第8章質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量定義與質(zhì)量目標質(zhì)量定義與質(zhì)量目標第一節(jié)第一節(jié)什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的特性總和。的特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。 內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)部質(zhì)量-符合技術(shù)指標、規(guī)格符合技術(shù)指標、規(guī)格 外部質(zhì)量外部質(zhì)量-顧客滿意程度顧客滿意程度 1、實體：可單獨描述和研究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對象，可以使產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合。2、需要：需要：指用戶的需要、社會的需要和第三方指用戶的需

2、要、社會的需要和第三方的需要。的需要。3、明確的需要：明確的需要：指在合同、標準、規(guī)范、圖紙、指在合同、標準、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求和其它文件中已做出規(guī)定的需要技術(shù)要求和其它文件中已做出規(guī)定的需要。 4、隱含需要：指顧客或社會對實體的期望，或指那些雖未通過任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認同、無需申明的需要。 （三）質(zhì)量概念的分解1。產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量計劃賦予產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低。以產(chǎn)品規(guī)格表示。2。產(chǎn)品的制造質(zhì)量生產(chǎn)制造過程中每個具體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度。3。產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量使用中的產(chǎn)品符合預(yù)先考慮的銷售份額及維護服務(wù)等的程度。市場需求設(shè)計、生產(chǎn)、銷售準備規(guī)格及使用說明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中的

3、產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務(wù)質(zhì)量（二）質(zhì)量屬性： 1. 性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。 2. 附加功能：為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能。 3. 可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率。 4. 一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度。 5. 耐久性：達到規(guī)定使用壽命的概率。 6. 維護性：是否容易修理和維護。 7. 美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。 8. 感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。 （二）汽車產(chǎn)品的質(zhì)量屬性舉例： 1. 性能：每個部件正常工作且相互匹配，經(jīng)過駕駛正常。 2.特殊性能 :便利，校準和控制的設(shè)置；高科技：車載電話、DVD、倒車視頻；安全：防滑系統(tǒng)、安全氣

4、囊。 3. 可靠性：修理次數(shù)少。 4. 一致性：成品符合制造規(guī)格。 5. 耐久性：達到規(guī)定使用壽命的概率。 6. 壽命：里程數(shù)、防銹程度。 7. 美學(xué)性：內(nèi)部和外部設(shè)計。 8. 售后服務(wù)：售后服務(wù)承諾。 （二）汽車維修的質(zhì)量屬性舉例： 1. 便利性：服務(wù)中心的位置是否便利。 2. 可靠性：出現(xiàn)問題能否得到及時解決。 3. 責任心：服務(wù)人員是否愿意且有能力回答顧客所提出的問題。 4. 響應(yīng)：顧客等待的時間長短。 5. 準確性：服務(wù)人員的修理技能如何。 6. 周到：服務(wù)人員是否想顧客之所想。 7. 視覺上的感受：設(shè)施是否清潔、人員是否整潔。 （四）產(chǎn)品標準和質(zhì)量標準1。產(chǎn)品標準：是對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、規(guī)

5、格、質(zhì)量和檢驗方法所作的技術(shù)規(guī)定。是一定時期和一定范圍內(nèi)具有約束力的產(chǎn)品技術(shù)準則，是產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗、使用維修和洽談貿(mào)易的技術(shù)依據(jù)。2。質(zhì)量標準：產(chǎn)品標準中有關(guān)質(zhì)量方面的要求。質(zhì)量標準分為行業(yè)標準、國家標準、國際標準、和企業(yè)標準。企業(yè)是產(chǎn)品符合國家或國際標準，必須再為每一種毛坯、零部件、以及每道工序規(guī)定質(zhì)量標準。凡符合質(zhì)量標準的，稱為合格品、優(yōu)等品、一級品、二級品；不符合的稱為廢品、次品、等外品。質(zhì)量提高盈利能力的兩個方面質(zhì)量提高盈利能力的兩個方面質(zhì)量提高質(zhì)量提高市場收益市場收益 信譽提高信譽提高 銷量提高銷量提高 價格提高價格提高 成本減少成本減少 生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率提高 返工和廢品率減少返

