供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)課件

1、2022-4-24供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)儀實訓(xùn)供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)我們的目標是：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象成為具有勝任力的電力客戶服務(wù)人員成為具有勝任力的電力客戶服務(wù)人員供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)行動導(dǎo)向教學(xué)行動導(dǎo)向教學(xué)供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)行動導(dǎo)向教學(xué)行動導(dǎo)向教學(xué) 供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)行動導(dǎo)向教學(xué)行動導(dǎo)向教學(xué)供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)營業(yè)廳人員構(gòu)成營業(yè)廳人員構(gòu)成營業(yè)廳的服務(wù)人員構(gòu)成營業(yè)廳的服務(wù)人員構(gòu)成 由班長、引導(dǎo)員、收費員、由班長、引導(dǎo)員、收費員、受理員、受理員、VIP客戶經(jīng)理構(gòu)成?？蛻艚?jīng)理構(gòu)成。供電營業(yè)廳窗口服務(wù)

2、禮儀實訓(xùn)12345 服務(wù)行為規(guī)服務(wù)行為規(guī)范范 相關(guān)法律法相關(guān)法律法規(guī)規(guī) 禮儀教學(xué)視禮儀教學(xué)視頻頻 業(yè)務(wù)流程及工作單模業(yè)務(wù)流程及工作單模板板營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳日常管理供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳服營業(yè)廳服務(wù)項目務(wù)項目營業(yè)廳服營業(yè)廳服務(wù)原則務(wù)原則 包括收費服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、便包括收費服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、便民服務(wù)、民服務(wù)、VIP服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)接待服服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)接待服務(wù)五大項目。務(wù)五大項目。 包括首問負責制、先外后內(nèi)、包括首問負責制、先外后內(nèi)、先接先辦、辦一待二顧三、暫先接先辦、辦一待二顧三、暫停服務(wù)亮牌、信息公示、領(lǐng)導(dǎo)停服務(wù)亮牌、信息公示、領(lǐng)導(dǎo)接待日七大原則接待日七大原則 。供

3、電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范 第一部分第一部分 基本服務(wù)規(guī)范基本服務(wù)規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 第三部分第三部分 服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第一部分第一部分 基本服務(wù)規(guī)范基本服務(wù)規(guī)范 1.準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工作，開好班前例會。 2.統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀容儀表大方得體，行為舉止自然、文雅、端莊，精神飽滿，以良好的精神面貌上崗服務(wù)。供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第一部分第一部分 基本服務(wù)規(guī)范基本服務(wù)規(guī)范 3.微笑服務(wù)。供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第一部分第一部分 基本服務(wù)規(guī)范基本服務(wù)規(guī)范 4. 使用普通話服務(wù)，注意語言禮儀。

4、做到有問必答，耐心解釋，對客戶不訓(xùn)斥、不責備，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第一部分第一部分 基本服務(wù)規(guī)范基本服務(wù)規(guī)范 5.嚴格執(zhí)行營業(yè)廳服務(wù)原則 6. 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （1）迎接客戶時，應(yīng)采）迎接客戶時，應(yīng)采用標準站姿，目光平視前用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑；方，面帶微笑； 1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （2）客戶走入營業(yè)廳客戶走入營業(yè)廳距離自己距

5、離自己1.5-2米時，用米時，用親切的目光和燦爛的笑親切的目光和燦爛的笑容，行容，行15鞠躬禮；鞠躬禮； 1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （3）使用標準的請姿，并致歡迎語: 您好”、“早上好/中午好/下午好” 、“歡迎光臨！”、“這邊請！” 。 1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （4）對于行動不便的客戶，應(yīng)給予更多的關(guān)心與幫助，主動問候 “您好，有什么可以幫您？”根據(jù)客戶意愿，確定是否行 “助臂服務(wù)”。 1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范供電營業(yè)廳窗口服

6、務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （4）送離客戶時，使用標準的送賓姿，致以“請走好，再見”送別語，目送客戶離開。 1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （1）如有自動叫號排隊系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶取號并指導(dǎo)客戶正確使用自動叫號排隊系統(tǒng)，然后引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦自動叫號。 （2）如無自動叫號排隊系統(tǒng)，應(yīng)主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的營業(yè)柜臺。 2. 叫號引導(dǎo)服務(wù)規(guī)叫號引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范范供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （1）客戶來到收費柜臺時，若手頭沒有其他客戶來到收費

7、柜臺時，若手頭沒有其他在辦業(yè)務(wù)，應(yīng)起身相迎，微笑示座：伸出右手，在辦業(yè)務(wù)，應(yīng)起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時對客戶說：時對客戶說：“您好，請坐。您好，請坐?！?3收費服務(wù)規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范 供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （2）當客戶坐下后，對前來繳費客戶：當客戶坐下后，對前來繳費客戶：“請請出示您的客戶服務(wù)卡？出示您的客戶服務(wù)卡？”或或“請問您的戶號？請問您的戶號？” 3收費服務(wù)規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范 供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （3）當客戶

