酒店總機(jī)對客服務(wù)中常見問題分析及處理

1、酒店總機(jī)對客服務(wù)中常見問題分析及處理一、總機(jī)的重要性電話是當(dāng)今社會最主要的通信手段之一，也是酒店客人使用頻率最高的通信設(shè)施，在對客服務(wù)過程中扮演這重要的、不可替代的角色。酒店客人所需要的幾乎所以服務(wù)都可通過客房內(nèi)的電話解決?？倷C(jī)房就是負(fù)責(zé)為客人及酒店經(jīng)營活動提供電話服務(wù)的前臺部門。總機(jī)是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客提供轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)，叫醒，查詢等項服務(wù)，是酒店對外聯(lián)系的窗口，其工作代表著酒店的形象，體現(xiàn)這酒店服務(wù)的水準(zhǔn)。總機(jī)操作員即話務(wù)員可以稱為酒店中“看不到的接待員”?？偱_，餐廳及客房樓層的服務(wù)人員都是直接和客人面對面的接觸，對客人的種種反應(yīng)，表情都可以觀察得

2、到，能依此作出即時的直接應(yīng)對反應(yīng);而在電話里跟客人服務(wù)，其困難及局限性則多出許多，因為看不到客人的表情及種種行為反應(yīng)，僅能從其言語的速度，音量，語調(diào)等來判斷及作出相應(yīng)的答謝。因此，電話服務(wù)對操作人員來說，要求具備比較豐富的經(jīng)驗，純熟的技巧，并應(yīng)具有足夠的耐心。總機(jī)是一個看不到的對客服務(wù)的一個小分部，只要涉及到對客，就關(guān)乎一個服務(wù)質(zhì)量問題，關(guān)系到客人的滿意度，進(jìn)而對整個酒店的聲譽產(chǎn)生影響。既然總機(jī)這么重要，那么作為總機(jī)接線生如何對客提供一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就顯得尤為重要，她應(yīng)該具備那些素質(zhì)呢?是以一個怎樣的服務(wù)規(guī)范作為標(biāo)準(zhǔn)的呢?二.總機(jī)的服務(wù)規(guī)范總機(jī)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，每一位話務(wù)員的聲

3、音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑容”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音和嫻熟的技能，優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)，使客人能夠同感電話感覺到微笑，熱情，禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。(一)話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1. 修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)2. 口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中3. 聽寫迅速，反應(yīng)敏捷4. 專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)5. 有較強(qiáng)的外語聽說能力6. 有熟練的計算機(jī)操作和打字技術(shù)7. 有較強(qiáng)的信息溝通能力8. 掌握酒店服務(wù)、旅游景點及娛樂等知識與信息9. 嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密(二)總機(jī)服務(wù)的基本要求1. 話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話

4、2. 禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便3. 話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音才會甜美、自然，有吸引力。4. 接到電話時首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。(至于先用英語說，還是先用漢語說，要視酒店客人構(gòu)成而論。如果酒店的接待對象主要以內(nèi)賓為主，則先漢語后英語;反之，如住客以外賓為主，則先英語后漢語。我們酒店主要接待的是一些商務(wù)客人及會議客人，以內(nèi)賓為主，故而先報漢語后英語。)內(nèi)外線報崗。5. 對于客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單

5、憑大腦記憶，復(fù)述時應(yīng)注意核對數(shù)字。6. 應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議賓客，而不可使用命令式的語句。7. 若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來弄清問題，切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。8. 話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電時，話務(wù)員需給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。9. 結(jié)束通話時應(yīng)主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路，切忌因自己情緒不佳而影響服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量。(三)常見案例分析我們都知道總機(jī)有一塊非常重要的業(yè)務(wù)就是叫醒服務(wù)，我接下來所講的案例大部分也是關(guān)于叫醒的，這項服務(wù)的好壞嚴(yán)重的來說關(guān)系到酒店的利益問題，因此它有哪些程序呢?寶龍安踏團(tuán)隊叫醒案例：叫醒服務(wù)程序1.當(dāng)總機(jī)員接到客人需要叫醒

6、服務(wù)時，應(yīng)禮貌地詢問客人的姓名及房號2.查核人名資料架(單)內(nèi)的房號及姓名與住客所說的是否相符。3.把住客的房號記錄在叫醒服務(wù)表的“叫醒時間”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，總機(jī)員便把該客人的房號記錄在表上“5:00”一欄下4.填寫房號應(yīng)字體清楚，以防夜班總機(jī)員把房號看錯了。5.夜班總機(jī)員要根據(jù)叫醒表把住客準(zhǔn)時叫醒。如住客的叫醒時間被弄錯，使住客誤點(火車，船，飛機(jī))，會導(dǎo)致酒店蒙受損失;如果錯誤騷擾別的客人，更會令客人不滿。6.做完了每一個房間的叫醒服務(wù)，應(yīng)在房號旁打勾()，以示已做過叫醒。7.當(dāng)客人接聽電話后，應(yīng)說：“早上好，先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是××點鐘了。

