營業(yè)部的運作

1、營業(yè)部的運作一、經(jīng)理的職責(zé)一、經(jīng)理的職責(zé)定位：定位： 經(jīng)營經(jīng)營+ +管理管理= =全方位管理師全方位管理師原則原則 做業(yè)務(wù)即是做人做業(yè)務(wù)即是做人, ,做管理更是做人做管理更是做人命脈命脈 對任何經(jīng)理而言對任何經(jīng)理而言, ,充分地了解人性充分地了解人性, ,又能鼓舞掌握手下又能鼓舞掌握手下, ,遠(yuǎn)比具有遠(yuǎn)比具有其它知識與技巧更重要其它知識與技巧更重要領(lǐng)導(dǎo)才能領(lǐng)導(dǎo)才能目標(biāo)目標(biāo) 成功經(jīng)理的主要目標(biāo)成功經(jīng)理的主要目標(biāo), ,在于有效的建立及維持銷售主力在于有效的建立及維持銷售主力即成功營銷群體的建立即成功營銷群體的建立2三、構(gòu)建營業(yè)部的訓(xùn)練體系三、構(gòu)建營業(yè)部的訓(xùn)練體系一、訓(xùn)練一、訓(xùn)練提高部門留存率、轉(zhuǎn)正

2、率、降低脫落率的最有效手段提高部門留存率、轉(zhuǎn)正率、降低脫落率的最有效手段二、訓(xùn)練二、訓(xùn)練=教育教育+訓(xùn)練訓(xùn)練 什么訓(xùn)練是必要的？什么訓(xùn)練是必要的？ 新人需要了解什么？新人需要了解什么？ 知識知識K 什么可以使他全力以赴？什么可以使他全力以赴？ 觀念觀念A(yù) 新人必須會做什么？新人必須會做什么？ 技術(shù)技術(shù)S 他必須經(jīng)常不斷做什么？他必須經(jīng)常不斷做什么？ 習(xí)慣習(xí)慣H K+A+S+H=CASH3三、營業(yè)部的訓(xùn)練體系三、營業(yè)部的訓(xùn)練體系 （1）制式訓(xùn)練）制式訓(xùn)練新人銜接教育新人銜接教育 （2）非制式訓(xùn)練）非制式訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員在職訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員在職訓(xùn)練 主任養(yǎng)成班主任養(yǎng)成班 .四、訓(xùn)練的原則四、訓(xùn)練的原則 （

3、1）參與）參與 (2)成果的了解成果的了解 (3)激勵激勵 (4)保持保持 4 在職訓(xùn)練建議內(nèi)容如下：在職訓(xùn)練建議內(nèi)容如下：1、人壽保險的功能與原理；2、主契約、附加契約保單介紹；3、建議書的制作與使用；4、保險費的計算；5、如何邁開第一步；6、認(rèn)識泰康公司；7、公司業(yè)務(wù)制度介紹及如何按部就班地晉升；8、認(rèn)識壽險業(yè)的特性及前瞻性；9、認(rèn)定明確的主要目標(biāo)；5 10、如何做好目標(biāo)管理；11、商品組合及話術(shù)；12、保險市場的特性及主顧的開發(fā)；13、保險業(yè)務(wù)人員原有的基本觀念和態(tài)度；14、初次拜訪應(yīng)注意事項；15、如何有效接觸；16、如何推銷自己；17、推銷就是洞悉人性；18、如何以 擴(kuò)大行銷網(wǎng)；19

4、、保險法簡介；6 20、投資、儲蓄與保險；21、如何從顧客立場作商品說明；22、各家保險主力商品認(rèn)識與分析；23、如何激發(fā)客戶的購買欲；24、反對意見處理；25、促成的要訣；26、一次促成的流程；27、促成后該做的事項；28、小故事大啟示；29、如何制作較良好的推銷信函；7 30、如何有效運用推銷工具；31、如何推銷給已買保險的客戶；32、如何做好客戶資料檔案管理；33、如何做好售后服務(wù)；34、專業(yè)推銷員應(yīng)具備的資格；35、如何做好理賠；36、探討推銷失敗的原因；37、如何做好自我管理；38、如何建立良好的工作與生活習(xí)慣；39、業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德與社會責(zé)任；8 40、如何自我激勵與充實；41、

