如何處理客人投訴(定)

1、如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴課 程 內 容分析客戶投訴的原因掌握平息客戶不滿的方法給經理們的建議處理客戶投訴的程序案例分析集團呼叫中心投訴處理流程看一看你是否有下面的反應出現？聽到客人的聲音就畏懼莫名地頭痛懼怕電話鈴聲生氣胸悶表現無禮或粗魯抬高嗓門語調僵硬“臉色”難看不知所措一、分析客戶投訴的原因一、分析客戶投訴的原因湯里有一只蒼蠅?？腿说劝g，排了很長時間的隊后，員工卻忘記給安排。星期三預定了包間，星期五來了卻賣給了別人?？腿藢χ鳹OD點播系統(tǒng)，不會使用，也無人介紹。服務員用看小偷一樣的眼神盯著客人。分析客戶投訴的原因分析客戶投訴的原因一道很簡單的家常菜卻等了半個小時。前臺員工一邊嚼著香

2、口膠，一邊回答你的問題。前臺未按客人的要求分配包間，或是沒有介紹清楚包間價格，結帳時引起客人的不滿。給客人指示倒車，結果撞到了別的車。公衛(wèi)沒有按照規(guī)定時間和地點清洗地面，致使客人滑倒。分析客戶投訴的原因分析客戶投訴的原因客廁里有未及時處理的嘔吐物，結果滑倒了客人。超市推出優(yōu)惠活動，但未告知客人，結果預算超標了。水果的量前后不統(tǒng)一，或不新鮮。超市貨品標價和帳單不符。兌換鉆石卡獎品，卻沒有貨了。呼叫了服務卻沒人理睬。客人覺得員工對他的服務態(tài)度不好。抽出了幸運包間，獎品卻遲遲拿不出來。員工對客人看不順眼，因為他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等?？腿擞X得員工的素質不高，沒有能夠及時、準確地處理好他的問題。分

3、析客戶投訴的原因作為服務人員的你 可以避免的不滿：因為沒有禮貌、熱情地同客人說話而引起的不滿。因為沒有用心傾聽客人的話而引起的不滿。因為個人的外表不整潔或服務不專業(yè)而引起客人的不滿。因為自己對客人做出了承諾，但是沒有兌現而引起的不滿。因為我們沒有對客人說清楚，而使他遇到了麻煩引起的不滿。作為服務人員的你可以避免的不滿：因為你同客人爭執(zhí)而引起的不滿。因為你不相信客人而引起的不滿。因為你嘲弄客人而引起的不滿。因為你對客人態(tài)度不好而引起的不滿。因為你沒有按客人的要求做而引起的不滿。 二、掌握平息客戶不滿的方法 不要產生負面評價： 下面是一些對難以應對的客人經常使用的詞語： 蠢貨 傻瓜 笨蛋 討厭 白

4、癡 煩人 呆子 神經病 你曾經對你的客人使用過哪些詞語？依你的經驗來分析，你如果帶著這種心態(tài)去接待不滿的客人會帶來什么后果？ 掌握平息客戶不滿的方法 站在客人的立場, 用簡短而真誠的移情表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。 你可以使用這樣的移情用語： “我能明白你為什么覺得那樣。” “我明白你的意思?！?“那一定非常難過。” “我理解那一定使人心灰意冷。” “我對此感到遺憾?！闭莆掌较⒖蛻舨粷M的方法 移情意味著你總要說“很遺憾”，對一個客人說聲 “對不起”，并不表示你或者你的公司做錯了什么， 它只是表明，為客人有這樣的不愉快經歷而感到遺憾。掌握平息客戶不滿的方法六步驟：六步驟：1

5、.讓客人發(fā)泄。2.充分地道歉，讓客人知道你已經了解了他的問題。3.收集信息。4.給出一個解決的方法。5.如果客人仍不滿意，問問他的意見。6.跟蹤服務。第一步：讓客人發(fā)泄第一步：讓客人發(fā)泄 “你可能不明白”“你肯定弄混了”“你應該”“我們不會我們從沒我們不可能”“你弄錯了” “這不可能的”“你別激動”“你不要叫”“你平靜一點”第一步：讓客人發(fā)泄第一步：讓客人發(fā)泄仔細聆聽仔細聆聽 如果你不專心聽客人講話還會犯另一個錯誤： 漠視他們的痛苦；漠視客人的痛苦是沒有認真傾聽客人講話的明顯標志。 設身處地想一下，當你受了委屈時，你對一個人傾訴你的痛苦，而他卻漠視你的痛苦，你會怎樣？第二步：充分地道歉第二步：

6、充分地道歉說聲：說聲：“對不起對不起” 這是那么的簡單，但卻又是常常被忽略的一件事。當你面對一位心情不佳的客人時，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯誤不是你造成的，你也應該道歉，因為這個客人與你有關，而你所代表的就是這個公司的形象。 記住：不好意思對不起第二步：充分地道歉第二步：充分地道歉讓客人知道你已經了解了他的問題. 提示： 將客人問題記錄下來這樣的舉止可以使客人知道 你在聽他說、并且明白了他的問題。 第三步：收集信息第三步：收集信息抱怨的客人不僅需要你理解他，更需要你解決他的問題。 這時你可以通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題。 1、客人有時會省略一些重要的信息，因

