酒店服務禮儀教學大綱

1、酒店服務禮儀課程教學大綱課程代碼： 適用專業(yè)： 酒店管理 執(zhí)筆人： 審 定： 總學時： 64 制（修）訂時間： 一、課程性質酒店服務禮儀課程是經濟管理系酒店管理專業(yè)核心技能課程。根據(jù)高職的辦學定位和我專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，本課程注重飯店職業(yè)能力的培養(yǎng),主要培養(yǎng)學生從事飯店服務工作的基本禮儀和基層的管理能力，同時，作為高職學生其專業(yè)技能、通用技能、核心能力三種能力缺一不可，而飯店業(yè)是禮賓禮儀的發(fā)源行業(yè)，并且是從業(yè)者應該具備的專業(yè)技能。同時，禮儀課程還擔負著與人交流、與人合作、解決問題、自我學習、革新創(chuàng)新等高職人才必備的核心能力的培養(yǎng)，酒店服務禮儀課程注重在行業(yè)崗位教學中滲透穿插對學生內在、關鍵的養(yǎng)

2、成，當職業(yè)、崗位發(fā)生變更時，這種能力依然存在，從而使學生能夠重新獲得新的知識成為新的技能。二、課程的教學目標本課程的教學目標是：酒店服務禮儀是一門實用性很強的課程，通過對該門課程的學習，應使學生注重禮儀素質的培養(yǎng)，掌握酒店服務禮儀的基本知識和在生活中的使用，為今后從事任何工作打下牢固的基礎。課程的具體教學目標分以下三部分：（一）知識目標：熟練掌握酒店服務禮儀的基本知識（二）能力目標：提高學生靈活運用禮儀規(guī)范的能力（三）素質目標：具備飯店服務禮儀素質三、教學內容及要求（一）理實一體教學內容內容一 酒店服務禮儀概述授課學時：4（2+2）基本要求：1了解酒店服務禮儀的社會作用 2理解3. 掌握酒店服

3、務禮儀的概念重 點：1. 酒店服務禮儀的概念 2. 酒店服務禮儀的作用難 點：1. 酒店形象塑造 2. 酒店服務禮儀的基本理念實訓內容：通過圖片演示掌握酒店服務禮儀的特征內容二 服飾禮儀授課學時：5（3+2）基本要求：1. 了解酒服飾的色彩 2. 了解西服飾的色彩 3. 了解飾品搭配的原則 4. 理解常用的服飾搭配方法； 5. 理解常用的服飾搭配方法 6. 掌握著裝原則 7. 掌握著裝原則重 點：1. 色彩的配置原則2. 工服與禮服的區(qū)別 3. 西裝穿著時的要領；飾品的搭配難 點：1. 著裝原則 2. 常用的服飾配色方法 3. 西裝穿著時的禁忌 4. 服裝的搭配實訓內容：服飾搭配設計內容三 儀

4、容禮儀授課學時：5（3+2）基本要求：1理解如何養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣2. 掌握正確洗臉洗頭之方法重 點：如何養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣難 點：容貌修飾的原則實訓內容：儀容修飾內容四 儀態(tài)禮儀授課學時：8（4+4）基本要求：1了解蹲姿的分類 2. 了解目光不同的注視方式和不同的注視方向 3. 了解微笑的產生理解如何養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣4. 理解蹲姿的注意事項 5. 掌握手勢語及不同場合手勢的運用 6. 理解目光注視的禁忌 7. 理解微笑的內涵 8. 掌握三姿的要點，通過實操練習加強學生的記憶及運用于現(xiàn)實生活中 9. 掌握不同國家，不同地區(qū)，不同民族布不同的注視習慣 10. 掌握人際交往的距離。重 點：

5、1. 站姿、坐姿、走姿的標準姿勢 2. 蹲姿的分類及姿的注意事項 3. 光注視的禁忌 4. 微笑的內涵難 點：1. 練習三姿 2. 手勢語及不同場合手勢的運用 3. 際交往的距離 4. 掌握不同國家，不同地區(qū)，不同民族布不同的注視習慣實訓內容：走姿 站姿 坐姿 蹲姿 手勢內容五 見面禮儀授課學時：6（4+2）基本要求：1了解名片禮儀的禁忌 2. 了解我握手的禁忌 3. 理解握手的時間，順序，通過實操練習加強學生的記憶及運用于現(xiàn)實生活中 4. 理解名片的接受 5. 理解名片的存放 6. 掌握致意禮的主要方法，鞠躬禮的主要要領 7. 掌握握手的一般原則 8. 掌握交換名片的順序及名片的遞送重 點：

