商務溝通習題與標準答案

1、一、單項選擇題1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認同、同意信息的內(nèi)容是 溝通目標中的（ B ）A.理解B.接受C.傳遞D.行動2、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（B ）A.反饋 B.解碼C.編碼 D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。A.員工管理B.組織溝通C.薪酬管理D.績效管理4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D ）A.群體因素B.環(huán)境因素C.任務因素D.領導風格5、談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B ）的原則，依職位高低自 近而遠分別在主談人員的兩側(cè)就座。A.左高右低B.右高左低C.對門為上D

2、.自由擇座6、有時為了加快信息的傳遞，財務部的主管會計與等級比他高的銷售經(jīng)理之間需要進行溝通，這就是（A ）A.上行溝通B.下行溝通C.平行溝通D.斜向溝通7、下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是（B ）A.話題乏味B.主動地、適當?shù)刭澝绖e人C.把先到的客人介紹給后到的客人D.對別人的談話反應冷淡8.為他人作介紹時必須遵守的規(guī)則是（C ）A.卑者優(yōu)先B.男士優(yōu)先C.女士優(yōu)先D.尊者優(yōu)先9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個國家的習慣（C ）B.中國D.法國A.韓國C.日本10 .談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循 的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側(cè)就

3、座。（B ）A.左高右低B.右高左低C.對門為上D.自由擇座11、人際距離中私人距離是指人際間距為（B ）B.0.5T.5 米D.4米以上A.0.150.5 米C.1.5米以上A.微笑C.輕輕點頭 13、“按你的說法, A.重復性提問 C.直接性提問12、下列傾聽者的哪種非語言符號不能給講話者一種支持和鼓勵的表示（D）B.注視講話者D.昂頭這樣做不夠合理？ ”這句問話屬于（A）B.假設性提問D.引導性提問14、下列選項中屬于非正式溝通的是（D）C全體成員共同承擔責任和獲得榮譽D領導者很少評論其他人9、而談時應避免（ABCD）A時間過長B把重點放在枝節(jié)問題上C努力隱瞞而談目的D面談過程成為一言堂

4、11 、群體溝通中維持角色典型的表現(xiàn)有（ACD）A提出、確立和監(jiān)督群體溝通的規(guī)則、程序、標準B挑動群體內(nèi)部矛盾C努力消除群體成員消極的參與形式三、名詞解釋1 .管理溝通：是指組織內(nèi)部不同成員在內(nèi)部管理中發(fā)生的溝通行為。2 .非語言符號：非語言符號，也被稱為副語言符號，是指語言符號（有聲語言符號、文字語言符號） 之外的其他如視覺、聽覺等各種形式為信息載體的符號系統(tǒng)。3、軟性守時：指在約定的時間以通信手段聯(lián)絡。4、潛規(guī)則：是指在群體的明確的規(guī)則之外為群體成員廣泛接受的行為準則。5、商務溝通事故：是指在商務溝通過程中一方或多方出現(xiàn)重大失誤，導致溝通目標無法實現(xiàn)的情況。6、下行溝通：是上級向下級的溝通

5、形式。7、隱秘議程：隱秘議程是指群體成員在群體溝通中所實際追求但不公開的個人目標。四、簡述題1、口頭溝通的缺點有哪些？（1）條理性差：在進行口頭溝通時，說話的人必須在思考說話內(nèi)容、觀察說話對象反應的情況下組織 自己的語言，也就是說在不借助于紙、筆等手段是同時做幾件事情。（2）很難避免錯誤：在口頭溝通時，話一出口就不可更改。（3）個人特征明顯（4）容易受空間限制（5）不利于信息的保留和保存：在口頭溝通的情況下，保留和儲存信息的主要手段是依靠人的大腦的 記憶，而有效的記憶容量、準確性、完整性都缺乏足夠的保障。2、影響管理溝通的個人障礙主要包括以下因素：1、個性因素所引起的障礙。2、知識、經(jīng)驗水平的