7、為他們以 為這不重要，或恰恰忘了告訴你。 2、當你需要從客人那里得到一些特別的信息時， 可運用提問的技巧，在客人與你之間建立一座 橋梁。當你注意到話題轉變時，可向客人提出 一些問題，使跳躍式的談話回到原來的軌道上。 3、如果你不通過問問題得到你需要的信息，你最 終給出的解決辦法很可能就是錯誤的，這樣 也就等于沒有給客人任何解決方法，而且之后 你還要再花時間解決他的問題。4、你只需讓你極度活躍的大腦停下來，去聽客人 講述，并做些記錄，當他講完后，提出一些問 題。記住：不要做任何猜測。當你認為你什么 都知道時，你就容易犯大錯誤。問什么樣的問題問什么樣的問題了解身份的問題 描述性的問題 澄清性問題有

8、答案可選的問題 結果問題 詢問其他要求的問題 經驗：開始時，應該花80%的時間去聽，給客人80% 的時間去講。第四步：給出一個解決的辦法第四步：給出一個解決的辦法補償性主動服務的方法：打折。免費贈品，包括禮物、商品或服務。個人交往。當給客人造成不便時，打電話給他表示歉意。當感受到你誠摯的關心時，這種私人交往會重建公司的信譽。 做好跟進服務，落實提出的補償方案。做好跟進服務，落實提出的補償方案。第五步：如果客人仍不滿意，問問他的意見第五步：如果客人仍不滿意，問問他的意見 提示：去結交一位新客人所花費的成本要比保持住現有的客人所需的花費多五倍！所以當有投訴發(fā)生時，解決問題的關鍵就是要干凈徹底地、令

9、客人滿意地處理掉。 第六步：跟蹤服務第六步：跟蹤服務 如果你能做到并做好前五步，那么你可以得80分;如果你能做到第六步跟蹤服務，那么你就可以拿到滿分100分！跟蹤服務： 通過電話、電子郵件貨信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他遺留問題? 如果你與客戶聯系后發(fā)現他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。給你的建議給你的建議掌握交際的藝術 研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個語言、語調和手勢（身體語言）。 說說“不不”的技巧的技巧第一點：有時是形勢迫使你說“不”的。第二點：說“是”不一定就能保證顧客滿意。第三點：說“不”并不意味著你就會與顧客鬧 得不歡而散。

10、不得不說“不”的情況 政府規(guī)定 法律 公司政策和章程 缺貨 不可能做到的事 誤區(qū)：生硬地拒絕你曾經使客人“發(fā)瘋”嗎？如果你不知道的話就看看下面這些言行：“這不是我們的政策”“這不是我們的工作”“沒人讓我這樣做”“我不知道” 隨著這些反應的形體語言是：白眼低著頭眼睛不看你心煩意亂服務性拒絕 三明治式的“不” “三明治”兩片面包夾火腿； “三明治技巧”用兩片“面包”把拒絕夾在中間。 這兩片“面包”是： 對客人說“我要做的是” 告訴客人“您能做的是”三、給經理們的建議三、給經理們的建議客人對公司的價值 o 惡果 o 好處 o 關于新客人 o 回頭客 為新客戶服務比為回頭客戶服務需要多花五倍的時間、金

11、錢與精力！ 給經理們給經理們回頭客 = 更少的費用 回頭客 = 豐厚的收入 如何計算回頭客給你帶來的收入 良好的口碑會使你財源滾滾 給經理們給經理們記?。?這方面的研究專家認為，如果你能使5%的客戶 成為你公司的回頭客，那么你就能提供25% 至85%的利潤。 要贏得終身的客戶需要花很大的精力，但是要 永遠失去一個客戶是相當容易的。給經理們給經理們 有效授權 建立一個健全的客戶服務部門 鼓勵投訴 方便客戶投訴 四、客戶投訴處理程序客戶投訴客戶投訴按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷憤怒憤怒焦急焦急悲傷悲傷喧嘩喧嘩安撫客戶情緒安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴聆

12、聽客戶的傾訴判斷是否判斷是否為我方原因為我方原因表示理解表示理解并進行說明并進行說明詳細記錄詳細記錄否否是是客戶投訴處理程序判斷客戶投訴需求判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求發(fā)泄求尊重求尊重求解決問題求解決問題求賠償求賠償表示感謝客戶的意見表示感謝客戶的意見查證投訴問題查證投訴問題可否現場解決可否現場解決現場解決現場解決記錄歸檔記錄歸檔進一步做好說明解釋工作進一步做好說明解釋工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客戶說明規(guī)定，向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議并給出合理建議表示感謝，在承諾表示感謝，在承諾的時限內完成的時限內完成否否是是是是否否否否記錄記錄歸檔歸檔是是五、案例分析：1、17日凌晨2:

