質(zhì)量管理與ISO9000基礎(chǔ)德信誠培訓(xùn)

1、1質(zhì)量管理與ISO9000的基礎(chǔ)n1、質(zhì)量的定義；n2、質(zhì)量的重要性；n3、質(zhì)量管理的演變n4、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；21、質(zhì)量（1）nISO9000:2000版對(duì)質(zhì)量的定義:一組固有的特性滿足要求的程度.注:1)主體固有的特性;2)與要求的比較;3)“產(chǎn)品的質(zhì)量”的評(píng)價(jià)源于“客戶的要求”31、質(zhì)量含義（2）產(chǎn)品的質(zhì)量總體分為兩類產(chǎn)品的質(zhì)量總體分為兩類1.產(chǎn)品的產(chǎn)品的功能：決定產(chǎn)品的基本功能；功能：決定產(chǎn)品的基本功能；2.產(chǎn)品的產(chǎn)品的性能：決定產(chǎn)品功能的水平；性能：決定產(chǎn)品功能的水平；3.產(chǎn)品的質(zhì)量決定產(chǎn)品滿足客戶要求的屬產(chǎn)品的質(zhì)量決定產(chǎn)品滿足客戶要求的屬性性n人類進(jìn)入20世紀(jì)30年代以來就致力

2、于產(chǎn)品的質(zhì)量理論、實(shí)踐、達(dá)成的努力！n質(zhì)量改變世界！42、質(zhì)量鑠金（1）1、 質(zhì)量與企業(yè)發(fā)展四級(jí)企業(yè) 1) 四級(jí)企業(yè)的定義 1998 年世界著名的咨詢公司的 7 名管理專家對(duì)國際 167 家制造廠商的管理與經(jīng)營情況進(jìn)行了調(diào)查。他們將被調(diào)查的企業(yè)分為四個(gè)級(jí)別的企業(yè)。 四級(jí)企業(yè)的分類及定義 序號(hào) 級(jí)別 質(zhì)量管理特征 PPM 次品 廢品率 返工率 1 第一級(jí)： 質(zhì)量檢查 通過檢查保證質(zhì)量 幾乎沒有質(zhì)量意識(shí)及專門知識(shí) 4，800 5 3 2 第二級(jí)： 質(zhì)量保證 提高制程操作的穩(wěn)定性； 員工開始參與質(zhì)量管理 900 3.1% 2.7% 3 第三級(jí): 預(yù)防次品 項(xiàng)目開發(fā)能力及操作的可行性; 供應(yīng)商一體化

3、300 1.5% 1.7 4 第四級(jí) 追求完美 面向直接客戶; 企業(yè)文化重組; 100 小于 0.8% 小于 0.8% 5 48 倍 62 倍 39 倍 5 (1987-1991) 銷售利潤 銷售增長 第一級(jí) 質(zhì)量檢驗(yàn) 0.6 4.5 第二級(jí) 4.6 7.1 質(zhì)量保證 第三級(jí) 6.7 8.2 預(yù)防次品 第四級(jí) 9.1 16.0 追求完美 平均 4.0% 平均 8.0% 質(zhì)量提高與企業(yè)興旺同步 2、質(zhì)量鑠金（2）銷售利潤相差15倍銷售增長相差6倍6質(zhì)量的四個(gè)等級(jí)一級(jí)“檢驗(yàn)”二級(jí)“質(zhì)量保證”三級(jí)“預(yù)防”四級(jí)“完美”P DC A改進(jìn)特點(diǎn)： 通過質(zhì)量檢驗(yàn)保證質(zhì)量 缺乏質(zhì)量意識(shí)和技術(shù) 改進(jìn)生產(chǎn)過程員工開

4、始參與工藝及生產(chǎn)能力開發(fā)供應(yīng)商戰(zhàn)略結(jié)合客戶為核心導(dǎo)向文化重組零缺陷方法： SPC評(píng)估； PFMEA 質(zhì)量功能展開 質(zhì)量圈； 試驗(yàn)設(shè)計(jì) 供應(yīng)商的戰(zhàn)略結(jié)盟 POKAYOKE； 故障樹分析 客戶核心流程 部分FMEA 過程能力 （Cp） 員工調(diào)研 MSA參與功能： 質(zhì)量檢驗(yàn)部門 生產(chǎn)和質(zhì)量檢驗(yàn)部門 組織內(nèi)部的生產(chǎn)、檢驗(yàn) 組織內(nèi)部的全部功能部門 設(shè)計(jì)、采購 客戶、供應(yīng)商73、質(zhì)量管理的演變（1）持續(xù)改善持續(xù)改善權(quán)力下授權(quán)力下授關(guān)懷員工關(guān)懷員工涉入（融入）涉入（融入） . . . . . .符合規(guī)格符合規(guī)格分配過失分配過失TQMQASPC I質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代泰勒年代泰

