店鋪教練帶教手冊課件

1、 店鋪教練帶教手冊1/ 35 目 錄第 1 章 前言. 3第 2 章 準(zhǔn)備篇. 5第 3 章 迎新篇. 511.1.2迎新篇之心理階段. 6迎新篇之實施階段. 6介紹我們（顧客服務(wù)員）的工作范圍：. 6工作態(tài)度及儀容. 811.3.4注意事項. 8公司制度. 8第 4 章 教導(dǎo)篇. 81111.1.2.3.4小徒弟學(xué)習(xí)基本的工作技能. 8方法. 9教導(dǎo)篇之心理階段. 9教導(dǎo)篇之實施階段. 10第一周的學(xué)習(xí)重點：店鋪熟悉及產(chǎn)品知識. 10第一周之第一天. 10第一周之第二天. 12第一周之第三天. 13第一周之第四天. 14第一周之第五天至第七天. 15第一周之最后一天. 16第二周的學(xué)習(xí)重點：

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及銷售技巧. 17第二周之第一天. 17第二周之第二天. 20第二周之第三天. 20第二周的第四天：倉庫整理. 21第二周的第五天至第七天. 22第三周的學(xué)習(xí)重點：陳列. 23第三周的第一天. 23第三周的第二天. 23第三周的第三天. 24第三周的第四天. 26第三周的第五天至第七天. 26第四周的第一三天學(xué)習(xí)重點：收銀. 27第四周的第四天到最后一天學(xué)習(xí)重點：復(fù)習(xí)及銷售技巧. 29教導(dǎo)篇之小總結(jié). 32lllllllllllllllllllll1.5第 5 章 成長篇. 3411.1 成長篇之心理階段（第 5-8 周）. 34.2 成長篇之實施階段. 342/ 35 1.3 成長篇

3、之小總結(jié). 34第 6 章 結(jié)束語. 35第 1 章 前言本小冊子作為店鋪教練帶教新入職管理培訓(xùn)生學(xué)習(xí)的一個指引，令我們所有新入職管理培訓(xùn)生都有一個統(tǒng)一的、清晰的學(xué)習(xí)方向與目標(biāo)。小冊子是各地區(qū)統(tǒng)一使用的教材，作為一個統(tǒng)一的指引形式編制，各區(qū)在使用時應(yīng)注意以下問題：12、 各地區(qū)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況教授相關(guān)的內(nèi)容；、 小冊子中所提的問題和例子僅是具有代表性的，基本的，并不是詳細(xì)羅列的，所以請店鋪教練在使用時聯(lián)系實際加以豐富及詳細(xì)說明。你和新人都會收到一份 管理培訓(xùn)生新入職店鋪成長通關(guān)攻略，里面有店鋪入職一個月的學(xué)習(xí)和考核流程。這份工具是您和新人共同完成的。這本帶教手冊，結(jié)合了 管理培訓(xùn)生新入職店鋪

4、成長通關(guān)攻略，給你在帶教中提供了支持和幫助。這本帶教手冊，將管理培訓(xùn)生新入職店鋪成長通關(guān)攻略進行了更細(xì)致的分解。* 公司 培訓(xùn)部 2015 年 1 月3/ 35 店鋪新入職員工成長通關(guān)攻略日程安排時間通關(guān)目標(biāo)考核分?jǐn)?shù)時間通關(guān)目標(biāo)考核分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)陳列維護標(biāo)準(zhǔn)（男裝女裝）第一周第一天店鋪熟悉及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核1010第三周的第一天第一周第二天店鋪熟悉及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核產(chǎn)品知識第三周的第二天第三周的第三天第三周的第四天第三周的第五天基礎(chǔ)陳列維護標(biāo)準(zhǔn)（童裝）考核基礎(chǔ)陳列維護標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊；海報第一周第三天10第一周第四天產(chǎn)品知識；第一周的第五至第七天產(chǎn)品知識考核20其他店務(wù)知識第二周第一天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三周的第六天至第

5、七天第四周的第一天至第二天第四周的第三天銷售技巧第二周的第二天第二周的第三天第二周的第四天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀服務(wù)10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核倉庫整理考核2010收銀服務(wù)考核復(fù)習(xí)回顧第四周的第四天至第七天匯 總 你 以 往 一個 月 關(guān) 卡 測 試考核總分銷售百問百答考核第二周的第五天10第五周綜合測評4/ 35 第 2 章 準(zhǔn)備篇當(dāng)你接收到你的小徒弟將會到店鋪的消息，你便要為他/她的來臨做好準(zhǔn)備：1、 你可以問店長要新同事的簡歷，以便了解他們。你可以記下新同事的資料：姓名：手機：性別：年齡：專業(yè)：23、 提醒小徒弟需要自備的上班用品：筆、小本子、工作制服、平底鞋、 班表安排A:因小徒弟剛來，對環(huán)境還不熟悉，所以

