的原則。做到班前布置，中間控制，事后檢查。班前要對(duì)員工們進(jìn)行工作布置和重視講明注意事項(xiàng)，中間要對(duì)班組生產(chǎn)的進(jìn)度、質(zhì)量、方向等幾個(gè)方面進(jìn)行恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)控制，事后還要進(jìn)行檢查和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。P P131313 P P141414權(quán)力類型權(quán)力類型 對(duì)于任何一名管理者而言，手中都握有一定的權(quán)力，這些權(quán)力隨著管理者的職位高低而變化，這一權(quán)力稱之為職位權(quán)力。職位權(quán)力分為獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、懲罰權(quán)、法定權(quán)。 獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)：如果部下能按照規(guī)章制度進(jìn)行操作，而且取得了成績(jī)，班組長(zhǎng)有權(quán)對(duì)其進(jìn)行物質(zhì)或精神方面

6、的獎(jiǎng)勵(lì)，目的是激勵(lì)取得成績(jī)的員工爭(zhēng)取做得更好，另一個(gè)更重要的作用是充分發(fā)揮他的模范帶頭作用，以便有效地帶動(dòng)班組的全體成員都能積極主動(dòng)地工作，把本職工作做得更好。班組長(zhǎng)的這種權(quán)力就是獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)，這種做法被稱為正激勵(lì)，有人將其形容為“哄著朝前走”。 懲罰權(quán)：?jiǎn)T工違規(guī)操作，造成了一些失誤，或沒(méi)有服從組織紀(jì)律的安排，那么就要懲罰他，嚴(yán)重的可以將其停職，甚至開除，輕的可以在班組會(huì)上口頭批評(píng)一次，或單獨(dú)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)，目的是讓其按照既定的目標(biāo)、規(guī)章制度來(lái)完成任務(wù)，它的目標(biāo)是正的。這種權(quán)力稱為懲罰權(quán)，這種做法被稱之為負(fù)激勵(lì)，有人將其形容為“打著朝前走”。法定權(quán)：廠規(guī)和法律中賦予班組長(zhǎng)的其他權(quán)力，統(tǒng)稱為法定權(quán)。例如

7、信息處理權(quán)就屬于法定權(quán)，上級(jí)的文件可以根據(jù)情況有的向下傳達(dá)，有的暫緩傳達(dá)，甚至不傳達(dá)；下屬反映的情況如果班組長(zhǎng)能處理，就不必上報(bào)，此外流程改造權(quán)，設(shè)備更新權(quán)，也都屬于法定權(quán)。 非權(quán)力因素：同樣是一名班組長(zhǎng)，為什么有的班組長(zhǎng)能夠一呼百應(yīng)，而有的班組長(zhǎng)卻使員工口服心不服，甚至當(dāng)面頂撞，除了職位權(quán)力之外，還有一個(gè)作用很大的因素非權(quán)力因素，影響著班組長(zhǎng)的權(quán)力。 非權(quán)力因素與職位權(quán)力沒(méi)有密切的關(guān)系，但是非權(quán)力因素卻能有效地間接影響著權(quán)力因素的運(yùn)用。非權(quán)力因素包括專長(zhǎng)權(quán)和個(gè)人的影響力。所謂專長(zhǎng)權(quán)是指懂技術(shù)，會(huì)管理。個(gè)人影響力是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)中尤為強(qiáng)調(diào)的一種領(lǐng)導(dǎo)能力，它并非強(qiáng)制性的權(quán)力，而是指管理者靠個(gè)人的人

8、格魅力影響員工的工作。P P151515 P P161616管理者的個(gè)人影響力不是一朝一夕就能輕易形成的，而是靠自己和員工們的長(zhǎng)期共同奮斗形成的，管理者不能期望通過(guò)一件事或模仿誰(shuí)就能提高自己的影響力，這是一種長(zhǎng)期的感情投資。但領(lǐng)導(dǎo)者有了個(gè)人影響力之后，要慎用個(gè)人影響力，以免“透支”。當(dāng)你具備了一定的個(gè)人影響力之后，應(yīng)在不得不用的關(guān)鍵時(shí)刻使用，以應(yīng)付突發(fā)性任務(wù)、緊急事件。古人所說(shuō)“服人者，德服為上，才服為中，力服為下”，指的就是這個(gè)道理。 力服：力服是只靠權(quán)力使人服從，是被迫服從。力服的優(yōu)點(diǎn)是解決問(wèn)題迅速、簡(jiǎn)單，特別是對(duì)付混亂局面時(shí)尤為有效，缺點(diǎn)是下級(jí)容易形成口服而心不服，不能持久，一旦上級(jí)權(quán)威

9、減弱，下屬便會(huì)不服并反抗。 才服：才服是以自己的才能引導(dǎo)下屬，讓其理智地服從，但難于使能力超過(guò)自己的下屬成員服從，甚至?xí)獾接心芰ο聦俚拿暌暋?德服：德服是靠自己高尚的人格使下屬心服口服，當(dāng)前尤為強(qiáng)調(diào)班組長(zhǎng)要以身作則，有奉獻(xiàn)和犧牲的精神。 一名班組長(zhǎng)只有把以上三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能使自己的管理成功，才一名班組長(zhǎng)只有把以上三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能使自己的管理成功，才能成為一個(gè)班組的靈魂與核心。能成為一個(gè)班組的靈魂與核心。 P P171717班組長(zhǎng)的主要職責(zé)班組長(zhǎng)的主要職責(zé)(SPQDC)n人員管理人員管理提升人員的向心力，維持高昂的士氣提升人員的向心力，維持高昂的士氣n作業(yè)管理作業(yè)管理制定完善的