5、勒產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)自我檢驗(yàn)自我檢驗(yàn)全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理6060年代費(fèi)根堡姆年代費(fèi)根堡姆使命與願(yuàn)景使命與願(yuàn)景政策（方針）展政策（方針）展開開融入供應(yīng)商與顧融入供應(yīng)商與顧客客整合各階段創(chuàng)造整合各階段創(chuàng)造流程管理流程管理績(jī)效衡量績(jī)效衡量小組（團(tuán)隊(duì)）合小組（團(tuán)隊(duì)）合作作員工融入員工融入品質(zhì)保證品質(zhì)保證 6060年代美國國防部年代美國國防部9858A9858A品質(zhì)品質(zhì)保證保證制度制度品質(zhì)成本的使用品質(zhì)成本的使用失效模式與後果分析失效模式與後果分析統(tǒng)計(jì)製程管制統(tǒng)計(jì)製程管制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理20世紀(jì)世紀(jì)40年代休哈托年代休哈托統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用預(yù)防和監(jiān)控產(chǎn)質(zhì)量量預(yù)防和監(jiān)控產(chǎn)質(zhì)量量6sig

6、ema管理80年代通用韋爾奇零缺陷的可操作性4.3PPM不合格品；DMAIC模型；持續(xù)改進(jìn)83、質(zhì)量管理的演變（2）第一階段：產(chǎn)品檢驗(yàn)階段第一階段：產(chǎn)品檢驗(yàn)階段提出：提出：2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代泰勒科學(xué)管理之父年代泰勒科學(xué)管理之父特點(diǎn)：通過產(chǎn)品的檢驗(yàn)控制產(chǎn)品的質(zhì)量；特點(diǎn)：通過產(chǎn)品的檢驗(yàn)控制產(chǎn)品的質(zhì)量； 檢驗(yàn)職能與生產(chǎn)職能的脫離；檢驗(yàn)職能與生產(chǎn)職能的脫離；缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：1 1）僅僅控制事后的產(chǎn)品結(jié)果影響交付；）僅僅控制事后的產(chǎn)品結(jié)果影響交付； 2 2）100100檢驗(yàn)的成本及可能性檢驗(yàn)的成本及可能性93、質(zhì)量管理的演變（3）第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC） 提出：提出

7、：20世紀(jì)世紀(jì)40年代美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的休哈托年代美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的休哈托特點(diǎn)：特點(diǎn)：1)SPC控制圖的使用；控制圖的使用； 2)AQL抽樣方案用于產(chǎn)品檢驗(yàn)的抽樣抽樣方案用于產(chǎn)品檢驗(yàn)的抽樣 3)提出及采用了質(zhì)量控制的方法；提出及采用了質(zhì)量控制的方法； 4)在日本得到了廣泛的應(yīng)用（質(zhì)量管理之在日本得到了廣泛的應(yīng)用（質(zhì)量管理之父父戴明）戴明）103、質(zhì)量管理的演變（4）第三階段:質(zhì)量保證階段提出：提出：50506060年代供應(yīng)商評(píng)價(jià)理論年代供應(yīng)商評(píng)價(jià)理論美國國防部美國國防部9858A9858A產(chǎn)生產(chǎn)生特點(diǎn)：特點(diǎn)：1 1）品質(zhì)品質(zhì)保證保證制度制度 2) 2)品質(zhì)成本的使用品質(zhì)成本的使用 3) 3

8、)失效模式與後果分析失效模式與後果分析 4) 4)統(tǒng)計(jì)製程管制統(tǒng)計(jì)製程管制 5) 5)提出了質(zhì)量管理系統(tǒng)的思想提出了質(zhì)量管理系統(tǒng)的思想113、質(zhì)量管理的演變（5）n第四階段：全面質(zhì)量管理提出：提出：6060年代費(fèi)根堡姆年代費(fèi)根堡姆特點(diǎn)：特點(diǎn)：使命與願(yuàn)景使命與願(yuàn)景政策（方針）展開政策（方針）展開融入供應(yīng)商與顧客融入供應(yīng)商與顧客整合各階段創(chuàng)造整合各階段創(chuàng)造流程管理流程管理績(jī)效衡量績(jī)效衡量小組（團(tuán)隊(duì)）合作小組（團(tuán)隊(duì)）合作員工融入員工融入各種管理理論及實(shí)踐的全面機(jī)系統(tǒng)的結(jié)合123、質(zhì)量管理的演變（6）n品質(zhì)(Quality)n領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)n顧客（Customer）n供應(yīng)商（者）（S