6、工和廢品率減少 產(chǎn)品擔保成本減少產(chǎn)品擔保成本減少利潤增加利潤增加摩托羅拉的質(zhì)量目標摩托羅拉的質(zhì)量目標六西格瑪質(zhì)量意味著在六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬一百萬個出錯機會中不多于個出錯機會中不多于3.43.4個缺陷個缺陷6西格瑪管理質(zhì)量管理的新理念6管理的含義 六西格瑪是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求完美的質(zhì)量管理方法。 以數(shù)理統(tǒng)計為基礎(chǔ)，強調(diào)消除錯誤，減少消耗，避免重復(fù)勞動，其核心是數(shù)據(jù)定義、測量、分析原因、改進優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在生產(chǎn)、設(shè)計管理等方面達到最佳境界。 西格瑪是一個希臘字母的中文譯音，統(tǒng)計學(xué)用來表示標準偏差。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性：用“”度量質(zhì)量特性總體上對目標值的偏離程度。 在六西格瑪實

7、施過程中，小到單一產(chǎn)品和服務(wù)，中到一個項目、一個部門，大到一個企業(yè)都應(yīng)該可以計量。 不能有一些諸如“也許”，“差不多”，“可能”等模糊觀念，即6西格瑪不能成功地運用于不能用數(shù)據(jù)來表示的過程中。 6的數(shù)據(jù)流程 6的數(shù)據(jù)流程（續(xù)）定義(D)：即陳述問題。以企業(yè)現(xiàn)有資源為依據(jù)，利用顧客反饋數(shù)據(jù)及員工處獲得的信息作出相應(yīng)曲線，進行數(shù)據(jù)比較，確定改進目標如高的投資回報率或市場份額，規(guī)劃項目資源。6Sigma6Sigma項目目標、杠桿與實施方式定義表項目目標、杠桿與實施方式定義表* *注解：注解：NCC(None-conformance Cost)NCC(None-conformance Cost)就是質(zhì)

8、量不符合質(zhì)量就是質(zhì)量不符合質(zhì)量控制標準導(dǎo)致的成本?？刂茦藴蕦?dǎo)致的成本。6的數(shù)據(jù)流程（續(xù)） 測量（M）：測量的目的是識別并量化客戶需求，從顧客中獲取相應(yīng)的收集數(shù)據(jù)。了解現(xiàn)有的質(zhì)量水平，確認顧客，用戶對改進后的預(yù)期效益進行評估。通過過程流程圖，因果圖，散布圖，排列圖等方法來整理數(shù)據(jù)。 分析（A）：即對數(shù)據(jù)分析，找出問題的主要原因，關(guān)鍵因素及與競爭對手的差距所在。 改進（I）：改進基于分析的之上，針對關(guān)鍵因素確立最佳改進方案。 控制（C）：主要對關(guān)鍵因素進行長期控制并采取措施以維持改進結(jié)果。關(guān)注改進對象數(shù)據(jù)，對關(guān)鍵變量進行控制，制定過程控制計劃，修訂標準操作程序和作業(yè)指導(dǎo)書，建立測量體系，監(jiān)控工作流

9、程，并制定一些對突發(fā)事件的應(yīng)對措施。 6 6西格瑪是為了保證顧客不滿意度在百萬分西格瑪是為了保證顧客不滿意度在百萬分之四之下而不斷改進業(yè)務(wù)流程之四之下而不斷改進業(yè)務(wù)流程。目前許多企業(yè)都是在2西格瑪或3西格瑪?shù)乃礁浇\作，這就是說他們與顧客打交道的每100萬個機會中，顧客就有30萬次以上的不滿意。 6西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時提高顧客滿意程度的同時降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質(zhì)量，進而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略 如果有兩組數(shù)據(jù)，它們分別是1、2、3、4、5；和

10、3、3、3、3、3；雖然它們的平均值都是3，但是它們的分散程度是不一樣的（如圖1-1所示）。如果我們用來描述這兩組數(shù)據(jù)的分散程度的話，第一組數(shù)據(jù)的為1.58，而第二組數(shù)據(jù)的為0。 假如顧客要求的產(chǎn)品性能指標是32(mm)，如果第一組數(shù)據(jù)是供應(yīng)商A所提供的產(chǎn)品性能的測量值，第二組數(shù)據(jù)是供應(yīng)商B所提供的產(chǎn)品性能的測量值。顯然，在同樣的價格和交付期下，顧客愿意購買B的產(chǎn)品。因為，B的產(chǎn)品每一件都與顧客要求的目標值或理想狀態(tài)最接近。它們與顧客要求的目標值之間的偏差最小。 假如顧客要求的產(chǎn)品交付時間是3天。如果第一組數(shù)據(jù)和第二組數(shù)據(jù)分別是供應(yīng)商A和B每批產(chǎn)品交付時間的統(tǒng)計值，顯然，顧客愿意購買B的產(chǎn)品。

