如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度分析

1、1、顧客滿(mǎn)意起源與推動(dòng)、顧客滿(mǎn)意度經(jīng)營(yíng)理念與技術(shù)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查介紹海納百川海納百川, ,取則行遠(yuǎn)取則行遠(yuǎn)2它幫助企業(yè)解決什么問(wèn)題？企業(yè)通過(guò)“顧客滿(mǎn)意度”獲得什么信息？這些信息對(duì)企業(yè)管理起什么促進(jìn)作用？為什么說(shuō)“顧客滿(mǎn)意”可幫助企業(yè)具備主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？3 批量生產(chǎn) 批量銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 表格化管理 資產(chǎn)負(fù)債表實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)4顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度”源起回顧源起回顧消費(fèi)者開(kāi)始變的成熟部分公司開(kāi)始變的步履蹣跚企業(yè)新思想企業(yè)新思想年一本尋找完美是這場(chǎng)風(fēng)暴的開(kāi)端管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)人力資源技術(shù)削減規(guī)模企業(yè)重組 人力開(kāi)發(fā)5顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度”源起回顧源起回

2、顧美國(guó)電話(huà)電報(bào)公司美國(guó)電話(huà)電報(bào)公司 （滿(mǎn)意態(tài)度衡量） 顧客反饋意見(jiàn)卡 信件跟蹤調(diào)查 神秘顧客評(píng)估員 （電話(huà)滿(mǎn)意態(tài)度衡量） 大規(guī)模的電話(huà)調(diào)查 連續(xù)性的收集顧客意見(jiàn)接下一頁(yè)6顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度”源起回顧源起回顧對(duì)一年前購(gòu)入新車(chē)的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查。了解顧客的滿(mǎn)意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿(mǎn)意的地方。并向本代理商發(fā)表個(gè)別的（顧客滿(mǎn)意度指數(shù) ），對(duì)底于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。本田汽車(chē)公司本田汽車(chē)公司7測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)內(nèi)內(nèi)容容及及各各占占比比例例百分比百分比% 種類(lèi)種類(lèi) 30 顧客滿(mǎn)意度 15 人力資源利用 15 質(zhì)量保證 15 質(zhì)量結(jié)果 10 領(lǐng)導(dǎo)才

3、能 9 質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃 6 信息及其分析8顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度”源起回顧源起回顧年月美國(guó)政府首次發(fā)布指數(shù)（每季度一次）年日本年：政府向國(guó)內(nèi)企業(yè)推廣“顧客滿(mǎn)意度”經(jīng)營(yíng)理念9下篇內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)理念下篇內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)理念市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物市場(chǎng)引發(fā)市場(chǎng)引發(fā)“顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意”理論理論市場(chǎng)推動(dòng)市場(chǎng)推動(dòng)“顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意”的發(fā)展的發(fā)展1011什么目的？什么內(nèi)容？做什么？怎么做？對(duì)所獲得的信息如何處理？怎樣應(yīng)用？2、反映慢、反映慢當(dāng)作年度總結(jié)報(bào)告，不能滿(mǎn)足/適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化與需求，無(wú)法及時(shí)做出反應(yīng)。1、概念模糊、概念模糊12“顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度”的誤區(qū)的誤區(qū)3、不了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息、不了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息

4、顧客的購(gòu)買(mǎi)決策不是由“你”的產(chǎn)品如何優(yōu)秀來(lái)決定的，而是首先與你的競(jìng)爭(zhēng)者相比。4、未將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)、未將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)“主要顧客主要顧客”并非所有人都是您的顧客。13“顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度”的誤區(qū)的誤區(qū)5、測(cè)量方式、方法與顧客不匹配、測(cè)量方式、方法與顧客不匹配測(cè)量體系的錯(cuò)誤（統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、制度）測(cè)量方法的錯(cuò)誤（上級(jí)測(cè)評(píng)下級(jí)；執(zhí)行部門(mén)測(cè)評(píng)直接顧客）技術(shù)問(wèn)題（前期小樣本測(cè)試、概念定義（誰(shuí)是顧客？）統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)等）6、單一部門(mén)執(zhí)行、單一部門(mén)執(zhí)行某個(gè)部門(mén)獨(dú)立執(zhí)行，無(wú)法真正將信息轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑?shí)有效的行動(dòng)、管理目標(biāo)。14“顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度”的誤區(qū)的誤區(qū)7、形式主義、形式主義表面性工作太多，不起實(shí)質(zhì)意義。投訴熱線？服務(wù)熱

