第七單元 主題一 客房狀態(tài)控制

1、 第七單元第七單元 前廳銷售前廳銷售 主題一主題一 客房狀態(tài)控制客房狀態(tài)控制導(dǎo)入：客房服務(wù)視頻回顧上學(xué)期學(xué)習(xí)的客房知識(shí)，思考客房內(nèi)的房態(tài)有哪些？客房的類型客房的類型u ( 1 )住客房( Occupied OCC)。住店客人正在使用的客房。u ( 2 )空房( Vacant Clean VC)。已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的房間，也叫可售房。u ( 3 )走客房( Vacant Dirty VD)。亦可稱為Check -out或On change，客人已結(jié)賬離店，客房正處于清掃整理階段。u ( 4 )待修房( Out-of-Order)。硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房?？头康念愋涂头?/p>

2、的類型u ( 5 )保留房( Blocked )。預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的一種內(nèi)部掌握的客房?？偱_(tái)人員應(yīng)在計(jì)算機(jī)上做好標(biāo)志，防止將其出租給其他客人而引起麻煩。u ( 6 )外宿房( Sleep-out)。u ( 7 )攜帶少量行李的住客房( Occupied with Light Luggage)。u ( 8 )請(qǐng)勿打擾房。( 9 )雙鎖房( Double Locked )練一練練一練1. 雙鎖房的英文名稱是（ ）。A.double locked B.vacant dirty C.sleep-out D.blocked2. 外宿房的英文名稱是（ ） 。A. double locked B

3、. vacant dirty C. sleep-out D. blocked3. 當(dāng)客人退房時(shí), 房間狀態(tài)由OCC轉(zhuǎn)變?yōu)椋?）A. VD B. VC C.OR D.DL影響房態(tài)的因素影響房態(tài)的因素客房狀態(tài)時(shí)刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素有以下幾點(diǎn)：1分房：分房后，被分的客房就由可售房變?yōu)樽】头?入?。喝胱『?，該房就由可售房變?yōu)樽】头俊?換房：換房后，新客房成為住客房，原先的客房就成為走客房。4退房：退房后，住客房就成為走客房，清掃后，又成為可售房。5關(guān)閉樓層：整個(gè)樓層的客房全部關(guān)閉。 10月14日晚上11點(diǎn)多，寧波南苑環(huán)球酒店前臺(tái)員工小吳在接待過程中遇到了一位醉酒的客人，這位喝得有些醉意的客

4、人到酒店要求入住，前臺(tái)員工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間806房間，而誤給他做了一把805房有客人入住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員806房間有客人入住。 10月15日早上，客房部8層領(lǐng)班在查房時(shí)猛然發(fā)現(xiàn)805房內(nèi)有一名男士在睡覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報(bào)此事。15日上午9點(diǎn)37分，該房客人到前臺(tái)通知客房部查走客房時(shí)，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，806房已經(jīng)做過鑰匙，未做過805房的鑰匙。 保衛(wèi)人員又到服務(wù)中心查看住客登記本，登記本上也沒有當(dāng)晚零點(diǎn)左右到店客人的記錄，遂又詢問當(dāng)班主管客人的入住情況。這時(shí)保衛(wèi)人員認(rèn)為，前臺(tái)員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住費(fèi)而沒入電腦

5、。所以又繼續(xù)查問前臺(tái)員工小吳，小吳否認(rèn)自己有違紀(jì)行為。經(jīng)反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)805房鑰匙是0點(diǎn)45分傳入電腦的，電腦里有806房入住房登記，根據(jù)這些一線索，保衛(wèi)部又到樓層，向當(dāng)班主管了解 806當(dāng)晚入住情況，并通過讀取鑰匙卡，證實(shí)806房間確實(shí)無住客、無做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺(tái)員工做錯(cuò)鑰匙了?！咎釂枴?.案例中為何會(huì)出現(xiàn)空房間有客人睡覺的現(xiàn)象？2.案例中前臺(tái)服務(wù)員在客房房態(tài)控制中存在哪些問題？ 由于員工的粗心給酒店的工作帶來不必要的麻煩，給客人造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，既按豪華間標(biāo)準(zhǔn)收取的房費(fèi)，實(shí)際入住的是標(biāo)準(zhǔn)間，所幸未造成更大的問題。如果805房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進(jìn)入