11、因為，B每批產(chǎn)品的交付時間與顧客要求最接近。盡管兩個供應(yīng)商平均交付時間是一樣的，但顧客的評判，不是按平均值，而是按實際狀態(tài)進行的。 我們把控制與改進的注意力集中在C上。盡管A產(chǎn)品的質(zhì)量接近理想狀態(tài)，而B產(chǎn)品幾乎超差，但在傳統(tǒng)的度量方法下，它們的質(zhì)量表現(xiàn)是一樣的，都視為合格品。但正是這種度量方法忽略掉的差異，在競爭力方面帶來了不可忽略的差異。6西格瑪管理重視符合顧客要求程度方面的差異，并通過采用揭示這些差異的度量方法，展示業(yè)績改進的空間。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理什么是全面質(zhì)量管理什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？n一種由顧客的需求和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)一種由顧客的需求和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)n以質(zhì)量為中

12、心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。滿意、組織成員和社會的利益。 二、全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量階段和全面質(zhì)量管理階段。（一）含義：一個組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功為目標，應(yīng)用一整套科學(xué)合理的質(zhì)量管理體系、手段、方法所進行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。（二）基本觀點： 1。用戶至上 2。預(yù)防為主（三）基本特點1。全面的質(zhì)量管理。全面的質(zhì)量管理全面是指質(zhì)量的含義是全面的

13、，不僅包括產(chǎn)全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)量，還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的品和服的質(zhì)量，還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。工作質(zhì)量。2。全過程的質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實現(xiàn)過全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實現(xiàn)過程。程。3。全員的質(zhì)量管理。全員的質(zhì)量管理質(zhì)量管理，人人有責。質(zhì)量管理，人人有責。4。全方法的質(zhì)量管理。全方法的質(zhì)量管理質(zhì)量管理方法的多樣化。質(zhì)量管理方法的多樣化。（四）工作程序（四）工作程序(PDCA循環(huán)循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因發(fā)現(xiàn)問題，找出原因為質(zhì)量改進制定計劃為質(zhì)量改進制定計劃 按預(yù)定計劃按預(yù)定計劃 組織實施組織實施計劃是否能夠運行

14、計劃是否能夠運行 找出偏差找出偏差采取措施糾正采取措施糾正 進行改進進行改進1. 計劃計劃(Plan)2. 實施實施(Do)3. 研究研究/檢查檢查(Study / Check)4. 校正校正(Action)PDCA管理循環(huán)1。程序PC DAP:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計劃5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作， 調(diào)查結(jié)果7.形成標準， 鞏固成績8.遺留問題， 轉(zhuǎn)入下期2。特點。特點（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)環(huán)（2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一

15、周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平新的水平質(zhì)量成本質(zhì)量成本 外部損失：與提交用戶不合格產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的損失，如退貨、返修、擔保費、信譽降低等。 內(nèi)部損失：與低劣產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的到達用戶前的損失；如返工費、原材料和產(chǎn)品損失、修理、停工等。 預(yù)防成本：與減少潛在質(zhì)量問題有關(guān)的成本；如質(zhì)量改善項目、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)的監(jiān)測、收集和分析等。 鑒定成本核算和評價原材料、半成品等與產(chǎn)品質(zhì)量一致性的相關(guān)成本；如檢查設(shè)備、測試人員以及取樣的等成本。TQM的要素的要素 高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和帶頭作用觀念和組織結(jié)構(gòu)的基本改變 顧客的參與小組訪談(Focus Group)質(zhì)量功能部署(QFD) 連續(xù)不斷改進(Conti