6、在第一周暫時不計算在人手內(nèi)。B:你（店鋪教練）最好與小徒弟第一周、第二周安排在同一班次及一起用餐。方便互相了解，和解決他們的剛到店鋪的適應(yīng)問題。4、 讓所有同事都知道你的小徒弟的來臨。第 3 章 迎新篇時間通關(guān)目標(biāo)熟悉店鋪通關(guān)任務(wù)書13.發(fā)放文具(筆、小本、小剪刀、圍裙、儲物柜鑰匙、工卡，申請工號).教練介紹打卡機位置及上班時間的安排4789.了解門店男裝、女裝、童裝區(qū)域分類及動線第一周.你需要掌握儀容儀表的要求第一天 入職、顧客服務(wù)、日常店務(wù).你需要掌握簡單的招呼用語及禮貌用語的要求，并背誦.你需要熟悉貨場上貨品的擺放（包括如男、女、童裝的擺放等）及掌握貨品的折疊方法貨品的尺碼，并實操背記5

7、/ 35 1.1 迎新篇之心理階段小徒弟剛剛來到一個陌生的環(huán)境，或多或少會感到有點不安，因此，作為教練的你，應(yīng)多點關(guān)心，令他/她盡快適應(yīng)新環(huán)境。需告知：“歡迎您加入我們的大家庭，我是你的店鋪教練，我們?nèi)蘸髸黄鸸ぷ鞯摹薄⑸习嘤闷方唤o小徒弟，并告知其使用方法；安排儲物柜及帶小徒弟到更衣室換制服，告知其洗手間及喝水的位置。1.2 迎新篇之實施階段介紹我們（顧客服務(wù)員）的工作范圍：12、主要職責(zé)：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡力令顧客感到滿意。工作細(xì)則可分為三部分：A、 顧客服務(wù)：以客人的角度出發(fā)，做到以客為先。B、 日常店務(wù)：保持貨場及后倉的整潔；更換陳列及調(diào)整貨品的擺位；改褲；C、 貨品管理：從倉庫人補貨

8、出場及整理店鋪內(nèi)的貨品；按程序處理收貨，轉(zhuǎn)貨及退貨；整理倉庫，盤點，手補。3、介紹店鋪的內(nèi)外環(huán)境：1） 介紹店鋪內(nèi)的環(huán)境（A、 解釋常用術(shù)語的含義：例子：以“交通、水果”作為整個暗語的背景顧客：店員：回應(yīng)：吃飯：喝水：Fish伙伴們充電加油業(yè)績金額：航班客單價：連帶率：成交率：門口位：位小偷：章魚上洗手間：（長跑/短跑）收銀員： ANGEL（安久）買單：幾件：HAPPY分，1件就是1分6/ 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制試衣：打的顧客拿未買單衣服在店內(nèi)走動：FANS 逛街顧客穿已買單衣服在店內(nèi)走動：FANS 環(huán)保店內(nèi)口號：廣播：1.有沒有信心回應(yīng)：1.信心百倍2.準(zhǔn)備好了沒有2.時刻準(zhǔn)

9、備著3.努力努力3.目標(biāo)第一4.茄子在那里4.在這里店內(nèi)互動口號：同事：努力、加油，耶?。▋扇艘黄鸹ヅ氖终疲┩拢号Α⒓佑?，耶！（一個的手心向上，另一個人的手心向下互拍，共兩下，剛好一人一下，耶！就是舉起手互打）店鋪小游戲：龍的呼喚：1234，嘿?。▋蓚€人或三個人一起）找茄子游戲：喊三遍，誰的茄子最漂亮，我的茄子最漂亮猜拳游戲：用腳猜B、 熟悉貨場各貨品的擺位：如：前、中、后場及各區(qū)位的劃分；場內(nèi)的 T 恤、褲區(qū)、配襯區(qū)等；介紹店內(nèi)貨品的尺碼及擺放。C、 現(xiàn)在的推廣活動是什么？擺位在哪里？需注意些什么？D、 要做到以客為先，同事間要相互配合，如：入倉要通知附近的同事補位等；E、 講解什么叫開

10、 B/收 B 及其作用；（以下三點可于午飯后或下班前才介紹）F、 店內(nèi)文件的擺放（通告、工作日記、班表等）；G、 清潔用品/雜物的存放；H、 所有店鋪的電話，主要負(fù)責(zé)人和你的聯(lián)系電話；I、出班表的時間：如有申請必須提前申請（須向新同事說明：班表是根據(jù)工作需要來排的，非特意遷就）4、介紹店鋪四周的環(huán)境（于午飯時介紹）A、 附近吃飯的地方；B、 附近的交通狀況；C、 客人的類型及消費層次。7/ 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制工作態(tài)度及儀容üüüüüüüüüüüüü

