醫(yī)患溝通-互信的心橋

1、 醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通 互信互信 的的 “ “心橋心橋 ” ” 東莞市醫(yī)學(xué)會(huì)東莞市醫(yī)學(xué)會(huì) 鐘向陽鐘向陽 1、醫(yī)患糾紛（統(tǒng)計(jì)資料） 糾紛數(shù)量大： 占全國糾紛案第三位 醫(yī)療級(jí)別高： 三級(jí)醫(yī)院6070% 二級(jí)醫(yī)院2030% 中、高級(jí)職稱6080% 護(hù)理人員相對(duì)較少 事故判率高： 認(rèn)定為事故的約30%（全國） 廣東20%左右 司法介入高： 經(jīng)法院委托案例達(dá)67% 患方提起多： 由患方提起鑒定的案例達(dá)95%以上 排名前5名?？疲簨D產(chǎn)科、骨外科、普通外科、 神經(jīng)外科、心血管內(nèi)科2、非理性維權(quán)行為系指在醫(yī)患雙方發(fā)生爭(zhēng)議后，患方不愿通過正常的途徑解決糾紛，如申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定、第三方調(diào)解、法院訴訟等，而是采取非理性的

2、方式維權(quán)。 例如，反復(fù)糾纏醫(yī)生或醫(yī)院管理者，辱罵、毆打甚至嚴(yán)重傷害醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置靈堂、拒絕火化尸體、沖擊或打砸醫(yī)院，示威、上訪等。 3、湖南株洲二院5.28事件、福建南平6.21事件，福建三明6.29事件、廣東省第二人民6.25醫(yī)鬧事件等等，誰來維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)利？福建南平醫(yī)務(wù)人員到政府門前福建南平醫(yī)務(wù)人員到政府門前“上訪上訪” 在現(xiàn)有狀況下，在現(xiàn)有狀況下， 只能依靠我們自己。只能依靠我們自己。 由于多種因素所致，醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)出日益嚴(yán)重化的趨勢(shì)，逐漸成為 人們反映的焦點(diǎn) 社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn) 醫(yī)院管理工作中的難點(diǎn) 4、如何面對(duì)非理性維權(quán)行為 （1）加強(qiáng)自律，改變形象 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)是天便

3、，不是魔鬼、“白狼”。 （2）充分患者的權(quán)利 對(duì)他人權(quán)利的尊重，是對(duì)自己最好的保護(hù)。 （3）加強(qiáng)理解與溝通 醫(yī)療行業(yè)與社會(huì)公眾、醫(yī)生與患者之間； 患者到醫(yī)院是來看病的，而不是為“發(fā)財(cái)” （4）提高技術(shù)水平，保障病人安全 一些研究也表明病人與公眾對(duì)醫(yī)生最不滿的地方往往是他們?cè)愀獾臏贤芰?，而不是他們的專業(yè)技能。 WHO的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)病人訴說癥狀時(shí)，平均18秒鐘就被醫(yī)生打斷了。 “大多醫(yī)生不想讓病人理解他們，因?yàn)樗麄兏敢獗３肿约汗ぷ鞯纳衩匦?。如果病人不理解醫(yī)生說的話，他們就不會(huì)問他問題。那么醫(yī)生也不必費(fèi)力氣去回答病人的問題了?！?一位醫(yī)學(xué)老專家的話 在醫(yī)療過程中，引發(fā)糾紛的原因是多種多樣的，