16、nual improvement)質(zhì)量管理的工具與方法質(zhì)量管理的工具與方法帕累特帕累特圖圖(Pareto)020406080100120140160180200220ABCDE差錯類型差錯類型差錯數(shù)量差錯數(shù)量 圖圖 說說 明明階段階段時間跨度：時間跨度：1986年年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 劉小利劉小利日期：日期： 1986年年6月月19日日來源：來源： 調(diào)查表調(diào)查表H帕累特帕累特圖圖-關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 91010A AB BC CD DE EF FG GH HI I 圖圖 說說 明明階段階段時間

17、跨度：時間跨度：1986年年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 劉小利劉小利日期：日期： 1986年年6月月19日日來源：來源： 調(diào)查表調(diào)查表H關(guān)鍵性的少數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)次要的多數(shù)次要的多數(shù)因果關(guān)系圖因果關(guān)系圖 以某種規(guī)則的形式，對所有可能引起某一具體問題的原因進行鑒定。因果關(guān)系圖的繪制過程因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視近視近視近視環(huán)境方面環(huán)境方面人為方面人為方面設(shè)備方面設(shè)備方面材料方面材料方面方法方面方法方面步驟步驟2：繪制主要分支：繪制主要分支因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟步驟3：思考可能的因素：思考可能的因素近視近視人為方面人為方面常揉眼睛常揉眼睛常盯屏

18、幕常盯屏幕先天近視先天近視意外傷害意外傷害步驟步驟4：掃描和排序真正的原因：掃描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能性最大或最有 可能解決的原因是什么？可能解決的原因是什么？步驟步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，由并：針對所確定的主要原因采取改進措施，由并 改進效果檢查所確定的主要原因是否正確改進效果檢查所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖示例因果關(guān)系圖示例材料方面材料方面環(huán)境方面環(huán)境方面人為方面人為方面設(shè)備方面設(shè)備方面方法方面方法方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚燈光太暗燈光太暗燈光太強燈光太強常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近視先天近視意外傷害意外傷害桌椅高度桌椅高度書本質(zhì)量

19、書本質(zhì)量坐車看書坐車看書走路看書走路看書躺著看書躺著看書距離過近距離過近看書方法不對看書方法不對長時間看書不休息長時間看書不休息近視近視n n分析患近視的原因分析患近視的原因檢檢 查查 表表3月月缺缺陷陷6日日7日日8日日9日日總總計計尺尺寸寸缺缺陷陷10形形狀狀缺缺陷陷5重重量量缺缺陷陷10光光潔潔度度缺缺陷陷6總總計計1066931日期：日期：1990年年3月月 數(shù)據(jù)搜集人：數(shù)據(jù)搜集人：例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷統(tǒng)計控制圖統(tǒng)計控制圖181263915212427246810121416樣本樣本UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67質(zhì)量系列標準質(zhì)量體系

20、認證質(zhì)量體系認證 質(zhì)量體系認證，亦稱質(zhì)量體系注冊，是指由公正的第三方體系認證機構(gòu)，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量體系標準，對企業(yè)的質(zhì)量體系實施評定，并頒發(fā)體系認證證書和發(fā)布注冊名錄，向公眾證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量體系標準，有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品，可以相信企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面能夠說到做到。質(zhì)量體系認證的目的是要讓公眾（消費者、用戶、政府管理部門等）相信企業(yè)具有一定的質(zhì)量保證能力，其表現(xiàn)形式是由體系認證機構(gòu)出具體系認證證書的注冊名錄，依據(jù)的條件是正式發(fā)布的質(zhì)量體系標準，取信的關(guān)鍵是體系認證機構(gòu)本身具有的權(quán)威性和信譽。 體系認證的實施步驟 體系認證過程總體上可分為四個階段：認證申請、體系審核、審批與

21、注冊發(fā)證、監(jiān)督。1、認證申請 企業(yè)向其自愿選擇的某個體系認證機構(gòu)提出申請，按機構(gòu)要求提交申請文件，包括企業(yè)質(zhì)量手冊等。體系認證機構(gòu)根據(jù)企業(yè)提交的申請文件，決定是否受理申請，并通知企業(yè)。按慣例，機構(gòu)不能無故拒絕企業(yè)的申請。2、體系審核 體系認證機構(gòu)指派數(shù)名國家注冊審核人員實施審核工作，包括審查企業(yè)的質(zhì)量手冊，到企業(yè)現(xiàn)場查證實際執(zhí)行情況，提交審核報告。3、審批與注冊發(fā)證 體系認證機構(gòu)根據(jù)審核報告，經(jīng)審查決定是否批準認證。對批準認證的企業(yè)頒發(fā)體系認證證書，并將企業(yè)的有關(guān)情況注冊公布，準予企業(yè)以一定方式使用體系認證標志。證書有效期通常為三年。4、監(jiān)督 在證書有效期內(nèi)，體系認證機構(gòu)每年對企業(yè)至少進行一次