5、如何建立良好的人際關(guān)系；42、如何在業(yè)績競賽中取勝；43、如何可突破自我，激發(fā)自我潛能；44、如何培養(yǎng)積極的態(tài)度；45、壽險市場型態(tài)的變化與推銷人員因應(yīng)之道；46、認(rèn)清在哪些方面你還需要成長；47、認(rèn)識社會福利保險；48、如何做好增員工作；49、增員話術(shù)研討；9 50、如何做好市場陪同展示；51、如何做好業(yè)務(wù)主管的角色；52、如何做好溝通；53、領(lǐng)導(dǎo)與管理；54、如何提高工作士氣；55、如何激發(fā)部屬的潛能；56、如何做好業(yè)務(wù)員的輔導(dǎo)工作；57、其他.10 訓(xùn)練新進(jìn)業(yè)務(wù)員時該做與不該做的事項訓(xùn)練新進(jìn)業(yè)務(wù)員時該做與不該做的事項該做的：該做的：要盡早實施訓(xùn)練訓(xùn)練的時間要長告訴他們你希望達(dá)到的訓(xùn)練目標(biāo)

6、每天至少安排多次市場陪同拜訪解說主顧開拓的目的的所在告訴他們有計劃去安排活動的種種好處鼓勵他們發(fā)問并解答所有問題即使他們做得很勉強(qiáng)，也要不斷贊美他們11 確信他們了解營業(yè)部公司的經(jīng)營哲學(xué)隨時讓他們了解自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度不該做的：不該做的：安排的訓(xùn)練內(nèi)容比你預(yù)期的還要少允許學(xué)員遲到早退設(shè)定的訓(xùn)練目標(biāo)太高或太低讓學(xué)員自選拜訪而不陪同希望他們做你自己都不愿意做的事嚴(yán)格地批評他們12 允許他們做無關(guān)緊要的事允許他們違反公司的核保規(guī)定允許他們浪費時間使他們喪失正面的學(xué)習(xí)態(tài)度 訓(xùn)練對業(yè)務(wù)員的留存率和生產(chǎn)性都有著明顯的影響。研究證實，業(yè)務(wù)員生產(chǎn)性高的營業(yè)部，業(yè)務(wù)員的留存率也一樣很高；研究也同時證實，接受良好訓(xùn)練

7、的業(yè)務(wù)員所賺的錢，一般說來，也比沒受什么訓(xùn)練的業(yè)務(wù)員要來得多。因此，我們可以很合理地下這個結(jié)論：有效的訓(xùn)練不止可以提高銷售業(yè)績，還能吸引高素質(zhì)的增員對象并留住高生產(chǎn)性的業(yè)務(wù)員。13 高生產(chǎn)性和高留存率的業(yè)務(wù)主管所發(fā)揮的訓(xùn)練績效，比其他業(yè)務(wù)主管都要來得好，而這些新進(jìn)地業(yè)務(wù)員對分公司和營業(yè)部的訓(xùn)練，也給予相當(dāng)高的評價，他們深信泰康保險公司不斷在鼓勵他們的專業(yè)成長。低留存率營業(yè)部的新進(jìn)業(yè)務(wù)員的感受則完全不一樣。許多人都反映說，他們很少接受公司的正式訓(xùn)練，或是認(rèn)為公司和營業(yè)部的訓(xùn)練品質(zhì)不怎么樣。14 有用的訓(xùn)練準(zhǔn)則有用的訓(xùn)練準(zhǔn)則 為了培育業(yè)務(wù)員使其創(chuàng)業(yè)成功，許多訓(xùn)練人員都采用兩個壽險公認(rèn)的訓(xùn)練法則：K

8、ASH與PESOS： KASH只要業(yè)務(wù)員得到適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，就可以充實以下四個領(lǐng)域：（1）知識（K）訓(xùn)練可以增進(jìn)一個人的專業(yè)知識（2）態(tài)度（A）訓(xùn)練可以建立一個人正確的工作態(tài)度（3）技巧（S）訓(xùn)練可以增進(jìn)一個人表現(xiàn)工作績效所需 的各種技巧15 （4）習(xí)慣（H）訓(xùn)練可以讓一個人不斷磨練技巧，繼而 變成一種習(xí)慣PESOS代表實施訓(xùn)練的五大步驟（1）準(zhǔn)備（P）刺激學(xué)員的學(xué)習(xí)欲望與興趣（2）說明（E）明確解說練計劃的詳細(xì)內(nèi)容，以及為什 么、如何、何時實施這項訓(xùn)練（3）示范（S）親身示范（4）觀察（O）讓學(xué)員自己做（5）督導(dǎo)（S）追蹤學(xué)員是否持續(xù)在做，并適時糾正、 贊美學(xué)員的表現(xiàn)16 指定資深業(yè)務(wù)員專責(zé)輔導(dǎo)

