萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 .目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。2 .范圍本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3 .職責(zé)集團物業(yè)管理部負責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布。各地物業(yè)公司負責(zé)本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4 .方法和過程控制萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類(VKWG08-18-1)、萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類(VKWG08-18-2)、萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類(VKWG08-18-3)、萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類(VKWG08-18-4)。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類1 .組織規(guī)范1.1 組織機構(gòu)健全，部門

2、職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。1.2 建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實和考核辦法。1.3 公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責(zé)，并有效履行。1.4 物業(yè)管理項目實行綜合一體化管理。1.5 公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)(質(zhì)量)方針、目標(biāo)，并進行有效的宣傳，使全員熟知。1.6 公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7 質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。1.8 公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有

3、效，記錄完整，評審措施獲得落實。1.9 公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。2 .文件資料記錄管理2.1 明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2 文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。2.3 相關(guān)部門或崗位對于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應(yīng)設(shè)置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。2.4 對與本企業(yè)經(jīng)營運作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有效。2.5 客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.6

4、 保持文件的現(xiàn)實有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識。2.7 涉及到公司機密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。2.8 為安全起見，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位問的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.9 文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。2.10 文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。2.11 接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。2.12 接

5、管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。2.13 物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時間和簽約應(yīng)具有有效性。2.14 合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。2.15 合同應(yīng)符合公司利益和法律要求，應(yīng)確保保存的有效性。2 .16所有質(zhì)量記錄根據(jù)體系文件的要求進行分類管理，標(biāo)識清晰，檢索方便,3 .品質(zhì)監(jiān)控3.1 公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運作模式，定期進行內(nèi)部審核。3.2 內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。3.3 通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項三8項，嚴(yán)重不合格項為0項。3.4 開展鼓勵員工參與的

6、品質(zhì)改善活動。3.5 建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時、有效、滿意的解決或平息。3.6 有崗位負責(zé)關(guān)注集團論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個小時內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。3.7 物業(yè)管理項目設(shè)置專門崗位負責(zé)客戶服務(wù)。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進、反饋處理結(jié)果。3.8 物業(yè)管理項目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。3.9 所有投訴有完整的記錄，有跟進結(jié)果。3.10 對有效投訴予以回訪，定

7、期統(tǒng)計分析投訴處理情況。3.11 顧客有效投訴處理率為100%。3.12 制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。3.13 公司定期對質(zhì)量事故進行分析，并落實預(yù)防措施。3.14 對信息分析和管理中常用的統(tǒng)計技術(shù)有明確文件規(guī)定。3.15 相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計技術(shù)工具運用方法，并能有效運用。3.16 規(guī)定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進行有效評審。3.17 公司對新開展或新接管的物業(yè)項目和服務(wù)進行策劃，并保留策劃評估記錄。3.18 公司建立物業(yè)工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。3.19

8、管理項目應(yīng)根據(jù)風(fēng)險情況購買相關(guān)物業(yè)管理責(zé)任險。4 .信息管理4.1 建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負責(zé)信息的收集和傳遞。4.2 按要求定時編制并傳遞半月報及重要的管理和服務(wù)信息。4.3 重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關(guān)部門或人員。4.4 按照集團信息管理和投訴處理制度的相關(guān)要求，及時、準(zhǔn)確的向集團傳遞相關(guān)信息。4.5 公司加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6 積極參加集團內(nèi)部物業(yè)管理交流活動。4.7 公司建立內(nèi)部工作平臺，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負責(zé)信息的及時登載、更新與維護。4.8 推進辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理

9、項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達到80%,管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。4.9 物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。4.10 物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護，其內(nèi)容至少2個月更新一次。5 .人力資源管理5.1 公司通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。5.2 對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險。5.3 為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)I。5.4 每年針對不

10、同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時，并對培訓(xùn)效果進行評估,至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。5.5 公司每年至少組織兩次管理項目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。5.6 對各級管理人員進行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。5.7 員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。5.8 公司建立定期考核制度，并有效落實。5.9 每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。5.10 管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達到100%,公司及物業(yè)管理項目主管級別以上的物業(yè)管理

11、人員物業(yè)管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。5.11 建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動。5.12 公司確保每年度有超過3項在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。6 .顧客關(guān)系6.1 物業(yè)管理項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。6.2 管理項目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運作。6.3 管理項目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。6.4 所有住宅類物業(yè)管理項目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項目未簽訂的，應(yīng)補簽業(yè)主公約。6.5 物業(yè)管理項目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。6.6 建立24小時接聽

12、電話制度，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。6.7 住宅類物業(yè)管理項目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。6.8 社區(qū)文化活動按計劃開展，活動結(jié)束后進行評估積累經(jīng)驗。6.9 物業(yè)管理項目應(yīng)有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動場地、設(shè)施。6.10 物業(yè)管理項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11 物業(yè)管理項目內(nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。6.12 物業(yè)管理項目至少每年進行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進行改進。6.13 兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項目編制季度管理服務(wù)報告，每季度將管理、服務(wù)及財務(wù)信息（管理服務(wù)費收支情況和維修基