6、房間使該女士受到驚嚇，其后果不堪設(shè)想。 1當(dāng)班員工工作粗心大意、不負(fù)責(zé)任，不經(jīng)意間犯了前臺(tái)工作中的一個(gè)極其嚴(yán)重的錯(cuò)誤。服務(wù)中心員工也未嚴(yán)格執(zhí)照操作程序操作，在登記客人入住時(shí)間時(shí)，為圖省事，未按實(shí)際時(shí)間登記，而是登記在前一客人入住的時(shí)間欄內(nèi)，給后來的調(diào)查工作帶來了不必要的麻煩。以上兩個(gè)崗位的員工，都存在當(dāng)班工作狀態(tài)差的問題。部門和管區(qū)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)夜班員工的管理。前臺(tái)缺少檢查環(huán)節(jié)，各級(jí)管理者主動(dòng)向上匯報(bào)意識(shí)不強(qiáng)，造成問題出現(xiàn)后，遲遲調(diào)查不清，延誤了解決問題的最佳時(shí)機(jī) 2此次做錯(cuò)鑰匙，恰巧805房間為空房，如該房為住客房，將是在派錯(cuò)房的基礎(chǔ)上派重房，會(huì)引起兩位客人的嚴(yán)重投訴，其后果是不堪設(shè)想的。如80

7、5房為住客房，該員工的行為還有可能給該房客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅，同時(shí)給兩個(gè)不相關(guān)的客人造成尷尬的局面，給酒店印象還來極端的負(fù)面影響。 3前臺(tái)員是應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格按程序操作。加強(qiáng)檢查環(huán)節(jié)，如對(duì)矛盾的檢查。如果堅(jiān)持每日早一次、晚一次與客房部核對(duì)房態(tài)，第二天早晨就會(huì)發(fā)現(xiàn)該房有問題，但因缺少此環(huán)節(jié)，所以遲至客人結(jié)賬時(shí)才反映出來。 分析小結(jié)分析小結(jié)房態(tài)的控制房態(tài)的控制 已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)管理的酒店前廳部，房態(tài)的控制是比較容易實(shí)現(xiàn)的。但對(duì)于手工管理的酒店前廳部，客態(tài)就要通過各種各樣的表格來控制。通常用于控制房態(tài)的表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表。 此外，為確保房態(tài)控制的準(zhǔn)確性和及時(shí)

8、性，還需要做好銷售部、預(yù)訂處和接待處之間的信息溝通工作。 客房狀態(tài)表客房狀態(tài)表 客房使用情況 客房狀態(tài)酒店客房總數(shù) 435 住客房 19 7待修房 13 尚未打掃 16 8酒店內(nèi)部用房 0 打掃完畢 2 9 空房 22 5可售房 422 尚未打掃 2 5住客房 197 打掃完畢 20 0預(yù)期離店 15今晚可售房數(shù) 240確認(rèn)類預(yù)訂：團(tuán)體 0 散客 7非確認(rèn)類預(yù)訂：團(tuán)體 2 散客 41尚未出租的客房 190現(xiàn)時(shí)出租率 55%一、房態(tài)的表格一、房態(tài)的表格1. 客房狀況表2. 客房狀況調(diào)整表3. 客房狀況差異表 客房狀況調(diào)查表房房 號(hào)號(hào)類類 型型姓姓 名名需做調(diào)整的日期需做調(diào)整的日期備注備注自 至備注 N/ R：未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店 EXT：延期離店 CNL：取消 UX_ DEP：提前離店 NS：訂了房，但未抵店【想一想想一想】1.前廳