《百貨商場服務(wù)禮儀》ppt課件

1、 效力禮儀效力禮儀 感到物感到物有所值有所值 下次再下次再來！來！May 10, 2021May 10, 2021 By Jenny Kong , By Jenny Kong ,Nanjing StoreNanjing Store目錄1 1、效力價值、效力價值2 2、鏡子法那么、鏡子法那么3 3、二八法那么、二八法那么4 4、打動效力、打動效力5 5、埋怨處置、埋怨處置6 6、效力環(huán)節(jié)、效力環(huán)節(jié)7 7、學(xué)習(xí)淺笑操、學(xué)習(xí)淺笑操 供應(yīng)商廠商 消 費 者元元元元 供應(yīng) 直銷店 供 應(yīng) 商 零 售 店 消 費 者元元元元元元供應(yīng)供應(yīng) 銷銷 售售零售店的銷售零售店的銷售 供 應(yīng) 商 零 售 店 消 費

2、者元 元銷銷 售售 效力任務(wù)現(xiàn)狀現(xiàn)狀元 發(fā)明出元以上的價值發(fā)明出元以上的價值 感到物有所值感到物有所值 下次再來！下次再來！買值了滿足買值了滿足如何能使顧客感到值得如何能使顧客感到值得銷銷售售商品商品人人的的服服務(wù)務(wù)物物的的提提供供提提供供信信息息300300元的內(nèi)涵元的內(nèi)涵 去喜歡的店、喜歡的人那里購物喜歡附加價值退讓喜歡附加價值退讓購物大原那么購物大原那么、商品豐富。 尺寸、顏色、質(zhì)地、價錢、款式等、商品知識及信息豐富。、給對方良好的接待效力。、提供溫馨的購物環(huán)境。買值了滿足買值了滿足、全體員工注重顧客、全體員工注重顧客、減輕顧客負擔、減輕顧客負擔、站在顧客立場上換位思索開展任務(wù)、站在顧客

3、立場上換位思索開展任務(wù)傾聽顧客心聲！傾聽顧客心聲！ 4 4、使顧客感到高興！、使顧客感到高興！ 商賣并不難鏡子法那鏡子法那么么二八法那么二八法那么討論：專柜沒有顧客的時候我們可以做什么？討論：專柜沒有顧客的時候我們可以做什么？、令顧客滿足及打動、令顧客滿足及打動、要想讓顧客滿足及打動就必需提、要想讓顧客滿足及打動就必需提供超越顧客等待的效力。供超越顧客等待的效力。所謂效力是：所謂效力是： 顧客經(jīng)常等待最高的效力個別對待好的效力提供超越顧客等待的效力壞的效力不能滿足顧客的需求顧客顧客的需求的需求效力效力贊賞贊賞感動感動提供等待提供等待以上的效力以上的效力顧客打動是這樣產(chǎn)生的顧客打動是這樣產(chǎn)生的、

4、單一效力。、復(fù)數(shù)效力。、小的效力。構(gòu)成大的效力。超越等待超越等待顧客埋怨處置 之 GOOD MAN 法那么之一持不滿態(tài)度的顧客持不滿態(tài)度的顧客96%96%都不對商家闡明都不對商家闡明- 期望顧客提出意見- 埋怨不是挑剔，而是第一手資料。提出埋怨的顧客有以下幾種：提出埋怨的顧客有以下幾種：、對商家處理問題的方法表示稱心的人。、對商家處理問題的方法表示稱心的人。、對商家處理問題不太稱心的人，但仍能繼續(xù)、對商家處理問題不太稱心的人，但仍能繼續(xù)來此店購物。這種人比不提任何意見但從此不來此店購物。這種人比不提任何意見但從此不來該店購物的人要多的多。來該店購物的人要多的多。GOOD MAN GOOD MA

5、N 法那么之二法那么之二、問題得到處理54%70%的顧客再次光臨。、問題可以迅速得到處理的95%的顧客會再次光臨。GOOD MAN GOOD MAN 法那么之三法那么之三、顧客口碑效果大、好的口碑可傳45人、壞的影響可達910人，甚至可達20人以上，占全體的12.3%。GOOD MAN GOOD MAN 法那么之四法那么之四、請顧客到安靜的地方，不要在賣場。 優(yōu)先處置，例 如VIP綠色通道！、首先致歉。真實站在顧客的立場上拿出誠意。、仔細傾聽對方論述。不要反駁顧客。、確認現(xiàn)實真相。盡快達成共識，不要拖延最正確處置時機。、態(tài)度謙和不得傲慢，不得霎時顧客。埋怨處置的姿態(tài)埋怨處置的姿態(tài)、不清楚、沒有

