有效溝通的培訓(xùn)資料PPT

1、 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通“創(chuàng)新導(dǎo)航，顧客至上。佳麗只因一路有你。創(chuàng)新導(dǎo)航，顧客至上。佳麗只因一路有你。 佳麗佳麗 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通定義為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息、信息、思想思想和情感情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通是非題溝通是與非溝通是與非溝通是什么？溝通是什么？溝通是一種思考方式；溝通是價值觀和人生觀；溝通是滿足彼此需要和快樂的根本途徑。溝通不是什么溝通不是什么溝通不是簡單的技巧溝通；不是理論。 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通原那

2、么原那么原那么 有明確的溝通目標(biāo)有明確的溝通目標(biāo) 重視每一個細(xì)節(jié)重視每一個細(xì)節(jié) 至少達(dá)成一個目標(biāo)至少達(dá)成一個目標(biāo) 談行為不談性質(zhì)談行為不談性質(zhì) 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通的重要性重要性重要性有助于認(rèn)識問題的本質(zhì)有助于認(rèn)識問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，防止重有利于提高工作效率，防止重復(fù)性工作復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn)有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn) 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通無效溝通后果后果后果 事業(yè)受損失，家庭不和睦 個人信譽(yù)下降 身心疲憊，

3、失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費(fèi)時間 降低自尊和自信 團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通中困難 缺乏自信 重點強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清 不積極聆聽，有偏見，先入為主 按自己的思路思考，忽略他人的需求 情緒不好，失去耐心，造成爭執(zhí) 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 時間不充分 語言不通 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通形式溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通形式 你 在 說 什 么 你 怎 么 說 的 身 體 語 言 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通肢體

4、語言非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨(dú) 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑 揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通肢體語言 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通肢體語言 佳麗只因一路有你

5、佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通肢體語言 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通有效溝通步驟步驟步驟u步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備u步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求u步驟三步驟三 闡述觀點闡述觀點u步驟四步驟四 處理異議處理異議u步驟五步驟五 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議u步驟六步驟六 共同實施共同實施 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通事前準(zhǔn)備 確定溝通目標(biāo) 制定行動方案 預(yù)備可能的爭執(zhí) 進(jìn)行SWOT分析Strength優(yōu)優(yōu) 勢勢Weakness 劣劣 勢勢Opportunity 機(jī)機(jī) 會會Threat威威 脅脅 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通事前準(zhǔn)備從從焦

6、焦頭頭爛爛額額開開始始 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通確認(rèn)需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn) 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通確認(rèn)需求徹徹底底了了解解 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通F開放式問題F封閉式問題確認(rèn)需求之有效提問 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通確認(rèn)需求之有效提問封閉式封閉式 開放式開放式會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？還有問題嗎？還有問題嗎？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方你喜歡你工作的哪些方面？面？還有什么問題嗎？還有什么問題嗎？F

7、 用開放式問題開頭，一旦談話跑題用開放式問題開頭，一旦談話跑題, ,用封閉性問用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張, , 再給予開放式問題。再給予開放式問題。 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通積極聆聽暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。確認(rèn)需求之積極聆聽 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通u 使用熱詞u 口語u 目光注視真的？真的？太好了！太好了！確認(rèn)需求之積極聆聽 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通u我也有過相同的經(jīng)歷u如果我是你的話確認(rèn)需求之積極聆聽 佳麗只

8、因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通聆聆 聽聽 的的 原原 那么那么 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 先尋求理解他人，再謀求先尋求理解他人，再謀求被他人理解被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽確認(rèn)需求之積極聆聽 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通 目的 a 澄清雙方的理解是否一致； b 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容； c 表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視。 重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣。 KISS原那么 - Keep It Short and Simple.確認(rèn)需求之及時確認(rèn)確認(rèn)是非常重要

9、，又是我們常常忽略的。確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通闡述方案 簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)闡述觀點 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通處理異議異議的形式： 我的提議被別人反對 不愿意接受別人的提議出現(xiàn)異議的好處：出現(xiàn)異議的好處： 說明他們對話題感興趣說明他們對話題感興趣 他們想獲得更多的信息他們想獲得更多的信息 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通對策對策永遠(yuǎn)不要表示焦慮永遠(yuǎn)不要表示

10、焦慮通過詢問確認(rèn)異議種類及原因通過詢問確認(rèn)異議種類及原因給自己爭取準(zhǔn)備的時間給自己爭取準(zhǔn)備的時間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點友好平和地直接說友好平和地直接說“不不立場堅決，不輕易改口立場堅決，不輕易改口有條件讓步有條件讓步向?qū)Ψ教釂枺瑫r想雙方的目的向?qū)Ψ教釂?，同時想雙方的目的發(fā)表自己的觀點發(fā)表自己的觀點處理異議 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反響意見 對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝達(dá)成協(xié)議 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變