11、;能經(jīng)常保持新切的笑容；穿著清潔及整齊制服；佩戴適當(dāng)?shù)娘椢?；化公司?guī)定的淡妝；適當(dāng)?shù)恼玖⒆藙?，手勢；依照班表上班；每天必須提?15 分鐘到鋪；回鋪、下班和工作時間能作出禮貌的回應(yīng)；不計較私人時間；樂于幫助同事，發(fā)揮團體精神；樂于接受店長所分配的工作，盡力完成；遵守公司守則；要離開店鋪時，主動給店長檢查隨身物品。以上內(nèi)容在小徒弟持有的新同事學(xué)習(xí)跟進表中有相同內(nèi)容的評核表。1.3 注意事項123、 到其他店鋪巡捕，如需參觀倉庫及員工休息室請出示員工卡或相關(guān)證明；、 沒有得到當(dāng)值的許可，不得進入收銀臺；、 公司的營業(yè)額及操作情況不可向外界透露；1.4 公司制度123456、 客人可以退、換貨嗎？、

12、 我們收哪幾種貨幣和信用卡？、 我們是否隨時幫客人免費改本公司品牌的褲子？、 如何請病假？、 遲到會受什么處分？、 仔細(xì)閱讀員工手冊的有關(guān)內(nèi)容。等等第 4 章 教導(dǎo)篇1.1 小徒弟學(xué)習(xí)基本的工作技能目標(biāo)：掌握以下內(nèi)容，達到評核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識、銷售技巧、日常店務(wù)、陳列知識、貨品管理8/ 35 * 培訓(xùn)部 15 制1.2 方法12、解釋學(xué)習(xí)的內(nèi)容-讓他/她對所學(xué)內(nèi)容有全面的認(rèn)識；、實踐-I do ,we do ,you do (由我先做示范，然后我們一起做，接著讓你嘗試著做)；34、回顧；、跟進；üü店鋪分為男裝區(qū)、女裝區(qū)、童裝區(qū)、家居區(qū)。管理培訓(xùn)生，每周被分配在

13、一個區(qū)工作，四周保證每個區(qū)工作過。如果一口氣將全天的內(nèi)容都講完帶教完，管培生也許會吸收不了。希望教練帶教時，每一小時講小部分，給管培生留下充足時間去吸收練習(xí)，下一個小時再講小部分。店鋪教練帶教的基本步驟：準(zhǔn)備教練跟進考核。帶教的過程：我做你看、你我同做、你做我看、你自己做。üü入職前三天，最好由店長擔(dān)任輔導(dǎo)人，如店長工作繁忙，可由其他管理人員協(xié)助。三天后，由指定的店鋪教練擔(dān)任輔導(dǎo)人。每個教練同時帶教的新人最好不要超過2人。若遇周六日或大型促銷活動及節(jié)假日，店鋪教練可進行銷售工作，新員工在旁進行觀摩學(xué)習(xí)，或由店長或組長安排適當(dāng)工作，實習(xí)通關(guān)攻略內(nèi)容可適當(dāng)順延。1.3 教導(dǎo)篇之

14、心理階段根據(jù)小徒弟的心理特征，作為教練的你，要感同身受，因材施教。小徒弟的特征店鋪教練的教導(dǎo)方法特征：象一張白紙，對工作要求一無所知按部就班，耐心教導(dǎo)態(tài)度/個性：未知，要你去探索與他/她溝通，認(rèn)識對方感覺：不安，緊張（在第一周特別明顯）對新工作感到好奇安排工作切忌操之過急多關(guān)心他/她在工作上的困難及困擾9/ 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制1.4 教導(dǎo)篇之實施階段l第一周的學(xué)習(xí)重點：店鋪熟悉及產(chǎn)品知識小徒弟適應(yīng)新的工作環(huán)境，令他/她能達至：123、熟悉公司的制度及公司文化；以客為先的信念；主動提供服務(wù)/貨品推價/幫顧客量尺碼。l第一周之第一天小徒弟的通關(guān)目標(biāo)是熟悉店鋪及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，請你

15、結(jié)合通關(guān)任務(wù)書，在你的輔導(dǎo)下，明天能順利完成首關(guān)測試，祝你成功。時間通關(guān)目標(biāo)通關(guān)任務(wù)書12.發(fā)放文具(筆、小本、小剪刀、圍裙、儲物柜鑰匙、工卡，申請工號).教練介紹店鋪規(guī)章制度，特別是考勤制度，店鋪和商場的總體情況及注意事項，并指引休息處、倉庫、洗手間等位置34.教練介紹打卡機位置及上班時間的安排.了解門店男裝、女裝、童裝區(qū)域分類及動線5.你和教練交流并介紹自己以前的工作經(jīng)歷，是否具有店鋪零售經(jīng)驗6789.教練介紹本周的學(xué)習(xí)流程，強調(diào)學(xué)習(xí)每項內(nèi)容對新人的重要性及好處.你需要掌握儀容儀表的要求第一周第一天熟悉店鋪及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核.你需要掌握簡單的招呼用語及禮貌用語的要求，并背誦.你需要熟悉貨場上貨

