客服電話禮儀與技巧培訓(xùn)概要

1、電話禮儀與技巧電話禮儀與技巧接打電話是一個只憑聲音話語傳達(dá)意義的過程，因此要格外講究說話的技巧。接打電話時注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠，記錄要詳細(xì)，動作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語言要簡潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準(zhǔn)確。電話禮儀的基本要求電話禮儀的基本要求接聽電話禮節(jié)接聽電話禮節(jié)電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”要用禮貌語要微笑接聽注意接聽姿勢，適時記錄細(xì)節(jié)(5W1H技巧技巧)接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請教對方姓名對方激動時要以禮相待撥打電話禮節(jié)撥打電話禮節(jié)撥通前要打好腹稿開頭要“自報家門”，要有禮貌語通話中語音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說清內(nèi)容，突出重點電話通話中

2、斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意結(jié)束通話時要有禮貌語，等對方掛斷后再掛（要輕放聽筒）其它注意事項其它注意事項 避免在辦公室喧嘩及說笑聊天 避免在辦公桌非用餐時間吃東西 避免工作時間處理個人事務(wù) 避免工作時間長時間接打私人電話 避免態(tài)度冷漠，無動于衷語言的技巧語言的技巧微笑微笑（露八顆牙齒）（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（吐字歸音（0.30.3秒秒/ /字）字） 吐字吐字-準(zhǔn)，立字準(zhǔn)，立字-飽滿，歸音飽滿，歸音-到家到家語調(diào)，節(jié)奏語調(diào)，節(jié)奏 a a、停頓停頓 b b、語速語速 c c、重音重音 d d、聲調(diào)聲調(diào) e e、音量和音高音量和音高服務(wù)語言表

3、達(dá)服務(wù)語言表達(dá)避免使用負(fù)面語言 比如比如“喂喂”、“能不能能不能”、“我不會我不會”、 “但是但是”、“這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的”、 “我不知道我不知道” 等等采用積極的正面用語 比如比如“您好您好”、“請稍等請稍等”、“感謝您的耐心等待感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您不好意思打擾到您”、“您的建議非常好您的建議非常好”等等善用善用“我我”代替代替“您您”避免口頭用語或推委，忌用諷刺、反問、挖苦，適時做記錄和確定接聽電話對話比較接聽電話對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再

4、幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話常用文明用語常用文明用語“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”銷售腳本的制定銷售腳本的制定、開場白、探詢客戶需求、切入主題、達(dá)成共識、下單確認(rèn)、禮貌結(jié)束開場白五要素開場白五要素問候/自我介紹相關(guān)人或事物的說明（如果允許的話）介紹打電話的目的（突出價值，吸引對方）確認(rèn)對方時間的可行性轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束）電話營銷的時間電話營銷的時間一般來說，接通電話后的20秒鐘，是至關(guān)重要的，你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進(jìn)行你的

5、有效開篇，這其中包括3點：1、介紹你和你的公司。2、說明打電話的原因。3、了解客戶的要求，說明為什么，“對方為什么應(yīng)當(dāng)和你談或至少愿意聽你說下去”，通過解釋至電目的，并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通。如何建立客戶的信任如何建立客戶的信任 什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時候，我們首先想到的是什么？不錯，我們會想到信賴、誠實、可以委以重任。在銷售領(lǐng)域內(nèi)信任有3個來源1、對公司的信任2、對電話銷售人員的信任3、對公司所提供服務(wù)/產(chǎn)品的信任 多數(shù)情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系更為重要同理心同理心中中國國人造字很有意思，想想我人造字很有意思，想想我這個這個字，是字，是哪

6、兩個哪兩個字的字的組組合呢？是手和戈合呢？是手和戈!我字，竟然就是每我字，竟然就是每個個人手人手上都拿上都拿著著刀刀劍劍、武器。所以每、武器。所以每個個人都常做自我防人都常做自我防衛(wèi)衛(wèi)，來保護(hù)來保護(hù)自己。自己。但是，在但是，在溝溝通通時時，人除了防，人除了防衛(wèi)衛(wèi)自己之外，也要站在自己之外，也要站在 別人的別人的立立場來場來想。想。 善用同理心，也善用同理心，也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)控制自己控制自己 的舌的舌頭頭, ,在在適當(dāng)適當(dāng)?shù)臅r候，的時候，說說出出 一句漂亮的一句漂亮的話話；也在必要的；也在必要的時時候，候， 及及時時打住一句不打住一句不該說該說的的話話因此，我們必因此，我們必須學(xué)習(xí)須學(xué)習(xí)不要急不要急著

7、說著說、不要、不要搶著說搶著說，而是要想，而是要想著說著說 覺得覺得不要逞口舌之快而不要逞口舌之快而后后悔。因悔。因為說話為說話是沒有是沒有橡皮擦、沒有立可白的，不能再把橡皮擦、沒有立可白的，不能再把話話擦掉呀擦掉呀! !另外，另外，職場溝職場溝通中我通中我們們必必須學(xué)習(xí)須學(xué)習(xí)情情緒緒忍受力忍受力和和挫折容忍力挫折容忍力因因為為，脾脾氣氣來了，福來了，福氣氣就沒有了就沒有了!謝謝大家的耐心聆聽！謝謝大家的耐心聆聽！所謂所謂5W1H是指是指When 何時何時Who 何人何人Where 何地何地What 何事何事Why 為什么為什么1. How 如何進(jìn)行如何進(jìn)行有些專家建議，在下列的例子中盡量用有

8、些專家建議，在下列的例子中盡量用“我我”代替代替“您您”，后，后者常會使人服務(wù)語言表達(dá)感到有根手指指向?qū)Ψ秸叱谷朔?wù)語言表達(dá)感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語習(xí)慣用語: : 你的名字叫什麼你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語習(xí)慣用語: : 你必須你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為您那樣做，這是我們需要的。專業(yè)表達(dá)：我們要為您那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語：你錯了習(xí)慣用語：你錯了, , 不是那樣的不是那樣的! !專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。不同。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到. . 但你必須把名字和地址給我。但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給您一個，我能知道您的名專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我