10、工作計(jì)劃，執(zhí)行良好的工作方法，維護(hù)一流的現(xiàn)場(chǎng)制定完善的工作計(jì)劃，執(zhí)行良好的工作方法，維護(hù)一流的現(xiàn)場(chǎng)n品質(zhì)管理品質(zhì)管理控制好工作品質(zhì)，執(zhí)行自主品保，達(dá)到零缺陷控制好工作品質(zhì)，執(zhí)行自主品保，達(dá)到零缺陷n設(shè)備管理設(shè)備管理正確操作設(shè)備，維持零故障正確操作設(shè)備，維持零故障n安全管理安全管理維護(hù)人員、產(chǎn)品、顧客安全，做好必要措施維護(hù)人員、產(chǎn)品、顧客安全，做好必要措施n環(huán)境管理環(huán)境管理一流的環(huán)境是品質(zhì)的有力保障一流的環(huán)境是品質(zhì)的有力保障n成本管理成本管理節(jié)約物料，減少浪費(fèi)，降低成本節(jié)約物料，減少浪費(fèi)，降低成本P P181818第二單元第二單元 班組管理班組管理P P191919什么是管理？什么是管理？管理就

11、是運(yùn)用各種資源，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。管理就是運(yùn)用各種資源，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。運(yùn)用資源通過(guò)努力達(dá)成目標(biāo)人: Manpower機(jī): Machine料: Material法: Method環(huán): Environment品質(zhì): Quality成本: Cost交期: Delivery效率: Production安全: Safety士氣:Morale4M1EQCDPSM六大制程管理目標(biāo)P P202020管理三件事管理三件事決決策策實(shí)實(shí)施施策略管理策略管理人事管理人事管理運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理P P212121管理者的五項(xiàng)工作管理者的五項(xiàng)工作v 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)v 組織（用人、建全組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制）組織（用

12、人、建全組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制） v 激勵(lì)與溝通激勵(lì)與溝通v 評(píng)估績(jī)效（監(jiān)督考核）評(píng)估績(jī)效（監(jiān)督考核）v 培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才 ( (包括自己包括自己) )P P222222 前進(jìn)前進(jìn) 更高水平更高水平 改進(jìn)改進(jìn)水平水平 改進(jìn)目標(biāo)改進(jìn)目標(biāo) 現(xiàn)在水平現(xiàn)在水平 PDCA循環(huán)圖循環(huán)圖 持續(xù)改進(jìn)示意圖持續(xù)改進(jìn)示意圖管理過(guò)程的管理過(guò)程的PDCA循環(huán)循環(huán)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD不斷改進(jìn)提高不斷改進(jìn)提高計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、調(diào)整計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、調(diào)整P P232323目標(biāo)管理中的目標(biāo)管理中的PDCA環(huán)環(huán)P P242424現(xiàn)場(chǎng)管理的要素現(xiàn)場(chǎng)管理的要素人人: Manpower -選人，用人，育人，留

13、人選人，用人，育人，留人機(jī)機(jī): Machine-機(jī)器設(shè)備，工裝夾具機(jī)器設(shè)備，工裝夾具料料: Material-材料成本是產(chǎn)品成本主要成本材料成本是產(chǎn)品成本主要成本法法: Method-技術(shù)手段，工藝水平，企業(yè)文化技術(shù)手段，工藝水平，企業(yè)文化 行事原則，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制度流程行事原則，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制度流程環(huán)環(huán): Environment良好的工作環(huán)境，整潔的作業(yè)良好的工作環(huán)境，整潔的作業(yè) 現(xiàn)場(chǎng)融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍現(xiàn)場(chǎng)融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍4M1EP P2525255W： 1.1.WhatWhat： 計(jì)劃所指的要做什么或完成什么；明確工作任務(wù)；計(jì)劃所指的要做什么或完成什么；明確工作任務(wù)； 2.2.WhoWho： 計(jì)劃由

14、誰(shuí)、哪些人執(zhí)行；明確工作任務(wù)的擔(dān)當(dāng)者；計(jì)劃由誰(shuí)、哪些人執(zhí)行；明確工作任務(wù)的擔(dān)當(dāng)者； 3.3.WhenWhen： 什么時(shí)候執(zhí)行到什么程度；明確工作任務(wù)進(jìn)度；什么時(shí)候執(zhí)行到什么程度；明確工作任務(wù)進(jìn)度； 4.4.WhereWhere：在什么地方進(jìn)行工作；明確工作開展地點(diǎn)、區(qū)域；在什么地方進(jìn)行工作；明確工作開展地點(diǎn)、區(qū)域； 5.5.WhyWhy： 為什么要執(zhí)行這樣做；明確工作起因、動(dòng)機(jī)；為什么要執(zhí)行這樣做；明確工作起因、動(dòng)機(jī)；1H： 6.6.HowHow： 怎么開展工作；明確工作方式方法和技術(shù)要領(lǐng)；怎么開展工作；明確工作方式方法和技術(shù)要領(lǐng)；制定計(jì)劃的要素：制定計(jì)劃的要素：5W1H5W1HP P2626

15、26管理者做什么：領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情主管把事情做對(duì)主管把事情做對(duì)員工愉快的做事員工愉快的做事接受指令、信息接受指令、信息處理主要疑難問(wèn)題處理主要疑難問(wèn)題計(jì)劃、溝通、協(xié)調(diào)計(jì)劃、溝通、協(xié)調(diào)控制進(jìn)度和質(zhì)量控制進(jìn)度和質(zhì)量員工做什么：?jiǎn)T工做什么： 愉快的做事愉快的做事管理的日常工作管理的日常工作P P272727（1）對(duì)設(shè)備、原材料等進(jìn)行檢查）對(duì)設(shè)備、原材料等進(jìn)行檢查檢查當(dāng)天的生產(chǎn)明細(xì)表或生產(chǎn)訂單檢查當(dāng)天的生產(chǎn)明細(xì)表或生產(chǎn)訂單檢查需用的設(shè)備（運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？）檢查需用的設(shè)備（運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？）檢查當(dāng)天的原料供應(yīng)檢查當(dāng)天的原料供應(yīng)檢查當(dāng)天需要的工具檢查當(dāng)天需要的工具（）對(duì)人員進(jìn)行檢查（）對(duì)人員進(jìn)行檢