4、各種原因又常交織在一起。這里主要談產(chǎn)生無過錯(cuò)醫(yī)療糾紛的原因： 1、醫(yī)務(wù)人員方面 服務(wù)態(tài)度、解釋不到位。新華社報(bào)道：8090%的醫(yī)療 糾紛與服務(wù)態(tài)度有關(guān)，醫(yī)界普遍存在冷漠癥。 語言表達(dá)不準(zhǔn)確：一些個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在病員床前、手術(shù)臺(tái)上、搶救過程中，隨便亂發(fā)一些議論，被患方聽到違反醫(yī)療保密制度。 切記：“失之一言，糾紛數(shù)年” （3）醫(yī)患溝通的欠缺：技術(shù)上的溝通（知情同意）； 情感 （服務(wù)）上的溝通。 （4）第三者挑撥：個(gè)別醫(yī)務(wù)人員企圖利用病員制造矛盾，以達(dá)到發(fā)泄私怨的目的。 （5）醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間、科室之間、醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系沒有處理好。 （6）醫(yī)務(wù)人員不遵守醫(yī)療保密制度，忽視病員的心理變化及可能出現(xiàn)的不良

5、后果。 2、患者方面 缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)疾病復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足，期望值過高。 為滿足私欲無理取鬧，胡攪蠻纏。 1、建立良好的醫(yī)患關(guān)系 2、有助于提高醫(yī)療效果 3、會(huì)增加醫(yī)護(hù)人員自己的滿意度 4、更能贏得病人的信任和滿意 5、會(huì)降低醫(yī)護(hù)人員被投訴甚至被人身攻擊的可能性 6、有助于改善醫(yī)患關(guān)系 1、工作繁重時(shí)間緊精力有限,醫(yī)療資源失衡，醫(yī) 院門診量大,住院病人多。 2、患者及家屬期望值過高,誤認(rèn)為只要到了醫(yī)院，醫(yī)生就一定會(huì)找到 “最好的辦法” ,給患者施行“最好的救治” 達(dá)到 “最好的結(jié)果”，因此不容易接受負(fù)面后果，溝通無效。3、診療過程是動(dòng)態(tài)變化的診斷涉及體格檢查、檢驗(yàn)檢查、物理檢查及特殊檢查等，需要

6、鑒別診斷；治療涉及醫(yī)囑開立、用藥計(jì)劃、手術(shù)方案等諸多方面，先前的診斷和治療極可能被修正，及時(shí)溝通有難度。4、醫(yī)學(xué)知識(shí)專業(yè)性強(qiáng) 醫(yī)生一般認(rèn)為疾病的診斷治療是復(fù)雜智力勞動(dòng)，涉及多學(xué)科專業(yè)知識(shí)，不易“簡(jiǎn)要說明”，非專業(yè)人士難以理解，溝通也未必能說清楚。 第一、正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系，樹立良好的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，增強(qiáng)工作責(zé)任心。 醫(yī)生怎么說，患者怎么做，那是以前的醫(yī)患模式?，F(xiàn)在新型的醫(yī)患模式是：醫(yī)生要詳細(xì)地告知患者病情，治療方法、方案以及醫(yī)生建議采取的方案，讓病人參與到醫(yī)療決策中來，在不違反醫(yī)療原則的前提下盡量滿足病人的意愿。所以，一旦真有糾紛，就不會(huì)是單一某方的責(zé)任。 醫(yī)患是一個(gè)互動(dòng)的群體，醫(yī)生與患者的目標(biāo)

7、都是為了戰(zhàn)勝疾病獲得健康，都是同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。 過硬的技術(shù)本領(lǐng)，良好的工作熱情和工作態(tài)度，高尚的醫(yī)德，是一個(gè)好醫(yī)生、好護(hù)士的基本要求。是“細(xì)節(jié)決定成敗”，還是“態(tài)度決定成敗”？“用你要求他人對(duì)待你的態(tài)度來對(duì)待他人！” 第二、尊重患者知情同意權(quán)，做好醫(yī)療告知工作。 1、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第26條規(guī)定，“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如 實(shí)向患者及其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果”。醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第11條要求，“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果”。 2.告知在醫(yī)療糾紛中是非常重要的一環(huán)。 沒有盡到告知義務(wù)，大到