22、監(jiān)督檢查，查證企業(yè)有關(guān)質(zhì)量體系的保持情況，一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違反有關(guān)規(guī)定的事實證據(jù)，即對相應(yīng)企業(yè)采取措施，暫?；虺蜂N企業(yè)的體系認證 ISO9000 ISO9000 質(zhì)量管理體系認證的必要性質(zhì)量管理體系認證的必要性 隨著ISO9000系列標準在世界各國的深入推廣及廣泛應(yīng)用，以ISO9000為基礎(chǔ)的第三方質(zhì)量體系認證得到了迅速發(fā)展，使得貫徹標準和獲取質(zhì)量認證成為市場競爭的重要手段之一。 一、來自客戶、協(xié)作方和同行的壓力1、許多企業(yè)在和外商談判的時候，馬上要簽定供貨合同了，就因為沒有通過ISO9000認證，合同最終沒有簽成。市場瞬息萬變，過去市場承認的老規(guī)矩現(xiàn)已不適用，許多老客戶也要求通過ISO9000

23、認證。 2、美國通用汽車公司和福特汽車公司要求它們在全世界幾十萬個配套廠都要通過ISO9000認證，否則就不能作為它們的配套廠家。說明即使是協(xié)作關(guān)系，也有壓力。 3、既然有了ISO9000認證，如果同行都取得了認證，自己沒有，就會使自己的公司處于劣勢。這也許帶有盲目性，但企業(yè)要發(fā)展，確實應(yīng)緊隨市場的潮流。 二、進入國際市場的通行證ISO9000系列標準是企業(yè)邁向國際市場的重要一步。隨著中國改革發(fā)放及市場經(jīng)濟步伐的逐漸加快，國內(nèi)經(jīng)濟形式向外向型轉(zhuǎn)變，國內(nèi)企業(yè)越來越多參與到國際競爭中，目前，歐洲共同體等國際組織及許多國家把ISO9000系列作為統(tǒng)一的標準加以采用，許多跨國集團公司也把是否通過ISO

24、9000質(zhì)量認證作為條件用以約束OEM供應(yīng)商。在這種情況下，國內(nèi)企業(yè)如果要將產(chǎn)品打入國際市場，ISO9000質(zhì)量認證無意是第一張門票。 三、免去許多檢查 ISO9000標準具有的嚴格、廣泛、權(quán)威的特性能使獲證企業(yè)免去許多檢查，省去不少煩瑣的手續(xù)。我國的產(chǎn)品認證管理條例就有這樣的規(guī)定：獲準認證的產(chǎn)品，除接受國家法律和行政法規(guī)規(guī)定的檢查外，免于其他檢查。 四、符合政府的規(guī)定要求 北京市政府規(guī)定：沒有通過ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)就不能在北京建筑業(yè)市場上投標。新加坡政府也有類似的規(guī)定，沒有通過ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)不準在新加坡的市場上投標。大亞灣核點站投標的時候，我國很多實力很強的企業(yè)沒有通

25、過投標，就是因為沒有通過ISO9000質(zhì)量認證。 五、改善企業(yè)的質(zhì)量管理 如果僅僅認為ISO9000只有取悅顧客的作用，那么就太令人失望了。實際上，ISO9000系列標準的主要目的是改善企業(yè)的管理，讓其更有效率并減少浪費。 六、質(zhì)量體系認證 質(zhì)量體系認證都要求對申請企業(yè)的質(zhì)量體系進行檢查評定。在我國，質(zhì)量體系認證的依據(jù)是：GB/T19000ISO9000系列標準。 ISO9000:2000版標準的最新要求 1、 2000版ISO9000族標準的文件結(jié)構(gòu)1） 核心標準4個ISO9000：2000 基本原理和術(shù)語ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系-要求ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系-業(yè)