5、線？問(wèn)卷調(diào)查？根本不解決問(wèn)題.顧客是精明的，最終顧客是精明的，最終會(huì)看透這些表面工作，會(huì)看透這些表面工作，你將為此付出代價(jià)！你將為此付出代價(jià)！下一篇：正確的理念15“滿(mǎn)意”是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對(duì)所提供的產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面因素的滿(mǎn)意與否，更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如何？從而所產(chǎn)生的顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。16“顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意”是管理體系，不是一句是管理體系，不是一句“口號(hào)口號(hào)”！贏贏 利利顧客滿(mǎn)意技術(shù)傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量滿(mǎn)意的員工管理體系管理體系管理制度、政策運(yùn)作流程各部門(mén)的配合、支持17顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意“質(zhì)量質(zhì)量”的代名詞的代名詞18 關(guān)于關(guān)于“

6、質(zhì)量質(zhì)量”的定義：的定義：達(dá)到持續(xù)的顧客滿(mǎn)意！達(dá)到持續(xù)的顧客滿(mǎn)意！中說(shuō)明，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)的第一條是：以顧客為中心，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并力求超越顧客期望。19馬爾科姆馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)強(qiáng)調(diào)：鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)強(qiáng)調(diào)：顧客滿(mǎn)意程度是質(zhì)量的推動(dòng)力顧客滿(mǎn)意程度是質(zhì)量的推動(dòng)力 ！ 該獎(jiǎng)項(xiàng)著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)把工作重點(diǎn)放在兩個(gè)目標(biāo)上來(lái)增加其競(jìng)爭(zhēng)力：一、把不斷增長(zhǎng)的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值帶給顧客；二、提高公司整體業(yè)績(jī)和執(zhí)行能力；在其有可能獲得的分中，分屬于“顧客滿(mǎn)意度”馬爾科姆馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)20馬爾科姆馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng) 顧客滿(mǎn)意度組成

7、部分顧客滿(mǎn)意度組成部分1、了解顧客要求和期望、了解顧客要求和期望50分分識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)顧客的要求和期望。 明確質(zhì)量特征以及這些特征對(duì)顧客的重要性。確保獲得顧客要求和期望過(guò)程的有效性，、顧客滿(mǎn)意比較、顧客滿(mǎn)意比較分分 與其他競(jìng)爭(zhēng)者比較顧客滿(mǎn)意度結(jié)果；與其他競(jìng)爭(zhēng)者比較顧客滿(mǎn)意度結(jié)果； 顧客獲得或流失趨勢(shì)；顧客獲得或流失趨勢(shì)； 21馬爾科姆馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 顧客滿(mǎn)意度組成部分顧客滿(mǎn)意度組成部分、確定顧客滿(mǎn)意、確定顧客滿(mǎn)意分分 所用方法的客觀性和有效性所用方法的客觀性和有效性 滿(mǎn)意度結(jié)果和其他如投訴、顧客的獲得與流失滿(mǎn)意度結(jié)果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)性的相關(guān)性

8、從顧客滿(mǎn)意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息從顧客滿(mǎn)意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息3、顧客滿(mǎn)意度結(jié)果、顧客滿(mǎn)意度結(jié)果50分分 按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22馬爾科姆馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 顧客滿(mǎn)意度組成部分顧客滿(mǎn)意度組成部分、顧客關(guān)系管理、顧客關(guān)系管理分分 公司上下都確保理解顧客服務(wù)的要求；公司上下都確保理解顧客服務(wù)的要求； 確保顧客能通過(guò)較方便的途徑尋求幫助和抱怨；確保顧客能通過(guò)較方便的途徑尋求幫助和抱怨； 授權(quán)與顧客接觸的員工可以恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問(wèn)題；授權(quán)與顧客接觸的員工可以恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問(wèn)題； 顧客接觸人員的具體雇傭要求；顧客接觸人員的具體雇傭要求； 給予一線員工充分的技術(shù)、后勤支持；

