第十七章質(zhì)量管理

1、感知感知質(zhì)量質(zhì)量顧客顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)顧客顧客抱怨抱怨?jié)M意度滿意度感知價(jià)感知價(jià)值值顧客顧客期望期望正式投訴向個(gè)人抱怨重復(fù)購(gòu)買價(jià)格容忍給定價(jià)格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)格特性實(shí)現(xiàn)程度線性特性魅力特性必須特性滿意不滿意過程過程(PROCESS)(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)) 產(chǎn)品(過程的結(jié)果)輸出輸入有效性有效性 EFFECTIVENESS效率效率EFFICIENCY Output BOutput CInput COutput AInput DOuput EInput E外部顧客PROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput FInpu

2、t FInternalCustomerInternalCustomerPROCESS FPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA輸出輸出B輸入輸入 A輸出輸出 C輸出輸出D輸入輸入C輸出輸出A輸入輸入 D輸出輸出E輸入輸入 E反饋反饋過程過程 A輸出輸出 F輸入輸入 F內(nèi)部?jī)?nèi)部顧客顧客內(nèi)部?jī)?nèi)部顧客顧客輸入輸入BPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA外部顧客過程過程B過程過程 C過程過程 F過程過程 D過程過程 E管理管理質(zhì)

3、量管理質(zhì)量管理質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)建立質(zhì)量建立質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)Total Quality ManagementTotal Quality Management以顧客為中心以顧客為中心 全員參與全員參與 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)全社會(huì)服務(wù)全社會(huì) TCSTCS、 六西格瑪、六西格瑪、 運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、 QSR QSR、 基準(zhǔn)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量交貨期成本TQM典范顧客完全滿意(TCS)ISO9000ISO9000基于過程的質(zhì)量管理基于過程的質(zhì)量管理供方顧客7類19項(xiàng)33個(gè)著重領(lǐng)域11個(gè)核心價(jià)值87具體問題2.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過程管理3.以顧客和市場(chǎng)