6、差距所導致的障礙。3、個人記憶不佳所造成的障礙。4、對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。5、相互不信任所造成的障礙。6、溝通者的畏懼感以及個人心理素質(zhì)也會造成溝通障礙。7、直覺選擇偏差所造成的障礙。3、溝通的主要障礙有哪些？（1）信息策劃障礙：指信息的發(fā)出者無法形成和表達信息。包括思維能力上的障礙、表達能力上 的障礙、文化背景的障礙、個人興趣的障礙等方而。（2）.信息接受障礙：指影響信息接收者完整、準確接受信息的障礙。主要包括信息傳播技術障礙 和自然環(huán)境障礙。<3）.信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準確理解信息的障礙。主要包括記憶能力、詮釋能 力、文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興

7、趣等方面的障礙。（4）.信息接受障礙：指影響信息接收者認同、贊成所理解信息的障礙。4.克制緊張的方法有哪些？（1）改善環(huán)境并提高應變能力。首先要改善環(huán)境?？梢詫φ涨榫w緊張源列表，對造成緊張源的外部和 內(nèi)部因素進行認真分析，弄清急需改善的導致緊張的最重要的因素是什么，到底是工作條件還是生活 條件，還是自己的性格、氣質(zhì)、品德，還是各種溝通形式中的溝通矛盾，哪些緊張源亟待消除？怎樣 消除？然后盡快消除（2）鍛煉自己的情感體驗。其次是提高自己應付各種人物、事物的能力。強化自己的美感、道德感、 理智感。根據(jù)自己的審美標準對社會環(huán)境、自然環(huán)境和工作生活環(huán)境作評價，鍛煉自己的情感體驗； 根據(jù)一定的社會標準在

8、評價自己和他人的行為、舉止、思想和意圖時所產(chǎn)生的道德感與企業(yè)利益、社 會利益和國家利益乃至人類利益聯(lián)系在一起；在認識活動進行評價時，努力洞悉各種規(guī)律，判斷形勢, 做出決策。（3）有意識地使用適當?shù)姆钦Z言符號提高自己的應變能力，就能有意識地使用適當?shù)姆钦Z言符號，隱藏容易被對手破譯的非語言符號。一 個商務工作者會與社會各階層的人打交道，承受來自社會各方面的壓力和自身的心里壓力。只有泰然 處之，并且有意識地使用適當?shù)姆钦Z言符號，才能使溝通成功。5、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類？可以分為兩類：第一類是同一部門內(nèi)部長期合作共事的人員之間的沖突。對于這類沖突，管理者應該采取間接說服的 方法，使沖

9、突雙方認識到?jīng)_突持續(xù)下去對組織和個人的不利影響，直接開誠布公地進行交流，最終促 使雙方主動盡釋前嫌，重歸于好。第二類是在流程上有上下游關系的人員之間的沖突。這類問題的根源主要在于上下游職責不明，所以 會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責。解決這類沖突的基本途徑是理順業(yè)務流程和雙方的職責 6、撥打電話的有哪些注意事項。（1）撥打電話之前的注意事項：電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了 10秒鐘，仍無人接電話，一般 情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在因此，鈴響3次之內(nèi)，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響, 就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二 次時，

10、取下聽筒。（2）撥打電話之中的注意事項：如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放 心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說：“你好。這是XX公 司?！贝螂娫挄r則首先要說：“我是XX公司XX處的XXX?！彪p方都應將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整 到最佳狀態(tài)。（3）撥打電話之后的注意事項：通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧 客，就應讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待23秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么 完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓” 一聲掛斷電話，則會功虧一簧，令對方很不愉快。因此，結(jié)束 通話時，應慢慢地、輕輕地掛

11、斷電話。7、怎么接聽投訴電話？（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，多聽少說，不要輕易打斷顧客的話語，最好讓她一次性把事 情說完，以便顧客心情能立即平靜下來。（2）、尤其不能推托責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司 內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉。（3）、應認真做好記錄，并按規(guī)定程序向相關部門及相關人員反映對用戶的咨詢電話不要隨意打斷 或掛斷，讓用戶說完他想說的話，不要對用戶說這與我無關之類推卸責任的話，如確實不屬于我們服 務范疇內(nèi)應向用戶講明，并盡量向用戶提供相關解決渠道。（4）、如果可以，盡量讓顧客

