顧客滿意度控制程序文檔

1、顧客滿意控制程序1 目的通過真實(shí)客觀地調(diào)查顧客對本公司所銷售的產(chǎn)品和提供服務(wù)的滿意程度，了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高顧客對本公司的滿意程度。特制訂本程序。2 范圍本程序適用于公司對顧客所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)及需求和期望滿意程度的監(jiān)測。3 職責(zé)3.1 加油站管理處是本程序的主管部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)分銷分公司對零售顧客滿率進(jìn)行調(diào)查、匯總、分析；不定期地抽查其對顧客投訴的處理結(jié)果。3.2 分銷分公司加油站管理部負(fù)責(zé)零售顧客滿意信息收集、分析和傳遞，為制定適宜的糾正、預(yù)防措施提供信息。3.3 營銷處負(fù)責(zé)制定批發(fā)顧客滿意信息收集、測量、分析的方法和要求。3.4 分公司營銷部負(fù)

2、責(zé)批發(fā)顧客滿意信息收集、分析和傳遞，為制定適宜的糾正、預(yù)防措施提供信息。3.5 油庫、營業(yè)室按要求對顧客滿意信息進(jìn)行收集、整理和初步分析，采取適宜的改進(jìn)措施，并將信息反饋主管部門。3.6 加油站按要求對顧客滿意信息進(jìn)行收集、整理和初步分析，采取適宜的改進(jìn)措施，并將信息反饋主管部門。4 管理內(nèi)容與要求 4.1 顧客滿意信息的來源a)與成品油、非油品有關(guān)的顧客滿意信息；b)與服務(wù)有關(guān)的顧客滿意信息；c)顧客需求變化的信息；d)市場動(dòng)態(tài)信息；e)競爭對手的信息；f)管理體系相關(guān)信息；g)其它有關(guān)的信息。4.2 顧客滿意信息收集的方式a)顧客意見與投訴記錄（包括來信、來訪、電話）；b)問卷調(diào)查；c)座

3、談會(huì)和用戶拜訪；d)市場調(diào)研；e)顧客訪問；f)消費(fèi)者組織、新聞媒體及行業(yè)組織的報(bào)告。4.3 顧客滿意信息收集、分析和傳遞4.3.1 零售顧客a)加油站采用顧客意見簿、問詢、顧客滿意程度調(diào)查表等方法，隨時(shí)收集零售顧客滿意信息，對固定用戶每季度進(jìn)行一次意見征詢；b)分公司加油站管理部通過顧客投訴記錄、問卷調(diào)查、用戶拜訪等渠道收集零售顧客滿意信息，每季度進(jìn)行一次零售市場調(diào)研、顧客滿意問卷調(diào)查和競爭對手情況調(diào)查，并對自身收集和加油站上報(bào)的零售顧客滿意信息進(jìn)行匯總、整理；c)加油站管理處對分公司上報(bào)的顧客滿意信息進(jìn)行綜合分析，提出糾正、預(yù)防措施建議，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.3.2 批發(fā)顧客a)油

4、庫、營業(yè)室采用顧客意見簿、問詢等方法，隨時(shí)收集批發(fā)顧客滿意信息，對收集的信息進(jìn)行整理歸納和初步分析，并將信息和建議報(bào)分公司營銷部；b)分公司營銷部通過顧客投訴記錄、用戶座談會(huì)、用戶拜訪等渠道收集批發(fā)顧客滿意信息，每半年組織召開一次大客戶座談會(huì)和市場需求調(diào)研，并對已收集的信息和油庫、營業(yè)室上報(bào)的信息進(jìn)行匯總、整理；c)營銷處對分公司上報(bào)的批發(fā)顧客滿意信息進(jìn)行綜合分析，提出糾正、預(yù)防措施建議，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.4 顧客滿意信息的處理4.4.1 對顧客的表揚(yáng)、感謝等滿意信息，加油站、油庫、營業(yè)室應(yīng)繼續(xù)保持、發(fā)揚(yáng)，主管部門根據(jù)情況采取通報(bào)表揚(yáng)或表彰獎(jiǎng)勵(lì)的辦法肯定成績，并加強(qiáng)監(jiān)督檢查，取得顧

5、客的持續(xù)滿意。4.4.2 對顧客的不滿意信息，屬加油站、油庫、營業(yè)室職權(quán)范圍的，按中國石油天然氣股份有限公司加油站管理規(guī)范、糾正預(yù)防措施控制程序規(guī)定，進(jìn)行適宜的糾正，消除顧客不滿意；屬主管部門職權(quán)范圍的，由主管部門采取全面檢查或抽樣調(diào)查的辦法識別可改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按糾正預(yù)防措施控制程序規(guī)定，制定糾正和預(yù)防措施，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行，以不斷增強(qiáng)顧客滿意，提高管理體系業(yè)績。4.5 糾正、預(yù)防措施涉及文件修改時(shí)，執(zhí)行文件控制程序。4.6 顧客滿意信息記錄的填制、保存，執(zhí)行記錄控制程序。5 相關(guān)文件5.1 中國石油天然氣股份有限公司加油站管理規(guī)范6 記錄6.1 顧客座談會(huì)記錄6.2 顧客滿意程度調(diào)查

6、表6.3 顧客投訴處理卡顧客滿意程度調(diào)查表序號調(diào)查內(nèi)容顧客滿意程度很滿意滿意較滿意一般不滿意1員工形象（制服、儀表、儀態(tài)、站立等）2服務(wù)態(tài)度（友善、微笑、熱情、周到等）3服務(wù)語言（稱呼、文明用語等）4服務(wù)效率（準(zhǔn)確、快捷、排隊(duì)等）5產(chǎn)品質(zhì)量（油品質(zhì)量、便利店質(zhì)量）6產(chǎn)品計(jì)量（加油機(jī)、計(jì)量準(zhǔn)確程度）7產(chǎn)品價(jià)格（明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格高低）8加油場地是否干凈、整齊，沒有垃圾9加油工是否為您指引加油位置10向您友好熱情地說：“您好，歡迎光臨！11是否為您開啟油箱蓋12禮貌地詢問或確認(rèn)您所需的油品13是否禮貌地提示您付款或詢問是否需要幫您付款14加油結(jié)束后是否說“多謝”及“歡迎下次光臨15便利店整體感覺是否整潔、明亮16便利店貨架及其陳列商品是否清潔17商品陳列是否整齊、充足18當(dāng)您購物時(shí)，便利店是否主動(dòng)向您介紹或推薦商品19收款收銀員是否“唱收唱付” 20收款、開票是否準(zhǔn)確、快速、有效21當(dāng)您離開時(shí)，收銀員和便利店員是否友好地向您道別22洗手間是否清潔23洗手間設(shè)備是否能夠正常使用24洗手間空氣是否流通、無異味意見和建議： 顧 客： 年 月 日調(diào)查部門： 調(diào)查人：