6、1握手的一般方法，握手的禁忌 2. 致意禮的主要方法 3. 交換名片的順序及名片的遞送理解名片的接受難 點：1. 握手的練習及在生活中的應用 2. 鞠躬禮的主要要領 3. 名片的存放及名片禮儀的禁忌如何養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣實訓內容：名片禮內容六 談吐禮儀授課學時：7（3+4）基本要求：1了解服務語言標準化及藝術化的基本要求 2. 掌握稱呼語、問候語、請托語、感謝語、道歉語的基本含義，通過實操練習加強學生的記憶及運用于現(xiàn)實生活中 3. 掌握交談的技巧及聆聽的技術 4. 理解如何營造良好談話氛圍重 點：1. 稱呼語、問候語、請托語、感謝語、道歉語的基本含義及應用 2. 交談的技巧及聆聽的技術 難 點：

7、1. 理解如何營造良好談話氛圍 2. 掌握交談的技巧及聆聽的技術實訓內容：禮貌用語 交談禮儀內容七 通訊禮儀授課學時：5（3+2）基本要求：1了解電話服務的注意事項2. 掌握打電話接電話禮儀 3. 理解收發(fā)傳真和電子郵件禮儀 重 點：打電話接電話禮儀 難 點：電話服務的注意事項及實訓實訓內容：電話禮儀內容八 前廳服務禮儀授課學時：8（4+4）基本要求：1了解前廳接待禮儀和前廳迎送禮儀的注意事項； 2. 了解前廳服務現(xiàn)存問題； 3. 掌握前廳各部門的迎送禮儀； 4. 掌握接待投訴的心理準備； 5. 理解投訴的類型。重 點：1. 前廳各部門的迎送禮儀 . 2. 前廳服務現(xiàn)存問題及解決方法 難 點：

8、1. 前廳各部門的迎送禮儀與接待禮儀的實際操作 2. 處理投訴的技巧實訓內容：服務人員五項訓練內容九 客房服務禮儀授課學時：8（4+4）基本要求：1了解客房禮貌用語 2. 理解客房服務現(xiàn)存主要問題 3. 掌握整理客房服務禮儀和開夜床服務禮儀。重 點：整理客房服務禮儀和開夜床服務禮儀 難 點：客房禮貌用語的使用實訓內容：處理投訴禮儀內容十 餐飲服務禮儀授課學時：8（4+4）基本要求：1了解儀表禮儀和衛(wèi)生禮儀 2. 了解餐飲服務現(xiàn)存主要問題 3. 了解西餐基礎知識 4. 理解迎侯禮儀 5. 理解引位服務禮儀、值臺服務禮儀走菜服務禮儀和結賬服務禮儀 6. 理酒吧茶室服務禮儀 7. 掌握桌次、席位禮儀

9、 8. 掌握西餐餐具的各種用途及餐前餐后服務禮儀 9. 掌握送餐服務禮儀。重 點：1. 儀表禮儀和衛(wèi)生禮儀 2. 引位服務禮儀、值臺服務禮儀走菜服務禮儀和結賬服務禮儀 3. 酒吧茶室服務禮儀各個程序 難 點：1. 桌次、席位禮儀 2. 西餐餐具的各種用途及餐前餐后服務禮儀 3. 送餐服務禮儀及其注意事項實訓內容：中餐 西餐 宴會流程服務禮儀注：本課程不需要期末集中實訓四、學時分配課程總學時為64，其中理論學時34，實踐學時30。學時分配表序號教  學  內  容課  時  分  配理論實踐1酒店服務禮儀概述222服飾禮儀323儀容禮儀

10、324儀態(tài)禮儀445見面禮儀426談吐禮儀347通訊禮儀328前廳服務禮儀 4 49客房服務禮儀 4 410餐飲服務禮儀44合計6434 30五、推薦教材及參考書（一）推薦教材 酒店服務禮儀 楊萍主編 海南出版公司 2009年7月 （二）參考書 1. 現(xiàn)代禮儀李中會、董義才主編 北京師范大學出版社2008年 2. 商務禮儀與職業(yè)形象 楊麗主編 大連理工大學出版社 2008年 3. 飯店禮儀學習手冊 馮兆軍主編 旅游教育出版社 2006年 4. 餐廳禮儀 焦輝東 廣州出版社 2001年 5. 現(xiàn)代飯店禮貌禮儀 張四成 廣東旅游出版社 2000年 6. 禮貌禮節(jié)禮儀陳繼光主編 中山大學出版社 2002年版 7. 中國旅游報 8. 中國精品課網 六、課程考核1. 考核本課程重點概念、理論知識、管理思維、以案例分析試題考核學生解決酒店管理過程中的實際問題的能力。2. 本課程的重點概念、理論知識及管理思維等的答案是唯一的，要求學生