16、查檢查出勤情況檢查出勤情況有缺勤時(shí)，采取相應(yīng)的措施有缺勤時(shí)，采取相應(yīng)的措施向員工分配生產(chǎn)任務(wù)向員工分配生產(chǎn)任務(wù)視察關(guān)鍵的質(zhì)量區(qū)域視察關(guān)鍵的質(zhì)量區(qū)域明確規(guī)定工作的完成時(shí)間明確規(guī)定工作的完成時(shí)間在工作開始之前在工作開始之前管理的日常工作管理的日常工作P P282828（3）對(duì)安全進(jìn)行檢查）對(duì)安全進(jìn)行檢查檢查人的不安全行為檢查人的不安全行為檢查設(shè)備及物的不安全狀態(tài)檢查設(shè)備及物的不安全狀態(tài)檢查員工安全制度的落實(shí)情況檢查員工安全制度的落實(shí)情況跟進(jìn)并重點(diǎn)檢查安全檢查中的不合格項(xiàng)跟進(jìn)并重點(diǎn)檢查安全檢查中的不合格項(xiàng)（4）對(duì)環(huán)境進(jìn)行檢查）對(duì)環(huán)境進(jìn)行檢查對(duì)工作環(huán)境中的關(guān)鍵檢查點(diǎn)重點(diǎn)進(jìn)行巡查對(duì)工作環(huán)境中的關(guān)鍵檢查點(diǎn)

17、重點(diǎn)進(jìn)行巡查對(duì)整體的工作環(huán)境進(jìn)行巡查對(duì)整體的工作環(huán)境進(jìn)行巡查在工作開始之前在工作開始之前管理的日常工作管理的日常工作P P2929291.與員工一同檢查工作質(zhì)量，并根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)與員工一同檢查工作質(zhì)量，并根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)2.與員工一同檢查生產(chǎn)進(jìn)度與員工一同檢查生產(chǎn)進(jìn)度3.檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的整理整頓情況檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的整理整頓情況4.和員工一道在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作，以便提供指導(dǎo)、協(xié)助，和員工一道在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作，以便提供指導(dǎo)、協(xié)助，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以解決出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以解決5.在休息之前或休息之后立即回到現(xiàn)場(chǎng)在休息之前或休息之后立即回到現(xiàn)場(chǎng)6.在生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中，視察關(guān)鍵的質(zhì)量點(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在生產(chǎn)過(guò)程

18、當(dāng)中，視察關(guān)鍵的質(zhì)量點(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正立即糾正7.定期檢查設(shè)備和工具，以確保良好的工作狀態(tài)定期檢查設(shè)備和工具，以確保良好的工作狀態(tài)8.定期檢查原材料及物料用品，確保供應(yīng)定期檢查原材料及物料用品，確保供應(yīng)9.檢查意外事故，確保安全生產(chǎn)檢查意外事故，確保安全生產(chǎn)工作開始后工作開始后管理的日常工作管理的日常工作P P3030301.將當(dāng)天發(fā)生的未解決問(wèn)題列出清單，并思考處理將當(dāng)天發(fā)生的未解決問(wèn)題列出清單，并思考處理的方法的方法2.將當(dāng)天每個(gè)員工的關(guān)鍵問(wèn)題或異常表現(xiàn)記錄下來(lái)將當(dāng)天每個(gè)員工的關(guān)鍵問(wèn)題或異常表現(xiàn)記錄下來(lái)，以便日后進(jìn)行個(gè)人評(píng)價(jià)及采取行動(dòng)，以便日后進(jìn)行個(gè)人評(píng)價(jià)及采取行動(dòng) 3.將當(dāng)天必須

19、完成的工作列出清單，并在工作之前將當(dāng)天必須完成的工作列出清單，并在工作之前再次確認(rèn)再次確認(rèn) 下班之前要確認(rèn)下班之前要確認(rèn)管理的日常工作管理的日常工作P P3131311. 持續(xù)觀察每個(gè)員工和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，去尋找和發(fā)持續(xù)觀察每個(gè)員工和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，去尋找和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如有無(wú)浪費(fèi)時(shí)間？是否按著作業(yè)標(biāo)現(xiàn)問(wèn)題，如有無(wú)浪費(fèi)時(shí)間？是否按著作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去做？設(shè)備工具等使用是否正常？準(zhǔn)去做？設(shè)備工具等使用是否正常？2. 挑選一個(gè)員工或一個(gè)小組進(jìn)行溝通，詢問(wèn)他挑選一個(gè)員工或一個(gè)小組進(jìn)行溝通，詢問(wèn)他們面臨的問(wèn)題和對(duì)工作改進(jìn)的建議。們面臨的問(wèn)題和對(duì)工作改進(jìn)的建議。每天做一次的工作每天做一次的工作管理的日常工作管理的日常工作P P

20、323232早會(huì)是什么？P P333333晨會(huì)的內(nèi)容：晨會(huì)的內(nèi)容： 一、及時(shí)了解生產(chǎn)狀況，確定實(shí)施計(jì)劃一、及時(shí)了解生產(chǎn)狀況，確定實(shí)施計(jì)劃 員工及時(shí)將問(wèn)題呈報(bào)，讓班組長(zhǎng)清楚生產(chǎn)的即時(shí)動(dòng)態(tài)，這樣在生產(chǎn)和裝配產(chǎn)品時(shí)就能做到按計(jì)劃要求安排先加工較急的產(chǎn)品，決不讓自己手上的產(chǎn)品拖全線計(jì)劃的后腿。 二、及時(shí)對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)二、及時(shí)對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)晨會(huì)時(shí)班組長(zhǎng)及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行講解和通報(bào)，這樣做一來(lái)保證出問(wèn)題的員工不會(huì)再犯同樣的問(wèn)題，二來(lái)也讓其他員工避免犯相同的錯(cuò)誤，進(jìn)而提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)和工作水平。 三、及時(shí)表?yè)P(yáng)和批評(píng)三、及時(shí)表?yè)P(yáng)和批評(píng)及時(shí)表?yè)P(yáng)員工好的行為，讓大家向他們學(xué)習(xí)。同時(shí)對(duì)不