26、績改進指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南 2） 其它標準1個ISO10012測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 3） 技術(shù)報告若干份，現(xiàn)已列入計劃的有：ISO/TR10006 項目管理指南ISO/TR10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟性指南ISO/TR10015 教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017 統(tǒng)計技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南 4） 小冊子若干份，現(xiàn)已列入計劃的有：質(zhì)量管理原理 選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南 另外，為防止將ISO9000族標準發(fā)展為“質(zhì)量管理的百科全書”，ISO/TC176將與其

27、他委員會或相關(guān)行業(yè)合作，以擴大ISO9000族標準的使用范圍。例如：ISO/TC176與國際汽車行業(yè)合作，制訂了汽車行業(yè)的國際標準：ISO/DTR16949質(zhì)量體系-汽車業(yè)供應(yīng)方（草案），以取代美國、德國、法國和意大利的汽車行業(yè)標準QS9000、VDA-6.1、EAQF和AVSQ。ISO/TC176和醫(yī)學(xué)行業(yè)合作制定的ISO/FDIS13485質(zhì)量體系-ISO9001在醫(yī)療器械中的應(yīng)用等國際標準也即將發(fā)布。 2、 核心標準簡介 1） ISO9000：2000 本標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系的術(shù)語和基本原理，取代1994版ISO8402和ISO9000-1兩個標準。 本標準提出的8項質(zhì)量管理原則，是在

28、總結(jié)了質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，明確了一個組織在實施質(zhì)量管理中必須遵循的原則，也是2000版9000族標準制定的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)。 本標準第二部分提出10個部分87個術(shù)語。在語言上強調(diào)采用非技術(shù)性語言，使所有潛在用戶易于理解。為便于使用，在標準附錄中，推薦了以概念圖方式來描述相關(guān)術(shù)語的關(guān)系。 ISO/DIS 9000：2000的第三個重點內(nèi)容是，提出了質(zhì)量管理體系的基本原理。作為對本標準引言中質(zhì)量管理8項原則的呼應(yīng)。 2） ISO9001：2000 本標準取代了1994版三個質(zhì)量保證標準（ISO9001：1994、ISO9002：1994和ISO9003：1994）。新版的質(zhì)量管理體系要求，采用

29、了過程方式模型，以取代1994版ISO9001標準中的20個要素。為適應(yīng)不同類型的組織需要，在一定情況下，體系要求允許刪減（剪裁）。新版名稱中不再出現(xiàn)質(zhì)量保證一詞，這反映了標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求包括了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意兩層含義。3） ISO9004：2000本標準給出了質(zhì)量管理的應(yīng)用指南，描述了質(zhì)量管理體系應(yīng)包括的過程，強調(diào)通過改進過程，提高組織的業(yè)績。本標準是1994版ISO9004-1的替代標準。ISO9004：2000和ISO9001：2000是一對協(xié)調(diào)一致并可一起使用的質(zhì)量管理體系標準，兩個標準采用相同的原則，但應(yīng)注意其適用范圍不同，而且 ISO9004標準不擬作為ISO900

30、1標準的實施指南。通常情況下，當組織的管理者希望超越ISO9001標準的最低要求，追求增長的業(yè)績改進時，往往以ISO9004標準作為指南。4） ISO19011本標準是ISO/TC176與ISO/TC207（環(huán)境管理技術(shù)委員會）聯(lián)合制訂的，以遵循不同管理體系，可以共同管理和審核的原則。新版ISO19011標準將合并并取代ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3和ISO14010、ISO14011、ISO14012等幾個標準。企業(yè)申請認證應(yīng)考慮的問題企業(yè)申請認證應(yīng)考慮的問題 (一)如何選擇申請產(chǎn)品認證或質(zhì)量體系認證 1有國家標準、行業(yè)標準并大批大量生產(chǎn)的產(chǎn)品更適合于產(chǎn)品認

