第六章國際貨代客戶服務(wù)-

1、第六章 國際貨代的客戶服務(wù) 第一節(jié)第一節(jié) 國際貨代客服基礎(chǔ)知識(shí)國際貨代客服基礎(chǔ)知識(shí)一一. . 國際貨代客服的概念國際貨代客服的概念 國際貨代客戶服務(wù)是指為滿足客戶需求和管理客戶所提供的各種服務(wù)，具體包括回答客戶的查詢、處理客戶投訴、處理異常狀況、進(jìn)行費(fèi)用對(duì)賬、進(jìn)行國際貨代客戶關(guān)系管理等。國際貨代客戶服務(wù)的內(nèi)容一般可分為如下兩種。（1）處理客戶對(duì)國際貨代企業(yè)各服務(wù)產(chǎn)品的咨詢與查詢。例如，告知客戶航班情況，以及國際貨代企業(yè)的收費(fèi)項(xiàng)目和服務(wù)種類等。（2）對(duì)具體業(yè)務(wù)提供售后服務(wù)。例如，貨物跟蹤、處理異常狀況、處理客戶投訴、進(jìn)行費(fèi)用對(duì)賬和單證核退、進(jìn)行客戶關(guān)系管理等，均為售后服務(wù)。 國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)第六

2、章 國際貨代的客戶服務(wù) 二二. . 國際貨代客服的崗位職責(zé)及素質(zhì)與技能要求國際貨代客服的崗位職責(zé)及素質(zhì)與技能要求 1崗位職責(zé)（1）接受客戶在航班情況、收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)種類等方面的咨詢，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。（2）根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)委托，了解各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作狀況，與客戶保持密切溝通，及時(shí)反饋操作現(xiàn)狀，并及時(shí)解決運(yùn)輸?shù)漠惓顩r及各種突發(fā)事件。（3）了解國際貨代各操作環(huán)節(jié)可能發(fā)生的各類費(fèi)用，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)應(yīng)付款項(xiàng)的請(qǐng)款申請(qǐng)。（4）負(fù)責(zé)填制國際貨代應(yīng)收明細(xì)賬單，與客戶確認(rèn)各項(xiàng)費(fèi)用無誤后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)開票，與財(cái)務(wù)配合做好客戶各種報(bào)關(guān)單據(jù)的核退工作。（5）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理，管理公司客戶資源。（6）負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)的對(duì)外發(fā)布

3、、跟蹤和核實(shí)，整理VIP客戶的報(bào)價(jià)。（7）協(xié)調(diào)公司業(yè)務(wù)部與操作部之間的銜接；協(xié)調(diào)船公司、拖車公司、報(bào)關(guān)公司等外部關(guān)系。（8）接受海外代理咨詢，負(fù)責(zé)海外代理業(yè)務(wù)的操作、查詢，以及額外費(fèi)用和賬單的確認(rèn)。 國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)第六章 國際貨代的客戶服務(wù) 二二. . 國際貨代客服的崗位職責(zé)及素質(zhì)與技能要求國際貨代客服的崗位職責(zé)及素質(zhì)與技能要求 2素質(zhì)與技能要求（1）綜合素質(zhì)要求。1）具備良好的表達(dá)與溝通能力，具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神。2）善于識(shí)別問題、分析解決問題；善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法。3）擁有敏捷的思維、高度的客戶服務(wù)意識(shí)及一定的超前意識(shí)。4）能夠換位思考，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。5）具備較強(qiáng)

4、的抗壓能力，能夠承受較大的工作壓力。6）具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，可以為客戶提供高質(zhì)量的查詢及咨詢服務(wù)。7）熟悉國際貨運(yùn)運(yùn)價(jià)體系，具備良好的風(fēng)險(xiǎn)控制與財(cái)務(wù)核算意識(shí)。 國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)第六章 國際貨代的客戶服務(wù) 二二. . 國際貨代客服的崗位職責(zé)及素質(zhì)與技能要求國際貨代客服的崗位職責(zé)及素質(zhì)與技能要求 2素質(zhì)與技能要求（2）技能要求。1）掌握國際貨運(yùn)流程各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作要求。2）掌握各國基本口岸知識(shí)及各大船公司操作流程。3）掌握進(jìn)出口報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程和相關(guān)的海關(guān)政策法規(guī)。4）掌握商品檢驗(yàn)、檢疫知識(shí)及報(bào)檢業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程和相關(guān)的政策法規(guī)。5）掌握國際貨運(yùn)各航線的運(yùn)價(jià)情況及其他費(fèi)用明細(xì)。6）掌握相關(guān)單