21、良現(xiàn)象或行為給予批評(píng)，達(dá)到表?yè)P(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)、共同進(jìn)步的目的。 四、員工素養(yǎng)得到提升四、員工素養(yǎng)得到提升 每天晨會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)總是先向員工問(wèn)好，員工再向領(lǐng)導(dǎo)回禮，時(shí)間一長(zhǎng)員工自然養(yǎng)成了一種相互打招呼的好習(xí)慣。特別值得一提的是：為了提升員工的素養(yǎng)，還制定了一些文明禮貌用語(yǔ)。譬如打電話時(shí)必須先問(wèn)“你好”，結(jié)束時(shí)必須說(shuō)“再見”等，實(shí)施效果很好。 早 會(huì)P P343434現(xiàn)場(chǎng)管理者的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理者的標(biāo)準(zhǔn) 成功與失敗的現(xiàn)場(chǎng)管理者成功與失敗的現(xiàn)場(chǎng)管理者 狀況狀況成功成功失敗失敗1.對(duì)待錯(cuò)誤對(duì)待錯(cuò)誤2.對(duì)待成績(jī)對(duì)待成績(jī)3.對(duì)待挫折對(duì)待挫折4.對(duì)待問(wèn)題對(duì)待問(wèn)題5.對(duì)待工作對(duì)待工作6.對(duì)待做事對(duì)待做事7.對(duì)待同事對(duì)待

22、同事8.對(duì)待上司對(duì)待上司9.對(duì)待時(shí)間對(duì)待時(shí)間10.對(duì)待先進(jìn)對(duì)待先進(jìn)11.對(duì)待利益對(duì)待利益12.對(duì)待目標(biāo)對(duì)待目標(biāo)1.是我錯(cuò)了，馬上改進(jìn)是我錯(cuò)了，馬上改進(jìn)2.幸運(yùn)幸運(yùn)/大家努力結(jié)果大家努力結(jié)果3.努力不夠努力不夠/方法不對(duì)方法不對(duì)4.又得到一次進(jìn)步機(jī)會(huì)又得到一次進(jìn)步機(jī)會(huì)5.還不夠好，繼續(xù)努力還不夠好，繼續(xù)努力6.站高一層站高一層/為他人服務(wù)為他人服務(wù)7.降低身份降低身份/看到優(yōu)點(diǎn)看到優(yōu)點(diǎn)8.尊敬尊敬/輔助輔助9.每天進(jìn)步一點(diǎn)每天進(jìn)步一點(diǎn)10.尊敬尊敬/學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)/超越超越11.團(tuán)隊(duì)優(yōu)先團(tuán)隊(duì)優(yōu)先12.樹立高目標(biāo)樹立高目標(biāo)1.這不是我的錯(cuò)，是這不是我的錯(cuò)，是2.都是因?yàn)槲业呐Χ际且驗(yàn)槲业呐?.運(yùn)氣不

23、好運(yùn)氣不好/他們不配合他們不配合4.找借口找借口/逃避逃避5.已經(jīng)很不錯(cuò)了已經(jīng)很不錯(cuò)了6.出于無(wú)奈出于無(wú)奈/草草了事草草了事7.評(píng)頭論足，盡是不足評(píng)頭論足，盡是不足8.看好看看好看/表面一套表面一套9.明天再說(shuō)吧明天再說(shuō)吧10.排斥排斥/找麻煩找麻煩11.利己主義利己主義12.留有余地留有余地P P353535第三單元第三單元 工作溝通工作溝通n與上級(jí)的溝通n與部屬的溝通n與同時(shí)的溝通n掌握口頭溝通的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) n溝通障礙n溝通技巧P P363636與上司溝通與上司溝通 1確認(rèn)將上司的話簡(jiǎn)要的復(fù)誦。2尊重上司因擔(dān)任職務(wù)也較愛面子。3謹(jǐn)守分寸不逾越上司因負(fù)某項(xiàng)決策或執(zhí)行的責(zé)任就算都是自己做的功勞

24、也應(yīng)記在上司頭上，最少也要讓上司有指導(dǎo)之功。4勿背后批評(píng)上司還有上司者避免越級(jí)5協(xié)助對(duì)強(qiáng)硬上司以清楚平靜與理性溝通對(duì)軟弱上司則要多予強(qiáng)力支持。6管道上司有秘書或特別助理者透過(guò)秘書或特別助理溝通可減少?zèng)_突。P P373737與同事溝通與同事溝通 1. 協(xié)調(diào)就事論事協(xié)調(diào)出對(duì)雙方有利的結(jié)果2. 招呼與對(duì)方高階者溝通時(shí)如能先請(qǐng)本單位與其同階者打電話或拜會(huì)一下對(duì)方會(huì)感到高興些不然會(huì)造成矮化對(duì)方的誤解。3. 禮貌同事因無(wú)上司部屬之間的上下關(guān)系溝通時(shí)應(yīng)多注意禮貌。4. 調(diào)解與同事有爭(zhēng)議避免大吵特吵可請(qǐng)有公信力的同事或上司調(diào)解也可利用會(huì)議溝通方式解決問(wèn)題。5. 學(xué)習(xí)單位或廠外組織舉辦溝通方面演講或單元課程時(shí)多

