打造優(yōu)秀導購員

1、通富集團通富集團龍帝電器龍帝電器打造優(yōu)秀打造優(yōu)秀導購員導購員龍帝市場部龍帝市場部李飛泉李飛泉2015-3-5認識品牌認識品牌品牌的概念品牌的概念 首先品牌是企業(yè)綜合價值的體現(xiàn)首先品牌是企業(yè)綜合價值的體現(xiàn),品牌是一個在消費者品牌是一個在消費者生活中通過認知、體驗、信任、感受，建立關系，并占得生活中通過認知、體驗、信任、感受，建立關系，并占得一席之地的產(chǎn)品。它是消費者感受一個產(chǎn)品的總和。一席之地的產(chǎn)品。它是消費者感受一個產(chǎn)品的總和。 產(chǎn)品是工廠生產(chǎn)的東西，品牌是消費者所購買的東西；產(chǎn)品是工廠生產(chǎn)的東西，品牌是消費者所購買的東西；產(chǎn)品可以被競爭者模仿，但品牌則是獨一無二的；產(chǎn)品極產(chǎn)品可以被競爭者模仿

2、，但品牌則是獨一無二的；產(chǎn)品極易迅速過時落伍，但成功的品牌卻能持久不墜。易迅速過時落伍，但成功的品牌卻能持久不墜。 龍帝電器龍帝電器大火力猛火灶首選品牌大火力猛火灶首選品牌專賣店形象專賣店形象了解品牌了解品牌如何進行導購如何進行導購把冰賣給北極人把冰賣給北極人故事分享故事分享導購：導購：理解并引導顧客購買理解并引導顧客購買滿足其需求的產(chǎn)品滿足其需求的產(chǎn)品顧客購買的不是你的產(chǎn)品顧客購買的不是你的產(chǎn)品顧客購買的是您的產(chǎn)品所帶來的利益顧客購買的是您的產(chǎn)品所帶來的利益優(yōu)秀導購員不是設法把產(chǎn)品優(yōu)秀導購員不是設法把產(chǎn)品“賣賣”給顧客給顧客優(yōu)秀導購員是引導幫助顧客優(yōu)秀導購員是引導幫助顧客“買買”到所需要的，

3、所想要的產(chǎn)品到所需要的，所想要的產(chǎn)品眼睛只盯著顧客的眼睛只盯著顧客的“錢錢”，顧客遲早會離開你，顧客遲早會離開你眼睛只盯著顧客的眼睛只盯著顧客的“心心”，顧客永遠在你身邊，顧客永遠在你身邊優(yōu)秀導購的本質(zhì)優(yōu)秀導購的本質(zhì)導購五連環(huán)導購五連環(huán)接接近近& &開開場場白白吸引吸引注意注意需需求求分分析析& &探探詢詢建立建立興趣興趣生生動動介介紹紹& &信信息息傳傳遞遞構造構造欲望欲望顧顧客客異異議議處處理理& &反反對對意意見見獲得獲得確認確認永永遠遠締締結(jié)結(jié)& &隨隨時時締締結(jié)結(jié)同意同意購買購買12345顧客購買流程顧客

4、購買流程導購銷售流程導購銷售流程一、接近一、接近& &開場白開場白接近接近& &開場白開場白關鍵一分鐘關鍵一分鐘假設專賣店面積為假設專賣店面積為100100平米，周長平米，周長4040米，顧客平均走米，顧客平均走路速度為路速度為1 1米米/ /秒，那么如果在一分鐘內(nèi)，我們不能引秒，那么如果在一分鐘內(nèi)，我們不能引起顧客注意，將顧客留在店內(nèi)，那么我們將不會有第起顧客注意，將顧客留在店內(nèi)，那么我們將不會有第二次機會獲得這個顧客。二次機會獲得這個顧客。接近接近& &開場白開場白如何在一分鐘內(nèi)留住顧客呢？如何在一分鐘內(nèi)留住顧客呢？微笑微笑問候問候走近走近開

5、場白開場白接接近近& &開場白開場白如何在一分鐘內(nèi)留住顧客呢？如何在一分鐘內(nèi)留住顧客呢？微笑微笑 像空姐一樣微笑，露出像空姐一樣微笑，露出8 8顆牙齒顆牙齒 雙手自然下垂，手掌交叉于腹前雙手自然下垂，手掌交叉于腹前 抬頭目視前方，挺胸直腰抬頭目視前方，挺胸直腰接近接近& &開場白開場白如何在一分鐘內(nèi)留住顧客呢？如何在一分鐘內(nèi)留住顧客呢？問候問候多用敬語多用敬語 您好您好 非常抱歉非常抱歉 請稍等請稍等 請問請問您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！您好，請稍等一會您好，請稍等一會請問有什么能幫您請問有什么能幫您接近接近& &開場白開場白如何在一分鐘內(nèi)留