8、損傷性的醫(yī)療行為，小到簡(jiǎn)單的醫(yī)療服務(wù)都會(huì)引起糾紛。假如醫(yī)生認(rèn)真履行了告知義務(wù)，很多糾紛都是可以避免的，就算是要對(duì)病人進(jìn)行一些損傷很大的手術(shù)，如果事前醫(yī)生詳細(xì)告知了病情，治療方案及后果，由病人參與選擇，病人在知情后都會(huì)坦然面對(duì)所選擇方案的副作用。 3、告知的內(nèi)容 （1）診斷過程中的說明義務(wù)。 （2）治療過程中的說明義務(wù)。 （3）療養(yǎng)指導(dǎo)義務(wù)。 （4）作為轉(zhuǎn)診指示的說明。 4、告知義務(wù)的免除： （）法律加以特別規(guī)定給予醫(yī)師強(qiáng)制治療權(quán)限的情形。如在戒毒或特殊傳染?。ㄈ纾┲委熯^程中，醫(yī)師可不經(jīng)說明和患者的同意，采取一定的強(qiáng)制隔離和治療手段。 （）危險(xiǎn)性極其輕微的醫(yī)療行為，或者患者本身非常清楚而不必說明

9、的情形。例如注射會(huì)導(dǎo)致皮膚輕微紅腫，這是一般的醫(yī)學(xué)常識(shí)且危險(xiǎn)性及其輕微，因此無須說明。 （）由于情況緊急客觀上無法取得患者方同意。如實(shí)施手術(shù)、特殊檢查或特殊治療時(shí)，無法取得患者意見又無家屬、患者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后可以實(shí)施。 （）若將真實(shí)情況告知患者，以患者的知識(shí)程度與心理態(tài)度，可能導(dǎo)致患者產(chǎn)生絕望的心理及抗拒治療等不良反應(yīng)，可以不向患者本人說明，但此時(shí)應(yīng)向家屬說明。 （）患者明確表示自愿放棄醫(yī)師的說明義務(wù)。 5、注意事項(xiàng) （1）重視談話記錄的重要性。 （2）注意病人或家屬不配合治療和檢查時(shí)處理方式。

10、（3）注意告知的對(duì)象。 （4）注意保護(hù)病人的隱私和避免產(chǎn)生不利后果。（5）強(qiáng)調(diào)特殊檢查、治療的含義。 （6）注意門急診病歷中的告知。 我們所從事的是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的工作，病歷書寫衛(wèi)生都有明確規(guī)定，你所做的工作都應(yīng)在病志上反應(yīng)出來，你沒有記錄下來就沒有意義，法律是重事實(shí)，什么是事實(shí)？你做了但不能查證就沒有意義。主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：1、沒有履行告知的義務(wù)，重要的檢查結(jié)果病志中無記載。2、病歷書寫不規(guī)范3、違反診療常規(guī) 根據(jù)調(diào)查顯示，63.98%的人認(rèn)為“醫(yī)院管理體制改善”是能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系良好發(fā)展的;61.61%的人選擇“建立醫(yī)患雙方更多溝通渠道”;還有49.53%的人認(rèn)為跟“醫(yī)護(hù)人員多一個(gè)笑臉，多一句

11、問候”都能大大改善醫(yī)患關(guān)系。 醫(yī)學(xué)之父希波克拉底講過一句名言：“醫(yī)生有三大法寶，第一語言，第二藥物，第三手術(shù)刀?！笨梢姡鎸?duì)患者，醫(yī)生的語言在一定程度上勝過藥物。 在醫(yī)患關(guān)系緊張的今天，彼此溝通、相互信任應(yīng)該是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的第一步。其中，醫(yī)生是溝通的主導(dǎo)者，醫(yī)生的態(tài)度直接影響著溝通效果。 第三、加強(qiáng)“事前”防范，提高溝通技巧和能力。 我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是醫(yī)生最重要的法寶，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見其色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。 強(qiáng)化全體醫(yī)務(wù)人員的“溝通”意識(shí)，有組織有計(jì)劃地對(duì)他們進(jìn)行“溝通藝術(shù)”