25、與同事相約共同學(xué)習(xí)溝通并應(yīng)用在實(shí)習(xí)工作上。6. 敬業(yè)多培養(yǎng)工作實(shí)力了解法令規(guī)章溝通的對(duì)方會(huì)因佩服你的敬業(yè)而更容易溝通。P P383838與部屬溝通與部屬溝通1. 參與凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù)盡可能讓其參與決策。2. 授權(quán)凡日常性管理工作或項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行可充分授權(quán)給管理者或項(xiàng)目計(jì)劃主持人督導(dǎo)者僅負(fù)定期查核之責(zé)。 3. 明確遇到產(chǎn)品或組織活動(dòng)異常時(shí)溝通事務(wù)要明確不要讓下屬無(wú)所依循 4. 關(guān)切對(duì)人溫和對(duì)事守原則?？陬^上關(guān)切的話可多說(shuō)要求做事則多管制些關(guān)心與管制相輔相成。5. 平易視職務(wù)不同選擇合適的溝通方式。6. 了解對(duì)難纏愛鬧事的部屬可采藝術(shù)化的溝通。7. 包容避免與部屬在公共場(chǎng)合吵架。 8. 溫馨對(duì)原

26、為同事現(xiàn)在部屬或原上司成部屬的人公眾場(chǎng)合還是以職位稱之私下里可叫聲老哥學(xué)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到溫馨而更支持你。9. 激勵(lì)人少事多責(zé)任重。因此勉勵(lì)完成應(yīng)予激勵(lì)。P P393939口頭溝通的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)口頭溝通的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)目的意圖目的意圖：獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋信息；增強(qiáng)雙方了解；說(shuō)獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋信息；增強(qiáng)雙方了解；說(shuō) 服他人形成共識(shí)，執(zhí)行某項(xiàng)事；對(duì)決策施加影響；向某人服他人形成共識(shí)，執(zhí)行某項(xiàng)事；對(duì)決策施加影響；向某人 咨詢等。咨詢等。溝通對(duì)象溝通對(duì)象：明確其知識(shí)背景，以確定傳達(dá)信息的深度和廣度；：明確其知識(shí)背景，以確定傳達(dá)信息的深度和廣度； 明確其對(duì)同類業(yè)務(wù)的熟練程度，以確定語(yǔ)言方式；明

27、確其對(duì)同類業(yè)務(wù)的熟練程度，以確定語(yǔ)言方式； 明確其溝通習(xí)慣，以確定最適合的溝通方式。明確其溝通習(xí)慣，以確定最適合的溝通方式。信息內(nèi)容：信息內(nèi)容：方式方法方式方法：口頭聯(lián)系、會(huì)議、書面溝通：口頭聯(lián)系、會(huì)議、書面溝通時(shí)間安排時(shí)間安排：要考慮需要什么時(shí)候達(dá)到目的；參與溝通的人是否需要時(shí)：要考慮需要什么時(shí)候達(dá)到目的；參與溝通的人是否需要時(shí) 間準(zhǔn)備；雙方在溝通中的任務(wù)；對(duì)方在什么時(shí)間方便；其間準(zhǔn)備；雙方在溝通中的任務(wù)；對(duì)方在什么時(shí)間方便；其 它可能出現(xiàn)的事件。它可能出現(xiàn)的事件。P P404040溝通的原則溝通的原則1 1、溝通之前應(yīng)采取有效措施把要傳遞的信息搞清楚。、溝通之前應(yīng)采取有效措施把要傳遞的信息

28、搞清楚。 2 2、要認(rèn)真考慮每次溝通的真正目的。、要認(rèn)真考慮每次溝通的真正目的。 3 3、必須適應(yīng)它的環(huán)境。、必須適應(yīng)它的環(huán)境。4 4、傳遞信息時(shí)要注意信息的基本內(nèi)容和其附帶的含義。、傳遞信息時(shí)要注意信息的基本內(nèi)容和其附帶的含義。 5 5、善于利用機(jī)會(huì)傳遞對(duì)對(duì)方有益的信息。、善于利用機(jī)會(huì)傳遞對(duì)對(duì)方有益的信息。6 6、要跟蹤檢查溝通的效果。、要跟蹤檢查溝通的效果。7 7、不僅著眼于現(xiàn)在，還要著眼于未來(lái)。、不僅著眼于現(xiàn)在，還要著眼于未來(lái)。 8 8、要解決實(shí)際問(wèn)題。、要解決實(shí)際問(wèn)題。 9 9、做一個(gè)善于傾聽的人、做一個(gè)善于傾聽的人。P P414141溝通的人為障礙溝通的人為障礙 （1 1）高高在上）

29、高高在上 （2 2）自以為是）自以為是 （3 3）先入為主）先入為主 （4 4）不善于傾聽）不善于傾聽 （5 5）缺乏反饋）缺乏反饋 P P424242案例：案例：主動(dòng)溝通贏得班組管理的自主主動(dòng)溝通贏得班組管理的自主 某化工廠原料二班，以前是個(gè)讓車間主任書記都頭疼的“叫板”班組，員工火氣特大，動(dòng)不動(dòng)就與班長(zhǎng)叫杠拆臺(tái)，幾任班長(zhǎng)都雄心壯志地走馬上任，沒(méi)到一年就灰溜溜地自我走人，可現(xiàn)在，新任班長(zhǎng)老秦徹底扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面，大家不但對(duì)老秦欽佩不已，而且班組員工間心平氣和、團(tuán)結(jié)協(xié)作，安全生產(chǎn)均創(chuàng)歷史紀(jì)錄指標(biāo)。 人還是那些人，變化從何而來(lái)？其實(shí)，這個(gè)班組員工的變化，主要是他們的頭兒-班長(zhǎng)老秦主動(dòng)溝通、化被動(dòng)為