5、證核退流程與注意事項(xiàng)。 國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)第六章 國際貨代的客戶服務(wù) 第二節(jié)第二節(jié) 國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)一一. . 查詢、投訴及異常處理查詢、投訴及異常處理 1.查詢業(yè)務(wù)（1）處理查詢的步驟（2）查詢注意事項(xiàng)2.客戶投訴管理（1）原因分析（2）處理客戶投訴的一般流程1）記錄投訴內(nèi)容。 2）判斷投訴是否成立。 3）查明具體原因。 4）提出合理的處理方案。 5）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。 6）及時(shí)總結(jié)完善。 3.處理客戶投訴的四大技巧4.處理客戶投訴的注意事項(xiàng) 國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)第六章 國際貨代的客戶服務(wù) 第二節(jié)第二節(jié) 國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)一一. . 查詢、投訴及異常處

6、理查詢、投訴及異常處理 3. 異常處理（1）提單丟失處理（2）貨物損壞和保險(xiǎn)理賠處理（3）貨物退運(yùn)處理 國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)第六章 國際貨代的客戶服務(wù) 第二節(jié)第二節(jié) 國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)二二. . 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 1客戶的分類國際貨代業(yè)務(wù)中所涉及的客戶可以分成如下兩類。（1）狹義客戶。狹義客戶指國際貨代企業(yè)的委托人，即國際貿(mào)易貨物的收發(fā)貨人、通知人。（2）廣義客戶。廣義客戶指國際貨代業(yè)務(wù)的所有關(guān)系人。這些關(guān)系人包括承運(yùn)人、倉庫、堆場、貨運(yùn)站、碼頭、港口代理、機(jī)場、車站、保險(xiǎn)公司、報(bào)關(guān)行、快遞公司、拖車行、租箱公司、銀行等相關(guān)企業(yè)，以及海關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫局、稅務(wù)局、外

7、匯管理局、港務(wù)局等政府部門。 國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)第六章 國際貨代的客戶服務(wù) 第二節(jié)第二節(jié) 國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)二二. . 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 2客戶信息與服務(wù)檔案在客戶關(guān)系管理中，客戶信息與服務(wù)檔案的建立與完善有著重要作用，其主要內(nèi)容如下。（1）客戶的基本資料信息。 （2）和企業(yè)合作的業(yè)務(wù)信息。 （3）企業(yè)在客戶服務(wù)中遇到的異常情況或爭議的處理信息。 （4）客戶的意見和建議等反饋信息。 （5）企業(yè)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)信息。3.客戶管理系統(tǒng) 國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)第六章 國際貨代的客戶服務(wù) 第二節(jié)第二節(jié) 國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)三三. . 費(fèi)用對(duì)賬及單證核退費(fèi)用對(duì)賬及單

8、證核退 1費(fèi)用對(duì)賬 對(duì)賬工作針對(duì)的是整個(gè)國際貨代流程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用，實(shí)際上還可以分為應(yīng)付部分的對(duì)賬與應(yīng)收部分的對(duì)賬兩個(gè)部分。應(yīng)付部分指的是需要支付給外包供應(yīng)商的費(fèi)用，如支付給船公司的海運(yùn)費(fèi)、提單費(fèi)、訂艙費(fèi)等，支付給港口的集裝箱碼頭處理費(fèi)，支付給拖車公司的拖車費(fèi)，支付給報(bào)關(guān)行的報(bào)關(guān)費(fèi)等，在這部分，如果金額較大，國際貨代企業(yè)一般會(huì)要求經(jīng)辦的客服人員填寫費(fèi)用支付申請(qǐng)單。應(yīng)收部分指的是應(yīng)該向客戶收取的費(fèi)用，包括運(yùn)費(fèi)與各種雜項(xiàng)費(fèi)用。 國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)第六章 國際貨代的客戶服務(wù) 第二節(jié)第二節(jié) 國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)國際貨代客服崗位實(shí)務(wù)（2）費(fèi)用確認(rèn)單。如表6-2所示費(fèi)用確認(rèn)注意事項(xiàng)包括以下幾點(diǎn)。1）費(fèi)用確認(rèn)單上應(yīng)注明要求客戶回傳確認(rèn)金額及發(fā)票抬頭、明細(xì)、寄單地址。2）客服人員需審核費(fèi)用付款單位與委托人是否一致；付款單位與委托人不一致時(shí)，必須要求客戶在費(fèi)用確認(rèn)單上注明付款發(fā)票抬頭全稱。3）月結(jié)客戶確認(rèn)時(shí)需注意，費(fèi)用確認(rèn)單上的蓋章印鑒要與簽訂月結(jié)協(xié)議時(shí)預(yù)留的印鑒一致，同時(shí)需注明承諾的付款期限。 國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要