12、、“溝通技巧”培訓(xùn)，尊重病人權(quán)益，提升其溝通能力，力爭(zhēng)把醫(yī)患間的矛盾、糾紛消融在萌芽狀態(tài)。 原則：主動(dòng)、事前、換位、尊重 提高醫(yī)患溝通效果的技巧 尊重病人是保證醫(yī)患溝通效果的基礎(chǔ)。 專心傾聽是保證醫(yī)患溝通效果的根本。 感同身受地與病人溝通是提高醫(yī)患溝通效果的關(guān)鍵。 運(yùn)用語言的藝術(shù)是提高醫(yī)患溝通效果的核心。 掌握告知的要領(lǐng)是良好醫(yī)患溝通的重要技能。 學(xué)會(huì)安慰病人是提高醫(yī)患溝通效果的重要手段。 處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的醫(yī)患溝通。 善用非語言溝通技巧提高醫(yī)患溝通效果。 第四，做好“事后”處理，及時(shí)有效化解矛盾。 當(dāng)前，醫(yī)患糾紛曾上升趨勢(shì)，醫(yī)院管理者在加強(qiáng)“事后”處理工作。對(duì)患者的不滿情緒

13、和提出的意見要都要高度重視，及時(shí)溝通和處理。在發(fā)生糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)事故和重大醫(yī)療事件后，一定要及時(shí)報(bào)告和處理，把損害降低到最小限度，不能知情不報(bào)，隱瞞情況，任其事態(tài)的發(fā)展。在處理醫(yī)療缺陷的過程中，我們應(yīng)該本著實(shí)事求是的態(tài)度，認(rèn)真聽取患者的意見和不滿，正視患者提出的每一個(gè)問題，并加以改進(jìn)和提高。對(duì)于發(fā)生醫(yī)療缺陷后，我們更應(yīng)該著手采取整改措施，認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，防止同樣事件的發(fā)生。 應(yīng)對(duì)病人投訴、抱怨的溝通技能 感同身受地傾聽,病人要的是好聽眾。 對(duì)病人所經(jīng)歷的不便過程進(jìn)行真誠的道歉。 病人要的是被尊重。 實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，針對(duì)問題靈活地提出一個(gè)公平的化解 方案，給予病人一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。病人要的是行動(dòng)

14、。 要落實(shí)承諾和追蹤結(jié)果。病人要的是結(jié)果。 在醫(yī)療實(shí)踐中，針對(duì)具體糾紛成因的不同，采取微觀預(yù)防措施是非常必要的，現(xiàn)就如何預(yù)防醫(yī)療糾紛提幾點(diǎn)： 1、加強(qiáng)職業(yè)道德教育（永恒的主題） 2、加強(qiáng)法制觀念教育，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及診療常規(guī)。 合理規(guī)章制度是從臨床實(shí)踐中總結(jié)出來的行之有效的科學(xué)管理方法。我們每一位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，做好臨床每一項(xiàng)工作，這就是防范了醫(yī)療糾紛，也是保證醫(yī)療安全的關(guān)鍵，如果我們違反診療常規(guī)，就會(huì)違法，甚至走上被告席。 3、醫(yī)患之間要想減少矛盾，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，作為與人打交道的醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)該樹立一種理念，所有的醫(yī)務(wù)人員必須從學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能做

15、起，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。 溝通是責(zé)任、溝通需要技巧、溝通要投入感。 口乃心之門戶：溝通是情緒的轉(zhuǎn)移、信息的傳遞、感情的互動(dòng)。 4、建立良好的醫(yī)患關(guān)系，主要取決于醫(yī)生。社會(huì)對(duì)醫(yī)生的期望，不僅要求醫(yī)生受過嚴(yán)格專業(yè)訓(xùn)練，有好的醫(yī)術(shù)，而且要求醫(yī)生有好的醫(yī)德，有同情心，能熱情為病人服務(wù)。 面對(duì)如此高的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，我們?cè)撛趺崔k？答案應(yīng)該說很簡(jiǎn)單，我想每一位醫(yī)務(wù)人員必須牢固樹立 “以病人為中心”的服務(wù)理念，提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，把醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 吳階平語：“好醫(yī)生首先是一個(gè)好人，不但要一切為病人，還要為病人一切，為一切病人?！?一切為病人:我們的職業(yè)道