16、品的擺放（包括如男、女、童裝的擺放等）及掌握貨品的折疊方法貨品的尺碼，并實操背記2.觀察其他同事如何做好顧客服務(wù)，與教練分享心得。若需服務(wù)客人可請教練協(xié)助。1114. 下班前，店長和你做面談5. 解釋店鋪統(tǒng)一用語應(yīng)該做：學(xué)習(xí)內(nèi)容：店鋪基本情況、公司文化及對顧客的態(tài)度（以客為先，笑容及眼神接觸）。最好安排在中場位置。與他/她在同一崗位工作及用餐。提醒新同事記錄下店鋪、當(dāng)值、您的電話以便有事情可以第一時間和當(dāng)值聯(lián)系。介紹商品的分類及擺放規(guī)律10 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制教新同事如何掌握貨品編碼規(guī)律及貨品價格不應(yīng)做：讓小徒弟單獨在貨場上工作。一天內(nèi)安排不同的崗位。公司介紹奮斗者 *

17、 是深圳市迅衣庫 服飾有限公司旗下服飾品牌公司成立于 2010 年，集產(chǎn)品策劃、物流、銷售于一體公司規(guī)模：已經(jīng)在深圳、東莞、佛山、湖南、陜西等地成立 80 家，面積在 1000 平米以上的服裝賣場，年銷售額達 2 億多發(fā)展勢態(tài)： 2014 年年底，公司門店突破 80 家* 致力于為一家人提供一站式的自選購物。* 專注于“時尚平民化”服飾經(jīng)營，質(zhì)優(yōu)價廉，讓消費者感到物超所值。公司發(fā)展定位做中國最大的服裝超市連鎖企業(yè)！做最大的老百姓服裝消費品牌！公司的發(fā)展宗旨讓大眾消費者所能接受的價格服飾平民化,親民為顧客提供一站式購買，確保每位消費者都可以買到所需的服飾為顧客提供豐富的產(chǎn)品，及優(yōu)良的購物體驗企業(yè)

18、文化企業(yè)核心價值觀：敬畏客戶、擁抱理想、合作共贏、絕對成長。企業(yè)精神：吃苦耐勞、踏實肯干、勇于承擔(dān)、有效執(zhí)行、善于學(xué)習(xí)。經(jīng)營理念：平價、親民、適合、專業(yè)、自選服務(wù)理念：讓顧客放心購買執(zhí)行理念：執(zhí)行沒有借口，不找借口找方法！員工行為準(zhǔn)則：認(rèn)真第一，聰明第二！行動第一，成敗第二！努力第一，成功第二！學(xué)習(xí)第一，成績第二！付出第一，財富第二！團隊第一，個人第二！主動提供服務(wù)：12345、立刻放下工作，先招呼顧客；有眼神接觸，微笑；用簡單的語句向顧客打招呼；友善、溫和的聲線及語調(diào)；保持適當(dāng)?shù)木嚯x。11 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制貨品推介1、主動發(fā)掘或詢問顧客的需要（如：是給別人買，還是買

19、給自己呢？）主動打開貨品作介紹；2、3456、能講解產(chǎn)品的優(yōu)點及特性（FAB）；能準(zhǔn)確解答顧客關(guān)于產(chǎn)品上的問題；能推介相類似的貨品給予顧客（例如：剪裁，款式）；無論購買與否，均能尊重顧客的決定。注意事項：新員工正式到店第一步，店長找新員工及教練一起做面談，清晰以下每天帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練?；仡櫟膬?nèi)容：12345、關(guān)心他/她習(xí)慣店鋪工作嗎？對今天所安排的工作有什么意見及感受？今天他/她在貨場上的表現(xiàn)是否出色？與他/她商討本星期的學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo)。約定下次回顧的日期及時間（本周上班第三天下班前）?；仡櫟臅r間盡量安排在下班前的 15-20 分鐘。l第一周之第二天今天小徒弟的通關(guān)目標(biāo)是深化熟