7、”(電腦自動叫醒程序另外)8.夜班總機(jī)員交班前，要在叫醒記錄表上簽名，并交總機(jī)領(lǐng)班或總臺主管查閱跟催。案例1情景：凌晨3:10酒店的各個營業(yè)場所已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，除了美容廳外，此時對于酒店的總機(jī)來說已經(jīng)不是很忙了，一般較多的是要求叫醒的內(nèi)線電話，“嘀嘀”話務(wù)臺顯示有電話來了，是外線，話務(wù)員A接起電話，報店名。“幫我轉(zhuǎn)XX房”，話筒里傳來了一名女子的聲音，“請問您要找的客人貴姓?” ，話務(wù)員A說。(按照酒店的規(guī)定接轉(zhuǎn)電話到客人房間我們必須核對住客的姓名)。“你們真麻煩，他剛剛打電話給我，叫我給他回電話”，小姐不高興的說。話務(wù)員看到此情況不大好，便問道：“小姐，請問您貴姓?”“吳”，于是，話務(wù)員便打電

8、話至客人房間征求客人的意見，該客人聲稱不認(rèn)識此小姐，拒絕接聽。接著話務(wù)員便告之吳小姐：“對不起，客人已經(jīng)休息了，不便接聽電話，”話未說完，“啪”的一聲掛斷了電話分析：總機(jī)話務(wù)員應(yīng)委婉告訴來電者：為了防止給您轉(zhuǎn)錯電話以及避免打擾到其他客人，我們必須核對客人姓名，正確后才能轉(zhuǎn)進(jìn)客人的房間。若客人一再堅持，且通過交談判斷該客人不是“小姐”，則問清來電者姓名 ，由總機(jī)撥電話至客人房間詢問客人是否愿意接聽此電話，然后根據(jù)客人的意思來處理。(也可詢問客人從酒店撥出的來電顯示的號碼是多少，以便我們正確判斷住店客人是否真撥此小姐電話。)若通過交談，能判斷此來電者是“小姐”，則堅決不能轉(zhuǎn)到客人的房間，但在拒絕對

9、方用語上要委婉。對待此類型的客人，我們總的原則是：“有禮有節(jié)，態(tài)度堅決”?？偨Y(jié)：對于所有電話的接聽我們都必須彬彬有禮，以顯示我們的專業(yè)素質(zhì)。對于此類電話，若能確切地判斷是“小姐”的騷擾電話，我們應(yīng)該堅決的給予拒絕，態(tài)度上我們應(yīng)該禮貌，語氣也要委婉。案例2情景：6月7日總機(jī)夜班人員小陳接到3061房客人來電要求次日叫醒，其在核對客人房間、姓名糾正了他姓陳，而不是登記入住的王先生。之后客人不掛電話要求陪他聊天，小陳令其稍等，登記完叫醒記錄后才回過頭接電話?？墒窃诘怯洉r看錯行，記成了3063房，結(jié)果導(dǎo)致下一班次人員吵醒了未曾要求叫醒服務(wù)的3063房客人，而3061房客人卻未叫醒。分析：從總機(jī)工作性質(zhì)

10、來分析，叫醒是一項極為重要的工作任務(wù)，因為客人要求叫醒服務(wù)是由于趕飛機(jī)或其它重要會議等，若由于總機(jī)工作失誤客人的行程或重要會議時間，我們是無法補(bǔ)償?shù)?，金錢是無法替代一切。小陳應(yīng)與客人重復(fù)房號及時間，先登記相關(guān)內(nèi)容在叫醒記錄本上，同時在話務(wù)臺上設(shè)置叫醒時間，而后才處理其它事宜，以防出錯?？偨Y(jié)：由于小陳的粗心大意，無認(rèn)真核對房號及叫醒時間，造成因登記錯誤而導(dǎo)致客人要求叫醒沒叫，反而將無要求叫醒的客人吵醒。案例3情景：某天早晨2010客人退房時向AM投訴總機(jī)無及時給予開啟外線，經(jīng)調(diào)查客人原本入住2001房而后換成2010房，之前在2010房都可以撥出外線，換來此房就不能撥出外線，客人很不高興地退房了

11、。分析：根據(jù)程序操作，若客人換房，要及時給予開啟與原來房間一致的“話機(jī)權(quán)限”(在前臺事先通知總機(jī)的情況下)，否則客人換房后不能及時撥打外線。若前臺無通知，總機(jī)看到電腦中跳出：“換房”記錄，要及時詢問前臺是否有客人換房，總機(jī)與前臺要做好非常融洽的溝通?？偨Y(jié)：員工要嚴(yán)格遵守?fù)Q房操作程序來操作，在時間上要把握好一定的尺度，做到及時、準(zhǔn)確;同時客人之前的相關(guān)要求都要做好相應(yīng)更改及交接。案例4情景：總機(jī)小陳某天上夜班時，一位客人主動與小陳聊天，并要求小陳將手機(jī)號碼給他，明天要請之吃飯，小陳是第一天自己上夜班，從來沒遇過這樣的事情，不知如何是好，而后就將電話轉(zhuǎn)給AM。分析：遇到此類事情不用慌張，只要把握一定的度，并非可怕。在與客人聊天的同時要將