13、金使用情況）向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。7 .居家、商務(wù)服務(wù)7.1 服務(wù)人員服務(wù)及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。7.2 服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑7.3 對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4 各項居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進行。7.5 公布服務(wù)項目及價格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格。7.6 零修、急修及時率100%,返修率不高于1

14、%（隨機抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。7.7 會所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求8 .商鋪管理8.1 商鋪消防符合規(guī)定，管理項目應(yīng)建立和落實定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。8.2 無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。8.3 落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4 排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。8.5 商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。8.6 商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7 廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9 .接管

15、驗收9.1 公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。9.2 公司制定房屋驗收標(biāo)準(zhǔn)。9.3 管理項目保留房屋返修跟進記錄。10 .入住辦理10.1 制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實。10.2 保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3 保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。10.4 在迎接新項目業(yè)主入伙時，進行入伙前策劃和培訓(xùn)。11 .經(jīng)營管理11.1 公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。11.2 公司收支至少達到平衡狀態(tài)。11.3 公司應(yīng)嚴(yán)格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)：單位面積管理成本

16、（元/平方米？月）深圳、上海、北京地區(qū)其他地區(qū)多層住宅小高層住宅3.601.60高層住宅3.753.60綜合大廈5.905.50寫字樓17.5013.00注：單位面積管理成本=物業(yè)管理總成本（月）+物業(yè)管理面積12 .管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公司應(yīng)實行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達到以下要求：管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理費收繳率（/年）95%公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0火警有效控制率（/年）100%可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0顧客滿意度（年）4.04.0員工滿意度（年）顧客有效投訴率住宅類物業(yè)（件/戶？年）8%o其他物業(yè)（件/平方米？年）0.1%萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類1 .人員素質(zhì)1.1

17、熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。1.2 按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。1.3 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責(zé)、精益求精。2 .內(nèi)務(wù)管理2.1 保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應(yīng)做到定期維護保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈

18、敏性。2.2 集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。2.3 每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動。3 .綠化管理3.1 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。3.2 新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。3.3 物業(yè)管理項目應(yīng)按照CI要求對植物進行名稱標(biāo)注，并將植物名錄備案管理。3.4 物業(yè)管理項目應(yīng)根據(jù)植物生長習(xí)性編制植物年度養(yǎng)護計劃，對植物進行定期養(yǎng)護，外包的綠化項目應(yīng)要求承包方提供植物年度養(yǎng)護計劃，并監(jiān)督檢查。3.5 花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無

19、斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。3.6 小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物，無積水。3.7 小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥ぃ乱浦矄棠拘璞Ａ舨糠謽淙~，要達到景觀效果。3.8 喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。3.9 喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。3.10 草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2

20、cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。3.11 綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。3.12 主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識清晰、完整、干凈。4 .清潔衛(wèi)生4.1公共設(shè)施104.1.1 公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。4.1.2 房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。4.1.3 門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水

21、跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4 玻璃：(1)距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.5 面2米以外玻璃目視無積塵。4.1.6 窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。4.1.7 地面：(1)需打蠟的地面光亮、顯本色。(2)大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。(3)瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。(4)膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。(5)水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。(6)水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。(7)廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。(8

22、)車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.8 墻面(1)涂料墻面無明顯污跡、腳印。(2)大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。(3)水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。(4)不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。114.1.9 天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。4.1.10 體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕

23、塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等。4.1.11 泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑工（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml04.1.12 空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。4.1.13 停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。4.1.14 排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm;排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅嶂螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。4.1.15 垃圾車停放于指定點

24、，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。4.1.16 垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.17 標(biāo)識牌、指示牌無污跡、無積塵。4.1.18 煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。4.1.19 洗手問，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設(shè)施完好。有合同明確約定的除外。4.1.20 電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味，通風(fēng)性能良好。4.1.21 地毯目視無變色、霉

25、變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。124.1.22 家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。4.1.23 辦公場所，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：(1)地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；(2)墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。(3)門窗、開關(guān)、電腦、打印機、復(fù)印機、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。(4)桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。(5)垃圾簍不過滿、無異味。(6)飲水設(shè)施無污跡、無積水。(7)會議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時清掃、歸

26、位。(8)洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。4.1.22冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：4.1.22.1 有明確的除雪要求和除雪工具。4.1.22.2 確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應(yīng)場所懸掛路滑提示標(biāo)識，并根據(jù)需要在單元入口設(shè)置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3 除雪時間：(1)大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。(2)其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時內(nèi)清理干凈。(3)屋面積雪的清理，以保

27、證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。134.1.22.4 除雪完成標(biāo)準(zhǔn)：(1)雪后四小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。(2)大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。(3)全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時。4.2 環(huán)境消殺4.2.1 定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。4.2.3 夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4

28、 無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。4.2.5 投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。4.3 游泳池4.3.1 游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。4.3.2 泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。4.3.3 配有足夠救生員，在開放時間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格證，體檢合格證。4.3.4 水質(zhì)清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2,池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1.5m的池底四、五泳道線。4.3.5 泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細菌總數(shù)不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。4.3.6 游