12、參與事情的解決方案中，以便最大程度的安撫顧客，并維護企業(yè)形象. 8、面試前后要注哪些細節(jié)？（1）、適時到達。太早或遲到均不可取，等待面試及進行考場準備時不可旁若無人，對接待員要以禮 相待。（2）、外表整潔、穩(wěn)重。（3）、根據(jù)面試官的反應把握禮行的分寸。從面試官本人的角度來說可能傾向于簡化禮儀，但是從而 試的要求來看，利益是一個人的基本素質(zhì)之一，不懂基本的禮儀技巧是很難從事商務活動的。（4）、準備好記錄本和筆。（5）、要禮貌而友好，不要忘記微笑。切忌傻笑、不適時宜的笑和不自然的笑。（6）、面試結(jié)束要立即離開，不要逗留，更不要詢問而試結(jié)果。不論面試的具體情況如何，結(jié)束時都 應以感謝的心態(tài)面對，真誠

13、地說聲“謝謝！”（7）、提前做好衛(wèi)生工作。9、面試中應盡量避免哪些行為？（1）、單調(diào)的描述。高昂的音調(diào)會使面試官感到威脅，而平淡、低沉、單調(diào)的聲音會使面試官感到厭 煩。（2）、反應遲鈍。面試的問題不僅考你掌握的知識、經(jīng)驗，也同時在考核你的反應、應變能力。（3）、使用不恰當?shù)恼Z言。在而談過程中要盡量使用商務用語或?qū)I(yè)用語，避免一些不嚴格的口語。（4）、消極的開始。一定要避免說出一些表示自己茫然、沒有自信的話來。（5）、不雅觀的姿勢、動作或表情。除了能力，而試它也會注意你給別人留下什么樣的印象，這對那些 涉外的業(yè)務崗位，如銷售、公共關系、售后服務尤其重要。10、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾

14、類？可以分為兩類：第一類是同一部門內(nèi)部長期合作共事的人員之間的沖突。對于這類沖突，管理者應該采取間接說服的 方法，使沖突雙方認識到?jīng)_突持續(xù)下去對組織和個人的不利影響，直接開誠布公地進行交流，最終促 使雙方主動盡釋前嫌，重歸于好。第二類是在流程上有上下游關系的人員之間的沖突。這類問題的根源主要在于上下游職責不明，所以 會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責。解決這類沖突的基本途徑是理順業(yè)務流程和雙方的職責。五、問答題1、王女士是某公司經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)有兩個安排在周五的約會有沖突，就讓秘書打電話重新安排其中一個約 會的時間。王女士被邀請到一家公司的老板家吃晚飯，由于事先知道老板夫人非常喜歡花，于是在赴 宴途

15、中買了一束紅玫瑰，送給老板夫婦。路上塞車，遲到了 10分鐘。進餐時感到有點熱，王女士脫下 外衣搭在椅背上。餐后女主人為大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一邊喝咖啡一邊 對主人夫婦的菜肴做了由衷的贊美。材料中出現(xiàn)了哪些不符合社交禮儀的行為？材料中不符合社交禮儀的行為有：（1）推卻約會應親自為 之，不可假他人之手。（2）送玫瑰花，確實不太合適（紅玫瑰一般都是情人給買的）。（3）赴約應稍微 提前一下出發(fā)的時間。（4）外衣應掛在衣架之上。（5）應左手持杯，右手端碟。（6）應在餐桌上及時 贊美女主人的美味佳肴。2、國內(nèi)一家效益很好的大型企業(yè)的總經(jīng)理葉明，經(jīng)過多方努力和上級有關部門的牽線搭橋終于使德國 -家著名的家電企業(yè)董事長同意與自己的企業(yè)合作。談判時為了給對方留下精明強干，時尚新潮的好 印象，葉明上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋。當他精