31、證；沒有適用于產(chǎn)品認證的標準和按合同質(zhì)量要求生產(chǎn)的產(chǎn)品或單件小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品更適合于質(zhì)量體系認證。 2服務(wù)行業(yè)、專業(yè)設(shè)計單位等適合于質(zhì)量體系認證。 3希望在產(chǎn)品上使用認證標志時申請產(chǎn)品認證。 4買方(包括國內(nèi)外)要求提供質(zhì)量體系認證證明時，申請質(zhì)量體系認證。 5我國法律l行政法規(guī)或聯(lián)合規(guī)章(國家技術(shù)監(jiān)督局與有關(guān)部門聯(lián)合發(fā)布的)規(guī)定實行強制認證管理的產(chǎn)品，例如電器產(chǎn)品門L童玩具，汽車安全帶，摩托車駕駛員頭盜，某些建筑材料等，這些必須取得產(chǎn)品認證的資格。 (二)如何選擇國內(nèi)或國外的認證機構(gòu) 1產(chǎn)品沒有出口的企業(yè)選擇國內(nèi)認證機構(gòu)。 2產(chǎn)品出口時，如果外商沒有要求提供指定的認證機構(gòu)的認證證書時，則向國

32、內(nèi)認證機構(gòu)申請；反之，向外商指定的認證機構(gòu)申請。： 3無論是選擇國內(nèi)的或是國外的認證機構(gòu)，都應(yīng)注意選擇那些經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)，識別辦法是請該認證機構(gòu)出示本國認可機構(gòu)頒發(fā)的認可證書，防止認證結(jié)果失效；浪費時間和金錢。 (三)如何選擇咨詢機構(gòu) 企業(yè)請求咨詢是為了按照GBT19000一IS09000系列標準建立本廠適用的質(zhì)量體系，編制質(zhì)量手冊，掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的方法，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地滿足規(guī)定的要求，并獲得認證資格。 咨詢的效果是否能達到預(yù)期的目的，取決于咨詢?nèi)藛T本人的能力。無論是國內(nèi)或是國外，都有合格的咨詢?nèi)藛T，也有不合格的。識別的方法是企業(yè)聘請具有國家注冊審核員資格的咨詢?nèi)藛T進行咨詢，

33、這樣的專家經(jīng)過國家考試和考核，證明其具有較長時期從事質(zhì)量管理的經(jīng)歷，能正確理解并熟練掌握GBT19000-1S09000系列標準，具有比較豐富的質(zhì)量體系審核的經(jīng)驗。 ISO9000全過程咨詢流程全過程咨詢流程1) 咨詢過程策劃 咨詢總體方案全期工作進度階段咨詢計劃2) 質(zhì)量體系診斷 診斷計劃現(xiàn)場論斷診斷報告改進建議 3) 業(yè)務(wù)流程分析 流程目標流程控制流程運作協(xié)調(diào)運作效率流程職責分配流程問題/斷點 4) 質(zhì)量體系設(shè)計 質(zhì)量管理方針和目標業(yè)務(wù)過程優(yōu)化組織機構(gòu)和職能分配文件化體系質(zhì)量體系方案 5) 培訓(xùn) 管理層培訓(xùn)ISO9000理解培訓(xùn)文件編寫培訓(xùn)體系運行培訓(xùn)內(nèi)部審核員培訓(xùn)認證準備培訓(xùn)管理專項培訓(xùn)

34、 6) 文件編寫輔導(dǎo) 分級五步編寫指導(dǎo)符合性、實用性、操作性審查書面修改意見文件適用性、協(xié)調(diào)性研討確定文件終稿文件批準發(fā)布 7) 質(zhì)量體系運行指導(dǎo)運行前有針對性的獨立輔導(dǎo)系統(tǒng)運行效果檢查系統(tǒng)運行狀況全面審核改進措施跟蹤8) 質(zhì)量體系評價和改進策劃第一次內(nèi)部審核體系運行效果現(xiàn)場審核提出審核報告及糾正措施檢查糾正措施有效性指導(dǎo)管理評審指導(dǎo)第二次內(nèi)部審核指導(dǎo)并實施糾正措施9) 質(zhì)量體系第三方認證推薦認證機構(gòu)協(xié)助提出認證申請模擬現(xiàn)場審核認證準備輔導(dǎo)現(xiàn)場審核跟進糾正措施輔導(dǎo) ISO9000 質(zhì)量管理體系認證收費標準 一、初審費用 、固定費用國內(nèi)認證：5000元其中申請費：1000元；審定與注冊費（含證書