20、悉店鋪、人員及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，請參照任務(wù)書完成任務(wù)。時間通關(guān)目標(biāo)通關(guān)任務(wù)書123456.打卡后請立即換好服裝，了解清潔用品擺放位置及用法.請店長介紹店鋪開業(yè)前、中、后基本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程.請店長介紹導(dǎo)購崗位職責(zé)及薪酬、激勵標(biāo)準(zhǔn).請店長在班會上介紹你，更好熟悉團隊，融入團隊.記錄店鋪座機、各位同事及店長聯(lián)絡(luò)電話.在今天認(rèn)識并記住店鋪全體成員姓名及崗位，能夠說出店鋪基本作息時間、標(biāo)準(zhǔn)、制度及規(guī)范。第一周第二天店鋪熟悉及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核78.與教練一起重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容，安排到區(qū)域.熟悉各風(fēng)格貨品在貨場上的擺放位置 以及學(xué)習(xí)吊牌上的內(nèi)容（編號、條碼、洗水標(biāo)簽）91.請教練帶教你深入練習(xí)打招呼的技巧及標(biāo)準(zhǔn)0.請教

21、練帶教你了解顧客需求方面的要點及貨品推薦11.20 分鐘叫賣練習(xí)12.拆貨，補防盜扣，上貨及整理貨品應(yīng)該做：ü學(xué)習(xí)內(nèi)容：能在中場位置幫顧客作簡單的貨品推介及整理該區(qū)的貨12 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制品。üü可加插一些簡單的日常店務(wù)及貨品的處理（例如拆貨，清潔）。安排小徒弟在同一崗位內(nèi)繼續(xù)練習(xí)有關(guān)的服務(wù)技巧并預(yù)告明天將會到頭檔做迎賓。不應(yīng)該做： 只練習(xí)叫賣，不安排每次做迎賓的時間太長（每次 20 分鐘左右為佳）。日常店務(wù)請根據(jù)小徒弟的實際情況，挑選部分內(nèi)容先行教授。（如：折衣服、清潔貨場等）123456789111111、整理衣服清潔貨場清理垃圾及

22、清洗洗手間禮貌地聽電話、打電話播放公司指定的音樂閱讀文件及將其裝訂好看/寫工作日記（交更本）熨燙衣服改價錢/寫價錢牌（物價牌）0、 換產(chǎn)品海報1、 報數(shù)2、 天關(guān)店內(nèi)機器（如音響，冷氣，電燈，關(guān)門等）3、 熟悉各店的代號及聯(lián)系電話4、 修改褲子，幫客人取褲子5、 了解員工守則內(nèi)容等等注意事項：店長找新員工及教練一起做面談，清晰以下每天帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練。l第一周之第三天今天起你的小徒弟將進入專業(yè)產(chǎn)品知識關(guān)卡，她的通關(guān)目標(biāo)是掌握 * 的產(chǎn)品相關(guān)知識；本周周末將進行通關(guān)測試。時間通關(guān)目標(biāo)產(chǎn)品知識通關(guān)任務(wù)書12.請教練幫助你溫習(xí)昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容.請教練講解 * 產(chǎn)品系列及大類、小類分類及名

23、稱第一周第三天13 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制345. 教練講解產(chǎn)品條碼規(guī)則及主要產(chǎn)品小類釋義，你需要掌握.請教練講解本區(qū)域暢銷及滯銷款，你掌握.請教練講解 5 款暢銷款的賣點：價格、款式、搭配陳列、顏色、面料、洗滌、賣點應(yīng)用6789.請教練講解打掃賣場和倉庫的要求，你掌握.請教練講解店鋪的各種貨架的名稱，疊裝、掛裝的擺放規(guī)律，你掌握.安排你做簡單的貨品推薦及貨品整理.安排你做日常店務(wù)應(yīng)該做：學(xué)習(xí)內(nèi)容：要小徒弟開始閱讀有關(guān)導(dǎo)購手冊中的產(chǎn)品知識（用半周時間）。檢查小徒弟對產(chǎn)品知識的理解程度。不應(yīng)做：安排小徒弟學(xué)習(xí)新的日常店務(wù)及貨品處理工作，因為這樣會令他/她感到吃力。安排每次做迎

24、賓的時間太長（每次 20 分鐘左右為佳）。注意事項：店長找新員工及教練一起做面談，清晰以下每天帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練?；仡櫟膬?nèi)容：（以下各點是每次回顧必做的內(nèi)容）12345、關(guān)心他/她習(xí)慣店鋪工作嗎？對這三天所安排的工作有什么意見及感受？商討他/她工作表現(xiàn)及跟進事項（過去三天）。與他/她定下未來幾天的學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo)。約定下次回顧的日期及時間（本周最后一天下班前）。l第一周之第四天時間通關(guān)目標(biāo)通關(guān)任務(wù)書.請教練幫助你，重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容123.你將繼續(xù)練習(xí)貨品擺放、分類、吊牌知識.請教練講解服裝產(chǎn)品的面料知識及銷售應(yīng)用第一周第四天產(chǎn)品知識4.教練將口試你，男、女、童服裝產(chǎn)品尺碼56.由教