30、主動(dòng)的結(jié)果。 老秦班長(zhǎng)是班組員工中工齡最長(zhǎng)、年齡最大、技術(shù)最高的“元老”。過(guò)去，老秦在日常管理中常以權(quán)威自居，不容班組員工說(shuō)個(gè)“不”字。即便與組員間產(chǎn)生了隔閡誤會(huì)，老秦也不愿、甚至不屑與員工溝通。對(duì)此，班組員工很有想法：你老秦工作倒是蠻不錯(cuò)，心腸也不壞，可就是“拿架子”，我們離你最好遠(yuǎn)點(diǎn)。因此，班組員工猶如一盤散沙，班組管理難進(jìn)行。 后來(lái)，經(jīng)過(guò)一階段的自我反省，老秦突然像變了個(gè)人似的，放下“元老”架子，主動(dòng)找與自己有思想隔閡的班組員工談心溝通，還一個(gè)勁兒“謙虛”地說(shuō)：“唉呀，我這個(gè)人太粗，上了點(diǎn)歲數(shù)，工作方法簡(jiǎn)單，大家今后要多多幫助我?！笨?，老秦這個(gè)放下架子主動(dòng)溝通的招數(shù)還真靈，慢慢地，班組員

31、工不與老秦叫板抬杠了，而且還逐漸聚到他身邊幫他出謀劃策想辦法，整個(gè)班組的管理工作眼看著直線上升，即便出現(xiàn)些問(wèn)題，他們也能在班組內(nèi)部解決，再也不用車間領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)停了。 P P434343溝通的技巧溝通的技巧1：清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息 在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 1 1、選擇有效的信息發(fā)送方式（、選擇有效的信息發(fā)送方式（HOWHOW） 2 2、何時(shí)發(fā)送信息（、何時(shí)發(fā)送信息（WHENWHEN） 3 3、確定信息內(nèi)容（、確定信息內(nèi)容

32、（WHATWHAT） 4. 4.誰(shuí)該接受信息（誰(shuí)該接受信息（WHOWHO） 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象；誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象； 先獲得接受者的注意；先獲得接受者的注意； 了解接受者的觀念；了解接受者的觀念； 了解接受者的需要；了解接受者的需要； 了解接受者的情緒；了解接受者的情緒； 5.5.何處發(fā)送信息（何處發(fā)送信息（WHEREWHERE）P P444444溝通的技巧溝通的技巧2：積極傾聽：積極傾聽 小故事：三個(gè)小金人小故事：三個(gè)小金人 善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 有效溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一有效溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種

33、途徑，而有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。種途徑，而有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。 傾聽能拉近管理者和員工心與心的距離，是管理者傾聽能拉近管理者和員工心與心的距離，是管理者的首要素質(zhì)。傾聽的的首要素質(zhì)。傾聽的5 5大功效：大功效： 1 1、能激發(fā)員工的工作熱情；、能激發(fā)員工的工作熱情； 2 2、能取得員工對(duì)你的信任；、能取得員工對(duì)你的信任； 3 3、有助于了解并指導(dǎo)員工；、有助于了解并指導(dǎo)員工； 4 4、有助于學(xué)習(xí)并獲取信息；、有助于學(xué)習(xí)并獲取信息； 5 5、有助于化解矛盾和沖突、有助于化解矛盾和沖突P P454545積極的傾聽的十二字訣：積極的傾聽的十二字訣： 耳到（聆聽）專心聽對(duì)方

34、說(shuō)話；耳到（聆聽）專心聽對(duì)方說(shuō)話； 眼到（觀察）仔細(xì)觀察對(duì)方的身眼到（觀察）仔細(xì)觀察對(duì)方的身 體語(yǔ)言；體語(yǔ)言； 腦到（思考）思考對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)腦到（思考）思考對(duì)方說(shuō)話的內(nèi) 容容 心到（感受）以換位思考方式感心到（感受）以換位思考方式感 受對(duì)方立場(chǎng)受對(duì)方立場(chǎng) 口到（詢問(wèn)）正確響應(yīng)，以探詢口到（詢問(wèn)）正確響應(yīng)，以探詢 對(duì)方意圖對(duì)方意圖 手到（記錄）將對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容手到（記錄）將對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容 記錄下來(lái)記錄下來(lái)聽聽P P464646克服傾聽的克服傾聽的6 6個(gè)障礙個(gè)障礙1 1、自我中心；、自我中心；2 2、偏見；、偏見；3 3、先入為主；、先入為主；4 4、情緒化；、情緒化；5 5、沒(méi)耐心；、沒(méi)耐心；

35、6 6、交談不斷受到干擾。、交談不斷受到干擾。P P474747贊揚(yáng)員工的六大技巧贊揚(yáng)員工的六大技巧 1 1、要以具體的事實(shí)為根據(jù)。贊揚(yáng)可以激勵(lì)員工，也是調(diào)節(jié)上下、要以具體的事實(shí)為根據(jù)。贊揚(yáng)可以激勵(lì)員工，也是調(diào)節(jié)上下關(guān)系的關(guān)系的“潤(rùn)滑劑潤(rùn)滑劑”，但必須，但必須“鐵證如山鐵證如山”，論功行賞，讓員工信服。，論功行賞，讓員工信服。 2 2、贊揚(yáng)員工要發(fā)自內(nèi)心。、贊揚(yáng)員工要發(fā)自內(nèi)心。 3 3、贊揚(yáng)工作結(jié)果，而非工作過(guò)程。對(duì)員工的工作態(tài)度或方式進(jìn)行、贊揚(yáng)工作結(jié)果，而非工作過(guò)程。對(duì)員工的工作態(tài)度或方式進(jìn)行贊揚(yáng)，會(huì)增加員工的壓力，產(chǎn)生贊揚(yáng)，會(huì)增加員工的壓力，產(chǎn)生“反感反感”。 4 4、放下、放下“架子架子