6、住顧客呢？如何在一分鐘內(nèi)留住顧客呢？走近走近 保持眼光的接觸保持眼光的接觸 不急不緩的走近不急不緩的走近 保持保持3737厘米厘米-1-1米之間距離米之間距離接近接近& &開場白開場白如何在一分鐘內(nèi)留住顧客呢如何在一分鐘內(nèi)留住顧客呢開場白開場白接近術接近術我能幫您什么嗎？我能幫您什么嗎？ 天氣真熱，您先喝杯天氣真熱，您先喝杯水！逛得很累吧，先坐休息一下水！逛得很累吧，先坐休息一下服務接近服務接近這是您小孩嗎，真可愛，讀小學了吧這是您小孩嗎，真可愛，讀小學了吧您的包真漂亮，很貴吧您的包真漂亮，很貴吧贊美接近贊美接近您家櫥柜是什么顏色？您家櫥柜是什么顏色？您有沒有小孩?。磕袥]有小

7、孩啊？問題接近問題接近您眼光真好，這是新款您眼光真好，這是新款你看我們的主機是全金屬的你看我們的主機是全金屬的產(chǎn)品接近產(chǎn)品接近您來得真巧，正好今天我們有活動您來得真巧，正好今天我們有活動今天買吊頂我們可以送今天買吊頂我們可以送促銷接近促銷接近個人表演個人表演雙人表演雙人表演表演接近表演接近這是我們的折頁，里面產(chǎn)品更豐富這是我們的折頁，里面產(chǎn)品更豐富請看一下我們的資料，這是我的名片請看一下我們的資料，這是我的名片POP接近接近佐證接近佐證接近我們是我們是“廚衛(wèi)十大品牌廚衛(wèi)十大品牌”，這是證書，這是證書這款很受歡迎，您看這么多單這款很受歡迎，您看這么多單您先等一下，我拿幾款新品給您您先等一下，我拿

8、幾款新品給您您先坐一下，我拿電腦現(xiàn)在給您設計您先坐一下，我拿電腦現(xiàn)在給您設計強硬接近強硬接近二、需二、需求分析求分析& &探詢探詢需需求分析求分析& &探詢探詢“四多一少四多一少”原則原則多問、多聽、多看、多動、少說多問、多聽、多看、多動、少說（1 1）常用詞語）常用詞語是否？行不行？可不可以？能否？同意或反對？等是否？行不行？可不可以？能否？同意或反對？等（2 2）例句）例句 現(xiàn)在下定金可不可以？現(xiàn)在下定金可不可以？ 這個顏色您喜不喜歡？這個顏色您喜不喜歡？ 有沒有裝好櫥柜？有沒有裝好櫥柜？ 您是否買一臺三合一？您是否買一臺三合一？ 您是買一臺燈還是兩臺燈？您

9、是買一臺燈還是兩臺燈？ 您目前最關心的不是質(zhì)量而是價格嗎？您目前最關心的不是質(zhì)量而是價格嗎？封閉型提問封閉型提問需求分析需求分析& &探詢探詢（1 1）常用詞語）常用詞語如何？怎樣？為什么？哪里？哪些？等如何？怎樣？為什么？哪里？哪些？等（2 2）例句）例句 您覺得這個顏色怎么樣？您覺得這個顏色怎么樣？ 您為什么不買一臺三合一？您為什么不買一臺三合一？ 您還要哪些產(chǎn)品？您還要哪些產(chǎn)品？開放型提問開放型提問需求分析需求分析& &探詢探詢通用提問流程通用提問流程（先開放后封閉）（先開放后封閉）1 1、您購、您購買油煙機的買油煙機的要求或者標準是什么？（找到客戶的需求

10、）要求或者標準是什么？（找到客戶的需求）2 2、這些對你來說是不是很重要？（鎖定需求）、這些對你來說是不是很重要？（鎖定需求）3 3、XXXX特性對您來說重不重要？（挖掘潛在需求）特性對您來說重不重要？（挖掘潛在需求）4 4、你偏重于、你偏重于XXXX特性還是特性還是YYYY特性？（確定需求）特性？（確定需求）5 5、假如這些都能滿足，而且價格比較合理你會不會選擇歐斯寶？、假如這些都能滿足，而且價格比較合理你會不會選擇歐斯寶？（要求締結(jié)）（要求締結(jié)）需求分析需求分析& &探詢探詢需求分析需求分析& &探詢探詢優(yōu)秀的導購總是優(yōu)秀的導購總是善于傾聽善于傾聽的！的！傾