8、采用現(xiàn)金繳費時，實行唱收，準當客戶采用現(xiàn)金繳費時，實行唱收，準備充足的零錢，并與客戶核對繳費金額。當客備充足的零錢，并與客戶核對繳費金額。當客戶采用銀行票據(jù)繳費時，應(yīng)核對銀行票據(jù)是否戶采用銀行票據(jù)繳費時，應(yīng)核對銀行票據(jù)是否有效，如客戶銀行票據(jù)有誤應(yīng)禮貌告知，請客有效，如客戶銀行票據(jù)有誤應(yīng)禮貌告知，請客戶更換。當收到假鈔時，應(yīng)用規(guī)范用語要求客戶更換。當收到假鈔時，應(yīng)用規(guī)范用語要求客戶按規(guī)定予以配合。戶按規(guī)定予以配合。 3收費服務(wù)規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范 供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （4）開具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票和找零雙手遞給開具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱

9、付?？蛻舨⒊?。 （5）客戶離開柜臺時，應(yīng)微笑與客戶告別，客戶離開柜臺時，應(yīng)微笑與客戶告別，微笑目送客戶。微笑目送客戶。 3收費服務(wù)規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范 供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn) 一笑一笑 二問二問 三請坐三請坐 四總四總 五處五處 六相送六相送營業(yè)廳繳費服務(wù)六步經(jīng)營業(yè)廳繳費服務(wù)六步經(jīng)供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （1）客戶來到柜臺前時，如沒有正在處理的客戶來到柜臺前時，如沒有正在處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)起身相迎，微笑示座，待客戶落座業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)起身相迎，微笑示座，待客戶落座后方可坐下，并用規(guī)范用語問候：后方可坐下，并用規(guī)范用語問候：“您好！請您好！請問有什么可以幫

10、您？問有什么可以幫您？” ，“請出示您的客戶請出示您的客戶服務(wù)卡？服務(wù)卡？”或或“請問您的戶號？請問您的戶號？” （2）客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)詢問并核實客戶身客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)詢問并核實客戶身份，符合條件方可辦理。份，符合條件方可辦理。 3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范 供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （3）業(yè)務(wù)辦理過程中，遇見熟人，應(yīng)點頭或業(yè)務(wù)辦理過程中，遇見熟人，應(yīng)點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。 （4）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動一次性向客戶）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動一次性向

11、客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程和業(yè)務(wù)費用標準，并告知客戶供電服基本流程和業(yè)務(wù)費用標準，并告知客戶供電服務(wù)熱線務(wù)熱線95598。 3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范 供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （5）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，應(yīng)將表格雙手遞給客戶，主動向客戶提供寫示范樣本，給予熱情地指導(dǎo)和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出，禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。 3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （6）審核客戶證件和資料

12、時，應(yīng)審核客戶是否按規(guī)定提供了相關(guān)的證件和資料；審核證件和資料的有效性，若客戶證件或資料不符合要求，應(yīng)用規(guī)范用語向客戶說明；審核證件和資料中的信息是否與申請表中客戶填寫的內(nèi)容一致，若不一致，應(yīng)用規(guī)范用語告知客戶并指導(dǎo)客戶重新填寫。 3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （7）如核查出客戶電費尚未結(jié)清時，應(yīng)用規(guī)范語言禮貌告知客戶；核查出客戶資料不全時，應(yīng)請客戶帶齊證件和資料后再來辦理，并將客戶應(yīng)帶齊的證件和資料清單寫在便簽紙上，連同客戶的證件資料及95598咨詢電話一并交給客戶。 3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （8）受理結(jié)束時，應(yīng)告知客戶所辦業(yè)務(wù)的答復(fù)時間和注意事項以及下一步應(yīng)辦理的事項，并將相關(guān)票據(jù)、證件和資料雙手交給客戶。 客戶離開柜臺時，應(yīng)微笑與客戶告別，微笑目送客戶。 3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn)第三部分第三部分 服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范 營業(yè)廳常用服務(wù)規(guī)范用語營業(yè)廳常用服務(wù)規(guī)范用語 實戰(zhàn)演練供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn) 三個組分別實施 營業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)禮儀及規(guī)范用語展示 營業(yè)廳服務(wù)禮儀及規(guī)范用語展示 營業(yè)廳收費員服務(wù)禮儀及規(guī)范用語展示供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實訓(xùn) 學(xué)生分組討論，拿出計劃