36、”來(lái)稱贊。要用謙虛虔誠(chéng)的姿來(lái)稱贊。要用謙虛虔誠(chéng)的姿態(tài)態(tài) 來(lái)表現(xiàn)，不是施舍，也不是來(lái)表現(xiàn)，不是施舍，也不是“恩賜恩賜”；要把自己置；要把自己置 于次要位置，突出員工的位置，平易近人。于次要位置，突出員工的位置，平易近人。 5 5、關(guān)心和體貼員工。要從日常小事入手；、關(guān)心和體貼員工。要從日常小事入手； 關(guān)心員工的身體健康，關(guān)心員工的家庭和生活；關(guān)心員工的身體健康，關(guān)心員工的家庭和生活； 要記住員工的生日，及時(shí)送上生日的祝福。要記住員工的生日，及時(shí)送上生日的祝福。 6 6、贊揚(yáng)特性，而非共性。、贊揚(yáng)特性，而非共性。P P484848案例：車間主任與班長(zhǎng)的對(duì)話案例：車間主任與班長(zhǎng)的對(duì)話主任：劉班長(zhǎng)，你

37、辛苦了。最近你們班甲產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量表現(xiàn)都很不主任：劉班長(zhǎng)，你辛苦了。最近你們班甲產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量表現(xiàn)都很不錯(cuò)，要繼續(xù)努力。不過(guò)乙產(chǎn)品的狀況有點(diǎn)不理想，你覺(jué)得是什么原因錯(cuò)，要繼續(xù)努力。不過(guò)乙產(chǎn)品的狀況有點(diǎn)不理想，你覺(jué)得是什么原因造成的？我們共同研究一下解決的辦法，好嗎？造成的？我們共同研究一下解決的辦法，好嗎？班長(zhǎng)：我們也分析了，一方面乙產(chǎn)品是新產(chǎn)品，工人操作不熟練，這是班長(zhǎng)：我們也分析了，一方面乙產(chǎn)品是新產(chǎn)品，工人操作不熟練，這是主要原因；另一方面品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)作了修改，檢驗(yàn)員也不熟練，材料品質(zhì)主要原因；另一方面品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)作了修改，檢驗(yàn)員也不熟練，材料品質(zhì)不穩(wěn)定也是原因。不穩(wěn)定也是原因。主任：甲產(chǎn)品

38、與乙產(chǎn)品類似，既然甲產(chǎn)品產(chǎn)量可以達(dá)標(biāo)，那么乙產(chǎn)品應(yīng)主任：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品類似，既然甲產(chǎn)品產(chǎn)量可以達(dá)標(biāo)，那么乙產(chǎn)品應(yīng)該問(wèn)題也不大吧？我們一起探討一下吧。該問(wèn)題也不大吧？我們一起探討一下吧。班長(zhǎng)：也對(duì)，甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品外形類似，只是乙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上更復(fù)雜點(diǎn)，班長(zhǎng)：也對(duì)，甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品外形類似，只是乙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上更復(fù)雜點(diǎn)，在生產(chǎn)過(guò)程中，有兩個(gè)檢驗(yàn)儀器陳舊，功能落后，經(jīng)常需要人工操作，在生產(chǎn)過(guò)程中，有兩個(gè)檢驗(yàn)儀器陳舊，功能落后，經(jīng)常需要人工操作，所以耽誤了時(shí)間，而且質(zhì)量反映往往不正確。所以耽誤了時(shí)間，而且質(zhì)量反映往往不正確。主任：你把存在的一些問(wèn)題列出來(lái)，看看哪些是需要我?guī)椭憬鉀Q的。主任：你把存在的一些問(wèn)題列

39、出來(lái)，看看哪些是需要我?guī)椭憬鉀Q的。你盡快交給我，我會(huì)協(xié)助你解決，大家共同克服這些困難。你家夫人你盡快交給我，我會(huì)協(xié)助你解決，大家共同克服這些困難。你家夫人的病好了嗎？什么時(shí)候出院告訴我一聲，車間派車去接回家。的病好了嗎？什么時(shí)候出院告訴我一聲，車間派車去接回家。班長(zhǎng)：謝謝主任的關(guān)心。班長(zhǎng)：謝謝主任的關(guān)心。車間主任采取了哪些方法與班長(zhǎng)溝通？P P494949批評(píng)員工的批評(píng)員工的“熱爐規(guī)則熱爐規(guī)則” 火爐暖人，然而，火爐是會(huì)燙人的。火爐暖人，然而，火爐是會(huì)燙人的。 首先，當(dāng)你觸摸熱爐時(shí)，你得到即時(shí)的反應(yīng)。你在瞬間首先，當(dāng)你觸摸熱爐時(shí)，你得到即時(shí)的反應(yīng)。你在瞬間感受到灼痛，使大腦毫無(wú)疑問(wèn)地在原因與

40、結(jié)果之間形成聯(lián)系。感受到灼痛，使大腦毫無(wú)疑問(wèn)地在原因與結(jié)果之間形成聯(lián)系。 其次，你得到了充分的警告，使你知道一旦接觸熱爐會(huì)其次，你得到了充分的警告，使你知道一旦接觸熱爐會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題。發(fā)生什么問(wèn)題。 第三，其結(jié)果具有一致性。每一次接觸熱爐，都會(huì)得到第三，其結(jié)果具有一致性。每一次接觸熱爐，都會(huì)得到同樣的結(jié)果你被燙傷。同樣的結(jié)果你被燙傷。 第四，其結(jié)果不針對(duì)某個(gè)具體人。無(wú)論你是誰(shuí)，只要接第四，其結(jié)果不針對(duì)某個(gè)具體人。無(wú)論你是誰(shuí)，只要接觸熱爐，都會(huì)被燙傷。觸熱爐，都會(huì)被燙傷。-對(duì)事不對(duì)人。對(duì)事不對(duì)人。P P505050批評(píng)員工的技巧批評(píng)員工的技巧1 1、以客觀事實(shí)為依據(jù)。、以客觀事實(shí)為依據(jù)。2 2、

