業(yè)務(wù)員接待培訓(xùn)講義

1、 擁有龐大的管理資料庫楊 飛同樣，客戶為什么會(huì)跟我們爭吵，會(huì)跟我們爭執(zhí)呢？就是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為一件事情必須這樣做，而我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做。這時(shí)，如果我們能夠給客戶一個(gè)很好的解釋，那么客戶很快就會(huì)改變原來的想法。圖圖1-3 吸引新客戶的成本吸引新客戶的成本 經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。 老客戶由于熟悉你，知道經(jīng)銷店的整個(gè)工作流程，因此對你提出的問題就不多，所以在他身上所花費(fèi)的時(shí)間也就比較少。 經(jīng)銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當(dāng)朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的人和朋友。 忠誠的客戶還是新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷對象。比方說，經(jīng)銷店有一

2、個(gè)新的車載六碟機(jī)，就可以先向這些老客戶推銷。1客戶滿意的定義客戶滿意的定義客戶滿意，是全體人員為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾?？蛻魸M意，是全體人員為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。簡單地說，是指客戶對所購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)超過了原有的期望值，他簡單地說，是指客戶對所購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)超過了原有的期望值，他會(huì)感到愉快，這就是客戶的滿意。如果沒有達(dá)到他的期望值，他就不會(huì)滿意。會(huì)感到愉快，這就是客戶的滿意。如果沒有達(dá)到他的期望值，他就不會(huì)滿意。當(dāng)一個(gè)客戶帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)產(chǎn)生當(dāng)一個(gè)客戶帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，

3、通常會(huì)產(chǎn)生下列三種情況：下列三種情況：【案例】有一個(gè)30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個(gè)城市，住進(jìn)一家四星級(jí)飯店。和往常一樣，他先到衛(wèi)生間去看了看洗發(fā)香波，結(jié)果發(fā)現(xiàn)并不是他喜歡的牌子，他就把服務(wù)員叫過來說：“服務(wù)員，我不喜歡這個(gè)洗發(fā)香波，我喜歡的是另外一個(gè)牌子?！狈?wù)員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。這時(shí)候，客人可能會(huì)覺得滿意，并且也不會(huì)感到非常驚奇和奇怪。因?yàn)樗X得，自己付出那么多錢，就應(yīng)該得到這樣的服務(wù)。 圖圖2-1 贏得客戶滿意的方法和途徑贏得客戶滿意的方法和途徑【案例】客戶可能說：“你看，你昨天修的這個(gè)地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會(huì)跟客戶說：“根據(jù)維修記錄，昨天

4、不是修的這里，是修那里?！边@會(huì)避免使你陷于被動(dòng)?？梢娛虑白龊脺?zhǔn)備非常重要。在日常生活和工作當(dāng)中碰到問題要解決的時(shí)候，會(huì)遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。 圖圖2-4 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例【自檢】請您思考一下，在維修服務(wù)當(dāng)中，要求一次就把車修好算不算是最低的要求？見參考答案2-1 圖圖3-1 維修接待員的重要作用維修接待員的重要作用 對維修企業(yè)來說，維修接待員是非常重要的一個(gè)窗口。在此過程中，維修接待對維修企業(yè)來說，維修接待員是非常重要的一個(gè)窗口。在此過程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。

5、 圖圖3-2 流程的特點(diǎn)流程的特點(diǎn)圖圖3-3 維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程接下來講的是一個(gè)推薦的服務(wù)流程，它一共有六個(gè)環(huán)節(jié)，如上圖所示： 第一個(gè)是維修預(yù)約 第二個(gè)是接車制單 第三個(gè)是專業(yè)維修 第四個(gè)是質(zhì)量檢驗(yàn) 第五個(gè)是交流和交車 第六個(gè)是跟蹤回訪 要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。 最后，必須引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)。要感謝客戶對你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺(tái)的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。 【本講小結(jié)】本講主要對維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責(zé)做出了詳細(xì)的分析。從維修服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，詳細(xì)說明了維修接待員在維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務(wù)流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責(zé)。 【心得體會(huì)】_謝謝 謝謝22.4.2322:40:59