9、給予一線員工充分的技術(shù)、后勤支持；23馬爾科姆馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 顧客滿(mǎn)意度組成部分顧客滿(mǎn)意度組成部分、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分分全員參與制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)；全員參與制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)； 公司各部門(mén)的評(píng)價(jià)體系、要求標(biāo)準(zhǔn)；公司各部門(mén)的評(píng)價(jià)體系、要求標(biāo)準(zhǔn)；、對(duì)顧客的承諾、對(duì)顧客的承諾分分 、解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴、解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴分分評(píng)價(jià)公司對(duì)投訴的處理，以改進(jìn)公司對(duì)投訴的反應(yīng)和評(píng)價(jià)公司對(duì)投訴的處理，以改進(jìn)公司對(duì)投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力；將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力；24你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測(cè)你能衡量的，才是你能管

10、理的；如果你不能測(cè)量，你就不可能控制它、管理它！量，你就不可能控制它、管理它！籠統(tǒng)的要求籠統(tǒng)的要求快速接聽(tīng)投訴電話(huà)快速接聽(tīng)投訴電話(huà)及時(shí)回復(fù)客戶(hù)及時(shí)回復(fù)客戶(hù)對(duì)待客戶(hù)要熱情對(duì)待客戶(hù)要熱情可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲后接聽(tīng)電話(huà)鈴響三聲后接聽(tīng)電話(huà)小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)客戶(hù)走近秒內(nèi)做出反應(yīng)客戶(hù)走近秒內(nèi)做出反應(yīng)25“顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意”最高目標(biāo)：最高目標(biāo)： 培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客在表示滿(mǎn)意的顧客中，仍有65%-85%的顧客會(huì)選擇新的替代品20406080100恐怖分子非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意稍微不滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意變節(jié)區(qū)變節(jié)區(qū)無(wú)差異區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)建立起來(lái)的市場(chǎng)占有率

11、的“質(zhì)”，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場(chǎng)占有率的“量”來(lái)得重要。27顧客滿(mǎn)意概念由西方興起，不僅突破了我們對(duì)“質(zhì)量”傳統(tǒng)意義的局限性，關(guān)鍵是它可以推動(dòng)企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時(shí)髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時(shí)髦的管理概念，如企業(yè)文化、等。下一篇：顧客滿(mǎn)意系統(tǒng)決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)報(bào)告各職能部門(mén)數(shù)據(jù)輸入正確性檢測(cè)、整合分析 綜合說(shuō)明 推斷執(zhí)行各類(lèi)信息來(lái)源29“顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意”運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng) 顧客滿(mǎn)意系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組建 確保上下統(tǒng)一的理念 系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃工具匯總 工具設(shè)計(jì)工具選擇 工具應(yīng)用信息匯總 統(tǒng)計(jì)技術(shù)交叉分析結(jié)論決策戰(zhàn)略性的質(zhì)量計(jì)劃關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo) 系統(tǒng)的建

12、立和規(guī)劃系統(tǒng)的建立和規(guī)劃 工具選擇工具選擇 戰(zhàn)略計(jì)劃整合及執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃整合及執(zhí)行 顧客滿(mǎn)意系統(tǒng)分析顧客滿(mǎn)意系統(tǒng)分析30、導(dǎo)入、導(dǎo)入“滿(mǎn)意滿(mǎn)意”系統(tǒng)的具體目標(biāo)是什么？系統(tǒng)的具體目標(biāo)是什么？、是否充滿(mǎn)信心導(dǎo)入、是否充滿(mǎn)信心導(dǎo)入“顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意”系統(tǒng)？系統(tǒng)？、公司高層將怎樣參與、決策？、公司高層將怎樣參與、決策？模型介紹模型介紹將顧客滿(mǎn)意分為三種水平：期望質(zhì)量基本質(zhì)量、績(jī)效質(zhì)量和激勵(lì)質(zhì)量。將顧客滿(mǎn)意分為三種水平：期望質(zhì)量基本質(zhì)量、績(jī)效質(zhì)量和激勵(lì)質(zhì)量。低高績(jī)效基本質(zhì)量基本質(zhì)量高低顧客滿(mǎn)意低高績(jī)效績(jī)效質(zhì)量績(jī)效質(zhì)量低顧客滿(mǎn)意低高績(jī)效激勵(lì)質(zhì)量激勵(lì)質(zhì)量高低顧客滿(mǎn)意達(dá)到投訴獲得忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意度的持續(xù)增長(zhǎng)32模型