25、練帶領(lǐng)再次熟悉賣場各系列產(chǎn)品及相關(guān)知識.請教練帶教你練習(xí)衣服的搭配技巧14 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制應(yīng)該做：ü學(xué)習(xí)內(nèi)容：能在頭檔位置做迎賓，及幫客人取衣服，作簡單的貨品推介及整理該區(qū)的貨場清潔，而不需其他同事提點。教導(dǎo)同事如何整理貨品、樣板üü跟進閱讀產(chǎn)品知識的理解程度。不應(yīng)該做：ü不要教導(dǎo)如何幫客人量尺碼，下周會教注意事項：店長找新員工及教練一起做面談，清晰以下每天帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練。產(chǎn)品知識知多點？1234567、我們的皮帶是否真皮？怎樣去識別？不易皺西褲為什么不皺呢、棉質(zhì) T 恤的領(lǐng)是否容易變形？T 恤會否褪色？毛衣

26、如何減少起毛頭的機會？針織布和梭織布在織法上有什么不同？印花及膠章會脫落嗎？產(chǎn)品知識答案：1、是的。嗅起來有一種特殊的皮的味道，手感自然，顏色和肌理有小小差異。2、不是不皺，是不易皺。首先，它是經(jīng)過天然防皺樹脂浸泡，然后經(jīng)高溫定型的。34、只要注意洗滌方法就可減少，如晾衣服時衣架不要從領(lǐng)口位置取下等。一般來說不會，令衣服褪色通常有以下情形：A、 錯用漂白劑；B、 鮮艷顏色經(jīng)常暴曬；C、 衣物在洗滌時長時間浸泡；D、 洗衣粉長時間直接放于衣服的表面。衣服反過來，用柔順劑手洗（若用機洗，必需放在洗衣袋內(nèi)）。針織布：由一條或以上的紗線以線圈形式串連所織成的布，密度較疏。梭織布：由兩組或以上的紗線縱橫

27、交錯地編織而成，密度較緊。反過來洗一般不會，但以下情形會導(dǎo)致效果不理想：A、 暴曬；56、7、B、 拉長織物；C、 不能壓燙。l第一周之第五天至第七天經(jīng)過 2 天的產(chǎn)品攻略學(xué)習(xí)與艱苦磨練，相信你的徒弟已經(jīng)做好了通關(guān)準(zhǔn)備，今天你將為她設(shè)置產(chǎn)品知識口試考核關(guān)卡，祝你通關(guān)成功。15 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制時間通關(guān)目標(biāo)通關(guān)任務(wù)書1.重溫前幾天學(xué)習(xí)內(nèi)容，周五考核；周六日店鋪教練主要做銷售，你在旁邊觀摩或開展輔助工作第一周的第五天至第七天2.請教練為你安排基礎(chǔ)產(chǎn)品知識口試測試：隨機選擇店鋪賣場 5 款不同產(chǎn)品知識考核類型產(chǎn)品，口試你面料、系列名稱、銷售賣點等34.教練了解你對店鋪的看法

28、、建議.教練與你總結(jié)近日學(xué)習(xí)情況，訂立下周的學(xué)習(xí)、工作目標(biāo)第一周要學(xué)習(xí)的服務(wù)技巧已完結(jié)了，請檢查一下你的小徒弟是否已經(jīng)12、能否適應(yīng)新的工作環(huán)境。清楚知道產(chǎn)品對我們的重要性，熟悉產(chǎn)品的優(yōu)點賣點是我們的責(zé)任。若以上內(nèi)容未能完全達成的話，請你再想想辦法，在本周內(nèi)盡快完成吧！l第一周之最后一天回顧的內(nèi)容：123、關(guān)心他/她在這星期的店鋪生活能否習(xí)慣呢?對自己的教導(dǎo)有何意見呢？與其他同事相處融洽嗎？有困難嗎？強調(diào)我們是以團體一起工作而非個人。456、商討他/她的工作表現(xiàn)及跟進事項（過去一周）。與他/她定下未來一星期的安排，學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo)。約定下次回顧的日期及時間（第二周最后一天下班前）注意事項：店長找

29、新員工及教練一起做面談，清晰以下每天帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練。在“回顧的內(nèi)容”中，一般分為兩部分：12）、在每次回顧中都會提及的內(nèi)容，如：第 1.4.5.6 點）、針對每周教導(dǎo)的內(nèi)容，了解小徒弟對重點內(nèi)容的掌握程度，如：2.3 點。注：（1）以下文中出現(xiàn)的“回顧的內(nèi)容”，只提示本周需重點掌握的知識。（2）除第一周安排了三次的回顧外，其余各周的回顧時間都安排在每周最后一天的下班前進行。3）請將每次回顧的內(nèi)容及約定的回顧日期填寫在成長通關(guān)攻略的表格中。16 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制l第二周的學(xué)習(xí)重點：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及銷售技巧1、令小徒弟知道做迎賓的重要性，及注意事項，并能在頭檔