16、德規(guī)范的要求，我們的所作所為都是為了病人著想 為病人一切：要充分了解病人的需求，從生理、心理、社會(huì)等多角度的模式去為病人考慮 為一切病人：病人不分民族、貴賤、階級(jí)、國度 陳某訴某醫(yī)院侵害知情權(quán)案（1）法院查明： 被告醫(yī)院在術(shù)前與患者家屬陳某的談話筆錄內(nèi)容為： 對(duì)手術(shù)操作后可能發(fā)生的問題加以說明：1、腫瘤界限不清，分離困難；2、出血，感染；3、瞼球粘連；4、誤傷眼球內(nèi)其他組織，影響視力。 陳某訴某醫(yī)院侵害知情權(quán)案（2） 本案中，被告醫(yī)院與患者原告家屬術(shù)前談話筆錄中記載的前三點(diǎn)告知內(nèi)容指向明確，并未提及手術(shù)可能會(huì)影響提上瞼肌，而原告提上瞼肌斷裂亦非眼球內(nèi)部傷害，所以也不屬于談話記錄中的第四點(diǎn)告知內(nèi)

17、容。另外，醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的補(bǔ)充意見明確指出該談話記錄不完善。由于醫(yī)患雙方當(dāng)初動(dòng)態(tài)的談話不能再現(xiàn)，而談話記錄則可以認(rèn)定為是醫(yī)患之間談話的靜態(tài)留存，所以可以據(jù)談話筆錄記載及鑒定委員會(huì)的結(jié)論認(rèn)定當(dāng)初醫(yī)患雙方的術(shù)前談話告知內(nèi)容不完整，其缺陷就在于沒有將施行手術(shù)可能導(dǎo)致提上瞼肌斷裂的后果告知原告。 陳某訴某醫(yī)院侵害知情權(quán)案（3） 雖然被告醫(yī)院在庭審中堅(jiān)持認(rèn)為已將提 上瞼肌斷裂的術(shù)后并發(fā)癥告知患者，但由于被告醫(yī)院的此主張缺乏相應(yīng)的依據(jù)佐證，二審法院不予采信，故被告醫(yī)院在履行手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)過程中有瑕疵。 法院判決醫(yī)院敗訴。 右輸尿管雙J管置留1年四個(gè)月引發(fā)醫(yī)療訴訟（1） 患者王某于2001年3月5日因

18、右輸尿管下段結(jié)石并右腎重度積水入院，于3月9日行“右輸尿管下段切開取石狹窄擴(kuò)張雙J管支架內(nèi)引流術(shù)”，手術(shù)及治療效果良好，2001年3月17日順利出院。 2002年8月15日患者因無誘因下出現(xiàn)尿痛伴血尿到醫(yī)院就診，經(jīng)檢查確定：右輸尿管雙J管置留，并于次日經(jīng)膀胱鏡取出雙J管。 右輸尿管雙J管置留1年四個(gè)月引發(fā)醫(yī)療訴訟（2） 法院查明： 出院時(shí)醫(yī)生對(duì)需要定期復(fù)診，擇期行取管手術(shù)等有關(guān)術(shù)后出院常規(guī)事項(xiàng)對(duì)患者口頭告知，但在患者的門診病歷及出院小結(jié)中，沒有出院后患者應(yīng)該隨診復(fù)查和取管的文字記錄內(nèi)容（出院小結(jié)只是實(shí)習(xí)醫(yī)生書寫）。 法院作出判決因被告沒有履行告知義務(wù)致使原告延遲手術(shù)擴(kuò)大的損失，承擔(dān)賠償責(zé)任。 之一：之一： 面對(duì)醫(yī)療不良事件，能否坦誠相告？面對(duì)醫(yī)療不良事件，能否坦誠相告？ 是否在不良事件發(fā)生后，立即坦誠告知病