13、介紹模型介紹基本質(zhì)量基本質(zhì)量顧客對(duì)產(chǎn)品顧客對(duì)產(chǎn)品的基本要求的基本要求滿(mǎn)足顧客這方面的要求時(shí)，并不會(huì)增加顧客滿(mǎn)意度，但達(dá)不到要求時(shí)，會(huì)使顧客流失。健全投訴系統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)量測(cè)定顧客員工的“跳槽分析運(yùn)作流程、制度體系整合顧客變化工作重點(diǎn)主要通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)解決33模型模型績(jī)效質(zhì)量績(jī)效質(zhì)量在這方面做的不好，會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)，隨著績(jī)效指標(biāo)的提高，顧客滿(mǎn)意度會(huì)隨之增加達(dá)到顧客這方面的需求會(huì)增加滿(mǎn)意度，否則會(huì)降低滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度調(diào)查重點(diǎn)信息、輔助信息的收集多種信息交叉分析強(qiáng)調(diào)“員工滿(mǎn)意度”找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施工作重點(diǎn)顧客變化34模型模型激勵(lì)質(zhì)量激勵(lì)質(zhì)量顧客并沒(méi)有這方面的期望，但當(dāng)企業(yè)提供展示滿(mǎn)足顧客這方面要求

14、時(shí)，會(huì)增加顧客的忠誠(chéng)度達(dá)到顧客這方面的需求會(huì)增加顧客忠誠(chéng)度，否則也不會(huì)降低滿(mǎn)意度把握顧客不斷變化的期望和要求滿(mǎn)足并超越顧客的期望工作重點(diǎn)顧客變化35小結(jié)小結(jié)模型是一個(gè)由被動(dòng)向主動(dòng)發(fā)展的過(guò)程，如果企業(yè)關(guān)心顧客為什么流失以及還未有一個(gè)可“有效”保證基本質(zhì)量的系統(tǒng)，那么應(yīng)從“尋找”顧客的基本要求，建立滿(mǎn)足這些基本要求的系統(tǒng)做起；總之，選擇何種工具、從那里做起要和公司的實(shí)際情況、現(xiàn)有技術(shù)水平、顧客情況相匹配?；疽蛩孬@得顧客購(gòu)買(mǎi)決定績(jī)效因素顧客獲得滿(mǎn)意激勵(lì)因素獲得忠誠(chéng)顧客36顧客滿(mǎn)意系統(tǒng)的建立和規(guī)劃顧客滿(mǎn)意系統(tǒng)的建立和規(guī)劃團(tuán)隊(duì)的組織：團(tuán)隊(duì)的組織：是否明確顧客滿(mǎn)意哲學(xué)的內(nèi)在邏輯關(guān)系及其目的（通過(guò)CS要實(shí)

15、現(xiàn)哪些具體目標(biāo)？）團(tuán)隊(duì)成員是否掌握“顧客滿(mǎn)意”所需要的技術(shù)、技能？需要哪些專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)？公司是否給予團(tuán)隊(duì)足夠的空間、權(quán)限開(kāi)展“顧客滿(mǎn)意”經(jīng)營(yíng)活動(dòng)？37投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng)投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng)96%不滿(mǎn)意的顧客從不投訴；68%的顧客流失是因?yàn)閱T工的冷淡14%的顧客因?yàn)楫a(chǎn)品原因另做選擇投訴處理始終是一種“滯后”的解決方式，企業(yè)應(yīng)通過(guò)顧客每一次的投訴，深層分析，找出問(wèn)題根源，目的應(yīng)該是：消滅投訴，而不是解決投訴！建立投建立投訴渠道訴渠道投訴信投訴信息收集息收集信息信息分析分析問(wèn)題問(wèn)題根源根源解決解決措施措施38績(jī)效質(zhì)量工具績(jī)效質(zhì)量工具顧客滿(mǎn)意度員工滿(mǎn)意度顧客獲得流失率分析重點(diǎn)信息、輔助信息