9、upplier） n流程（Process）n六個(gè)Sigma n全面品質(zhì)文化（Total Quality Culture）n知識(shí)管理（Knowledge Management） n創(chuàng)新（Innovation） n利害關(guān)係人（Stakeholder） n核心能力（Core Competence） n市場(chǎng)（Market） n顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management）n經(jīng)營模式 （Business Model）n跨組織關(guān)係管理（Partnering Management）近年新增加的TQM管理的內(nèi)容133、質(zhì)量管理的演變（7）第五階段：6sigema管理提出：86

10、年代摩托羅拉公司啟動(dòng)6sigema,91年共節(jié)約成本達(dá)到24億美元。核心：質(zhì)量改進(jìn)統(tǒng)計(jì)工具量化的目標(biāo)管理特點(diǎn)： 零缺陷的可操作性 4.3PPM不合格品； DMAIC模型； 持續(xù)改進(jìn)144、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)n致力于質(zhì)量管理提升的國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。n為質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施提供了一個(gè)普遍適用框架和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。154、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（1）1、何謂ISO9000標(biāo)準(zhǔn)nISO為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫；n9000為標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；nISO9000為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織編寫的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)164、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（2）2、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生n第二次世界大戰(zhàn)美國軍需產(chǎn)品采購；n國際貿(mào)生產(chǎn)的優(yōu)化組合；n第一次

11、做好的管理思想；174、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（3）3、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的演變n1987年第一次頒布；n1994年進(jìn)行修訂；n2000年進(jìn)行全面的修訂。184、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（4）4、ISO9000：200版系列標(biāo)準(zhǔn)組成n9000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語；n9001質(zhì)量管理體系-管理體系要求；n9004質(zhì)量管理體系-持續(xù)改進(jìn)指南；194、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（5）nISO9000術(shù)語及基礎(chǔ)1）八項(xiàng)管理原則；2）80條質(zhì)量術(shù)語；3）12條質(zhì)量管理方法204、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（6）nISO9001管理體系要1）規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求；2）關(guān)注管理體系的有效性；3）評(píng)價(jià)（認(rèn)證）管理的水平；4）提出

12、“應(yīng)該做什么？”214、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（7） 7 7. .0 0 產(chǎn)產(chǎn)品品的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn) 客 戶 輸入 輸出 客 戶 5.0 管管理理的的職職責(zé)責(zé) 6.0 資資 源源 管管理理 8.0 測(cè)測(cè)量量、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn) 要求 滿滿意意 代表信息流 代表增值過程 4.0文件控制224質(zhì)量體系質(zhì)量體系4,1總要求;4.2文件4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄5.0管理的職責(zé)管理的職責(zé)5.1管理的承諾; 5.2客戶為核心;5.3質(zhì)量方針5.4策劃;5.5職責(zé)、權(quán)限 5.6管理評(píng)審5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理代

13、表5.5.3內(nèi)部溝通5.6.1總則5.6.2評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審輸出6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境 6.0資源管理資源管理6.2.1總則6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn);7.2與客戶相關(guān)的過程;7.3設(shè)計(jì)和開.7.4采購7.5產(chǎn)品和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.2.1確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的評(píng)審7.2.3客戶溝通7.3.1設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃7.3.2設(shè)計(jì)開輸入設(shè)計(jì)開輸入7.3.3設(shè)計(jì)開發(fā)輸出設(shè)計(jì)開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)

14、7.7.7設(shè)計(jì)開發(fā)更改控制設(shè)計(jì)開發(fā)更改控制7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品驗(yàn)證7.5.1產(chǎn)品和服務(wù)提供7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4客戶提供的財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)8.0測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.2.1客戶滿意客戶滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施（8）234、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（9）nIS09004持續(xù)改進(jìn)指南1）超越符合性要求追求卓越業(yè)績(jī)；2）超越有效性追求有效性和效率；3）超越客戶的要求追求所有相關(guān)方的利益；4)超越狹義的質(zhì)量追求廣義的質(zhì)量244、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（9）5、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)n過程管理為理論基礎(chǔ)；n質(zhì)量管理的文件化；n以滿足顧客、法規(guī)要求為最終目的；n持續(xù)改進(jìn)為永