6、、不會、“他說的什么我不了解、到別的地方去買吧、沒聽說過、沒在防止類似禁語效力環(huán)節(jié)售售 前前迎迎 賓賓 語語站站 位位引見商品引見商品試穿環(huán)節(jié)試穿環(huán)節(jié)成成 交交送送 賓賓 語語規(guī)范手勢規(guī)范手勢售 前待機形狀1、商品的陳列2、專柜的整潔度3、員工做好效力預(yù)備 儀容儀表： 發(fā)型發(fā)色、妝容、指甲、 精神容顏： 面帶淺笑、規(guī)范站姿 待客站位： 隨時關(guān)注進柜的顧客 做帳等行為不可取 迎迎 賓賓 語語1您好/上午好中午好，晚上好2歡迎光臨XX品牌準確讀出品牌稱號3如今正開展XX活動/新品上柜視情況而加4請隨意看看/有什么可以幫您？ 聲音明晰、柔和站站 位位控制好間隔： 效力間隔：約0.5M 待機間隔：根據(jù)

7、實踐情況調(diào)整，但一直要關(guān) 注顧客需求。把握好角度： 與顧客交談時防止面對面，應(yīng)構(gòu)成 90的角度，防止口氣相沖引見商品引見商品 適度引見，不夸張、不諂媚 和顧客進展目光接觸 態(tài)度平和，不給顧客呵斥心思負擔 用專業(yè)的商品知識降服顧客，引薦適宜的商品，但切忌詆毀其他品牌。 銷售人員對銷售的商品擔任、對所說的話擔任，給顧客信任感和滿足感。 適當贊譽顧客，贊譽顧客穿的衣服美麗，氣質(zhì)好等等，贊譽的話顧客自然情愿聽，有利于銷售人員與顧客建立融洽的關(guān)系 。試穿環(huán)節(jié)試穿環(huán)節(jié) 引領(lǐng)顧客至試衣間，幫其將試衣間門翻開。 試穿的衣物應(yīng)事先將扣子及拉鏈解好，方便試穿，并提早交代特殊事項。 假設(shè)購買單件商品，應(yīng)盡量提供適宜

8、的搭配服飾試穿，確保試穿效果。 如顧客試穿多件，留意不要將衣物搭在肩膀，應(yīng)平搭在手臂上。 在試衣間附件等候顧客，顧客出來時自動幫其整理。成成 交交 雙手接過及遞交任何東西：小票、發(fā)票、VIP卡、商品、宣傳冊 自動指引收銀臺方向 與顧客當面確認商品后再打包 告知顧客相關(guān)洗滌及保養(yǎng)事項送送 賓賓 語語 謝謝光臨，歡迎下次再來 您拿好，請慢走營業(yè)任務(wù)中的根本效力用語營業(yè)任務(wù)中的根本效力用語情景情景 運用的根本言語運用的根本言語 歡迎顧客 “歡迎、“歡迎您的光臨、“您好表示贊賞 “謝謝、“謝謝您、“謝謝您的協(xié)助 接受顧客的吩咐 “聽明白了、“清楚了，請您放心 不能立刻接待顧客 “請您稍候、“費事您等一

9、下、“我馬上就來 對在等候的顧客 “讓您久等了、“對不起，讓您等候多時了 給顧客帶來費事 “對不起、“真實對不起、“打擾您了、“給您添費事了 由于失誤表示歉意 “很負疚、“真實很負疚當顧客表示贊賞 “請別客氣、“很高興為您效力、“這是我應(yīng)該做的 當顧客表示歉意 “沒有什么、“沒關(guān)系、“算不了什么 沒有聽清顧客的問話 “對不起，我沒聽清，請反復(fù)一遍好嗎？ 送客 “再見，祝您一路平安、“再見，歡迎您下次再來 要打斷顧客的說話 “對不起，我可以打斷一下嗎？、“對不起，耽擱您一會兒 規(guī)范手勢規(guī)范手勢 五指并攏，掌心向上，手臂前伸，根據(jù)指示間隔的遠近調(diào)整高度，目光與所示方向一致。淺笑的作用淺笑的作用1、淺笑可以拉近與顧客之間的間隔，發(fā)明 產(chǎn)生融洽關(guān)系