16、的收集多種信息匯總、交叉分析找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施關(guān)注關(guān)注“滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度”多渠道信多渠道信息匯總息匯總薄弱環(huán)節(jié)薄弱環(huán)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)決策支決策支持系統(tǒng)持系統(tǒng)執(zhí)行執(zhí)行能力能力 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 分析能力專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立健全39激勵(lì)質(zhì)量工具激勵(lì)質(zhì)量工具市場(chǎng)細(xì)分顧客細(xì)分不同市場(chǎng)的質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別各類(lèi)顧客關(guān)注的重要因素掌握顧客變化趨勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提高顧客忠誠(chéng)度的計(jì)劃，等等提高提高“顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度 顧客數(shù)據(jù)的深層分析顧客的連續(xù)性監(jiān)測(cè)掌握顧客心理變化的研究 建立健全評(píng)價(jià)體系40注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈、顧客消費(fèi)意識(shí)的加強(qiáng)，再加上顧客自身許多不可控的多變因素，顧客的期望、

17、要求是不斷在變化的，某一時(shí)期內(nèi)及不在意的因素，很有可能在另一時(shí)間段，成為顧客關(guān)注的“焦點(diǎn)”，所以，對(duì)顧客期望、要求的調(diào)查、了解一定是連續(xù)性進(jìn)行的。下一篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查41顧客滿(mǎn)意度調(diào)查顧客滿(mǎn)意度調(diào)查明確調(diào)明確調(diào)查目的查目的設(shè)定調(diào)設(shè)定調(diào)查方式查方式顧客定義顧客定義樣本定義樣本定義研究研究設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)質(zhì)量控質(zhì)量控制措施制措施調(diào)查調(diào)查內(nèi)容內(nèi)容調(diào)查調(diào)查執(zhí)行執(zhí)行統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)計(jì)分析、應(yīng)用應(yīng)用解決什么問(wèn)題？需要哪些具體信息？自己執(zhí)行或是專(zhuān)業(yè)公司協(xié)助？顧客如何細(xì)分？調(diào)查誰(shuí)？需要誰(shuí)的信息定性定量研究抽樣原則評(píng)價(jià)指標(biāo)體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)42顧客滿(mǎn)意度調(diào)查顧客滿(mǎn)意度調(diào)查注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)質(zhì)量是由顧客來(lái)決定的，因此必須識(shí)別顧客滿(mǎn)

18、意至關(guān)重要的關(guān)鍵因素，以此為基礎(chǔ)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度不一，必須調(diào)查、專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析確定它們的重要性或顧客關(guān)注的焦點(diǎn)是什么？不可以主觀憑借經(jīng)驗(yàn)來(lái)定。43評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定焦點(diǎn)小組座談深訪工作流程研究初步確定評(píng)價(jià)指標(biāo)小樣本測(cè)試統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析兩因子的列聯(lián)表兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗(yàn)、計(jì)算卡方檢驗(yàn)、計(jì)算因子的相關(guān)矩陣因子的相關(guān)矩陣與檢驗(yàn)。最終確與檢驗(yàn)。最終確定并合并相似項(xiàng)，定并合并相似項(xiàng)，完成指標(biāo)確定的工作根據(jù)確定后指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)卷 調(diào)查實(shí)施調(diào)查實(shí)施顧客滿(mǎn)意度調(diào)查顧客滿(mǎn)意度調(diào)查注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)不同背景消費(fèi)者，其價(jià)值定義不同，對(duì)“滿(mǎn)意”的定義也不同，所以企業(yè)應(yīng)識(shí)別自己的“真正顧客”，并對(duì)顧客進(jìn)行“細(xì)分”，獲得“有效信息”范例：施樂(lè)公司對(duì)顧客的劃分范例：施樂(lè)公司對(duì)顧客的劃分、對(duì)顧客的定義、對(duì)顧客的定義外部顧客外部顧客施樂(lè)公司客戶(hù)結(jié)構(gòu)與營(yíng)業(yè)額關(guān)系施樂(lè)公司客戶(hù)結(jié)構(gòu)與營(yíng)業(yè)額關(guān)系施樂(lè)客戶(hù)總體結(jié)構(gòu)施樂(lè)客戶(hù)總體結(jié)構(gòu)施樂(lè)營(yíng)業(yè)總額施樂(lè)營(yíng)業(yè)總額重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)5%知名客戶(hù)知名客戶(hù)18%一般客戶(hù)一般客戶(hù)62%政府政府/教育客戶(hù)教育客戶(hù)15%32%28%15%25%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量?jī)r(jià)格價(jià)格客戶(hù)關(guān)系46對(duì)顧客的定義對(duì)顧客的定