29、離余氯應(yīng)保持在0.3毫克/升-0.5毫克/升，化合余氯應(yīng)保持在1.0毫克/升以上。4.3.7 冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在2226C攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在2428C之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫12C。144.4 會所4.4.1 健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內(nèi)空氣清新；設(shè)備、設(shè)施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結(jié)實、安全、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動部位有防護罩；有使用說明或提示性標(biāo)識，標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整；各類器材、設(shè)備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。4.4.2 棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標(biāo)識

30、清晰。4.4.3 酒（水）吧：酒吧臺內(nèi)開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.5 綜合項目4.5.1 小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施,且設(shè)置合理。4.5.2 清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3 小區(qū)內(nèi)不得違反當(dāng)?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。4.5.4 排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無污染。4.5.5 公共設(shè)施或場所標(biāo)識應(yīng)按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊設(shè)置，標(biāo)識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。4.5.6 對清潔

31、過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設(shè)有明顯標(biāo)識或采取有效防范措施。4.5.7 居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無亂設(shè)攤點、廣告牌、舌1貼、亂畫現(xiàn)象。4.6 樣板房和銷售廳4.6.1 室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)。154.6.2 地面、地毯保持“四無”(即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋)；金屬質(zhì)地物品無銹跡。4.6.3 電器運作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4 物品、設(shè)備與物資清單帳物相符。4.6.5 飲用水、水杯備用充分。4.6.6 要求樣板房工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作

32、細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7 其它符合相關(guān)設(shè)施清潔要求。5.二次供水5.1 生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測部門的合格報告。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(設(shè)備物資類)1 .目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。2 .范圍本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3 .職責(zé)集團物業(yè)管理部負責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據(jù)開始運用。各地物業(yè)公司負責(zé)本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4 .方法和過程控制萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：萬科物業(yè)管理

33、標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類(VKWG08-18-1)、萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類(VKWG08-18-2)、16萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類(VKWG08-18-3)、萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類(VKWG08-18-4)。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理類1 .人員素質(zhì)1.1 身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。1.2 上班時間內(nèi)，必須按照萬科物業(yè)CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。1.3 具備必要的專業(yè)知識且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。2 .設(shè)備房管理2.1 基本要求2.1.1 設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識

34、。2.1.2 設(shè)備房內(nèi)地面干凈，無無關(guān)物品，物品擺放整齊，無雜物；2.1.3 備現(xiàn)場的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。2.1.4 配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。2.1.5 設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要有流向標(biāo)識；重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識。2.1.6 設(shè)備房內(nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動部位要有防護罩，原設(shè)備具有的防護裝置應(yīng)維護齊全。2.1.7 設(shè)備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態(tài)標(biāo)示正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。2.1.8 所有標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。2.1.9 供配電設(shè)備房應(yīng)

35、在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動標(biāo)識的統(tǒng)一掛放點。2.2 房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：滅火器滅火級別1公斤2公斤3公斤4公斤5公斤8公斤24T公斤35F公斤17CO2滅火級另1J2B3B4B10B干粉滅火級別1A2B1A3B2A5B2A9B3A14B4A22B27A45B保護面積嚴(yán)重危險級5X8B5X8B5X8B5X8B10X5A5X8B中危險級7.5X4B7.5X4B7.5X4B7.5X4B7.5X4B15X5A7.5X4B輕危險級10X1B10X1B10X1B101B203A101B203A101B101B203A101B補充說明

36、：a)保護面積一欄中為不能選用。b)7.54B7.54B保護面積一欄中為可選用，保護面積為7.5X4=30m2,用現(xiàn)場面積除以30即為滅火器個數(shù)。c)保護面積一欄中為可選用，但由于經(jīng)濟原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。e)設(shè)有消防栓的場所，可相應(yīng)減少30%;設(shè)有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50%;設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應(yīng)減少70%。f)18一個滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2只，每個設(shè)置點的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識。h)嚴(yán)重危險級：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重

37、大火災(zāi)損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災(zāi)危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災(zāi)危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。i)以上未能盡列規(guī)范參照建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范(GBJ14090)要求。1.3 設(shè)備房門應(yīng)有“機房重地，非請勿進”或類似的標(biāo)識，并符合集團之CI手冊的要求。1.4 設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護措施，以保證重要設(shè)備的使用。1.5 重要設(shè)備房內(nèi)(如監(jiān)控中心，電話機房、配電房、發(fā)電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房)應(yīng)配置干濕球溫度計，對環(huán)境的溫、濕度進行檢測，設(shè)備房內(nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對濕度應(yīng)保持在80%以下。(熱力站、鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求)1.6 參觀來訪人員需進設(shè)備房，須由部門經(jīng)理指定專人陪同方可進入。1.7 無人值守的設(shè)備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。1.8 設(shè)備表面無積塵、無油污，應(yīng)急照明燈能在停電事故下至少工作半小時。1.9 設(shè)備房排水通暢。具有防鼠措施。1.10 專用工具、安全用品應(yīng)放置在指定位置。1.11 應(yīng)制訂維修工具的管理維護辦法，并確實落實，電動工具應(yīng)定期檢修。1.12 對維修工具應(yīng)有保管清單，保管現(xiàn)