酒店經(jīng)理管什么

1、 酒店經(jīng)理管什么第一節(jié): 什么是好的管理一、 管理的定義：管理的本質(zhì)是通過他人完成任務(wù)。如果你做到了這一點，你就是個管理者；如果你有下屬而不通過他們?nèi)ネ瓿扇蝿?wù)，你與你的員工有什么區(qū)別？二、領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理：1、忠誠：       A、對企業(yè)忠誠         B、對領(lǐng)導(dǎo)個人忠誠         C、對所從事的事業(yè)忠誠2、具有很強的溝通能力3、能夠領(lǐng)會上司的意圖4、具

2、有很強的執(zhí)行力（1）、經(jīng)理人如何檢查下屬的執(zhí)行力A、總指揮是否能將高層領(lǐng)導(dǎo)的愿望解碼成每個人應(yīng)該做的事情B、是否每個人緊盯過程隨時調(diào)整,上司隨時及時緊盯下屬回報備注：下屬必須回報，而不是匯報。匯報的意思是綜合材料向上級報告，是事后的步驟，而回報是指隨時報告任務(wù)的執(zhí)行進展情況。下屬不斷地回報則是讓老板放心。C、是否定時誠實的總結(jié)失誤與疏忽（2）、經(jīng)理人如何增強自身的執(zhí)行力A、學(xué)會自己發(fā)現(xiàn)問題,經(jīng)理不能發(fā)現(xiàn)問題的原因：查、缺乏走動管理 標(biāo)準(zhǔn)過底，眼光太低沒有認(rèn)真分析客人意見B、學(xué)會自己思考問題C、學(xué)會自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題客人反映上菜太慢服務(wù)員人數(shù)太少服務(wù)員偷

3、懶服務(wù)員亂 包菜價領(lǐng)班沒培訓(xùn)抱價服務(wù)員個人想從中牟利工程部維修工具經(jīng)常丟失,工具拿取從來不登記,工作人員把工具帶回家.5、懂得承上啟下6、絕對服從并有補臺能力在領(lǐng)導(dǎo)的命令出現(xiàn)明顯差錯時，經(jīng)理人還應(yīng)該執(zhí)行，但在執(zhí)行的過程中，經(jīng)理人要維護領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)的前提下努力使事情向好的方面轉(zhuǎn)變。7、能讓下屬高效率、高效益地工作8、有學(xué)習(xí)能力第二節(jié): 計劃與規(guī)范 一、好經(jīng)理要做的三件事情（目標(biāo)準(zhǔn)確具體、獎懲及時 到位）1、告訴下屬工作的目標(biāo)、方法和標(biāo)準(zhǔn)2、檢查下屬有沒有按照所要求的去做3、對于做得好的下屬要獎勵、做得不好的要懲罰 二、酒店經(jīng)理人必備的十大職能1、計劃   2、制定規(guī)范 

4、   3、培訓(xùn)    4、指導(dǎo)   5、監(jiān)督6、檢查   7、處理       8、溝通    9、協(xié)調(diào)   10、激勵（一）、計劃的定義：計劃就是為完成一個目標(biāo)所制定的一個工作時間表。 計劃就是規(guī)定什么工作由誰完成，什么時間完成。（二）、企業(yè)存在的三種人活在昨天的人員工，因為員工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；活在今天的人經(jīng)理人，因為經(jīng)理必須解決隨時解決今天發(fā)生的事

5、情；活在明天的人老板，因為老板必須考慮企業(yè)明天的發(fā)展方向；（三）怎樣制定計劃1、調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題A、弄清楚問題的性質(zhì)B、查找影響問題的主要原因客戶比較刁難新員工多，需要培訓(xùn)兩個部門之間缺乏溝通和協(xié)調(diào) 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 整體需要管理培訓(xùn)2、 目標(biāo)確立的要求 關(guān)鍵性與全面性相結(jié)合 靈活性與一致性相結(jié)合 可行性與挑戰(zhàn)性相結(jié)合 具體化和定量化相結(jié)合3、制定計劃何故(WHY) ,為什么做,有必要嗎.目標(biāo)是什么,有什么關(guān)系嗎何從(WHERE),在哪里工作,與何處有關(guān)何時(WHEN) ,何時工作,到何時完成何人(WHO),由誰做,與誰有關(guān)，職責(zé)是什么如何(HOW),如何工作和衡量,花多少資源以及用什么策略，如

6、何衡量4、計劃的實施計劃制定好了，實施更加重要，如果實施不力，再好的計劃也不能發(fā)揮作用。改變計劃原則：積極原則和慎重原則5、制定或修訂規(guī)范A、向成功酒店學(xué)習(xí)；管理的方法和模式是沒有好壞之分的，只有適應(yīng) 與不適應(yīng)的區(qū)別。B、 向下屬學(xué)習(xí)不倫老總、經(jīng)理還是主管，每個人都是從下一級工作中積累經(jīng)驗進而從事上層工作的，因此不存在外行和內(nèi)行的區(qū)別，每個人都是第一次從事新的工作，應(yīng)該相互學(xué)習(xí)、共同進步！C、每天總結(jié)、記錄和歸納第三節(jié) 培訓(xùn)與指導(dǎo)為什么要培訓(xùn)與指導(dǎo)員工一、缺乏培訓(xùn)會給企業(yè)帶來嚴(yán)重后果二、培訓(xùn)是酒店經(jīng)理的重要職責(zé)三、培訓(xùn)與指導(dǎo)員工的目的1、帶來嶄新的觀念，樹立正確的向?qū)?、提升業(yè)務(wù)技能