9、新進(jìn)業(yè)務(wù)員指定資深業(yè)務(wù)員專責(zé)輔導(dǎo)新進(jìn)業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部經(jīng)理，可以透過“老手帶新手”的輔導(dǎo)計劃來強(qiáng)化新進(jìn)業(yè)務(wù)員訓(xùn)練效果。大家也都同意，經(jīng)由資深業(yè)務(wù)員的輔導(dǎo)，可使新進(jìn)業(yè)務(wù)員受益良多。研究報告也證實，這種輔導(dǎo)方式的確能強(qiáng)化新進(jìn)業(yè)務(wù)訓(xùn)練效果：能激發(fā)新進(jìn) 業(yè)務(wù)員的銷售構(gòu)想，協(xié)助業(yè)務(wù)員如何做好各種例行性工作，各幫他們設(shè)計商品組合建議書等。 這種“老手帶新手”的輔導(dǎo)計劃可使輔導(dǎo)者與新進(jìn)業(yè)務(wù)員彼此受益：可直接觀察輔導(dǎo)者的實際表現(xiàn)來提升自己的促成技巧藉著輔導(dǎo)者的協(xié)助，能更準(zhǔn)確地鎖定適合自己開拓的目標(biāo)市場17 新進(jìn)業(yè)務(wù)員可藉著拜訪輔導(dǎo)者的現(xiàn)有客戶（經(jīng)輔導(dǎo)者事先安排，且經(jīng)客戶同意），來練習(xí)如何跟客戶建立

10、良好的關(guān)系透過這種輔導(dǎo)關(guān)系，可重新燃起輔導(dǎo)者的工作熱誠，強(qiáng)化他們對這種輔導(dǎo)方式的自信與認(rèn)同感。透過這種輔導(dǎo)方式，可節(jié)省更多時間，還可以落實新進(jìn)業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練效果18 訓(xùn)訓(xùn) 練練 的的 規(guī)規(guī) 劃劃 流流 程程 Planning Process 診斷診斷“訓(xùn)練需求訓(xùn)練需求” Diagnosing Training Needs設(shè)立設(shè)立“訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練目標(biāo)”Setting Training ObjectivesDO19 P. E. S. O. S執(zhí)行執(zhí)行“訓(xùn)練方法訓(xùn)練方法”Implementing Training Methods評估評估“訓(xùn)練效果訓(xùn)練效果”Evaluating Training Resu

11、ltsME20 營業(yè)部氛圍的營造營業(yè)部氛圍的營造一、氛圍一、氛圍=士氣士氣+激動激動二、營銷員喜歡主管之處二、營銷員喜歡主管之處 我與主管建立友誼我與主管建立友誼 主管教導(dǎo)新的推銷方法技巧主管教導(dǎo)新的推銷方法技巧 訓(xùn)練課程內(nèi)容精辟訓(xùn)練課程內(nèi)容精辟 為了達(dá)到真正成效，主管給予相當(dāng)程度的肯定為了達(dá)到真正成效，主管給予相當(dāng)程度的肯定 歸屬感及合作關(guān)系歸屬感及合作關(guān)系 營業(yè)單位刊物上，登載我的工作進(jìn)展。營業(yè)單位刊物上，登載我的工作進(jìn)展。 輔導(dǎo)對我們的幫助輔導(dǎo)對我們的幫助 主管幫助我們解決個人問題。主管幫助我們解決個人問題。 由訓(xùn)練課程獲得啟示。由訓(xùn)練課程獲得啟示。 給予我們具體可行的建議。給予我們具體

12、可行的建議。21營銷員不喜歡主管之處營銷員不喜歡主管之處營銷員流動率高主管沒有做個別市場訓(xùn)練成為老資格的營銷員后，主管便極少輔導(dǎo)。訓(xùn)練不夠。主管不管實際的成績，經(jīng)常責(zé)求更多的業(yè)績。主管很少利用時間處理營銷員問題。任用面談期間，對工作性質(zhì)與內(nèi)容誤導(dǎo)。一、高生產(chǎn)力的單位，他們的領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心團(tuán)體中每一個人；把大半時間用在幫助成員了解如何更有效率地工作。二、低生產(chǎn)力的單位，他們的領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的是，整個團(tuán)體的生產(chǎn)量，老是逼成員制造更高的業(yè)績，或自己親自去作業(yè)。22推推 論論一、高生產(chǎn)力的單位，他們的領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心團(tuán)體中每一個人；把大半一、高生產(chǎn)力的單位，他們的領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心團(tuán)體中每一個人；把大半時間用在幫助成員了

13、解如何更有效率地工作。時間用在幫助成員了解如何更有效率地工作。二、低生產(chǎn)力的單位，他們的領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的是，整個團(tuán)體的生產(chǎn)量，二、低生產(chǎn)力的單位，他們的領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的是，整個團(tuán)體的生產(chǎn)量，老是逼成員制造更高的業(yè)績，或自己親自去作業(yè)。老是逼成員制造更高的業(yè)績，或自己親自去作業(yè)。23三、三、領(lǐng)導(dǎo)才能是什么？領(lǐng)導(dǎo)才能是什么？ 個人榜樣個人榜樣 專業(yè)能力專業(yè)能力 善于處理人際關(guān)系善于處理人際關(guān)系 分析問題的能力分析問題的能力 激勵激勵四、發(fā)掘制加并加強(qiáng)欲望四、發(fā)掘制加并加強(qiáng)欲望五、強(qiáng)化他的目標(biāo)五、強(qiáng)化他的目標(biāo)六、幫助自我肯定六、幫助自我肯定七、發(fā)掘他的技巧七、發(fā)掘他的技巧八、重燃熱忱八、重燃熱忱九、結(jié)論