13、25客人結賬時發(fā)現手牌上多了一 筆用餐費102元，客人很生氣，稱他并沒有用 餐。后經查實：是送餐員將D19房間客人0255 看成0225，0255客人昨夜02:33已離店。案例分析：2 2、客、客訴內容：訴內容：客人在高新店離店時將其它車輛刮蹭，安全部要求客人停車時客人沒有停車，最終強行將車攔截下來，與客人協商賠償事宜，經協商最終客人同意繳納200元押金作為對被蹭車輛的賠償。處理結果：處理結果：后被撞車輛離店時未提出異議，安全部將所收押金交到公司。案例分析：3 3、客、客訴內容：訴內容：客人在高新店刷卡結賬時，電腦顯示自動沖正，未出POS交易單，但客人已收到銀行消費成功的短信通知，強烈拒絕再次

14、刷卡。處理結果：處理結果：經激烈協商后，使用銀行空白聯手寫消費金額及卡號，讓客人簽字后離開。案例分析：4、客、客訴內容：訴內容：客人在長安路店停車時，將車尾刮泥板撞壞，但因客人當時著急送人，所以就沒停下來，送完人后回來找到保安部要求賠償維修費用，安全部認為沒有責任,不需承擔賠償，客人非常氣憤。處理結果：處理結果：由店長處理賠償客人維修費用100元。4案例分析：5、客、客訴內容：訴內容：客人在經開店刷卡消費時POS機顯示不成功，共計刷卡四次，多刷了兩筆共計912元，客人要求以現金形式退還多刷部分金額。處理結果：處理結果：當值主管向客人解釋由于銀行POS機的原因導致，并且需與財務部確定到賬后才能將

15、多刷金額退還至卡內，后接到上級指示后以現金退還客人。案例分析：6、客、客訴內容：客人在星座店訴內容：客人在星座店消費過程中收銀員說儲值卡可以買斷，所以客人就去超市買東西，可是當買完東西后，服務人員又說此卡不能買斷，客人要求經理來解決此事。值班經理與客人爭執(zhí)40分鐘未能將問題解決。后客人打電話投訴至呼叫中心。處理結果：處理結果：針對當事人給予口頭警告處分，并用此事件對所有主管進行教育和處理技巧培訓。案例分析：7、客人反映服務員在5：30左右進入包間準備打掃， 當時客人要求服務員先出去，需要整理一下物 品及化妝等，服務員卻將門打開，站在門外， 客人多次要求關門，服務員始終不理會?？腿?準備離店時通

16、過前臺反映了此事，客人于5：45 左右離店 。案例分析：8、客人4月13日在真愛御暉消費后，感覺各方面都比較滿意。14日再次來用餐時，服務生未說明小碟上的花生米及小菜需要收費（2元一碟，結賬時4位需付8元），其實他們只吃2碟，上菜時店方應提前說明，還有山楂水和豆?jié){買一送一，送上來的時候也沒有說清楚，走的時候又不能打包。其實豆?jié){只喝了2杯，收費90多元。四個人用了個工作餐，就花費了400多元，收費太高?？腿嗽偃龔娬{不是錢的問題，只是覺得這兩方面做的不合理，希望以后能夠改進。六、集團呼叫中心投訴處理處理原則： 顧客至上，急顧客所急； 及時、正確、有效、完整解決顧客問題；首問制負責制，閉環(huán)管理。 信

17、息分類：信息共分為三級，一級為危險性最低的 級別，隨著級別的遞增，危機也隨之遞 增。一級信息：滿足下列條件之一者 一般性質的顧客對產品咨詢、產品質量、服務質量、遺失物品的第一次投訴。（且用戶情緒非常激動，無法安撫的信息升級為二級信息） 集團呼叫中心投訴處理一級信息流程圖一級信息流程圖: :客 戶 來 電投訴集團座席受理，在線解決客戶接受，座席填寫集團呼叫中心投訴報告交呼叫中心經理轉入分店座席客戶不接受，座席填寫集團呼叫中心投訴報告交呼叫中心經理，轉二級信息處理環(huán)節(jié)集團呼叫中心投訴處理二級信息：滿足下列條件之一者 1.客戶情緒非常激動、很難安撫，易造成不良影響的來電信息；2.客戶多次來電，服務要求不在經營范圍以及服務承諾范圍內；3.政府職能部門、媒體（如消協、報紙、電臺、電視臺等）傳送的相關服務投訴信息，或傳達的產品質量、產品安全信息； 4.VIP客戶的需求及投訴信息。 二級信息流程圖二級信息流程圖: :客戶來電投訴集團座席受理轉入分店座席座席填寫集團呼叫中心投訴報告交呼叫中心經理呼叫中心經理將投訴報告?zhèn)鬟f給分店客服經理分店客服經理在2小時反饋處理結果，將投訴報告發(fā)回呼叫中心呼叫中心經理將投訴報告抄送集團營運管理部部長，以及分店營運總監(jiān)、總經理三級信息：滿足下列條件之一者 1