11、聽是獲得顧客尊重的關鍵傾聽是獲得顧客尊重的關鍵尊重我，首先尊重我說的話尊重我，首先尊重我說的話聽我說而不是試著勸說我聽我說而不是試著勸說我我告訴你越多，我就越信任你我告訴你越多，我就越信任你顧客說的越多，引發(fā)共鳴的機會就越多顧客說的越多，引發(fā)共鳴的機會就越多顧客說的越多，你得到的資訊就越多，越容易對癥下藥顧客說的越多，你得到的資訊就越多，越容易對癥下藥你可以有更多的時間思考你可以有更多的時間思考三、生三、生動介紹動介紹& &信息傳遞信息傳遞三、生三、生動介紹動介紹& &信息傳遞信息傳遞FABE利益銷售法利益銷售法生動介紹生動介紹& &信息傳遞信息

12、傳遞enefitenefit特點：特點：產(chǎn)品或者服務所具備的獨立特性和功能產(chǎn)品或者服務所具備的獨立特性和功能優(yōu)點：優(yōu)點：由獨特的特性由獨特的特性/ /功能引發(fā)出來的便利之處功能引發(fā)出來的便利之處可以為客戶帶來的好處和利益，以滿可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求足其深層次的需求證明：證明：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)、事實用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)、事實生動介紹生動介紹& &信息傳遞信息傳遞需求需求特點特點優(yōu)點優(yōu)點聯(lián)想聯(lián)想利益利益小姐：小姐：正值青春，正值青春，如花似玉，如花似玉，希望找到一個希望找到一個可終生依靠的可終生依靠的如意郎君。如意郎君。B B 先生：先生：身體

13、健康，身體健康，五官端正；五官端正；名牌大學畢名牌大學畢業(yè)；業(yè)；供職于大型供職于大型集團公司。集團公司。B B 先生：先生：年富力強，年富力強，儀表堂堂給人儀表堂堂給人以精明強干的以精明強干的印象；。印象；。能熟練運用能熟練運用英語、電腦這英語、電腦這些現(xiàn)代化溝通些現(xiàn)代化溝通工具；工具；有良好的發(fā)有良好的發(fā)展空間和升職展空間和升職的機會的機會如果一小如果一小姐能嫁給姐能嫁給 B B 先生，先生，就意味就意味著著小姐：小姐：有一個前程有一個前程遠大的老公遠大的老公; ;收入穩(wěn)定、收入穩(wěn)定、幸福美滿的家幸福美滿的家庭；庭；而且，可以而且，可以優(yōu)生優(yōu)育優(yōu)生優(yōu)育找老公找老公生動介紹生動介紹&

14、&信息傳遞信息傳遞FeatureFeature特征特征AdvantagesAdvantages優(yōu)點優(yōu)點BenefitsBenefits利益利益EvidenceEvidence證明證明渦輪增壓渦輪增壓火力大火力大爆炒效果好，爆炒效果好，炒菜更好吃。炒菜更好吃。你可以試你可以試一試一試點火證明點火證明三次鋼化面三次鋼化面板板美觀上檔次美觀上檔次面板更結(jié)實面板更結(jié)實上檔次有面子上檔次有面子更安全更安全眼觀眼觀敲擊面板敲擊面板以以 LZFLZF127 127 為為例：例：生動介紹生動介紹& &信息傳遞信息傳遞“五覺五覺”打動法打動法視覺刺激視覺刺激外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不

15、同角度動態(tài)、靜態(tài)外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不同角度動態(tài)、靜態(tài)地去看，遠看、近看、整體看、部分地去看，遠看、近看、整體看、部分看?？?。聽聽覺刺激覺刺激商品能發(fā)聲嗎？例商品能發(fā)聲嗎？例：金：金屬聲。屬聲。味覺刺激味覺刺激味道好極了，讓顧客品嘗。味道好極了，讓顧客品嘗。觸覺刺激觸覺刺激讓顧客摸一摸，光滑如玉讓顧客摸一摸，光滑如玉嗅覺刺激嗅覺刺激如香味，讓他聞一聞。如香味，讓他聞一聞。生動介紹生動介紹& &信息傳遞信息傳遞火力功火力功能能演示演示生動介紹生動介紹& &信息傳遞信息傳遞熄火保護功能演示熄火保護功能演示生動介紹生動介紹& &信息傳遞信息傳遞

