IT運維服務整體方案

1、Word格式IT運維服務整體方案 本文主要內(nèi)容： IT運維服務內(nèi)容 IT運維服務流程IT運維服務管理制度規(guī)范IT運維應急服務響應措施一、服務內(nèi)容1.1服務目標運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應

2、用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服

3、務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標統(tǒng)計運維數(shù)據(jù)、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報告完美整理Word格式1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內(nèi)容包括：硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設備的統(tǒng)計記錄硬件設備清單統(tǒng)計1.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡

4、的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書維保單位:完美整理Vord格1HI系統(tǒng)VLAN狀態(tài)口正常口異常運行配置狀態(tài)口正?？诋惓顟B(tài)檢查OSPF狀態(tài)口正常口異常日志L檢查日志狀態(tài)口正?？诋惓?其他口正?？诋惓z查口正常口異常內(nèi)容口正?？诋惓１ＷC網(wǎng)絡的實時網(wǎng)絡現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控,對各種安全設備的(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務,連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用,的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常

5、進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提由網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議。日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務通過該服現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目,務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限巡檢包括的內(nèi)容如下:編號巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)

6、檢查項目11單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查整機指不久狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查完美整理rqVord格式設備地線檢查軟件運行情況檢查項目彳2設備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡問題進行網(wǎng)絡運行問題調(diào)查網(wǎng)絡變更情況調(diào)查(3) 網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、包括:服務內(nèi)容向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術(shù)交流每月向客戶提交CASE匚總分析報告，并可擴展到每年17次(月度、季度、年度)|服務優(yōu)點保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。以最小成本保證及時解

7、答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領域技術(shù)問題展開深層!次溝通。使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡管理。(4) 重要時刻專人值守服務保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務。客戶如需超生合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。1.4

8、主機、存儲系統(tǒng)運維服務U主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：序號服務模塊內(nèi)容描述提供方配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師1 現(xiàn)場備件安裝'一一到達現(xiàn)場L2 一補丁服務.消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患一并對:完美整理硬件運行狀態(tài)1*Wokrd格式-*d卜”電源指示燈正?？诋惓Ｃ姘逯甘緹粽？诋惓?nèi)置磁帶機正常口異常CPU狀態(tài)r正?？诋惓?nèi)存狀態(tài)，正常nW作摩耳摩T幽fl1L1/V元k網(wǎng)卡狀態(tài)HBA卡運行狀_1川1iR正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)檢查|»J正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)日志，,正?？?/p>

9、異常Mail文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩正?？诋惓Ｕ？诋惓Ｓ嗫障?正鑿n導鑿MI十/|亞伙J±L用11升平父換分區(qū)止?？诋惓?固件版本.正?？诋惓Ｑa丁包版本,正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像6佬矽:用'正常0#>'.7F®口后r1J1用位auLl1存儲驅(qū)動±17;11Jlf|J.,正?？诋惓?進程狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)CPUIJ用率正常口異常內(nèi)存利用率正常口異常性能檢查磁盤I/O性正?？诋惓?shù)據(jù)"能,數(shù)據(jù)庫安裝正常口異常庫運行狀1U目錄數(shù)據(jù)庫進程b1正?？诋惓態(tài)狀態(tài)集群進程狀正常口異常集群態(tài)1檢查集群日志存儲設備故正?？诋惓４鎯κ抡蠠魻顟B(tài)H正常口異常檢

10、查SAN交換機端口狀態(tài)完美整理正?？诋惓４鎯粨Q機Word格式正?？诋惓－h(huán)境狀態(tài)系統(tǒng)故障報告正?？诋惓?.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理,數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在由現(xiàn)問題時,及時我由性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工

11、作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括:序號服務模塊內(nèi)容描述提供每周7大，每大24小時支持中心電詁，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle數(shù)據(jù)庫Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提由的疑難問題。7*24電話支持服務根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務。對客戶提由的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導。定期的客戶管理報告避免問題再度發(fā)生。Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務響應數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞次影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品軟件產(chǎn)品的更新及維護。對系統(tǒng)的配置及運作框架提由建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境系統(tǒng)健康檢查降低系統(tǒng)潛

12、在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)完美整理Word格式庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機1TTW分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACL數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置評價并調(diào)整ORACL數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品4評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況,并提由建議性能調(diào)優(yōu)利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的

13、性能調(diào)整培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.6中間件運維服務中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOCS志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG1群配置，

14、需要檢查集群的配置是否正常。二、運維服務流程建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：完美整理Word格式口下圖所示:完美整理Word格式服務管理制度規(guī)范三、服務時間3.1小時工作時間內(nèi)設置由職守的熱線電接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。話,用于解決內(nèi)部的技術(shù)7*24小時接聽的移動電話熱線,(2)在非工作時間設置有專人(1)接收服務請求和咨詢：在5*8問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3)服務響應時間：完美整理OTdfl"故障級別響應時間故障解決時間

15、I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰30分鐘，2小時內(nèi)提12小時以內(nèi)導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。交故障處理方案II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：由現(xiàn)部分30分鐘，2小時內(nèi)提,部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響24小時以內(nèi)交故障處理方案正常業(yè)務運作。III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：由現(xiàn)，30分鐘，2小時內(nèi)提系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能48小時以內(nèi)交故障處理方案不爻影響。JV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)一一r30分鐘，2小時內(nèi)提功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務5天內(nèi)交故障處理方案的預約服務。技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好

16、故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在16小時內(nèi)提由應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的3.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3) 由現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保

17、密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。完美整理Word格式(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時由現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他

18、解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提由人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障由現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。3.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提由問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提由的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提由的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案

19、后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。(2) 問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務中心技術(shù)人員對存在的問題提由具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提由人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認、解決。服務中心的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交

20、的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提由人員。(4) 問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。完美整理Word格式(5) 問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作曲回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。四、應急服務響應措施針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在

21、服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件,設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。4.11應急基本流程4.2預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險,況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：針對一些可能生現(xiàn)的情預防措施處理完美整理無法啟動軟件可執(zhí)行文件應用軟件軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉使用者本機操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴重網(wǎng)絡或服務Word市上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序一門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件卜準備好案紡檢杳程序乃修補程序，以及查殺病毒軟準備流氓軟件清理程序、將應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝判斷出錯原因,數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復措施告知使用者錯誤原因可能類型，提由解決方案，經(jīng)使用者認可后帶期相應措施檢查IE瀏覽器選項B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器修復瀏覽器軟件、查殺病設置，分析原因進行異?；驘o法下載控件毒軟件修復檢查網(wǎng)絡流量;流量B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異判斷服務器是否異常，否異常小則報修網(wǎng)絡?；蚍掌鞯卿洰惓t準備殺毒軟件服務商，流量異常大則查殺病毒4.3突發(fā)事件應急策略系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，