30、位置幫客人取衣服，作簡單的貨品推介及整理該區(qū)貨品，保持整潔。安排小徒弟到頭檔位置實習(xí)做迎賓，你也會與他/她在同一崗位工作的。加強小徒弟在貨場協(xié)助顧客購物的能力及信心。與其他同事發(fā)揮合作的精神（交流、呼應(yīng)和補位），鼓勵小徒弟主動與大家溝通。234、5、教導(dǎo)在試衣室和后場的服務(wù)要求。6、從這周起，教導(dǎo)服務(wù)的技巧與教導(dǎo)后的實習(xí)，時間分配比例為 2：3。注意：1、 要將教授內(nèi)容事先計劃好、分段教授、分段實操；2、 在安排學(xué)習(xí)“顧客服務(wù)”的內(nèi)容時，不應(yīng)該安排日常店務(wù)和貨品管理的工作給新同事，因為這樣會令他/她倍感壓力；34、 安排小徒弟在中、后場繼續(xù)練習(xí)有關(guān)的服務(wù)技巧；、 提前告知小徒弟這幾天將會在不同

31、的位置幫顧客及重復(fù)練習(xí)曾學(xué)過的服務(wù)技巧?；仡檭?nèi)容：1、 在邀請顧客試衣和安排付款的過程中，有哪些地方是做得好的？有哪些地方是需要改進的？2、 與其他同事相處融洽嗎？特別在交接、呼應(yīng)和補位上遇到什么困難嗎？l第二周之第一天今天你的小徒弟將獨立銷售，擁有自己的銷售目標(biāo)了。兩天后，她將進入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)卡，她的通關(guān)目標(biāo)是了解掌握 * 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，并能在服務(wù)演練中順暢完成各個步驟要求，服務(wù)是店鋪建立顧客忠誠度，更好提升銷售業(yè)績的基礎(chǔ)，祝她在你的帶教順利通關(guān)，成為服務(wù)小標(biāo)兵。今天你帶教服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前半部分。時間通關(guān)目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)任務(wù)書1.請教練向你說明教練的步驟方法第二周第一天2.請教練向你介紹服務(wù)態(tài)度基

32、本要領(lǐng)17 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制3.請教練向你講解、演示親切迎賓、關(guān)心顧客、贊美、產(chǎn)品介紹服務(wù)步驟45.你將向教練學(xué)習(xí)邀請顧客試衣技巧，改褲技巧. 請教練安排配合你進行以上 3 個服務(wù)步驟情景演練，并請三個老同事扮演你的顧客。應(yīng)該做：üü學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一天：邀請顧客試衣，能準(zhǔn)確在為顧客量度褲子的長度和填寫改褲單，識別顧客的購買信號，跟進的步驟和促使顧客下決定的技巧。第二天：安排付款及完成售賣程序，安撫顧客及與收款同事交接的技巧。不應(yīng)做：安排小徒弟學(xué)習(xí)新的日常店務(wù)及貨品處理工作，因為這樣會令他/她感到吃力。邀請顧客試衣：123456、幫顧客量尺碼指引或親自

33、帶領(lǐng)顧客到試衣室：解鈕扣，敲門，掛起衣服，并提醒鎖門。邀請顧客到鏡前比試衣服。主動多給一個尺碼或顏色作比較。當(dāng)顧客試完衣服后，能立即跟進（留意顧客身邊朋友的意見）。遇到顧客表示不合適時，能主動了解其需要，再介紹其他貨品。量褲服務(wù)：123456、有禮貌地邀請顧客到鏡前，兩腳并攏站直；量度及核對長度。詢問顧客用于配搭的鞋類。詢問姓氏，正確填寫改褲單。提示改褲需要的時間。作附加推銷。安排付款及完成售賣程序：123456、做附加推銷。核對尺碼，顏色和件數(shù)。邀請顧客到收款處。清楚地告訴收款員顧客需要貨品的件數(shù)邀請顧客稍等/排隊。感謝及邀請顧客再次光臨。注意事項：店長找新員工及教練一起做面談，清晰以下每天

34、帶教內(nèi)容再正式把新員工移交給教練。帶領(lǐng)小徒弟一起瀏覽該導(dǎo)購銷售的觀察報告，告訴他每項考核的重點，確保他能理解。18 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制該導(dǎo)購銷售的觀察報告(案例）（一）、等待時機是否做到123.她是否做了充分準(zhǔn)備（她的精神狀態(tài)，她今日的銷售目標(biāo)、助銷工具等）？.她是聚集聊天、無所事事還是進行銷售練習(xí)/銷售準(zhǔn)備？?.待機站位是否合理？銷售準(zhǔn)備X（二）、正式銷售4是否有向所有從身邊走過的顧客問好？XX567891111111111222222.接近顧客是否時機合適?方法自然?.她的開場白能吸引顧客的注意力嗎？請她描述一遍。.她知道顧客過去的交易記錄嗎？XX.她是否贊美?贊美

