酒店客房培訓手冊0301預訂服務規(guī)范

1、1.0目的 明確預訂程序和規(guī)范，控制預訂工作的質(zhì)量。2.0適用范圍 接受客房預訂的手續(xù)。3.0職責31 總臺、訂房部均可接受當日或隔日預訂。團體、會議訂房由訂房部接。32 訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺或親自到總臺預訂的，則由總臺接。33 總臺原則上接受當天預訂。訂房部接受當天預訂后，應即時交總臺跟進。4.0程序41 總臺人員應了解當日及未來一段時間內(nèi)可預訂的客房情況。42 總臺人員接班時需查看當日預訂資料，了解預訂客人之情況，掌握待跟進的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結(jié)算情況等事宜。43 接到客人的訂房申請時，應先問來電客人的姓名，以便總臺服務員禮貌稱呼其姓氏。44 查看是否有符合客人

2、要求的房間，以決定是否接受其預訂。一般應向其了解以下內(nèi)容：預期抵離店日期及時間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時間、結(jié)算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類型及數(shù)量必不可少）45 掌握以上信息后，總臺人員需結(jié)合電腦資料決定是否接受預訂，并準確填寫訂房卡。46 如果受理預訂則意味著對預訂客人的接待工作的承諾?？偱_人員要認真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準確，字跡清楚。47 清楚填寫后，當日預訂應即時輸入電腦并盡早預排房。48 接預訂時要注意以下問題：4.8.1 了解當天預訂情況及可售房間情況。4.8.2 準確完整地詢

3、問并記錄預訂內(nèi)容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準確報價。應主動問好，詢問需求，注意語氣語調(diào)，主動介紹設施設備，詢問細節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。4.8.3 盡量協(xié)助客人.當天如房較滿則先留下對方聯(lián)系電話如有房則立刻回復客人,切忌隨便答應客人要求或生硬拒絕客人。4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。4.8.5 對方稱公司結(jié)的，要詢問其具體結(jié)算或擔保方式，以及結(jié)算范圍。注意詢問技巧及日常加強對熟客、熟公司習慣的認識。4.8.6 如有特殊要求的，要做好預排房或鎖房工作。49 當客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時可建議客人稍作更改，主動推薦并提出一系列可供客人選擇的

4、方案。在客房預訂服務中，用建議代替拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，更有助于在客人心中樹立良好信譽。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時立即通知客人，并將答復對方的情況記錄在訂單上，連同當天訂單一起存放。做好交接班工作，及時跟進。如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應用友好的、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，主動詢問需否預訂其它酒店的房間，并希望客人下次光臨本店。411 如客人要求我部簽發(fā)預訂確認書，則把清楚填寫的預訂單交當班主管,加蓋客房部訂房確認章，及時傳真至客人指定之號碼。確認書是酒店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方

5、之間履行權(quán)利和義務的協(xié)議書。確認書中的有關(guān)事項，如付款方式、保留客房截止時間、房價等都對雙方行為具有約束力。 412 如果客人要求修改隔天預訂，先查閱客人是否確已預訂，是否有符合客人要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修改的原始訂單號及內(nèi)容并交訂房部跟進，內(nèi)容包括來電人的姓名來電時間。如果是修改當天的預訂，應立刻修改有關(guān)電腦記錄,在電腦內(nèi)輸入何人來電修改及經(jīng)手人。413 如果客人取消當天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何時來電取消訂房。414 若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接機、訂餐等,應盡快通知有關(guān)部門跟進。415 預訂方式主要有電話預

6、訂、傳真預訂、前臺來訪預訂、網(wǎng)上預訂。各類預訂的處理方式相類似。另也可將預訂劃分為普通預訂、確認預訂、保證預訂。50總臺與訂房部的工作銜接：51 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預訂單及預訂一覽表交總臺，如有特殊需口頭交接的內(nèi)容，則另外與總臺當班主管交接，以便跟進。52 總臺夜班主管晚上查核次日預訂單，并把房間預訂情況及會議預訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進。53 通宵接待進行電腦復核，具體操作程序見COP-KF-03。54 次日早班接待及早班主管跟進當日所有預訂。55 總臺接隔日預訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺收取隔日預訂單及收回前一天交予總臺的預訂一覽表。56 總臺主管每班查看未來預訂情況，并作好交班及各項工作安排，發(fā)現(xiàn)異常情況（如超額預訂）即報前臺經(jīng)理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿額預訂及時報前臺經(jīng)理。57 訂房部及總臺均可接受當日預訂。總臺在處理當日預訂及排房時需及時將某類房滿的信息在總臺內(nèi)部作好交班并通知訂房部