16、煙機吸力演示煙機吸力演示生動介紹生動介紹& &信息傳遞信息傳遞自清洗功能演示自清洗功能演示四、異議處理四、異議處理& &反對意見反對意見反對意見意味著反對意見意味著顧客對你產(chǎn)品和服務感興趣；顧客對你產(chǎn)品和服務感興趣；反對意見可以讓反對意見可以讓您知道顧客到底在想什么；您知道顧客到底在想什么；反對意見往往是反對意見往往是你傳遞核心信息的好時機；你傳遞核心信息的好時機；反對意見有時候反對意見有時候不一定是代表顧客真實反對；不一定是代表顧客真實反對；異議處理異議處理& &反對意見反對意見n 與客戶爭辯（與客戶爭辯（）n 表示不屑（表示不屑（）n 不置可

17、否（不置可否（）n 顯示悲觀（顯示悲觀（）n 哀求（哀求（）n 講競爭對手的壞話（講競爭對手的壞話（）n 答案不統(tǒng)一（答案不統(tǒng)一（）n 持有積極的態(tài)度（持有積極的態(tài)度（）n 熱情自信（熱情自信（）n 保持禮貌，面帶微笑（保持禮貌，面帶微笑（）n 態(tài)度認真關注（態(tài)度認真關注（）n 表情平靜，訓練有素（表情平靜，訓練有素（）異議處理異議處理& &反對意見反對意見 情情 況況 做做 法法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實 際 缺 點 顯 示 整 體 價值 冷漠 找到冷漠的原因拒絕 3F法3F3F法法顧客提出拒絕顧客提出拒絕澄清澄清反射反射重復重復探詢探詢感覺感覺感到感到發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)FE

18、EL反對緩沖反對緩沖FETL共識做橋共識做橋FOUND正確信息正確信息我不要了，價格太貴了我不要了，價格太貴了你是說這款電器價格有點高？你是說這款電器價格有點高？其實我也覺得有點貴！其實我也覺得有點貴！有一些客戶也這么說過！有一些客戶也這么說過！不過，他們后來買回去用，不過，他們后來買回去用，都說質(zhì)量很好，比較值。都說質(zhì)量很好，比較值。如何處理價格反對意見？如何處理價格反對意見？一個原則：一個原則：在沒有傳遞產(chǎn)品核心信息，塑造產(chǎn)品價值前不談價格！在沒有傳遞產(chǎn)品核心信息，塑造產(chǎn)品價值前不談價格！5 5種方法：種方法：1 1、獨特利益法：向顧客傳遞產(chǎn)品不同于競爭對手產(chǎn)品的獨特差異化，、獨特利益法：

19、向顧客傳遞產(chǎn)品不同于競爭對手產(chǎn)品的獨特差異化，差異價值越高，價格障礙越小。差異價值越高，價格障礙越小。2 2、價格分解法：通過價格分解，讓顧客明白，你的產(chǎn)品實際上是經(jīng)、價格分解法：通過價格分解，讓顧客明白，你的產(chǎn)品實際上是經(jīng)濟實惠的濟實惠的3 3、總體計算法：從顧客購買整體吊頂總體費用上著手，例如雖然、總體計算法：從顧客購買整體吊頂總體費用上著手，例如雖然LEDLED價格高，但是它節(jié)能，一年能節(jié)省多少。價格高，但是它節(jié)能，一年能節(jié)省多少。4 4、補償法：你可以告訴客戶其他補償利益，如免費安裝、保修、禮、補償法：你可以告訴客戶其他補償利益，如免費安裝、保修、禮品品5 5、拖延法：你可以假裝要詢問上一級，再將產(chǎn)品核心信息進行傳遞、拖延法：你可以假裝要詢問上一級，再將產(chǎn)品核心信息進行傳遞異議處理異議處理& &反對意見反對意見五、締結(jié)成交五、締結(jié)成交把握締結(jié)的時機把握締結(jié)的時機締結(jié)成交締結(jié)成交肢體語言肢體語言撫摸下巴撫摸下巴手：張開并放松手：張開并放松表情：放松、微笑表情：放松、微笑眼神：有神、友好、熱切眼神：有神、友好、熱切坐姿：主動傾向你的方向坐姿：主動傾向你的方向行為語言行為語言不斷點頭不斷點頭記錄數(shù)據(jù)記錄數(shù)據(jù)反復試用樣品反復試用樣品反復觀看產(chǎn)品資料反復觀看產(chǎn)品資料口頭語言口頭語言最低多少錢最低多少錢（獲得核心信息后）（獲得核心信息后）什么時候能夠安裝什