7、和技巧3、增強團隊凝聚力培訓(xùn)和指導(dǎo)員工的正確觀念一、培訓(xùn)和指導(dǎo)中的障礙1、員工的態(tài)度 A、認(rèn)為只有干得好或出錯的員工才需要培訓(xùn) B、 習(xí)慣與服從命令，習(xí)慣于不動腦筋，不習(xí)慣學(xué)習(xí)才接受培訓(xùn) C、推卸責(zé)任 D、混日子 E、 有自己的老一套2、經(jīng)理的態(tài)度和能力 A、基層經(jīng)理的能力和水平低下 B、 為人做嫁衣裳 C、教了徒弟餓了師傅 D、自己做比較快 E、 培育費時間二、經(jīng)理應(yīng)具備的正確培訓(xùn)觀念1、培訓(xùn)別人之前先教育自己2、培訓(xùn)應(yīng)從基礎(chǔ)開始3、指導(dǎo)應(yīng)誠心負責(zé)4、利用一切可以利用的機會5、培訓(xùn)和指導(dǎo)要有實效6、指導(dǎo)應(yīng)循序漸進三、培訓(xùn)與指導(dǎo)員工的主要內(nèi)容1、新進員工的培訓(xùn)A、基礎(chǔ)教育（1）、身為組織中一員

8、所應(yīng)該有的態(tài)度:了解酒店的經(jīng)營理念、方針， 并加以執(zhí)行；為了要實現(xiàn)目標(biāo)，必須努力扮演好自己的角色及履 行自己的職責(zé),要能與人和睦相處.（2）、工作應(yīng)具備的基本要求:接到上級的指示后，要答、記、唱、問 （應(yīng)答、記錄、復(fù)述、反問）,越是不好的消息，越要早報告,嚴(yán) 守時間觀念和工作期限,能夠快速反應(yīng)做好準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò).（3）、告之員工基本的團隊精神 要能夠充分了解自己所屬部門所擔(dān)負的職責(zé)以及全部的業(yè)務(wù)流程 自己的事情自己完成，盡量不麻煩他人，因此必須不斷的充實自己 了解工作伙伴的職責(zé)所在，盡力給予配合（4）、告之員工基本的禮儀、禮貌 禮貌用語的重要性 服裝隨時保持整齊、清潔 對任何人都應(yīng)有禮在先，切記對

9、人粗暴、苛刻B、 新員工的到職訓(xùn)練（1）、新員工必須掌握的工作知識和工作規(guī)范 擔(dān)任工作的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限 有關(guān)規(guī)定、流程、禮儀和要求 有關(guān)保守公司機密的注意事項 有關(guān)生產(chǎn)的安全責(zé)任制度 有關(guān)崗位技巧與技能（2）、新員工的現(xiàn)場演練C、在職員工的訓(xùn)練（1）、工作意愿,建立宏偉愿景,消除下屬的依賴心以及自卑感,使 下屬養(yǎng)成思考的習(xí)慣（2）、工作能力 增進工作能力及適應(yīng)能力,發(fā)現(xiàn)優(yōu)點、延伸優(yōu)點、改進缺點、 改善能力,學(xué)習(xí)新的工作技巧,加強時間管理,改進工作方法（3）、合作精神 尊重部屬,改進人際關(guān)系,建立相互之間的信任,促進知識與 信息的共享（4）、工作知識 專業(yè)知識,安全知識,酒店管理等知識.第

10、四節(jié) 監(jiān)督與檢查 一、有效監(jiān)督二、有效檢查1、為什么要檢查2、檢查要制度化3、有效檢查的方法A、外部檢查 B、 內(nèi)部檢查（1）、行政檢查（2）、職能檢查（3）、專職檢查4、檢查結(jié)果的處理A、檢查結(jié)果要有獎罰收入和升遷掛鉤B、獎勵、處分的程序要得當(dāng) 三、監(jiān)督與檢查的區(qū)別1、時間不同2、目的不同A、監(jiān)督的目的B、檢查的目的C、監(jiān)督不力的后果3、是否處理不同第五節(jié) 溝通與處理 一、有效溝通1、溝通的類型A、向上溝通形式：接受命令匯報工作商討問題表達不同注意事項：了解上司處境改變自己比改變上司容易隨時提供詳細的記錄 材料,要完整的提出計劃接受工作命令后要貫徹始終向上司提出建議時應(yīng)以請示態(tài)度提

11、出B、向下溝通形式：下達命令聽取匯報商討問題提出建議C、平行溝通注意事項：換位思考從大局出發(fā)避免感情用事開辟多種溝通渠道 二、 溝通的手段與模式1、語言局限2、三種溝通手段文字7    聲音38     肢體553、溝通中傾聽的技巧4、溝通的想法證據(jù)結(jié)果模式 三、溝通方法：進入對方頻道1、人的三中類型：視覺型聽覺型感覺型2、語調(diào)與速度同步3、生理狀態(tài)同步A、情緒同步         B、心理同步4、雙向溝通四、有效溝通原則：1、80、20原則：80 問和聽  20 說2、提問引導(dǎo)五、恰當(dāng)處理原則： 既要一視同仁又要特殊對待，規(guī)范加個性才是好的管理方法.六、針對不同原因的處理方法1、態(tài)度類：對領(lǐng)導(dǎo)有意見責(zé)任心不強2、能力類： 不會,不能：設(shè)備損壞忙不過來身體不適心理不適3、創(chuàng)新錯誤類第六節(jié) 協(xié)調(diào)與激勵 一、