41、要有規(guī)則。事先警告。必須讓員工了解到組織的規(guī)章制度并、要有規(guī)則。事先警告。必須讓員工了解到組織的規(guī)章制度并接受組織的行為準(zhǔn)則。并且要讓每個(gè)員工都知道遵守規(guī)則的接受組織的行為準(zhǔn)則。并且要讓每個(gè)員工都知道遵守規(guī)則的益處和觸犯規(guī)則的后果。益處和觸犯規(guī)則的后果。3 3、對(duì)事不對(duì)人，不傷其心。、對(duì)事不對(duì)人，不傷其心。4 4、更多采取建議的方式，采用建議的語(yǔ)言。、更多采取建議的方式，采用建議的語(yǔ)言。5 5、采取、采取“三明治三明治”式的批評(píng)方式。式的批評(píng)方式。 真誠(chéng)贊許指出不足鼓勵(lì)真誠(chéng)贊許指出不足鼓勵(lì)6 6、既要公平對(duì)待員工，又要區(qū)別對(duì)待不同員工的錯(cuò)誤。、既要公平對(duì)待員工，又要區(qū)別對(duì)待不同員工的錯(cuò)誤。7

42、7、注意及時(shí)性。你不在乎，你的手下也會(huì)跟著不在乎，結(jié)果是、注意及時(shí)性。你不在乎，你的手下也會(huì)跟著不在乎，結(jié)果是一錯(cuò)再錯(cuò)。一錯(cuò)再錯(cuò)。P P515151如何接受命令與上司溝通如何接受命令與上司溝通 步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)做注意步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)做注意 什么？什么？ 1 1、用有朝氣的聲音立刻回答；、用有朝氣的聲音立刻回答； 2 2、不要悶不作聲的走向主管；、不要悶不作聲的走向主管； 3 3、不要使用、不要使用“干什么干什么”，“什么事什么事”等同等同 級(jí)用語(yǔ)回答。級(jí)用語(yǔ)回答。 4 4、帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的、帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的 指示。指示。P P5252

43、52如何接受命令與上司溝通如何接受命令與上司溝通步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)n1 1、具有核對(duì)功能；、具有核對(duì)功能；n2 2、備忘和檢查工作；、備忘和檢查工作；n3 3、避免日后、避免日后“有交待有交待”、“沒(méi)聽到?jīng)]聽到”的的紛爭(zhēng)。紛爭(zhēng)。步驟三：如何正確理解命令？步驟三：如何正確理解命令？n1 1、注意點(diǎn)：、注意點(diǎn)：nA A、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？nB B、盡量具體化地向主管確認(rèn)。、盡量具體化地向主管確認(rèn)。nC C、讓主管把話說(shuō)完，后再提意見和疑問(wèn)。、讓主管把話說(shuō)完，后再提意見和疑問(wèn)。nD D、使用、使用5W1H5

44、W1H來(lái)理解。來(lái)理解。P P535353 吳經(jīng)理從跨國(guó)公司被獵頭挖到民營(yíng)公司擔(dān)任銷售總監(jiān)，剛上任3個(gè)月，銷售代表小李，被客戶投訴貪污返利，返利單上還有吳經(jīng)理的簽名，這件事情惹得張總裁很生氣，他親自來(lái)銷售部質(zhì)問(wèn)此事！場(chǎng)景一：張：我不知道你是怎么當(dāng)經(jīng)理的，你手下的銷售代表居然敢貪污客戶的返利，這么長(zhǎng)時(shí)間，你居然不知道？等到客戶投訴，你才知道，你是怎么管理的？吳：我也知道這件事情，按照流程，小李把返利報(bào)到我助理那里，她審核一下，整理好，讓我簽字，每天這么多工作，可能沒(méi)有看清楚！張：沒(méi)有看清楚那么簡(jiǎn)單嗎？你的工作有我多嗎？吳：這是我工作的疏忽，回頭我和助理商量改進(jìn)工作流程，并且要求公司處理她，也處理我

45、！張：處理一個(gè)助理能補(bǔ)回公司損失嗎？這件事情應(yīng)該負(fù)全責(zé)的是你！吳：是這樣，張總，你知道我剛來(lái)，銷售部還有很多事情沒(méi)有理順，你我都知道，這個(gè)助理很能干，工作是一把好手，對(duì)公司比較了解。但她和我之間工作沒(méi)有理得很順，甚至有些時(shí)候，我要順?biāo)靡馑紒?lái)簽署文件，畢竟我是新來(lái)得，要適應(yīng)一段時(shí)間，我保證今后再也不發(fā)生了，請(qǐng)?jiān)俳o我一次機(jī)會(huì)吧！張：本來(lái)我過(guò)來(lái)，是了解一下事情得原因，并不是處理你，不過(guò)現(xiàn)在得考慮一下，你的能力問(wèn)題了！P P545454場(chǎng)景二n吳經(jīng)理直接到張總辦公室，匯報(bào)了整個(gè)事件n吳：張總，這件事情我有疏忽，我應(yīng)該仔細(xì)審一下返利單，如果再仔細(xì)和嚴(yán)格一點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)發(fā)生，我要為此事負(fù)責(zé)n張：這個(gè)事情影

46、響很壞，你知道別的部門會(huì)怎么想？別的銷售代表會(huì)怎么想？很可能對(duì)你今后的工作開展不利！n吳：既然這樣，我就要為這件事情負(fù)責(zé)，我服從公司的決定！n張：處理你不是根本辦法，關(guān)鍵是今后不要再出這種事情，你有什么好的建議嗎？n吳：我覺(jué)得今后把返利直接交財(cái)務(wù)部計(jì)算，再在客戶下次進(jìn)貨的時(shí)候扣除，這樣就不通過(guò)銷售代表，沒(méi)有人為的干擾！n張：這到是一個(gè)好辦法，但銷售代表手上的權(quán)利少了，工作起來(lái)會(huì)不會(huì)更困難一些。n吳：我覺(jué)得從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，銷售制度規(guī)范和完善，反而能增加客戶的信賴，銷售代表工作起來(lái)更順暢！n張：這是一個(gè)好辦法，我看可行，就形成一種制度吧！n吳：我的助理在我來(lái)公司這段時(shí)間，一直很幫忙，一般都是她審核，然后交給我簽字，畢竟她是老員工，對(duì)