35、到位嗎?X.她注意銷售言談禮儀了嗎?0.她了解顧客的需求嗎?1.她是否向顧客說明了服裝風(fēng)格？2.她是否能給顧客帶來利益又注重產(chǎn)品特色？3.她是否引發(fā)顧客的購買欲望?X4.她是否給顧客介紹了不合適顧客穿著的服裝？5.她是否給顧客介紹了已沒有碼數(shù)的服裝？6.她是否在顧客試穿第一件衣服前，進行了搭配銷售？7.她是否在顧客試衣出來后，進行了穿衣細(xì)節(jié)服務(wù),并講解產(chǎn)品的優(yōu)點賣點?8.她發(fā)現(xiàn)穿著不合適時，有沒有向顧客提出？9.她用了多少助銷工具？列舉出來。XX沒發(fā)生X0.要求顧客買單時她說了什么？列舉出來。1.她是否錯過了買單或意向買單的機會？2.她應(yīng)付顧客拒絕的能力如何？X3.買單后,她有沒有向顧客說明洗

36、滌保養(yǎng)方式?4.她與顧客之間是否因這次接觸有了良好的關(guān)系？5.她有沒有按公司標(biāo)準(zhǔn)送客，并介紹其他區(qū)域的產(chǎn)品，讓顧客為家人購買?（三）、銷售后2226.她是否馬上整理貨場？7.被拒絕后,她是否精神上收到打擊？8.她是否在下班會時談及到這次銷售以備將來參考？沒發(fā)生沒發(fā)生（四）、時間管理23339.顧客較多時，是否運用接一待二招呼三？0.是否引導(dǎo)顧客進試衣間前就已經(jīng)將衣服的扣子解開1.顧客進試衣間時,是否去準(zhǔn)備助銷工具/其她服裝？2.為顧客搭配服裝，是不是在一分鐘內(nèi)完成？X沒發(fā)生X沒發(fā)生19 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制l第二周之第二天今天你將帶教小徒弟完成后半部分的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓你的小

37、徒弟試著完成全程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在其中體會銷售的快樂。時間通關(guān)目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)任務(wù)書12.請教練和你一起回顧昨日學(xué)習(xí)的服務(wù)內(nèi)容.請教練講解、演示附加推銷、產(chǎn)品搭配服務(wù)步驟。你要熟悉產(chǎn)品基礎(chǔ)第二周的第二天養(yǎng)護標(biāo)說明、保養(yǎng)須知及簡單售后知識。34.請教練安排配合你進行以上 3 個服務(wù)步驟情景演練。.由教練在旁指引，嘗試做全程的顧客服務(wù)；重新回顧服務(wù)循環(huán)并隨時在貨場進行指引l第二周之第三天今天你的小徒弟將完成全部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演練測試關(guān)卡。通關(guān)前你將帶領(lǐng)小徒弟復(fù)習(xí)整個服務(wù)步驟。祝你們通關(guān)成功，祝賀她正式成為店鋪星級服務(wù)小標(biāo)兵。時間通關(guān)目標(biāo)通關(guān)任務(wù)書12.請教練和你一起回顧昨日學(xué)習(xí)的服務(wù)內(nèi)容. 請教練安排配合你

38、進行以上 3 個服務(wù)步驟情景演練。第二周的第三天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核 3.由教練在旁指引，嘗試做全程的顧客服務(wù)；重新回顧服務(wù)循環(huán)并隨時在貨場進行指引4.請教練對你進行服務(wù)八步曲情景演練的考核，并請三個老同事扮演你的顧客。學(xué)習(xí)重點12、加強貨品推介和產(chǎn)品配搭的技巧。培養(yǎng)小徒弟的獨立工作能力。附加推銷：1234、建議并介紹類似的配搭；介紹新貨；介紹暢銷貨品；建議提供容易配搭的推廣期貨品。產(chǎn)品配搭：1、因應(yīng)客人的特點（如膚色、身形等）搭配衣服。20 / 35 * 培訓(xùn)部 15 年 1 月編制2回顧的內(nèi)容：、介紹潮流趨勢，并為其搭配衣飾。12、掌握為客人搭配衣服的技巧。跟進閱讀產(chǎn)品知識小冊子的情況及理解程度（在這次回顧中可提問一些關(guān)于產(chǎn)品上的問題）。應(yīng)該做：ü學(xué)習(xí)內(nèi)