14、九、結(jié)論24建立營業(yè)部的經(jīng)營模式建立營業(yè)部的經(jīng)營模式杰出的營業(yè)部經(jīng)理都會在建立營業(yè)部的過程中，采用一套自己所認(rèn)同的經(jīng)營模式。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細(xì)地表達(dá)出來，并依循這個模式努力去經(jīng)營。 針對業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部經(jīng)理所作的調(diào)結(jié)果指出，他們比較喜歡將營業(yè)部的經(jīng)營理念書寫下來，并吊掛在所有同仁都看得到的地方，這些經(jīng)營理念的內(nèi)容，包括整個營業(yè)處發(fā)展的方針和各項績效指標(biāo) 一位對業(yè)務(wù)員留存率做得非常成功的營業(yè)部經(jīng)理，就曾經(jīng)指出明確寫出營業(yè)部經(jīng)營理念，并吊掛讓所有成員了解的重要性： “我想一位營業(yè)部經(jīng)理必須要做的重要事情之一，就是為營業(yè)部擬定一套經(jīng)營哲學(xué)。你希望所有業(yè)務(wù)員都能擁有專業(yè)的形象，而你的責(zé)任

15、就是幫他們塑造這個無以取代的形象。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的觀念來作為經(jīng)營的模式：每個人都能認(rèn)25知自我并清楚自己未來的發(fā)展方向，只要努力，一定可以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)：包括家庭生活、事業(yè)與個人的進(jìn)展。在經(jīng)營哲學(xué)的導(dǎo)引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成”。 營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)營業(yè)部的經(jīng)營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊上面。以下要披露的，就是一個很好的經(jīng)營哲學(xué)范例：我們營業(yè)部在創(chuàng)立之初，就希望能提供一個合適的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種商品，且公平地對待每一位客戶。（1）客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。每位同仁都要確實根據(jù)客戶的要求，銷售滿足

16、這些需求的商品，且公平地對待每一位客戶。26（2）為了使整個營業(yè)部達(dá)到預(yù)期的專業(yè)水準(zhǔn)，營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓(xùn)練機(jī)會，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個別需要。營業(yè)部的最終目標(biāo)，就是造就出訓(xùn)練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的壽險業(yè)務(wù)員。（3）我們營銷部必須跟頂尖的營業(yè)同步發(fā)展：隨時協(xié)助業(yè)務(wù)同仁提供最先進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容給客戶，讓每個人都以身為營業(yè)部的一員為榮，并且將營業(yè)部當(dāng)做第二個家。（4）營業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經(jīng)營數(shù)字的成長外，更須仰賴所有的業(yè)務(wù)同仁本身的素質(zhì)。有潛力的新人必須得到應(yīng)有的支援，使他們能順利加入專業(yè)的行列，且不允許現(xiàn)職業(yè)務(wù)員有腐化現(xiàn)象，個人的持續(xù)進(jìn)展是必要的。27 授權(quán)的原

17、則授權(quán)的原則跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。要明確、透徹并激勵之，就像你的上司當(dāng)初向你解說時一樣。要慢慢增加被授權(quán)者的責(zé)任：不要一次授予太多的責(zé)任，也不要把責(zé)任增加得太快。要做適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 許多營業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運作總是有點亂，而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)正是解決這個問題最好的方法，也是一項很重要的管理工具。善用營業(yè)部的人員，可使?fàn)I業(yè)部主管有更多的時間改進(jìn)自己的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)的品質(zhì)，也不須花許多不必要的時間去注意各種作業(yè)細(xì)節(jié)，因為這些事情都有適當(dāng)人選會處理妥當(dāng)。28記住自己才是最后須真正負(fù)責(zé)的人。要嚴(yán)密追蹤被授權(quán)者的實際處理情形。如果是初次授權(quán)全新的的工作，要能接受被授權(quán)者難免會犯錯，而且在檢討時也不須太過苛求。不要因為被授權(quán)者犯錯而感到沮喪，也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感。請被授權(quán)者給你回饋不這樣做，你絕對無法知道這項工作對授權(quán)者而言有多困難（容易）。鼓勵被授權(quán)者給你回饋你可以從溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。如果你希望被授權(quán)者接受更多的責(zé)任，要不斷贊美、獎勵他們。29建立堅強(qiáng)的中層