35、費）：2000元；年金（含標志使用費）：2000元。（復(fù)評申請或擴大范圍申請不收費。）國際認證：5000元 其中申請費：1000元；注冊費：4000元 （復(fù)評申請費：1000元，不收費注冊費。）、審核費：審核費按所用人 . 日計，國內(nèi)證書的收費標準為3000元/人日；國際證書的收費標準為4000元/人.日。職工人數(shù)職工人數(shù)審核人審核人 日數(shù)日數(shù)職工人數(shù)職工人數(shù)審核人審核人 日數(shù)日數(shù)不足不足100100另議另議1000-20001000-20001515100-250100-2508 82000-40002000-40001818250-500250-50010104000-80004000-8

36、0002121500-1000500-1000121280008000以上以上另議另議 、預(yù)審費：被認證方要求預(yù)審時，預(yù)審費標準不超過審核費標準的50%。 、其他費用 (1) 審核現(xiàn)場分散在不同地點，每多一處增加1個人 .日。 (2) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)過程復(fù)雜加收1-2個人 .日。 (3) 由于受審方原因而需要增加審核時間，費用由受審方支付。 (4) 所有因?qū)徍税l(fā)生的食宿交通費用（包括初審、預(yù)審、監(jiān)督審核及復(fù)評）又受審方承擔。 (5) 如需加印證書另收工本費（最多加印9份），國內(nèi)證書每證50元；國際證書每證100元。 二、監(jiān)督審核費：1 甲方取得認證注冊證書后，在三年有效期內(nèi)，乙方將對甲方進行監(jiān)

37、督審核。第一次監(jiān)督審核費按審核費的三分之一收取。2 擴大認證范圍一般在監(jiān)督審核費的基礎(chǔ)上，加收1-4人.日。3 第二、三年度年金各2000元，與監(jiān)督審核費同時支付。 復(fù)審費：在證書三年有效期滿前，申請延期復(fù)評，復(fù)評費為初次審核費的70%。 三、 收費時間1 申請費在合同簽署之日起30日內(nèi)一次性支付。2 如需預(yù)審，在預(yù)審核前10日內(nèi)一次性支付。3 審核費、審定與注冊費、第一年年金應(yīng)于審核的10日之前一次性支付（如企業(yè)未取得證書，后兩項費用退還企業(yè)。）4 證書加印費在頒發(fā)證書時支付。5 每年度監(jiān)督審核費在監(jiān)督審核前支付。 聲明以上費用依據(jù)極為和國家技術(shù)監(jiān)督局文件（計價1997）698號和1998）

38、210號）的規(guī)定收取。 ISO9000系列標準(94)（一）ISO9000系列標準的基本內(nèi)容ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南ISO9001 質(zhì)量體系設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì) 量保證模式ISO9002 質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003 質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素2。ISO9001ISO9003的基本內(nèi)容的基本內(nèi)容（1）ISO9001闡述了從產(chǎn)品設(shè)計開始直至售后服闡述了從產(chǎn)品設(shè)計開始直至售后服務(wù)的全過程的質(zhì)量體系要求，要求提供進行嚴格控務(wù)的全過程的質(zhì)量體系要求，要求提供進行嚴格控制的能力的足夠證據(jù)。制的能力的

39、足夠證據(jù)。強調(diào)對設(shè)計質(zhì)量的控制。強調(diào)對設(shè)計質(zhì)量的控制。（2）ISO9002闡述了從采購開始直至售后服務(wù)的闡述了從采購開始直至售后服務(wù)的所有過程的質(zhì)量體系要求，保證生產(chǎn)和安裝階段符所有過程的質(zhì)量體系要求，保證生產(chǎn)和安裝階段符合要求。合要求。強調(diào)預(yù)防為主，質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗相結(jié)強調(diào)預(yù)防為主，質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗相結(jié)合。合。（3）ISO9003闡述了從產(chǎn)品最終檢驗直至成品交闡述了從產(chǎn)品最終檢驗直至成品交付的成品檢驗和試驗的質(zhì)量體系要求，要求供方建付的成品檢驗和試驗的質(zhì)量體系要求，要求供方建立完善的有效的檢驗系統(tǒng)。立完善的有效的檢驗系統(tǒng)。強調(diào)檢驗把關(guān)。強調(diào)檢驗把關(guān)。3。ISO9004的基本內(nèi)容的基本內(nèi)容闡述了企業(yè)建立質(zhì)量體系的原則，應(yīng)包含的基本要闡述了企業(yè)建立質(zhì)量體系的原則，應(yīng)包含的基